村鎮(zhèn)銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程.ppt

村鎮(zhèn)銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程 行為心理學(xué)研究表明 21天以上的重復(fù)會形成習(xí)慣 90天的重復(fù)會形成穩(wěn)定的習(xí)慣 第一階段 1 7天 刻意 不自然 第二階段 7 21天 刻意 自然 第三階段 21 90天 不經(jīng)意 自然 培訓(xùn)大綱 1 服務(wù)禮儀概論2 儀表禮儀3 體姿禮儀4 相關(guān)辦公禮儀 學(xué)習(xí)本課程的四大意義 快速提高個人素質(zhì)及服務(wù)意識增強對客戶服務(wù)的尊重程度提升服務(wù)單位的整體企業(yè)形象加進企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益 正確的服務(wù)態(tài)度 禮待賓客明確服務(wù)者與被服務(wù)者之間的關(guān)系企業(yè)制度是一種文化 服務(wù)更是一種文化 對客戶的五個一樣 熟人和生人一個樣大人和小孩一個樣同性和異性一個樣社會地位高的和地位低的一個樣消費多的和消費少的一個樣 貴商村鎮(zhèn)銀行每一位員工都是銀行的形象大使 世界部分著名企業(yè)的服務(wù)理念 沃爾瑪 第一條 顧客永遠是對的 第二條 當(dāng)顧客有錯時 請參照第一條 麥當(dāng)勞 顧客至上 顧客永遠第一凱悅大酒店 至尊服務(wù)英國航空 必須超越顧客的期望中國海爾 真誠服務(wù)到永遠中國移動通訊 溝通從心開始 我們的理念是 儀表禮儀 衣著發(fā)飾面部手部配飾 衣著 統(tǒng)一 整齊 干凈工裝襯衫 領(lǐng)帶或領(lǐng)花胸牌鞋 襪 發(fā)飾 注意身份 體現(xiàn)尊重男士三不過女士標(biāo)準(zhǔn)化 面部 潔凈 自然眼睛鼻子嘴和牙齒男士胡須女士化妝 手部 人的第二張臉 不留長指甲顏色有講究甲內(nèi)無細(xì)枝 配飾 同質(zhì)同色戒指的佩帶 標(biāo)準(zhǔn)的禮儀姿態(tài) 站姿坐姿行姿蹲姿 站姿 男士站法 正位角 體前開位式 體后開位式女士站法 正位角 左丁字步 右丁字步 坐姿 正位角雙腿斜放式雙腿疊放式前伸后屈式 行姿 注意擺臂切忌八字步 蹲姿 高低式交叉式 女士用 表情的運用 目光的運用微笑的力量公務(wù)區(qū)域 雙眉為上限 鼻尖為下限社交區(qū)域 雙眉為上限 下顎為下限親密區(qū)域 雙眉為上限 腰部為下限 微笑的力量 眼睛笑嘴巴笑心也要笑 我們?yōu)槭裁葱?笑可以鼓舞士氣 笑可以提高生產(chǎn)效率 笑可以加速問題的解決 笑可以緩解壓力 笑可以緩解神經(jīng)緊張 笑可以克服消極心理 笑可以改善顧客服務(wù) 服務(wù)手勢 直臂式 請向前走 橫擺式 請進 前伸式 請坐 雙向橫擺式 24 見面禮儀 見面程序問候致意介紹握手引導(dǎo)交換名片 服務(wù)語言的類別 問候語迎送語請托語致謝語征詢語贊賞語祝賀語 26 建立職業(yè)習(xí)慣 問候 早上好 上午10點以前您好晚上好 太陽落山之后歡迎光臨請多關(guān)照多多指教 27 介紹 介紹自己 推介自己介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼?爽快 速度稍慢 流暢而不可炫耀介紹他人 為他人架起溝通的橋梁原則 先提到名字者為尊重儀態(tài) 標(biāo)準(zhǔn)站姿 手掌五指并攏 掌心朝上 指向被介紹人 請進行介紹自己練習(xí) 姓名 籍貫 單位 職業(yè) 28 介紹他人的次序 首先把 年輕的介紹給年長的 男子介紹給女子 低職位的介紹給高職位的 未婚的介紹給已婚的 與自己熟悉 關(guān)系密切的介紹給與自己不熟 關(guān)系不密切的 公司同事給客戶 非官方人事給官方人士 本國同事給外國同事 29 辦公室禮儀 上班前的準(zhǔn)備準(zhǔn)時計劃當(dāng)天工作內(nèi)容工作時間辦公室走廊 樓梯 電梯間保密意識下班 建立良好的人際關(guān)系遵時守約尊重上級和老同事公私分明加