修車呼喚規(guī)范化.doc

修車呼喚規(guī)范化 買車容易修車難，換誰都不愛去修車。車子出了問題總得修，但傳統(tǒng)汽車修理業(yè)工作流程的不透明，使消費(fèi)者缺少對工作流程的了解，該大修發(fā)動機(jī)還是換根小油管，到了維修點(diǎn)只能聽維修工的。若遇上個(gè)元良的維修工，就能讓你多掏幾百甚至上千元。即使察覺有問題，可要加以證實(shí)卻困難重重，多數(shù)消費(fèi)者在被騙后還是毫不知情。 不少女性車主表示，必須去修車的話也選擇4S店或看起來比較正規(guī)的專門修車店，因?yàn)榕攒囍鞔蠖疾辉敢庵苯雍托捃嚧蚪坏溃膊辉敢庠谛捃囘^程中被修車工埋怨自己不懂車。還有一些車主表示，特別希望好的汽車修理廠或連鎖機(jī)構(gòu)能夠增加文化氛圍，提高接待人員及修理人員的素質(zhì)，做到溝通暢通愉快，只有這樣他們才會再去也愿意去指定地點(diǎn)修車。車主們自身想得到“人性化”的服務(wù)同時(shí)也想讓愛車得到“車性化”的服務(wù)，“魚和熊掌最好兼得”?！百I車買服務(wù)”，車主們盼望的是到哪兒修車都能得到規(guī)范化的服務(wù)，透明化的操作和合理的價(jià)格。 從汽車維修來講，近兩年，現(xiàn)代轎車從結(jié)構(gòu)到控制技術(shù)已經(jīng)高科技化，再采用過去“手藝修車”的方式已遠(yuǎn)遠(yuǎn)落伍，單靠經(jīng)驗(yàn)大拆大卸的解體方法已不適應(yīng)現(xiàn)代汽車維修。要保證修車質(zhì)量，就需要采用規(guī)范化的修車方法，采取不解體方法，用檢測儀進(jìn)行診斷，正確地尋找出故障及產(chǎn)生故障的原因，制訂排除故障方案。但是規(guī)范化的修車方法更是需要以規(guī)范化的運(yùn)作來支持的。維修質(zhì)量沒有保障，檢測鑒定程序不透明，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)混亂等等諸多不規(guī)范的維修行為會阻礙汽車維修行業(yè)健康發(fā)展。 維修點(diǎn)不論是大型4S店或者小型私人修車攤，做的都是“回頭”生意，否則難以生存下去。無論是一類、二類還是三類汽車維修企業(yè)，維修服務(wù)質(zhì)量的高低不僅僅影響到顧客對于維修點(diǎn)的喜愛和選擇，還直接影響到廠商的形象。能讓“不圖便宜”的車主放心，讓“圖便宜”的車主留心的是那些有著嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒獭⒁唤z不茍的態(tài)度、專業(yè)的技術(shù)和誠信的維修點(diǎn)。 國內(nèi)一知名汽車品牌售后服務(wù)執(zhí)行了一整套比較細(xì)致和規(guī)范的運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)，就修車環(huán)節(jié)(見文中圖)，從服務(wù)預(yù)約、服務(wù)接待、施工、交車檢驗(yàn)、結(jié)算交車、服務(wù)回訪，都有著規(guī)范性的工作標(biāo)準(zhǔn)。其服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)了親情服務(wù)、判斷故障的準(zhǔn)確度、施工的嚴(yán)謹(jǐn)度、修車透明度和工作效率。是否能夠持之以恒地給車主提供嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、周到、可信賴的服務(wù)，廠商修車服務(wù)的真功夫在這個(gè)規(guī)范化工作過程的每一個(gè)細(xì)節(jié)處就可得到體現(xiàn)。例如，標(biāo)準(zhǔn)中有規(guī)定： 如有必要應(yīng)與顧客同乘，進(jìn)行試車，以確認(rèn)故障現(xiàn)象； 某些需要較長診斷時(shí)間的車輛，應(yīng)先向顧客解釋清楚，安排顧客休息，同時(shí)盡快完成對車輛故障的診斷； 應(yīng)盡量做到一次就將顧客車輛故障診斷清楚； 根據(jù)需求分析、故障診斷和配件查詢結(jié)果，依據(jù)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)快速、準(zhǔn)確地向顧客提供服務(wù)估價(jià)，并估算完工時(shí)間； 估價(jià)正確率不得低于90； 估計(jì)的詳細(xì)價(jià)格和完成這些服務(wù)所需要的時(shí)間應(yīng)被準(zhǔn)確完整地記錄在服務(wù)合同中； 服務(wù)費(fèi)用和完成這些服務(wù)所需要的時(shí)間須征得顧客同意； 維修人員憑服務(wù)合同施工聯(lián)到配件倉庫領(lǐng)料，使用廠商標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)維修程序、規(guī)范和合格的維修工具、檢測設(shè)備正確完成服務(wù)任務(wù)； 對于索賠性質(zhì)的修理，維修人員及時(shí)將施工狀況通知服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問回答顧客的詢問，并按約定時(shí)間向顧客交付完工的車輛； 完成施工后，將更換下的舊配件放到規(guī)定處，以便在交車時(shí)由服務(wù)顧問交給顧客處理； 在質(zhì)檢人員對修理質(zhì)量檢驗(yàn)合格后，應(yīng)督促