物業(yè)管理實(shí)務(wù)精煉考點(diǎn)版.docVIP

第一章 物業(yè)服務(wù)企業(yè)本部分考題類型為：單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題、綜合分析題物業(yè)服務(wù)企業(yè)的概念：物業(yè)服務(wù)企業(yè)是依法成立、具備專門資質(zhì)并具有獨(dú)立企業(yè)法人地位，依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同從事物業(yè)管理相關(guān)活動的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。所提供的服務(wù)是有償?shù)暮陀缘摹Ｎ飿I(yè)服務(wù)企業(yè)的特征可以歸納為三點(diǎn)：1、獨(dú)立的企業(yè)法人 2、屬于服務(wù)性企業(yè) 3、具有一定的公共管理性質(zhì)的職能。物業(yè)管理企業(yè)是通過提供常規(guī)性的公共服務(wù)、延伸性的專項(xiàng)服務(wù)、隨機(jī)性的特約服務(wù)、委托性的代辦服務(wù)和創(chuàng)收性的經(jīng)營服務(wù)等項(xiàng)目，盡可能實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的分類（了解）(1)按照投資主體的經(jīng)濟(jì)成分來劃分5種：1全民所有制物業(yè)服務(wù)企業(yè)、2集體所有制物業(yè)服務(wù)企業(yè)、3民營物業(yè)服務(wù)企業(yè)、4外資物業(yè)服務(wù)企業(yè)、5其他物業(yè)服務(wù)企業(yè)(2)按股東出資形式來劃分3種：1物業(yè)管理有限責(zé)任公司、2物業(yè)管理股份有限公司、3股份合作型物業(yè)服務(wù)企業(yè)三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的常見模式：1、房地產(chǎn)建設(shè)單位的附屬子公司或部門、2、獨(dú)立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)、3、物業(yè)管理集團(tuán)公司第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立（掌握）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立程序分為工商注冊登記和資質(zhì)審批兩個(gè)階段。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工商注冊登記分為六個(gè)步驟：1、企業(yè)名稱的預(yù)先審核、2、公司地址、3、注冊資本、4、股東人數(shù)和法定代表人、5、公司人員、6、公司章程。經(jīng)工商行政管理部門批準(zhǔn)后，獲得企業(yè)名稱預(yù)先核準(zhǔn)通知書。公司法規(guī)定，科技開發(fā)、咨詢、服務(wù)性有限責(zé)任公司最低限額的注冊資本為l0萬元。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在辦理企業(yè)注冊登記時(shí)，應(yīng)提交由具有法定資質(zhì)的驗(yàn)資機(jī)構(gòu)出具的驗(yàn)資證明，以及必要的審批文件。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)條件（注意：誰審批、誰頒發(fā)、誰管理）編號一級二級三級頒發(fā)和管理國務(wù)院建設(shè)主管部門省、自治區(qū)建設(shè)主管部門設(shè)區(qū)的市級房地產(chǎn)主管部門注冊資本（萬元）50030050專業(yè)人員、中級職稱人員30、2020、1010、5專業(yè)人員職業(yè)資格證書有有有管理物業(yè)類型兩種以上兩種以上多層（）200100有委托管理項(xiàng)目高層（）10050獨(dú)立住宅（別墅）（）158寫字樓、工業(yè)物業(yè)（）5020可接管住宅面積（）全部30以下20以下可接管商業(yè)面積（）全部85建立并嚴(yán)格執(zhí)行管理制度和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)有有有經(jīng)營管理業(yè)績優(yōu)良良好備注：直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門負(fù)責(zé)二級和三級物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)頒發(fā)和管理，并接受國務(wù)院建設(shè)主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。新設(shè)立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其資質(zhì)等級按最低等級核定，并設(shè)一年的暫定期。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照之日起30天內(nèi)，持以下5種資料向當(dāng)?shù)氐姆康禺a(chǎn)主管部門申請資質(zhì)：(1)營業(yè)執(zhí)照；(2)企業(yè)章程；(3)驗(yàn)資證明；(4)企業(yè)法定代表人的身份證明；(5)物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證書和勞動合同，管理和技術(shù)人員的職稱證書和勞動合同。資質(zhì)管理是房地產(chǎn)行政主管部門依法對物業(yè)服務(wù)企業(yè)和行業(yè)進(jìn)行管理的主要內(nèi)容之一。除資質(zhì)審批外，資質(zhì)管理還包括對已設(shè)立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否遵守法規(guī)、規(guī)章，是否履行合同，以及經(jīng)營管理、信用等情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。資質(zhì)管理有利于規(guī)范物業(yè)管理行為，加強(qiáng)對物業(yè)管理活動的監(jiān)督，維護(hù)物業(yè)管理市場秩序，提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理和服務(wù)水平。自2007年11月26日頒布的新辦法后，不在對物業(yè)管理資質(zhì)進(jìn)行年檢。第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式與機(jī)構(gòu)設(shè)置物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式有直線制、直線職能制、事業(yè)部制、矩陣制等。直線制特點(diǎn)是：企業(yè)各級領(lǐng)導(dǎo)者親自執(zhí)行全部管理職能，按垂直系統(tǒng)直接領(lǐng)導(dǎo)。這種組織形式適用于業(yè)務(wù)量較小的小型物業(yè)服務(wù)企業(yè)的初期管理。(1)主要優(yōu)點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)能夠集指揮和職能于一身，命令統(tǒng)一，責(zé)權(quán)分明，指揮及時(shí)。(2)主要缺點(diǎn)：要求領(lǐng)導(dǎo)者通曉各種專業(yè)知識，具備多方面的知識和技能。直線職能制以直線制為基礎(chǔ)，按專業(yè)分工設(shè)置相應(yīng)的職能部門，實(shí)行主管人員統(tǒng)一指揮和職能部門專業(yè)指導(dǎo)相結(jié)合的組織形式。其特點(diǎn)是各級主管人員直接指揮，職能機(jī)構(gòu)是直線行政主管的參謀，是目前物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置中普遍采用的一種形式。(1)主要優(yōu)點(diǎn)：加強(qiáng)了專業(yè)管理的職能。直線職能制適應(yīng)涉及面廣、技術(shù)復(fù)雜、服務(wù)多樣化、管理綜合性強(qiáng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。(2)主要缺點(diǎn)：協(xié)調(diào)困難，人員較多，成本較高，降低工作效率。事業(yè)部制是管理產(chǎn)品種類復(fù)雜、產(chǎn)品差異很大的大型集團(tuán)公司所采用的一種組織形式。主要特點(diǎn)有：一是實(shí)行分權(quán)管理，將政策制訂和行政管理分開；二是每個(gè)事業(yè)部都是一個(gè)利潤中心，實(shí)行獨(dú)立核算和自負(fù)盈虧。(1)主要優(yōu)點(diǎn)：強(qiáng)化了決策機(jī)制；能調(diào)動各事業(yè)部門的積極性、責(zé)任心和主動性，增強(qiáng)了企業(yè)的活力；促進(jìn)了內(nèi)部的競爭，提高了公司的效率和效益；有利于復(fù)合型人才的考核培養(yǎng)，便于優(yōu)秀人才脫穎而出。(2)主要缺點(diǎn)：事業(yè)部之間的協(xié)調(diào)困難，人員過多，機(jī)構(gòu)重疊。矩陣制：在傳統(tǒng)的直線職能制縱向領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，按照業(yè)務(wù)內(nèi)容、任務(wù)或項(xiàng)目劃分而建立橫向領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)。特點(diǎn)：既有縱向職能部門又有橫向管理部門，成員受雙重領(lǐng)導(dǎo)。(1)主要優(yōu)點(diǎn)：充分利用了人力資源；有利于調(diào)動各方工作積極性；具有較強(qiáng)的機(jī)動性和適應(yīng)性。(2)主要缺點(diǎn)：組織結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性較差，機(jī)構(gòu)人員較多，容易形成多頭領(lǐng)導(dǎo)；部門之間協(xié)調(diào)困難。物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的影響因素有四點(diǎn)（了解）1、企業(yè)戰(zhàn)略因素、2、外部環(huán)境因素、3、技術(shù)因素、4、組織規(guī)模及所處階段物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的要求共四個(gè)方面（了解）1、按照規(guī)模、任務(wù)設(shè)置、2、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分層管理、3、分工協(xié)作、4、精干、高效、靈活物業(yè)服務(wù)企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置（掌握）企業(yè)的總體結(jié)構(gòu)可分為兩級：企業(yè)總部和各項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)。在企業(yè)總部可以設(shè)置若干職能部門，分管各項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)的不同業(yè)務(wù)；項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)具體管理服務(wù)操作?？偨?jīng)理室一般設(shè)總經(jīng)理和若干副總經(jīng)理及“三師”(總會計(jì)師、總經(jīng)濟(jì)師、總工程師等)，部分企業(yè)還設(shè)有總經(jīng)理助理，他們共同構(gòu)成企業(yè)的決策層，對企業(yè)的重大問題作出決策。第二章 物業(yè)管理招投標(biāo)本部分考題類型為：單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題、綜合分析題。物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)相關(guān)法規(guī)包括：（熟悉）招標(biāo)投標(biāo)法、物業(yè)管理?xiàng)l例、前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)。物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)概念：（要點(diǎn)）是招標(biāo)投標(biāo)雙方運(yùn)用價(jià)值規(guī)律和市場競爭機(jī)制，通過規(guī)范有序的招標(biāo)投標(biāo)行為確定物業(yè)管理權(quán)的活動。第一節(jié)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的內(nèi)容與形式物業(yè)管理招標(biāo)，是物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品預(yù)購的一種交易方式，即由物業(yè)的建設(shè)單位、業(yè)主大會或物業(yè)所有權(quán)人(以下簡稱招標(biāo)人)根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，制訂符合其管理服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)的招標(biāo)文件，由多家物業(yè)服務(wù)企業(yè)或?qū)I(yè)管理公司參與競投，從中選擇最符合條件的競投者，并與之訂立物業(yè)管理服務(wù)合同的一種交易行為。物業(yè)管理招標(biāo)的主體一般是物業(yè)的建設(shè)單位、業(yè)主大會(單一業(yè)主)、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人(政府機(jī)關(guān)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)部門)。物業(yè)管理投標(biāo)，是對物業(yè)管理招標(biāo)的響應(yīng)，是指符合招標(biāo)條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，根據(jù)招標(biāo)文件中確定的各項(xiàng)管理服務(wù)要求與標(biāo)準(zhǔn)，編制投標(biāo)文件，參與投標(biāo)競爭的行為。物業(yè)管理投標(biāo)的主體一般是指具有符合招標(biāo)條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)或?qū)I(yè)管理公司。物業(yè)管理招標(biāo)的類型：（要點(diǎn)）(1)按物業(yè)類型劃分：分為住宅項(xiàng)目招標(biāo)和非住宅項(xiàng)目招標(biāo)兩大類。(2)按項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容的實(shí)施劃分：分為整體物業(yè)管理項(xiàng)目的招標(biāo)、單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的招標(biāo)和分階段項(xiàng)目的招標(biāo)等類型。(3)按招標(biāo)主體的類型劃分：分為物業(yè)建設(shè)單位為主體的招標(biāo)、業(yè)主大會(或單一業(yè)主)為主體的招標(biāo)、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人為主體的招標(biāo)等類型。(4)按項(xiàng)目服務(wù)的方式劃分分為全權(quán)管理項(xiàng)目招標(biāo)、顧問項(xiàng)目招標(biāo)等類型。物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的特點(diǎn)：（要點(diǎn)）(1)要求投標(biāo)方所提供的服務(wù)具有綜合性。(2)投標(biāo)人在分析和策劃投標(biāo)活動時(shí)應(yīng)該根據(jù)具體情況采取有差異的方式和策略。(3)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)具有一定的行業(yè)特殊性，主要體現(xiàn)在：1、招標(biāo)主體的特殊性。2、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容的特殊性。物業(yè)管理招標(biāo)的方式：（要點(diǎn)）公開招標(biāo)、邀請招標(biāo)(一)公開招標(biāo)公開招標(biāo)是指招標(biāo)人通過公共媒介發(fā)布招標(biāo)公告，邀請所有符合投標(biāo)條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)參加投標(biāo)的招標(biāo)方式。招標(biāo)人采取公開招標(biāo)方式的，首先應(yīng)依法發(fā)布招標(biāo)公告。招標(biāo)公告必須載明招標(biāo)人的名稱和地址、招標(biāo)項(xiàng)目的基本情況和獲取招標(biāo)文件的辦法等具體事項(xiàng)。招標(biāo)文件應(yīng)當(dāng)明確開標(biāo)日期、時(shí)間和地點(diǎn)。公開招標(biāo)的主要特點(diǎn)是招標(biāo)人以公開的方式邀請不確定的法人組織參與投標(biāo)，招標(biāo)程序和中標(biāo)結(jié)果公開，評選條件及程序是預(yù)先設(shè)定的，且不允許在程序啟動后單方面變更。(二)邀請招標(biāo)：也稱作有限競爭性招標(biāo)或選擇性招標(biāo)，是指招標(biāo)人預(yù)先選擇若干有能力的企業(yè)，直接向其發(fā)出投標(biāo)邀請的招標(biāo)方式。邀請招標(biāo)的主要特點(diǎn)是招標(biāo)人不使用公開的公告方式，投標(biāo)人是特定的，即只有接受邀請的企業(yè)才是合格的投標(biāo)人，投標(biāo)人的數(shù)量有限。早期介入和前期物業(yè)管理階段的招標(biāo)內(nèi)容（掌握）早期介入階段主要是指物業(yè)開發(fā)設(shè)計(jì)、施工建設(shè)、竣工驗(yàn)收階段；前期物業(yè)管理階段是指從入住到業(yè)主大會聘請物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)日常管理前的階段。在早期介入和前期物業(yè)管理階段，要求提供相應(yīng)物業(yè)管理服務(wù)的主要招標(biāo)內(nèi)容有：（要點(diǎn)）(1)對投標(biāo)物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)提供專業(yè)的合理化建議；(2)對投標(biāo)物業(yè)設(shè)施配備的合理性及建筑材料選用提供專業(yè)意見；(3)對投標(biāo)物業(yè)的建筑設(shè)計(jì)、施工是否符合后期物業(yè)管理的需要提供專業(yè)意見并對現(xiàn)場進(jìn)行必要監(jiān)督；(4)提出投標(biāo)物業(yè)的其他管理建議；(5)參與物業(yè)的竣工驗(yàn)收，并提出相應(yīng)整改意見；(6)設(shè)計(jì)物業(yè)管理模式，制訂員工培訓(xùn)計(jì)劃；(7)對經(jīng)營性物業(yè)進(jìn)行經(jīng)營策劃，制訂租賃策略方案和宣傳推廣方案；(8)建立服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，制訂物業(yè)管理方案；(9)辦理移交接管，對業(yè)主入住、裝修實(shí)施管理和服務(wù)。常規(guī)物業(yè)管理招標(biāo)主要內(nèi)容有：（掌握）(1)項(xiàng)目機(jī)構(gòu)與日常運(yùn)作機(jī)制的建立，包括機(jī)構(gòu)設(shè)置、崗位安排、管理制度等；(2)房屋及共用設(shè)施設(shè)備的管理；(3)環(huán)境與公共秩序的管理，包括清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化養(yǎng)護(hù)、停車場及安全防范等；(4)客戶管理、客戶服務(wù)和便民措施；(5)精神文明建設(shè)；(6)物業(yè)的租賃經(jīng)營；(7)財(cái)務(wù)管理，包括對物業(yè)服務(wù)費(fèi)和專項(xiàng)維修資金的使用和管理。(三)物業(yè)管理項(xiàng)目的承接有全方位服務(wù)型管理、顧問服務(wù)型管理和合資合作等三種方式。第二節(jié) 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的策劃與實(shí)施一、物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求與原則（了解）物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求：遵守法律法規(guī)、考慮市場要素、根據(jù)實(shí)際需要、嚴(yán)格遵守程序。物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本原則(1)依法組織實(shí)施。(2)嚴(yán)格遵循相關(guān)法律、法規(guī)和招標(biāo)文件的要求、(3)確保招標(biāo)投標(biāo)公開、公平、公正地實(shí)施、(4)遵守招標(biāo)投標(biāo)程序，(5)守信踐諾二、物業(yè)管理招標(biāo)的條件與程序（熟悉、要點(diǎn)）物業(yè)管理招標(biāo)的條件：1主體條件、2項(xiàng)目條件1主體條件：招標(biāo)人為業(yè)主委員會的，須經(jīng)業(yè)主大會授權(quán)；招標(biāo)項(xiàng)目為重點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施或公用事業(yè)物業(yè)的，招標(biāo)人必須經(jīng)相關(guān)產(chǎn)權(quán)部門的批準(zhǔn)、授權(quán)。自行組織物業(yè)管理招標(biāo)活動的招標(biāo)人應(yīng)具備以下條件：擁有與招標(biāo)項(xiàng)目相適應(yīng)的技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、管理人員；具有編制招標(biāo)文件的能力；具有組織開標(biāo)、評標(biāo)及定標(biāo)的能力。按照物業(yè)管理?xiàng)l例和前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法規(guī)定，住宅及同一物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)非住宅的建設(shè)單位，應(yīng)當(dāng)通過招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)；投標(biāo)人少于3個(gè)或者住宅規(guī)模較小的，經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門批準(zhǔn)，可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。國家提倡建設(shè)單位通過招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。必須通過招投標(biāo)方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的項(xiàng)目，僅為新開發(fā)的住宅及同一物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)非住宅；新開發(fā)的非住宅項(xiàng)目，以及業(yè)主入住后由業(yè)主大會選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的情況下，既可采取招投標(biāo)方式，也可采取其他方式。物業(yè)管理招標(biāo)的程序1成立招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組2編制招標(biāo)文件3公布招標(biāo)公告或發(fā)出投標(biāo)邀請書4發(fā)放招標(biāo)文件5投標(biāo)申請人的資格預(yù)審6接受投標(biāo)文件7成立評標(biāo)委員會8開標(biāo)、評標(biāo)和中標(biāo)招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)在發(fā)布招標(biāo)公告或者發(fā)出投標(biāo)邀請書的10日前，提交與物業(yè)管理有關(guān)的物業(yè)項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)的政府批件、招標(biāo)公告或者招標(biāo)邀請書、招標(biāo)文件和法律、法規(guī)規(guī)定的其他材料，報(bào)物業(yè)項(xiàng)目所在地的縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案。招標(biāo)人采取公開招標(biāo)方式的，應(yīng)通過公共媒介發(fā)布招標(biāo)公告，并同時(shí)在中國住宅與房地產(chǎn)信息網(wǎng)和中國物業(yè)管理協(xié)會網(wǎng)上發(fā)布招標(biāo)公告。招標(biāo)公告應(yīng)當(dāng)載明招標(biāo)人的名稱和地址，招標(biāo)項(xiàng)目的基本情況以及獲取招標(biāo)文件的辦法等事項(xiàng)。招標(biāo)人采取邀請招標(biāo)方式的，應(yīng)當(dāng)向3個(gè)以上物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)出投標(biāo)邀請書，投標(biāo)邀請書應(yīng)當(dāng)包含上述招標(biāo)公告載明的事項(xiàng)。除不可抗力的因素外，招標(biāo)人或招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)在發(fā)布招標(biāo)公告和發(fā)出投標(biāo)邀請函后不得終止招標(biāo)。公開招標(biāo)的物業(yè)管理項(xiàng)目，自招標(biāo)文件發(fā)出之日起至投標(biāo)人提交投標(biāo)文件截止之日止，最短不得少于20日。在資格預(yù)審合格的投標(biāo)申請人過多時(shí)，可以由招標(biāo)人從中選擇不少于5家資格預(yù)審合格的投標(biāo)申請人。招標(biāo)人應(yīng)按照招標(biāo)文件規(guī)定的時(shí)間和地點(diǎn)接受投標(biāo)文件。投標(biāo)書遞交后，在投標(biāo)截止期限前，投標(biāo)人可以通過正式函件的形式調(diào)整報(bào)價(jià)及作補(bǔ)充說明。評標(biāo)委員會由招標(biāo)人的代表與物業(yè)管理專家組成，評標(biāo)委員會的人數(shù)一般為5人以上單數(shù)，其中招標(biāo)人代表以外的物業(yè)管理方面的專家人數(shù)不得少于成員總數(shù)的23。評標(biāo)采取集中會議的方式對所有的投標(biāo)文件進(jìn)行嚴(yán)格的審查和比較，評標(biāo)一般采用綜合評議和百分制量化的評分方法。開標(biāo)應(yīng)當(dāng)在招標(biāo)文件確定的提交投標(biāo)文件截止時(shí)間的同一時(shí)間公開進(jìn)行；開標(biāo)地點(diǎn)應(yīng)當(dāng)為招標(biāo)文件中預(yù)先確定的地點(diǎn)。評標(biāo)委員會按照招標(biāo)文件規(guī)定的評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和評標(biāo)方法，推薦不超過3名有排序的合格的中標(biāo)候選人。招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)在投標(biāo)有效期截止時(shí)限30日前確定中標(biāo)人。招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)向中標(biāo)人發(fā)出中標(biāo)通知書，同時(shí)將中標(biāo)結(jié)果通知所有未中標(biāo)的投標(biāo)人，并返還其投標(biāo)書。招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)自確定中標(biāo)人之日起15日內(nèi)，向物業(yè)項(xiàng)目所在地的縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案。備案資料應(yīng)當(dāng)包括開標(biāo)評標(biāo)過程、確定中標(biāo)人的方式及理由、評標(biāo)委員會的評標(biāo)報(bào)告、中標(biāo)人的投標(biāo)文件等資料。委托代理招標(biāo)的，還應(yīng)當(dāng)附招標(biāo)代理委托合同。招標(biāo)人和中標(biāo)人應(yīng)當(dāng)自中標(biāo)通知書發(fā)出之日起30日內(nèi)，按照招標(biāo)文件和中標(biāo)人的投標(biāo)文件訂立書面合同；三、物業(yè)管理投標(biāo)的條件、程序與策略技巧（熟悉、要點(diǎn)）(一)參加物業(yè)管理投標(biāo)的條件（要點(diǎn)）法律法規(guī)規(guī)定的要求：參與物業(yè)管理投標(biāo)應(yīng)當(dāng)是具有相應(yīng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)和承擔(dān)招標(biāo)項(xiàng)目能力的法人企業(yè)。2招標(biāo)方規(guī)定的要求一般會要求投標(biāo)方具有管理與投標(biāo)物業(yè)類似項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)與業(yè)績，并對投標(biāo)人在資金、管理和技術(shù)實(shí)力，投標(biāo)人的商業(yè)信譽(yù)，派駐項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人、管理團(tuán)隊(duì)的條件，物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，投標(biāo)書的制作、技術(shù)規(guī)范和合同條款等方面作出明確具體的要求。物業(yè)管理投標(biāo)的程序（要點(diǎn)）1獲取招標(biāo)信息、2項(xiàng)目評估與風(fēng)險(xiǎn)防范、3登記并取得招標(biāo)文件、4準(zhǔn)備投標(biāo)文件、5送交投標(biāo)文件、6接受招標(biāo)方的資格審查、7參加開標(biāo)、現(xiàn)場答辯和評標(biāo)、8簽約并執(zhí)行合同。投標(biāo)人獲取招標(biāo)信息一般來自兩個(gè)渠道：1、從公共媒介上采集公開招標(biāo)信息，2、來自招標(biāo)方的邀請。項(xiàng)目評估主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：1)投標(biāo)物業(yè)的基本情況、2)招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的定位、3)業(yè)主的需求、4)建設(shè)單位、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人(含業(yè)主)、物業(yè)使用人的基本情況、5)招標(biāo)條件和招標(biāo)過程、6)競爭對手、7)企業(yè)自身?xiàng)l件的分析投標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)的防范與控制：主要風(fēng)險(xiǎn)來自于招標(biāo)人和招標(biāo)物業(yè)、投標(biāo)人、競爭對手等四個(gè)方面。風(fēng)險(xiǎn)的防范與控制的具體措施有：嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)的要求參與投標(biāo)活動；對項(xiàng)目進(jìn)行科學(xué)合理的分析、評估，周密策劃、組織、實(shí)施投標(biāo)活動；完善企業(yè)自身的管理；選擇信譽(yù)良好的招標(biāo)方和手續(xù)完備盈利優(yōu)勢明顯的物業(yè)；充分考慮企業(yè)的承受能力，制訂可行的物業(yè)管理方案，選擇經(jīng)驗(yàn)豐富的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人；慎重對待合同的附加條款和招標(biāo)方的特殊要求等。投標(biāo)人應(yīng)嚴(yán)格按照招標(biāo)文件的要求編制投標(biāo)文件，并對招標(biāo)文件提出的實(shí)質(zhì)性要求和條件作出響應(yīng)。投標(biāo)文件又稱標(biāo)書，一般由投標(biāo)函、投標(biāo)報(bào)價(jià)表、資格證明文件、物業(yè)管理方案、招標(biāo)文件要求提供的其他材料等五部分組成。常見的做法是將投標(biāo)文件根據(jù)性質(zhì)分為商務(wù)文件和技術(shù)文件兩大類。(1)商務(wù)文件(或稱物業(yè)基本情況)，主要包括：1)公司簡介。2)公司法人地位及法定代表人證明。3)投標(biāo)報(bào)價(jià)單及招標(biāo)文件要求提供的其他資料。(2)技術(shù)文件：又稱技術(shù)標(biāo)，主要是物業(yè)管理方案和招標(biāo)方要求提供的其他技術(shù)性資料。投標(biāo)人在收到中標(biāo)通知書后，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)及時(shí)與招標(biāo)人簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同。投標(biāo)的策略及技巧：1投標(biāo)的組織策劃、2項(xiàng)目的現(xiàn)場踏勘、3投標(biāo)文件的編寫、4投標(biāo)報(bào)價(jià)的策略和技巧、5現(xiàn)場答辯的技巧、6簽約談判的技巧第三節(jié) 物業(yè)管理方案的制訂（掌握）一、制訂物業(yè)管理方案的一般程序(1)組織各部門人員參與物業(yè)管理方案的制訂。(2)獲取招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的相關(guān)信息及資料。(3)分工、協(xié)作。(4)確定組織架構(gòu)和人員配置。(5)測算物業(yè)管理成本。(6)制訂詳細(xì)的操作方案。(7)測算物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用(合同總價(jià)和單價(jià))。(8)對擬訂的物業(yè)管理方案進(jìn)行審核、校對、調(diào)整。(9)排版、印制、裝幀。二、制訂物業(yè)管理方案的要求(1)必須響應(yīng)并符合招標(biāo)文件。(2)方案的內(nèi)容必須符合國家及地方法律、法規(guī)的規(guī)定。(3)對招標(biāo)文件要求作出的實(shí)質(zhì)性響應(yīng)。(4)制訂物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用價(jià)格必須合理。三、制訂物業(yè)管理方案的要點(diǎn)及方法(一)物業(yè)管理方案的基本內(nèi)容物業(yè)管理方案的基本內(nèi)容主要包括（記憶）：1、招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的整體設(shè)想與構(gòu)思、2、管理方式與運(yùn)作程序、3、組織架構(gòu)與人員配置、4、管理制度的制訂、5、檔案的建立與管理、6、早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、7、常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述、8、費(fèi)用測算與成本控制、9、管理指標(biāo)與管理措施、10、物資裝備與工作計(jì)劃等。上述各項(xiàng)內(nèi)容按其在物業(yè)管理投標(biāo)活動中所起的作用可分為以下幾個(gè)方面。1關(guān)鍵性內(nèi)容(1)項(xiàng)目的整體設(shè)想與構(gòu)思(包括項(xiàng)目總體模式與物業(yè)管理服務(wù)工作重點(diǎn)的確定)；(2)組織架構(gòu)與人員的配置；(3)費(fèi)用測算與成本控制；(4)管理方式、運(yùn)作程序及管理措施。以上是體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)管理理念、管理優(yōu)勢和企業(yè)綜合競爭實(shí)力的關(guān)鍵內(nèi)容。2實(shí)質(zhì)性內(nèi)容(1)管理制度的制訂；(2)檔案的建立與管理；(3)人員培訓(xùn)及管理；(4)早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容；(5)常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述；(6)管理指標(biāo)；(7)物資裝備；(8)工作計(jì)劃。以上內(nèi)容一般是對招標(biāo)文件中物業(yè)管理服務(wù)需求的具體響應(yīng)，也是具體實(shí)施物業(yè)管理各項(xiàng)服務(wù)的實(shí)質(zhì)性方案。招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的整體設(shè)想與構(gòu)思包括以下五點(diǎn)內(nèi)容：(1)項(xiàng)目簡介、(2)客戶服務(wù)需求分析、(3)項(xiàng)目的可行性研究與定位、(4)物業(yè)管理服務(wù)的重點(diǎn)及難點(diǎn)、(5)物業(yè)管理服務(wù)模式物業(yè)管理方式與運(yùn)作程序一般由：組織架構(gòu)的設(shè)置、流程與支持系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和管理機(jī)制的確定等三方面內(nèi)容組成。工作計(jì)劃的制訂大體可以分成三個(gè)階段，即籌備期、交接期和正常運(yùn)作期。一般而言，居住類型的物業(yè)的重點(diǎn)主要集中在基礎(chǔ)性的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容層面；商用類型的重點(diǎn)及難點(diǎn)主要體現(xiàn)在經(jīng)營和設(shè)施設(shè)備管理等方面；公用事業(yè)類型的重點(diǎn)及難點(diǎn)主要在于確保公用設(shè)施無故障的正常運(yùn)行，對緊急事件的預(yù)防與處理(包括惡性犯罪事件、重大事故、自然災(zāi)害等)。補(bǔ)充知識：前期物業(yè)管理招標(biāo)投第四條前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、公正和誠實(shí)信用的原則。第十九條通過招標(biāo)投標(biāo)方式選擇物業(yè)管理企業(yè)的，招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)按照以下規(guī)定時(shí)限完成物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)工作：（一）新建現(xiàn)售商品房項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)售前日完成；（二）預(yù)售商品房項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在取得商品房預(yù)售許可證之前完成；（三）非出售的新建物業(yè)項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在交付使用前日完成。第二十二條投標(biāo)人應(yīng)當(dāng)按照招標(biāo)文件的內(nèi)容和要求編制投標(biāo)文件，投標(biāo)文件應(yīng)當(dāng)對招標(biāo)文件提出的實(shí)質(zhì)性要求和條件作出響應(yīng)。第三十條評標(biāo)委員會成員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、公正、誠實(shí)、廉潔地履行職責(zé)。第四十四條本辦法自年月日起施行。第三章 物業(yè)管理合同本部分考題類型為：單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題、綜合分析題合同有關(guān)知識：（了解）合同是雙方或多方當(dāng)事人之間的協(xié)議。當(dāng)受要約人以訂立合同的意圖接受要約時(shí)合同即成立。合同是當(dāng)事人之間意思表示一致的結(jié)果。合同的訂立，必須經(jīng)過要約和承諾兩個(gè)階段。要約是指一方當(dāng)事人以締結(jié)合同為目的，向?qū)Ψ疆?dāng)事人所作出希望與其訂立合同的意思表示。發(fā)出要約的一方稱為要約人，接受要約的一方為受要約人，或被稱為承諾人。簡單地說，要約就是訂立合同的意思表示，承諾就是對要約的接受。要約人在要約中提出合同的基本條件，并表明愿意以此條件訂立合同。一旦受要約人同意，合同即成立，雙方均應(yīng)受合同的約束。如果受要約人認(rèn)為要約中有些內(nèi)容不能接受，并提出修改建議，稱為反要約。合同成立以最后的要約與承諾生效為準(zhǔn)。 作為合同成立的一個(gè)要素，要約的構(gòu)成要件包括3點(diǎn)：(1)要約必須是特定人的意思表示，必須具有訂立合同的意圖。(2)要約必須包括合同的主要內(nèi)容，并且內(nèi)容必須具體確定。(3)要約必須傳達(dá)到受要約人才能生效。(二)合同要約與邀請要約邀請要約是一方邀請他方向自己發(fā)出要約，邀請要約人無須承擔(dān)法律責(zé)任。包括：拍賣、廣告、標(biāo)價(jià)、招標(biāo)，一般的廣告不是要約；懸賞廣告是要約。 (三)合同要約的法律意義要約的法律意義在于要約是一種法律行為，要約到達(dá)受要約人時(shí)生效，要約一旦生效對要約人具有約束力，不得隨意撤銷，具體體現(xiàn)在要約的撤回或撤銷的嚴(yán)格法律規(guī)定中。依據(jù)合同法第十七條以及第十八條的規(guī)定，撤回要約的通知應(yīng)當(dāng)在要約到達(dá)受要約人之前或者與要約同時(shí)到達(dá)受要約人。撤銷要約的通知?jiǎng)t只限于在受要約人發(fā)出承諾通知之前到達(dá)受要約人。同時(shí)在中華人民共和國合同法第十九條規(guī)定了有下列兩種情形之一的，要約不得撤銷：第一，要約人確定了承諾期限或者以其他形式明示要約不可撤銷；第二，受要約人有理由認(rèn)為要約是不可撤銷的，并已經(jīng)為履行合同作了準(zhǔn)備工作。否則，要約人應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。合同承諾：（了解）是指受要約人按照要約規(guī)定的時(shí)間和方式，用語言或行為對要約表示完全接受以締結(jié)合同的一種意思表示。要約一經(jīng)承諾，合同即告成立。 合同承諾的構(gòu)成要件包括4點(diǎn)：(1)承諾必須由受要約人或其代理人作出。(2)承諾必須在要約的有效時(shí)間內(nèi)作出。(3)承諾必須與要約的內(nèi)容一致。(4)承諾必須傳達(dá)給要約人。承諾可以撤回。撤回承諾的通知應(yīng)當(dāng)在承諾通知到達(dá)要約人之前或者與承諾通知同時(shí)到達(dá)要約人。”有效合同應(yīng)當(dāng)具備的必要條件包括以下4點(diǎn)：（了解）(1)當(dāng)事人的締約能力、(2)當(dāng)事人的真實(shí)意思表示、(3)合同的內(nèi)容合法、(4)合同的形式合法訂立合同的當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的民事權(quán)利能力和民事行為能力。訂立的合同如果不符合上述四個(gè)合同要件之一，就不具備合同生效的基本條件。中華人民共和國合同法第十二條規(guī)定：“當(dāng)事人訂立合同，有書面形式、口頭形式和其他形式?！逼渌问街饕感袨楹贤问?，也就是通常人們所說的事實(shí)合同。簽訂合同基本原則：（了解）(1) 主體平等、(2)合同自由、(3)權(quán)利義務(wù)公平對等、(4)誠實(shí)信用、(5)守法和維護(hù)社會公益。誠實(shí)信用原則適用彈性相當(dāng)大，具有確定行為規(guī)則、平衡利益沖突、解釋法律與合同三大基本功能。維護(hù)社會公益原則，也就是公序良俗原則，包括社會公德、公共秩序和善良風(fēng)俗。守法和維護(hù)社會公益原則，是合同法的最高要求。第二節(jié) 前期物業(yè)服務(wù)合同一、前期物業(yè)服務(wù)合同的概念前期物業(yè)服務(wù)合同，是指物業(yè)建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)就前期物業(yè)管理階段雙方的權(quán)利義務(wù)所達(dá)成的協(xié)議，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)被授權(quán)開展物業(yè)管理服務(wù)的依據(jù)。物業(yè)管理?xiàng)l例第二十一條規(guī)定：“在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)之前，建設(shè)單位選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的，應(yīng)當(dāng)簽訂書面的前期物業(yè)服務(wù)合同?！钡诙鍡l規(guī)定：“建設(shè)單位與物業(yè)買受人簽訂的買賣合同應(yīng)當(dāng)包含前期物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容?！鼻捌谖飿I(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容包含以下9個(gè)主要部分：（掌握）(1)合同的當(dāng)事人、(2)物業(yè)基本情況、(3)服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量、(4)服務(wù)費(fèi)用、(5)物業(yè)的經(jīng)營與管理、(6)承接查驗(yàn)和使用維護(hù)、(7)專項(xiàng)維修資金、(8)違約責(zé)任、(9)其他事項(xiàng)。簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項(xiàng)（熟悉）(1)物業(yè)的承接驗(yàn)收、(2)物業(yè)服務(wù)的費(fèi)用、(3)前期物業(yè)服務(wù)合同的解除或終止。業(yè)主專有部分的承接查驗(yàn)屬于業(yè)主與建設(shè)單位之間的問題，無需在合同中約定。第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)合同一、物業(yè)服務(wù)合同的概念物業(yè)服務(wù)合同是物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主或業(yè)主大會授權(quán)的業(yè)主委員會之間就物業(yè)管理服務(wù)及相關(guān)的物業(yè)管理活動所達(dá)成的權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。物業(yè)服務(wù)合同的特點(diǎn)有4點(diǎn)：(1)一般情況下，產(chǎn)權(quán)多元化的物業(yè)管理區(qū)域是由業(yè)主委員會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。物業(yè)管理?xiàng)l例第十五條規(guī)定：“業(yè)主委員會代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同?！?2)各級政府行政機(jī)關(guān)有必要介入、指導(dǎo)和監(jiān)督物業(yè)管理活動。(3)在訂立物業(yè)服務(wù)合同時(shí)，應(yīng)明確物業(yè)管理服務(wù)是有償性質(zhì)。(4)只要通過法定的多數(shù)投票權(quán)數(shù)，所有業(yè)主都必須承擔(dān)相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)合同責(zé)任。物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別（掌握）主要差別在于：(1)訂立合同的當(dāng)事人不同、(2)合同期限不同。簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項(xiàng)：（熟悉）1明確業(yè)主委員會的權(quán)利義務(wù)2明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)3對違約責(zé)任的約定4對免責(zé)條款的約定5物業(yè)服務(wù)合同的主要條款宜細(xì)不宜粗（服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用）6合同的簽訂要實(shí)事求是7明確違約責(zé)任的界定及爭議的解決方式物業(yè)服務(wù)合同可以因下列原因終止：(1)物業(yè)服務(wù)合同約定的期限屆滿，雙方?jīng)]有續(xù)簽合同的；(2)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主大會雙方協(xié)商一致解除合同的；(3)因不可抗力致使物業(yè)服務(wù)合同無法履行的，物業(yè)服務(wù)合同將自然終止；(4)物業(yè)服務(wù)企業(yè)如果被宣告破產(chǎn)，應(yīng)按照國家規(guī)定進(jìn)行破產(chǎn)清算，物業(yè)管理合同自然無法繼續(xù)履行；(5)法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形。第四節(jié) 業(yè)主規(guī)約和其他物業(yè)管理合同一、業(yè)主規(guī)約業(yè)主規(guī)約的概念（熟悉）業(yè)主規(guī)約是指由業(yè)主大會制訂，全體業(yè)主承諾，對全體業(yè)主具有約束力的，用以指導(dǎo)、規(guī)范和約束所有業(yè)主、物業(yè)使用人、業(yè)主大會和業(yè)主委員會權(quán)利義務(wù)的行為守則，是物業(yè)管理的基礎(chǔ)和準(zhǔn)則。二、其他物業(yè)管理合同（了解）其他物業(yè)管理合同包括：土地使用合同、工程建設(shè)合同、售房合同、裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議、清潔承包合同、垃圾清運(yùn)合同、供水供電有償委托合同、電梯保養(yǎng)維修合同等。第四章 早期介入與前期物業(yè)管理本部分考題類型為：單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題早期介入是指新建物業(yè)竣工之前，建設(shè)單位根據(jù)項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)的需要所引入的物業(yè)管理的咨詢活動。前期物業(yè)管理是指從物業(yè)承接查驗(yàn)開始至業(yè)主大會選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)為履行物業(yè)服務(wù)時(shí)止的物業(yè)管理階段。兩者的區(qū)別（掌握）：早期介入對開發(fā)建設(shè)單位而言非強(qiáng)制性要求，前期物業(yè)服務(wù)是強(qiáng)制性的要求，建設(shè)單位根據(jù)招投標(biāo)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)；主要表現(xiàn)在：1、服務(wù)內(nèi)容作用不同，早期介入是建設(shè)單位開發(fā)建設(shè)物業(yè)項(xiàng)目階段引入的物業(yè)管理專業(yè)技術(shù)支持，前期物業(yè)管理是物業(yè)服務(wù)企業(yè)對新物業(yè)項(xiàng)目實(shí)施的物業(yè)管理服務(wù)；2、服務(wù)的對象不同，早期介入服務(wù)的對象是建設(shè)單位，并由建設(shè)單位根據(jù)約定支付早期介入服務(wù)費(fèi)用，前期物業(yè)管理服務(wù)的對象是全體業(yè)主，并按規(guī)定向業(yè)主收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用。第一節(jié) 早期介入早期介入的作用體現(xiàn)在五個(gè)方面（熟悉）(1)優(yōu)化設(shè)計(jì)、(2)有助于提高工程質(zhì)量、(3)有利于了解物業(yè)情況、(4)為前期物業(yè)管理作充分準(zhǔn)備、(5)有助于提高建設(shè)單位的開發(fā)效益。早期介入包括以下五個(gè)階段的內(nèi)容（要掌握）：可行性研究階段、規(guī)劃設(shè)計(jì)階段、建設(shè)階段、銷售階段、竣工驗(yàn)收階段早期介入（可行性研究階段）的工作內(nèi)容(1)根據(jù)物業(yè)建設(shè)及目標(biāo)客戶群的定位確定物業(yè)管理的模式；(2)根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容；(3)根據(jù)目標(biāo)客戶情況確定物業(yè)管理服務(wù)的總體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；(4)根據(jù)物業(yè)管理成本初步確定物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；(5)設(shè)計(jì)與客戶目標(biāo)相一致并具備合理性能價(jià)格比的物業(yè)管理框架性方案。規(guī)劃設(shè)計(jì)階段內(nèi)容(1)就物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改進(jìn)建議；(2)就物業(yè)環(huán)境及配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性提出意見或建議；(3)提供設(shè)施設(shè)備的設(shè)置、選型及服務(wù)方面的改進(jìn)意見；(4)就物業(yè)管理用房、社區(qū)活動場所等公共配套建筑、設(shè)施、場地的設(shè)置、要求等提出意見。要貫徹可行性研究階段所確定的物業(yè)管理總體規(guī)劃的內(nèi)容和思路，保證總體思路的一致性、連貫性和持續(xù)性。對于分期開發(fā)的物業(yè)項(xiàng)目，對共用配套設(shè)施設(shè)備和環(huán)境等方面的配置在各期之間的過渡性安排提供協(xié)調(diào)意見。)銷售階段內(nèi)容(1)完成物業(yè)管理方案及實(shí)施進(jìn)度表；(2)擬定物業(yè)管理的公共管理制度；(3)擬定各項(xiàng)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)辦法，必要時(shí)履行各種報(bào)批手續(xù)；(4)對銷售人員提供必要的物業(yè)管理基本知識培訓(xùn)；(5)派出現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T，在售樓現(xiàn)場為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)；(6)將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸入物業(yè)管理檔案。第二節(jié) 前期物業(yè)管理一、物業(yè)管理項(xiàng)目前期運(yùn)作（掌握）(一)管理資源的完善與優(yōu)化：包括1管理用房到位、2物資配備到位、3物業(yè)管理人員到位(二)管理制度和服務(wù)規(guī)范的完善(三)確定物業(yè)管理單項(xiàng)服務(wù)的分包二、工程質(zhì)量保修物業(yè)工程質(zhì)量保修分為兩部分：一是物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接管理的物業(yè)共用區(qū)域及共用設(shè)施設(shè)備等部分；二是業(yè)主從建設(shè)單位購買的產(chǎn)權(quán)專有部分。這兩部分的保修事務(wù)都應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)。前期物業(yè)管理的特點(diǎn)（熟悉）(1)前期物業(yè)管理的特定內(nèi)容是以后常規(guī)期物業(yè)管理的基礎(chǔ)，對常規(guī)期物業(yè)管理有著直接和重要的影響。這是前期物業(yè)管理最明顯的特點(diǎn)。(2)前期物業(yè)管理在時(shí)間上和管理上均是一個(gè)過渡時(shí)期和過程。(3)此階段的物業(yè)管理也明顯呈現(xiàn)管理服務(wù)的波動和不穩(wěn)定狀態(tài)。(4)經(jīng)營虧損。前期物業(yè)管理階段的經(jīng)營收支一般呈現(xiàn)收入少、支出多、收支不平衡和虧損狀態(tài)。第五章 物業(yè)的承接查驗(yàn)本部分考題類型為：單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題物業(yè)的承接查驗(yàn)是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)對新接管項(xiàng)目的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行承接查驗(yàn)。它分為新建物業(yè)的承接查驗(yàn)和物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接查驗(yàn)兩種類型。 第一節(jié) 新建物業(yè)承接查驗(yàn)在物業(yè)竣工驗(yàn)收合格后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)于業(yè)主入住之前，對物業(yè)進(jìn)行承接查驗(yàn)。物業(yè)的承接查驗(yàn)工作流程如下：物業(yè)建成通過竣工綜合驗(yàn)收物業(yè)管理企業(yè)組織人員進(jìn)行承接查驗(yàn)對查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理物業(yè)移交承接查驗(yàn)準(zhǔn)備工作（了解） ：(1)人員準(zhǔn)備、(2)計(jì)劃準(zhǔn)備、(3)資料準(zhǔn)備、 (4)設(shè)備、工具準(zhǔn)備物業(yè)查驗(yàn)的主要內(nèi)容（5個(gè)方面）：1物業(yè)資料、2物業(yè)共用部位、3共用設(shè)施設(shè)備、4園林綠化工程、5其他公共配套設(shè)施在辦理物業(yè)承接驗(yàn)收手續(xù)時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)接收查驗(yàn)下列資料：(1) 竣工驗(yàn)收資料：竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等；(2) 技術(shù)資料：設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等；(3)物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件；(4)物業(yè)管理所必需的其他資料。物業(yè)管理的承接查驗(yàn)方式主要以核對的方式進(jìn)行，在現(xiàn)場檢查、設(shè)備調(diào)試等情況下還可采用觀感查驗(yàn)、使用查驗(yàn)、檢測查驗(yàn)和試驗(yàn)查驗(yàn)等具體方法進(jìn)行檢查。三、承接查驗(yàn)所發(fā)現(xiàn)問題的處理（熟悉）發(fā)生物業(yè)工程質(zhì)量問題的原因主要有以下幾個(gè)方面：1、設(shè)計(jì)方案不合理或違反規(guī)范造成的設(shè)計(jì)缺陷；2、施工單位不按規(guī)范施工或施工工藝不合理甚至偷工減料；3、驗(yàn)收檢查不細(xì)、把關(guān)不嚴(yán)；4、建材質(zhì)量不合格；5、建設(shè)單位管理不善，氣候、環(huán)境、自然災(zāi)害等其他原因。對于承接查驗(yàn)中所發(fā)現(xiàn)的問題，一般的處理程序如下：(1)收集整理存在問題、(2)處理方法、(3)跟蹤驗(yàn)證工程質(zhì)量問題可分為兩類：第一類是由施工質(zhì)量問題，應(yīng)由建設(shè)單位督促施工單位負(fù)責(zé)。第二類是由于規(guī)劃、設(shè)計(jì)考慮不周問題，應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)作出修改設(shè)計(jì)，改造或增補(bǔ)相應(yīng)設(shè)施。第二節(jié) 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接查驗(yàn)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接查驗(yàn)不同于新建物業(yè)的承接查驗(yàn)，二者進(jìn)行承接查驗(yàn)的內(nèi)容和重點(diǎn)都有一定區(qū)別。（掌握）一、準(zhǔn)備工作（了解）符合承接查驗(yàn)條件在物業(yè)管理機(jī)構(gòu)發(fā)生更迭時(shí)，新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須在下列條件均滿足的情況下實(shí)施承接查驗(yàn)：(1)物業(yè)的產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會與原有物業(yè)管理機(jī)構(gòu)完全解除了物業(yè)服務(wù)合同；（區(qū)別1）(2)物業(yè)的產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會同新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂了物業(yè)服務(wù)合同。二、物業(yè)查驗(yàn)的內(nèi)容（掌握）物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的物業(yè)查驗(yàn)的基本內(nèi)容有以下幾個(gè)方面。(一)物業(yè)資料情況：物業(yè)資料包括新建物業(yè)移交的資料外，還要對原管理機(jī)構(gòu)的重要質(zhì)量記錄進(jìn)行檢查。（區(qū)別）(二)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及管理現(xiàn)狀(三)各項(xiàng)費(fèi)用與收支情況，項(xiàng)目機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況：(四)其他內(nèi)容第三節(jié) 物業(yè)管理工作的移交物業(yè)管理工作的移交分為三種情況：1、建設(shè)單位將新建物業(yè)移交給物業(yè)服務(wù)企業(yè)；2、在業(yè)主大會選聘新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)并訂立物業(yè)服務(wù)合同后，由業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位將物業(yè)移交給物業(yè)服務(wù)企業(yè)；3、在物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位終止物業(yè)服務(wù)合同、退出物業(yè)管理項(xiàng)目的同時(shí)，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位移交或交接物業(yè)。新建物業(yè)的移交內(nèi)容（了解）移交的物業(yè)資料包括：產(chǎn)權(quán)資料，竣工驗(yàn)收資料，設(shè)計(jì)、施工資料，機(jī)電設(shè)備資料，物業(yè)保修和物業(yè)使用說明資料，業(yè)主資料。移交的對象包括：物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備以及相關(guān)清單(如房屋建筑清單、共用設(shè)施設(shè)備清單、園林綠化工程清單、公共配套設(shè)施清單等)。建設(shè)單位應(yīng)按照有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定，向物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供物業(yè)管理用房。二、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)管理工作的移交內(nèi)容（熟悉）物業(yè)資料：(1)物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料、綜合竣工驗(yàn)收資料、施工設(shè)計(jì)資料、機(jī)電設(shè)備資料等。(2)業(yè)主資料包括：1)業(yè)主入住資料；2)房屋裝修資料；(3)管理資料包括；(4)財(cái)務(wù)資料包括；(5)合同協(xié)議書；(6)人事檔案資料；(7)其他需要移交的資料。2物業(yè)共用部位及共用設(shè)施設(shè)備管理工作的交接(1)房屋建筑共用部位及共用設(shè)施設(shè)備；(2)共用配套設(shè)施；(3)物業(yè)管理用房。停車場、會所等需要經(jīng)營許可證和資質(zhì)的，移交單位應(yīng)協(xié)助辦理變更手續(xù)。3人、財(cái)、物的移交或交接(三)辦理交接手續(xù)在辦理交接手續(xù)時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)主要方面：(1)對物業(yè)及共用配套設(shè)施設(shè)備的使用現(xiàn)狀作出評價(jià)，真實(shí)客觀地反映房屋的完好程度；(2)各類管理資產(chǎn)和各項(xiàng)費(fèi)用應(yīng)辦理移交，對未結(jié)清的費(fèi)用(如業(yè)主拖欠的物業(yè)服務(wù)費(fèi))應(yīng)明確收取、支付方式；(3)確認(rèn)原有物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出或留下的人員名單； (4)提出遺留問題的處理方案。(四)注意事項(xiàng)（了解）(1)明確交接主體和次序。(2)各項(xiàng)費(fèi)用和資產(chǎn)的移交、共用配套設(shè)施和機(jī)電設(shè)備的接管、承接時(shí)的物業(yè)管理運(yùn)作銜接是物業(yè)管理工作移交中的重點(diǎn)和難點(diǎn)，承接單位應(yīng)盡量分析全面，考慮周全，以利交接和今后工作的開展。(3)如承接的部分物業(yè)項(xiàng)目還在保修期內(nèi)，承接單位應(yīng)與建設(shè)單位、移交單位共同簽訂移交協(xié)議，明確具體的保修項(xiàng)目、負(fù)責(zé)保修的單位及聯(lián)絡(luò)方式、保修方面遺留問題的處理情況，并在必要時(shí)提供原施工或采購合同中關(guān)于保修的相關(guān)條款文本。(4)在物業(yè)管理移交工作中，對物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備存在的問題不易全部發(fā)現(xiàn)，難免存在遺漏，因此在簽訂移交協(xié)議或辦理相關(guān)手續(xù)時(shí)應(yīng)注意做出相關(guān)安排，便于在后續(xù)工作中能妥善解決發(fā)現(xiàn)的問題。第六章 入住與裝修管理本部分考題類型為：單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題入住與裝修管理是物業(yè)管理前期服務(wù)中重要的基礎(chǔ)工作，也是物業(yè)管理操作過程的難點(diǎn)和重點(diǎn)之一。第一節(jié) 入住服務(wù)的內(nèi)容一、入住服務(wù)的涵義入住是指建設(shè)單位將已具備使用條件的物業(yè)交付給業(yè)主并辦理相關(guān)手續(xù)，同時(shí)物業(yè)管理單位為業(yè)主辦理物業(yè)管理事務(wù)手續(xù)的過程。對業(yè)主而言，入住的內(nèi)容包括兩個(gè)方面：1、物業(yè)驗(yàn)收及其相關(guān)手續(xù)的辦理；2、物業(yè)管理有關(guān)業(yè)務(wù)的辦理。二、入住的準(zhǔn)備（熟悉）資料準(zhǔn)備共6點(diǎn)：1住宅質(zhì)量保證書及住宅使用說明書、2入住通知書、3物業(yè)驗(yàn)收須知、4業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表、5業(yè)主(住戶)手冊、6物業(yè)管理有關(guān)約定入住通知書是建設(shè)單位向業(yè)主發(fā)出的辦理入住手續(xù)的書面通知。一般而言，主要內(nèi)容包括：(1)物業(yè)具體位置；(2)物業(yè)竣工驗(yàn)收合格以及物業(yè)管理企業(yè)接管驗(yàn)收合格的情況介紹；(3)準(zhǔn)予入住的說明；(4)入住具體時(shí)間和辦理入住手續(xù)的地點(diǎn)；(5)委托他人辦理入住手續(xù)的規(guī)定；(6)業(yè)主入住時(shí)需要準(zhǔn)備的相關(guān)文件和資料；(7)其他需要說明的事項(xiàng)。物業(yè)驗(yàn)收須知一般而言，主要內(nèi)容包括：(1)物業(yè)建設(shè)基本情況、設(shè)施設(shè)備的使用說明；(2)物業(yè)不同部位保修規(guī)定；(3)物業(yè)驗(yàn)收應(yīng)注意事項(xiàng)以及其他需要提示說明的事項(xiàng)等。業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表。一般而言，主要內(nèi)容包括：(1)物業(yè)名稱、樓號；(2)業(yè)主、驗(yàn)收人、建設(shè)單位代表姓名；(3)驗(yàn)收情況簡要描述；(4)物業(yè)分項(xiàng)驗(yàn)收情況記錄以及水電煤氣等的起始讀數(shù)；(5)建設(shè)單位和業(yè)主的簽字確認(rèn)；(6)物業(yè)驗(yàn)收存在的問題，有關(guān)維修處理的約定等；(7)驗(yàn)收時(shí)間；(8)其他需要約定或注明的事項(xiàng)。業(yè)主(住戶)手冊一般而言，主要包括以下內(nèi)容：(1)歡迎辭；(2)小區(qū)概況；(3)物業(yè)管理公司以及項(xiàng)目管理單位(處)情況介紹；(4)業(yè)主臨時(shí)公約；(5)小區(qū)內(nèi)相關(guān)公共管理制度；(6)物業(yè)裝飾裝修管理指南、物業(yè)服務(wù)流程等；(7)公共及康樂設(shè)施介紹；(8)服務(wù)指南及服務(wù)投訴電話；(9)其他需要說明的情況以及相關(guān)注意事項(xiàng)。業(yè)主在辦理入住手續(xù)時(shí)，物業(yè)管理單位要與業(yè)主簽訂有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的約定，明晰雙方的權(quán)利和義務(wù)，在協(xié)議中應(yīng)明確：(1)物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)面積、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及金額；(2)物業(yè)管理費(fèi)計(jì)費(fèi)時(shí)段和繳交時(shí)間；(3)物業(yè)管理費(fèi)收繳方式(現(xiàn)金或托收等)；(4)滯納金及其計(jì)收比例；(5)調(diào)整管理費(fèi)的條件或其他情況。(二)其他準(zhǔn)備：1入住工作計(jì)劃、2入住儀式策劃、3環(huán)境準(zhǔn)備、4其他準(zhǔn)備事項(xiàng)三、入住服務(wù)的管理內(nèi)容（掌握）(一)入住流程與手續(xù)入住流程業(yè)主憑入住通知書、購房發(fā)票及身份證登記確認(rèn)驗(yàn)收房屋并填寫業(yè)主入住房屋驗(yàn)收單，簽字確認(rèn)提交辦理產(chǎn)權(quán)所需資料，簽訂委托協(xié)議，繳納相關(guān)費(fèi)用簽署有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)約定等文件繳納當(dāng)期物業(yè)服務(wù)等有關(guān)費(fèi)用領(lǐng)取業(yè)主(住戶)手冊等相關(guān)文件資料領(lǐng)取房屋鑰匙(入住過程完結(jié))入住手續(xù)辦理(1)持購房合同、入住通知書等進(jìn)行業(yè)主登記確認(rèn)；(2)房屋驗(yàn)收，填寫業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表，建設(shè)單位和業(yè)主核對無誤后雙方簽章確認(rèn)；(3)產(chǎn)權(quán)代辦手續(xù)，提供辦理產(chǎn)權(quán)的相關(guān)資料，繳納辦理產(chǎn)權(quán)證所需費(fèi)用，一般由建設(shè)單位承辦；(4)建設(shè)單位開具證明，業(yè)主持此證明到物業(yè)管理單位繼續(xù)辦理物業(yè)入住手續(xù)；(5)業(yè)主和物業(yè)管理單位簽署物業(yè)管理的相關(guān)文件，如物業(yè)管理收費(fèi)協(xié)議、車位管理協(xié)議、裝修管理協(xié)議等；(6)繳納入住當(dāng)月物業(yè)管理及其他相關(guān)費(fèi)用；(7)領(lǐng)取提供給業(yè)主的相關(guān)文件資料，如住宅質(zhì)量保證書、住宅使用說明書、業(yè)主手冊等；(8)領(lǐng)取物業(yè)鑰匙。 業(yè)主入住手續(xù)辦理完結(jié)之后，物業(yè)管理公司應(yīng)將相關(guān)資料歸檔。第二節(jié) 入住服務(wù)應(yīng)注意的問題入住服務(wù)準(zhǔn)備工作要充分1、人力資源要充足。2、資料準(zhǔn)備要充足。3、分批辦理入住手續(xù)。4、緊急情況要有預(yù)案。入住期間需要注意的問題（了解）(1)業(yè)主入住實(shí)行一站式柜臺服務(wù)，方便業(yè)主辦理有關(guān)入住手續(xù)。(2)因故未能按時(shí)辦理入住手續(xù)的，可按照入住通知書中規(guī)定的辦法另行辦理。(3)應(yīng)合理安排業(yè)主入住服務(wù)辦理時(shí)間，適當(dāng)延長辦理時(shí)間。(4)辦理入住手續(xù)的工作現(xiàn)場應(yīng)張貼入住公告及業(yè)主入住流程圖，方便業(yè)主了解掌握，加快入住進(jìn)程。(5)指定專人負(fù)責(zé)業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)的各類咨詢和引導(dǎo)，以便入住工作有秩序地順利進(jìn)行。(6)注意安全保衛(wèi)以及車輛引導(dǎo)。第三節(jié) 裝 修 管 理物業(yè)裝飾裝修管理是通過對物業(yè)裝飾裝修過程的管理、服務(wù)和控制，規(guī)范業(yè)主、物業(yè)使用人的裝飾裝修行為，協(xié)助政府行政主管部門對裝飾裝修過程中的違規(guī)行為進(jìn)行處理和糾正，從而確保物業(yè)的正常運(yùn)行使用，維護(hù)全體業(yè)主的合法權(quán)益。物業(yè)裝飾裝修管理包括裝飾裝修申報(bào)、登記審核、入場手續(xù)辦理、裝飾裝修過程監(jiān)督檢查以及驗(yàn)收等環(huán)節(jié)，內(nèi)容上包括裝飾裝修流程設(shè)計(jì)、管理細(xì)則規(guī)定、過程控制和責(zé)任界定等方面。物業(yè)管理單位實(shí)施裝飾裝修管理的依據(jù)是建設(shè)部110號令住宅室內(nèi)裝飾裝修管理規(guī)定以及國家和地方的其他規(guī)定。一、物業(yè)裝飾裝修管理流程裝飾裝修流程既是物業(yè)管理內(nèi)部操作作業(yè)指導(dǎo)書，也是方便業(yè)主了解裝飾裝修管理流程的公示性標(biāo)識。因此，要求物業(yè)裝飾裝修流程的書面形式須文字簡明、內(nèi)容清晰、圖表明確、一目了然。流程圖如下所示：（熟悉）備齊資料填寫申報(bào)登記表登記簽訂管理服務(wù)協(xié)議辦理開工手續(xù)施工驗(yàn)收1備齊資料一般包括物業(yè)所有權(quán)證明，申請人身份證原件及復(fù)印件，裝飾裝修設(shè)計(jì)方案，裝修施工單位資質(zhì)，原有建筑、水電氣等改動設(shè)計(jì)和相關(guān)審批