2016年物業(yè)公司年終總結(jié).docx

北京奧林匹克花園物業(yè)服務(wù)有限公司2016年度工作計(jì)劃 一、2016年物業(yè)公司工作計(jì)劃的指導(dǎo)思想與工作目標(biāo)2016年奧林匹克花園9#地塊將交付，物業(yè)公司將增加一個(gè)20多萬平方建筑面積的物業(yè)服務(wù)管理小區(qū)，12#地塊的物業(yè)前期服務(wù)工作也在準(zhǔn)備之中，在公司大好發(fā)展的前景下，物業(yè)公司必須不斷提高物業(yè)管理服務(wù)水平和質(zhì)量，加強(qiáng)員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)修養(yǎng)和提高綜合管理能力，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通及合作，不斷增進(jìn)與業(yè)主之間的了解，滿足業(yè)主的需求，不斷提高業(yè)主的滿意度，以最小的成本為公司獲取最大的社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益。具體工作目標(biāo)如下：1、收費(fèi)指標(biāo)：各地塊物業(yè)費(fèi)收取率達(dá)到80%（3、4、6#地塊物業(yè)管理費(fèi)收繳率達(dá)到100%），水電費(fèi)收繳率達(dá)到90%。清繳歷史欠費(fèi)。2、利潤(rùn)指標(biāo)：一、二、三期全部實(shí)現(xiàn)收支平衡。收入部分應(yīng)包含主營收入和增值收入。3、管理品質(zhì)指標(biāo)：將原有業(yè)主滿意率提高15%-20%，或者業(yè)主滿意率達(dá)到90%以上。服務(wù)水平至少達(dá)到市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)。4、大力開展增值服務(wù)，增加物業(yè)公司收入。5、承接已交付地塊未售車位及車庫的出租、出售業(yè)務(wù)，制定相關(guān)管理規(guī)定。6、制定房開公司委托的已交付地塊的租金收取業(yè)務(wù)、客戶投訴、維修整改以及質(zhì)保金退還等業(yè)務(wù)的有關(guān)管理制度。7、精簡(jiǎn)人員和機(jī)構(gòu)，公司總?cè)藛T控制在160人以內(nèi)。二、2016年物業(yè)公司工作計(jì)劃的基本工作思路2016年的物業(yè)公司工作思路是：“注重一個(gè)轉(zhuǎn)變，確保兩個(gè)穩(wěn)定，完成三個(gè)突破，實(shí)現(xiàn)四個(gè)延伸”。注重“一個(gè)轉(zhuǎn)變”，即：經(jīng)營思路的轉(zhuǎn)變。至桂林市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施細(xì)則實(shí)施后，不僅為整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)提出新的發(fā)展方向，同時(shí)也為我們企業(yè)工作提出新的準(zhǔn)則。因此，將公司經(jīng)營思路由“量”向“質(zhì)”轉(zhuǎn)變，即由過去做好物業(yè)服務(wù)，向追求效益最大化的方向轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)公司可持續(xù)性發(fā)展。確?！皟蓚€(gè)穩(wěn)定”，即：確保公司各項(xiàng)目運(yùn)營安全穩(wěn)定，確保公司員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。項(xiàng)目的安全運(yùn)營是公司健康、穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵。控制和減少各類責(zé)任事故發(fā)生，建立常態(tài)安全控制機(jī)制是我們的首要工作。2016年我們?nèi)詫寻踩\(yùn)營工作列為各項(xiàng)工作之首，并積極的采取預(yù)防措施，消除不安全隱患，以確保項(xiàng)目運(yùn)營的穩(wěn)定。確保公司員工隊(duì)伍的穩(wěn)定是我們實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的基礎(chǔ)。公司多年的文化積淀，鑄就奧林匹克花園良好的物業(yè)工作環(huán)境和發(fā)展氛圍。今后，我們?nèi)詫l(fā)揚(yáng)光大，形成穩(wěn)定的人才培育和生長(zhǎng)環(huán)境，造就具有特色的人才培養(yǎng)、任用、使用機(jī)制，讓有志于為公司效力、服務(wù)的員工在這里得到發(fā)展和成長(zhǎng)。完成“三個(gè)突破”，即： 一、管理工作要有新突破; 二、用人機(jī)制要有新突破; 三、成本管理要有新突破;創(chuàng)新是物業(yè)公司發(fā)展的主題，突破是創(chuàng)新的基礎(chǔ)。奧林匹克物業(yè)經(jīng)過近十年的發(fā)展，積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，在此基礎(chǔ)上創(chuàng)新，就要有突破。因此，2016年我們要緊密結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略需求，結(jié)合當(dāng)前物業(yè)管理行業(yè)新形勢(shì)，研究我們的管理工作，研究我們的用人機(jī)制，研究我們的成本管理，突破現(xiàn)有模式，實(shí)現(xiàn)新的創(chuàng)新。實(shí)現(xiàn)“四個(gè)延伸”，即：一、“精細(xì)化”服務(wù)向“零缺陷管理”延伸二、業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)向?qū)I(yè)能力培訓(xùn)延伸三、設(shè)施、設(shè)備管理向健康型管理延伸四、公司規(guī)模拓展向效益目標(biāo)延伸。三、2016年一、三期小區(qū)工作計(jì)劃的具體實(shí)施辦法 鑒于一三期小區(qū)實(shí)際情況，在2015年下半年工作變革的基礎(chǔ)上，全面加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)的提升。以保持優(yōu)勢(shì)，夯實(shí)基礎(chǔ)，高標(biāo)準(zhǔn)地推進(jìn)服務(wù)，具體計(jì)劃以下： （一）物業(yè)管理服務(wù)工作 1、全年將加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)綜合能力的培訓(xùn)工作，結(jié)合案例分析，全年對(duì)新、老員工分別進(jìn)行每月2次以上的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，其他培訓(xùn)由小區(qū)主任羅列實(shí)施。 2、針對(duì)一期智能化系統(tǒng)和公共土建部分問題，著手程序申請(qǐng)公共維修基金改造，計(jì)劃在2016年6月30日前完成改造。 3、全年加大力度對(duì)歷史欠繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)和水電費(fèi)的催收工作，將采取電話催繳、上門催繳、信函催繳、起訴催繳，催收比例力爭(zhēng)80%以上。 4、全年跟進(jìn)2#、7#8#、10#地塊總包單位對(duì)質(zhì)保期內(nèi)的房屋質(zhì)量問題整改，降低因房屋問題的投訴率。同時(shí)梳理一期遺留下來未處理的老問題，力爭(zhēng)申請(qǐng)公共維修資金改造。在整改基礎(chǔ)上建立房屋維修臺(tái)賬，做好有據(jù)可查。 5、根據(jù)各管理項(xiàng)目實(shí)際情況，完善崗位職責(zé)和崗位標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)檢查機(jī)制。同時(shí)制定項(xiàng)目重大設(shè)備和公共露天設(shè)備養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)管理責(zé)任制。 6、整合物業(yè)服務(wù)區(qū)域資源，聯(lián)合環(huán)湖社區(qū)居民委員會(huì)一起開展社區(qū)文化活動(dòng)，將以社區(qū)文化活動(dòng)搭建業(yè)主聯(lián)誼。 7、配合總公司繼續(xù)開展業(yè)主運(yùn)動(dòng)會(huì)及其他活動(dòng)。 8、全年依據(jù)海濱區(qū)物價(jià)局批復(fù)的機(jī)動(dòng)車輛停放收費(fèi)文件，開始實(shí)施來訪車輛收取停放服務(wù)費(fèi)，具體方案待上報(bào)公司批復(fù)實(shí)施。9、根據(jù)公司制度的租金收取業(yè)務(wù)、客戶投訴、維修整改以及質(zhì)保金退還等業(yè)務(wù)的有關(guān)管理制度開展工作。 （二）逐漸開展增值服務(wù) 1.建議在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)與佳鋮公司開展房屋和商鋪室內(nèi)裝修業(yè)務(wù)，物業(yè)與業(yè)主拉近服務(wù)距離，給業(yè)主裝修帶來快捷、方便的裝修。 2.建議在物業(yè)服務(wù)中心開展房屋代租代售業(yè)務(wù)，可為部分業(yè)主做增值服務(wù)。 3.建議在原有食堂基礎(chǔ)上開展有償餐廳，可給需求業(yè)主帶來便捷服務(wù)。 4.建議在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)開展有償自助洗車服務(wù)，可給需求業(yè)主帶來便捷服務(wù)。 5.建議在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)開展居家養(yǎng)老關(guān)愛服務(wù)建檔及有償服務(wù)，可給需求業(yè)主帶來便捷服務(wù)。 6.建議在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)開展有償送水站，可給需求業(yè)主帶來便捷服務(wù)。 7.建議在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)找合作單位有償安裝郵件包裹儲(chǔ)存柜，給業(yè)主提供便捷服務(wù)。 8.建議在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)開展家政、家電有償服務(wù)，給業(yè)主提供便捷服務(wù)。 9.建議在物業(yè)服務(wù)中心開展商務(wù)代訂景區(qū)門票、車、船、機(jī)票等服務(wù)。四、2016年二期小區(qū)工作計(jì)劃的具體實(shí)施辦法2016年二期物業(yè)管理工作整體思路主要有以下幾個(gè)方面：（一）關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益，完成預(yù)定目標(biāo)。 結(jié)合2015年7-11月4#地塊物業(yè)管理費(fèi)的收繳情況，接下來我們必須將費(fèi)用的催收工作作為工作重點(diǎn)，單靠區(qū)域客服助理單一的力量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們必須在客服中心各部門抽調(diào)精兵力量組成催繳小組，制定催繳方案，責(zé)任分工，定時(shí)、定量完成，將完成情況列入績(jī)效考核范圍，以此來促進(jìn)每位小組成員對(duì)催收工作的積極性，計(jì)劃將5#的物業(yè)管理費(fèi)收繳率（2015年7月1日至2016年6月30日）綜合提高到80%，或更高：3#地塊、4#地塊、6#地塊達(dá)到100%。（二）加強(qiáng)物業(yè)管理與服務(wù)的深度和廣度。1建立適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的企業(yè)體制物業(yè)管理行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)在比管理水平，比資金實(shí)力，比管理規(guī)模的同時(shí)，已上升為在真正市場(chǎng)化動(dòng)作基礎(chǔ)上的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)，而要在這場(chǎng)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，在企業(yè)機(jī)制上必須具備優(yōu)勢(shì)。體制是基礎(chǔ)，人才是關(guān)鍵，合理招納賢才，比如招聘應(yīng)屆物業(yè)管理大專生1-2人，充實(shí)客戶服務(wù)隊(duì)伍，把他們新的理念、新的思路、新的法規(guī)運(yùn)用到實(shí)際工作中，突破客服中心現(xiàn)有的傳統(tǒng)模式。正確使用人才，根據(jù)不同人所具備的長(zhǎng)處和潛能，知人善任，做到人盡其才，事競(jìng)其功。2保持奧林匹克花園物業(yè)管理的發(fā)展后勁我們認(rèn)為：物業(yè)管理企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益的結(jié)合統(tǒng)一，而三個(gè)效益中，首先要確保經(jīng)濟(jì)效益，盈利畢竟是興辦物業(yè)管理企業(yè)的重要目標(biāo)。沒有經(jīng)濟(jì)效益，就無法確保長(zhǎng)遠(yuǎn)意義上的社會(huì)效益，所以，要想方設(shè)法確保物業(yè)管理費(fèi)的收繳率，開展多項(xiàng)經(jīng)營和其他增值服務(wù)，變革財(cái)務(wù)機(jī)制，收支透明，提高成本意識(shí)。3實(shí)施住宅區(qū)人性化管理把人性化物業(yè)管理理念確定為：尊重每一位業(yè)主、住戶，尊重每一位管理員工，在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊敬，又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，從而使人們的潛力得到充分發(fā)揮，人們對(duì)工作、生活、文化品味需求得到滿足，我們應(yīng)該堅(jiān)持做到：每一套物業(yè)管理方案的實(shí)施要得到業(yè)主的充分認(rèn)可，公司的經(jīng)營管理理念要得到員工的普遍認(rèn)同。在物業(yè)管理的各細(xì)節(jié)，要體現(xiàn)出對(duì)人的珍愛和關(guān)懷。4注重發(fā)揮業(yè)主自治、自律功能成熟的物業(yè)管理小區(qū)，決不是客服中心單向的推動(dòng)，而應(yīng)得到廣大業(yè)主的真誠回應(yīng)，變單向推動(dòng)為雙向共管。只有啟發(fā)廣大業(yè)主共同參與物業(yè)管理，增強(qiáng)業(yè)主自治、自律功能，使業(yè)主自治、自律與專業(yè)化物業(yè)管理相結(jié)合，才能使奧林匹克花園物業(yè)管理真正得到升華。為此，我們將重視企業(yè)文化，通過宣傳欄、社區(qū)活動(dòng)信息機(jī)開通使用與業(yè)主的溝通，住戶調(diào)查、社區(qū)活動(dòng)等渠道與業(yè)主互動(dòng)，倡導(dǎo)“鄰里守望”，“我們都是物業(yè)的主人”意識(shí)。5 發(fā)揮前臺(tái)接待樞紐工作，胸有全局 前臺(tái)接待工作千頭萬緒，來自外部的、內(nèi)部的，都得記錄好，確實(shí)很忙，但忙不等于效率高，要學(xué)會(huì)“彈鋼琴”。毛澤東曾說過“彈鋼琴”要十個(gè)指頭都動(dòng)作，不能有的動(dòng)，有的不動(dòng)。但是，十個(gè)指頭同時(shí)按下去，那也不成調(diào)子，要產(chǎn)生好的音樂，一個(gè)指頭的動(dòng)作要有節(jié)奏，要互相配合，凡是有問題的地方都要點(diǎn)一下。又要顧全大局，又要分清主次。建立、健全信息反饋系統(tǒng)，使上情能及時(shí)下達(dá)，下情能及時(shí)上傳。這就要靠前臺(tái)接待的協(xié)調(diào)能力，因此，在這一環(huán)節(jié)上我們將重點(diǎn)抓，細(xì)化管理。讓前臺(tái)接待真正起到應(yīng)該發(fā)揮的作用，向更深、更廣去發(fā)展。物業(yè)管理的好壞是由我們服務(wù)的業(yè)主來評(píng)價(jià)，把對(duì)客戶服務(wù)這一環(huán)節(jié)做足，企業(yè)將永遠(yuǎn)立于不敗之地。（三）確實(shí)建立逐級(jí)安全責(zé)任制1工程部（1）按設(shè)備類型確立安全責(zé)任人（電梯、消防、監(jiān)控、對(duì)講、水泵、門禁、發(fā)電機(jī)等）（2）公共配套按區(qū)域確定安全責(zé)任人（公廁、兒童樂園、健身路徑、公共門窗、園林椅、標(biāo)識(shí)等）（3）房屋按區(qū)域確定安全責(zé)任人（墻面、路面、大堂、拾級(jí)、天面、排水、排污、外圍大理石等）。要求責(zé)任人對(duì)所負(fù)責(zé)的項(xiàng)目、存在的問題每周檢查、記錄一次，能處理的及時(shí)處理，不能處理的及時(shí)匯報(bào)，每月匯總一次。2維序部由副班長(zhǎng)以上人員擔(dān)負(fù)安全責(zé)任人，包括主管共7人，對(duì)二期全面樓宇進(jìn)行等量分配。要求責(zé)任人對(duì)所負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)的安全隱患每日檢查記錄一次，有問題及時(shí)匯報(bào)，每周匯總一次。3環(huán)境部由每位員工對(duì)本身負(fù)責(zé)的樓宇、區(qū)域擔(dān)負(fù)安全責(zé)任人，每日對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的異常情況及時(shí)匯報(bào)，由部門主管每周抽查一次，每月匯總一次。4辦公室由原負(fù)責(zé)催繳費(fèi)用分配的區(qū)域，承擔(dān)該區(qū)域責(zé)任人，責(zé)任人至少每周一次對(duì)所負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)安全隱患進(jìn)行抽查，每月匯總一次。確立項(xiàng)目責(zé)任人的目的，是使每個(gè)責(zé)任人都有居安思危的憂患意識(shí)，促進(jìn)責(zé)任人對(duì)企業(yè)的責(zé)任感，更好地控制事故的發(fā)生，責(zé)任人所負(fù)責(zé)的項(xiàng)目、區(qū)域發(fā)生任何問題，將追究責(zé)任，主管、主任負(fù)連帶責(zé)任。（四）加強(qiáng)設(shè)施、設(shè)備管理，提高管理者的管理技能1所有設(shè)施、設(shè)備已確立安全責(zé)任人，責(zé)任人應(yīng)按照要求認(rèn)真做好檢查記錄。2責(zé)任人對(duì)外派保養(yǎng)項(xiàng)目監(jiān)督要到位，對(duì)外派單位合同跟進(jìn)，合同承諾的保養(yǎng)項(xiàng)目、保養(yǎng)頻率、質(zhì)量等，進(jìn)行隨時(shí)跟蹤。與合同內(nèi)容有出入的行為及時(shí)溝通和指正。3加強(qiáng)設(shè)施、設(shè)備原理和知識(shí)的學(xué)習(xí)，可采取購買書籍、參加學(xué)習(xí)、聘請(qǐng)專家等方式進(jìn)行提高，學(xué)習(xí)怎樣檢查，如何監(jiān)督，保障設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)行。4借助房開公司工程部工的技術(shù)力量，對(duì)需要維修、更換的設(shè)備進(jìn)行及時(shí)整改，組織相關(guān)人員按每季度一次對(duì)區(qū)內(nèi)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行專項(xiàng)檢查。5每季度對(duì)重要設(shè)備進(jìn)行一次保養(yǎng)、維修等情況進(jìn)行分析匯總。（五）全面加強(qiáng)員工隊(duì)伍培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，提高整體隊(duì)伍素質(zhì)。1入職培訓(xùn)新員工入職前，須參加部門主管入職培訓(xùn)，并通過考核。培訓(xùn)課程分三日進(jìn)行，通過培訓(xùn)使新入職員工對(duì)公司概況、組織架構(gòu)、主要人員介紹、小區(qū)概況、禮節(jié)禮貌、崗位職責(zé)、規(guī)章制度等初步了解，盡快適應(yīng)新的工作崗位。2在職培訓(xùn)該項(xiàng)培訓(xùn)，對(duì)全面提高整體隊(duì)伍質(zhì)素尤其重要，管理處應(yīng)每月進(jìn)行一次，采取分級(jí)別方式，培訓(xùn)人員由公司經(jīng)理、主任或外聘物業(yè)管理專家擔(dān)任。（1） 部門主管培訓(xùn)A 企業(yè)管理基本知識(shí)B 人事管理技巧C 怎樣處理投訴D 物業(yè)管理法規(guī)E 物業(yè)管理經(jīng)營核算知識(shí)（2） 專業(yè)技術(shù)人員及管理人員培訓(xùn)A 公司各類規(guī)章制度B 各項(xiàng)專業(yè)技能C 管理藝術(shù)D 溝通技巧E 物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)（3） 班長(zhǎng)培訓(xùn)A 規(guī)章制度B 怎樣搞好班組團(tuán)結(jié)C 如何督促、檢查員工操作D 內(nèi)務(wù)管理（4） 普通員工培訓(xùn)A 規(guī)章制度B 崗位職責(zé)C 崗位操作技能D 工作技巧應(yīng)急能力E 敬業(yè)、樂業(yè)教育為了確保培訓(xùn)質(zhì)量和效果，由組織培訓(xùn)人對(duì)參加培訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容采取口頭或書面考核，考核必須合格，不合格者予以降職或不再任用等處理。（六）走規(guī)范化管理，向細(xì)節(jié)要成效 經(jīng)過幾個(gè)月以來對(duì)在管項(xiàng)目基礎(chǔ)管理的梳理與整頓以及與業(yè)主、管理隊(duì)伍的磨合，各項(xiàng)工作的開展已趨良性化發(fā)展，按照我們最初的管理規(guī)劃，下年度實(shí)施細(xì)節(jié)管理的做法已經(jīng)鋪墊了基礎(chǔ)，在工作開展的過程中，我們已經(jīng)利用例會(huì)、培訓(xùn)對(duì)員工灌輸物業(yè)管理細(xì)節(jié)管理的重要性，逐步培養(yǎng)員工的細(xì)節(jié)精神，我們將針對(duì)各個(gè)地塊的定位、特點(diǎn)、業(yè)主需求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等擬定一系列的一體化管理體系文件，如各部門、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及操作流程，這些規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)細(xì)節(jié)的量化，是重視細(xì)節(jié)、完善細(xì)節(jié)的最高體現(xiàn)。（七）基礎(chǔ)管理安排1、完成5#地塊地下停車場(chǎng)專項(xiàng)整治，制定車場(chǎng)管理方案，配合車位銷售，將部分車位進(jìn)行出租來分流小區(qū)車輛。2、跟進(jìn)處理在管項(xiàng)目的工程遺留問題（特別是房屋滲水問題）。3、根據(jù)4#、6#地塊的銷售情況和交付使用情況，物業(yè)管理與服務(wù)工作按照高端定位要求逐步開始啟動(dòng)管家式服務(wù)模式。4、隨著9#地塊交付物業(yè)管理時(shí)間的臨近，做好物業(yè)驗(yàn)收及業(yè)主收樓流程、資料等方面的準(zhǔn)備工作。5、大力維護(hù)小區(qū)內(nèi)市政道路及管控車輛的有序出入。6、改造5#地塊正門，便于控制車輛及車輛收費(fèi)。7、控制管理成本，將5#地塊扭虧為盈。8、根據(jù)公司制度的租金收取業(yè)務(wù)、客戶投訴、維修整改以及質(zhì)保金退還等業(yè)務(wù)的有關(guān)管理制度開展工作。五、2016年突出隊(duì)工作計(jì)劃的具體實(shí)施辦法 認(rèn)真審視和總結(jié)工作，我們最深切的體會(huì)是，在物業(yè)行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日