酒店實習報告.docx

實習報告引言 隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，酒店業(yè)的前景也一片光明。在天津這個美麗的海濱城市里，皇冠假日也可謂是酒店業(yè)的領(lǐng)頭羊。而給酒店餐飲部帶來最大收入的當然要屬我們大堂吧部。先進的技術(shù)，最大的無柱場地，優(yōu)質(zhì)的服務無疑是我們制勝的法寶。在這里，我學會了大堂吧部的整個工作流程，認識了這個部門的重要性，得到了充分的鍛煉。一、實習目的在實習之前，學院給我們開了一個頂崗實習動員大會。從目前的社會就業(yè)形勢看，培養(yǎng)具有實際操作技能的人才，是我學院對我們旅游?？瓢嗟慕虒W方向。學院找到理論知識與實際操作的結(jié)合點，為我們聯(lián)系了天津濱海圣光皇冠假日酒店，根據(jù)學校的教學安排，酒店的需要，安排我們于2013年4月16日到2013年12月30日到天津濱海圣光皇冠假日酒店實地實習，從而使我們了解酒店的生產(chǎn)經(jīng)營，組織管理的過程，酒店的服務及文化，加強我們的酒店管理理論與實踐相結(jié)合。讓我們學會酒店里的服務精神，培養(yǎng)我們的服務意識。二實習內(nèi)容（一）實習單位概況1.酒店簡介天津濱海圣光皇冠假日酒店屬洲際酒店集團管理，是天津空港物流加工區(qū)內(nèi)地標性建筑，也是港內(nèi)唯一的五星級酒店。毗鄰國際溫泉高爾夫俱樂部。酒店內(nèi)娛樂設施齊全，有溫泉SPA、游泳池、室內(nèi)網(wǎng)球場。房間面積是天津酒店中最大的，房間和浴室都有電視。設施齊備，高端享受酒店擁有388間高貴典雅的客房，酒店大堂酒廊設計舒適新穎，各式餐廳酒吧獨具特色，配備先進視聽設備的大宴會廳和多功能會議室滿足您各種規(guī)模的會務需求，無微不至的專業(yè)服務，獨特的地理位置和一應俱全的商務休閑設施令天津濱海圣光皇冠假日酒店成為您理想的會聚之所。位置方便，交通便捷位于天津空港物流加工區(qū)的天津濱海圣光皇冠假日酒店，毗鄰空中客車（天津）及天津濱海國際機場。距離國際溫泉高爾夫俱樂部只是信步之遙，驅(qū)車20分鐘即可到達市中心，游覽豐富多彩的天津古文化街，南市食品街。前往著名的楊柳青鎮(zhèn)，薊縣黃崖關(guān)長城等旅游景點亦很便利。（1）設施服務酒店電話業(yè)時間：酒店開業(yè)時間 2009年。上網(wǎng)服務：酒店提供寬帶上網(wǎng)，公共區(qū)域提供免費WiFi。停 車 場：酒店提供免費停車位。酒店服務：滾梯/電梯 會議廳 商務中心 公共區(qū)域免費Wi-Fi 免費停車 接機服務 外幣兌換服務 前臺貴重物品保險柜 醫(yī)務室票務服務 專職行李員 行李存放服務 洗衣服務 殘疾人客房 叫醒服務。 房間設施：37或42液晶電視，高速寬帶網(wǎng)絡接口，語音留言信箱，每個房間的浴室不但配有獨立的浴盆和10英寸雨淋式花灑噴頭，并且還有17LCD電視機。國內(nèi)長途電話國際長途電話、中央空調(diào)、24小時熱水、免費洗漱用品、浴衣、浴缸、吹風機、拖鞋、獨立寫字臺、熨斗/熨衣板、多種規(guī)格電源插座、110V電壓插座、保險箱、電熱水壺咖啡壺/茶壺、免費瓶裝水、迷你酒吧、小冰箱。餐飲設施：天津濱海圣光皇冠假日酒店開設了各式餐廳和酒吧，您無需遠行就能享受到世界各地的地道佳釀和美飲。 風之細語-全日制餐廳：豐富的自助餐融合歐亞各國獨具特色的美食任您享用，各式零點佳肴全天隨時恭候您；在開放式廚房技藝精湛的廚師為您現(xiàn)場演繹烹飪藝術(shù)之美。 霞-日餐廳：用最新鮮的原料為您打造原汁原味的日式料理，獨具特色的壽司吧，鐵板燒，以及開放式廚房盡顯東瀛美食的美麗所在。 富醇-中餐廳：經(jīng)驗豐富的廚師在高貴典雅的用餐環(huán)境中精心為您呈現(xiàn)正宗、新派的粵菜，精品湖南菜，各式廣東小點更是品種繁多、琳瑯滿目 歐羅吧：位于酒店一樓，設計風格輕松、愉悅、伴隨現(xiàn)場樂隊的傾情演奏品嘗香醇佳釀，還有桌球和實況體育轉(zhuǎn)播讓您度過每一個精彩良宵，中外樂隊每晚為您現(xiàn)場傾情演繹； 大堂吧：在溫馨舒適的大堂吧品嘗特制的精美糕點與飲品，暢游無線網(wǎng)絡，體驗無限愜意與美味的享受，同時還設專區(qū)為非正式會議提供服務?？刁w娛樂：酒店配有設備齊全的健身中心、安寧優(yōu)雅的茶樹水療吧、室內(nèi)網(wǎng)球場、恒溫游泳池等休閑服務設施。會議設施酒店擁有能容納1000人的大型宴會廳，可根據(jù)需要靈活分割為兩個獨立空間，9個設計風格迥異的多功能廳滿足您各類會議規(guī)模的需求。 龍云廳：875平米，容納500-1000人不等； 凌云廳：250平米，容納70-300人不等； 軒云廳：105平米，容納20人； 瑞云廳：187平米，容納20-60人不等； 祥云廳：93平米，容納10-80人不等； 霄云廳：85平米，容納18-60人不等； 蔚云廳：85平米，容納18-60人不等； 騰云廳：85平米，容納18-60人不等?？山邮艿男庞每ǎ壕惩獍l(fā)行信用卡-威士（VISA） 國內(nèi)發(fā)行銀聯(lián)卡 境外發(fā)行信用卡-萬事達（Master） 境外發(fā)行信用卡-運通（AMEX） 境外發(fā)行信用卡-大萊（Diners Club） 境外發(fā)行信用卡-JCB 2.實習部門 天津濱海圣光皇冠假日酒店的人力部門把我們安排到前廳部，客房部，餐飲部門實習。為了能使我們?nèi)娴慕佑|酒店的各個部門的工作，在為期9個月的實習時間里，酒店還安排了一些同學分期的輪崗制度和見習，給有意往酒店方面發(fā)展的同學更多的機會了解實踐酒店各部門的工作。 本人于2013年4月16日開始在天津濱海圣光皇冠假日酒店實習，在4月28日分配到大堂吧參與實習工作。前期酒店針對實習生做了專業(yè)的培訓，使我在初期對酒店有了深度的了解，對于工作中的服務程序采取邊教邊工作的態(tài)度，便于在實習過程中發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。下面是我在工作崗位上的一些工作程序， （1） 大堂吧服務流程： A.提前領(lǐng)取鑰匙，確認數(shù)量并簽名。 B.簽到，打開相應的設施設備。 C.檢查工作區(qū)域的情況，并打掃好衛(wèi)生。 D.檢查酒水，茶葉，咖啡的質(zhì)量，儲量。E.查看工作計劃表，做好工作的開始的準備。 （2）酒牌擺放與展示:A.準備充足的酒牌，要干凈，整潔，衛(wèi)生，無破損.B.酒牌按統(tǒng)一方向擺放在服務臺上面.C.客人就坐后，按先女士，后男士；先客人；后主人的順序，雙手遞給客人。 D.對客人使用必要的服務禮貌用語。 (3) 迎接客人:A.大堂吧入口要有員工做好迎接客人的準備:B.對客人微笑，禮貌問候；C.保持三步五部的原則，跟客人要有眼神的交流；D.遵循女士優(yōu)先的原則；E.聞訊客人數(shù)量，指引客人入內(nèi)；F.征詢客人意見選擇吧桌； G.及時補充人員，防止空崗.H.推銷食品及飲料；I.充分了解各種飲料的價格； J.各種飲料的制作方法和內(nèi)容.了解特別推薦的內(nèi)容；及時了解酒牌的各種變化了解當天沽清和急推項目；K.預計客人需要； 不同場合氣氛推銷不同產(chǎn)品。 L.鮮榨果汁需攪拌后配備吸管再給客人,榨不同果汁前需洗干凈榨汁機，保證無異味,推銷軟飲料提前問清楚客人的需求，保證飲料無過期，質(zhì)量無問題； 及時撤下空瓶跟空杯。 M.啤酒倒八分滿，兩分泡沫； N.雞尾酒，根據(jù)客人不同需求調(diào)制，不會的問詢客人調(diào)制方法，按要求調(diào)制，并問客人不、是否滿意； O.咖啡、牛奶等物品把需要提供的東西放置客人右邊，如需調(diào)制，則詢問客人所需分量，按需求調(diào),當客人杯中只剩1/3飲料時，主動詢問客人是否續(xù)杯；推銷酒類產(chǎn)品,準備干凈口布；擦干凈瓶子；將酒給客人展示，用酒刀割去瓶口鉛封，將瓶口擦拭干凈,將酒倒入杯中后，輕輕搖晃,客人品酒后，要及時詢問客人是否繼續(xù)斟滿，不需要時及時撤走空瓶及酒杯。 （4）結(jié)賬服務；A.當客人要求結(jié)賬時，倒收銀臺拿單，保證賬單夾及店筆完整無破損B.詢問客人結(jié)賬方式C.當面點清結(jié)賬數(shù)目，并復述，請客人確認；D.詢問客人是否需要發(fā)票；E.向客人道謝，并歡迎下次光臨。上面就是我在工作過程中的一些服務程序，粗淺的做了一些介紹.三、實習心得進入酒店的第一天我學到的不是如何做好服務工作，而是如何修飾自己。4月16號那天，酒店安排我們九點鐘參加酒店的入職面試。我們七點鐘起床，急急忙忙去趕酒店班車。到達酒店時已經(jīng)8：多.培訓地點在二樓宴會廳進行。我們選擇餐飲部的幾個實習生一起見餐飲部的總監(jiān)。我到現(xiàn)在都還記得當時他說照片看著挺白的，我就問了一句需要每天化妝嗎，知道我們是實習生后，他笑著說你們頭發(fā)要束好，在化點淡妝就更好了。是的，作為剛進入社會的我們，習慣了學校里隨意自由的生活方式，走向社會時，沒有刻意地去修飾自己。作為服務行業(yè)，我們面對的是人，我們應該以干凈整潔的形象和飽滿的精神面對我們的服務對象，這種形象和精神要求每一個服務人員重視自身的形象塑造。 酒店的大堂吧和前廳挨在一起，其功能主要是供客人消費和休息。大堂吧提供各種飲料、酒水、糕點以及下午茶。所以進入大堂吧首先要學會酒水飲料的做法和出品標準。第一個星期我就學會了所有的飲料做法和酒水飲料出品標準，做東西對于我來說是一件非常簡單的事情。第二個星期，就開始做收銀工作。收銀雖然是一項技術(shù)活，但對于我們來說也很簡單，學校開的會計課輕松地讓我們上崗并能順利完成工作。大堂吧的工作對于每一個酒店管理專業(yè)的學生來說都是一件非常簡單的工作，因為不論是服務標準還是酒水出品標準我們開的課都有涉及到，和實際中的差別也不大，我們知道怎樣讓我們服務的客人高興，怎樣能讓我們的工作得到客人滿意的評價。對于實習生來說，困難的是如何處理好和同事之間的關(guān)系。 在職場中，各種各樣的人都有，很多職場新人剛?cè)肷鐣?，不懂得如何處理和同事之間的關(guān)系，學校也沒有哪一門課程告訴你要如何看破人心，如何不被人冤枉和算計。剛出校門的學生不知道隱忍，受了委屈就找領(lǐng)導，領(lǐng)導又不是你們家誰，他管你委不委屈，他關(guān)心的是如何把一件事情輕松解決掉。老員工在領(lǐng)導面前知道如何滿足領(lǐng)導的心理要求，而新員工只知道發(fā)泄自己的不滿，即使在工作中受了委屈，到最后領(lǐng)導還是說你太幼稚，而事實上，我們有時真的是幼稚的。剛進入酒店不久，我就有同學和主管發(fā)生了不愉快，那個主管確實不懂得如何關(guān)心下面的員工，對新員工從來都是一副高高在上，目中無人的樣子，新員工不懂的東西最多只說一遍從不重復第二遍，所以她說過的話你必須用心記住，否則工作做不好，你就等著她的吼。我的同學們跟她鬧了起來，最后這些同學被安排在了其他部門。這是我在酒店學到的重要一課，怎樣處理人際關(guān)系，怎樣進行溝通把工作做好，怎樣不被人算計和欺負。這些東西在學校里沒有哪一個老師會教你，也沒有哪一本教科書會告訴你。從這里，我知道實踐和經(jīng)驗的重要性，我們只有不斷在社會中磨練，才能積累更多的經(jīng)驗，只有把理論知識和實踐相結(jié)合，才會把工作做得又好又快。 這一次實習讓我感觸最深的是：對于服務行業(yè)來說，或者說對于任何行業(yè)來說，知識重要，但能力更重要。進入職場以后，要做的第一件事就是忘了自己的學歷，鍛煉自己的能力。企業(yè)不管你是什么學歷，它只管你能給他們帶來多大效益。在酒店實習，做服務員的工作，很多同學都會覺得我是一名大學生，應該會