如家快捷酒店員工流失的原因分析及對策人力資源管理畢.doc

如家快捷酒店員工流失的原因分析及對策人力資源管理畢業(yè)論文摘 要 隨著國內(nèi)服務經(jīng)濟和旅游業(yè)的發(fā)展酒店業(yè)也在一步步崛起。作為酒店連鎖企業(yè)的如家快捷酒店在享受到市場經(jīng)濟帶來的巨大利潤的同時也一直面臨著員工流失率過高的問題酒店人才是酒店管理的重點現(xiàn)今酒店的員工的流動率大大超過了理論的流動率如何發(fā)展一支穩(wěn)定優(yōu)秀的員工隊伍是我國各個酒店進入新世紀的一項重要任務。人才是酒店最寶貴的財富酒店之間的競爭歸根到底是人才的競爭。當前酒店人才主動流失、隱性流失較為嚴重需要引起高度重視。如何吸引人才、防止人才流失是值得我們深入探討的重要課題。文章對當前酒店人才流失的現(xiàn)狀和原因進行了分析然后有針對性地提出了防止人才流失的策略。 關鍵詞人才流失酒店人力資源影響對策 第 頁 /共 頁 Abstract With the development of the civil service economy and the tourism the rise in step by step. With the civil service economy and the development of tourism the rise in step by step. The china hotel management are faced with social changes and enterprise changes and facing the international hotel competition from domestic hotel chain. these are the types and number but Which can is very few of the international hotel. For decades chinas numerous scholars and hotel management agreed to the hotel management made a lot of efforts and exploration. In summing up china hotel for the reasons after a humane service this important factors this even today it is still a more accurate the difference is that people from the heart is the service level towards the services administrative and management of the deep in thought. Overarching the development of china the one hand rapid growth of local hotel ecstatic on the other hand the international hotel group came into the chinese market the international level but the fact that the hotel there are many problems. this is the analysis of china from the present analysis from both chinese and western culture from origin to the exploration and analysis to the hotel management. Keywords: Hotel management pattern Hotel culture managementHotel brand management Hotel innovation management 第 頁 /共 頁 目 錄 1 引 言 . 1 1.1研究的目的及意義 . 1 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 . 2 1.3 本文研究的內(nèi)容與結構 . 3 1.4 研究思路及方法 . 3 2 理論綜述 . 4 2.1人才流失 . 4 2.2員工流失率 . 5 3 如家快捷酒店概述 . 6 4 如家快捷酒店員工流失的現(xiàn)狀分析 . 8 4.1 酒店的員工概況 . 8 4.2 如家快捷酒店的員工流失現(xiàn)狀 . 10 5 如家快捷酒店員工流失的原因分析 . 12 5.1內(nèi)部原因 . 12 5.2 外部原因 . 16 6 如家快捷酒店員工流失的影響及對策 . 18 6.1影響 . 18 6.2 對策 . 19 總結與展望 . 24 參考文獻 . 25 致謝辭 . 27 附 錄 . 28 第 頁 /共 頁 1 引 言 隨著我國經(jīng)濟的快速增長和國際國內(nèi)市場需求的拉動酒店業(yè)獲得了突飛猛進的發(fā)展但人才的流失率在酒店業(yè)中一直居高不下甚至高于其他服務性行業(yè)。在酒店業(yè)中高技能水平的服務人員及中高層管理人員的流失將直接影響酒店的穩(wěn)定和可持續(xù)發(fā)展人才就是高技能水平的服務人員及中高層管理人員的代表。本文就是從分析如家快捷酒店濟南天橋店的員工流失問題入手找出其原因并在此基礎上提出建議希望本文能給如家快捷酒店以及國內(nèi)的酒店提供參考。 1.1研究的目的及意義 1.1.1 研究目的 如家快捷酒店作為我國國內(nèi)的一個比較知名的全國連鎖酒店自2002年成立以來一直面臨著高員工流失率的問題。酒店服務行業(yè)的特殊性使得員工的流失率一直居高不下。本文就是從如家快捷酒店員工流失的現(xiàn)狀出發(fā)找出其原因以控制員工流失率在標準范圍內(nèi)為目的同時以提高酒店的經(jīng)濟效益為目的。 1.1.2 研究意義 隨著我國經(jīng)濟的快速增長和國際國內(nèi)市場需求的拉動我國酒店業(yè)獲得了突飛猛進的發(fā)展。特別是前年北京奧運會的舉辦對我國酒店業(yè)的規(guī)模和接待水平將提出更高的要求必將使我國酒店業(yè)得到更加迅猛的發(fā)展。與此相對我國酒店業(yè)人才的流失率卻一直居高不下過高的人才流失率尤其是高技能水平的服務人員及中高層管理人員的流失將直接影響酒店的穩(wěn)定和可持續(xù)發(fā)展人才就是高技能水平的服務人員及中高層管理人員的代表留住人才關系到酒店能否在激烈的競爭中生存。因此我擬通過分析如家快捷酒店人才高流失率現(xiàn)狀、原因及影響進而提出一些切實可行的解決措施解決這一問題從而實現(xiàn)酒店與人才的雙贏。 第 頁 /共 頁 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 1.2.1 國內(nèi)研究現(xiàn)狀 蓋勇在員工流動管理一書中認為員工流動是社會發(fā)展的大趨勢而影響員工流動的因素是多種多樣的追求純正的員工流動的有序、合理是比較困難的應追求總體的有序相對的合理1。此外介紹了企業(yè)如何去對待員工的流動以及對員工流動的防范措施和解決方法。 林榮瑞在如何選人用人育人留人中發(fā)表了自己獨到的見解應協(xié)助員工建立自己的愿景并與企業(yè)的目標相結合讓員工參與團隊的決策以表示對能力的認可增強員工的工作責任感隨時隨地讓員工感覺到企業(yè)對他的關心和愛護企業(yè)應幫助員工賺錢并協(xié)助員工成功2。 著名的激勵專家顧四國提出了員工的績效高低與管理者在溝通和激勵上所花的工夫成正比3。管理者不是做喜歡做的事也不是做擅長做的事而是做應該做的事。一個有責任的管理者必須帶動團隊快樂、成長和出業(yè)績。管理者必須不斷改變自己從而引領團隊的改變并帶給大家成就感。做事沒有品質(zhì)的管理者是沒有尊嚴的。并提出了激勵的五大辦法讓員工感覺自己是合伙人讓員工驕傲地工作著讓下屬感受到您的人情味有夢想的團隊才是有希望的團隊讓您的員工自動自發(fā)。 1.2.2 國外研究現(xiàn)狀 馬斯洛還認為在人自我實現(xiàn)的創(chuàng)造性過程中產(chǎn)生出一種所謂的“高峰體驗”的情感這個時候是人處于最激蕩人心的時刻是人的存在的最高、最完美、最和諧的狀態(tài)這時的人具有一種欣喜若狂、如醉如癡、銷魂的感覺。 試驗證明當人呆在漂亮的房間里面就顯得比在簡陋的房間里更富有生氣、更活潑、更健康一個善良、真誠、美好的人比其他人更能體會到存在于外界中的真善美。當人們在外界發(fā)現(xiàn)了最高價值時就可能第 頁 /共 頁 同時在自己的內(nèi)心中產(chǎn)生或加強這種價值?？傊^好的人和處于較好環(huán)境的人更容易產(chǎn)生高峰體驗。 馬斯洛在1943年發(fā)表的人類動機的理論 A Theory of Human Motivation Psychological Review一書中提出了需要層次論4。 1生理上的需要。 2安全上的需要。 3感情上的需要。 4尊重上的需要。 5自我實現(xiàn)的需要。 1.3 本文研究的內(nèi)容與結構 第一部分引言中說明了本文研究的目的與主要內(nèi)容描述了國內(nèi)外研究現(xiàn)狀說明了本文的研究思路和方法。第二部分介紹了本文應用到的相關的理論。第三部分介紹如家快捷酒店的簡介。第四部分是如家快捷酒店員工流失的現(xiàn)狀分析。第五部分分析了就得員工流失的原因。第六部分探討了員工流失對就得的影響并介紹了我對如家快捷酒店員工流失應該采取的措施。 1.4 研究思路及方法 1.4.1 研究思路 本文從如家快捷酒店的高員工流失率現(xiàn)狀入手分析近幾年來如家快捷酒店的員工流失情況在此基礎上找出其原因并探討控制員工流失的對策。本文采用援引實例調(diào)查研究的方法運用管理學的基本知識以及現(xiàn)場學習酒店管理的親身體會來完成本次論文。 全文按照從淺入深從整體到局部的結構進行分析問題解決問題。通過實證考察、分析對比、查閱文獻、搜集數(shù)據(jù)和相關理論的學習完成了這篇論文。 第 頁 /共 頁 1.4.2 研究方法 1 比較分析法在酒店管理模式尤其是國內(nèi)外酒店管理模式比較研究上對事物認識的二分法用得更為普遍不僅有中西方之分在管理行為商更有機體決策與個人決策、權威性格與平權性格、過去取向與未來取向、自為與他為。 2舉例引證法在酒店管理模式的研究分析中列舉了國內(nèi)酒店的管理模式和幾個國外的酒店管理模式在引例中學習和分析酒店管理模式。 3理論聯(lián)系實際法在研究適合中國的酒店管理模式時在案例中學習研究酒店管理的理論知識鑒于本人在酒店工作的時間經(jīng)驗進一步在時間中感受和理解理論同時利用所學習和理解的理論知識來完善自己的實踐工作。 2 理論綜述 2.1人才流失 2.1.1 員工流失 員工流失是指組織不愿意而員工個人卻愿意的自愿流出。這種流出方式對企業(yè)來講是被動的組織不希望出現(xiàn)的員工流出往往給企業(yè)帶來特殊的損失因而又稱之為員工流失5。員工辭職是員工的權利但由于對企業(yè)有害企業(yè)一般要設法控制和挽留至少要避免這種現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生。 1員工流失的分類6 按照員工與企業(yè)之間的隸屬關系來劃分一種流失是員工與企業(yè)徹底脫離工資關系或者說員工與企業(yè)脫離任何法律承認的契約關系的過程如辭職、自動離職另一種流失是指員工雖然未與企業(yè)接觸契約關系但客觀上已經(jīng)構成離開企業(yè)的事實的行為過程如主動型在職失業(yè)。 第 頁 /共 頁 2員工流失的特點7 群體性 一般說來員工流失往往發(fā)生在以下這些人員群體新興行業(yè)需求量大的思維活躍的專業(yè)不對口的對企業(yè)不滿的業(yè)務管理精英對未來職業(yè)生涯不明晰的認為受到不公平待遇和人際關系不好的。 時段性 員工流失的時間是有規(guī)律的一般說來薪水結算及獎金分配后春節(jié)過后學歷層次提高后職稱提高或者個人流動資本進一步提高后最容易發(fā)生員工流失。 趨利性 即員工流失總是趨向于個人利益和個人目標。這些員工可分為追求物質(zhì)型、追求環(huán)境型和追求穩(wěn)定型。 2.2員工流失率 員工流失率就是辭職員工占單位時間內(nèi)員工總數(shù)平均值的比例。 月員工流失率員工流失人數(shù)/總員工數(shù)100。 年度員工流失率年度各月員工流失率之和。 年度員工平均流失率年度各月員工流失率之和/12個月。 亞太人力資源協(xié)會做了一統(tǒng)計分析員工流失率不高于18較好但也不越低越好最低一般不低于8。 員工流失現(xiàn)象已成為酒店行業(yè)的重大癥狀之一這不僅僅是個別地區(qū)問題而是整個行業(yè)的普遍現(xiàn)象。員工的高流失率一直是困擾著酒店管理著的難題。在其他行業(yè)正常的呀流失率應該在5-10左右作為勞動密集型的旅游飯店員工的流失率也應該不超過209。 第 頁 /共 頁 3 如家快捷酒店概述 如家酒店集團創(chuàng)立于2002年 2006年10月在美國納斯達克上市股票代碼HMIN作為中國酒店業(yè)海外上市第一股如家始終以顧客滿意為基礎以成為“大眾住宿業(yè)的卓越領導者”為愿景向全世界展示著中華民族賓至如歸的“家”文化服務理念和民族品牌形象。 如家酒店集團旗下?lián)碛腥缂铱旖菥频?、和頤酒店兩大品牌現(xiàn)已在全國30多個省和直轄市覆蓋100多座主要城市擁有連鎖酒店500多家形成了遙遙領先業(yè)內(nèi)的最大的連鎖酒店網(wǎng)絡體系。 經(jīng)濟型連鎖酒店品牌-如家快捷酒店提供標準化、干凈、溫馨、舒適、貼心的酒店住宿產(chǎn)品為海內(nèi)外八方來客提供安心、便捷的旅行住宿服務傳遞著適度生活的簡約生活理念。 中高端商務酒店品牌和頤酒店為境內(nèi)外中高級商務及休閑旅游人士提供高科技智能化的酒店住宿產(chǎn)品和獨具特色的“HOWEVER貼心服務”讓您在人性化的舒適體驗中暢享旅途的自然自在。 如家成立至今更以敏銳的市場洞察力、完善的人力資源體系、有力的管理執(zhí)行力和強大的資金優(yōu)勢迅速建立起了品牌、系統(tǒng)、技術、客源等多個核心競爭力。作為行業(yè)標桿企業(yè)如家正用實際行動引領著中國大眾住宿業(yè)酒店市場走向成熟和完善。 如家的愿景成為大眾住宿業(yè)的卓越領導者 如家的理念把我們快樂的微笑 親切的問候熱情的服務 真心的關愛獻給每一位賓客和同事。 如家的使命 為賓客營造干凈溫馨的家為員工提供和諧向上的環(huán)境為伙伴搭建互惠共贏的平臺為股東創(chuàng)造持續(xù)穩(wěn)定的回報為社會承擔企業(yè)公民的責任 第 頁 /共 頁 如家酒店集團發(fā)展到今天已經(jīng)在全國的四十多個市級城市開了將近六十家分店如今的如家快捷酒店可以說市國內(nèi)快捷經(jīng)濟性連鎖酒店的佼佼者。如家快捷酒店在濟南市共有七家店: 濟南洪樓南路店山東省濟南市歷城區(qū)洪樓南路11號 濟南經(jīng)十路店山東省濟南市槐蔭區(qū)經(jīng)十路410號 濟南天橋火車站店山東省天橋區(qū)東工商河路70號 濟南北園大街店濟南市天橋區(qū)北園大街451號 濟南經(jīng)三緯九路店濟南市槐蔭區(qū)經(jīng)三路287號 濟南大明湖北門店七斗星山東省濟南市天橋區(qū)濟南火車東站廣場西側 。 濟南解放路店山東省濟南市歷下區(qū)解放路26號 本文以濟南天橋火車站店東省天橋區(qū)東工商河路70號為案例具體分析酒店員工流失問題。第 頁 /共 頁 4 如家快捷酒店員工流失的現(xiàn)狀分析 4.1 酒店的員工概況 4.1.1 酒店的組織結構 位于濟南天橋的火車站如家快捷酒店總有員工33名其中經(jīng)理一名 房務部有十名人員負責酒店房間的衛(wèi)生工作工程部有六名人員負責酒店的工程維修如水、電的日常供應和設備的維護、維修工作等前廳部有迎賓四名、收銀兼前臺六名保安部有六名人員。每個部門各有一名負責人。如下是該酒店的組織結構圖 圖3.1酒店組織結構圖 4.1.2 酒店的人員及其職責概況 1總經(jīng)理是酒店的總策劃和龍頭老大他的覺東直接關系著酒店的經(jīng)營方向。酒店總經(jīng)理的職責是10: 建立酒店運營安全責任制。 將酒店總體安全任務層層分解、落實到參與酒店運營中的各個部門、崗位并對參與酒店運營中的各個部門、崗位在保障本職日常運營安全實 總經(jīng)理 房務部 工程部 前廳部 保安部 第 頁 /共 頁 施的過程中所應負的安全職責分層明析、層層落實以達到人人有責、有責必行的目標最終達到以確保每一個人的安全職責具體落實、實施來保障總體安全的目的。 組織建立酒店安全運營規(guī)章制度及相關流程規(guī)程。 其目的是通過完善的流程規(guī)程來規(guī)范化日常操作以盡可能的減少可預見的人為主觀失誤通過完善的規(guī)章制度來管理參與日常運營的每一個員工做到以制度管人的基礎上實現(xiàn)以人為本的人性化管理的目的。并確保每一個人的安全職責能落到實處在安全運營工作中做到有責必行、違者必究營造人人重安全的良好工作氛圍。 調(diào)配資源保證為保障安全運營所采取的措施能夠有效的實施并發(fā)生作用。 督促、檢查運營過程中的安全工作實施情況、組織查找運營中的安全漏洞、隱患并及時調(diào)配資源組織消除檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患。 牽頭組織酒店各部門針對酒店運營范圍內(nèi)的各類突發(fā)事故的總體救援、搶險預案并定期演習以保障其能在關鍵時刻能夠?qū)嵤?在事故發(fā)生后依據(jù)事故的類型和影響大小分級如實、及時的向酒店董事會、相關機構、政府部門報告事故的發(fā)生詳細情況和為減小、挽回事故損失所采取的相應應急措施及其實施后所起的作用情況配合政府部門對事故的善后處理及責任追究工作。 以上幾個方面就是作為酒店總經(jīng)理不可不知的安全運營方面的職責。它的實施需要做大量的具體、細致的工作但是一旦順利實施后將給酒店的安全運營帶來莫大的好處。 2酒店房務部。 本店的房務部主要有十名工作人員其中包括一名房務部經(jīng)理他主要負責與酒店總經(jīng)理溝通等工作并領導其他人員的工作。 房務部與前廳總服務臺相似都屬于客房部的職能崗位它的日常管第 頁 /共 頁 理工作由樓層主管直接負責11。從管理的角度來講房務中心工作的優(yōu)與劣會影響到住店客人的整體滿意度。它是客房部的“神經(jīng)中樞”是鏈接前廳與樓層的重要紐帶所以也是重要的“服務調(diào)度中心”和“信息處理中心”。 房務部的工作特點信息咨詢量大住處處理傳遞多且頻率高承擔的安全責任大調(diào)度指揮職能明顯。 3工程部。本店的工程部有六名工作人員其中有一名負責人員。 酒店的工程部主要負責以下工作 酒店工程建設。包括各個設備購買以及安裝工作。 酒店工程維修?，F(xiàn)代設施、設備結構越來越復雜智能化程度越來越高數(shù)量越來越多它們是否正常運行關系到酒店正常營業(yè)、安全、防火等各個方面。所以酒店工程部要做好設備維護保養(yǎng)、維修管理、節(jié)能降耗等工作確保酒店正常高效的運行。 4前廳部。 本店的前廳部共有十名工作人員其中接待四名、收銀六名。分別負責酒店的接待工作和客人住宿的登記以及退換房間的工作。其中設有一個前廳經(jīng)理負責與酒店總經(jīng)理的溝通工作以及處理其他人員無法再解決的工作問題。前廳部市酒店員工流失率最大的一個部門鑒于員工的年齡都較年輕化。 5保安部。 本店的保安部有六名工作人員其中有一名負責人。保安部負責酒店的安保工作。是酒店不可缺少的一個部門。 4.2 如家快捷酒店的員工流失現(xiàn)狀 4.2.1員工流失率 員工流失是指組織不愿意而員工個人卻愿意的自愿流出。這種流出方式對企業(yè)來講是被動的組織不希望出現(xiàn)的員工流出往往給企業(yè)第 頁 /