有效溝通技巧A.ppt

歡迎光臨 有效溝通 研討會 秘書門事件 時間 2006年4月8日周六 01 13致 胡蕊由 陸純初抄送 公司的4位同事主題 想東西 做事情不要想當然瑞貝卡 秘書的英文名 這個禮拜二我剛告訴你 想東西 做事情不要想當然 今天晚上你就把我鎖在門外 我要的東西都還在辦公室里 問題就在于你以為我隨身帶了鑰匙 從現(xiàn)在起 無論是午餐時段還是晚上下班后 你要跟你服務(wù)的每一名經(jīng)理都確認無事后才能離開辦公室 明白了嗎 秘書胡蕊的回信 時間 2006年4月10日周一13 48致 陸純初抄送 EMC公司在北京 廣州 成都 上海的全體同事主題 回復(fù) 想東西 做事情不要想當然SoonChoo 首先 我做這件事是完全正確的 我鎖門是從安全角度上考慮的 北京這里不是沒有丟過東西 如果一旦丟了東西 我無法承擔這個責任 其次 你有鑰匙 你自己忘了帶 還要說別人不對 造成這件事的主要原因都是你自己 不要把自己的錯誤轉(zhuǎn)移到別人的身上 第三 你無權(quán)干涉和控制我的私人時間 我一天就8小時工作時間 請你記住中午和晚上下班的時間都是我的私人時間 第四 從到EMC的第一天到現(xiàn)在為止 我工作盡職盡責 也加過很多次的班 我也沒有任何怨言 但是如果你們要求我加班是為了工作以外的事情 我無法做到 第五 雖然咱們是上下級的關(guān)系 也請你注重一下你說話的語氣 這是做人最基本的禮貌問題 第六 我要在這強調(diào)一下 我并沒有猜想或者假定什么 因為我沒有這個時間也沒有這個必要 附 陸純初4月8日的郵件 史上最牛的秘書 解氣 真牛 他們的溝通出了什么問題 情緒 非正常情況下 處理方式 郵件抄送給了很多同事 其他 他們?nèi)绻缹Ψ降臏贤L格 并且 找一個既愉快又可達成目標的方法解釋清楚彼此的協(xié)定擬定好執(zhí)行計劃 明確 清晰和簡短地說明重點放在結(jié)果上以合乎邏輯的方式提出辦法別牽扯太多 溝通 思考的互動 是意見的交流 一個人將事實 意見 意圖傳達給他人就稱為溝通 為了設(shè)立的目標 把信息 思想和情感在個人或群體間傳遞的過程 溝通的目的 能達成共同協(xié)議 將信息傳遞出去被理解被接受得到答復(fù)性的行動 高效溝通的步驟 高效溝通的步驟 步驟一事前準備步驟二確認需求步驟三闡述觀點步驟四處理異議步驟五達成協(xié)議步驟六共同實施 步驟一 事前準備 設(shè)定溝通目標做好情緒和體力上的準備 步驟二 確認需求 第一步 有效提問 第二步 積極聆聽 第三步 及時確認 問題的類型 開放式問題 封閉式問題 封閉式問題 開放式問題 會議結(jié)束了嗎 你喜歡你的工作嗎 你還有問題嗎 你有什么問題 你喜歡你的工作的哪些方面 會議是如何結(jié)束的 問題舉例 理想的傾聽方法 步驟三 闡述觀點 闡述計劃簡單描述符合既定需求的建議描述細節(jié)闡述你的建議的原因和實施方法信息轉(zhuǎn)化描述特點轉(zhuǎn)化作用強調(diào)利益 步驟四 處理異議 Listen細心聆聽Share分享感受Clarify澄清異議Present提出方案AskforAction要求行動 LSCPA LSCPA運用例子 步驟五 達成協(xié)議 感謝善于發(fā)現(xiàn)別人的支持 并表達感謝對別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴 同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達內(nèi)外部的反饋意見對合作者的杰出工作給以回報贊美慶祝 步驟六 共同實施 積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時溝通 溝通無效實例 OHT7 4 a 溝通無效實例 溝通無效實例 溝通無效實例 溝通無效實例 溝通無效實例 案例練習 你的一名女雇員工作熱情和效率一直都很高 每次都能圓滿地完成工作指標 你對她的工作十分放心 不必予以監(jiān)督 最近你給她分配了一項新的工作 認為她完全有能力勝任這項工作 但她的工作情況卻令人失望 而且還經(jīng)常請病假 占用了很多工作時間 你怎么辦 面試試題 真實案例重現(xiàn) 某LCM LCD液晶顯示器生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)部裝配線B班組 一日B班組的關(guān)鍵設(shè)備熱合機出現(xiàn)異常即壞掉 導致生產(chǎn)線停拉 在此之前 已有多次此種情形發(fā)生 B班組的組長的反應(yīng)與處理措施如下頁 班組的組長的反應(yīng)與處理措施 A 指責員工 為什么機器總是出現(xiàn)問題 別的班組為什么沒有這些問題 出現(xiàn)問題為什么不及時修好 B 請來修機師傅修理 修理一個小時但還是無法修好 組長抱怨修機師傅為什么修理之后總是壞 而修機師傅卻說日常保養(yǎng)做得不好 而此產(chǎn)品訂單又是急單C 向上司請求支援 要求借用其他班組的設(shè)備 D 調(diào)試借用的設(shè)備 生產(chǎn)線回復(fù)正常 從出現(xiàn)問題到恢復(fù)正常共用2小時 E 提出解決辦法 要求公司購回新設(shè)備 但此方案不可能實現(xiàn) 謝謝 注意溝通過程的態(tài)度 信任對方 尊重對方 喜歡對方 愛對方 和對方站在同一立場 坦誠 率直 期望諒解 等都是促進有效溝通的良好態(tài)度 游戲畫圖 1 每組選出一個代表 2 代表走到白板后面 3 1分鐘 4 先由代表說給成員聽 單向溝通 5 成員開始根據(jù)代表的描述來畫圖6 遞交一份認為是最好的 7 邊說邊畫邊問 雙向溝通 8 成員開始根據(jù)代表的描述來畫圖9 遞交一份認為是最好的 10 二次結(jié)果相互比較 有效溝通的五個重點 正確地響應(yīng)對方的話語 溝通時雙方都扮演著說話者和聽話者的角色 基本的關(guān)系是說話者期望聽話者能正確地聽自己的話 正確地理解自己的意思 聽話者要能正確地理解對方所說的話給予響應(yīng) 如此雙方才能在安心的狀況下進行溝通 是的 點頭 注意傾聽 聽 的水準 話語的水準 聽到耳朵里就算OK了 理解的水準 依照聽話者自己的方式理解 如同身受的水準 能站在說話者的立場上了解其感受 思想 能正確體會說話者的情緒及抓住說話者言辭無法充分表達的含意 經(jīng)常 不斷地確認溝通的訊息 要確認自己有無受了主觀的影響 用有色的眼光去理解對方的話語 表達出讓人印象深刻的溝通話語 贏得您溝通對象的充分響應(yīng) 溝通方面的禁忌 溝通的禁忌 不良的口頭彈用過多的專業(yè)術(shù)語或夾雜英語只顧表達自己的看法用威脅的語句易受干擾的環(huán)境忽略了確認不了解的訊息只聽自己想要聽的 企業(yè)內(nèi)常用的溝通方式 口頭溝通電話會議面對面會談文書溝通各種報告電子郵件 小技巧 從整體 大方向開始溝通一面溝通一面要確認對方理解您的意思完整不遺漏 對于下屬的溝通技巧 多說小話 少說大話 注重傾聽 勿施權(quán)威 態(tài)度和藹 語氣親切 部屬有錯 合理指正 寬容豁達 息事寧人 平行溝通技巧 彼此尊重 從自己先做起 異地而處 站在彼此的立場古人云 已所不欲 勿施于人 如有誤會 誠心化解障礙 了解情況 選用合適方式 知己知彼 達成合作目的 下對上的溝通技巧 持有相反意見 勿當面頂撞 若有他人在場 宜仔細顧慮 意見略有差異 先表示贊同 若有建議上述 請選擇方法 心中存有上司 比較好溝通 第一題 請公寓的房東粉刷墻壁 A 我們已經(jīng)住了3年了 多少照顧一下我們吧B 比起我們付的房租 這點費用真是微不足道C 我們也會幫忙的D 最近我有幾個朋友來做客 他們也考慮到這里租房子 如果喜歡就住下來了E 如果我是你的話 一定二話不說 立刻粉刷 又不是你一個人的房子 D 第二題 你在宴會中想使一個醉鬼安靜下來 A 明天一清醒 你會后悔的B 那邊有一個漂亮的小姐在看呢 安靜一點吧 我給你介紹一下C 你還不知道 大家都在看你呢D 安靜一點 不要那么大聲好不好E 剛才聽說你在最近的乒乓球大賽中獲得優(yōu)勝 可以說詳細情況嗎 E 第三題 你兒子的成績不及格 他的老師知道大部分的作業(yè)都是你代做的 可是你卻和他商量要求讓你的兒子及格 A 可是我的兒子確實是用功的 請給他加點分獎勵獎勵吧B 你們的校長是我朋友呢C 是我糊涂 怪我不是 請給他一個發(fā)憤圖強的機會吧D 我弟弟葛優(yōu)最近要來我家 到是我給你介紹一下E 主要這科讓他及格 他就會進入最好的大學 C 第四題 你正在為一慈善事業(yè)募捐 對方卻是個吝嗇成性的人 A 只要你捐一點錢 我就給你兩倍數(shù)額的收據(jù) 你可以少付很多稅B 我想本地的問題由本地人來解決 不要讓官方插手來加稅 不知您意如何 C 請你了解 這是身為市民的應(yīng)盡的義務(wù)D 如果你捐了 就是給我面子了E 這是十分有意義的慈善活動 B 第五題 暴徒拿槍頂著你的背 你不想讓他搶你的錢A 你真倒霉 我恰好沒有帶錢包B 小心點 我是空手道高手C 老天爺 這可是我一個月的血汗哪D 拜托拜托 沒有錢 回家如何向老婆交待E 我的錢包在后面褲子的口袋里 盡管拿去吧 E 第六題 你的老資格的同事高升了 卻需要擬定攜手合作A 這份工作只有靠你的協(xié)助才能進展B 上司快要退休了 我接了他的缺后 就提拔你C 真慚愧 他們提升了我 其實你才是最合適的人選D 現(xiàn)在我是上司 今后請聽我的命令行事E 這是你的新的機會 可要表現(xiàn)你的才能喲 A 第七題 你的兒子想看電視 你卻想要他練鋼琴A 你彈的好 爸會多開心呢B 好孩子該聽話的 每個人都不得不做一些不喜歡做的事情呀C 我們來約好吧 我讓你看完這個節(jié)目 你就乖乖練琴D 你把琴練好了 會很討人喜歡的E 不練琴 那學費不是白交了 C 第八題 你的秘書有一個約會 你卻不得不請她加班工作A 把約會取消吧 打完這份報告 我請你吃飯B 上頭吩咐 今天一定要將報告發(fā)出去C 我明知這是不情之請 可是事非得已 拜托拜托吧D 必須打完這個報告 否則你還是會過去的打字部E 我相信這項工作只有你才可以做好 E 第九題 你想勸你的妻子 或丈夫 一起去度假A 今天我見了王大夫 他說你得休息休息B 你常常為