置業(yè)顧問接待禮儀.doc

一、 接待總流程表位置：控臺(tái)、門崗內(nèi)容：售樓部內(nèi)部日常工作控臺(tái)值守基本動(dòng)作保持良好坐姿和精神面貌執(zhí)行銷售部的日常工作注意事項(xiàng)注意觀察接待人員的需求，并給予配合協(xié)助接待人員進(jìn)行答客問記錄配合經(jīng)理或值班主管執(zhí)行其他突發(fā)事件的處理如進(jìn)行非工作事件處理，必須征得主管同意，離開控臺(tái)后，于非銷售區(qū)域進(jìn)行。工作規(guī)范1置業(yè)顧問應(yīng)站姿挺立，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足需標(biāo)準(zhǔn)化自我，隨時(shí)觀察客戶反應(yīng)。 2在服務(wù)臺(tái)的站、坐、接聽電話都盡量面向大廳，不可斜靠或趴在服務(wù)臺(tái)上。3不得在大廳內(nèi)聚眾閑聊，尤其是客戶在場時(shí)。4相互之間的稱謂符合公司的禮儀制度，在客戶面前稱呼置業(yè)顧問姓名，不得直呼小名或綽號(hào)。5售房成功時(shí)不得在客戶面前喜形于色，而應(yīng)真誠地恭喜客戶購到稱心如意的房屋。6在工作場合看到非工作人員應(yīng)禮貌詢問“請問找哪一位”或“需要幫忙嗎?”，體現(xiàn)公司員工良好的素質(zhì)。7在工作場合必須著裝整齊，包括鞋子，襪子，口紅，佩帶工作牌等。8個(gè)人衛(wèi)生及衣物保持清潔與整潔。9嚴(yán)禁在工作場合用餐、吃零食、化妝、嬉玩打笑、 翻閱與工作無關(guān)的報(bào)刊雜志。10.工作場合的交談聲音(包括接聽電話)不宜過大，應(yīng)保持在雙方能聽見為宜。11.有接聽到其它正在忙的置業(yè)顧問電話時(shí)，應(yīng)通過話筒告之同事或走到跟前對客戶說“對不起，這邊該同事的電話”，不可大聲呼叫。12.正在與客戶交談需短暫離開，應(yīng)先向客戶致歉：“對不起，請您稍候，我馬上就來”，征得客戶同意后再離去，返回時(shí)：“對不起，讓您久等了”，如果離開的時(shí)間較長，應(yīng)告訴客戶“真對不起，我可能耽誤的時(shí)間會(huì)較長，如果您不介意的話，我請xx先生/小姐來為您繼續(xù)介紹”，然后將客戶的需求告之其他的置業(yè)顧問，之后再離開，嚴(yán)禁對客戶不管不問。13.不能對來訪客人的來意妄加判斷，即使發(fā)現(xiàn)對方是同行也不得態(tài)度生硬，應(yīng)采取禮貌態(tài)度，坦率且機(jī)敏，也不得對同行公司進(jìn)行誹謗、詆毀，應(yīng)采取客觀、大度的態(tài)度。14.接待客戶時(shí)盡量使用普通話，接聽咨詢電話也盡量使用普通話。15.工作時(shí)間接打私人電話應(yīng)長話短說，看到客戶、公司領(lǐng)導(dǎo)來應(yīng)立刻停止。16.遇到找公司領(lǐng)導(dǎo)的客人應(yīng)妥善接待，安排休息，送上水，在了解來客姓名、來意之后與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，不得輕易將領(lǐng)導(dǎo)的電話、手機(jī)號(hào)碼告訴來客，遇到上級(jí)部門來訪要立刻請示主管或公司領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)妥善接待，不要輕易回答提問。17.公司尊重和保護(hù)客戶的隱私權(quán)，嚴(yán)禁將客戶購房的情況私自告訴他人，更不允許懷著個(gè)人目的將客戶檔案告訴他人。18.置業(yè)顧問要有保密意識(shí)，涉及公司的經(jīng)營機(jī)密、管理機(jī)密不得對外透露。19.置業(yè)顧問無權(quán)對合同內(nèi)容作出更改、增加或減少的決定，無權(quán)對付款時(shí)間做違背公司規(guī)定的介紹或暗示。20.經(jīng)濟(jì)合同章是公司唯一合法的經(jīng)濟(jì)合同類印章，由財(cái)務(wù)專人管理，任何人在未得到專管人和主管同意之前，不得帶離財(cái)務(wù)室，以免發(fā)生意外和糾紛。21.銷售部的報(bào)刊資料主要供客戶閱讀，置業(yè)顧問在閱讀后應(yīng)及時(shí)整齊地放回原位。22.辦公場所是每一位置業(yè)顧問工作的場所，愛護(hù)公共設(shè)施，如：東西掉了，售樓資料沒有了或沒有擺放整齊，水桶里有雜物，地面、天花板、墻壁臟了，模型斜了，壞了，沙盤臟了，桌椅未歸位，紙杯不夠用了，廢紙杯沒收拾，燈不亮了，電話出問題了，窗簾臟了等。都應(yīng)妥善處理。二、 接聽電話基本要點(diǎn)1.接聽電話態(tài)度必須和藹，語音親切。一般主動(dòng)問候“這里是嘉匯城市廣場，您好！”而后開始交談。通?？蛻粼陔娫捴袝?huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要揚(yáng)長避短，在回答中將產(chǎn)品巧妙的 融入，電話內(nèi)容應(yīng)簡練并及吸引力。直接邀請客戶來現(xiàn)場具體了解。在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。第二要件，客戶能夠接受的價(jià)格，面積、格局等對產(chǎn)品具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系的方式最為重要。注意事項(xiàng)銷售人員正式上崗前，經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)，需統(tǒng)一說辭后加入各自想法要了解我們所發(fā)布的所有廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會(huì)涉及的問題。要控制接聽電話的時(shí)間，一般而言，接聽電話以2-3分鐘為宜。電話接聽適應(yīng)由被動(dòng)接聽轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問。約請客戶時(shí)應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與銷售經(jīng)理充分溝通交流。三、 迎客入門執(zhí)行輪值制度，建議每20分鐘進(jìn)行一次門崗輪換，客戶由值班門崗負(fù)責(zé)接待和轉(zhuǎn)交門崗侯課期間必須保持標(biāo)準(zhǔn)站姿和飽滿的精神狀態(tài)注意事項(xiàng)門崗期間除接待客戶，不得擅離崗位門崗人員在崗期間不參與其他與門崗無關(guān)的日常工作門崗人員在崗期間不得處理私人事物基本動(dòng)作 客戶進(jìn)門，門崗須主動(dòng)上前迎接，并彬彬有理地表示歡迎，并提醒其他同事注意。 幫助客人收拾雨具、放置衣帽等，此時(shí)另一置業(yè)顧問應(yīng)及時(shí)補(bǔ)崗 通過基本的招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和目的。注意事項(xiàng)銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。接待客戶一般一次只接待一組。若不是真正的客戶，也應(yīng)該注意現(xiàn)場整潔和個(gè)人儀表儀容，以隨時(shí)給客戶良好印象。不管客戶是否當(dāng)場決定購買，都要盡量送客至售樓處門口。注意咨詢客戶是否是第一次過來？3. 沙盤講解了解客戶的個(gè)人資訊。根據(jù)說辭自然而又有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品（著重環(huán)境、風(fēng)水、產(chǎn)品概念等的說明）側(cè)重強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目的整體優(yōu)勢。將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對策略。當(dāng)客戶超過一個(gè)人時(shí)，注意區(qū)分主次。四 把握客戶心里分析好感性和理性。感性類的人群會(huì)更強(qiáng)調(diào)情感上的需求，理性類的人群會(huì)更強(qiáng)調(diào)實(shí)用性，人們通常都是兼?zhèn)溥@兩種情感的。所以，現(xiàn)在的客戶既要強(qiáng)調(diào)房產(chǎn)的實(shí)用性，又要追求情感的需求，只是更偏重哪一方面而已。對于偏重于感性需求的客戶，可能一山、一水、一橋、一木，都會(huì)給其不同的感受。什么 “在水一方”、“廊橋遺夢”、“空谷幽蘭”等，不能忽略客戶的真正心理需求。正如在電視劇我的青春誰做主中，錢小樣的兩位中學(xué)語文教師，在聽到錢小樣的一段“當(dāng)落日的余暉照進(jìn)這間房間的時(shí)候”的美妙意境的描述下，當(dāng)即成交。她的類散文的說辭恰好迎合了客戶的心理需求，真正的感動(dòng)了客戶。因此，別墅、洋房、濱水等項(xiàng)目的說辭中，如果加入一些感性的說辭，首先感動(dòng)銷售員自己，然后通過其感動(dòng)客戶，是很有必要的。因此這類說辭就應(yīng)該采用說明文和散文相結(jié)合的文體形式。對于偏重于理性需求的客戶，可能會(huì)關(guān)心很多數(shù)據(jù)，比如間距、日照、綠化率等經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)，而且會(huì)采取同其他項(xiàng)目對比的方式。對于這類客戶，很多的銷售人員都感到很難處理。客戶在聽完銷售員以說明文形式的介紹后，往往會(huì)出現(xiàn)你說你的我想我的的情況。銷售人員除了反復(fù)強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目的優(yōu)點(diǎn)以外，并不能舉出有效的證據(jù)來證明項(xiàng)目的優(yōu)勢。因此這類說辭就應(yīng)該是說明文和議論文相結(jié)合的形式。對于項(xiàng)目的優(yōu)勢，一定要舉出強(qiáng)有力的證據(jù)，比如上面所說的有關(guān)經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)，來解決客戶的需求問題。房地產(chǎn)項(xiàng)目說辭，就是要把項(xiàng)目的情況和優(yōu)勢說給能聽懂的人。但是很