電話客服工作技巧「精選」.doc

電話客服工作技巧精選 由于客戶期望提高、接觸渠道增多，以及多樣化社交媒體的流行，客戶服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)較以往任何時(shí)候都更為復(fù)雜。但沒變的是客戶服務(wù)體驗(yàn)仍是客戶認(rèn)知品牌的重要途徑。下面為大家了關(guān)于電話客服的工作技巧，希望對你有所幫助。 1、改善您的音頻質(zhì)量 這看起來也許是小事一樁，但是通過一款專業(yè)的耳機(jī)，可以大大改善您的通話質(zhì)量。 2、嘗試在家辦公 朝九晚五的工作方式不再適合現(xiàn)代人的生活，人們想要實(shí)現(xiàn)工作與生活的平衡。因此，在家辦公的方式必定能將員工滿意度提升到一個全新水平。它能建立信任度，降低員工流失率并提升員工“工作時(shí)”的效率。 1、停止測量平均處理時(shí)長 在如今的通話變得比以往更復(fù)雜。您的客戶期待獲得最佳服務(wù)，這并不意味著快速結(jié)束通話就能提供最佳服務(wù)。關(guān)鍵在于問題的解決，而不在于所花時(shí)間的長短。 2、每位員工配備兩塊顯示屏 有些呼叫中心的員工每天使用多達(dá)15種的不同軟件工具。但是在單塊屏幕上打開和關(guān)閉所有軟件窗口是一件繁瑣的事。雙屏幕可讓他們在查找信息解決手頭問題的同時(shí)，仍可以查看客戶信息。 5、測量您的噪音 五分之四的員工認(rèn)為辦公室的背景噪音會分散注意力。而且它會破壞客戶信息的保密性尤其是在醫(yī)療保健和金融服務(wù)方面。您可以采取聲景技術(shù)(SoundScaping)等措施監(jiān)控噪音熱點(diǎn)的位置。 6、定期更新耳墊 無論您的員工使用自己的耳機(jī)還是共用耳機(jī)，定期更換耳墊都是很重要的。通過平時(shí)注意衛(wèi)生，團(tuán)隊(duì)重要成員不會因?yàn)槊β档暮艚兄行墓ぷ鞫鸲客纯?，進(jìn)而影響工作。 7、隨時(shí)移動 接聽電話時(shí)，客戶服務(wù)代表不可能每次都能解決客戶問題。因此您的員工需要在不切斷通話的情況下自由走動。通過這種方式他們可以在進(jìn)行客戶對話的同時(shí)找內(nèi)部專家討論，或查找正確的信息。一款專業(yè)的無線耳機(jī)，能幫助團(tuán)隊(duì)成員之間以及后臺專家進(jìn)行聯(lián)系，同時(shí)能與客戶保持直接溝通。 8、針對不同的活動使用工作區(qū) 有時(shí)您需要其他人圍坐在您身旁才能更好地工作。而在其他時(shí)候,你需要思考或交談的私密空間。通過針對不同的活動使用不同的工作區(qū)，您可以在需要時(shí)幫助您的同事專注、思考、交流或協(xié)作。 9、簡化您的軟件 有多少個不同的軟件工具是您的員工真正需要的?在數(shù)字時(shí)代，人們很容易想要利用一切可以利用的資源，但這只會削弱“對話”傳播。因此，請仔細(xì)思考哪些軟件是必要的，然后削減其余的軟件，或者使用全渠道接入型呼叫中心。 10、更改職位名稱 眾所周知，當(dāng)員工感到自己的價(jià)值被認(rèn)可時(shí)，會更加努力地工作。職位名稱在激勵員工，尤其在增加員工自豪感方面發(fā)揮著重大作用。有時(shí)所需要做的僅僅是將職位名稱從“接線員”、“話務(wù)員”、“座席”等更改為“