物流配送制度.doc

物流部配送管理制度一、目的為了使公司物流配送工作，盡可能做到及時準確，服務(wù)周到，有效控制物流成本，提高本公司的物流客服水平和質(zhì)量，特制定本制度。二、適用范圍1、向客戶輸送各種日常用品及大宗商品等。2、負責客戶訂貨、配貨的托運。 三、組織與職責（一）、配送部管理人員職責人員職位職責配送經(jīng)理* 全面負責總部配送部的工作及各辦事處的業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作。分管物流組、送貨組、電腦室的工作。負責送貨組、物流組、理貨組、電腦室的日常工作。物流組負責配送部物流組的工作，直接對配送助理負責。理貨組負責配送部理貨組的工作，直接對配送助理負責。打單員負責配送部所有送貨、換貨、借出、調(diào)撥單據(jù)的跟進，配送部員工考勤及工資核算，直接對配送助理負責。（二）、職責1、物流部是物流配送部的主責部門，負責篩選物流、跟蹤服務(wù)。2、物流公司的選擇選擇長期合作承運商（物流公司）時，應(yīng)該考核其商務(wù)資質(zhì)，其現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力、車輛情況、周期發(fā)貨時間節(jié)點等，并留存其相關(guān)資料；如果是臨時合作的，一定要簽訂托運協(xié)議，若是比較貴重物品，則需要承保，保障客戶財產(chǎn)的運輸安全。3、公司物資配送人員素質(zhì)的要求物資配送人員，應(yīng)選擇符合公司運營標準的物流承運商，保障物流順暢到達。要掌握物流承運費用的核算方法和相關(guān)細節(jié)。同時要了解一些車輛（汽運）裝載的知識。關(guān)于選擇的具體物流模式，要根據(jù)客戶所在地的物流環(huán)境、客戶自身的要求和本公司的供應(yīng)商的具體情況合理安排。4、物流模式具體可分為： （1）自建物流體系 屬于網(wǎng)通天下信息服務(wù)有限公司自己的物流體系，主要負責中國品平臺上產(chǎn)品的配送，覆蓋范圍主要為呂梁市以及山西省內(nèi)的一些地區(qū)。l 同城配送配送范圍為市內(nèi)，依靠對于本地路況、環(huán)境熟悉，能夠以較低的成本運作，為企業(yè)和客戶提供全面的售后服務(wù)。l 區(qū)域運輸及配送 集中在呂梁市的幾個中心城市，在覆蓋區(qū)域內(nèi)有豐富的網(wǎng)點和大量的貨源，同時也承接發(fā)往其他區(qū)域的貨物。 （2）自建物流體系、與物流公司合作體系 呂梁市網(wǎng)通天下信息服務(wù)有限公司旗下的中國品平臺除面對呂梁本地區(qū)客戶之外，還面向省內(nèi)以及省外客戶，為所有客戶提供全面快捷的服務(wù)，因此需要與其他的物流公司合作完成配送。l 大范圍的綜合物流服務(wù)5、配送（1）發(fā)貨：商家確認客戶訂單，一個工作日內(nèi)選擇物流方式完成貨物發(fā)出，大宗商品可根據(jù)賣賣雙方協(xié)商，原則上不超過三個工作日。 （2）到貨：因物流運輸?shù)牟豢煽匦裕瑢蛻舫兄Z到貨期在10天內(nèi)。6、貨物運輸實名制為了提高貨物運輸?shù)陌踩裕浳锾峁┥毯臀锪鲉挝痪捎脤嵜?。承運單位在貨物運輸前須確認貨物數(shù)量及完好程度。7、物流配送（合作的物流公司）單據(jù)填寫的注意事項（1）詳細認真寫明貨物名稱、貨號、件數(shù)、包裝、噸數(shù)規(guī)格。（2）在“備注”欄里填寫提貨前，清點貨品，事后自負。（三）、理貨員工作細則a接單 在信息部接單交配送部門主管審閱后并登記好。理貨員接單裝車前應(yīng)及時審單，并依各客戶裝車先后順序發(fā)單給裝車員拉貨。b.配送前的檢查出庫及出庫檢查的要求“三不”未接單據(jù)不翻賬，未經(jīng)審核不備貨，未經(jīng)復(fù)核不出庫“三核”核實憑證，核對賬卡，核對實物“五檢查”品名、規(guī)格、包裝、件數(shù)和重量的檢查c準備取貨按照訂單要求（包括物品訂單）到賣家倉庫準備提取貨物。d清點按照訂單要求清點貨物，并對品種、數(shù)量、規(guī)格、顏色進行復(fù)審核對，在相關(guān)單品后打或打，根據(jù)出倉單進行確認。e裝車（1）裝車時要做到輕裝輕卸，愛護產(chǎn)品，避免商品包裝袋或包裝箱被損壞，并確認該賣場貨物已全部拉全，堅決杜絕野蠻裝卸貨物，以盡量利用空間，保護商品包裝為主要原則。最后倉庫倉管員與配送部理貨員相互簽單。（2）在裝車過程中應(yīng)細心，謹慎，點貨員必須站立于車門口（中途嚴禁離開裝車區(qū)域）按客戶要求進行點數(shù)裝車（如：品種、規(guī)格、數(shù)量（噸數(shù)）等）同送貨員確認無誤后互相簽名。（3）裝完車以后須及時在裝車登記表上進行登記（如車牌號碼、金額、數(shù)量（噸數(shù)）送貨與拉貨人員等）并注明有無換貨。（4）裝車時應(yīng)與貨運人員清點數(shù)量，并按相應(yīng)貨運價格開物流配送單（辦事處的整車須跟車送貨員確認數(shù)量）之后互相簽名確認，做好登記，保留相關(guān)單據(jù)。f.換貨（1）對于理貨員與倉管員出現(xiàn)的異常應(yīng)及時配合理貨員對其單品進行更換，主動到倉管處開單，直至交接完畢。（2）送貨員換貨時，應(yīng)及時在統(tǒng)計表上登記并讓送貨員簽名確認，且將換貨單保持留底。（3）裝車出現(xiàn)改單時，在互相簽名確認以后，統(tǒng)一將改單單據(jù)交到電腦室。（4）換貨清點完以后，須及時交換貨物原始單覆蓋在換貨單上簽單入庫。g.理貨時注意事項1登記每天晚上車輛所送公司以及客戶的名稱、換貨、金額、數(shù)量、裝車人員及送貨員，并做好交接班記錄和填寫異常報告。2交接理貨時認真查對貨物與單據(jù)貨物名稱、規(guī)格、數(shù)量是否一致，并對貨物擺放，標識卡，如未達標可拒絕交接，確認完畢后方可簽字確認將單據(jù)投辦公室打送貨單。3對現(xiàn)場車輛裝載率，裝載高度，裝載要求進行監(jiān)督及指導(dǎo)，對現(xiàn)場操作及人員進行管理指導(dǎo)。4仔細清點送貨員從商場的退貨，如發(fā)現(xiàn)問題及時上報，并監(jiān)督送貨員把退貨拉到退貨倉。5監(jiān)督裝卸時輕拿輕放，禁止野蠻裝卸，對不符合裝車要求的進行指正及監(jiān)督。6對裝車人員進行嚴格管理，不允許懶懶散散，隨意離開裝車區(qū)域。7對貨物在裝卸過程中有裝卸要求的，必須嚴格控制。（如紙箱包裝產(chǎn)品須正立擺放，承受高度不高于4層等）8早班人員做好改單的核對，發(fā)現(xiàn)問題即時處理，并完成晚班交接未完成的工作。9登記每天的異常報告人員名單，并抄送有關(guān)部門主管。10配合各部門，臨時安排的有關(guān)工作。h.理貨工作獎懲制度為了提高各理貨員的業(yè)務(wù)能力和裝車、收貨的準確性，增強各點貨員的工作積極性和責任心，以及鼓勵每個員工的士氣，加強團隊協(xié)作精神，特制定以下獎懲制度：1理貨員必須遵守公司所有規(guī)章制度，若有遲到、早退、曠工等不良行為，將按公司規(guī)定處以通報批評、警告、記過或者開除。2理貨員裝車時必須要先審核單據(jù)，再安排車要求對單點數(shù)裝車，若有出現(xiàn)裝錯品種、規(guī)格、條碼等情況，按情節(jié)輕重處以通報批評、警告、記過扣考核獎勵或開除；若有裝少現(xiàn)象，據(jù)情節(jié)扣除當月考核工資10-100元；若有多裝現(xiàn)象，根據(jù)貨物價值10%予以賠償處罰。3對現(xiàn)場工作人員的違規(guī)違紀不及時指正制止者，扣除當月考核獎20-100元。4對裝車過程中途離開裝車區(qū)域，或?qū)ρb車人員隨意離開裝車區(qū)域未進行制止的，扣除當月考核獎勵30元。5對裝車時效未積極控制，導(dǎo)致裝車時間延誤者，扣除當月考核獎20-100元。6對裝車高度及裝載量未控制達標者，扣除當月考核獎20100元。7送貨員回來辦理退、換貨時，點貨員須與送貨員一同在裝車平臺清點（忙時可由兩個點貨員一起清點），對不主動清點簽字者，扣除當月考核獎20元。8點貨員在與送貨員裝車、退貨過程中，不得有徇私舞弊、弄虛作假行為，若發(fā)現(xiàn)有此行為，經(jīng)調(diào)查確定屬實者，將按原價十倍以上罰款并解雇處理，情節(jié)嚴重者交由公安機關(guān)處理，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即上報配送部經(jīng)理和公司領(lǐng)導(dǎo)審批。I.貨物裝車、包裝實名制1 理貨員在裝車時要仔細檢查，防止放入一些易燃易爆的物品。2 理貨員在包裝時要對所裝入的貨物與訂單進行核實，并將信息登記輸入電腦。3 收件人出示身份證方可簽字確認收件。（四）、送貨員工作細則a.送貨目的：為了滿足市場需求，把市場需求的產(chǎn)品及時地、準確地、保質(zhì)保量地送到個人手中。b.送貨員的基本入職條件：1初中以上文化程度，年齡1835歲之間，兩年以上的工作經(jīng)歷。2個人形象好，品德優(yōu)良，良好的個人素質(zhì)修養(yǎng)，來公司前沒有違法行為，或案底。3能吃苦耐勞，有奉獻精神，配合程度好。c.送貨員基本要求：1送貨員代表著公司的形象，要求服飾整潔，修邊幅，有禮貌。2與司機、點貨員、業(yè)務(wù)、客戶等之間要緊密配合。3服從主管安排，以公司利益為重，能吃苦耐勞，同事之間互相尊重，互幫互助。4數(shù)字觀念強，責任心強，凡經(jīng)手的物品必須認真清點。5常常保持與客戶以及收件人之間的溝通，將訊息及時反饋給配送主管或經(jīng)理。6不許在上班時間，利用工作之便辦私事。7不許挪用公司零售款項、偷盜公司財產(chǎn)以及合伙同他人做損害公司利益的事。8、勇于揭發(fā)壞人壞事，敢于與違反公司利益的人做斗爭。9在行車中，不得與司機說笑或打鬧。10退貨、換貨要及時滿足市場，在三天內(nèi)完成退貨、換貨。11.在外送貨過程中，遇到一切影響正常交貨的情況，需第一時間聯(lián)系公司相關(guān)負責人員，在公司做出相關(guān)處理決定后方可執(zhí)行，必須以完成交貨任務(wù)為第一原則。d. 送貨流程1 下午18:00前助理公布第二天送貨行程及其送貨注意事項。2 對單裝車：送貨員向當班助理領(lǐng)取相關(guān)數(shù)據(jù)，有點貨員確認裝貨上車，同時送貨員應(yīng)清點數(shù)量。裝車完畢簽單，關(guān)好車門。3 繳單：行程登記（并注明繳單情況），所有單據(jù)必須次日上午10點前交于跟單員。（違者罰款處理）4 卸單、簽單：送貨到個人后，與收貨人同時清點貨物，與收貨過程遇到的一切異常及時聯(lián)系相關(guān)負責人員，待決定后予以執(zhí)行，確認無誤后簽收。去會相應(yīng)聯(lián)驗收單，確認驗收單與公司送貨單是否一致（貨物品名、規(guī)格、數(shù)量、金額）。5 改單退貨：持送貨單由點貨員清點數(shù)量并簽單（裝錯貨拉回公司需由點貨員交接清楚，否則以后出現(xiàn)問題由當日送貨員承擔責任）。將貨物拉入配貨倉，配送部對單點數(shù)，改單由助理確認。退貨由信息部提供數(shù)據(jù)，必須按單退貨，退貨金額在2000元以下由業(yè)務(wù)簽字，5000元以下由區(qū)域經(jīng)理簽字，5000以上由營銷總監(jiān)簽字。6 繳單：行程登記（并注明繳單情況），所有單據(jù)必須當日交于助理。（違者罰款處理）7 出車：根據(jù)排車時間，準時出車（特殊情況另行通知）e.送貨注意事項1、單據(jù)單據(jù)領(lǐng)取后必須妥善保管，領(lǐng)取送貨單和訂單時必須簽名；對訂單必須進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題馬上反饋到信息部。如送貨單與訂單有出入則以訂單為準；在送貨，退貨，換貨后必須將相關(guān)的單據(jù)及時簽收并收回。2、運輸及搬運2.1在運輸和搬運的過程中必須小心謹慎，以防止搬運中出現(xiàn)損耗。2.2送貨員有責任協(xié)助收貨員與卸貨員搬運貨物。3、交接必須有強烈的工作責任心，凡經(jīng)手的貨物必須親自清點；收貨時必須親自并當面交接清楚。4、形象4.1送貨員代表公司的形象，必須維護公司良好企業(yè)信譽和公司形象。嚴禁透露和銷售公司情報和商業(yè)機密。4.2送貨員必須服飾整潔，修好邊幅，待人禮貌，外出送貨必須身著公司統(tǒng)一服裝。4.3積極維護公司形象，不得與客戶發(fā)生爭吵和沖突。5、溝通必須與公司的點貨員司機保持適當?shù)臏贤?，以增進工作的協(xié)調(diào)和了解；必須與部門主管保持一定的聯(lián)系，及時將配送的問題和相關(guān)的訊息反饋。6、團隊協(xié)作送貨員有義務(wù)協(xié)助司機做好送貨運輸過程中的安全工作；必須及時完成主管人員臨時指派的其它工作。f.卸貨注意事項（1）卸貨人員要心態(tài)端正，要有防損意識，裝車時須輕拿輕放，禁止野蠻裝卸。（2）搬運的過程中小心謹慎，以防止搬運中出現(xiàn)損耗，必要時卸貨員應(yīng)該承擔部分責任。（3）按正確的裝卸方式、安全地進行作業(yè)，將貨物按規(guī)定要求堆置在指定位置。（4）卸車過程中，裝卸工根據(jù)隨車的貨物裝載清單、運單和貨物上的標簽中的貨物運單號、品名、件數(shù)等信息核查卸車貨物，嚴格分票分揀放入，并對質(zhì)量異常的貨物進行臨時處理。（五）、司機與車輛管理細則 為了加強公司車輛管理，強化交通安全意識，提高駕駛員的安全感和責任心，做一名愛崗敬業(yè)，吃苦耐勞，團結(jié)向上，遵章守法的好司機好員工，爭創(chuàng)安全第一，效益第一，以飽滿的熱情，扎實的工作作風，為公司創(chuàng)造更大的財富，全身心的為公司服務(wù)。a.出車準備事項1車輛出車前同值班保安登記交接車鎖匙及證件是否齊全，隨車工具是否齊全，車廂門是否鎖好等。2根據(jù)配送部的派車單準時出車，并于出車前15分鐘檢查車輛有無缺水缺油以及輪胎，剎車氣壓是否正常等。3嚴禁冷車強行起步，夏季怠速運轉(zhuǎn)3-5分鐘，冬季怠速運轉(zhuǎn)5-8分鐘，載重車應(yīng)一檔起步。4車輛加油須執(zhí)該車油卡在出車前一天晚上將油加滿，并索要加油小票，回公司連同派車單交同值班保安簽字登記備查。特殊情況需要現(xiàn)金加油須電話申請車隊，當油卡金額少于300.00元應(yīng)及時通知車隊充值。b.工作過程注意事項1車輛出入公司必須無條件接受保安檢查登記。2除司機和配送員外，其它無關(guān)人員不得乘坐公司車輛，特殊情況須經(jīng)部門主管或車隊同意。3司機必須配備手機，并處于二十四小時開機狀態(tài)。4嚴禁司機邊開車邊打手機，若公司領(lǐng)導(dǎo)、主管、業(yè)務(wù)等電話須接聽或回復(fù)的，交由配送接聽或回復(fù)。5送貨過程中，司機必須無條件與配送人員相互配合，以快、準確、高效將產(chǎn)品送達目的地。6送貨過程中司機不得因私誤公影響工作延誤送貨，違反規(guī)定造成不能及時送貨的，由司機和配送員承擔責任。導(dǎo)致交通事故的由司機承擔全部責任。7車輛送完貨后，司機必須及時開車返回公司，若司機違反規(guī)定導(dǎo)致車輛和貨物損失的，由司機承擔全部責任。8搞好友好團結(jié)，互幫互助，不得與配送員，主管人員及客戶等發(fā)生爭吵，甚至發(fā)生沖突。c.車輛維修與保養(yǎng)1做好車輛清潔衛(wèi)生，隨時保持車輛內(nèi)外清潔，每月至少清洗車輛二次。2車輛每行駛6000公里應(yīng)對機油、機油格，柴油濾芯，空氣濾芯等進行更換。3車輛每行駛一個星期應(yīng)對軸承，傳動系統(tǒng)等進行黃油潤滑，每行駛10000公里需進行四輪保養(yǎng)，并隨時檢查輪胎螺絲，傳動軸螺絲等有無松動現(xiàn)象，并及時擰緊。4車輛行駛過程中發(fā)生小故障須自行處理，不能排除故障的及時上報，由車隊長安排當?shù)匦蘩砘蚍祷毓拘蘩怼?車輛進入修理廠維修前，須由車隊開具車輛維修審批單同維修車輛交給修理廠，以便日后結(jié)算備查。6車輛需要更換輪胎，蓄電池，購買工具等須提交申請單給車隊，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準后統(tǒng)一購買。7車輛需要更換證件，車證年審，季審，購買養(yǎng)路費，續(xù)保等事項，司機須提前15天或一個月通知車隊，便于及時辦理。8司機休息或交接班時，須向接班司機說明車輛狀況有無異常，證件是否齊全等事項。d.獎懲1凡利用工作之便辦私事者，扣考核獎50元。2凡與客戶、收貨員、保安發(fā)生爭執(zhí)者，扣考核獎100元，嚴重者開除。3挪用公款，已主動向上級反應(yīng)者，限期內(nèi)交還公款，罰款50元，未向上級反應(yīng)，被查出后視貪污論處，交還公款，罰款公款的一倍，并開除。4有偷竊行為、多余的貨不及時退回者，被查出后（歸還原物），并按原物坐等價罰款，情況嚴重者開除。態(tài)度不好，送公安機關(guān)處理。5聚眾賭博者，罰款200元，參與賭博者一次，罰款100元，兩次罰款300元，三次開除。6散布謠言，有損公司形象者開除。7拉幫結(jié)派鬧事者開除，參與司機虛報費用者，記大過并十倍罰款處理，嚴重者開除。8利用工作之便，上貨時多上貨不返回公司或退貨時少退貨等，均視偷竊行為，與第4條處罰相同。9利用工作之便以員工價買公司物品，然后以高價出售者，被查出后，取消送貨員資格，視平時表現(xiàn)，調(diào)離工作崗位或開除。10.送貨組異常處理細則：10.1少裝貨物 A.視情節(jié)對其過錯處以扣除當月考核獎勵0100元處理（貨物在公司） B.承擔貨物遺失的100%賠償（貨物遺失） 10.2 裝錯貨物 視情節(jié)對其過失處扣除當月考核獎勵0100元。10.3 交錯貨，短交貨導(dǎo)致驗收與回單不符合 承擔貨物價值差40%-100%的經(jīng)濟損失賠償，另對其工作失職處扣除當月考核獎勵0-100元。10.4 遺失貨物 視情節(jié)承擔貨物遺失的50%-100%的賠償責任，另對其工作失職扣除當月考核獎勵0-100元。10.5 退貨 A：可識別貨物 視情節(jié)輕重承擔貨物損失 40%-90%的賠償責任，另對工作失職扣除考核獎0200元。 B：外包裝不方便識別貨物 B1：完全不可識別貨物（紙箱包裝等） 配送不予處罰B2：能一定程度識別貨物 依據(jù)情節(jié)輕重承擔貨物損失10%-30%賠償責任。10.6退貨有多有少 A：實退貨物價值大于應(yīng)退價值 不予處罰 B：實退貨物價值小于應(yīng)退貨物價值 視情節(jié)承擔10%-60%貨損賠償，并追究其工作失職扣除當月考核獎勵0200元。 10.7 在運輸過程中出現(xiàn)的破損、丟失現(xiàn)象A：對于一些易破損物品，在運輸部過程中出現(xiàn)損壞現(xiàn)象，物流公司不用承擔責任。B：反之，對于一些不易破損的物品，在運輸過程中出現(xiàn)損壞現(xiàn)象，物流公司應(yīng)承擔相應(yīng)的責任。C：在運輸過程中出現(xiàn)貨物丟失現(xiàn)象，物流公司應(yīng)作出相應(yīng)的賠償。11凡有不服從公司管理，無正當理由拒絕出車者，罰款100元。12凡在出車過程中，遇到異常問題未聯(lián)系公司私自將貨物拉回者，根據(jù)情節(jié)處扣除當月考核獎勵0300元。13凡因下錯貨，未下齊貨，當場能解決問題當場不主動解決者導(dǎo)致貨物未能交收完全者，據(jù)情節(jié)處扣除當月考核獎0-100元。14激勵獎：物流公司或部門應(yīng)采用送貨人員好評考核機制考核配送人員服務(wù)標準并對其獎懲。15凡因配送人員未系安全帶等違反交通規(guī)定導(dǎo)致被罰款者，由司機與配送各承擔50%。16平時表現(xiàn)良好，配合性和服從性好，善于奉獻，每季度將被評為公開發(fā)中心優(yōu)秀送貨員，參與公司各種福利活動和獲得豐厚的獎品。17揭發(fā)壞人壞事，獎30元，如能替公司挽回5000元以上經(jīng)濟損失者，獎200500元。18表現(xiàn)優(yōu)秀者，連續(xù)四個季度被評優(yōu)秀員工，且市場意識較強者，有敏銳的市場眼光者，可提升為公司儲備干部。19.出現(xiàn)客戶貨物損壞及丟失，經(jīng)驗證后物流公司必須即刻進行先行墊付賠償損失，然后對當事人進行責任追究。e.公司長期租賃貨車及臨時租賃車管理辦法1公司長期租賃貨車及臨時租賃貨車管理辦法適用以上ad四項。（合同中有約定的以合同約定為準）2對于公司租賃貨車造成公司經(jīng)濟損失或違規(guī)給予處罰的，公司財務(wù)直接在租賃費中扣除。f.值班司機及臨時出車1晚上需要裝卸、運送貨物、臨時出車的，根據(jù)實際情況原則上是先回來的車輛出車或由車隊長靈活按排。（六）、收貨處理細則a.消費者收貨流程通常物流送貨人員都會抓住收貨人著急收到貨的心理、拒絕送貨上門。這種行為違反物流公司的制度、如用戶投訴，派件員會受到每次10元的罰款收貨時無需填寫單據(jù)的、不過要簽收的1、 收到貨時先要仔細看運單主要是商品件數(shù)是多少、重量是多少、有無保價、是否已經(jīng)付運費2、客戶根據(jù)運單驗貨、無誤后再簽收3、因外包裝損壞或變形，客戶有權(quán)拆包驗貨后簽收4、如果驗貨時出現(xiàn)問題、如商品損壞或者包裝內(nèi)數(shù)量缺失，要仔細核對發(fā)貨單并第一時間聯(lián)系上級主管和發(fā)貨人、并附客戶拒收理由及派件員證明，物流公司或部門及時與發(fā)貨人解決。b.貨到付款服務(wù)就是買家收到貨，驗貨后再付款。1買家簽收后，送貨員按照訂單收取相應(yīng)的錢，回去交給相應(yīng)部門。2送貨員可以讓買家拆開物流包裝以確認商品，以不影響商品的二次銷售為原則。3因非物流因素致使買家拒絕簽收的，賣家需要承擔來回運費。4對于比較貴重的貨物，送貨員應(yīng)該讓買家拿出預(yù)支付的收據(jù)，再讓簽收，然后把剩余的錢交與送貨員。c.退貨、換貨問題處理（一）售后服務(wù)的范圍：在物流配送過程中，首先要求商品提供方承諾：凡我公司售出的商品，包退包換。具體標準為：1. 產(chǎn)品破損，變質(zhì)，發(fā)錯商品可無條件退換（須拍照證明）2. 非產(chǎn)品質(zhì)量問題的(已經(jīng)下架和停產(chǎn)的除外)只接受換貨（如換其他商品，貨款可多退少補），不接受退貨。在送達前說明。3. 特價商品是因為壓貨而清倉處理的，故不做退，但是絕對保證商品質(zhì)量的。（二）退換商品的配送問題1.無論是退還是換，務(wù)必請先和客服溝通，如因沒聯(lián)系客服就將商品退回而耽誤處理的后果自行承擔！2.商品如有問題，請在收到后三天內(nèi)快遞送回，超過時間不予受理。3.退換貨的商品務(wù)必保證包裝完好。包裹里面一定要附紙條說明情況和要求（注明訂單號碼，退回原因，希望如何處理）。需自己承擔運費的也請將運費放在包裹里面一并發(fā)來。 4.大宗商品因物流費用巨大，可由客戶代表審核貨物后發(fā)出，避免退換貨物現(xiàn)象。如出現(xiàn)大宗貨物退換，費用由責任方自行承擔，本公司有義務(wù)協(xié)調(diào)解決但不負直接責任。（三）.退換貨流程1、 退換貨前要事先聯(lián)系售后客服人員說明原因，確認無誤后，售后客服人員要告知具體退貨辦法（退貨地址、收貨人、退貨途徑）。2、 在得到售后客服人員的退換貨審核確認后，請將物品寄回，非因質(zhì)量問題運費由買家承擔，質(zhì)量問題運費由賣方承擔。3、 退貨時務(wù)必要把所有貨品的附件（外包裝、銷售單、發(fā)票及退換貨處理單等）都寄回，且務(wù)必填寫退換貨處理單告知用戶名、訂單號，退款賬號等等，以便最快速度辦理退款。4、 在得到售后客服人員的退換貨審核確認后，請將物品寄回。5、 售后客服人員收到退貨后，辦理退款。6、 退貨收到并審核后辦理退款，在1至3個工作日內(nèi)完成辦理，不能辦理的及時通知客戶并說明原因。四、配送流程（見表如下）倉管員職責送貨員職責理貨員職責電腦操作人員賣家職責物流組職責客戶正常交易換貨流程退貨流程倉管員點單存檔退貨成功原貨退回客戶簽單客戶退回訂單與貨物理貨員清點理貨員清點倉管員點單物流組接單揀貨、加工清點驗貨 裝車搬運出車運輸驗貨、配送繳單存檔賣家準備發(fā)貨換貨退貨（確認收貨）司機職責五、物流配送的標準物流服務(wù)要與顧客特點、層次相符。在確定物流服務(wù)水平時，要權(quán)衡服務(wù)、成本和企業(yè)競爭力之間的關(guān)系（一）、配送服務(wù)標準1、接電話禮儀2、處理客戶投訴行為標準 1）第一時間安撫客戶，做到仔細認真傾聽，并且積極響應(yīng)。 2）了解服務(wù)的缺陷，表示關(guān)心，但應(yīng)明確應(yīng)承擔的責任。 3）進行探尋以及摸清情況，進一步了解客戶需求。 4）馬上能解決的問題，應(yīng)給客戶確認和提出解決的方案。 5）對不能馬上解決的問題闡述原因，爭得客戶諒解。3、收貨、點貨、包裝服務(wù)標準 客戶在的情況 1）在賬單上的點貨人處簽字，再確定客戶姓名有無差錯。 2)點貨，每一樣商品都必須確定編號，商品體積，價格，數(shù)量都是否完全正確，商品是否有質(zhì)量問題。 3）點完后讓客戶確認所要的商品都放進箱，包裝好，讓客戶在簽名處簽字確認。 4）然后將單證客戶聯(lián)交由客戶。 客戶不在的情況下 1）點貨人必須兩人經(jīng)手，若現(xiàn)場只有一人，電話通知另一人到場清點，未經(jīng)兩人點貨的不發(fā)貨。 2) 點完后必須兩個人都確認簽字。 3）再將客戶聯(lián)裝入透明袋，黏在紙箱上蓋內(nèi)側(cè)，封箱。4、 貨運過程中服務(wù)標準 1）客服人員應(yīng)充分了解本公司的基本運輸方式。 2）客服人員應(yīng)了解幾個區(qū)域的貨運方式的收費標準，以給客戶滿意的回答。 3)貨物發(fā)出后，應(yīng)妥善保管貨物發(fā)送憑證，保證貨物及單位在運輸過程中的安全。5、 結(jié)算服務(wù)標準 1）結(jié)算時，先檢查該客戶是否已建檔，若基本建檔，應(yīng)即使讓客戶留