健身房的工作總結(jié).doc

2018年度總結(jié)與2019年工作計(jì)劃隨著2018年的結(jié)束，對(duì)于即將開始的2019年我對(duì)2018年的年度工作進(jìn)行了如下的總結(jié)，根據(jù)2018年的工作情況和自身感悟我對(duì)2019年做出來詳細(xì)的規(guī)劃。一、單店運(yùn)營部門工作提升的變化（1）前臺(tái)服務(wù)用語的統(tǒng)一前臺(tái)作為門店的窗口,是門店給客人的第一印象。在2018年我們對(duì)服務(wù)用語方面進(jìn)行了統(tǒng)一化服務(wù)用語的應(yīng)用較之前有了很大的改善。但是現(xiàn)存問題是服務(wù)用語音量有待提高，服務(wù)口號(hào)整齊度不夠，新入職的前臺(tái)普遍存在不喊、喊出來音量低等問題。2019年我們會(huì)對(duì)服務(wù)語再進(jìn)行具體的規(guī)范，改善現(xiàn)存問題提高服務(wù)質(zhì)量。（2） 前臺(tái)接待方式的加強(qiáng)2018年，對(duì)前臺(tái)服務(wù)方式的規(guī)范有待加強(qiáng)。會(huì)員進(jìn)場(chǎng)時(shí)前臺(tái)無面部表情機(jī)械性接待，個(gè)別前臺(tái)還存在對(duì)待會(huì)員不搭理態(tài)度差、單手接待會(huì)員等問題。造成了我們客戶的好感下降的問題2019年我們將著重加強(qiáng)前臺(tái)服務(wù)用語接待，做到微笑接待，雙手服務(wù)、禮貌回應(yīng)會(huì)員等，讓每位進(jìn)來鍛煉的會(huì)員有良好的體驗(yàn)。二、儀容儀表的規(guī)范為了更好的樹立公司的良好服務(wù)形象，更好地表現(xiàn)公司的規(guī)范化管理水平，2018年公司對(duì)春秋冬裝有了統(tǒng)一的穿著規(guī)范，門店前臺(tái)偶爾會(huì)存在將工服穿成牛頭馬嘴（上身穿了工服下身穿自己褲子）或上班未佩戴工牌，不盤發(fā)等。2019年，門店對(duì)儀容儀表的規(guī)范將做下列嚴(yán)抓服裝按季標(biāo)準(zhǔn)穿著女前臺(tái)化淡妝站姿端正，不允許靠墻，晃來晃去，蹲在地上不允許在前臺(tái)吃東西。三、時(shí)段性巡店檢查的加強(qiáng)巡店工作的初衷是發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。它作為門店的一個(gè)例行工作，我們應(yīng)該重視和仔細(xì)。通過對(duì)2018年的總結(jié)我發(fā)現(xiàn)了以下問題：店內(nèi)前臺(tái)人員普遍思想為不在其位，不謀其政，認(rèn)為我只要在前臺(tái)開協(xié)議操作業(yè)務(wù)，其他的都與之無關(guān)。巡店機(jī)械性拍照做樣子，為了完成簽到任務(wù)。簽到過程中對(duì)器械未歸位，桌椅未擺放整齊，衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)等問題視而不見。因此，為更好的對(duì)店內(nèi)的店務(wù)做到及時(shí)、全面的了解，2019年嚴(yán)格要求前臺(tái)按照簽到標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行簽到，做到發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋并上報(bào)解決。定期制定部門衛(wèi)生區(qū)域分配表安排全店大掃除。每天安排前臺(tái)早上10點(diǎn)開始每隔4個(gè)小時(shí)簽到一次，尤其對(duì)重點(diǎn)區(qū)域，如鏡子區(qū)、消防門出、男女更衛(wèi)生，物業(yè)、器械是否有損壞等，若在簽到中發(fā)現(xiàn)店務(wù)凌亂，前臺(tái)又并未反饋，月底統(tǒng)一作扣績(jī)效中處理，做到讓前臺(tái)有意識(shí)性及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。四、團(tuán)隊(duì)建設(shè)為提高招聘的有效性，以滿足前臺(tái)的用人需求，本年度店內(nèi)通過店長(zhǎng)直平聘、BOSS招聘、招財(cái)貓、58同城、智聯(lián)招聘、脈脈等招聘軟件進(jìn)行人員招聘。（1）招聘：目前盛世店人員標(biāo)配為4+1,因前臺(tái)本地人員較少，故流動(dòng)性較大，加之前臺(tái)操作繁瑣，長(zhǎng)時(shí)間站立，薪資福利補(bǔ)具吸引力，現(xiàn)在吃不了苦的小年輕做滿1個(gè)月就離職，導(dǎo)致其他前臺(tái)需要通班及外店支援。19年吸取18年的招聘經(jīng)驗(yàn)，不管是否滿編，都持續(xù)招人，在滿編的情況下將人員分配給其他門店。（2）培訓(xùn)：新員工入職，為更好的讓他們了解適應(yīng)前臺(tái)的工作，通常到店的第一天著重先抓他們的禮儀禮節(jié)后抓業(yè)務(wù)操作、消防培訓(xùn)、公司規(guī)章制度等內(nèi)容，但新入職的員工普遍存在工作積極性不高，混日子過的態(tài)度。19年前臺(tái)將制定新入職員工學(xué)習(xí)階段進(jìn)度表，如這周內(nèi)哪些簡(jiǎn)易業(yè)務(wù)操作需要熟知，主要以實(shí)操為主，對(duì)于學(xué)很久依然什么都不會(huì)的人員，門店寧缺毋濫。（3)培養(yǎng)及儲(chǔ)備：對(duì)新老前臺(tái)不斷灌輸只要努力認(rèn)真做事，就可不斷晉升的思想理念，按照運(yùn)營經(jīng)理的工作模式讓前臺(tái)每日輪流完成各項(xiàng)運(yùn)營經(jīng)理需要完成的工作，對(duì)于工作表現(xiàn)比較突出的，提前申請(qǐng)升高級(jí)運(yùn)營前臺(tái)，提早前臺(tái)的工作積極性，以便提升后能更快勝任工作。五、管理制度的完善使得部門間配合度的提升（1）因入職時(shí)間為金吉鳥接手后，對(duì)于2017年公司的管理制度知曉甚微，部門之間關(guān)系處理的融洽與否，直接影響到門店業(yè)績(jī)的運(yùn)轉(zhuǎn)效率。2018年部門間溝通主要存在的問題多數(shù)協(xié)議問題：上半年存在很多會(huì)籍刷空單。會(huì)籍談完單，直接到前臺(tái)刷錢開單，出完協(xié)議又說需要報(bào)特價(jià)，責(zé)任無法追究到人，導(dǎo)致需要退費(fèi)重買。教練私自將別的會(huì)員名下不要的課賣給其他會(huì)員。（2）2019年我們將嚴(yán)格按照公司的規(guī)章制度逐步加強(qiáng)對(duì)入會(huì)及私教協(xié)議的嚴(yán)格把關(guān)，杜絕發(fā)生以上問題。出任何協(xié)議前都需要寫會(huì)員的信息及需要辦理的業(yè)務(wù)類型，對(duì)于需要特殊申請(qǐng)的協(xié)議，提前與會(huì)籍溝通。私教會(huì)員下課必須會(huì)員本人、教練同時(shí)到前臺(tái)才能打小票簽字。不幫會(huì)籍教練私自違規(guī)操作空單掛單。六、嚴(yán)格加強(qiáng)遵守公司要求使得客訴率的減少員工嚴(yán)格加強(qiáng)遵守公司要求會(huì)使得客訴率的減少，使顧客獲得更好的服務(wù)的同時(shí)公司也可以獲利。2018年情況：以維護(hù)公司聲譽(yù)為準(zhǔn)則，合理的處理各類投訴事件：本年度接到最多的投訴基本為會(huì)籍私下承諾送會(huì)員時(shí)間。跟會(huì)員謊報(bào)價(jià)格年數(shù)等。綜合上訴的問題，今后我們?cè)谟锌驮V的情況下會(huì)做到以下幾點(diǎn)：在會(huì)籍店長(zhǎng)不在的情況下堅(jiān)持冷處理原則，盡可能緩解投訴人的情緒，但在不是很了解事情的情況不私自做任何承諾。對(duì)于態(tài)度粗硬的會(huì)員，耐心解釋和說服防止情緒激化客訴問題盡量在門店解決和消化。七、其他工作的安排1.物業(yè)、房東對(duì)接工作的要求（1）實(shí)時(shí)跟進(jìn)每月各類費(fèi)用的對(duì)接結(jié)算。（2）及時(shí)解決門店物業(yè)裝修類問題，如屋頂漏水、墻部開裂等問題。（3）對(duì)于無法解決的問題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。2017年與2018年能耗數(shù)據(jù)年度水費(fèi)電費(fèi)熱水費(fèi)人流量備注2017年無無無無2018年9993.96元20306元28698元10479人數(shù)據(jù)對(duì)比%備注：因盛世天城店2018年10月19日接手，故水電、熱水費(fèi)及人流量無法同比，水費(fèi)、電費(fèi)費(fèi)用數(shù)據(jù)為2018.10.19-12.28，熱水費(fèi)為2018.10.19-11.30。2、能耗數(shù)據(jù)的對(duì)比l 能耗硬件問題的積極反饋及維修（1）今年5月使用釘釘申報(bào)以來，對(duì)硬件維修類工作速度有了很大改善。l 實(shí)時(shí)進(jìn)行水電數(shù)據(jù)對(duì)比，發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)（1）因盛世店2018年10月19日接手，故無對(duì)比數(shù)據(jù)，（2）2019年，嚴(yán)格控制能耗，按照每周每天人流量數(shù)據(jù)使用店內(nèi)能耗，如周末人流量較少可適當(dāng)開一部分空調(diào)或不開。3、各類系統(tǒng)、制度完善后的改變l 操作系統(tǒng)變更后的變化（1）7月更換安科以來最大的變化在于續(xù)費(fèi)升級(jí)不需再申報(bào)后臺(tái)延期。（2）不好之處如會(huì)員到期后無法使用原本身份證或手機(jī)號(hào)進(jìn)行購買。l 釘釘使用的變化（1）使用釘釘后靈活性更大，可以隨時(shí)隨地進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。(2)可實(shí)時(shí)查看各部門人員聯(lián)系方及時(shí)溝通。l 考勤打卡變更后的變化(1)更換釘釘打卡后可實(shí)時(shí)查看部門手下人員的到崗情況。l 考勤制度完善的變化（1）原先每月提供各部門人員3次缺卡補(bǔ)卡機(jī)會(huì)，19年取消所有補(bǔ)卡，相對(duì)于員工是非常不人性化的，換句話說機(jī)器編程也會(huì)有出錯(cuò)的時(shí)候，更何況是人。4、單店工程維修效率的提升l 單店與總部部門雙向溝通效率的提高（1）單店總部部門溝通最多的為數(shù)據(jù)部，通常問題比較集中在晚上值班時(shí)段，因門店下班時(shí)間為晚上10點(diǎn)，而數(shù)據(jù)部值班時(shí)間為晚9點(diǎn)30分，如沖刺日，會(huì)籍教練會(huì)集中在下班前開單，存在一部分協(xié)議需要添加卡種，因后臺(tái)下班原因無法正常出協(xié)議等問題。l 采購效率的提升（1）2018年采購工作較上半年相比，下半年速度有了明顯的加快，一般1周內(nèi)基本能夠采購到位。l 工程各類維修進(jìn)度的加快（1）除無法維修需要申報(bào)采購物品之外，基本2-3天能夠維修完成。5、消防制度的完善與消防工作的加強(qiáng)l 消防培訓(xùn)普及，員工消防意識(shí)的增強(qiáng)（1）對(duì)新入職的員工進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn)，簽字確認(rèn)培訓(xùn)內(nèi)容。l 門店消防設(shè)施檢查頻率的增加及問題的及時(shí)反饋（1）18年門店每周5固定檢查消防類設(shè)施，及時(shí)進(jìn)行表格登記，確保消防設(shè)施的正常使用。（2）及時(shí)報(bào)修已損壞的消防器材。（3）發(fā)現(xiàn)消防通道堵塞及時(shí)反饋公司消防孫經(jīng)理處，但問題得到的解決不及時(shí)。l 消防獎(jiǎng)懲制度的完善（1）對(duì)于公司要求的消防類檢查及知識(shí)的普及，文檔的建立做到位，對(duì)于其他過多的消防安全獎(jiǎng)懲個(gè)人認(rèn)為不夠合理。6、保潔工作的提升l 保潔管理模式的變更外包后：（1）減少因保潔工作購買專業(yè)保潔設(shè)備的成本，降低公司的勞動(dòng)力，減輕公司管理成本。（2）人員請(qǐng)假由外包公司調(diào)配。（3）由管理者到監(jiān)管者的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)保潔工作有繁雜向簡(jiǎn)單的轉(zhuǎn)變。l 保潔要求的提高及工作質(zhì)量的提升（1）本年度公司由原來的八管家逐步更換成阿拉保潔，較八管家的保潔相比，阿拉保潔的保潔人員的素質(zhì)及質(zhì)量有明顯的提高。l 門店對(duì)保潔工作監(jiān)督的加強(qiáng)（1）分配門店區(qū)域劃分：分工明確，責(zé)任到人。（2）制定工作時(shí)間表：將原來保潔的工作時(shí)間做合理的規(guī)劃，如時(shí)間段的打掃情況，休息時(shí)間等。（3）對(duì)重點(diǎn)區(qū)域的清潔打掃：如鏡子表面是否有印痕，垃圾桶是否超過桶的三分之一。八、對(duì)運(yùn)營工作的認(rèn)識(shí)運(yùn)營其實(shí)就是為了幫助產(chǎn)品和用戶之間建立和維護(hù)好關(guān)系然后使用一切相關(guān)手段和方法，而最終目的是使產(chǎn)品價(jià)值和用戶價(jià)值相對(duì)最大化。六字概括: 拉新，留存，促活。運(yùn)營的核心是開源（拉動(dòng)新用戶）、節(jié)流（防止用戶流失與流失用戶挽回）、維持（已有用戶的留存）、刺激（促進(jìn)用戶活躍甚至向付費(fèi)用戶轉(zhuǎn)化）。在過去的一年工作中，健身的人群大致上就是想要健康美麗好身材的擼鐵黨和想要快速瘦下來的胖胖黨。這兩類人群應(yīng)該加以區(qū)分，不能用同一套東西針對(duì)這兩個(gè)不同的人群，所以我們?cè)谶M(jìn)行拉動(dòng)客戶時(shí)應(yīng)該采取不同的措施。譬如拉動(dòng)胖妹妹的廣