汽車服務工程

汽車服務工程 張國方 汽車服務工程 WHUT 本次課的主要內容： 1.介紹汽車服務工程催生的原因 2.介紹汽車服務工程的內涵及其基本內容 3.介紹汽車服務業(yè)的形成與發(fā)展 4.介紹汽車服務業(yè)的特點以及在國民經濟中的地位與作用 汽車服務工程 WHUT 中國汽車工業(yè)協(xié)會市場貿易委員會秘書長張伯順在會上指出，整車利潤越來越低使整車廠家開始逐步重視售后市場，但是，從目前情況來看，國內汽車售后市場仍處于開局階段。張伯順認為，去年年底，國內保有量達到 2700萬輛，售后市場的空間會隨著整車產銷量的增長而增長，因此，國內汽車售后市場還有待開掘。 汽車服務工程 WHUT 汽車服務工程的催生原因： 近年來，在國家全面建設小康社會目標的激勵下，國民經濟保持持續(xù)、健康、快速發(fā)展，老百姓特別是城市居民經濟收入迅速增加，汽車尤其轎車進入居民消費領域的進程大大加快（有人將 2002年稱為中國汽車的普及元年），私人消費正在成為汽車市場的主導因素，并成為拉動我國汽車工業(yè)發(fā)展和推進汽車服務業(yè)不斷進步的關鍵力量。汽車消費的增加，需求主體的變化，服務市場的開放，充分滿足包括個人消費者在內的廣大汽車用戶對汽車服務的要求，重視我國汽車服務體系的建設成為歷史的必然趨勢。 汽車服務工程 WHUT 在美國汽車售后服務業(yè)被譽為“黃金產業(yè)”。在歐洲，汽車售后服務業(yè)也是汽車產業(yè)獲利的主要來源。有關統(tǒng)計顯示，從銷售額看，國外成熟汽車市場中配件占 39%，制造商占 21%，零售占 7%，服務占 33%。國內汽車市場中配件占37%，制造商占 43%，零售占 8%，服務占 12%，數(shù)據(jù)顯示目前國內汽車銷售額中制造商的比重依然偏大。 而從銷售利潤看，國外成熟汽車市場中整車的銷售利潤約占整個汽車業(yè)利潤的 20%、零部件供應的利潤約占 20%，而 50%至 60%的利潤是在服務領域中產生的。以美國為例，美國汽車售后服務業(yè)年產值高達 1400億美元，汽車維修業(yè)的利潤率達到 27%。另外在汽車信貸方面，美國貸款買車的比例為 80%至 85%、德國為 71%、印度為 60%至 70%，而中國還不足 5%。 汽車服務工程 WHUT 2003年，全國各類汽車產銷量歷史性突破 400萬輛，其中轎車產銷量突破 200萬輛。專家預測，今后幾年我國的汽車產銷量將以每年凈增 100萬輛的速度上升。至 2010年，我國的汽車年產銷量將突破 1000萬輛，成為繼美日之后的第三大汽車生產國，并成為繼美、日和歐盟之后的第四大汽車消費市場。隨著我國汽車消費的增加和汽車保有量的迅速增長，汽車服務的問題日益顯現(xiàn)，汽車服務成為重要部分。本章將對汽車服務領域涉及的有關內容、國內外汽車服務產業(yè)的演變及其發(fā)展趨勢以及該產業(yè)對國民經濟的作用等內容進行一定闡述。 返回 汽車服務工程 WHUT 汽車服務工程的內涵及其基本內容 .汽車服務工程的內涵 .汽車服務工程的基本內容 3.汽車服務工程的分類 返回 汽車服務工程 WHUT .汽車服務工程的內涵 汽車服務，人們自然首先會聯(lián)想到是指汽車的售后服務，尤其是汽車的維修服務。其實，汽車服務涵蓋的工作內容非常廣泛，不僅僅是指汽車的售后服務，而且隨著人們對汽車消費水平的提高，對汽車服務也會提出更多更高的要求，所以汽車服務的內容及其工作水準也是處于不斷地發(fā)展之中。 汽車服務工程 WHUT .汽車服務工程的內涵 俠義的汽車服務系指自新車出廠進入銷售流通領域，直至其使用后回收報廢各個環(huán)節(jié)所涉及的全部技術的和非技術的各類服務和支持性服務，如汽車的分銷流通、物流配送、售后服務、維修檢測、美容裝飾、配件經營、智能交通、回收解體、金融保險、汽車租賃、舊車交易、駕駛培訓、信息資訊、廣告會展、交易服務、停車服務、故障救援、汽車運動、汽車文化及汽車俱樂部經營等。 廣義的汽車服務還延伸至汽車生產領域的有關服務，如原材料供應、工廠保潔、產品外包設計、新產品測試、產品質量認證及新產品研發(fā)前的市場調研等，甚至延伸至汽車使用環(huán)節(jié)的其它特殊服務，如汽車運輸服務、出租汽車運輸服務等。 本書如無特殊所指，對汽車服務的界定就限于俠義概念。 汽車服務工程 WHUT .汽車服務工程的內涵 汽車服務，無論是技術性服務，還是非技術性服務，其工程特色均十分明顯。技術性服務的大部分工作內容本身就屬于機械電子工程的范疇，而非技術性服務的工作內容基本都屬于管理工程的范疇。 汽車服務的各項工作內容相互聯(lián)系，組成一個有機的工程系統(tǒng)，所以我們提出汽車服務工程的概念。也就是說，汽車服務工程泛指新車出廠后進入流通、銷售、購買、使用直至報廢回收各環(huán)節(jié)的各類服務工作組成的有機服務體系。這一概念在業(yè)內正逐步被得到認可。 由此可見，汽車服務工程主要涉及的是服務性工作，以服務產品為其基本特征，因而它屬于第三產業(yè)的范疇。 返回 汽車服務工程 WHUT .汽車服務工程的基本內容 （ 1） 汽車廠商的分銷流通及物流配送。 （ 2） 汽車廠商的售后服務。 （ 3） 汽車的維修、檢測、養(yǎng)護、美容與裝飾服務。 （ 4） 汽車配件經營與精品銷售。 （ 5） 智能交通服務。 （ 6） 廢舊汽車的回收解體服務。 （ 7） 汽車金融服務。 （ 8） 汽車租賃服務。 （ 9） 汽車保險服務。 （ 10） 汽車置換和舊車交易服務。 （ 11） 汽車駕駛培訓服務。 （ 12） 汽車信息資訊服務。 （ 13） 汽車市場與場地服務。 （ 14） 汽車故障救援服務。 （ 15） 汽車廣告與展會服務。 （ 16） 汽車文化服務。 （ 17） 汽車俱樂部服務。 返回 汽車服務工程 WHUT 系指汽車廠商為了分銷自己的產品而建立的區(qū)域性、全國性乃至全球性的產品銷售網(wǎng)絡及物流配送網(wǎng)絡。其服務主體包括以汽車廠商的銷售管理部門為龍頭的銷售渠道體系、加入渠道體系的分銷商、經銷商、代理商和服務商（或者統(tǒng)稱為中間商），以及提供運輸、倉儲、保管、產品配送和養(yǎng)護服務的物流服務者。目前，此類服務國際上歐、美、日等汽車工業(yè)發(fā)達的國家基本形成了比較成熟的做法，為我國學習借鑒國際經驗提供了范例，我國的此類汽車服務正在加快與國際接軌。 返回 汽車服務工程 WHUT 系指汽車廠商為了讓用戶使用好自己的產品而提供的以產品質量保修為核心的服務。 其服務的主要內容包括產品的質量保修、技術培訓、技術咨詢、產品養(yǎng)護、故障維修、備件（配件）供應、產品選裝、客戶關系管理、信息反饋與加工、服務網(wǎng)絡或網(wǎng)點的建設與管理等。 此類服務的主體包括以汽車廠商的售后服務管理部門為龍頭的服務體系、加入該體系的各類特約維修站或服務代理商等。國外售后服務發(fā)展的主流是 4S形式，即整車銷售、售后服務、零件供應、信息反饋“四位一體”，即前店后廠的方式。這是由汽車這種商品的特性所決定的，汽車是一種復雜的機器，用戶的使用條件千差萬別，汽車的售后服務是汽車正常使用的前提條件，所以國外往往把銷售和服務結合起來，這種方式可以更貼近用戶。 我國過去長期是整車銷售、售后服務、零件供應相分離，分屬不同的網(wǎng)絡，但這種格局近年已經得到很大改觀，尤其是我國轎車的售后服務，由于國內轎車廠商基本是與國際汽車公司合資合作的，售后服務體系建設的起點較高，基本實現(xiàn)與國際慣例接軌。 返回 汽車服務工程 WHUT 系指汽車廠商售后服務體系以外的社會上獨立提供的 汽車維修 檢測 養(yǎng)護 美容與裝飾裝潢等服務 返回 汽車服務工程 WHUT 系指汽車廠商售后服務備件（配件）供應體系以外的汽車配件、汽車相關產品（如潤滑油、脂及有關化工產品等）與汽車精品（如汽車養(yǎng)護用品、裝飾裝潢用品等）的銷售服務。 這類經營者大體包括兩大類型，一是批發(fā)商或代理商，另一類是汽配零售商，俗稱“路邊店”。 汽車配件經營與精品銷售也是國內外汽車服務市場上普遍存在的一種服務形式，是汽車后市場的主要組成部分，蘊藏了很大的服務商機。 返回 汽車服務工程 WHUT 系指向廣大汽車駕駛者提供以交通導航為核心，旨在提高汽車用戶（尤其城市用戶）出行效率的服務，其服務主體是提供交通導航的服務機構。 智能交通服務系統(tǒng)（ ITS， Intelligence Transmitting System），包括車載系統(tǒng)和公共系統(tǒng)兩大部分組成。 返回 汽車服務工程 WHUT 系指依據(jù)國家有關報廢汽車管理之規(guī)定，對達到報廢規(guī)定的廢舊車輛，從用戶手中回收，然后進行解體，并將拆卸下來的舊件進行分門別類處理的服務，屬于環(huán)保綠色服務。其服務主體是從事上述環(huán)節(jié)工作的服務機構。 目前我國為支持這項工作，報廢的汽車都能得到一定的經濟補償。 返回 汽車服務工程 WHUT 系指向廣大汽車購買者提供金融支持的服務，其服務主體是向汽車買主提供金融服務的機構，包括銀行機構和非銀行機構（如提供購車消費貸款的汽車財務公司），他們通常在遵循國家關于汽車金融服務有關管理規(guī)定的前提下，依據(jù)汽車買主的信用或在一定的擔保條件下，向汽車買主提供一次性或分期支付的貸款。 返回 汽車服務工程 WHUT 系指向短期的或臨時性的汽車用戶提供使用車輛，并以計時或計程方式收取相應租金的服務，其服務主體是提供汽車租賃服務的各類機構。 這些機構通常是專業(yè)的汽車租賃公司、具有汽車租賃業(yè)務的汽車經銷商或汽車金融服務機構、具有租賃經濟實體并為會員提供汽車租賃服務的汽車俱樂部等，他們具有租賃車輛的所有權（產權），辦理并擁有齊全的車輛上路手續(xù)或證照，負責繳納與車輛有關的各類規(guī)費，承擔車輛正常的維修保養(yǎng)費用。 返回 汽車服務工程 WHUT 系指合理設計并向廣大汽車用戶銷售汽車保險產品，為車主提供金融保險的服務，其服務主體是提供與汽車使用環(huán)節(jié)有關的各種保險的金融服務機構（保險公司）。 汽車保險的服務類別，一是與車輛及其零部件有關的財產保險，如車輛盜竊險、擋風玻璃損壞險、車輛肇事險等；一是與車主、乘員和車外第三者人身相關的人身保險，如人身傷亡險等。 返回 汽車服務工程 WHUT 系指向汽車車主及二手汽車需求者提供交易方便，以二手汽車交易為服務內容的各種服務，其服務主體是提供舊車交易服務的各類機構或個人。 這里所指的舊車，不一定是車況不好的車，而是針對二次交易而言的（汽車廠商及其經銷商向用戶售賣新車為一次交易），即按車輛管理規(guī)定，需要辦理車主過戶手續(xù)的所有交易車輛（無論其真實車況好壞與否，統(tǒng)稱舊車）。 返回 汽車服務工程 WHUT 系指向廣大汽車愛好者提供車輛駕駛教學，幫助他們提高汽車駕駛技術和考試領取汽車駕駛執(zhí)照的服務，其服務主體是各類汽車駕駛學校或培訓中心。 汽車駕駛培訓服務的內容主要有提供駕駛培訓車輛、駕駛教練和必要的駕駛場地、訓練駕駛技術、教授上路行車經驗、培訓交通管理法規(guī)和必要的汽車機械常識、代辦駕駛執(zhí)照及其年審手續(xù)等。 返回 汽車服務工程 WHUT 系指向各類汽車服務商提供行業(yè)資訊的服務和向消費者個人提供汽車導購的信息服務，其服務主體是提供各類汽車信息資訊的服務機構或個人。 汽車信息資訊服務包括市場調查、市場分析、行業(yè)動態(tài)跟蹤、統(tǒng)計分析、信息加工、汽車導購、競爭力評價、政策法規(guī)宣傳與咨詢等方面的內容，有的還接受汽車廠商或汽車服務商的委托，從事一些專門課題的調查和研究。 返回 汽車服務工程 WHUT 系指以場地場所及其建筑物的有償使用為核心經營內容的，向汽車廠商、汽車服務商和汽車消費者個人提供使用場地或場所的服務，其服務主體是提供有償使用場地場所的服務機構。 這些機構主要有汽車交易市場、配件交易市場（商城）、公共停車場、會館及展覽館等。 返回 汽車服務工程 WHUT 系指向汽車駕駛者提供因為突發(fā)的車輛故障而導致車輛不能正常行駛，從而需要緊急救助的服務。其服務主體是提供汽車救援服務的機構或個人，通常是汽車俱樂部或其他汽車服務商，救援服務只是他們的服務業(yè)務的一個項目。 汽車故障救援服務的內容主要包括車輛因燃油耗盡而不能行駛的臨時加油服務、因技術故障導致停車的現(xiàn)場故障診斷和搶修服務（針對易排故障和常見小故障）、拖車服務（針對不能現(xiàn)場排除的故障）、交通事故報案和協(xié)助公安交通管理機關處理交通事故（針對交通肇事）等服務。 返回 汽車服務工程 WHUT 系指以產品和服務的市場推廣為核心，培養(yǎng)忠誠客戶，向汽車生產經營者提供廣告類服務和產品展示類的服務，其服務主體是提供以上服務及相關服務的專門機構和個人。 服務包括企業(yè)咨詢與策劃、產品（服務）與企業(yè)形象包裝、廣告設計與創(chuàng)作、廣告代理與制作、大眾傳媒信息傳播、展會組織與服務、產品（服務）市場推介和汽車知識服務等，其中很多具體業(yè)務與汽車文化密不可分。 汽車廣告與會展的特點是規(guī)模較大、投入較高、品味上乘、文化性強、專業(yè)性也強、市場刺激效果明顯等。 返回 汽車服務工程 WHUT 系指向廣大汽車愛好者提供與汽車相關的以文化消費為主題的各類服務。其服務主體是提供汽車文化產品的各種機構或個人，他們包括汽車愛好者俱樂部、汽車傳媒、各種專業(yè)的和非專業(yè)的汽車文化產品制作人、汽車文化產品及服務的經營者。 汽車文化產品包括： 靜態(tài)文化產品 動態(tài)文化產品 返回 汽車服務工程 WHUT 系指以會員制形式，向加盟會員提供能夠滿足會員要求的與汽車相關的各類服務。其服務主體是提供會員服務的各類汽車俱樂部，他們通常是汽車廠商、汽車經營者、社會團體、汽車愛好者組織的，一般屬于社團型組織。