行業(yè)概況關(guān)鍵詞復(fù)習(xí)1-2章.doc

行業(yè)組織概論課程要點(diǎn) 第一章 概 論 1組織的概念 為了達(dá)到某種共同目標(biāo)，將其行為彼此協(xié)調(diào)與聯(lián)合起來(lái)所形成的社會(huì)團(tuán)體。2組織的功能（1）從技術(shù)的觀點(diǎn)來(lái)看，正式組織的存在提高了人們的社會(huì)活動(dòng)效率，延伸和擴(kuò)展了人類(lèi)自身的能力。（2）從社會(huì)的觀點(diǎn)來(lái)看，正式組織通過(guò)實(shí)現(xiàn)組織成員的目標(biāo)而達(dá)到自身目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（3）從理性觀點(diǎn)的角度來(lái)看，正式組織通過(guò)規(guī)范人的行為而達(dá)到統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，使組織成為有意識(shí)的集合體。3ISO定義的組織的概念職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。4組織的運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程資源的獲得與流動(dòng) （1）資源是組織發(fā)揮功能并達(dá)到目標(biāo)的要素，包括人、財(cái)、物 （2） 獲得資源的目的是為了有效使用它并從中獲得效益 （3）資源的流動(dòng)是通過(guò)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)來(lái)實(shí)施的資源的實(shí)施(組織的制度化過(guò)程)資源的實(shí)施通過(guò)人、才、物的組合配置及相應(yīng)的制度來(lái)完成。由以下三種決策過(guò)程維持組織的運(yùn)行。5我國(guó)社會(huì)組織的分類(lèi) 以產(chǎn)業(yè)為基礎(chǔ)進(jìn)行的分類(lèi)以機(jī)構(gòu)編制的性質(zhì)為標(biāo)準(zhǔn)的分類(lèi)6ISO組織的行業(yè)分類(lèi)：39大類(lèi)，222中類(lèi)，507小類(lèi)7幾組概念（1）特殊過(guò)程： ISO9001:1994 4.9條款提出：“當(dāng)過(guò)程的結(jié)果不能通過(guò)其后產(chǎn)品的檢驗(yàn)和試驗(yàn)完全驗(yàn)證時(shí)，如加工缺陷僅在使用后才能暴露出來(lái)，這些過(guò)程應(yīng)由具備資格的操作者完成和/或要求進(jìn)行連續(xù)的過(guò)程參數(shù)監(jiān)視和控制，以確保滿足規(guī)定要求。 對(duì)過(guò)程運(yùn)行包括有關(guān)設(shè)備和操作人員（見(jiàn)4.18）的任何鑒定要求都應(yīng)加以規(guī)定”。 下面的注16說(shuō)明“這些要求預(yù)先鑒定過(guò)程能力的過(guò)程，通常被稱為特殊過(guò)程 ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)341條款的“注3”中作出了如下定義：“對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)程，通常稱之為特殊過(guò)程?！比绾附印娡?、注塑、混凝土澆注等均為特殊過(guò)程。（2）需要確認(rèn)的過(guò)程ISO9001:2008正文中沒(méi)有直接使用“特殊過(guò)程”這一說(shuō)法，在標(biāo)準(zhǔn)理解里有這種說(shuō)法。在7.5.2“生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)”中要求： “當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測(cè)量加以驗(yàn)證時(shí)，組織應(yīng)對(duì)任何這樣的過(guò)程實(shí)施確認(rèn)。這包括僅在產(chǎn)品使用或服務(wù)已義付問(wèn)題才顯現(xiàn)的過(guò)程。 確認(rèn)應(yīng)證實(shí)這些過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。”（3）關(guān)鍵過(guò)程 是一種習(xí)慣的說(shuō)法，沒(méi)有準(zhǔn)確的定義 。關(guān)鍵過(guò)程是指對(duì)整個(gè)質(zhì)量影響重大的過(guò)程。關(guān)鍵過(guò)程不一定是特殊過(guò)程。組織可以根據(jù)自己產(chǎn)品和服務(wù)提供過(guò)程的實(shí)際自己確定關(guān)鍵過(guò)程8. 不同行業(yè)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)控制的內(nèi)容（1）對(duì)于制造業(yè)： 應(yīng)該首先識(shí)別產(chǎn)品制造所經(jīng)歷的過(guò)程， A 生產(chǎn)工藝流程 B 工藝流程的關(guān)鍵控制指標(biāo)和控制方法 C 合格產(chǎn)品的判定標(biāo)準(zhǔn)（檢驗(yàn)規(guī)程） D 設(shè)備能力（設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)） E 工作環(huán)境 F 人力資源管理的重點(diǎn)內(nèi)容（資格證、上崗證、健康證、崗位技能等） G 產(chǎn)品生產(chǎn)所應(yīng)遵守的法律法規(guī)要求（產(chǎn)品的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求）（2）對(duì)服務(wù)行業(yè)： 根據(jù)不同的特點(diǎn)進(jìn)行識(shí)別 A 服務(wù)過(guò)程實(shí)現(xiàn)的流程 B 服務(wù)過(guò)程實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制方 C人力資源管理的重點(diǎn)內(nèi)容與方法 D 服務(wù)行業(yè)所應(yīng)遵循的法律法規(guī)要求等。第二章 認(rèn)識(shí)零售業(yè)1.零售(Retail) 指那些向消費(fèi)者銷(xiāo)售用于個(gè)人、家庭或居住消費(fèi)所需商品和服務(wù)的活動(dòng)，是分銷(xiāo)過(guò)程的最終環(huán)節(jié)。2. 零售商 將商品直接銷(xiāo)售給最終消費(fèi)者的中間商，處于商品流通的最終階段。3.業(yè)態(tài)（Format) 指零售企業(yè)為滿足不同的消費(fèi)需求而形成的不同經(jīng)營(yíng)形態(tài)。 依據(jù)選址、規(guī)模、目標(biāo)顧客、商品結(jié)構(gòu)、店堂設(shè)施、經(jīng)營(yíng)方式、服務(wù)功能來(lái)確定。4.幾種業(yè)態(tài)的特點(diǎn)業(yè)態(tài) 特點(diǎn)專(zhuān)賣(mài)店產(chǎn)品線窄而深，單體店規(guī)模小，目標(biāo)顧客明顯，專(zhuān)業(yè)化，質(zhì)量高，能達(dá)到個(gè)性化服務(wù)，顧客溝通及時(shí)，快速反應(yīng)能力強(qiáng)百貨商店產(chǎn)品種類(lèi)多，規(guī)模大，顧客覆蓋面大，交通方便，兼顧休閑，有服務(wù)員推銷(xiāo)超級(jí)市場(chǎng)規(guī)模大、進(jìn)貨成本低、薄利、銷(xiāo)量大、商品周轉(zhuǎn)快，顧客自主選購(gòu)，多售日常生活用品，多為連鎖經(jīng)營(yíng)模式便利店規(guī)模小，在居民區(qū)選址，售日常生活用品，品種有限，多二十四小時(shí)營(yíng)業(yè)，營(yíng)業(yè)成本相對(duì)較高，銷(xiāo)量相對(duì)少倉(cāng)儲(chǔ)式商店選址多在郊區(qū)，大量貨架式庫(kù)存商品，節(jié)省倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸成本，流通環(huán)節(jié)少，成本低，接近了消費(fèi)者與生產(chǎn)商的距離，能適時(shí)、適量、適需提供商品，貨品本身就是廣告，有助于提升生產(chǎn)企業(yè)的知名度自動(dòng)售貨機(jī)投幣即可、，機(jī)器銷(xiāo)售、無(wú)人服務(wù)，全天服務(wù)，品種有限，因維護(hù)成本高而貴人員推銷(xiāo)推銷(xiāo)人員上門(mén)銷(xiāo)售或以集會(huì)形式推銷(xiāo)，產(chǎn)品生產(chǎn)公司的口碑和推銷(xiāo)人員的技巧決定商品銷(xiāo)售的成敗，品種有限郵購(gòu)減少商品陳管理人工的費(fèi)用，但；因地域跨度大，郵寄時(shí)間長(zhǎng)，售后服務(wù)較難滿足要求5.零售企業(yè)的戰(zhàn)略定位零售店的開(kāi)店前要確定其任務(wù)和目標(biāo)，分析實(shí)現(xiàn)任務(wù)和目標(biāo)的可能性，在考慮內(nèi)外部環(huán)境基礎(chǔ)上確定能實(shí)現(xiàn)任務(wù)的和目標(biāo)的戰(zhàn)略，再對(duì)戰(zhàn)略進(jìn)行實(shí)施和控制的過(guò)程。任務(wù)：零售企業(yè)的使命或宗旨，界定一個(gè)零售企業(yè)是干什么的，目標(biāo)顧客是誰(shuí)，對(duì)顧客的價(jià)值是什么，現(xiàn)在的業(yè)務(wù)是什么。目標(biāo)：財(cái)務(wù)目標(biāo)企業(yè)獲利；戰(zhàn)略目標(biāo)包括經(jīng)營(yíng)效果目標(biāo)和目標(biāo)市場(chǎng)定位6.零售活動(dòng)組合是指零售商用以滿足顧客需要并影響其采購(gòu)決策的各種活動(dòng)的組合，用下圖表示：7.經(jīng)營(yíng)方式 定義特點(diǎn)經(jīng)銷(xiāo)零售商將供應(yīng)商的商品所有權(quán)買(mǎi)斷，通過(guò)現(xiàn)付或者賬期的形式結(jié)算，未售完商品不得退還給供應(yīng)商。零售商要承擔(dān)商品經(jīng)營(yíng)上的風(fēng)險(xiǎn)，必須支付商品款，但可以獲得經(jīng)營(yíng)商品所帶來(lái)的全部利潤(rùn)。代銷(xiāo)供應(yīng)商將商品交給零售商，待商品售出后經(jīng)過(guò)一個(gè)約定的結(jié)賬期，將售出商品的款項(xiàng)支付給供應(yīng)商，剩余商品退還給供應(yīng)方，商品的售價(jià)由供應(yīng)商單獨(dú)確定?；蛘吖?yīng)商與零售商共同確定。 零售商從所售商品款中扣除10%35%不等的比例作為代銷(xiāo)費(fèi)用。 只能通過(guò)與供應(yīng)商的約定獲取部分利潤(rùn)。自營(yíng)零售商自己注冊(cè)商標(biāo)，自己生產(chǎn)或委托相關(guān)生產(chǎn)企業(yè)定點(diǎn)生產(chǎn)有自己商標(biāo)的商品后，在自己的賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行銷(xiāo)售 除去生產(chǎn)或委托加工成本后，銷(xiāo)售所得利潤(rùn)全部為零售商所有。8.商品陳列原則與方法（1）容易看容易選容易購(gòu)買(mǎi)、先進(jìn)先出的原則（2）陳列區(qū)分：定位陳列，變化性陳列（3）陳列方法運(yùn)用舉例縱向陳列法為主，輔之以橫向陳列法端架陳列比較性陳列大量陳列法9.商店的布局售貨場(chǎng)所和非售貨場(chǎng)所、通道、固定設(shè)備、陳列貨架之間的相互聯(lián)系以及與建筑結(jié)構(gòu)的關(guān)系的妥善安排。 10. 商品采購(gòu)從資金和利潤(rùn)方面考慮，商品采購(gòu)是以獲得利潤(rùn)為目的的支出，并轉(zhuǎn)化為一定時(shí)間的庫(kù)存商品，然后通過(guò)銷(xiāo)售而收回的一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。11.采購(gòu)控制方法 供應(yīng)商管理： （1）考察供應(yīng)商 供應(yīng)商生產(chǎn)的合法性，查看有關(guān)執(zhí)照、許可證等。及時(shí)提供有關(guān)合法性證明。 對(duì)供貨方產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)設(shè)備進(jìn)行考察，包括對(duì)檢驗(yàn)記錄規(guī)范性的驗(yàn)證。了解企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量體系及其運(yùn)轉(zhuǎn)情況。如采購(gòu)員對(duì)供應(yīng)商及其產(chǎn)品質(zhì)量不了解時(shí)，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行實(shí)地重點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)考察。必要時(shí)，采購(gòu)員還應(yīng)對(duì)生產(chǎn)條件、設(shè)備、生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行考察，查看生產(chǎn)流程。 索要產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，查其合法性。 提供批次產(chǎn)品質(zhì)量合格證明，有條件的請(qǐng)其提供一個(gè)或少數(shù)產(chǎn)品樣品和樣本來(lái)證明其產(chǎn)品質(zhì)量 （2）評(píng)價(jià)與選擇供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn) 貨源問(wèn)題 應(yīng)選擇能長(zhǎng)期穩(wěn)定供貨的廠商，有些廠商會(huì)因想爭(zhēng)取供貨權(quán)而在短期內(nèi)殺價(jià)，但貨源又不穩(wěn)，這種情形斷不可冒險(xiǎn)而采用。 供貨穩(wěn)定的廠商應(yīng)列為第一優(yōu)先采用的對(duì)象 品質(zhì)問(wèn)題 若貨源沒(méi)有問(wèn)題，就要以產(chǎn)品質(zhì)量來(lái)判斷取舍 價(jià)格問(wèn)題 上述兩項(xiàng)條件皆沒(méi)問(wèn)題時(shí)，再來(lái)比較價(jià)格，采用價(jià)格較便宜者 其他問(wèn)題 是否能退貨？付款條件、促銷(xiāo)配合送貨速度等也是比較的取舍條件（3）供應(yīng)商管理建檔：對(duì)已經(jīng)接待和已經(jīng)納入供應(yīng)體系的供應(yīng)商，首先按照商品劃分類(lèi)別進(jìn)行編號(hào)，并將供應(yīng)商的名稱、工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照號(hào)、法人代表等資料按照商品分類(lèi)體系錄入電腦進(jìn)行分類(lèi)建檔管理。業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)：每日按POS(Point of Sales )系統(tǒng)的記錄，供應(yīng)商分別統(tǒng)計(jì)當(dāng)月實(shí)際銷(xiāo)售數(shù)量、毛利、銷(xiāo)售金額等，這既是與供應(yīng)商進(jìn)行結(jié)算銷(xiāo)售款的基礎(chǔ)，也是對(duì)供應(yīng)商今后跟蹤管理，每次補(bǔ)貨談判的依據(jù)。綜合評(píng)估：不定期地對(duì)供應(yīng)商的商品質(zhì)量、暢銷(xiāo)度、配送響應(yīng)能力、促銷(xiāo)合作程度、發(fā)展?jié)摿Α⑸唐吠素浄敌蘼始胺?wù)等進(jìn)行評(píng)估。（4）貨品采購(gòu)程序： 數(shù)據(jù)收集-采購(gòu)單填寫(xiě)-主管審批-向供應(yīng)商定購(gòu) （5）采購(gòu)合同要求： 貨物的品名、品質(zhì)規(guī)格； 貨物數(shù)量； 貨物包裝； 貨物的檢驗(yàn)驗(yàn)收； 貨物的價(jià)格，包括單價(jià)、總價(jià)； 貨物的裝卸、運(yùn)輸及保險(xiǎn)； 貨款的收付； 爭(zhēng)議的預(yù)防及處理。（6）商品采購(gòu)員考核指標(biāo) 銷(xiāo)售額指標(biāo)：根據(jù)不同的業(yè)態(tài)模式中商品銷(xiāo)售的特點(diǎn)來(lái)制定分類(lèi)的商品銷(xiāo)售額指標(biāo)比例值。 商品結(jié)構(gòu)指標(biāo)：第一，在經(jīng)營(yíng)的商品上業(yè)態(tài)特征更明顯。第二，高毛利的自有品牌商品比重上升，從而增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力。 毛利率指標(biāo)：毛利率指標(biāo)對(duì)采購(gòu)業(yè)務(wù)人員考核的出發(fā)點(diǎn)，是讓低毛利商品類(lèi)采購(gòu)人員通過(guò)合理控制訂單量來(lái)加快商品周轉(zhuǎn)，擴(kuò)大毛利率，對(duì)高毛利率商品考核庫(kù)存商品周轉(zhuǎn)天數(shù)指標(biāo)，這一指標(biāo)主要是考核配送中心庫(kù)存商品和門(mén)店存貨的平均周轉(zhuǎn)天數(shù)。 12 服務(wù)質(zhì)量控制（1）了解顧客的期望（2）制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：制定服務(wù)實(shí)現(xiàn)各種活動(dòng)的流程；確定服務(wù)規(guī)范與禮儀（3）符合和超過(guò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：零售商要減少傳遞差距，使服務(wù)達(dá)到和超過(guò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法是：重視員工的培訓(xùn)；給予授權(quán)。（4）溝通許諾的服務(wù)：改善與顧客的溝通 不過(guò)度渲染所能提供的服務(wù)和許諾，避免顧客產(chǎn)生不滿控制顧客期望 致力于怎樣降低顧客對(duì)商店服務(wù)抱有的過(guò)高期望13.商品驗(yàn)收的控制要點(diǎn)（1）嚴(yán)格制定商品質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)（2）合格證檢查檢查產(chǎn)品是否有合格證，證上是否有檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)和檢驗(yàn)員簽章。（3）核對(duì)進(jìn)貨單與送貨的內(nèi)容（4）進(jìn)貨檢查檢查方式時(shí)機(jī)適合的商品類(lèi)型舉例全數(shù)檢查購(gòu)買(mǎi)之前和送貨之后檢測(cè)每一個(gè)商品 適合于單價(jià)很高、數(shù)量又少的商品黃金首飾、高檔手表、名酒抽樣檢查隨機(jī)抽取其中的一些樣品，來(lái)推斷整批貨物的品質(zhì) 大量易碎、易腐或單價(jià)改變的商品時(shí) 水果、蔬菜 服裝、鞋襪 描述性檢查 通過(guò)口頭、書(shū)面或圖片描述的方式大量訂購(gòu) 標(biāo)準(zhǔn)化的、不易碎且不易腐爛的商品 電視機(jī)、洗衣機(jī)、網(wǎng)球拍、足球 （5）索取有關(guān)質(zhì)量證明有“隨貨同行證書(shū)管理”要求的商品，應(yīng)向供應(yīng)商索取有關(guān)質(zhì)量證明。如進(jìn)口食品衛(wèi)生證書(shū)、進(jìn)口藥品檢驗(yàn)報(bào)告書(shū)、質(zhì)量保證書(shū)等，并與采購(gòu)訂單的內(nèi)容進(jìn)行對(duì)照，檢查是否一一對(duì)應(yīng)，準(zhǔn)確無(wú)誤。索取證書(shū)應(yīng)及時(shí)傳指定分店質(zhì)檢員存檔。（6）標(biāo)志、包裝檢查對(duì)所抽樣品進(jìn)行標(biāo)志檢查時(shí)，嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查驗(yàn)收。（7）對(duì)有使用期限的商品進(jìn)行檢查應(yīng)重點(diǎn)檢查有使用期限商品的生產(chǎn)日期、進(jìn)貨日期是否符合規(guī)定。（8）感官檢查對(duì)商品進(jìn)行感官檢查，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)或經(jīng)驗(yàn)判定產(chǎn)品質(zhì)量。 14.各類(lèi)商品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)食品類(lèi)商品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：食品衛(wèi)生法和食品標(biāo)簽通用標(biāo)準(zhǔn)。進(jìn)口食品衛(wèi)生監(jiān)督管理暫行規(guī)定和各類(lèi)進(jìn)口預(yù)包裝食品（即銷(xiāo)售包裝食品）的標(biāo)簽要求。保健食品管理辦法、保健食品標(biāo)識(shí)規(guī)定。酒類(lèi)管理?xiàng)l例、飲料酒標(biāo)簽標(biāo)準(zhǔn)。進(jìn)口酒類(lèi)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)管理辦法、實(shí)施安全質(zhì)量許可制度的進(jìn)口商品適用范圍、實(shí)施安全認(rèn)證電工產(chǎn)品目錄、GB 5296.6-2004 消費(fèi)品使用說(shuō)明，家具GB 5296.5-1996消費(fèi)品使用說(shuō)明，玩具 GB 5296.4-1998消費(fèi)品使用說(shuō)明，紡織品和服裝GB 5296.3-1995消費(fèi)品使用說(shuō)明，化妝品通用標(biāo)簽GB 5296.2-1999;消費(fèi)品使用說(shuō)明，家用和類(lèi)似用途電器GB 5296.1-1997;消費(fèi)品使用說(shuō)明，總則 15.商品驗(yàn)收后的管理（1）登記：商品入庫(kù)儲(chǔ)存應(yīng)有登記手續(xù)，登記要有統(tǒng)一設(shè)計(jì)的登記卡，登記卡的項(xiàng)目包含進(jìn)貨的品名、日期、數(shù)量、規(guī)格，出倉(cāng)的日期、數(shù)量和金額以及每筆商品變動(dòng)的經(jīng)手人。一些大規(guī)格包裝箱進(jìn)倉(cāng)，不但要填寫(xiě)好登記卡，在箱體上也應(yīng)標(biāo)示進(jìn)貨日期，以避免儲(chǔ)存過(guò)期。（2）堆放：商品進(jìn)庫(kù)以后的堆放，可以采取和賣(mài)場(chǎng)相似的方式，這樣便于商品存放面不至于差錯(cuò)。商品堆放在倉(cāng)庫(kù)里，底下要有棧板