人際關系的處理與溝通技巧.ppt

人際溝通與關系處理 培訓師任佳凌老師主講2012 4 8 游戲 1 分組按年齡大小排隊 時間最快的組獲勝2 分組按身高排隊 時間最快的組獲勝 人生即為推銷推銷即為溝通 一個人事業(yè)上的成功 只有15 是由于專業(yè)技術 另外的85 要靠人際關系和處世技巧 卡耐基 使你上課取得成功的關鍵 積極參與課程 樂意分享經(jīng)驗 勇于提問 討論時不要偏離主題 請不要在別人發(fā)言時私下交談 以開放的思維傾聽他人不同意見 第一部分有效溝通之基礎篇 溝通的含義與原理溝通的重要性 溝通與管理 溝通與領導 溝通與人際關系溝通過程的七要素透視溝通背后的干擾溝通五種環(huán)路的缺點對比溝通中應遵循的十個原則現(xiàn)場討論 溝通中常見困惑及溝通不暢的深層次原因探究 第二部分有效溝通之心態(tài)篇 溝通中在心態(tài)方面的障礙剖析有效溝通中必備的八大心態(tài)溝通中應遵循的三點人性溝通中的情緒管理溝通中五個人性系統(tǒng)層次的妙用排除溝愛中的干擾 先入為主 好為人師 左手爛與右手攔案例分析 從一個案例中 看到心態(tài)溝通的正面與負面影響 第三部分有效溝通之技術篇 溝通在技術方面的障礙剖析溝通精彩六步走溝通中的有效聆聽技巧溝通中的洞察心態(tài)技巧溝通中清晰表達五部曲溝通中真誠反饋技巧溝通中的身心語 禮儀及其它非語言部分啟發(fā)導向的開放式溝通和結果導向的封閉式溝通案例分析 從一個案例中 看如何運用溝通技巧快速達成溝通目的 第四部分有效溝通之應用篇 不同情境下的溝通要領 重要 緊急 常規(guī) 表揚 批評等不同性格類型的溝通 九型人格與溝通要點不同角色的溝通技巧 領導 下屬 平行關系 患者等在溝通中如何運用激勵和挑戰(zhàn)讓對方快速采取行動如何處理異議 沖突和危機溝通的多方式應用技巧詳解 會議 電話 電郵等視頻欣賞 優(yōu)秀人物溝通風格再現(xiàn)案例分析 學員現(xiàn)實溝通困難的案例 現(xiàn)場解析 溝通的定義及重要性 溝通障礙分析 提高溝通效果的途徑 分組討論溝通心得 我們的困惑 為什么同樣的事情不同的人去做效果完全不同 為什么同樣的談話聽者的結論完全相反 為什么匯報同樣的工作 不同的人得到的支持相差懸殊 為什么指派別人做事 結果與預期相差甚大 為什么我們抱著美好的愿望 卻達不到理想的溝通效果 為什么我們溝通的出發(fā)點是要解決問題 卻引發(fā)出很多壞情緒 為什么盡管我們表達的很清楚 但對方仍然誤解我們的意思 為什么我們是用心溝通 對方卻感受不到 為什么我們會感覺到有些人真的很難溝通 對不同的人 應該如何調(diào)整溝通的方式 如何讓溝通變得更有效 讓我們關注溝通的過程和技巧 讓所有的一切更加開心和順暢請大家討論你在溝通時的主要難題和心目中的溝通高手 溝通的重要 信息時代的到來 使溝通能力更加重要 信息爆炸無所適從電腦不能取代人腦 電腦的出現(xiàn) 使人類可以處理更多的信息 但電腦解決不了人與人之間的深層次溝通問題 組織內(nèi)部溝通 組織內(nèi)部良好的溝通可以使成員認清形勢 使決策更加有理 有效 可以穩(wěn)定員工情緒 統(tǒng)一行動 良好的溝通能力是構成事業(yè)基礎的一個要項 能簡明 有效的交代自己的意思 又能清楚地了解別人的用意 就擁有最好的機會 美國保德信人壽保險公司總裁RobertBeck 成功的溝通有兩個關鍵的因素 給予有用的信息和收集有用的信息 就像我們的雙手 在一只手上我們想要陳述我們自己的觀點 清晰 公正 有說服力 所以在另一只手上我們需要傾聽別人的觀點 這是成功的交流所必須的 溝通為了什么研究表明 我們工作中70 的錯誤是由于不善于溝通 或者說是不善于談話造成的 贏得信任抱怨告訴 通知謾罵贊揚學習銷售買東西消除疑慮干蠢事掙錢激勵獲得友誼娛樂警告社交往來表達自我觀點 據(jù)成功學家們的研究表明 一個正常人每天花60 80 的時間在 說 聽 讀 寫 等溝通活動上 故此 一位智者總結到 人生的幸福就是人情的幸福 人生的幸福就是人緣的幸福 人生的成功就是人際溝通的成功 還不重要嗎 專家研究表明 20 的溝通是有效的 80 是無效的 溝通的定義 溝 水道通 貫通 往來 通曉 通過 通知 溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流 將信息傳送給對方 并期望得到對方作出相應反應效果的過程 有效溝通的循環(huán) 你構思訊息 溝通的目的是什么 工作中 傳遞信息 解決問題生活中 溝通最主要的障礙是什么 1 傾聽的障礙2 表達的障礙3 回饋的障礙 有效溝通的要點是什么 1 讓對方聽的進去 時機 場合 如何讓對方對話題感興趣 2 讓對方樂意聽 互利的雙贏的 3 讓對方聽得合理 自我檢查 想想你是怎樣溝通的 并回答下列問題 我是否總是喜歡假設別人總能理解我所說的話 我是否沒能清晰而又未有邏輯性的思考欲以溝通的信息 每當我想贏得別人的注意力時 我是否偶爾忽視了把他們的利益和需求考慮進去 我是否沒有足夠的估價自己行為的后果而給人們以錯誤的印象 我是否總是喜歡聽到自己想聽的內(nèi)容 我是否總是把自己想說的話留給別人去揣度呢 如果上述問題的部分或全部答案都是 是的 那么 你或許需要仔細檢查你的溝通方式了 改善之道 你承認聽者會經(jīng)常誤解你所說的話 你打算在溝通前更加具體和富有邏輯地思考 你意識到充分考慮別人的利益和要求的重要性以贏得他們的注意 你意識到樹立正確的印象只是保證溝通內(nèi)容獲得注意的第一步 你下定決心更加不遺余力地去傾聽 你理解到正確傳達自己意思的必要 常見的溝通障礙 過早的評價一心二用注意力分散直接跳到結論簡單思維偏見模式化猜想不善于傾聽思想僵硬先入為主聽力障礙壓力只選擇想聽的內(nèi)容 1 職場形象及角色定位不對2 沒有選擇合適的時間 溝通障礙 溝通障礙 3 沒有選擇合適的渠道 4 接受信息的障礙 判斷 偏見 情緒 沒有仔細的聆聽 學生在課堂上神游 老師說了什么 可以重復 但沒有理解 根據(jù)自己需要吸收信息或只注意感興趣的信息 自我感知導致主觀非客觀解釋信息 自己期望某種事物 而非客觀存在的事物 如何提高溝通效果 高度重視你對傳達思想付出的關心程度決定了你所傳達的是有意義的蒸汽或是無用的熱空氣 樹立正確形象是溝通內(nèi)容獲得注意的第一步 首先讓人喜歡你 溝通前清晰 富有邏輯地思考 例如當要表達 我們需要信封 時卻說 信封用完了 充分考慮對方的利益和需求的重要性 以贏得他們的注意 ex 不遺余力地聆聽 多采用雙向溝通 盡量少用單向溝通 溝通的核心技能 有效地表達積極地傾聽適當發(fā)問回顧確認 溝通前 情緒管理 快樂不快樂是 可以選擇的 溝通方式 溝通方式 非語言 口頭 書面 語氣 肢體語言 身體動作 語言 語調(diào) 面部表情 聲音 表達影響力的比較 看看他的表情 猜猜他的心聲給每一張臉配一句潛臺詞 A B C F E D 溝通技巧 交談 鳥不會被自己的雙腳絆住 人則會被自己的舌頭拖累 交談分三種類型 社交談話 通過語言接觸 分攤感覺 是建立社交關系的閑聊 怎么樣 感性談話 分攤內(nèi)心感受 卸下心中重擔 屬宣泄溝通 是人際關系的潤滑劑 我愛你 知性談話 傳遞資訊 象一場乒乓球比賽 你來我往 雙向溝通 交談技巧信心百倍 認真誠懇 以提出問題代替批評懲罰贏家使用您的聲音 語音與語調(diào) 語速 強調(diào) 使用眼睛 ex 聲音與視覺協(xié)調(diào)一致 據(jù)調(diào)查分析 從交談中獲取信息中 視覺占55 聲音占38 語言占7 S使用面部與雙手 露出開朗 機警的微笑 使用身體 身體姿勢 泄露信息 身體距離讓對方開口 鼓勵別人談論觀點 多用開放式問題 記住乒乓球比賽 您覺得怎樣 交談中的禁忌 不可隨便看手表 ex 看手表在特定的社交 辦公等環(huán)境內(nèi)已經(jīng)富裕的特定的內(nèi)容 尤其在工作繁重的企業(yè)中 看手表則表示你的時間很緊張 還有其他重要的事要做 當你與他人尤其是上司談工作時最忌諱不停的看手表 表示你比上司還要趕時間 Ex1雙手的位置不可隨便放雙手抱胸表示的是 敵意 也是 不安 雙手負背則表示自信 ex2 脖子不可隨便轉 練習 脖子也就代表頭 脖子的轉動要隨著身子的轉動而轉動 當你身體完全不懂 只把頭扭過去看 表示你懷疑 傲慢 姑且聽之的態(tài)度 當你把身子同時轉向對方的時候 則表明你很重視對方所說的 轉過身來看著 要好好聽清楚 眼神不要游移不定一方面表現(xiàn)你對所談的內(nèi)容沒有信心 另一方面是對對方的不尊重 溝通的陷阱 溝通中的種種不當 傲慢無禮1 評價2 安慰3 扮演或標榜為心理學家4 諷刺挖苦5 過分或不恰當?shù)脑儐?發(fā)號施令6 命令7 威脅8 多余的勸告 回避9 模棱兩可10 保留信息11 轉移注意力 醫(yī)院內(nèi)部聆聽 上級要聽下級 醫(yī)院要聽患者 有效傾聽的九個原則 不要打斷講話人 設身處地從對方角度來著想 要努力做到不發(fā)火 針對聽到的內(nèi)容 而不是講話者本人 使用鼓勵性言辭 眼神交流 贊許地點頭等 避免使用 情緒性 言辭 您應該 絕對 不要急于下結論 提問 復述 引導 聆聽與交談上天賦予我們一根舌頭 卻給了我們一對耳朵 所以 我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍 傾聽 取得智慧的第一步 有智慧的人都是先聽再說 醫(yī)學研究表明 嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了 傾聽是首要的溝通技巧 聽 是一種能力 傾聽PK聽 1 隨時隨地提醒自己交談的目的 2 開放的姿態(tài) 克服自身偏見和情緒 3 不要急于判斷 聽與傾聽的差別 斷章傾聽與批判傾聽 傾聽的重要傾聽是最有效的溝通方式 但常被忽略傾聽別人的意見 比如何說話要重要得多傾聽使我們學習如何了解別人的需要傾聽 讓別人知道您多么尊重他對他人不能傾聽的人 就好比表明了告訴人家 您對我來說 并不重要 你想結果會如何傾聽的要點少說多聽聽對方的心意鼓勵對方發(fā)言要有耐心聽完全程同理心 1 去除干擾訊息接收的障礙 采取正確態(tài)度 我會喜歡聽他講 我會從中學到有用的東西 用信號表明你有興趣 保持視線接觸 不時表示贊同 別讓理性因情緒失控 保持意志集中 讓人把話說完 避免打斷別人 從說話者的立場看事情 穿別人的靴子走一里路 才能看穿他的心事 靴子怎樣 只有腳知道 傾聽的技巧 積極回應 使用鼓勵性語言 適當重復 即時澄清 2 積極傾聽 找到有意義的地方 得到益處 提高理解深度 3 反復思考聽到的訊息 從瑣碎的事情中 挑出有用的 語言背后的感受 把握話題背后的重點 自己作判斷 這是事實嗎 這是好建議嗎 聽信這些話會有什么后果 4 勇于發(fā)問 檢查理解力 5 增強記憶 做筆記 傾聽的技巧 聆聽是首要的溝通技巧 聆聽 取得智慧的第一步 有智慧的人都是先聽再說 醫(yī)學研究表明 嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了 讓聆聽成為一種習慣 不良的傾聽習慣 關于聽 反省自己是否做過 打斷別人的說話經(jīng)常改變話題抑制不住個人的偏見生對方的氣不理解對方評論講話人而不講話人所發(fā)表的意見貶低講話人在頭腦中預選完成講話人的語句只注意聽事實 不注意講話人的感情在對方還在說話時就想如何進行回答 使用情緒化的言辭急于下結論不要求對方闡明不明確之處顯得不耐心思想開小差注意力分散假裝注意力很集中回避眼神交流雙眉緊蹙神情茫然 姿勢僵硬不停地抬腕看表等 五種聽人講話的習慣 忽視聽 假裝聽 選擇聽 注意聽 同理聽 聽而不聞如耳邊風 虛應對方 嗯 是的 對對對 只聽合自己口味的 同理心傾聽 聽什么 為懂而聽 聽懂信息 聽懂情感 標準 只有當對方認定你聽懂時 才叫聽懂 規(guī)則 只有當對方認定你聽懂時 才能講話 方法 不打斷 不勸告 不解釋 不評估 重復 注意對方情緒 同理心傾聽 什么時候使用 當雙方關系重大時 當任何一方?jīng)_動時 當對方對你無信任時 當對方說你沒聽懂時 當事實或數(shù)據(jù)復雜時 頭腦體操 游戲一 畫圖游戲規(guī)則 推薦一名表達能力強的學員將圖形表述出來 不用任何手勢和輔助工具 每位學員根據(jù)表述人的表述畫出圖形 表述人只重復一次 不能提問不允許交頭接耳進行討論時間一到立即停止利用一分鐘時間寫感想所需用品 筆 白紙2張 夾子 你畫對了嗎 圖一 你又畫對了嗎 圖二 問問題的技巧 開放式問題答案不固定的問題如 你今天早上吃的什么 封閉式問題答案已經(jīng)包含在問話之中的問題如 今天早上你是不是吃了雞蛋 有效發(fā)問是溝通的關鍵技巧 發(fā)問的種類 開放式的問題 封閉式問題 封閉式問題的特點1 有助于將談話內(nèi)容局限在某個范圍內(nèi) 同時有利于獲得特定的信息2 有利于人們以問題來控制談話內(nèi)容3 更節(jié)省時間4 可能會錯過更重要的資料5 會抑制開放的討論封閉式問題的例子 你今天過得好嗎 這計劃可行嗎 你還要犯錯誤嗎 這有任何問題嗎 這樣能準時到達嗎 你打過太太嗎 聲調(diào)的溝通渠道 開放式問題特點 1 鼓勵交流更多的心得2 更深入了解人或問題的復雜性3 使用過度會導致太多的信息 話題混雜和浪費時間4 太多的資訊會使問題失去特點 優(yōu)先順序或關聯(lián)性例子 你今天過得如何這為什么是個好計劃你從這件事學到什么 這會有什么問題這要花多少時間你的家庭如何 說明 先問廣泛的問題 再問較明確的問題 以逐漸理清對方真正的狀況或需求 分享并確認你得到的信息 確認你是否理解原意確認你的建議 方案 步驟確認下一步的關鍵 沒有回饋就無法知道溝通是否真的有效進行 這是避免你犯重大錯誤的關鍵步驟 提問的幾點注意事項 避免 多重問題 運用諸如 你認為呢 你覺得如何 你的意思是 等中性問題避免審訊多個問題之前 先征詢意見 用心察看 留心捕捉臉部表情練習 關掉聲音 看電視 洞察眼睛的變化從瞳孔見好惡 肢體動作可以增添色彩與氣氛可以 加強 重復 替代 距離代表親疏S密友 0 5M以下 一般 0 5 1 2M 商務 1 2 2 4M 公開演講 3 6M以上 暗示地位的非語言信號開會時最能體現(xiàn) 干勁不足的人老習慣坐在會議桌的邊陲 自我檢查 我是否已完全理解了視覺與有效溝通的巨大影響 我是否理解 如果我的話要讓人相信 我的身體語言必須與我的語言相一致 我是否已經(jīng)意識到 在樹立自己可信度時視覺接觸的威力 我是否理解 我應該怎樣使用自己的聲音 以確保發(fā)送信息時充滿信心 我是否知道 我必須保持視覺接觸以讓人知道我是在專心聆聽 我是否提出問題以確保自己已經(jīng)完全理解正在進行溝通的內(nèi)容 我是否意識到 聆聽是一個積極主動的過程 需要投入精力 改善之道 你自己理解自己的手勢和表情能產(chǎn)生巨大的影響 你確定你自己的身體語言與語言信息相匹配 你在溝通時保持視線接觸 你使用自己適當?shù)穆曊{(diào)以確保別人聆聽時饒有興趣 你看著對方并贊同對方的說話內(nèi)容 這樣就能使對方知道你在聆聽 你提出問題以檢查自己是否完全理解溝通的內(nèi)容 你積極主動的聆聽別人告訴你的內(nèi)容 寫先寫下再說 寫的長處 可以永久記錄 可以很好地組織復雜的材料 易于理解 可以事后閱讀 如何寫 想清楚 再下筆 簡潔 用字鏗鏘有力 使用空格 段落 標題 字體 圖片等 寫的基本原則寫技巧 書面溝通的技巧 紙上溝通的技巧就是設法使讀者有欲望讀下去 先記下 后修改無論記成什么樣子 先記下 然后再花時間去潤色希望表達的內(nèi)容使用空格 標題 段落和段首縮字這些項目是視覺和聲音信號卓有成效的替代品 能起到強調(diào) 激發(fā)興趣和刺激的作用 做大字標題并選擇不同字體這些都可作為 路標 使讀者易于尋找書面溝通要求你必須時時把讀者放在心上 好的書面表達大大有助于更易理解書面材料 而且 當讀者能理解寫下的內(nèi)容時 他們就獲得了繼續(xù)往下讀的動力 只要你寫的簡單易懂 就能抓住讀者的心 使他感覺到你寫的東西值得一讀 也值得重讀 要記住 規(guī)則就是 簡潔為貴 善用圖形表達 一圖抵萬言 自我檢查 想一下自己的書面溝通 然后回答下列問題 我是否以不辭勞苦的方式按該寫的方式來寫 我是否已把寫下的文字潤色了許多遍 我是否能肯定已寫下的文字既清晰又簡潔 我的書面溝通文字是否易于理解 我是否可以肯定文中有可以指導讀者的足夠標題和各種編排 我是否使用了最簡潔的語言來表達我的意思 改善之道 你先把東西記下來 然后潤色 你知道閱讀關系到由選擇的尋找信息 你合理組織材料以便能產(chǎn)生最大的沖擊力 你使用恰當?shù)恼Z言以便讀者易于理解你的材料 當簡潔的詞語能更好的進行表達時 你避免使用復雜的詞句和詞組 你意在使自己的書面表達值得閱讀 上下溝通的重要 1 上司 部屬兩情不通 就很難溝通2 上情不達于下 則人惑 下情不通于上 則有疑3 上司懷疑部屬 部屬就不服從 做起事來不盡心盡力4 通上下之情 彼此有默契 一切好商量5 溝通是上下 左右 前后的情 有效溝通的技巧與上司相處要做到 1 自動報告你的工作進度 讓上司知道2 對上司的詢問有問必答 讓上司放心3 接受批評 不犯兩次同樣錯誤 讓上司省事4 不忙的時候主動幫助他們 讓上司有效5 毫無怨言的接受任務 讓上司圓滿6 對自己的業(yè)務 主動提出改善計劃 讓上司進步 麥肯錫要求公司員工凡事要在最短的時間內(nèi)把結果表達清楚 凡事要直奔主題 直奔結果 麥肯錫認為 一般情況下人們最多記得住一二三 記不住四五六 所以凡事要歸納在3條以內(nèi) 怎樣與上司溝通 準備 1 了解上司的立場和原則 弄清事實 而非假設 2 建立你溝通的架構3 形成你的溝通文件4 準備關鍵的支撐 與上司溝通最容易出現(xiàn)的傷心狀況是什么 精心力作 被全面否決被問的啞口無言總是得不到發(fā)自內(nèi)心的欣賞每次都不知道為什么是這樣 為什么 怎樣與上司溝通 不要把你的領導放到不利的位置和你的領導分享足夠的信息和你的領導分享你的框架和原則分享領導的信息和框架原則 已經(jīng)決定的事情 不能因為自己有不同的觀點而不執(zhí)行對所有的承諾要有結果的回饋 否則會失去信任要掌握好工作匯報的程序和原則 越級報告要處理好 確保事態(tài)的發(fā)展在你的上司可控的范圍內(nèi) 如何保證 提交解決方案時 說明自己將如何處理請求指示時 準備好充分理由得到他的批準 怎樣與上司溝通 有效溝通的技巧與下屬相處要做到 1 關心 主動詢問 問候 了解需要與困難2 支持 幫助解決問題 給與認可 信任 給與精神物質幫助 3 指導 誘導 反饋 考核 在職輔導 培訓4 理解 傾聽 讓下屬傾訴 5 重視 授權 信任 尊重 認可 有效溝通的技巧與同事相處要做到 1 尊重 多聽對方意見 重視對方意見 2 合作 主動提供信息 溝通本部情況3 幫助 給與真誠的支持和幫助4 理解 寬容 豁達 構思訊息 5W2HWhat什么事Why為什么要做這件事 When何時開始 何時完成 Where在哪里做 Who由誰去做 相關人是誰 How怎么做才好 Howmuch many要做多少 強迫 折中 合作 遷就 回避 合作性 果斷性 圓滑 上級與下級 成人與成人 父母對孩子上級與下級 五種溝通的態(tài)度 不合作 溝通風格 控制型鼓動型協(xié)助型分析型 控制型 想控制挑戰(zhàn)性強直截了當專注對細節(jié)感興趣 鼓動型 易于興奮有想像力需被人注意對想法感興趣 協(xié)助型 對人感興趣希望被接受放松注重關系需要信任 分析型 內(nèi)容講求實務性需要被理解有紀律性對細節(jié)一絲不茍 觀察你的聽眾 以視覺為主以聽覺為主以感覺為主 溝通四換 換個立場 考慮一下 換個角度 看一看 換個心情 感受一下 換個念頭 想一想 電話溝通的技巧 保持最優(yōu)美的聲音 速度 音調(diào) 音量 笑容 打電話的技巧 撥出電話 自我介紹 確定對方及問候 說明來電事項 再匯總確認 禮貌地結束談話 掛斷電話 接電話的技巧 鈴聲響