某餐飲管理有限公司質量管理手冊.doc

QC-SC9001-2016 質 量 管 理 手 冊(A/0)編 寫：辦公室審 核： 批 準： 受控號：2016-01-02發(fā)布 2016-01-02實施無錫市政惠餐飲管理有限公司崇安分公司 發(fā) 布0.1目錄-020.2頒布令和任命書-040.3質量手冊說明及修改控制-050.4企業(yè)概況-071.0公司組織機構圖-082.0質量管理體系結構圖-093.0質量管理體系職能分配表-104.0質量管理體系-114.1質量管理體系的總要求-114.2文件要求-115.0管理職責-125.1管理承諾-135.2以顧客為關注焦點-135.3質量方針-135.4質量管理體系策劃-135.5職責、權限和溝通-145.6管理評審-166.0資源管理-166.1資源提供-166.2人力資源-166.3基礎設施-176.4工作環(huán)境-177.0產(chǎn)品實現(xiàn)-177.1產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃-177.2與顧客有關的過程-187.3設計開發(fā)過程-197.4采購-197.5餐飲管理和服務提供-197.6監(jiān)視和測量設備的控制-218.0測量、分析和改進-228.1總則-228.2監(jiān)視和測量-228.3不合格品控制-238.4數(shù)據(jù)分析-248.5改進-24程序文件匯編-25QC-CX4.2.3-2016 文件控制程序-25QC-CX4.2.4-2016記錄控制程序-28QC-CX5.6-2016管理評審控制程序-29QC-CX6.2-2016人力資源控制程序-31QC-CX6.3-2016基礎設施控制程序-32QC-CX7.2-2016與顧客有關的過程控制程序-33QC-CX7.4-2016采購控制程序-34QC-CX7.5.1-2016餐飲管理和服務提供過程的控制程序-36QC-CX7.5.5-2016產(chǎn)品防護控制程序-38QC-CX8.2.1-2016顧客滿意程度測量控制程序-40QC-CX8.2.2-2016內部審核控制程序-41QC-CX8.2.4-2016產(chǎn)品的測量和監(jiān)控程序-44QC-CX8.3-2016不合格品控制程序-45QC-CX8.5.2-2016糾正措施控制程序-46QC-CX8.5.3-2016預防措施控制程序-47附件：1.質量管理記錄清單 2.各部及食堂的分解質量目標 3.餐飲服務管理流程圖0.2頒布令和任命書頒布令本公司依據(jù)ISO9001：2008質量管理體系要求編制完成了質量手冊第A版，現(xiàn)予以批準頒布實施。本手冊是公司質量管理體系的法規(guī)性文件，是指導質量管理體系運行的綱領性準則。全體員工必須遵照執(zhí)行?？偨?jīng)理：朱建徐2016年01月02日任命書為了貫徹執(zhí)行ISO9001：2008質量管理體系要求，加強對質量管理體系運作的領導，特任命朱建徐為我公司的管理者代表。管理者代表的職責是：1. 確保質量管理體系的過程得到建立和保持；2. 向最高管理者報告質量管理體系的業(yè)績，包括改進的需求；3. 在整個組織內促進顧客要求意識的形成；4.就質量管理體系有關的事宜對外部聯(lián)絡。總經(jīng)理：朱建徐2016年01月02日0.3質量手冊說明及修改控制1手冊內容本手冊系依據(jù)ISO9001：2008質量管理體系要求和本公司的實際相結合編制而成，包括：1.1質量管理體系的范圍，它包括了ISO9001：2008標準的全部要求。適用于本公司學校食堂的餐飲管理和服務所涉及的過程和部門。1.2刪減本公司的產(chǎn)品均按照客戶要求或產(chǎn)品的相關標準和法律法規(guī)要求組織經(jīng)營，故對GB/T19001-2008中7.3設計與開發(fā)章節(jié)予以刪減，不影響公司提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力和責任的要求。1.3對質量管理體系所包括的過程順序和相互作用的表述。2 術語和定義本手冊采用ISO9000：2005質量管理體系基礎和術語的術語和定義。3 本手冊為本公司的受控文件，由總經(jīng)理批準頒布執(zhí)行。手冊管理的所有相關事宜均由辦公室統(tǒng)一負責，未經(jīng)管理者代表批準，任何人不得將手冊提供給公司以外人員。手冊持有者調離工作崗位時，應將手冊交還辦公室，辦理核收登記。4 手冊持有者應使其妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂抹。5 在手冊使用期間，如有修改建議，各部門負責人應匯總意見，及時反饋到辦公室；辦公室應定期對手冊的適用性、有效性組織評審；必要時應對手冊予以修改，執(zhí)行文件控制程序的有關規(guī)定。0.3質量手冊修改控制章節(jié)號修改條數(shù)修改日期修改人審 核批 準0. 4企業(yè)概況無錫市政惠餐飲管理有限公司是為客戶提供餐飲管理及服務的專業(yè)機構，主要服務對象為學校及企業(yè)，而崇安分公司主要服務于無錫開放大學。鑒于當下食品安全尤其是原材料采購和加工制作過程的高風險，邁步為改變國內餐飲行業(yè)特別是食物的安全、衛(wèi)生和健康而努力。群策的工作現(xiàn)場和流程都需要符合邁步建立在ISO9001和ISO22000（食品安全管理系統(tǒng)）的國際標準管理系統(tǒng)。而在群策全員參與的TQM持續(xù)改進活動是邁步改善配餐質量和服務水平的重要工具。我們有最好的產(chǎn)品、專業(yè)的銷售和技術團隊，能為客戶提供最好的產(chǎn)品、良好的技術支持、健全的售后服務。無錫市政惠餐飲管理有限公司崇安分公司已經(jīng)成為無錫餐飲業(yè)行業(yè)知名企業(yè)。名稱：無錫市政惠餐飲管理有限公司崇安分公司地址：江蘇省無錫市崇安區(qū)廣瑞路390號3號樓1樓郵編：2140001.0公司組織結構圖總 經(jīng) 理辦公室市場部食 堂2.0公司質量管理體系結構圖總 經(jīng) 理管理者代表辦公室市場部食 堂3.0質量管理體系職能分配表相關標準 部 門職 能過程名稱總經(jīng)理管理者代表辦公室市場部4.1總要求l4.2.1總則l4.2.2質量手冊l4.2.3文件控制4.2.4記錄控制5.1管理承諾l5.2以顧客為關注焦點l5.3質量方針l5.4策劃l5.5職責、權限和溝通l5.6管理評審l6.1資源提供l6.2人力資源6.3基礎設施6.4工作環(huán)境7.1產(chǎn)品實現(xiàn)策劃7.2與顧客有關的過程 7.3設計和開發(fā) 刪 減7.4采購物 資7.5.1餐飲管理和服務的提供7.5.2餐飲管理和服務提供過程確認7.5.3標識和可追溯性7.5.4顧客財產(chǎn)的控制7.5.5產(chǎn)品防護7.6監(jiān)視和測量設備8.1總則l8.2.1顧客滿意度的控制8.2.2內部審核8.2.3過程的監(jiān)視和測量8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量8.3不合格品的控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進表中符號的說明： 歸口部門 相關部門4.0質量管理體系4.1 質量管理體系的總要求 公司按照GB/T19001-2008標準要求建立了質量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。為此應做到下述要求： a.為確保質量管理體系的充分性，公司應確定質量管理體系所需要的過程及其在公司中的應用，考慮了公司的環(huán)境、該環(huán)境的變化以及與該環(huán)境有關的風險、具體目標、提供的產(chǎn)品、采用的過程的需求，這應包括管理活動、資源提供、產(chǎn)品實現(xiàn)及和測量有關的過程。應根據(jù)這些過程對產(chǎn)品質量的影響大小及復雜程度進行相應的控制。 b.應確定過程之間的內在聯(lián)系、排列順序和相互作用。對產(chǎn)品實現(xiàn)的過程，公司采用流程圖的方式說明主要的實現(xiàn)過程，并明確影響產(chǎn)品質量的關鍵過程。 c.為使過程在受控狀態(tài)下運行以達到預期目標，公司根據(jù)必要性確定了所需的控制準則和方法，明確規(guī)定了過程的輸入、輸出及開展的活動和投入的資源。 d.確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持對這些過程的運作和監(jiān)視。 e.規(guī)定對過程進行監(jiān)視、測量和分析的方法，以了解過程運行的趨勢及實現(xiàn)策劃結果的程度，并根據(jù)分析的對過程采取必要的措施，以實現(xiàn)持續(xù)的改進。f.在公司產(chǎn)品實現(xiàn)的過程中，無外包過程。 4.2 文件要求4.2.1 總則本公司質量管理體系文件包括： a)形成文件的質量方針和質量目標； b)質量手冊； C)程序文件； d)為確保過程的策劃、運行和控制所需的其他質量文件； e)質量管理體系要求的記錄。 4.2.2 質量手冊，內容包括： a)質量管理體系的范圍； b)程序文件及對其引用； C)質量管理體系過程之間相互作用的表述。 4.2.3文件控制 4.2.3.1 文件控制范圍 a)質量手冊； b)程序文件； c)其他質量文件，包括技術性和管理性文件； d)記錄； e)適當范圍的外來文件，如規(guī)范、標準等。 4.2.3.2 控制內容 a)文件發(fā)布需得到批準，以確保文件是充分與適宜的； b)確保在使用處得到適用文件的有關版本； c)根據(jù)需要組織對文件進行評審，必要時予以修訂并再次批準； d)確保文件更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別； e)防止作廢文件的非預期使用； f)保持文件清晰，易于識別； g)確保組織所確定的策劃和運行質量管理體系所需的外來文件得到識別,并控制其分發(fā)。h)具體執(zhí)行QC-CX4.2.32016文件控制程序。 4.2.4 記錄控制 4.2.4.1 控制范圍 a)與質量管理體系運行有關的記錄；為提供符合要求及體系有效運行的證據(jù)而建立起來的記錄得到控制。 b)與產(chǎn)品符合性； c)與過程符合性。 4.2.4.2 控制內容 a)標識； b)貯存； c)保護； d)檢索； e)保存期限； f)處置。 4.2.4.3 控制要求 保持記錄清晰，易于識別和檢索。 4.2.4.4 控制目的 a)證明產(chǎn)品、過程和質量管理體系與要求的符合性及質量管理體系有效運行； b)為糾正措施和預防措施以及質量管理體系改進提供信息。 4.2.4.5記錄的控制 具體執(zhí)行QC-CX4.2.42016記錄控制程序。5.0 管理職責5.1 管理承諾 5.1.1 總經(jīng)理首先樹立質量意識，通過培訓、會議方式向員工傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；同時，建立質量和法規(guī)方面的規(guī)章制度，持續(xù)加強質量意識教育，并貫徹于各層次的工作之中，使員工積極參與與質量有關的活動。 5.1.2 總經(jīng)理主持制訂質量方針和目標，并使員工充分理解，為實現(xiàn)方針和目標而努力。 5.1.3 為確保質量管理體系有效運行，保持質量管理體系的充分性、適宜性、有效性和效率，總經(jīng)理應按策劃的時間間隔進行管理評審。 5.1.4 提供必要的資源，確保質量管理體系有效運行和提高工作效率。 5.2 以顧客為關注焦點 5.2.1 以顧客為關注焦點即組織應理解顧客目前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 5.2.2 公司通過市場調研、走訪顧客、訂貨會和新聞媒體等渠道全面了解顧客目前和未來的期望，并以此作為改進產(chǎn)品的依據(jù)。 5.2.3 確保公司的各項目標，包括質量目標應與顧客的需求和期望一致。 5.2.4 將顧客的要求與期望，在整個公司內溝通，使全公司人員都能了解。 5.2.5 對顧客的滿意程度進行測量、分析，并制訂相應的改進措施。 5.3 質量方針 5.3.1 總經(jīng)理主持制訂質量方針，辦公室負責形成質量方針的文件，并在各層次上予以宣貫。 5.3.2 質量方針應與公司總的經(jīng)營方針相一致，方針應包括對滿足顧客、法律法規(guī)和公司自身要求以及持續(xù)改進體系的承諾。 5.3.3 方針應為制定和評審質量目標提供框架，質量目標與質量方針相互呼應，質量方針通過質量目標落實體現(xiàn)。5.3.4定期評審其適宜性。5.3.5質量方針為：顧客第一，誠信為本，精益求精，持續(xù)改進。 5.4 質量管理體系策劃 5.4.1 質量目標 a)總經(jīng)理在質量方針基礎上主持制訂質量目標，質量目標應是質量方針的具體落實與體現(xiàn)，應包含與產(chǎn)品有關的要求并且是可以測量的； b)制定質量目標時應結合公司實際情況，目標既要有一定挑戰(zhàn)性又應經(jīng)過努力可以實現(xiàn)； c)由辦公室負責組織將公司級總的質量目標落實分解到各部門和食堂，報總經(jīng)理批準； d)辦公室負責編制形成質量目標的文件并予以宣貫；e)定期組織質量目標的評審，可以與管理評審一并進行，由于客觀原因不能如期實現(xiàn)質量目標可以予以修訂與調整。5.4.2 公司質量目標為：a) 飯菜質量抽檢合格率100%。b) 顧客滿意率90%。 5.4.3 質量管理體系策劃 a)總經(jīng)理應識別實現(xiàn)公司質量目標所需的全部過程，確定過程的順序，過程輸入與輸出及其相互作用； b)確定已識別的過程的目標； c)建立能實現(xiàn)質量目標和過程目標的質量管理體系： d)質量管理體系策劃的輸出應形成文件(如質量手冊、程序文件等)； e)由于各種原因(如顧客、市場或機構改革)而導致質量管理體系變更時，應對現(xiàn)有的體系文件進行評審與調整，以保持質量管理體系的完整性。 5.5 職責、權限與溝通 5.5.1 職責和權限 a)總經(jīng)理負責設置組織機構，并規(guī)定各部門的職責； b)職責權限以文件形式下發(fā)到各部門并逐級傳達到所有員工； c)職責：1) 總經(jīng)理 （1）制訂質量方針和目標，確定實施方針和目標的有關措施； （2）領導公司的日常工作，向全公司傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； （3）確保對質量管理體系的建立和變更進行策劃，以實現(xiàn)質量目標；（4）確保獲得必要的資源；（5）主持管理評審，決定有關改進的措施； （6）任命管理者代表；（7）領導市場開發(fā)工作，負責批準特殊合同的評審結果，對服務質量承擔領導責任； （8）領導采購工作，負責批準供方評價結果及采購計劃；（9）主持制訂各部門、各層次人員的質量職責，合理調配人力資源；（10）制訂獎懲制度，調動各級人員積極性；2) 辦公室(1)負責與質量管理體系有關文件和記錄的歸口管理；(2)負責內審與管理評審的歸口管理；(3)負責人力資源的管理，建立員工檔案、組織培訓考核個人工作業(yè)績；(4)負責原始文件及記錄的歸檔管理；(5) 負責采購控制及采購品的處置工作； (6) 負責對提供餐飲用原材料的供方進行評價、選擇和控制； (7) 負責制訂與本部門有關的糾正和預防措施，并組織實施；3) 市場部（1）負責對顧客要求的識別，并組織合同評審工作； （2）負責售后服務、顧客來電記錄和意見的處理及定期走訪用戶；（3）負責對顧客的滿意程度進行測量，并將有關信息反饋給辦公室； （4）負責提供檢驗規(guī)程并按規(guī)定對原料和最終產(chǎn)品進行檢驗與測量； （5）負責收集質量數(shù)據(jù)，對收集到的數(shù)據(jù)進行分析,并將改進的信息反饋給辦公室；（6）負責檢測設備的使用與維護，以及法定計量器具的校驗和管理；（7）負責組織不合格品的評審處置工作、糾正和預防措施的歸口管理； （8）負責產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃，針對特殊產(chǎn)品、項目或合同編制質量計劃；（9）負責產(chǎn)品實現(xiàn)過程的控制；（10）負責基礎設施和工作環(huán)境的管理； （10）負責本部門有關的文件、記錄的管理； （11）負責制訂與本部門有關的糾正和預防措施并組織實施；（12）負責產(chǎn)品的所有標識；4)倉庫保管員（1） 負責倉庫管理制度、管理辦法的實施；（2） 負責對入庫原、輔材料、半成品、成品的建帳管理和收、發(fā)工作； （3） 負責庫存物資的盤點和防護管理。5)內審員 （1）負責按內審計劃進行內部審核；（2）負責按審核組長分配的工作編檢查表，進行現(xiàn)場審核，收集客觀證據(jù)，開具不合格報告及糾正措施的跟蹤驗證。6)化驗員 （1）負責按檢驗規(guī)程進行進貨和最終的檢驗與測量； （2）負責記錄檢驗測量結果；5.5.2管理者代表 總經(jīng)理根據(jù)質量管理體系的需要，任命曹 蔚為管理者代表，除其他職責外，管理者代表還應有以下職責和權限： a)確保質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持； b)向總經(jīng)理報告質量管理體系業(yè)績和任何改進的需求； c)確保在整個公司內，提高滿足顧客要求的意識； d)負責與質量管理體系有關的外部聯(lián)絡； e)負責組織公司內部審核。 5.5.3 內部溝通 a)溝通內容涉及體系進行過程及管理等多方面的內容，如：質量要求、過程目標及完成情況、過程有效性等； b)溝通渠道：上下級間的溝通、部門之間的溝通和部門內部的溝通；c)溝通方式：調度會、質量分析會、內部刊物、文件、板報、聲像和電子媒體等。5.6管理評審 為確保質量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，總經(jīng)理應按策劃的時間間隔評審質量管理體系。評審應包括評價質量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質量方針和質量目標，具體執(zhí)行QC-CX5.62016管理評審控制程序。6.0 資源管理 6.1 資源提供 公司應確定并提供適宜的資源，包括人力資源、烹飪設備、基礎設施和工作環(huán)境等，以實施和改進質量管理體系的有效性，增強顧客滿意。 6.2 人力資源 6.2.1 總則 a)對承擔體系規(guī)定職責和崗位的人員，根據(jù)不同的能力需求，確保其能力與崗位職責要求相適應； b)對人員能力的判斷，應從其接受教育的程度、培訓經(jīng)歷、技能水平和工作經(jīng)驗等綜合考慮。選拔能勝任工作的人員從事管理和作業(yè)活動。 6.2.2 能力、意識和培訓 a)總經(jīng)理和辦公室確定從事影響產(chǎn)品質量工作的崗位任職要求； b)根據(jù)人員的教育、培訓、經(jīng)歷與技能選派到適宜的崗位以滿足崗位需求； c)根據(jù)現(xiàn)有人員能力與崗位需求的差距進行有針對性的培訓使其具備滿足要求的能力，或采取其它措施； d)評價所采取措施的有效性，評價方式包括：理論考核、崗位練兵技能比賽等； e)對全公司員工進行質量意識的培訓，使員工認識到所從事工作的重要性，并為實現(xiàn)公司的質量方針與質量目標而努力； f)辦公室對每位員工建立員工檔案，并保留員工教育、技能、經(jīng)驗與培訓記錄； g)具體執(zhí)行QC-CX6.2.2-2016人力資源管理程序。 6.3基礎設施 6.3.1 本公司為實現(xiàn)產(chǎn)品符合性應提供所需的基礎設施。 a)建筑物、工作場所和相關的設施，包括水、電等供應； b)烹飪過程運行、監(jiān)視和測量所需的過程設備；c）支持性的服務設施。 6.3.2 對基礎設施進行適當?shù)木S護，以滿足烹飪和服務提供的需要。 6.3.3 市場部具體執(zhí)行QC-CX6.32016餐飲服務設備和基礎設施管理程序。 6.4工作環(huán)境 6.4.1 應提供適宜的工作環(huán)境以滿足實現(xiàn)產(chǎn)品符合性的需要。 6.4.2 適宜的工作環(huán)境包括人的因素和物的因素 a)人的因素：為員工創(chuàng)造一個愉快的空間，采用創(chuàng)造性的工作方法使員工有更多的參與機會以發(fā)揮其才能；同時制定安全操作規(guī)程，并對員工進行培訓，確保安全操作。 b)物的因素：工作場所衛(wèi)生、清潔、通風良好。 6.4.3 工作環(huán)境的管理 a)食堂由市場部負責維護，辦公室定期進行檢查； b)辦公環(huán)境由辦公室負責維護，管代定期檢查。7.0 產(chǎn)品實現(xiàn) 7.1 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 7.1.1 對所有的產(chǎn)品均應進行策劃，策劃的內容適當時應包括如下幾點。策劃的結果應形成文件，如質量計劃。A 產(chǎn)品、項目或合同應達到的質量目標或技術要求；B 針對某一具體產(chǎn)品所需建立的過程和子過程；C 過程實施的階段，有關人員的職責、權限，所需配備的資源；D 應采用的工藝流程、特定程序、方法和作業(yè)指導書；E 具體的試驗、檢驗方法和監(jiān)控方法以及相應的驗收準則；F 證明過程和產(chǎn)品符合性所必要的質量記錄，如工藝參數(shù)監(jiān)控和檢驗記錄；G 為達到質量目標而采取的其它措施和方法。7.1.2 對于長期烹飪的批量定型產(chǎn)品，現(xiàn)有的體系文件能滿足其要求的，可不編制質量計劃。 7.1.3 針對特定的產(chǎn)品、項目或合同，當現(xiàn)有的文件不能滿足要求時，應由市場部組織編制質量計劃。 7.1.4 質量計劃 a)根據(jù)策劃的內容和結果編制質量計劃，它應符合質量方針、目標且與現(xiàn)有的體系文件相適應； b)只需編制特殊要求所需的內容，其余可引用體系文件中的規(guī)定； c)質量計劃由市場部組織編制，經(jīng)總經(jīng)理批準后實施； d)各部門按照質量計劃的要求逐步實施，并記錄其實施情況； e)市場部對實施情況進行跟蹤考核，并將考核結果上報總經(jīng)理； f)質量計劃需修改時，由市場部將修改內容報總經(jīng)理批準；h)質量計劃的有關文件由市場部存檔。 7.2 與顧客有關的過程 7.2.1 與產(chǎn)品有關的要求的確定 a)顧客規(guī)定的要求即顧客明示的要求，包括對產(chǎn)品、交付和交付后的要求等； b)顧客未明示，但規(guī)定的或已知的用途所必要的要求； c)必須履行適用于產(chǎn)品的有關法律法規(guī)要求； d)公司的附加要求，如內控標準等。 7.2.2 與產(chǎn)品有關的要求的評審 a)評審目的：明確與產(chǎn)品有關的要求，確保公司有能力滿足； b)評審時機：在公司向顧客做出提供產(chǎn)品的承諾之前； c)具體執(zhí)行QC-CX7.2-2016合同評審控制程序。 7.2.3顧客溝通a)溝通目的：確保公司充分準確地了解顧客要求及顧客對公司的產(chǎn)品及服務的滿意程度；b)溝通時機：在產(chǎn)品提供之前、提供之中及提供之后；c)溝通內容：1)顧客關于產(chǎn)品要求的信息；2)問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改；3)顧客反饋，包括顧客報怨。d)溝通途徑：電話、調查表、上門走訪和用戶座談等；e)溝通方式：市場部通過市場調研、訪問顧客等方式做早期溝通；通過與產(chǎn)品有關要求的確定、評審與修改實現(xiàn)中期溝通；通過售后服務，收集顧客信息，實現(xiàn)后期溝通；f) 市場部負責保存有關顧客溝通記錄。7.3設計和開發(fā) 本條款已刪減。7.4 采購7.4.1 采購過程a)控制目的：確保采購產(chǎn)品在質量要求、交付和服務等各方面符合規(guī)定的采購要求；b)控制內容：1)結合采購的原、輔材料對最終產(chǎn)品質量影響程度，辦公室組織制訂選擇、評價和重新評價供方的準則；2)按照評價準則，市場部組織有關人員對選定的供方進行評價；3)根據(jù)評價結果選定合格供方，形成合格供方名錄；4)對選定的合格供方進行動態(tài)控制，結合供方業(yè)績定期對現(xiàn)有供方重新評價。7.4.2采購信息a)采購信息內容包括：1)有關產(chǎn)品的質量要求，包括產(chǎn)品的驗收準則；2)有關產(chǎn)品或服務提供的過程要求，如工藝要求；3)有關供方生產(chǎn)規(guī)模、供貨保障及生產(chǎn)資格的要求；4)有關供方質量管理體系的要求等。b)有關采購要求的信息可用采購文件來表達。采購文件包括：1)采購計劃；2)采購合同或協(xié)議等。3)采購文件發(fā)布前由主管負責人審批，以確保其充分性和適宜性。4)采購物資的質量標準；7.4.3采購產(chǎn)品的驗證a)驗證方式：進貨檢驗或驗證，在現(xiàn)場驗證，驗證供方提供的產(chǎn)品合格證據(jù)、規(guī)格、型號及生產(chǎn)產(chǎn)地等。b)由本公司或本公司的顧客到供方現(xiàn)場進行驗證時，辦公室應在采購合同中說明擬采用驗證安排，以及產(chǎn)品的放行方式。 7.4.4 采購的控制具體執(zhí)行QC-CX7.42016采購控制程序。7.5 餐飲管理和服務提供7.5.1餐飲管理和服務提供的控制a） 餐飲管理和服務流程見附錄；b) 市場部負責烹飪工藝控制指標、產(chǎn)品標準及檢驗規(guī)程的實施；c) 市場部編制各烹飪過程的操作規(guī)程；d) 市場部負責烹飪設施的配備、使用；e) 食堂對工藝過程進行監(jiān)視；市場部對工藝參數(shù)進行測量；市場部對操作人員、操作方法等進行監(jiān)視；f) 市場部提供適宜的監(jiān)視測量設備；食堂及市場部負責使用中的維護；市場部負責產(chǎn)品放行的實施；市場部負責交付和交付后活動的實施；g）市場部具體執(zhí)行QC-CX7.52016餐飲管理和服務提供控制程序。7.5.2 餐飲管理和服務提供過程的確認本公司對蔬菜、肉類、魚類等清洗、餐具衛(wèi)生消毒和“烹飪”為關鍵過程。公司對上述過程進行確認，以證實它們實現(xiàn)所策劃結果的能力。包括：特殊設備的認可、操作人員資格的鑒定、編制評價過程的準則；a)設備的認可：在新設備進公司時，經(jīng)過維修后，超過使用期限時，由市場部組織有關人員進行認可，保存認可記錄；b)人員資格鑒定：餐飲管理和服務操作人員經(jīng)過上崗前理論知識、安全知識及實際操作等培訓，考核合格后方可上崗。c）作業(yè)文件、記錄的再確認：如當食堂環(huán)境、產(chǎn)品使用環(huán)境發(fā)生變化等時，需進行作業(yè)文件、記錄的再確認。7.5.3 標識和可追溯性a)產(chǎn)品標識：1)標識目的：防止不同類別的產(chǎn)品混淆；2)標識范圍：原輔材料、過程產(chǎn)品、成品；3)標識方法：區(qū)域、標簽、標牌、記錄、日期批號或沿用原標識等。b)狀態(tài)標識：1)標識目的：防止不同狀態(tài)的產(chǎn)品混淆；2)標識范圍：原輔材料、成品；3)標識方式：區(qū)域、標簽、標牌、記錄、合格證等。c)當存在有可追溯性要求的場合，本公司將做唯一性的標識，并做好相關記錄。7.5.4 顧客財產(chǎn)7.5.4.1 顧客的財產(chǎn)一般包括：a.顧客提供的構成產(chǎn)品的物料，烹飪、檢測用的設備及個人信息；b.顧客直接提供的基礎設施等；c.服務作業(yè)，如代貯存、來料加工所涉及的材料；d.顧客知識產(chǎn)權的保護，包括信息、規(guī)范等。7.5.4.2 顧客財產(chǎn)的驗證a.市場部按照產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制程序要求進行驗證，出具相應的驗證報告；b.在進貨、使用、貯存、搬運期間如發(fā)現(xiàn)不合格，應填寫7.5.4-01顧客財產(chǎn)問題反饋表連同檢驗報告，及時反饋給顧客，協(xié)商處理；c.本公司的驗證不能免除顧客提供合格產(chǎn)品的責任。7.5.4.3 驗證合格的顧客財產(chǎn)入庫貯存時，應將其放置于專門指定的區(qū)域。7.5.4.4 對于顧客財產(chǎn)的貯存和維護，應根據(jù)產(chǎn)品的特點，或按照顧客的要求進行控制，并定期檢查產(chǎn)品狀況，防止由于貯存、維護不當造成變質、損壞或丟失。向顧客報告。對使用顧客提供的設備，應按規(guī)定進行維護保養(yǎng)、對測試設備應按期校準或檢定。7.5.4.5 顧客的財產(chǎn)應按顧客指定的用途使用，未經(jīng)顧客同意不得擅自挪作它用或處理。7.5.4.6 7.5.4-01顧客財產(chǎn)問題反饋表7.5.5 產(chǎn)品防護a)防護目的：結合產(chǎn)品特性提供有效的防護措施，以保持產(chǎn)品的符合性；b)防護范圍：從本公司內部處理直至成品完全交付到預定地點；c)防護內容：包括標識、搬運、包裝、貯存和保護；d)防護對象：原輔材料、半成品、成品；e)具體執(zhí)行QC-CX7.5.5-2016產(chǎn)品防護控制程序。7. 6 監(jiān)視和測量設備的控制a)控制目的：配置適宜的監(jiān)視與測量設備，確保監(jiān)視與測量設備的測量能力滿足測量要求；b)控制內容：1)監(jiān)視與測量設備在使用前由市場部負責送檢（驗證），并按規(guī)定的周期校準或檢定（驗證），保存檢定（驗證）和校準記錄；對于無法溯源的市場部負責制定自檢依據(jù)，并按形成文件的自檢依據(jù)進行檢定，保存自檢記錄；2)使用人員按照使用說明書進行正確調整和使用，防止因操作或調整不當造成設備失準或損壞；3)采用規(guī)定標簽的格式對監(jiān)視與測量設備進行標識，以表明其標準狀態(tài)；4)提供適宜的貯存環(huán)境，采取有效的防護措施，防止監(jiān)視與測量設備損壞或失效；5)當發(fā)現(xiàn)設備不符合要求時，應對其測量結果的有效性進行評價和記錄并采取措施；6)本公司無用于監(jiān)視和測量的計算機軟件。當存在時，在初次使用時應予以確認，必要時再確認。8.0測量、分析和改進8.1 總則對測量分析和改進過程進行策劃并予以實施，以達到：a)證實產(chǎn)品的符合性；b)確保質量管理體系的符合性；c)持續(xù)改進質量管理體系的有效性。8.2監(jiān)視與測量8.2.1 顧客滿意對顧客滿意進行監(jiān)視與測量是測量質量管理體系業(yè)績的一種方法。a)目的：對顧客滿意信息進行監(jiān)視，以此評價質量管理體系的有效性和識別可改進的機會，從而增強顧客滿意；b)信息來源：1)對顧客和使用者的調查；2)有關產(chǎn)品方面(質量、價格、交付和服務)的反饋；3)顧客需求的變化；4)服務提供數(shù)據(jù)；5)競爭方面的數(shù)據(jù)等。c)信息收集方式：1)通過市場調研、媒體或行業(yè)交流收集信息；2)顧客溝通，如走訪顧客、電話回訪、發(fā)放調查表等方式；3)接受顧客投訴或抱怨。d) 市場部定期對顧客滿意的信息進行收集，信息可以是口頭的，也可以是書面的。對收集到的信息進行匯總分析，可采用適宜的統(tǒng)計技術，得出顧客滿意程度的趨勢，找出與顧客要求及競爭對手的差異，并采取必要的改進措施。e)具體執(zhí)行QC-CX8.2.12016顧客滿意度測量控制程序。8.2.2 內部審核a)內部審核的目的：1)確定質量管理體系是否符合策劃的安排、標準的要求和本公司確定的質量管理體系的適宜性；2)本公司質量管理體系是否得到有效的實施和保持。b)內部審核控制內容：1)對內審策劃審核方案，內容包括：審核的頻次、目的、審核依據(jù)、范圍和方式及方法等；2)明確審核的職責，保持審核的合理性和客觀性；3)實施審核，記錄審核結果；4)對審核中發(fā)現(xiàn)的問題采取糾正措施；5)驗證糾正措施的有效性。c)辦公室具體執(zhí)行QC-CX8.2.22016內部審核控制程序。8.2.3 過程的監(jiān)視與測量a)目的：發(fā)現(xiàn)并解決問題，保持預期的過程能力，確保產(chǎn)品的符合性；b)監(jiān)視與測量對象：質量管理體系的各個過程；c)采用的方法包括：內部審核、過程能力分析、工作質量的檢查、過程有效性的評價等；d)對于產(chǎn)品實現(xiàn)過程，可通過抽樣檢驗、控制圖、過程能力分析等方式進行監(jiān)視與測量，其他過程可采用工作總結與工作業(yè)績以及工作質量檢查等方式進行監(jiān)視與測量；對于過程的有效性可通過內部審核予以評價； e)通過監(jiān)視與測量，當發(fā)現(xiàn)過程未達到預期結果時，應采用適宜的方法進行數(shù)據(jù)分析并采取有效的糾正和糾正措施。8.2.4 產(chǎn)品的監(jiān)視與測量a)目的：驗證所提供的產(chǎn)品是否滿足規(guī)定要求；b)控制對象：原材料、過程產(chǎn)品和最終產(chǎn)品；c)控制內容：1)市場部負責按照產(chǎn)品實現(xiàn)策劃的結果以及在產(chǎn)品實現(xiàn)的適當階段進行監(jiān)視與測量；2)市場部負責規(guī)定接收準則；3)市場部保持符合接收準則的證據(jù)，證據(jù)應標明有權放行人員；4)總經(jīng)理對負責放行產(chǎn)品的人員予以授權；5)對于特殊放行(未經(jīng)檢驗或未檢驗完畢放行產(chǎn)品)的規(guī)定。d)具體執(zhí)行QC-CX8.2.42016產(chǎn)品監(jiān)視與測量控制程序。8.3不合格品控制a)控制目的：確保不合格品得到識別和控制，以防止非預期使用或交付；b)控制對象：不合格原輔材料、過程不合格、成品不合格以及交付到顧客手中以后發(fā)現(xiàn)的不合格；返工、讓步接收及處置后的不合格品復驗。c)控制活動包括不合格品的判定、標識、記錄、評審和處置；d)市場部具體執(zhí)行QC-CX8.3-2016不合格品控制程序。8.4 數(shù)據(jù)分析a)數(shù)據(jù)分析目的：評價質量管理體系的適宜性和有效性，識別改進機會；b)數(shù)據(jù)收集：1) 市場部負責收集有關顧客滿意方面的信息、競爭對手的信息以及產(chǎn)品要求符合性的信息；2)市場部部負責收集與餐飲管理和服務過程控制有關的數(shù)據(jù)；3)市場部負責收集與產(chǎn)品質量有關的數(shù)據(jù)；4)辦公室負責收集與供方產(chǎn)品和過程有關的數(shù)據(jù)；5)辦公室負責收集體系運行有關的數(shù)據(jù)。c)數(shù)據(jù)分析：市場部對各部門收集的數(shù)據(jù)，每季度匯總一次，并組織有關部門進行分析，以尋找改進機會，并將數(shù)據(jù)分析的結果提交管理評審。8.5 改進8.5.1 持續(xù)改進a)目的：采用適當?shù)姆绞匠掷m(xù)改進質量管理體系以實現(xiàn)本公司的質量方針和目標，增加顧客滿意的機會；b)持續(xù)改進途徑：1)日常工作中漸進的改進；2)突破性的改進。c)持續(xù)改進活動步驟：1)根據(jù)數(shù)據(jù)分析結果，識別存在的問題；2)選擇改進的區(qū)域，確定改進目標；3)進行原因分析，找出主要因素；4)確定解決問題的辦法；5)實施解決辦法；6)評價改進效果，確定新的改進目標和改進的決定。8.5.2 糾正措施a)目的：消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生；b)活動步驟：1)識別和評審不合格：產(chǎn)品質量方面的不合格(包括顧客報怨)由市場部負責評審與分析，對于反復出現(xiàn)或影響重大的不合格，填寫“糾正和預防措施報告”，通知責任單位；體系運作方面的不合格由辦公室將有關不合格報告發(fā)到有關責任部門；2)各責任部門接到“糾正和預防措施報告”或不合格報告后，對不合格產(chǎn)生的原因進行調查分析、記錄調查分析結果；3)針對原因責任部門制定有針對性的糾正措施，并予預以實施和記錄；4)市場部和辦公室負責評價糾正措施的有效性。c)采取糾正措施時應權衡風險、利益和成本；d)具體執(zhí)行QC-CX8.5.2-2016糾正措施控制程序。8.5.3 預防措施a)目的：消除潛在不合格的原因，以防止不合格的發(fā)生；b)活動步驟：1)市場部根據(jù)實際情況定期組織質量分析會，找出潛在的不合格，并進行原因分析，組織制訂預防措施并落實責任部門；2)責任部門予以實施并記錄實施結果；3)市場部組織評價預防措施的有效性。4)采取預防措施時應權衡風險、利益和成本；5)市場部具體執(zhí)行QC-CX8.5.3-2016預防措施控制程序。文件控制程序QC-CX4.2.3-20161 目的對與質量管理體系有關的文件進行控制，確保質量管理體系有效運行。2 范圍適用于本公司質量管理體系中所涉及的文件的控制。3 職責3.1 辦公室是文件的歸口管理部門，負責編制總的受控