現(xiàn)場品質(zhì)異常溝通與處理.ppt

編撰人 陸枝元 現(xiàn)場品質(zhì)異常溝通與處理 課程目標(biāo) 掌握人際溝通技巧及時有效處理現(xiàn)場品質(zhì)異常問題 一 什么是溝通 二 為什么要溝通 三 溝通的特性四 溝通的種類五 溝通的媒介六 如何有效溝通 七 溝通要點(diǎn)八 現(xiàn)場品質(zhì)異常處理 一 什么是溝通 溝通是人與人的互動關(guān)係 透過溝通能達(dá)成共同了解或化解心結(jié)等目的 什么是溝通 人與人之間的訊息 理念或意見相互傳遞與了解的過程文字或訊息的交流 思想或意見的交換將一個人的意見或理念傳達(dá)給別人的行動思想與訊息的交流 以得到共同的了解與信心傳遞消息 態(tài)度 觀念與意思的程度具回饋控制作用的訊息傳達(dá)程序 麥當(dāng)勞的例子 寒喧接受點(diǎn)餐取食品傳遞食品金額收付達(dá)謝寒喧 歡迎光臨請問需要哪種食品請稍后先生 這樣就可以了嗎收您50元 找您20元謝謝光臨 看到了什么 二 為什么要溝通 個體生存及發(fā)展的需要群體生存及發(fā)展的需要組織效率與發(fā)展的需要 溝通需要參與者的互動溝通需要媒介 載體 溝通需要目標(biāo)溝通需要回饋 三 溝通的特性 無論任何企業(yè) 為了達(dá)成其目的 必須匯聚眾人的力量 建立能凝聚力量的架構(gòu) 此即所謂 組織 組織是由兩個部分所組成的一為 業(yè)務(wù)單位的組合體 另一則為 各個成員的組合體 管理者須基于了解人類行為的立場 研究 工作與人員間適當(dāng)?shù)呐浜?的要領(lǐng) 遵循 組織經(jīng)營的原則 使之能有效的運(yùn)作 溝通的程序 發(fā)訊者 編碼 通路 解碼 收訊者 回饋 為使發(fā)訊者的編碼更正確 需注意下列五點(diǎn) 相關(guān)性 簡單性 組織性 重復(fù)性 集中性 如 電話 嘴巴 書信 四 溝通的種類 正式溝通非正式溝通 溝通的種類 正式溝通 由組織結(jié)構(gòu)所建立的徑路下行溝通 把意見依職權(quán)路線由上層傳遞至下級 常指上級人員下達(dá)命令 提供信息 及給予指示之手段 如 公告 函 令 行銷通報 會議記錄上行溝通 部屬將資訊上達(dá)他們的主管 如報告 簽呈 建議平行溝通 組織結(jié)構(gòu)中處于同一層級上的單位間或個人間的溝通 如 討論 協(xié)調(diào)會議 內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單 溝通的種類 非正式溝通指經(jīng)由正式組織途徑以外之資訊流通程序 如 友誼需求 爭取認(rèn)同 感情歸類 舒緩壓力 小團(tuán)體利益等特性 滿足友誼爭取認(rèn)同感情歸屬成員重疊團(tuán)體壓力自然形成影響領(lǐng)導(dǎo)非正式地位 非正式溝通的優(yōu)點(diǎn) 補(bǔ)正式組織溝通的不足訊息傳遞快速傳遞正式組織不一或不便傳遞的訊息較不受時間場所限制溝通達(dá)共識后獲得支持度較強(qiáng) 非正式溝通的缺點(diǎn) 易傳播謠言易產(chǎn)生社會控制 危害正式組織的指揮系統(tǒng)人員有任務(wù)沖突 有時不知該應(yīng)正式或非正式組織指令 五 溝通的媒介 語文媒介運(yùn)用語言文字傳達(dá)信息非語文媒介身體語言 包括姿勢 頭部 四肢 臉部表情與目光音調(diào)語言 包括音質(zhì) 音調(diào)及音速空間語言 親密距離10 45公分個人距離45 120公分社交距離120 360公分公眾的距離360公分以上飾物 包括 香水 衣著 口紅 眼鏡 發(fā)型 假睫毛環(huán)境 家具 市內(nèi)設(shè)計 座次安排 燈光 溝通的障礙 物理 環(huán)境地點(diǎn)距離噪音人潮時間 傳達(dá)工具 口語表達(dá)能力文字表達(dá)能力 語言 專門術(shù)語字義含糊不適當(dāng)?shù)恼Z言 認(rèn)知差異語意差異人為干擾價值判斷追根究底好為人師想當(dāng)然耳忽視非口語的溝通 溝通的障礙 六 如何有效溝通 運(yùn)用5W1H角色扮演先討論共識部份善用說話技巧非語言溝通輕松幽默化解緊張腦力激蕩找答案正式與非正式溝通化解雙極矛盾情結(jié)以雙贏為訴求 有效溝通的準(zhǔn)則 運(yùn)用5個W 1H確定自己的言行一致當(dāng)一位主動的聽取者取得回饋確認(rèn)共識 如何成為一個良好的溝通者 對需求有所回應(yīng)專心傾聽并表示興趣與專注考慮對方的立場找尋自己認(rèn)同的地方避免插嘴打岔避免爭辯 抑制情緒化反應(yīng)用發(fā)問澄清疑慮給予明確的正面回饋 目光適度接觸展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬樽寣Ψ捷p松有興趣的說話反映感覺避免爭論與批評提出問題確認(rèn)涵義 有效的傾聽 運(yùn)用5W1H 與誰 WHO 溝通 何時 WHEN 溝通 何地 WHERE 溝通 溝通什么 WHAT 為何 WHY 溝通 如何 HOW 溝通 WHO 誰是主角 找出 主角 設(shè)法找到主角與主角溝通 WHEN 提前溝通適當(dāng)時機(jī)溝通 WHERE 地點(diǎn)的選擇 最好是寧靜 不受干擾的環(huán)境進(jìn)行 中國人喜歡餐敘時溝通 WHAT 不為溝通而溝通溝通要先知道目的 再尋求解決方案先有主體再找答案 WHY 為什么要溝通 溝通的目的是什么 溝通前一定要先想清楚 不然糊里糊涂的溝通 還不知道為什么溝通 角色扮演 溝通中的角色扮演 最重要的是 面子的維持 溝通首重面子 但是也要顧慮到彼此的里子 社會角色的性質(zhì) 角色要學(xué)習(xí)角色與團(tuán)體結(jié)合角色會逐漸僵化角色會有多重性 扮演對方的角色 如果我是你 我會 請站在我的立場 想想我的處境 你不是當(dāng)事人 當(dāng)然不會了解我的感受 請你當(dāng)一下顧客 看一看我這樣的推銷好不好 如果彼此互換自己的角色思考 將使溝通更順利 避免角色沖突 角色一般有三個層面角色期待 別人怎么看你角色知覺 自己怎么看自己角色實現(xiàn) 由自己和別人看自己 實現(xiàn)各種角色 先討論共識部份 大至國際事務(wù) 小至一般溝通 若能 先討論共識部份 將會使溝通更順利 共識決 有助溝通 先溝通再表決 參考客觀標(biāo)準(zhǔn) 善用說話技巧 不當(dāng)?shù)目谡Z溝通 不但會妨害溝通成效 甚至還會上演 全武行 或 上法庭 說話技巧 抓住重點(diǎn)速度適中保持微笑察言觀色間接指出對方錯誤善用形容詞叫出對方名字與頭銜以對方擅長為話題分辨混淆字詞注意說話禮貌善聽對方的話清楚傳達(dá)信息 保持何時談話距離以自然姿勢輔助談話以低而穩(wěn)的態(tài)度溝通重述與整理對方語意投到對方話中適時調(diào)整音調(diào)預(yù)先計劃溝通所需時間讓對方能暢所欲言提示對方你想要聽的話確認(rèn)關(guān)鍵性問題對再溝通表示興趣 不當(dāng)溝通語言 改變話題做不到的保證言行不一致問 是 與 不是 的問題替人決定過早下判斷連串問問題出現(xiàn)不雅動作 過長時間溝通問對方隱私在干擾的環(huán)境下溝通無關(guān)的第三者在場傷感情的拒絕詞前后矛盾的話嘲笑譏諷的話 傾聽藝術(shù) 停止說話精神集中聽對方說話讓對方輕松有興趣的說話耐心聽話避免爭論與批評提示你想聽的話協(xié)助整理對方的話與說話者一起融入他的話中提問題做進(jìn)一步溝通 非語言溝通 以妥切的非語言行為輔助溝通 表達(dá)意念對溝通有無比的助益 身體語言 睜大眼睛表示驚訝 流淚表示悲傷或喜極而泣注視表示關(guān)切與關(guān)心 注視次數(shù)越多表示越重視眼光移開或白眼比是輕視或不屑一顧眨眼為對某人暗示雙手遮眼表示沉思 困惑或閃避陽光 頭部與面部 點(diǎn)頭表示同意 搖頭表示不同意或嘆息 垂頭為喪氣額眉出汗代表熱或緊張 皺額表苦惱或困惑翹首遠(yuǎn)看 低投下視 表示要看某樣?xùn)|西面無表情表示冷漠 面部蒼白表恐懼咬嘴唇 皺眉 擦揉面頰表不安手指置于唇部表示肅靜 至于鼻部表示氣味不佳 四肢 手臂姿勢可表大小 形狀 示范現(xiàn)象揮手 拍肩 擁抱 輕撫 拉手表友情或感情推肩 怒目指向某人 揍某人 拍巴掌表示憤怒或挑戰(zhàn)頓腳 抖手 咬指甲 手壓物 玩紐扣 作立不定表不安手臂抱胸 叉腰表自信坐姿 立姿 行進(jìn)可顯示出教養(yǎng) 氣度手足舞蹈 跳躍 雙手用手指成V字型 表示歡欣或成功 聲音用語 講話速度快表示急促 慢表示不趕時間音量大小雖然與個人說話習(xí)慣有關(guān) 不過聲音較大時表示可能有爭議或希望對方聽清楚 聲音小則可能是需 竊竊私語 或表示 溫情 講話平穩(wěn)表示溝通正常 聲音顫抖表示恐懼 間斷表示遲疑不決想要刺激對方 會用尖銳的用語 安撫對方則用溫柔的用語故意用方言或外國語表示抗議 輕視或炫燿用前后矛盾或不一致的用語 除非是沒注意 不然也是顯示故意冷落 溝通的距離 親密的距離 0 45公分個人的距離 45 120公分社交的距離 120 360公分公眾的距離 360公分以上 上課或演講 輕松幽默化解溝通 化解緊張的方法 首先要穩(wěn)住自己 檢討原因是什么 加以謀求改進(jìn) 再加上輕松幽默一下 輕松自己的方法 深呼吸靜坐將緊張因素分段化解適度休閑數(shù)數(shù)兒非必要不要打斷對方的話 容易讓自己緊張請 槍手 講話動作有條不紊保持微笑 腦力激蕩找答案 一個人想不出的問題 透過腦力激蕩 往往可找出解決方案 協(xié)助溝通 化解雙極矛盾情結(jié) 在一般正常人的心理 雙極性或多或少會浮現(xiàn) 溝通者若有 包容性 溝通必很快成功 什么是雙極性 簡單的說一般人有矛盾的雙極性感情 又喜歡又討厭 想贏又怕輸 又害怕又想嘗試 怕開刀又希望手術(shù)治愈疾病 佛洛伊德把潛意識視為雙極性 雙極性求助者的類型 正面求助型假借推諉型先問后求型被迫求助型 化解雙極性 培養(yǎng)善聽問技巧寬容的胸懷不要冠以道德性的帽子走出消極陰影 以雙贏為訴求 雙贏不等于均分 他反映出實際權(quán)力的大小 權(quán)力大的人會多拿一點(diǎn) 權(quán)力小的只能少輸為贏 雙贏的意義 他必須有實力做后盾 雙贏 是理想 但如無實力做后盾 他永遠(yuǎn)不會變成事實談判者必須隨時根據(jù)最新情勢 調(diào)整自己立場 如此方能得到雙贏對于已經(jīng)評估 認(rèn)為必須堅守立場 就必須按理力爭 不容許對方橫生枝節(jié) 歧見與雙贏 歧見利益上的差異想法上的差異時間的差異預(yù)測的差異風(fēng)險的差異 雙方的各種歧見 若能尋找出 雖不滿意 也可以接受 的方案 就是雙贏的基礎(chǔ)共同利益利益常隱藏不易顯現(xiàn) 故要透過談判溝通找尋利益不是現(xiàn)成的 天下沒有白吃的午餐 要共同努力掌握機(jī)會 才能創(chuàng)造利益共同利益的理念會使談判溝通更順暢 如救生艇上的人 彼此了解靠岸是大家的共同利益 就會暫時放棄將爭奪有限食物的歧見暫時拋開 七 溝通要點(diǎn) 講出來不批評 不責(zé)備 不抱怨 不攻擊 不說教互相尊重絕不口出惡言不說不該說的話情緒中不要溝通 尤其是不能夠做決定理性的溝通 不理性不要溝通覺知承認(rèn)我錯了說對不起 讓奇跡發(fā)生愛等待轉(zhuǎn)機(jī)耐心智慧 1 講出來 尤其是坦白的講出來你內(nèi)心的感受 感情 痛苦 想法和期望 但絕對不是批評 責(zé)備 抱怨 攻擊 2 不批評 不責(zé)備 不抱怨 不攻擊 不說教 批評 責(zé)備 抱怨 攻擊這些都是溝通的劊子手 只會使事情惡化 3 互相尊重 只有給予對方尊重才有溝通 若對方不尊重你時 你也要適當(dāng)?shù)恼埱髮Ψ降淖鹬?否則很難溝通 4 絕不口出惡言 惡言傷人 就是所謂的 禍從口出 5 不說不該說的話 如果說了不該說的話 往往要花費(fèi)極大的代價來彌補(bǔ) 正是所謂的 一言既出 四馬難追 病從口入 禍從口出 甚至于還可能造成無可彌補(bǔ)的終生遺憾哩 所以溝通不能夠信口雌黃 口無遮攔 但是完全不說話 有時候也會變得更惡劣 6 情緒中不要溝通 尤其是不能夠做決定 情緒中的溝通常常無好話 既理不清 也講不明 尤其在情緒中 很容易沖動而失去理性 如 吵的不可開交的夫妻 反目成仇的父母子女 對峙已久的上司下屬 尤其是不能夠在情緒中做出情緒性 沖動性的 決定 這很容易讓事情不可挽回 令人后悔 7 理性的溝通 不理性不要溝通 不理性只有爭執(zhí)的份 不會有結(jié)果 更不可能有好結(jié)果 所以 這種溝通無濟(jì)于事 8 覺知 不只是溝通才需要覺知 一切都需要 如果自己說錯了話 做錯了事 如不想造成無可彌補(bǔ)的傷害時 最好的辦法是什么 我錯了 這就是一種覺知 9 承認(rèn)我錯了 承認(rèn)我錯了是溝通的消毒劑 可解凍 改善與轉(zhuǎn)化溝通的問題 就一句 我錯了 勾銷了多少人的新仇舊恨 化解掉多少年打不開的死結(jié) 讓人豁然開朗 放下武器 重新面對自己 開始重新思考人生 甚至于我是誰 在這浩瀚的宇宙洪流里 人最在意的就是 我 如果有人不尊重我 打壓我 欺負(fù)我或侮辱我時 即使是親如父子 都可能反目成仇 偏淚一點(diǎn)的 離家出走還算什么 死給你看的例子都屢見不鮮哩 10 說對不起 說對不起 不代表我真的做了什么天大的錯誤或傷天害理的事 而是一種軟化劑 使事情終有 轉(zhuǎn)圜 的余地 甚至于還可以創(chuàng)造 天堂 其實有時候你也真的是大錯特錯 死不認(rèn)錯就是一件大錯特錯的事 11 讓奇跡發(fā)生 如今自己愿意互相認(rèn)錯 就是在替自己與家人創(chuàng)造了天堂與奇跡 化不可能為可能 12 愛 一切都是愛 愛是最偉大的治療師 13 等待轉(zhuǎn)機(jī) 如果沒有轉(zhuǎn)機(jī) 就要等待 急只會治絲益棼 當(dāng)然 不要空等待 成果就會從天下掉下來 還是要你自己去努力 但是努力并不一定會有結(jié)果 或舍本逐末 但若不努力時 你將什么都沒有 14 耐心 等待唯一不可少的是耐心 有志者事竟成 十五 智慧 智慧使人不執(zhí)著 而且福至心靈 心靈妙方 找一個良辰吉時開始 不論發(fā)生什么事 你都要 講出來 表示意見 跟他溝通 如此一個星期 你會有意想不到的收獲 純真不一定懵懂不一定裝傻而是人與人之間相處的透澈程度當(dāng)我們多了一點(diǎn)年紀(jì)少了一些脾氣漸漸明瞭有些事是可以懂一輩子的有些事要用一輩子去懂也許世界太大了人太多了心太亂了來不及看來不及想來不及懂在著重五顏六色的人際包裝時代情感的外放感覺的內(nèi)斂我們需要多一點(diǎn)的純真多一點(diǎn)的透明感 八 現(xiàn)場品質(zhì)異常處理 目的 生產(chǎn)過程中因設(shè)備或操作失誤而出現(xiàn)異常時對產(chǎn)品品質(zhì)構(gòu)成影響及對已影響的產(chǎn)品的處理 以杜絕不良品流入市場 1 UHT 超高溫瞬時殺菌2 CIP 即cleaninginplace 設(shè)備 裝置不經(jīng)拆裝移動 而使之受高溫高濃度洗潔液的強(qiáng)力作用 將設(shè)備與食品接觸面洗凈的方法 名詞解釋 3 A級 即安全上造成人員重傷或死亡 品質(zhì)上出現(xiàn)重大品質(zhì)之事故 比如 產(chǎn)品品質(zhì)異常大于1