星級(jí)營(yíng)銷人員管理方案.doc

星級(jí)營(yíng)銷人員管理方案為了不斷提高國(guó)控重慶在各業(yè)態(tài)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力、窗口形象和業(yè)務(wù)隊(duì)伍的專業(yè)素質(zhì)，開(kāi)展星級(jí)營(yíng)銷人員管理。星級(jí)營(yíng)銷人員管理建立在公開(kāi)、公正、公平、民主和能者上、平者讓、庸者下的基礎(chǔ)上，是一種公平合理的競(jìng)爭(zhēng)管理體制。一、評(píng)選目的與原則1、評(píng)選目的： 激勵(lì)員工提高服務(wù)技能和服務(wù)水平； 塑造一批專業(yè)化的營(yíng)銷員工； 全面檢閱和快速提升營(yíng)銷服務(wù)水平； 建立一套國(guó)控重慶星級(jí)服務(wù)水準(zhǔn)標(biāo)桿體系，明確員工職業(yè)發(fā)展； 推進(jìn)公司一體化整合和經(jīng)濟(jì)效益的提高。2、評(píng)選原則：統(tǒng)一管理、分塊考核；公開(kāi)公正、加強(qiáng)監(jiān)督；動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)換、競(jìng)爭(zhēng)上崗。3、關(guān)鍵詞：職業(yè)發(fā)展的指南、服務(wù)水準(zhǔn)的標(biāo)桿工作評(píng)價(jià)的準(zhǔn)繩、企業(yè)形象的展示二、評(píng)定組織及職能1、領(lǐng)導(dǎo)小組：組長(zhǎng)：成員： 領(lǐng)導(dǎo)小組職能：a制定星級(jí)服務(wù)評(píng)選程序和標(biāo)準(zhǔn)b培訓(xùn)指導(dǎo)各部門開(kāi)展星級(jí)服務(wù)評(píng)選工作c對(duì)各部門星級(jí)服務(wù)評(píng)選的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)d負(fù)責(zé)五星級(jí)考評(píng)和最后審定e負(fù)責(zé)三、四星級(jí)的抽查2、評(píng)定小組：組長(zhǎng)：組員：評(píng)定小組職能： a、制訂星級(jí)評(píng)選活動(dòng)的計(jì)劃、預(yù)算及落實(shí)； b、執(zhí)行星級(jí)評(píng)選活動(dòng)的流程； c、動(dòng)員本部門員工積極參與； d、匯總及核定星級(jí)評(píng)選的申報(bào)； e、開(kāi)展星級(jí)培訓(xùn)和考核； f、進(jìn)行星級(jí)的綜合考評(píng)； g、三-四星級(jí)的評(píng)定； h、五星級(jí)的初評(píng)及上報(bào)； i、星級(jí)人員的培養(yǎng)與使用。三、星級(jí)評(píng)定實(shí)施細(xì)則（一）、星級(jí)評(píng)定規(guī)則1、對(duì)象：公司各經(jīng)營(yíng)責(zé)任體中從事具體業(yè)務(wù)工作的人員，年度有明確考核指標(biāo)的營(yíng)銷經(jīng)理、助理也可以參加評(píng)選。（具體崗位：采購(gòu)員、采購(gòu)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、電話營(yíng)銷員、電話營(yíng)銷經(jīng)理、助理等）2、星級(jí)項(xiàng)目評(píng)定名稱：星級(jí)采購(gòu)員、星級(jí)電話營(yíng)銷員、星級(jí)客戶經(jīng)理、星級(jí)助理；3、評(píng)定等級(jí)：星級(jí)分為3星級(jí)、4星級(jí)、5星級(jí)；4、以營(yíng)銷人員月度KPI為主要依據(jù)，結(jié)合綜合表現(xiàn)、筆試成績(jī)、話術(shù)溝通、客戶滿意度等各個(gè)方面的進(jìn)行綜合考評(píng)；5、對(duì)各級(jí)營(yíng)銷負(fù)責(zé)人（如片區(qū)經(jīng)理、高級(jí)經(jīng)理等）的評(píng)定，以其分管的營(yíng)銷人員的業(yè)績(jī)總額作為其業(yè)績(jī)，以其負(fù)責(zé)區(qū)域的業(yè)務(wù)收入計(jì)劃總額和貨款回籠計(jì)劃總額為評(píng)定依據(jù)。6、評(píng)為四星級(jí)及以上的人員，除考核業(yè)績(jī)指標(biāo)外，同時(shí)考核該人員的客戶滿意度等方面，由人力資源負(fù)責(zé)抽樣評(píng)定得分；7、各營(yíng)銷中心每半年滾動(dòng)上報(bào)營(yíng)銷人員星級(jí)評(píng)定分值表，人力資源部牽頭評(píng)定，動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)換。（二）、星級(jí)營(yíng)銷人員評(píng)定資格參評(píng)人員具備以下資格方可參評(píng)（報(bào)考四、五星級(jí)的員工，必須通過(guò)三星級(jí)的資格考試合格）服務(wù)年限 員工身份平時(shí)表現(xiàn)出勤率培訓(xùn)出勤率培訓(xùn)筆試平均成績(jī)?nèi)羌?jí) 半 年正式員工無(wú)不良記錄90%90%以上85分以上四星級(jí) 半年以上正式員工無(wú)不良記錄95%90%以上90分以上五星級(jí) 一年以上正式員工無(wú)不良記錄98%90%以上95分以上簽訂勞動(dòng)合同稀釋期一年年度內(nèi)（三）、星級(jí)營(yíng)銷人員評(píng)選名額指標(biāo)：按部門或崗位人數(shù)一定比例評(píng)選星級(jí)人員，不符合標(biāo)準(zhǔn)的有指標(biāo)也不能上報(bào)。星級(jí)人員名額指標(biāo)部門人數(shù)三星四星五星采購(gòu)員1253客戶經(jīng)理4319112電話營(yíng)銷員241161助理731 指標(biāo)占比45%25%5%5%5%3%（四）、星級(jí)評(píng)選項(xiàng)目配比以工作業(yè)績(jī)?yōu)橹饕罁?jù)，結(jié)合綜合表現(xiàn)、筆試成績(jī)、話術(shù)溝通、客戶滿意度等各個(gè)方面的進(jìn)行綜合考評(píng)；另一些項(xiàng)目作為加分項(xiàng)。筆試話術(shù)綜合表現(xiàn)客戶滿意度工作業(yè)績(jī)總評(píng)分三星級(jí)10%10%20%O60%100%四星級(jí)10%10%20%O60%100%五星級(jí)5%10%10%10%60%100%加分項(xiàng)工齡、評(píng)優(yōu)履歷、單項(xiàng)業(yè)績(jī)突出備注：三星級(jí)：在綜合得分80分以上排序評(píng)選 四星級(jí)：在綜合得分90分以上排序評(píng)選五星級(jí)：在綜合得分95分以上排序評(píng)選（五）、評(píng)選依據(jù)與標(biāo)準(zhǔn)：1、工作業(yè)績(jī)根據(jù)月度個(gè)人績(jī)效考核表半年累計(jì)評(píng)分（按照崗位KPI匯總）；滿足以下條件方能參與評(píng)定：五星：KPI90 四星： KPI85 三星： KPI80 2、綜合表現(xiàn)根據(jù)下表項(xiàng)目的各項(xiàng)得分綜合評(píng)定：工作表現(xiàn)指標(biāo)考核項(xiàng)目權(quán)重優(yōu)秀 （5分）良好 （4分）尚可 （3分）欠缺 （1分）差 （0分）得分接待禮儀10%儀容儀表10%專業(yè)技能25%學(xué)習(xí)創(chuàng)新15%自律與執(zhí)行15%團(tuán)隊(duì)協(xié)作15%政治素質(zhì)10%（1）、接待禮儀a、接待客戶面帶微笑，展現(xiàn)熱情的姿態(tài)；接待客戶有禮、有序，招呼在先，沉著老練；b、接待客戶口齒清晰、普通話或方言熟練使用，按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)接待顧客，語(yǔ)言溝通良好；c、與客戶交談時(shí)，必須全神貫注，專心聆聽(tīng)，不得邊聽(tīng)邊顧及其他事情或人，在適當(dāng)時(shí)能作出恰當(dāng)、專業(yè)的答復(fù)；d、坐姿符合公司管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)不良行為或語(yǔ)言對(duì)待客戶；e、現(xiàn)場(chǎng)接待行為恰到好處，既不失禮，又受到客戶歡迎；f、按照運(yùn)營(yíng)手冊(cè)規(guī)定做到“七個(gè)不能”；g、按公司規(guī)定接聽(tīng)電話，接聽(tīng)電話應(yīng)先說(shuō)：“您好，國(guó)藥控股” h、接待中提倡文明用語(yǔ)，“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”不離口，注意稱呼。（2）、儀容儀表1、在崗期間，工作服保持整潔，著裝規(guī)范，展現(xiàn)良好的國(guó)藥人形象；2、正確佩戴擺放工作牌和崗位標(biāo)牌，并保持名牌的完好； 3、注意個(gè)人衛(wèi)生，頭發(fā)梳理整齊并保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型，禁止剃光頭、留胡須，染有色發(fā)型；4、女員工提倡上班化淡妝，不濃妝艷抹。男員工不允許化妝；5、指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)涂有色指甲油；6、上班前不喝含酒精的飲料及有異味食物，保證口腔清潔；7、遵守員工手冊(cè)中關(guān)于儀容儀表的其他要求。（3）、專業(yè)技能a、崗位專業(yè)技能全面，對(duì)客戶提出的需求，能對(duì)癥下藥；b、采購(gòu)與銷售中重點(diǎn)商品意識(shí)強(qiáng)烈，并有專業(yè)能力推行關(guān)聯(lián)銷售，專項(xiàng)業(yè)務(wù)取得顯著成績(jī)；c、客戶管理有序，能突出重點(diǎn)，對(duì)重點(diǎn)客戶主動(dòng)服務(wù)意識(shí)明顯，服務(wù)手段體現(xiàn)人性化及個(gè)性化；d、主動(dòng)搜集市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息。（4）學(xué)習(xí)與創(chuàng)新a認(rèn)真參加日常制度及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)（按規(guī)定不少于24小時(shí)/年）b專業(yè)知識(shí)考核成績(jī)不得低于95分；c能積極參加公司組織的內(nèi)外部培訓(xùn)；D 會(huì)議出勤率95%以上；E 有向上學(xué)習(xí)精神與表現(xiàn)。F 有創(chuàng)新意識(shí)，向公司建言獻(xiàn)策（5）團(tuán)隊(duì)協(xié)作a 積極參加團(tuán)隊(duì)各種活動(dòng)；b團(tuán)隊(duì)人際良好，跨部門溝通良好；C 團(tuán)隊(duì)合作良好，能主動(dòng)幫助他人；（6）自律性與執(zhí)行力認(rèn)真履行崗位職責(zé)、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)管理制度；嚴(yán)格遵守三大紀(jì)律八項(xiàng)注意，無(wú)銷售、財(cái)務(wù)、質(zhì)量事故發(fā)生；認(rèn)真執(zhí)行公司下達(dá)各項(xiàng)任務(wù)，無(wú)推諉扯皮現(xiàn)象。（7）政治素質(zhì)愛(ài)崗敬業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)、工作主動(dòng)積極，服從公司大局；不損害公司利益，不影響公司形象；3、話術(shù)評(píng)分根據(jù)日常工作、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練、神秘客戶抽查評(píng)分（1）、能熟練按照崗位的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)開(kāi)展業(yè)務(wù)；（2）、能靈活按照崗位話術(shù)處理業(yè)務(wù)中的問(wèn)題；（3）、能結(jié)合崗位話術(shù)發(fā)揮個(gè)人溝通與應(yīng)變能力。4、筆試成績(jī)根據(jù)以下項(xiàng)目平時(shí)考試得分綜合評(píng)分（1）、公司制度流程應(yīng)知應(yīng)會(huì)考試成績(jī)（2）、崗位專業(yè)技能考試成績(jī)（3）、培訓(xùn)筆試成績(jī)5、客戶滿意度根據(jù)客戶滿意度評(píng)分表評(píng)分；每半年定期由各部門助理會(huì)同客戶服務(wù)部、人力資源部完成抽查客戶對(duì)各營(yíng)銷人員的滿意度測(cè)評(píng)。四、星級(jí)評(píng)選管理注意事項(xiàng)1、防止高能職工降（下）崗：專業(yè)技術(shù)水平、政治素質(zhì)好的員工是企業(yè)第一寶貴財(cái)富，必須保證他們?cè)谙鄳?yīng)崗位以發(fā)揮其聰明才智，為此必須做好職下幾點(diǎn)：考試考核必須全面、完整、準(zhǔn)確地反映員工的綜合素質(zhì)，在以實(shí)際操作等技能為主外，亦必須有一定的藥品專業(yè)基礎(chǔ)理論知識(shí)；高級(jí)職工一般專于業(yè)務(wù)而疏于人際關(guān)系，個(gè)別的甚至性格怪癖，但他們都有一個(gè)共同的優(yōu)點(diǎn)就是技術(shù)能力強(qiáng)、工作負(fù)責(zé)、遵守司規(guī)司紀(jì)，所以考核時(shí)必須增加這些硬指標(biāo)的分?jǐn)?shù)，降低其他軟指標(biāo)的分?jǐn)?shù)（如群眾測(cè)評(píng)、勞動(dòng)態(tài)度）；評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、考核程序、各門技能（含政治素質(zhì)）的評(píng)定累計(jì)情況、廣大員工有權(quán)隨時(shí)檢查監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)有誤立即糾正。2、政治素質(zhì)一票否決：政治素質(zhì)分低于30分的不能進(jìn)入中層領(lǐng)導(dǎo)的崗位，低于20分的不能參評(píng)星級(jí)崗位，低于10分的一律為無(wú)級(jí)員工。3、連續(xù)二年被評(píng)為五星級(jí)員工是中層副職的優(yōu)先頂崗人，連續(xù)三年被評(píng)為五級(jí)員工是中層正職的優(yōu)先頂崗人。這樣一些綜合素質(zhì)高、業(yè)務(wù)級(jí)力強(qiáng)的優(yōu)秀員工，即使領(lǐng)導(dǎo)組閣時(shí)沒(méi)考慮他們?nèi)脒x，照樣可以憑本事進(jìn)入中層領(lǐng)導(dǎo)的管理崗位。4、考試考核分?jǐn)?shù)精確至一位小數(shù)：為盡量避免各員工的綜合分?jǐn)?shù)相同，增加錄選工作難度，各項(xiàng)考核分?jǐn)?shù)可精確到一位小數(shù)，如果還有分?jǐn)?shù)相同的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，則由領(lǐng)導(dǎo)小組以無(wú)記名投票以得票多者錄選。5、安全經(jīng)營(yíng)一票否決：安全經(jīng)營(yíng)是企業(yè)管理的第一主題，在當(dāng)年的工作中發(fā)生重大安全、質(zhì)量、財(cái)務(wù)、銷售責(zé)任事故的一律無(wú)資格參與評(píng)選。6、在整個(gè)星級(jí)員工管理的考試考核過(guò)程中舞弊行為者一律取消參評(píng)資格。所謂的舞弊是指：偷題、抄襲、腐蝕干部弄虛作假的行為。7、工傷、因國(guó)家法定休假期（如女職工產(chǎn)假，哺乳 期）休養(yǎng)、內(nèi)退人員、因病請(qǐng)長(zhǎng)假人員不參加測(cè)評(píng)。8、高級(jí)員工不隔級(jí)使用原則：在各級(jí)崗位組閣過(guò)程中，為確保人才不致浪費(fèi)，應(yīng)遵循高級(jí)員工不隔級(jí)使用的原則，也就是說(shuō)如四級(jí)、五級(jí)員工在中層干部這檔落選后，他們就是主管級(jí)崗位的當(dāng)然人選，不能組閣到下一級(jí)的崗位，以此類推其他亦然。9、三工并存，動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)換機(jī)制，通過(guò)測(cè)評(píng)分為星級(jí)員工、合格員工、見(jiàn)習(xí)員工；星級(jí)評(píng)比中評(píng)分或連續(xù)三個(gè)月KPI考核低于60分以下人員轉(zhuǎn)為見(jiàn)習(xí)員工，直至換崗或勸退； 五、星級(jí)員工的工資分配方案1、每個(gè)員工工資=員工基本工資+崗位提成工資總額*KPI考核分+技能工資總額+法定津貼。2、工資項(xiàng)目：基本工資反映員工學(xué)歷、工齡、以往的工作實(shí)績(jī)；崗位工資反映員工工作性質(zhì)和任務(wù)；技能工資反映員工的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及政治素質(zhì)（星級(jí)工資）；法定津貼：按國(guó)家規(guī)定補(bǔ)貼、夜班