售后服務體系與維保協(xié)議.doc

安徽省*系統(tǒng)售后服務體系與維保方案 “用戶第一，服務至上”是#科技公司始終堅持的經營宗旨；以優(yōu)惠的價格為用戶提供優(yōu)質產品，優(yōu)良服務是#科技公司一貫奉行的經營方針；“及時、周到、熱情、高效”是#科技公司永遠遵循的服務理念。1. #科技客戶服務中心1.1 針對項目服務及指定售后技術支持人員針對本項目為用戶提供整個系統(tǒng)（含設備）質保三年及上門服務，并于7*24小時接受并處理用戶服務請求，向用戶提供高速、優(yōu)質的售后支持和服務。地址：合肥市高新區(qū)*服務熱線電話：0551-* 0551-* 聯(lián)系人：# 手機：159* E-mail：*163.com1.2 具體服務內容l 將為用戶提供￥系統(tǒng)現(xiàn)場軟、硬件的安裝、維護和軟件免費升級服務。l 隨時接受用戶報修和技術支持服務，特別是非技術性的服務支持請求。l 對維護和服務進程進行監(jiān)督、跟蹤，將處理結果文檔備案。1.3 專業(yè)技術支持我公司有各方面技術人才，可以負責整個系統(tǒng)的分析、設計、測試與安裝、集成和最終的系統(tǒng)優(yōu)化，確保用戶系統(tǒng)始終處于最佳運行狀態(tài)，最大程度地發(fā)揮系統(tǒng)優(yōu)良的性能。n 成立專門項目小組為能更好地集中優(yōu)勢管理，我們專門成立項目小組，組長由公司項目經理擔任，組員由為該項目提供專門服務的技術人員、項目經理和合同執(zhí)行經理。有固定的項目經理和技術人員給項目提供商務及技術服務，了解項目的各個環(huán)節(jié)和技術細節(jié)，同用戶建立穩(wěn)定的關系，確保項目的成功實施。n 建立售后服務用戶檔案項目工程開始后，建立售后服務用戶檔案，該檔案中包括技術方案、設備清單以及安裝與調試及售后服務各個環(huán)節(jié)中的技術報告，技術問題說明等等.n 建立項目實施檔案在項目的實施過程中，為了使用戶能夠更詳細地了解產品的安裝、調試和運行的實際情況，我公司提供了詳盡的項目實施表格，接受用戶從項目計劃、實施、驗收、運行等多個方面的監(jiān)督，并在設備交付使用后雙方各持一份。序號文檔名稱1設備到貨簽收單3用戶手冊2. 售后服務措施2.1 現(xiàn)場支持和服務響應設備安裝調試和系統(tǒng)測試階段：現(xiàn)場進行網絡集成和設備安裝，調試操作系統(tǒng)以及安裝其他必要的軟件，并對所調試的設備進行試運行?，F(xiàn)場維護和服務階段：我方工程技術人員對設備進行現(xiàn)場檢測、維護和系統(tǒng)管理。該階段主要的目標是我方技術人員配合用戶管理技術人員調整優(yōu)化系統(tǒng)配置?，F(xiàn)場服務：對于遠程服務無法解決的問題,我公司的工程師將以最短的時間,趕到現(xiàn)場進行服務。在質保期內：我公司在接到故障通知后2小時內響應，24小時內提供現(xiàn)場免費上門維修服務直至解決問題。2.2 電話咨詢及遠程技術服務我們將#科技公司和廠商的咨詢、報修、技術支持等服務電話，#科技公司及各廠商網站服務專欄，通知到所有終端用戶，以方便用戶及時溝通聯(lián)系，使我們的服務人員能在第一時間取得用戶信息，提供方便快捷的服務和支持. #科技客戶服務中心電話：0551-* 0551-*2.3 定期走訪、巡檢服務定期走訪#科技公司將采取巡檢制度，由公司領導帶隊拜訪次客戶，了解產品的質量、服務問題，調查工程實施和維護情況，聽取用戶意見，現(xiàn)場幫助用戶解決實際應用中的問題，及時協(xié)調公司各部門的分工協(xié)作以期提供全面的服務與支持。并依此作為公司服務人員的綜合評定和獎懲的重要依據(jù)和指標。電話回訪對每一個報修請求，公司都將有回訪專員進行電話回訪，征詢用戶需求的解決情況以及對服務的滿意度情況，在對客戶進行關懷服務的同時，監(jiān)督工程師的服務質量，并作為服務工程師重要的考評指標。#科技公司對每一個項目在系統(tǒng)安裝驗收后每月派工程師對系統(tǒng)進行系統(tǒng)巡檢，現(xiàn)場對系統(tǒng)進行測試及優(yōu)化，及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的故障或潛在的問題，提早消除故障隱患，確保系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效地運行。此外，我們還將同各個軟硬件廠商進行協(xié)作，將各廠商新近發(fā)現(xiàn)的重要問題與缺陷(Bugs)及時通知用戶，使用戶防患于未然。2.4 質保期以后備品備件支持為用戶考慮，我公司承諾在廠家保修期滿后，實行終身保修。對于超過保修期的產品，只收材料費，免收服務費。我公司為所售設備提供終