EAP考試復(fù)習(xí)題.doc

l 中國(guó)員工心理幫助計(jì)劃的主要內(nèi)容：1、為企業(yè)和組織提供調(diào)查和診斷，找出組織和員工兩個(gè)層面的問(wèn)題，圍繞問(wèn)題提出心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、組織行為學(xué)、管理學(xué)方面的建議。2、以心理學(xué)為依據(jù)，結(jié)合社會(huì)學(xué)、管理學(xué)等學(xué)科，以“以人為本、人際和諧、提高效率”為目標(biāo)，提供解決問(wèn)題的方案。3、以心理學(xué)為依據(jù)，結(jié)合本國(guó)文化，為企業(yè)和組織構(gòu)建自己的特色文化提供基本內(nèi)核4、在人格測(cè)量的基礎(chǔ)上，為企業(yè)和組織提供人員引進(jìn)、組織結(jié)構(gòu)的心理學(xué)依據(jù)。5、為員工提供心理評(píng)估、心理教練和培訓(xùn)咨詢服務(wù)，幫助員工解決婚戀情感、家庭教育等心理問(wèn)題。6、幫助員工有效進(jìn)行情緒管理和壓力管理，把握員工心理狀況，提高企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)效率，降低企業(yè)人力資源成本7、幫助員工應(yīng)對(duì)所遇到的應(yīng)急事件，掌握應(yīng)對(duì)心理問(wèn)題的方法和技巧，以獲得個(gè)體的成長(zhǎng)。8、針對(duì)員工的不良情緒和不良行為，進(jìn)行預(yù)防和治療，防止員工心理問(wèn)題惡化，避免個(gè)人問(wèn)題滲透到工作層面。9、組建心理保健專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)，開(kāi)通心理咨詢綠色通道，為企業(yè)家和管理人員提供優(yōu)質(zhì)的心理健康服務(wù)。l 中國(guó)員工心理幫助計(jì)劃的實(shí)施內(nèi)容主要有以下幾個(gè)方面：1、建立員工心理檔案，采用心理學(xué)專(zhuān)業(yè)測(cè)量軟件，了解、評(píng)估員工的職業(yè)心理健康狀況，根據(jù)單位需求，對(duì)不同層次、不同部門(mén)、不同年齡段的心理健康狀況進(jìn)行深度分析，建立員工心理健康檔案。2、心理技術(shù)培訓(xùn)，圍繞本項(xiàng)目的推進(jìn)實(shí)施，研發(fā)設(shè)計(jì)專(zhuān)題培訓(xùn)課程，包括員工心理健康系列、壓力應(yīng)對(duì)技術(shù)、婚戀維情技術(shù)、工作與家庭平衡技術(shù)、人際溝通技術(shù)、家庭教育技術(shù)等內(nèi)容。3、團(tuán)體心理輔導(dǎo)，通過(guò)有經(jīng)驗(yàn)的心理保健師的引領(lǐng)，參與者圍繞共同關(guān)心的話題或共同面對(duì)的問(wèn)題，以活動(dòng)形式展開(kāi)人際互動(dòng)，形成團(tuán)隊(duì)共識(shí)的解決方法和行為模式，為每個(gè)員工提供心理支持，從而改變個(gè)體的觀念、態(tài)度和行為，共同探討解決工作、生活、自身等方面的困擾和問(wèn)題。4、提供個(gè)別咨詢：針對(duì)員工及家屬所面臨的各類(lèi)心理困擾，提供個(gè)人當(dāng)面咨詢、電話咨詢、網(wǎng)絡(luò)咨詢、團(tuán)體咨詢等服務(wù)。幫助員工增強(qiáng)挫折應(yīng)對(duì)能力、增進(jìn)心理健康水平、改善實(shí)際工作效能，達(dá)到提升員工生活品質(zhì)的目的。5、企業(yè)心理教練，從員工和企業(yè)角度出發(fā)，由心理保健師采用一系列有方向性、有策略性的過(guò)程，可分為績(jī)效教練、技能教練、生活教練、心態(tài)教練等6、企業(yè)變革應(yīng)對(duì)，為組織所實(shí)施的重組、購(gòu)并、裁員、改制、上市、戰(zhàn)略調(diào)整、組織優(yōu)化、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型等重大變革提供心理服務(wù)支持，分析變革方案可能引發(fā)的心理危機(jī)并提供干預(yù)方案。7、危機(jī)干預(yù)，在員工和組織遭遇危機(jī)時(shí)，提供心理支持和幫助。對(duì)于員工個(gè)人緊急事件，可通過(guò)24小時(shí)危機(jī)干預(yù)專(zhuān)線聯(lián)絡(luò)，由心理專(zhuān)家與當(dāng)事人取得直接聯(lián)系，幫助當(dāng)事人應(yīng)對(duì)心理危機(jī)，組織內(nèi)部和社會(huì)上的危機(jī)事件，委派心理學(xué)專(zhuān)家及時(shí)介入和干預(yù)，幫助組織有效應(yīng)對(duì)困境。8、職業(yè)生涯規(guī)劃，提供職業(yè)生涯的個(gè)人成長(zhǎng)規(guī)劃，協(xié)助員工進(jìn)行潛能開(kāi)發(fā)，幫助其達(dá)至人格完善，預(yù)防和應(yīng)對(duì)職業(yè)倦怠，對(duì)工作變動(dòng)如晉升、轉(zhuǎn)職等盡快適應(yīng)。通過(guò)職業(yè)生涯規(guī)劃服務(wù)，優(yōu)化組織人文環(huán)境，增強(qiáng)員工的幸福感受，為實(shí)現(xiàn)組織持續(xù)發(fā)展和員工健康成長(zhǎng)提供支持。l 中國(guó)員工心理幫助計(jì)劃的主要作用主要有三個(gè)方面：1、對(duì)組織的作用：提高工作效率；減少工作事故；減少招聘成本及培訓(xùn)費(fèi)用；減少員工抱怨；提高員工士氣；維系組織價(jià)值；增強(qiáng)組織凝聚力；樹(shù)立組織關(guān)心員工的形象。2、對(duì)員工個(gè)人的作用：提高工作績(jī)效和滿意度；減少酗酒、吸煙及其他成癮問(wèn)題；更融洽的和他人相處；規(guī)劃個(gè)人職業(yè)生涯；提高個(gè)人生活質(zhì)量保證社會(huì)安寧；增進(jìn)個(gè)人身心健康促進(jìn)家庭和睦；降低工作壓力；改善家庭與工作的關(guān)系。3、對(duì)管理人員的作用：減輕工作業(yè)績(jī)壓力；優(yōu)化員工和自己的情緒管理；正確處理各種隱患；有效處理員工下屬之間的關(guān)系；有效幫助員工解決婚戀情感、家庭教育等心理問(wèn)題；有效幫助員工應(yīng)對(duì)遇到的應(yīng)急事件；正確把握員工的心理狀況；更有效的領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)團(tuán)隊(duì)。l 人際關(guān)系和溝通有幾個(gè)方面：1、與客戶的關(guān)系和溝通。2、同事之間的關(guān)系和溝通。3、上下級(jí)之間的關(guān)系和溝通。企業(yè)中的人際關(guān)系問(wèn)題表現(xiàn)在人際沖突和交往厭煩兩個(gè)方面。l 典型的職業(yè)心理問(wèn)題可歸納為以下三個(gè)方面：1、行為異常：對(duì)煙、酒、茶、咖啡的依賴性增加，性欲減退，出現(xiàn)強(qiáng)迫性行為，做事拖沓不主動(dòng)，難以作出決定，缺乏自我控制力，暴力傾向，自殺念頭，婚姻家庭失敗，環(huán)境適應(yīng)困難，人際關(guān)系障礙等等。2、認(rèn)知障礙：注意力不集中，記憶力下降，閱讀困難，學(xué)習(xí)理解能力下降，創(chuàng)造力下降等。3、情緒困擾：習(xí)慣于緊張，不能放松，經(jīng)常擔(dān)憂，煩躁不安，焦慮，自卑，情緒低落，易傷感，對(duì)任何事情都沒(méi)有興趣。l 員工在使用心理咨詢服務(wù)時(shí)，通常采用員工自我推介和管理者推介相結(jié)合的方式。l 一個(gè)成功的EAP必須具備以下的要素： 1、來(lái)自管理層的支持。 2、來(lái)自工會(huì)等組織或職能部門(mén)的支持。 3、明確的政策與程序說(shuō)明。 4、保密。l 為了做到保密，下列情況是要避免的：1、預(yù)約時(shí)間安排不夠周密。2、嚴(yán)格限制咨詢時(shí)間。3、對(duì)來(lái)訪者進(jìn)行隨機(jī)分組。4、讓治療機(jī)構(gòu)親自確認(rèn)員工問(wèn)題所在。5、回訪。6、在工作時(shí)間聯(lián)系來(lái)訪者。7、向轉(zhuǎn)介人員透露不必要的信息。8、完善的教育促進(jìn)與培訓(xùn)。9、財(cái)務(wù)支持與員工保險(xiǎn)。10、專(zhuān)業(yè)的EAP人員。11、廣泛的服務(wù)項(xiàng)目。12、確實(shí)的記錄、追蹤和評(píng)估。l EAP的預(yù)期目標(biāo)： 一個(gè)成功有效的EAP項(xiàng)目，需要圍繞員工個(gè)人和組織整體兩個(gè)層面的需求展開(kāi)，并在兩個(gè)層面分別達(dá)成如下目標(biāo)： 1、員工個(gè)人層面： 促進(jìn)員工身心健康，指導(dǎo)其提高生活品質(zhì)。 幫助員工解決工作、生活中各種心理困擾。 幫助員工緩解壓力，降低壓力對(duì)自身的負(fù)面作用。 推進(jìn)員工良好的人際關(guān)系及工作和諧關(guān)系。 促進(jìn)員工家庭和睦，改善夫妻關(guān)系和親子關(guān)系。 促進(jìn)員工工作和生活的平衡。 協(xié)助員工自我成長(zhǎng)，引導(dǎo)個(gè)人生活和職業(yè)生涯發(fā)展。2、組織整體層面： 豐富福利制度，滿足員工不斷變化和提升的需要，特別是心理層面的需要。 優(yōu)化組織承諾，增強(qiáng)員工在組織中的幸福感。 提高員工各項(xiàng)滿意度指標(biāo)，增進(jìn)員工的向心力和凝聚力。 改善組織氛圍，提高員工士氣。 降低各項(xiàng)關(guān)聯(lián)管理成本，如離職率、缺勤率、意外事故率所導(dǎo)致的損失等。 通過(guò)對(duì)心理變量的干預(yù)改善組織績(jī)效。l EAP的服務(wù)范圍： 調(diào)查和診斷。 個(gè)體咨詢。 團(tuán)體咨詢。 教育培訓(xùn)。 職業(yè)生涯規(guī)劃。 推廣促進(jìn)。 危機(jī)干預(yù)。 個(gè)人測(cè)評(píng)。l EAP的通用模式：按服務(wù)來(lái)源劃分，員工幫助計(jì)劃可分為以管理為基礎(chǔ)的內(nèi)部模式、以企業(yè)為基礎(chǔ)的外部模式、以資源共享為基礎(chǔ)的聯(lián)合模式、以專(zhuān)業(yè)化和靈活性相結(jié)合的混合模式四種。l EAP的導(dǎo)入程序：1、明確負(fù)責(zé)EAP項(xiàng)目的職能部門(mén)。2、成立EAP導(dǎo)入的專(zhuān)項(xiàng)小組。3、EAP項(xiàng)目方案的需求分析。4、確立EAP項(xiàng)目目標(biāo)及編制預(yù)算。5、設(shè)置專(zhuān)職人員或指定專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)。6、建立員工幫助系統(tǒng)。7、項(xiàng)目評(píng)估。l 評(píng)估EAP需要回答的幾個(gè)問(wèn)題：1、EAP項(xiàng)目是否按計(jì)劃執(zhí)行了？2、EAP項(xiàng)目目的是否達(dá)到了？3、EAP項(xiàng)目是否是有效的？4、EAP項(xiàng)目是否是最經(jīng)濟(jì)的？（核心）l EAP評(píng)估的目的：1、證明2、推廣3、證實(shí)4、改善5、理解6、社會(huì)責(zé)任l EAP評(píng)估的先決條件：1、組織的支持。2、何時(shí)、為何、如何進(jìn)行評(píng)估。3、目標(biāo)和目的的規(guī)范。4、信息獲取。l EAP效果的評(píng)估主要在四個(gè)層面上進(jìn)行：1、EAP的使用情況和服務(wù)滿意度。2、EAP對(duì)員工個(gè)人的影響。3、EAP對(duì)組織運(yùn)行的影響。4、EAP的投資回報(bào)率計(jì)算。l 評(píng)估的內(nèi)容：主要包括三個(gè)層面:1、 服務(wù)的反饋：服務(wù)滿意度：利用反饋問(wèn)卷的形式，在每次服務(wù)之后征求員工對(duì)于服務(wù)方式、服務(wù)效果和服務(wù)提供者的專(zhuān)業(yè)性等多方面的滿意度，并收集他們對(duì)各項(xiàng)服務(wù)改進(jìn)的意見(jiàn)，以進(jìn)一步完善EAP工作。使用率：根據(jù)不同的服務(wù)種類(lèi)，如咨詢、培訓(xùn)，分別計(jì)算員工對(duì)服務(wù)的使用率。2、 員工個(gè)人的改變：利用調(diào)查問(wèn)卷和訪談等形式對(duì)員工進(jìn)行與項(xiàng)目初期心理調(diào)查內(nèi)容基本一致的測(cè)量，考察他們?cè)谛睦斫】?、壓力狀態(tài)等方面的指標(biāo)，并與前期的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，檢驗(yàn)EAP是否給員工個(gè)人帶來(lái)了顯著改變。3、 組織層面的改變：用專(zhuān)業(yè)的心理測(cè)量工具對(duì)組織內(nèi)部的組織氣氛、組織滿意度、員工組織承諾等多個(gè)方面的指標(biāo)進(jìn)行考察，并與初期調(diào)查所得數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，考察EAP的實(shí)施是否帶來(lái)組織氛圍、人際溝通的明顯改善。l 心理健康要符合的三大原則： 1、主客觀統(tǒng)一原則。 2、心理過(guò)程統(tǒng)一性原則。 3、人格穩(wěn)定性原則。l 壓力適應(yīng)心理生理過(guò)程分為三個(gè)階段：1、警覺(jué)階段：是發(fā)現(xiàn)并引起警覺(jué)，準(zhǔn)備搏斗的階段。2、搏斗階段：是調(diào)動(dòng)體能應(yīng)對(duì)事件，消除和緩解壓力，或逃避壓力階段。3、衰竭階段：是生理心理能量大量消耗而“精疲力竭”的階段。l 壓力的種類(lèi)：壓力按程度可分為輕度的一般單一性壓力，重度的疊加性壓力和破壞性壓力。1、 一般性壓力：指某一時(shí)間內(nèi)一個(gè)事件導(dǎo)致的壓力。2、 疊加性壓力：兩個(gè)以上壓力源疊加導(dǎo)致的壓力，分為同時(shí)性疊加壓力和繼時(shí)性疊加壓力兩種。同時(shí)性疊加壓力是同一時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)兩個(gè)以上的壓力源，造成經(jīng)歷者體驗(yàn)到的壓力。繼時(shí)性疊加壓力是兩個(gè)以上的壓力源先后產(chǎn)生讓經(jīng)歷者體驗(yàn)到的壓力。3、 破壞性壓力：又稱(chēng)極端性壓力，是由強(qiáng)度很大壓力源造成的壓力。l 挫折后常出現(xiàn)的行為反應(yīng)：1、積極心理防御包括： 升華：當(dāng)個(gè)體期望的目標(biāo)無(wú)法實(shí)現(xiàn)的時(shí)候，把精力更多的轉(zhuǎn)移到另一更有價(jià)值的事業(yè)上去，這就是升華作用。 補(bǔ)償：補(bǔ)償作用是當(dāng)個(gè)體原有的目標(biāo)無(wú)法實(shí)現(xiàn)的時(shí)候，以新的目標(biāo)代替原有目標(biāo)，以其他方面的成功來(lái)補(bǔ)償因失敗而喪失的自尊與自信。 幽默：遭遇困境或陷入尷尬時(shí)，采取幽默來(lái)化險(xiǎn)為夷的心理防衛(wèi)術(shù)。幽默作用是心理防御機(jī)制的最高境界，它不僅能化腐朽為神奇，而且能密切