開發(fā)客戶常遇到問題.doc

B組問題集錦及解決方案1，開發(fā)新客戶： (熱情)您好!我是XX公司做XX產(chǎn)品的,請(qǐng)問貴司電子采購這塊是由哪位在負(fù)責(zé)呢?a， 我們不需要 表示客戶可能沒時(shí)間,可能心情不好,可能很煩每天的推銷電話,或真不需要.了解清楚需要用到,要隔時(shí)不斷電話跟進(jìn),直到客戶有興趣b， 我們有固定供應(yīng)商 可能很煩每天的推銷電話,可能有固定合作客戶.這種情況不應(yīng)放棄,沒有永久的固定客戶,也沒有永久的采購,不斷更進(jìn)一定有機(jī)會(huì)c， 你傳一份資料過來 也許這種回單是應(yīng)付,可能這樣傳真資料過去不會(huì)有什么效果,最好與客戶約見一下 了解到他們需要用到的哪些東西.再報(bào)價(jià)跟進(jìn).外地客戶電話持續(xù)跟進(jìn)d， 你們做什么IC 你必須對(duì)自己的產(chǎn)品了解清楚,讓客戶得到滿意回答,最好能跟客戶約見e， 你過來聊一下 證明客戶需要尋找新的供應(yīng)商,或了解市場情況,價(jià)格,要好好把握,準(zhǔn)備齊資料拜訪2，開發(fā)新客戶：客戶沒有聽完我們的介紹,就說不要不要,接著就啪的一聲掛電話了.還有你說要去拜訪他,他說沒空,讓你傳真資料給他解決方案1 遇到這樣的情況開始就很郁悶,其實(shí)我們可以改變一下心態(tài),可能采購今天一上班就給老板罵了,不高興所以才拒絕我,或者可能采購跟男女朋友吵架了,所以不理我.沒有關(guān)系,我下次再找這個(gè)采購.有些客戶都是要打了好多次電話才得到約見的,有時(shí)就是這么奇怪,采購昨天還說不要,今天再打就可以讓你帶樣品去見他了.所以合作的成功往往就是看你堅(jiān)持不堅(jiān)持了打電話還是要先想一想將要講的內(nèi)容比較好,不要一拿起電話就聊,因?yàn)榱闹闹屯浟艘恍┍緛硪v的內(nèi)容,往往剛掛掉電話又要打多一次, 搞的大家都不好.用紙寫下來,這樣會(huì)講的比較有條理解決方案2 當(dāng)客戶有抵觸情緒的時(shí),銷售員要心境坦然,心中分析客戶抵觸原因,以便應(yīng)答處理客戶抵觸理由可能客戶一接到電話聽你介紹后,就直接掛斷電話或者直接告訴你不需要,這時(shí)需要想想為什么會(huì)這樣,是介紹的開頭語不好?還是客戶那邊直接不采購?或者沒有找對(duì)采購負(fù)責(zé)人?a. 記錄在案,先放放,等過幾天自己的經(jīng)驗(yàn)加強(qiáng)時(shí)再跟進(jìn)b. 重新查看客戶資料,審視客戶類型,精細(xì)搜索客戶內(nèi)部結(jié)構(gòu),分析客戶,然后根據(jù)情況跟進(jìn)3，開發(fā)新客戶：沒有用到我們品牌,沒有用到我們優(yōu)勢型號(hào).暫時(shí)不想換供應(yīng)商,只跟代理商合作等解決方案1 應(yīng)對(duì)問題各有其法,應(yīng)對(duì)各人各有不同.應(yīng)找其言語中的缺陷,婉轉(zhuǎn)分析,并解說.太極原理大家都懂,開發(fā)客戶時(shí)就像打太極,以靜制動(dòng),見招拆招.只要客戶會(huì)跟你說話,會(huì)講理由,那就有機(jī)會(huì),后續(xù)跟進(jìn)就要主動(dòng)出擊,已柔克剛解決方案2 客戶不愿意更換之前代理商,不愿意更換首先就表示客戶對(duì)我們不夠信任,要怎么做到讓客戶信任我們,首先要和客戶做朋友,打好關(guān)系, 再來可以讓給客戶PS個(gè)代理證4，開發(fā)新客戶：尋找意向客戶解決方案：首先我們的方向一定要明確,找準(zhǔn)產(chǎn)品類型.如果客戶沒意向,我們要把客戶變成有意向,需從展會(huì)或者相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)或朋友得知等各方面查詢我們所要的資料信息,再從公司的料著手主推,持續(xù)跟進(jìn)5，拜訪：拜訪客戶問題解決方案：a.準(zhǔn)備工作不可輕視,準(zhǔn)備好樣品,公司資料,筆和筆記本等.見客戶之前先想想開場白,要問的問題,該說的話以及可能的回答. b.準(zhǔn)時(shí).遲到是沒有任何借口的,如果無法避免遲到,必須在約定時(shí)間之前打電話過去道歉,我相信提前出門是避免遲到的唯一方法 c.我們不可能與拜訪的每一位客戶達(dá)成交易,應(yīng)努力去拜訪更多的客戶來提高成交的百分比.在拜訪客戶后,業(yè)務(wù)不能空手而歸,即使拜訪的那個(gè)暫時(shí)沒需求,不能成交,也要想辦法了解到新的客戶 d.要多注意客戶喜歡的話題和他的愛好,他喜歡的就多跟他聊些.投其所好.談話的結(jié)果不重要,過程的氣氛很重要.聊的很愉快,融洽,我們的感情就會(huì)很親近.一段時(shí)間后,我們往往會(huì)忘記了當(dāng)時(shí)談的是什么,只記得那天我們聊的很好.其實(shí)采購也一樣,價(jià)格我們會(huì)有報(bào)價(jià)單給他.品質(zhì)會(huì)有質(zhì)保書給他,交期會(huì)蓋章簽名回傳給他.所以我們只要和業(yè)務(wù)之外的事情就可以了,聊他感興趣的問題最好6，跟進(jìn)：感覺客戶不冷不熱解決方案：這種情況很正常,一般情況下都是這樣.原因各有不同：a.自己沒有跟進(jìn)到位或者跟進(jìn)方法不對(duì). 找問題,通過平常交流知其性格,愛好,再跟進(jìn)b.客戶再跟你玩心理戰(zhàn),故意如此.主動(dòng)聯(lián)系但不可急進(jìn),回答客戶問題選擇性的解答,也可半回半避,關(guān)鍵是在交流中增加己方籌碼c.客戶跟原供應(yīng)商有連帶關(guān)系,不想換. 上班少聯(lián)系,下班多聯(lián)系,情感攻勢.問型號(hào),降價(jià),給利潤,送樣d.采購做不了主,采購只是負(fù)責(zé)找資料和跟單,找相對(duì)應(yīng)的有實(shí)權(quán)的負(fù)責(zé)人7，跟進(jìn)：客戶經(jīng)常找你報(bào)價(jià),就是不下單解決方案： 經(jīng)常報(bào)價(jià)卻不下單,這種客戶一般都是比價(jià)的.拿我們的價(jià)格跟現(xiàn)有供應(yīng)商的價(jià)格作對(duì)比.所以我們需要選擇性報(bào)價(jià),挑公司有優(yōu)勢的料報(bào)價(jià).我們的價(jià)格別家做不了,客戶會(huì)考慮到從我們這邊試試.像這種客戶手上一定有很多家供應(yīng)商,拼關(guān)系我們拼不過原供應(yīng)商,那么我們只能從價(jià)格上著手,公司的料我們的價(jià)格就很好把握,這是一個(gè)突破點(diǎn)8，跟進(jìn)：客戶要求送樣,但又不想付樣品費(fèi)解決方案1 該料是客戶成型上線產(chǎn)品用料. 是成型產(chǎn)品在線生產(chǎn)用料,因我司價(jià)格優(yōu)勢而要求送樣測試質(zhì)量.在接受價(jià)格及付款方式的情況下,可安排免費(fèi)送樣(一般在5pcs左右),價(jià)高的料可適當(dāng)減少數(shù)量解決方案2 該料是客戶新品研發(fā). 料少,數(shù)量少,價(jià)格低,在了解該產(chǎn)品,該客戶的一些情況下,可送,快遞費(fèi)用到付.料號(hào)多,不管數(shù)量多少,一律收費(fèi)9，跟進(jìn)：已送樣，但一直沒下單解決方案1 *樣品測試通過,沒下單, 問客戶為什么樣品測試通過卻沒下單a.價(jià)格問題：價(jià)格高在哪?講好的價(jià)格怎么突然會(huì)說高,是其他供應(yīng)商也在降價(jià)?還是公司領(lǐng)導(dǎo)想壓價(jià)?或者采購想從中分利?又或者客戶故意刁難?客戶調(diào)整后的接受價(jià)格是多少?b.客戶走程序時(shí)是否出現(xiàn)問題,問題出現(xiàn)在哪:是在老板那?還是在公司負(fù)責(zé)人那?還是在采購主管那?又或在工程那?c.是否在資料上準(zhǔn)備不齊全: 不齊全在哪?哪份不齊補(bǔ)哪份* 樣品測試沒通過. 樣品NG,是哪部分NG,是電壓?電流?溫度?老化?程序?qū)懭?外觀?還是工程不允許,壓根就沒測, 這些都得根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況在處理,但在處理上要謹(jǐn)慎解決方案2 與客戶的關(guān)系沒到位,要先把客戶變成自己的朋友;沒有找對(duì)正確的聯(lián)系人,指主管級(jí)別的采購10，跟進(jìn)：公司換采購了解決方案1 跟客戶聯(lián)系要緊密,得知更換采購,要第一時(shí)間聯(lián)系到本人,并詳細(xì)介紹.如有合作的,要詳細(xì)的告知.沒有合作過的,對(duì)銷售來說是機(jī)會(huì),要把握解決方案2 及時(shí)跟公司采購搞好關(guān)系,像朋友一樣,提前能知道,能預(yù)防,如果與采購關(guān)系不到位,不知道就要先和前臺(tái)打好關(guān)系,更換采購后可以從前臺(tái)那里了解到新采購的信息11，報(bào)價(jià)：價(jià)格太貴了解決方案1 價(jià)格是客戶唯一考量的因素嗎?需表達(dá)出銷售員是很誠心想跟客戶做生意.而且我們的貨都是進(jìn)口原裝貨,現(xiàn)在都是特價(jià)在出,我們的貨主要是走批量的,這個(gè)價(jià)格確實(shí)很實(shí)惠啦. 還可以通過講述別的客戶因價(jià)格問題而選擇廉價(jià)產(chǎn)品之后帶來的煩惱,提醒客戶質(zhì)量和售后服務(wù)的重要性.解決方案2 跟客戶說是誠心想跟客戶合作的,確定是實(shí)單的話,問客戶接受價(jià)是多少,需跟公司申請(qǐng),晚點(diǎn)再回復(fù).過一兩個(gè)小時(shí),確定來價(jià)能做就可以成交.需跟客戶說明這是跟領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)的價(jià)格,公司都沒出過這么低的價(jià)格.希望后續(xù)能多照顧一下我們這邊.12，報(bào)價(jià)：為什么客戶說要下單,卻遲遲不下? 解決方案1 a.可能是最近忙,沒時(shí)間處理此事.可能是他本人說了不算,需要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo),這就需要過程.也可能他們公司一時(shí)資金緊張,需時(shí)間緩解,還可能銷售員的工作有欠缺,他并沒有真正與你合作的意愿. b.需要“回扣”,在等業(yè)務(wù)員的反應(yīng).不管怎樣,不能坐等客戶上門,可以先去探個(gè)究竟,談話方式可隨意些,在氣氛適宜,環(huán)境方便的時(shí)候,可直接詢問原因,不需要繞彎子解決方案2 做客戶之前,要細(xì)心的去了解客戶的一切,比如他之前和誰做業(yè)務(wù),也就是競爭對(duì)手是誰.知道了這一點(diǎn)就可以報(bào)價(jià)和做出對(duì)策.了解客戶為什么會(huì)想和你做生意.如果是別人不肯供貨給他,那我們就可以要求他做現(xiàn)金,他肯定會(huì)拖款.如果是對(duì)手的原因,例如質(zhì)量不好,單價(jià)高,服務(wù)不好.我們就可以作相應(yīng)的應(yīng)付他.如果是業(yè)務(wù)員在某方面做的比對(duì)手好而令到他跟我們做,那你以后就知道怎么做了13，合作：售前解決方案：a,客戶不相信我們的貨是原裝,可做質(zhì)保書,蓋工章,確保原裝 b.開17%增值稅票,要加17個(gè)點(diǎn),客戶反應(yīng)只要加8個(gè)點(diǎn)或10個(gè)點(diǎn),或12個(gè)點(diǎn). 正規(guī)的17%增值稅發(fā)票都是扣17個(gè)點(diǎn),如果只算幾個(gè)點(diǎn)的話,不是針對(duì)型號(hào)的稅票,是開的其他的東西,具體說詞公司再教一下大家?14，合作：售中, 出貨問題(外觀包裝)解決方案：a,助理需對(duì)老客戶的要求作好記錄,避免相同的問題重復(fù)發(fā)生.快遞包貨一定要注意包好 b.采購調(diào)貨, 真空包裝看不到貨的情況下,一定要檢查好包裝外觀 c,客戶按包裝下單,采購一定要確認(rèn)好一個(gè)包裝的數(shù)量,等拿貨再說數(shù)量不對(duì),對(duì)我們影響不好 d,公司的貨,包裝批號(hào)和芯片批號(hào)對(duì)不上,編帶破裂,芯片方向放反,絲印不整齊,定位孔有的有,有的沒有,過貼片機(jī)pin腳不上錫,等. 需要工廠多多配合15，合作：售后, 質(zhì)量問題解決方案：讓客戶做一份品質(zhì)異常報(bào)告過來,口述一人轉(zhuǎn)一人,最后可能描述的就不對(duì)味了.a,調(diào)的貨,采購配合處理.調(diào)查供應(yīng)商的貨是不是真正的原裝貨,怎么保質(zhì)量,客戶不接受是否可以退貨?b.公司的貨,確實(shí)是芯片本身的問題,看下我們的賣價(jià)是否能調(diào)市場原裝貨換過去.16，維護(hù)：和客戶做好維護(hù)關(guān)系 解決方案：a.業(yè)務(wù)做到釣魚,不是曬網(wǎng). 選準(zhǔn)一個(gè)行業(yè),挑選行業(yè)里的3個(gè)左右去認(rèn)真攻他.直到做進(jìn)去為止.以后其他就很好做了.再轉(zhuǎn)到別的行業(yè),復(fù)制它. b.80%業(yè)務(wù)合作,是由于交情關(guān)系.現(xiàn)在競爭很激烈,在同質(zhì)量,同價(jià)格,同服務(wù)的情況下,就只憑交情了.需和客戶結(jié)成朋友,把時(shí)間花在什么地方,就得到什么,交情是寶 c.要熱情,熱情可以感染客戶. d.一個(gè)客戶做下來,從打電話到下單會(huì)是一個(gè)漫長的過程,不要一下子做大,我們應(yīng)該給點(diǎn)時(shí)間給客戶和我們.互相考察一下信用,品質(zhì),付款,服務(wù)等 e. 不要等到有求于客戶的時(shí)候才打電話給他們,平時(shí)要經(jīng)常給他們打電話,聊聊天,問候問候也好直到客戶一聽到聲音就知道是我為止.能讓他記著你,做業(yè)務(wù)就像談戀愛一樣,我們不能約了一次會(huì)就指望別人能嫁給你,采購是很健忘的,我們要不斷的提醒他.17，維護(hù)：合作過的客戶,現(xiàn)在不下單?解決方案1 現(xiàn)在生意不好,真的很淡,沒有訂單,休息時(shí)間可多聯(lián)系客戶,鞏固關(guān)系,順帶聊下工作解決方案2 客戶已有月結(jié)供應(yīng)商,以前拿貨的單個(gè)型號(hào)不再需要,其他料有月結(jié)供應(yīng)商,周末多給客戶短信問候,多聯(lián)系,爭取能要到客戶料單重新報(bào)價(jià),同時(shí)希望能從客戶的新產(chǎn)品做起,尋找再次合作機(jī)會(huì)18，維護(hù)：老客戶了,都不能再便宜點(diǎn)嗎?或降價(jià)解決方案：謝謝您這么長時(shí)間的支持,我們公司非常感謝您,只是真的很抱歉.尤其是在這一點(diǎn)上,我們真心希望能獲得您的諒解,相應(yīng)的質(zhì)量就一定會(huì)有相應(yīng)的成本產(chǎn)生,我一直都是誠心跟貴司合作的,一直以來都是實(shí)價(jià)合作的,您可以從代理那了解一下.如果確實(shí)我們的價(jià)格貴了,那說明我們的來價(jià)也是真的貴了,您可以告訴我您找到的是哪家供應(yīng)商,我們可以直接找他們拿貨.但一定要是代理商噢,要不質(zhì)量出了問題就不劃算了,您說是吧?19，維護(hù)：合作月結(jié)之后,交易金額和數(shù)量反而下降了解決方案：跟進(jìn)的不到位,沒有催動(dòng)客戶的下單計(jì)劃,又或者客戶在跟其他的供應(yīng)商合作,總之一句話.自己的維護(hù)跟進(jìn)沒有做到位,要了解到客戶的需要