電子銀行教材-第三部分案例.doc

案例索引：案例一：個(gè)人網(wǎng)銀的安全性案例二：年輕客戶案例三：第三方存管客戶案例四：他行房貸、信用卡、代繳費(fèi)客戶案例五：外匯寶客戶案例六：個(gè)貸客戶案例七：商務(wù)、差旅人士案例八：高端客戶案例九：家庭資金管理案例十：子女異地上大學(xué)的生活費(fèi)管理案例十一：保守型理財(cái)客戶案例十二：激進(jìn)型理財(cái)客戶案例十四：卡企轉(zhuǎn)賬客戶案例十三：貿(mào)易流通型客戶案例一：個(gè)人網(wǎng)銀的安全性【需求描述】客戶愿意享受網(wǎng)上銀行的方便性，但同時(shí)又十分顧慮網(wǎng)上銀行的安全，這種顧慮往往不會(huì)隨著對(duì)網(wǎng)上銀行的使用和熟悉而消失?！居脩籼攸c(diǎn)】是多數(shù)用戶的普遍心態(tài), 首先關(guān)注的是其資金安全?！就平榉绞健?、首先用從眾心理告知全國(guó)數(shù)千萬(wàn)客戶在使用網(wǎng)銀，我行網(wǎng)銀至今無(wú)一例風(fēng)險(xiǎn)案件。2、介紹個(gè)人網(wǎng)銀的安全舉措，打消用戶的安全顧慮。3、對(duì)強(qiáng)烈在意網(wǎng)銀安全性的客戶，可先建議其使用普通版，不急于推介轉(zhuǎn)賬匯款、網(wǎng)上支付等資金轉(zhuǎn)出類業(yè)務(wù)。待其熟悉和認(rèn)可網(wǎng)銀后再進(jìn)一步推介網(wǎng)銀注冊(cè)版。4、經(jīng)常對(duì)客戶提示安全使用個(gè)人網(wǎng)銀。【產(chǎn)品知識(shí)點(diǎn)】1、個(gè)人網(wǎng)銀安全舉措：、雙重認(rèn)證：由基本身份認(rèn)證和附加身份認(rèn)證組成。基本身份認(rèn)證：交易密碼；附加身份認(rèn)證：手機(jī)動(dòng)態(tài)密碼（短信密碼版）或數(shù)字證書(shū)（證書(shū)認(rèn)證版）。 手機(jī)動(dòng)態(tài)密碼：是銀行以手機(jī)短信形式發(fā)送到客戶預(yù)留手機(jī)上的6位隨機(jī)密碼，一次性和短時(shí)有效。短信中，同時(shí)包含了用戶交易的關(guān)鍵信息，如收款人卡號(hào)后4位以及轉(zhuǎn)賬金額等，客戶通過(guò)在交易頁(yè)面輸入手機(jī)動(dòng)態(tài)密碼，認(rèn)證網(wǎng)銀用戶身份，從而提高對(duì)外轉(zhuǎn)賬和其它重要交易的安全性。 數(shù)字證書(shū)：是CA認(rèn)證中心簽發(fā)的用以證明用戶身份的數(shù)字信息文件。交行移動(dòng)數(shù)字證書(shū)，保存在專用USBKey中（非軟證書(shū)），無(wú)法復(fù)制和導(dǎo)出，作為網(wǎng)銀證書(shū)用戶唯一身份標(biāo)識(shí)，使客戶的網(wǎng)銀交易安全可靠。、柜面簽約：網(wǎng)銀注冊(cè)版及重要產(chǎn)品的開(kāi)通需要客戶持本人有效身份證明和太平洋卡到交行網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)。重要產(chǎn)品包括多賬戶集中管理、轉(zhuǎn)賬匯款、個(gè)人貸款、第三方存管等。、歡迎語(yǔ)、核驗(yàn)信息：客戶自行設(shè)置歡迎語(yǔ)、核驗(yàn)信息（用于網(wǎng)上支付），登錄網(wǎng)銀或網(wǎng)上購(gòu)物進(jìn)行支付時(shí)，來(lái)驗(yàn)證網(wǎng)站的真假，同時(shí)可檢查網(wǎng)銀上次登錄時(shí)間。、安全控件、圖型鍵盤(pán)：可有效阻止病毒、木馬等黑客程序截獲客戶輸入的密碼。安全控件在客戶訪問(wèn)登錄頁(yè)面時(shí)自動(dòng)下載安裝；圖型鍵盤(pán)在網(wǎng)上支付輸入密碼時(shí)自動(dòng)彈出，數(shù)字隨機(jī)排列，對(duì)個(gè)人網(wǎng)銀提供進(jìn)一步的安全保護(hù)。、密碼加鎖：防止惡意猜測(cè)客戶密碼。網(wǎng)銀登錄密碼連續(xù)輸錯(cuò)6次、交易密碼當(dāng)日連續(xù)輸錯(cuò)3次自動(dòng)加鎖，客戶須攜帶本人太平洋卡及身份證件到交行網(wǎng)點(diǎn)辦理解鎖手續(xù)。、銀信通：客戶可以到交行網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)銀信通功能（信用卡在個(gè)人網(wǎng)銀申請(qǐng)），當(dāng)帳戶資金發(fā)生變動(dòng)時(shí)，將及時(shí)收到短信通知。2、個(gè)人網(wǎng)銀普通版的安全：只能進(jìn)行銀行指定交易，無(wú)法進(jìn)行轉(zhuǎn)賬匯款、網(wǎng)上支付等資金轉(zhuǎn)出交易，確?？蛻糍Y金安全無(wú)憂。3、個(gè)人網(wǎng)銀安全使用指引：、警惕假通知、假公告、假短信、假鏈接。請(qǐng)不要通過(guò)不明網(wǎng)站、電子郵件或論壇中的網(wǎng)頁(yè)鏈接登錄網(wǎng)上銀行。、切勿向任何人透露密碼。輸入密碼時(shí)應(yīng)謹(jǐn)防他人窺視。避免使用生日、有規(guī)則的數(shù)字等容易猜測(cè)的密碼。、請(qǐng)?jiān)谀碾娔X上安裝防病毒軟件和防火墻軟件，并及時(shí)升級(jí)更新。、不要在網(wǎng)吧等公共場(chǎng)所使用網(wǎng)上銀行。、登錄網(wǎng)銀成功后，請(qǐng)注意檢查您的歡迎語(yǔ)和上次登錄時(shí)間。使用完畢及時(shí)退出，拔離USBKey。、證書(shū)認(rèn)證版請(qǐng)妥善保管“證書(shū)下載協(xié)議號(hào)”，并在14天有效期內(nèi)及時(shí)下載數(shù)字證書(shū)至USBKey。、不要將您的USBKey或手機(jī)交付其他人。若您的USBKey或手機(jī)遺失，請(qǐng)盡快到銀行柜臺(tái)辦理證書(shū)恢復(fù)或手機(jī)號(hào)碼更換手續(xù)。案例二：年輕客戶【需求描述】有網(wǎng)上支付需求的年輕用戶?！居脩籼攸c(diǎn)】年輕，參加工作時(shí)間不長(zhǎng)，收入相對(duì)較少，有活力，喜歡嘗試新鮮事物，交易特點(diǎn)是筆數(shù)多、金額小?！就平榍兰爱a(chǎn)品】1、個(gè)人網(wǎng)銀短信密碼版：網(wǎng)上支付、信用卡分期付款、信用卡自助還款2、手機(jī)銀行注冊(cè)版：手機(jī)號(hào)轉(zhuǎn)賬、手機(jī)充值、信用卡自助還款【產(chǎn)品知識(shí)點(diǎn)】1、網(wǎng)上支付：該客戶群體占網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)比例較高，我行網(wǎng)上支付日累計(jì)限額較高，短信密碼版5000元的額度已能滿足絕大多數(shù)用戶的需求，且與絕大數(shù)網(wǎng)上商城建立了支付關(guān)系。、“網(wǎng)上支付”通過(guò)網(wǎng)上銀行注冊(cè)版“客戶服務(wù)”-“業(yè)務(wù)功能開(kāi)通”完成開(kāi)通。開(kāi)通時(shí)需設(shè)置支付卡號(hào)、核驗(yàn)信息、信用卡支付密碼： 支付卡號(hào)：銀行卡號(hào)的別名，用于避免銀行卡號(hào)信息的泄露，在網(wǎng)上支付時(shí)，客戶直接輸入支付卡號(hào)即可。支付卡號(hào)前6位固定為銀行卡號(hào)前6位，其余4-13位用戶可自行設(shè)置（其中至少包含一個(gè)字母）。 核驗(yàn)信息：防止惡意假冒我行網(wǎng)站。用戶可自行設(shè)置核驗(yàn)信息，當(dāng)發(fā)生網(wǎng)上支付時(shí)會(huì)顯示在頁(yè)面上，以便核對(duì)。 信用卡網(wǎng)上支付密碼：信用卡必須設(shè)置網(wǎng)上支付密碼，借記卡及準(zhǔn)貸記卡無(wú)須設(shè)置。該密碼可以在“客戶服務(wù)”-“網(wǎng)上支付管理”進(jìn)行修改和重置。、“我的賬戶”- “電子支付查詢”中可查詢到所有網(wǎng)上支付的明細(xì)。2、分期付款：客戶使用信用卡，無(wú)論是通過(guò)網(wǎng)上支付購(gòu)物或商場(chǎng)刷卡購(gòu)物均可通過(guò)網(wǎng)銀進(jìn)行分期。、分期付款起始金額1500元人民幣或100美元。（Y-POWER卡起始金額500元人民幣或美元60元）。、可以自由分成6、9、12、18、24個(gè)月付款，不再受指定商店或商品的限制。、費(fèi)率表：交易金額達(dá)（元）每月手續(xù)費(fèi)率（%）每月還款金額（元）RMBUSD24個(gè)月（RMB）24個(gè)月（USD）1,5001000.72%7356,5008000.70%3163912,5001,5000.68%606733、信用卡自助還款：可作為自動(dòng)還款的補(bǔ)充，當(dāng)自動(dòng)還款出現(xiàn)意外情況時(shí)，用最快的速度和方式完成還款。4、手機(jī)號(hào)轉(zhuǎn)賬：年輕人喜歡聚會(huì)、拼團(tuán)，付款方式往往通過(guò)AA制，通過(guò)手機(jī)號(hào)轉(zhuǎn)賬方便又快捷。年輕人接受新鮮事物能力強(qiáng)，易于手機(jī)號(hào)轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)在朋友圈中推廣。、收款人需持交行借記卡，并開(kāi)通個(gè)人網(wǎng)銀或手機(jī)銀行注冊(cè)版。、收款人進(jìn)行了默認(rèn)收款卡號(hào)的綁定。、同城交行轉(zhuǎn)賬免手續(xù)費(fèi)。5、手機(jī)充值：該客戶群收入較低，但手機(jī)使用率很高，手機(jī)話費(fèi)使用較快，通過(guò)手機(jī)銀行可以隨時(shí)隨地為本人和他人進(jìn)行手機(jī)充值。 案例三：第三方存管客戶【需求描述】用戶資金用于二級(jí)市場(chǎng)股票投資，以及在一級(jí)市場(chǎng)上進(jìn)行套利。【用戶特點(diǎn)】追求資金利益和使用效率的最大化，資金的快速調(diào)撥，在新股申購(gòu)間隙或市場(chǎng)不景氣時(shí)，資金閑置?！就平榍兰爱a(chǎn)品】、個(gè)人網(wǎng)銀：第三方存管、短期理財(cái)（通知存款/雙利、天添利、智慧添利、沃德添利周末版）、手機(jī)銀行：第三方存管、手機(jī)銀行大智慧版、短期理財(cái)（通知存款/雙利、天添利）【產(chǎn)品知識(shí)點(diǎn)】1、個(gè)人網(wǎng)銀及手機(jī)銀行的優(yōu)勢(shì)：可以在股市收盤(pán)前，隨時(shí)隨地快速實(shí)現(xiàn)銀行卡與證券資金賬戶之間資金劃轉(zhuǎn)。2、第三方存管：銀行轉(zhuǎn)證券、證券轉(zhuǎn)銀行、證券資金賬戶查詢、管理賬戶查詢3、手機(jī)銀行大智慧版：手機(jī)銀行注冊(cè)版（客戶端）可下載包括大智慧炒股軟件的客戶端，通過(guò)此軟件可查看股市實(shí)時(shí)行情、資訊等。4、短期理財(cái)：客戶將閑置資金通過(guò)網(wǎng)銀或手機(jī)銀行購(gòu)買短期理財(cái)產(chǎn)品，在通知存款，雙利理財(cái)、智慧添利、沃德添利周末版等產(chǎn)品中選擇，獲得較高的收益。短期理財(cái)產(chǎn)品對(duì)比（利率以產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)為準(zhǔn)）：產(chǎn)品名稱年利率產(chǎn)品特點(diǎn)活期存款0.36存取自由，金額不限通知存款/雙利理財(cái)一天：0.81七天：1.35最低限額5萬(wàn)元，自動(dòng)利滾利，通過(guò)網(wǎng)銀可以進(jìn)行簽約、隨時(shí)支取，獲取高取活期存款的利息。天添利1.351.51包括A款（5萬(wàn)起售）和B款（50萬(wàn)起售）。買入當(dāng)日成交，贖回實(shí)時(shí)入帳，每月分紅。智慧添利（七天）1.881.90循環(huán)滾動(dòng)型理財(cái)產(chǎn)品。包括7天型、14天型、28天型。首次簽約日（不含周六、周日）為起始日，到期日兌付當(dāng)期本金和收益沃德添利（周末版）普通客戶：1.55%交銀客戶：1.65%沃德客戶：1.75%5萬(wàn)起售，可約定是否循環(huán)。每期產(chǎn)品起始日為每周五15：20，產(chǎn)品起始日后的下一周周一早上8點(diǎn)前投資本息到賬。5、我行收益：、客戶將資金從證券資金賬戶轉(zhuǎn)入銀行卡后，銀行卡上的資金歸屬到所屬支行或客戶經(jīng)理。、客戶將資金從證券資金賬戶轉(zhuǎn)入銀行卡后，也可以減少銀行需支付的券商保證金賬戶協(xié)定存款利息。 案例四：他行房貸、信用卡、代繳費(fèi)客戶【需求描述】在我行代發(fā)工資，但使用他行信用卡、在他行有房貸以及代理扣款的水、電、氣等公用事業(yè)費(fèi)?！居脩籼攸c(diǎn)】由于各項(xiàng)扣款日的不統(tǒng)一，每月需在不同的日期向他行的銀行賬戶匯款。【推介渠道及產(chǎn)品】、個(gè)人網(wǎng)銀：匯款（同城）、預(yù)約匯款、手機(jī)銀行：匯款（同城）【產(chǎn)品知識(shí)點(diǎn)】、匯款（同城）：、通過(guò)銀行間匯兌系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)跨行匯款功能。5分鐘至24小時(shí)內(nèi)到賬。16:00前提交的交易作為當(dāng)日交易處理，16:00后提交的交易并入下一交易日進(jìn)行處理（節(jié)假日順延）。2萬(wàn)元以上的跨行匯款在工作日的9：0016：00辦理。、收款人登記簿：直接選擇收款人，無(wú)需熟記銀行帳號(hào)。、匯款附言：記錄匯款內(nèi)容。、短信通知：可以向收款人發(fā)送一條含轉(zhuǎn)賬附言的免費(fèi)短信，告知匯款。、手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（同城）：個(gè)人網(wǎng)銀2，220元；手機(jī)銀行1.5，1-15元。、預(yù)約匯款：可指定日轉(zhuǎn)賬，或按日，或按月指定日自動(dòng)匯款，防止遺忘。2、銀聯(lián)轉(zhuǎn)賬：通過(guò)銀聯(lián)轉(zhuǎn)賬系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)向他行個(gè)人賬戶實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)帳，實(shí)時(shí)到賬，手續(xù)費(fèi)較高。轉(zhuǎn)賬前需先確認(rèn)收款卡銀行是否加入銀聯(lián)系統(tǒng)。3、他行信用卡還款：、匯款：通過(guò)個(gè)人網(wǎng)銀或手機(jī)銀行匯款功能實(shí)現(xiàn)。、快錢：開(kāi)通我行網(wǎng)上支付功能，通過(guò)“快錢”網(wǎng)站進(jìn)行他行的信用卡還款，在“快錢”推廣期內(nèi)免手續(xù)費(fèi)。4、代理繳費(fèi)（分行特色）：建議客戶通過(guò)我行委托代扣或網(wǎng)銀自助方式繳納水、電、氣、電信話費(fèi)，網(wǎng)銀可提供強(qiáng)大的繳費(fèi)查詢功能，即可以查詢某戶號(hào)各月繳費(fèi)情況，也可查詢到具體某月費(fèi)用項(xiàng)的詳細(xì)明細(xì)。案例五：外匯寶客戶【需求描述】客戶希望交通銀行提供便捷方便的炒外匯渠道。【業(yè)務(wù)特點(diǎn)】外匯交易時(shí)從周一上午8點(diǎn)至周六上午4點(diǎn)，由于外匯價(jià)格隨時(shí)波動(dòng)，多數(shù)交易時(shí)間是在傍晚到凌晨的時(shí)間段，炒匯對(duì)行情把握和下單速度的要求很高?！就扑]渠道及產(chǎn)品】個(gè)人網(wǎng)銀/手機(jī)銀行：外匯寶【產(chǎn)品知識(shí)點(diǎn)】1、外匯寶：即個(gè)人外匯買賣（實(shí)盤(pán)）業(yè)務(wù)，按照交行個(gè)人外匯買賣報(bào)價(jià)，把一種外幣買賣成另一種外幣的業(yè)務(wù)。 、交易時(shí)間長(zhǎng)：每天幾乎24小時(shí)交易，覆蓋香港、東京、新加坡、倫敦、紐約等全球主要外匯市場(chǎng)。、交易幣種全：包括美元、日元、歐元、英鎊、澳大利亞元、瑞士法郎、加拿大元、港幣等8個(gè)幣種。、交易方式多：包括即時(shí)交易、掛盤(pán)交易（贏利掛盤(pán)、止損掛盤(pán)、雙向掛盤(pán)、組合掛盤(pán)）。用戶可通過(guò)掛盤(pán)交易預(yù)留交易指令，當(dāng)達(dá)到掛盤(pán)匯率時(shí)，將自動(dòng)提交。、報(bào)價(jià)迅捷，與國(guó)際市場(chǎng)同步，采用衛(wèi)星接收技術(shù)，覆蓋全球主要外匯市場(chǎng)，24小時(shí)實(shí)時(shí)傳遞國(guó)際匯市最新最快的行情信息。、鈔匯同價(jià)：在交易時(shí)，用戶持有的外幣現(xiàn)鈔享有與外幣現(xiàn)匯同樣的價(jià)格。對(duì)持有外幣現(xiàn)鈔的客戶，鈔匯同價(jià)可以大大降低交易成本。、交易起點(diǎn)金額低，50美元即可進(jìn)行交易，免收交易手續(xù)費(fèi)。2、個(gè)人網(wǎng)銀外匯寶優(yōu)勢(shì)：、各種幣種報(bào)價(jià)清晰直觀，一目了然，操作簡(jiǎn)單明了，用戶可隨時(shí)了解最新價(jià)格，把握最佳交易時(shí)機(jī)。、外匯資訊，方便用戶學(xué)習(xí)匯市操作策略，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，分析各類經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、技術(shù)指標(biāo)。、帳戶管理功能，可以隨時(shí)定活期互轉(zhuǎn)，將閑置外幣進(jìn)行理財(cái)，收益最大化。、提供個(gè)人結(jié)匯、購(gòu)匯申請(qǐng)及申請(qǐng)的查詢和撤銷服務(wù)，客戶每年可結(jié)匯、售匯各5萬(wàn)美元。（此功能需要分行向總行申請(qǐng)開(kāi)通）3、手機(jī)銀行外匯寶優(yōu)勢(shì)：方便客戶在任何場(chǎng)所、任何時(shí)間進(jìn)行交易，在家中、在戶外、在車上、在娛樂(lè)場(chǎng)所，特別是傍晚至凌晨的時(shí)間，用可以戶隨時(shí)隨地拿起手機(jī)進(jìn)行外匯交易。 案例六：個(gè)人貸款客戶【需求描述】客戶希望在交行辦理個(gè)人貸款，希望貸款模式簡(jiǎn)單靈活，有需求時(shí)隨時(shí)放款，家庭有了節(jié)余資金能夠隨時(shí)還款?！居脩籼攸c(diǎn)】希望銀行提供便利的貸款、使用、查詢、還款渠道。 【推介渠道及產(chǎn)品】個(gè)人網(wǎng)銀/電話銀行：個(gè)人貸款【產(chǎn)品知識(shí)點(diǎn)】1、E貸通：是電子化個(gè)人循環(huán)貸款，是銀行根據(jù)用戶的信用、資產(chǎn)及收入等情況，給予用戶一定期限內(nèi)可循環(huán)使用的授信額度。E貸通的申請(qǐng)?jiān)诰W(wǎng)點(diǎn)完成。、E貸通最高額度100萬(wàn)元，貸款最短1個(gè)月，最長(zhǎng)3年，且不超過(guò)授信到期日。、一次申請(qǐng)，循環(huán)使用。用戶只需要一次申請(qǐng)獲得授信額度，在授信期內(nèi)，即可實(shí)現(xiàn)N次循環(huán)使用。、自助放款，多種用途。當(dāng)用戶需要用錢時(shí)，馬上通過(guò)網(wǎng)銀或電話銀行辦理貸款發(fā)放，通過(guò)POS消費(fèi)、網(wǎng)上支付,即可滿足吃、穿、住、行等用途所需。、隨心還款，輕松省息。當(dāng)用戶手頭有閑余資金時(shí)，可隨時(shí)通過(guò)網(wǎng)銀或電話銀行提前還款，最大程度節(jié)省利息，利息低于信用卡，還有寬限期。等用戶再需要用錢時(shí)，可再次自助提款消費(fèi)。2、個(gè)人網(wǎng)銀：、可以查詢E貸通貸款的詳細(xì)信息，包括授信起始日期、授信期限、利率、授信額度、可用額度、剩余本金、貸款明細(xì)。、可以查詢E貸通還款卡號(hào)的余額情況，并可以隨時(shí)對(duì)E貸通貸款提前還款。、E貸通還款方式：等額本金（每個(gè)月本金還的一樣多,利息遞減）、等額本息（每個(gè)月所還的本金加利息的總和一樣多）、分期付息一次還本（按季度付利息,一年到期后還本金加最后一期利息）、到期利隨本清（到期時(shí)把本金和利息全部還清）。、通過(guò)個(gè)人網(wǎng)銀還可以查詢商業(yè)貸款的詳細(xì)信息，包括貸款起始日期、貸款期限、利率、貸款金額、剩余本金等。目前個(gè)人網(wǎng)銀不支持商貸提前還款，用戶提前還款必須在銀行柜面辦理。、個(gè)人網(wǎng)銀不支持公積金貸款的信息查詢和提前還款。、個(gè)人網(wǎng)銀提供“房貸試算”功能，幫助用戶了解住房貸款還款計(jì)劃明細(xì)。3、沃德客戶自動(dòng)補(bǔ)款服務(wù)（僅針對(duì)主賬戶辦理，子賬戶或關(guān)聯(lián)賬戶不能辦理）：自動(dòng)補(bǔ)款是指客戶使用沃德財(cái)富卡辦理消費(fèi)、取款轉(zhuǎn)賬交易時(shí)，若沃德財(cái)富卡余額不足，客戶授權(quán)銀行自動(dòng)從客戶指定的補(bǔ)款子帳戶將不足款項(xiàng)轉(zhuǎn)入沃德財(cái)富卡、或向客戶發(fā)放個(gè)人貸款，使前述交易實(shí)時(shí)完成?？蛻暨x擇子賬戶補(bǔ)款+個(gè)人循環(huán)貸款補(bǔ)款方式的，發(fā)生交付不足情況時(shí)，先使用子賬戶補(bǔ)款。若仍不足支付再使用個(gè)人貸款補(bǔ)款。個(gè)人網(wǎng)銀提供“補(bǔ)款協(xié)議維護(hù)”功能。案例七：商務(wù)、差旅人士【需求描述】工作繁忙，上網(wǎng)時(shí)間少，希望在外或處理公務(wù)間隙，可以及時(shí)、快速的辦理銀行業(yè)務(wù)?！居脩籼攸c(diǎn)】出差頻率高，在途時(shí)間長(zhǎng)，事務(wù)繁忙，講究效率和速度。【推介渠道及產(chǎn)品】手機(jī)銀行客戶端版：手機(jī)支付（機(jī)票、充值）、手機(jī)地圖、手機(jī)取現(xiàn)、轉(zhuǎn)賬匯款/手機(jī)號(hào)轉(zhuǎn)賬、手機(jī)理財(cái)、信用卡自助還款【產(chǎn)品知識(shí)點(diǎn)】1、手機(jī)支付：須先通過(guò)該菜單項(xiàng)下“手機(jī)支付簽約”完成簽約。手機(jī)支付每日累計(jì)限額5000元。、機(jī)票預(yù)定：隨時(shí)隨地方便地查詢所需航班并訂購(gòu)機(jī)票。 機(jī)票預(yù)定：根據(jù)提示輸入航班、乘機(jī)人及聯(lián)系人信息、報(bào)銷憑證配送方式，生成訂單； 手機(jī)訂單支付：根據(jù)生成的訂單選擇卡號(hào)、輸入交易密碼后提交完成支付并顯示支付結(jié)果。 機(jī)票訂單管理：查詢訂單記錄以及支付狀態(tài)。沒(méi)有支付的訂單可以進(jìn)行支付或取消。、手機(jī)充值：可隨時(shí)隨地為本機(jī)或其他手機(jī)充值，保持和親朋好友及商業(yè)伙伴的通訊聯(lián)系。2、手機(jī)地圖：輕松查詢就近的交通銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、ATM與交通銀行特惠商戶，一點(diǎn)即知，便利無(wú)限。3、手機(jī)取現(xiàn)：適用于忘記帶卡或卡丟失后應(yīng)急取現(xiàn)，尤其是出差在外地的時(shí)候。、通過(guò)手機(jī)銀行進(jìn)行取款預(yù)約，自設(shè)4位數(shù)預(yù)約碼，當(dāng)日一次有效。、在當(dāng)?shù)亟煌ㄣy行取款機(jī)或存取款機(jī)上，無(wú)需插卡，憑手機(jī)號(hào)碼、預(yù)約碼、預(yù)約金額、卡交易密碼取款。4、轉(zhuǎn)賬匯款/手機(jī)號(hào)轉(zhuǎn)賬：、卡卡轉(zhuǎn)賬：即系統(tǒng)內(nèi)卡卡轉(zhuǎn)賬。、匯款：即跨行匯款。、手機(jī)號(hào)轉(zhuǎn)賬：即輸入收款方的手機(jī)號(hào)碼和戶名，就可以實(shí)現(xiàn)交行系統(tǒng)內(nèi)卡卡轉(zhuǎn)賬的服務(wù)。（參見(jiàn)案例二）、特色功能：收款人登錄簿、轉(zhuǎn)賬附言、短信通知、預(yù)約卡卡轉(zhuǎn)賬/匯款。（參見(jiàn)案例四）。、手續(xù)費(fèi)：所有渠道最低。系統(tǒng)內(nèi)同城免費(fèi)，異地0.15，1-15元/筆；跨系統(tǒng)同城0.15%，1-15元/筆，異地0.3%，1-15元/筆。2010年半價(jià)優(yōu)惠，上下限不變。5、手機(jī)理財(cái)：包括定活期互轉(zhuǎn)、雙利簽約、天添利認(rèn)申購(gòu)、基金買賣、黃金買賣等。 6、信用卡自助還款：可作為自動(dòng)還款的補(bǔ)充，當(dāng)自動(dòng)還款出現(xiàn)意外情況時(shí)，用最快的速度和方式完成還款。 案例八：中高端客戶【需求描述】需要快速高效的辦理銀行業(yè)務(wù)，需要優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)?！居脩籼攸c(diǎn)】為銀行中高端客戶，對(duì)銀行服務(wù)要求高，需要一對(duì)一的服務(wù)?！就平榍兰爱a(chǎn)品】1、電話銀行：沃德財(cái)富客客戶專享服務(wù)、貴賓客戶電話綁定、代客交易2、網(wǎng)上銀行：大額轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)上在線客戶服務(wù)及視頻服務(wù)、交行點(diǎn)點(diǎn)通【產(chǎn)品知識(shí)點(diǎn)】1、沃德財(cái)富客戶專享服務(wù)：系統(tǒng)通過(guò)卡號(hào)識(shí)別沃德客戶身份后，客戶可獲聽(tīng)專享語(yǔ)音，得到尊享服務(wù)優(yōu)惠，體驗(yàn)專業(yè)坐席團(tuán)隊(duì)專業(yè)，便捷的專享服務(wù)。可以進(jìn)行沃德尊票的查詢、掛失以及解掛的操作等。2、貴賓客戶電話綁定：沃德和交銀客戶開(kāi)通電話綁定功能后，使用綁定電話進(jìn)入95559電話銀行時(shí)，只需輸入卡號(hào)最后6位數(shù)，無(wú)需輸入完整卡號(hào)。、可致電95559由人工座席為其辦理相關(guān)的電話綁定開(kāi)通等業(yè)務(wù)。、最多可綁定三個(gè)固定電話（需加區(qū)號(hào)）或者手機(jī)號(hào)碼。3、代客交易：95559的人工服務(wù)可以向我行的貴賓客戶，包括快捷理財(cái)客戶、交銀理財(cái)客戶、沃德客戶提供“代客交易”服務(wù)。客戶可以在座席員的幫助下，根據(jù)語(yǔ)音提示，無(wú)需進(jìn)行復(fù)雜的按鍵操作完成各類金融交易。、必須由持卡人本人致電95559才能享受。、業(yè)務(wù)服務(wù)范圍包括：第三方存管、基金業(yè)務(wù)、卡定期轉(zhuǎn)卡活期、卡活期轉(zhuǎn)卡定期、卡卡定向轉(zhuǎn)賬、卡通知預(yù)約、卡通知轉(zhuǎn)卡活期、通知預(yù)約撤銷、查詢密碼重置。4、網(wǎng)銀大額轉(zhuǎn)賬：沃德客戶證書(shū)版網(wǎng)上銀行日累計(jì)限額最高可自行設(shè)為100萬(wàn)至5000萬(wàn)人民幣之間；跨行轉(zhuǎn)賬不限限額。5、網(wǎng)上在線客戶服務(wù)：客戶可以在網(wǎng)上銀行直接呼叫我行客服中心WebChat專業(yè)座席。WebChat專業(yè)座席可以通過(guò)網(wǎng)上聊天方式，在線與客戶溝通，幫助客戶解決遇到各類網(wǎng)銀問(wèn)題，必要時(shí)可以根據(jù)用戶提供的截圖（如用戶錯(cuò)誤信息），實(shí)時(shí)了解客戶的網(wǎng)銀使用情況，有針對(duì)性的提供服務(wù)，指導(dǎo)客戶一步步完成交易，實(shí)現(xiàn)真正意義上的互聯(lián)網(wǎng)客服中心。視頻服務(wù)：高端沃德的WebChat，更可以提供一對(duì)一的視頻服務(wù)，拉近銀行和客戶之間的服務(wù)距離。6、交行點(diǎn)點(diǎn)通：交行在線客服系統(tǒng)與即時(shí)通訊平臺(tái)互聯(lián)，客戶通過(guò)MSN加“交行點(diǎn)點(diǎn)通”為好友，連接到在線客服座席代表，獲得全方位、便捷、實(shí)時(shí)的金融服務(wù)。 案例九：家庭資金管理【需求描述】一個(gè)家庭女士A為我行代發(fā)工資客戶，先生B為其他銀行代發(fā)工資客戶。需要對(duì)家庭資金進(jìn)行集中管理和理財(cái)；?！居脩籼攸c(diǎn)】夫妻雙方每月有固定收入。家庭每月有固定支出，如給父母贍養(yǎng)費(fèi)、繳納水、電、煤、電信費(fèi)等費(fèi)用；匯集家庭收入進(jìn)行理財(cái)?！就平榍兰爱a(chǎn)品】網(wǎng)上銀行：多賬戶集中管理、轉(zhuǎn)賬匯款（同城）、預(yù)約轉(zhuǎn)帳、代理繳費(fèi)、投資理財(cái)【產(chǎn)品知識(shí)點(diǎn)】1、多賬戶集中管理：通過(guò)個(gè)人網(wǎng)銀短信密碼版或證書(shū)認(rèn)證版，以女士A的卡為主卡，將家庭成員的賬戶進(jìn)行下掛，實(shí)現(xiàn)賬戶統(tǒng)一管理。、用戶須憑本人有效身份證明、需建立關(guān)聯(lián)關(guān)系的太平洋卡、定期一本通、活期存折到網(wǎng)點(diǎn)辦理關(guān)聯(lián)關(guān)系建立。、用戶的賬戶可與本人的多張簽約主卡建立關(guān)聯(lián)關(guān)系,但只能與他人的一張簽約主卡建立關(guān)聯(lián)關(guān)系。、下掛的信用卡只能是簽約主卡本人的。、主卡持卡人和下掛卡持卡人為非同一人的情況下，需下掛卡持卡人本人到柜面進(jìn)行渠道簽約或開(kāi)通相關(guān)產(chǎn)品后，方允許主卡持卡人操作下掛卡辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。、簽約主卡及下掛卡可以在網(wǎng)銀上設(shè)置別名，“常用賬戶查詢”可同時(shí)查詢5個(gè)賬戶（含簽約主卡）的余額。2、轉(zhuǎn)賬匯款（同城）：、定期將先生B的收入從其他銀行匯至我行。部分銀行網(wǎng)銀同城跨行轉(zhuǎn)賬收費(fèi)情況： 招行：網(wǎng)銀專業(yè)版普通模式2元/筆、快速模式3元/筆，可以預(yù)約匯款； 工行：網(wǎng)銀1%，最低1元，最高50元，可以預(yù)約匯款； 建行：網(wǎng)銀0.5%，最低2元，最高25元，可以預(yù)約匯款； 中行：網(wǎng)銀0.5元手續(xù)費(fèi)+人民幣電子匯劃費(fèi)70%。、卡卡轉(zhuǎn)賬：通過(guò)“預(yù)約轉(zhuǎn)賬”功能，設(shè)定每月固定日期將贍養(yǎng)費(fèi)轉(zhuǎn)入父母的借記卡賬戶，防止遺忘。同城轉(zhuǎn)賬不收費(fèi)。3、代理繳費(fèi)（分行特色業(yè)務(wù)）： 每月家庭繳納的水、電、煤、電信等費(fèi)用可以通過(guò)委托代扣或網(wǎng)銀自助方式繳納。網(wǎng)銀提供強(qiáng)大的繳費(fèi)查詢功能，可以查詢每月繳費(fèi)情況及具體費(fèi)用詳細(xì)明細(xì)。4、投資理財(cái)：A女士將家庭收入?yún)R總，根據(jù)自身風(fēng)險(xiǎn)承受能力選擇相應(yīng)投資產(chǎn)品統(tǒng)一理財(cái)。、我行網(wǎng)銀目前理財(cái)產(chǎn)品有：卡儲(chǔ)轉(zhuǎn)賬（預(yù)約轉(zhuǎn)賬）、雙利、得利寶、保險(xiǎn)代銷、外匯寶、黃金買賣、基金超市、證券期貨等。、基金定投：通過(guò)網(wǎng)銀自助設(shè)定，每月自動(dòng)投資固定資金買入基金份額，降低股市風(fēng)險(xiǎn)，享受長(zhǎng)期牛市收益，結(jié)合預(yù)約卡卡轉(zhuǎn)賬，每月自動(dòng)為父母理財(cái)。 5、理財(cái)賬戶管理及綜合查詢：僅供理財(cái)客戶使用，可以對(duì)理財(cái)用戶的子賬戶、關(guān)聯(lián)賬戶以及貸記卡信息進(jìn)行查詢及刪除操作；可以查詢資產(chǎn)負(fù)債概括情況，下載查詢最近12個(gè)月的月結(jié)單。案例十：子女異地上大學(xué)的生活費(fèi)管理【需求描述】子女在異地上大學(xué)，每月家長(zhǎng)需支付生活費(fèi)，家長(zhǎng)希望對(duì)子女賬戶上的資金變動(dòng)情況進(jìn)行查詢監(jiān)督?！居脩籼攸c(diǎn)】需要長(zhǎng)期異地支付被扶養(yǎng)人的生活及零花費(fèi)用?！就平榍兰爱a(chǎn)品】1、個(gè)人網(wǎng)銀：多賬戶集中管理、轉(zhuǎn)賬匯款（異地）、基金定投、信用卡2、手機(jī)銀行：手機(jī)號(hào)轉(zhuǎn)賬、手機(jī)取現(xiàn)【產(chǎn)品知識(shí)點(diǎn)】1、多賬戶集中管理：對(duì)子女的卡進(jìn)行關(guān)聯(lián)關(guān)系建立，通過(guò)個(gè)人網(wǎng)銀注冊(cè)版（短信密碼版或證書(shū)認(rèn)證版）和手機(jī)銀行注冊(cè)版，可以很方便的查詢下掛卡的余額及明細(xì)。（詳見(jiàn)案例九）2、轉(zhuǎn)賬匯款（異地）：、卡卡轉(zhuǎn)賬適用對(duì)方地區(qū)有交行，實(shí)時(shí)到賬；（跨行）匯款適用對(duì)方地區(qū)無(wú)交行，5分鐘24小時(shí)內(nèi)到賬。、特色功能：收款人登記簿、轉(zhuǎn)賬附言、短信通知。（參見(jiàn)案例四）。、預(yù)約卡卡轉(zhuǎn)賬/匯款，可指定日轉(zhuǎn)賬，或按日，或按月指定日自動(dòng)向子女、父母支付生活費(fèi)，防止遺忘。、手機(jī)號(hào)轉(zhuǎn)賬：（參見(jiàn)案例二）。、個(gè)人網(wǎng)銀/手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬匯款費(fèi)用較低。3、基金定投：可將子女生活費(fèi)中的一部分進(jìn)行基金定投，培養(yǎng)子女的理財(cái)、規(guī)劃使用生活費(fèi)的意識(shí)。通過(guò)網(wǎng)銀自助設(shè)定，每月自動(dòng)投資固定資金買入基金份額。4、信用卡：可為子女辦理信用卡附屬卡用于日常消費(fèi)，可通過(guò)網(wǎng)銀設(shè)定附屬卡的交易限額，賬單查詢可獲知子女消費(fèi)情況，自助還款不收取任何費(fèi)用。5、手機(jī)號(hào)轉(zhuǎn)賬：即輸入收款方的手機(jī)號(hào)碼和戶名，就可以實(shí)現(xiàn)交行系統(tǒng)內(nèi)卡卡轉(zhuǎn)賬的服務(wù)。（參見(jiàn)案例二）6、手機(jī)取現(xiàn)：適用于子女忘記帶卡或卡丟失后應(yīng)急取現(xiàn)。（參見(jiàn)案例七）。案例十一：保守型理財(cái)客戶【需求描述】此類客戶屬于保守穩(wěn)健型投資者，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)注程度高于收益，在保本的基礎(chǔ)上獲得投資收益。【推薦渠道及產(chǎn)品】個(gè)人網(wǎng)銀：儲(chǔ)蓄存款（定活互轉(zhuǎn)及預(yù)約）、雙利理財(cái)、基金超市（債券型、混合型基金）、得利寶（風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)為1R的產(chǎn)品）、保險(xiǎn)代銷（萬(wàn)能險(xiǎn)等保本型）?！井a(chǎn)品知識(shí)點(diǎn)】1、個(gè)人網(wǎng)銀提供24小時(shí)全天服務(wù)。、基金超市15：00以后提交的交易延續(xù)到下一工作日處理。、保險(xiǎn)代銷服務(wù)時(shí)間為每日8：0019：00，19：00以后提交的交易將于次日處理。、得利寶業(yè)務(wù)辦理時(shí)間為20：00-24：00以外各時(shí)間段。2、儲(chǔ)蓄存款：、卡內(nèi)定活互轉(zhuǎn)。在“財(cái)資管理”-“儲(chǔ)蓄存款”下可以進(jìn)行卡內(nèi)活期和定期的互轉(zhuǎn)。、預(yù)約活期轉(zhuǎn)定期：預(yù)先設(shè)定轉(zhuǎn)存金額、期限，頻率（指定日，或每日，或每月某日），到指定日期自動(dòng)進(jìn)行活期轉(zhuǎn)定期。、通知存款：開(kāi)戶時(shí)約定一天通知或七天通知，可一次或分次支??；支取時(shí)可預(yù)約指定日自動(dòng)轉(zhuǎn)卡活期，也可不預(yù)約立即轉(zhuǎn)卡活期。3、雙利理財(cái)：、可選擇固定金額或超過(guò)部分取整轉(zhuǎn)賬。、簽約后自動(dòng)以7天為一個(gè)周期，通知存款利率，每七天計(jì)1次息并入本金后自動(dòng)轉(zhuǎn)下一個(gè)周期，提高了收益回報(bào)額。4、基金超市：、“基金大全”或“智慧選基”功能提供了基金投資偏好和投資風(fēng)險(xiǎn)的說(shuō)明，客戶可以根據(jù)自己的風(fēng)險(xiǎn)喜好程度選擇對(duì)應(yīng)的基金，保守型客戶可以選擇債券型、保本增值型、混合型等低風(fēng)險(xiǎn)基金。、“我的基金”顯示出當(dāng)前所持有的所有基金的凈值、折算的市值和盈虧情況，并合并計(jì)算整體基金投資總盈虧。、個(gè)人網(wǎng)銀認(rèn)/申購(gòu)基金可享受部分基金八折的手續(xù)費(fèi)優(yōu)惠。、“我關(guān)注的基金”可以預(yù)先篩選出多支基金，隨時(shí)公布基金的凈值、近期收益率等，可供客戶更好的比較各支基金的盈利能力。5、得利寶：提供了每項(xiàng)得利寶產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、投資期限和收益率，方便對(duì)各產(chǎn)品進(jìn)行比較，對(duì)保守型客戶可以選擇風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)低（1R、2R）的得利寶產(chǎn)品。6、保險(xiǎn)代銷：、提供“平安金彩人生兩全保險(xiǎn)（萬(wàn)能型）”、“君安行人身意外傷害保險(xiǎn)50”、“君安行人身意外傷害保險(xiǎn)100”三個(gè)險(xiǎn)種的承保，保守型的客戶可以選擇以保障為主收益為輔的“君安行人身意外傷害保險(xiǎn)”。、投保成功后正式保單由保險(xiǎn)公司對(duì)應(yīng)的分公司統(tǒng)一以郵寄方式寄送給客戶。、當(dāng)日19：00前可撤銷。案例十二：激進(jìn)型理財(cái)客戶【需求描述】此類客戶屬于追逐高收益型，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)具有較高的承受能力?！就扑]渠道及產(chǎn)品】個(gè)人網(wǎng)銀：基金超市（偏股型、指數(shù)型）、黃金、保險(xiǎn)代銷、帳戶智能設(shè)定、外匯寶。【產(chǎn)品知識(shí)點(diǎn)】1、個(gè)人網(wǎng)銀提供24小時(shí)全天服務(wù)。、基金超市15：00以后提交的交易延續(xù)到下一工作日處理。、保險(xiǎn)代銷服務(wù)時(shí)間為每日8：0019：00，19：00以后提交的交易將于次日處理。、得利寶業(yè)務(wù)辦理時(shí)間為20：00-24：00以外各時(shí)間段。、外匯寶交易時(shí)間從周一上午8點(diǎn)至周六上午4點(diǎn)。2、基金超市：、“基金大全”或“智慧選基”提供了基金投資偏好和投資風(fēng)險(xiǎn)的說(shuō)明，客戶可以根據(jù)自己的風(fēng)險(xiǎn)喜好程度選擇對(duì)應(yīng)的基金，對(duì)激進(jìn)型投資者可選擇偏股型、純股型、QDII、指數(shù)型等高風(fēng)險(xiǎn)高收益型基金。、“我的基金”顯示出當(dāng)前所持有的所有基金的凈值、折算的市值和盈虧情況，并合并計(jì)算整體基金投資總盈虧。、個(gè)人網(wǎng)銀認(rèn)/申購(gòu)基金可享受部分基金手續(xù)費(fèi)八折優(yōu)惠。、“我關(guān)注的基金”可以預(yù)先篩選出多支基金，隨時(shí)公布基金的凈值、近期收益率等，可供客戶更好的比較各支基金的盈利能力。、“快速贖回”功能可以在基金贖回款到帳前先行為客戶提供信用貸款，待基金管理公司確認(rèn)的贖回資金實(shí)際到賬后，經(jīng)客戶同意再清償。縮短了客戶資金占用時(shí)間，提高了資金流動(dòng)性。3、黃金：只能通過(guò)個(gè)人網(wǎng)銀注冊(cè)版交易，在買賣黃金時(shí)，頁(yè)面會(huì)顯示當(dāng)前最新的掛盤(pán)價(jià)以及最近的成交記錄，以供客戶參考。4、保險(xiǎn)代銷：、提供“平安金彩人生兩全保險(xiǎn)（萬(wàn)能型）”、“君安行人身意外傷害保險(xiǎn)50”、“君安行人身意外傷害保險(xiǎn)100”三個(gè)險(xiǎn)種的承保，激