教您如何做好管理者,如何加強團隊建設(shè)

歡迎各位參加TraintheTrainer培訓(xùn)者的培訓(xùn) 培訓(xùn)師的基礎(chǔ)知識及技能 培訓(xùn)大綱 培訓(xùn)的類型 組織培訓(xùn)活動的一般程序 酒店培訓(xùn)方法與技巧 如何成為一名優(yōu)秀的培訓(xùn)師 培訓(xùn)的概述 培訓(xùn)目標 通過本次培訓(xùn)后 你可以 了解培訓(xùn)的定義及培訓(xùn)對酒店的重要性 了解酒店培訓(xùn)的類型 掌握組織培訓(xùn)活動的一般程序 掌握培訓(xùn)的方法和技巧 掌握如何成為一名優(yōu)秀的培訓(xùn)師 及優(yōu)秀培訓(xùn)師需要具備的素質(zhì)要求和培訓(xùn)技巧 培訓(xùn)大綱 培訓(xùn)的類型 組織培訓(xùn)活動的一般程序 酒店培訓(xùn)方法 如何成為一名優(yōu)秀的培訓(xùn)師 培訓(xùn)概述 一 培訓(xùn)的定義 培訓(xùn)是由組織策劃的 系統(tǒng)的 動態(tài)的學(xué)習(xí)過程 是有計劃地提高和發(fā)展個體 團隊與組織效能的一種方法 培訓(xùn)的目的首先是使員工在知識 技能和態(tài)度上獲得改變 其次是這種學(xué)習(xí)結(jié)果是否會轉(zhuǎn)移到工作情境中使工作績效得到改進 而最終目標是為了組織效益 二 為什么要培訓(xùn) 國外一項對1000家企業(yè)的研究發(fā)現(xiàn) 提高10 的勞動力教育投資可以使勞動生產(chǎn)率提高8 6 而如果將同樣價值的投入放在設(shè)施設(shè)備上 生產(chǎn)率只能提3 4 培訓(xùn)雖不是直接通過營運獲得效益 但培訓(xùn)可以減少73 左右的浪費 因此 酒店企業(yè)必須把培訓(xùn)視為長期的 長效的戰(zhàn)略 使培訓(xùn)成為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的一個重要組成部分 實現(xiàn)酒店戰(zhàn)略目標過程中培訓(xùn)的重要性 培訓(xùn)是提高員工素質(zhì) 增強酒店競爭力的根本方式培訓(xùn)是對酒店員工招聘與發(fā)展環(huán)節(jié)的完善培訓(xùn)是塑造酒店文化的重要工具培訓(xùn)是酒店的一項重要投資培訓(xùn)是酒店留住人才的重要手段培訓(xùn)對員工職業(yè)生涯發(fā)展具有重要意義 三 培訓(xùn)的目的 提高技術(shù)或知識層次 提高生產(chǎn)或效率 增進員工個人及工作品質(zhì) 改進個人及酒店形象 加強企業(yè)文化建設(shè) 培養(yǎng)團隊精神 賦予自我啟發(fā)的機會 改變員工態(tài)度和潛能 賦予員工發(fā)展機會 穩(wěn)定員工隊伍 配合酒店人力規(guī)劃 使人力資源靈活運用 四 傳統(tǒng)培訓(xùn)與現(xiàn)代培訓(xùn)的區(qū)別 培訓(xùn)大綱 培訓(xùn)的類型 組織培訓(xùn)活動的一般程序 酒店培訓(xùn)方法 如何成為一名優(yōu)秀的培訓(xùn)師 培訓(xùn)概述 1 按培訓(xùn)對象的不同層次分 1 決策層培訓(xùn) 2 管理層培訓(xùn) 3 督導(dǎo)層培訓(xùn) 4 服務(wù)及操作層培訓(xùn) 2 按培訓(xùn)的時間階段分 1 崗前培訓(xùn) 2 在職培訓(xùn) 3 脫產(chǎn)培訓(xùn) 外訓(xùn) 4 員工自我學(xué)習(xí) 5 E Learning遠程培訓(xùn) 3 按培訓(xùn)的內(nèi)容與性質(zhì)分 1 專業(yè)知識培訓(xùn) 2 技能培訓(xùn) 3 態(tài)度培訓(xùn) 4 外語培訓(xùn) 5 交叉培訓(xùn) 6 晉升培訓(xùn) 7 培訓(xùn) 培訓(xùn)大綱 培訓(xùn)的類型 組織培訓(xùn)活動的一般程序 培訓(xùn)方法 如何成為一名優(yōu)秀的培訓(xùn)師 培訓(xùn)概述 三 組織培訓(xùn)活動的一般程序 培訓(xùn)需求分析 培訓(xùn)計劃制定 培訓(xùn)效果評估 培訓(xùn)實施 OHP 2c 1 培訓(xùn)需求的分析 培訓(xùn)需求 是指在知識 技能和態(tài)度方面 實際表現(xiàn)與期望表現(xiàn)之間存在差距 實際表現(xiàn) 期望表現(xiàn) 培訓(xùn)需求分析主要由以下5個方面組成 組織分析 organizationanalysis 崗位分析 postanalysis 員工分析 personnelanalysis 績效分析 performanceanalysis 需求評審 needsassessment 著重分析每個職能部門的組織結(jié)構(gòu)和組織目標 確定其培訓(xùn)范圍及重點 著重分析每個工作崗位的素質(zhì)要求和績效要求 確定其培訓(xùn)目標及內(nèi)容 培訓(xùn)需求分析 培訓(xùn)需求分析 需求評審 所涉及的員工人數(shù) 培訓(xùn)需求所涉及的員工人數(shù)越多 越應(yīng)當優(yōu)先滿足 對酒店運作的重要程度 重要程度高的培訓(xùn)需求應(yīng)優(yōu)先滿足 與發(fā)展戰(zhàn)略的關(guān)聯(lián)程度 關(guān)聯(lián)程度高的培訓(xùn)需求應(yīng)優(yōu)先滿足 可預(yù)期的績效提升 培訓(xùn)需求可預(yù)期的績效提升幅度越大 越應(yīng)當優(yōu)先滿足 培訓(xùn)需求分析 培訓(xùn)需求分析的方法1 觀察法2 間接反饋法3 問卷調(diào)查法4 面談?wù){(diào)查法5 客戶調(diào)查法6 差距分析法7 其他 培訓(xùn)計劃分為年度培訓(xùn)計劃 季度培訓(xùn)計劃 月度培訓(xùn)計劃 還可以細到有周培訓(xùn)計劃 在制定培訓(xùn)計劃時 要充分考慮飯店培訓(xùn)的 七W 要素 2 制定培訓(xùn)計劃 飯店培訓(xùn)計劃的 七W 要素 1 Why 培訓(xùn)的目標是什么 2 What 培訓(xùn)的內(nèi)容是什么 3 Who 誰負責培訓(xùn) 4 Whom 培訓(xùn)什么樣的人 5 When 培訓(xùn)的時間及所需時間 6 Where 培訓(xùn)的場所設(shè)施 7 How 如何進行培訓(xùn) 包括培訓(xùn)的方法 方式 資料 工具 教材等 3 實施培訓(xùn) 實施培訓(xùn)是整個培訓(xùn)程序中的關(guān)鍵步驟 這一階段的工作應(yīng)按照既定的步驟進行 主要涉及的步驟如下 1 挑選培訓(xùn)師 優(yōu)秀的培訓(xùn)教師需具備 廣博的理論知識 豐富的實踐經(jīng)驗 扎實的培訓(xùn)技能 了解學(xué)員的工作情況 2 確定培訓(xùn)教材 要求培訓(xùn)教師根據(jù)既定的培訓(xùn)計劃編寫出目標明確 簡明易懂 圖文并茂 生動形象的教材 培訓(xùn)素材搜集 書刊音像系列 國際互聯(lián)網(wǎng) 現(xiàn)有課程資料 目標組織調(diào)研 行業(yè)資訊 專家與同事 3 準備培訓(xùn)設(shè)備 如電腦 投影儀 黑板 紙筆 及其它道具等 以確保在培訓(xùn)過程中正常使用 4 確定培訓(xùn)地點 地點合適與否以及教室的布置情況也會影響到培訓(xùn)效果 如教室的朝向 通風(fēng)度 采光 桌椅的擺放形狀 相關(guān)標語 圖片的張貼等 舒適和放松 培訓(xùn)地點準備 在哪里講 座位的布局如何 是否按要求準備好了各項設(shè)備 排除一些環(huán)境干擾光線噪音溫度距離干擾 場地布置的幾種形式 馬蹄型小組型演講型會議型 4 培訓(xùn)評估 在對受訓(xùn)者進行完培訓(xùn)之后 或一個培訓(xùn)項目結(jié)束之后 就要對其進行評估 評估是兩方面的 對受訓(xùn)者的評估和對培訓(xùn)本身的評估 兩者缺一不可 評估的目的一是確定培訓(xùn)效果 二是改進培訓(xùn)工作 培訓(xùn)評估的內(nèi)容 1 培訓(xùn)課程是否達到了預(yù)期的目的 2 培訓(xùn)需要的把握充分嗎 3 培訓(xùn)課程的設(shè)計合理嗎 4 培訓(xùn)時間適當嗎 5 課程說明充分嗎 6 學(xué)員的學(xué)習(xí)情緒高昂嗎 7 培訓(xùn)方法的選擇適當嗎 8 培訓(xùn)的器材充分嗎 培訓(xùn)評估的內(nèi)容 結(jié)果層 行為層 反應(yīng)層 學(xué)習(xí)層 培訓(xùn)評估 反應(yīng)層 受訓(xùn)人員喜歡該項目嗎 對培訓(xùn)人員和設(shè)施有什么意見 課程有用嗎 他們有些什么建議 問卷 學(xué)習(xí)層 受訓(xùn)人員在培訓(xùn)前后 知識以及技能的掌握方面有多大程度的提高 筆試績效考試 培訓(xùn)評估 行為層 培訓(xùn)后 受訓(xùn)人員的行為有無不同 他們在工作中是否使用了在培訓(xùn)中學(xué)到的知識 由同事 客戶和經(jīng)理進行績效考核 培訓(xùn)評估 組織是否因為培訓(xùn)經(jīng)營的更好了 營業(yè)收入工作質(zhì)量客戶滿意度士氣 結(jié)果層 培訓(xùn)評估 培訓(xùn)大綱 培訓(xùn)的類型 組織培訓(xùn)活動的一般程序 酒店培訓(xùn)方法 如何成為一名優(yōu)秀的培訓(xùn)師 培訓(xùn)概述 優(yōu)點 時間集中 講課不易受干擾 傳授的知識比較全面 系統(tǒng) 容易接受 信息量豐富 應(yīng)用條件寬松 對各種內(nèi)容都有很好的表達力 缺點 單向輸入 受訓(xùn)者不能主動參與 內(nèi)容較多 學(xué)員易消化不良 與學(xué)員之間一一互動交流機會不夠 最易精彩也最易枯燥 1 講授法 案例 食品安全與衛(wèi)生 討論法有利于啟發(fā)和挖掘員工的分析能力 判斷能力 比較能力 決策能力和創(chuàng)造能力 是一種省時而且有效的培訓(xùn)方法 2 討論法 小組討論法 使用要訣 1 編組人數(shù)要介于4 10之間2 座位安排要便于小組討論3 要有較有能力的小組長4 討論前要設(shè)定明確的時間5 討論的主題或作業(yè)必須交待清楚6 完成后要做成果報告或心得交流 案例 優(yōu)秀酒店服務(wù)員的素質(zhì)要求 培訓(xùn)師在主持討論時應(yīng)注意 A 討論前應(yīng)對討論主題進行充分準備 提出的問題或案例應(yīng)具有典型性 普遍性 實用性 指導(dǎo)性 B 討論過程中應(yīng)讓每位受訓(xùn)者參與討論 啟發(fā)受訓(xùn)者發(fā)言 防止個別受訓(xùn)者夸夸其談 獨占討論時間的現(xiàn)象 C 控制好討論會的氣氛 不使討論偏離主題 也不要對細小問題過于糾纏 D 在結(jié)束階段 培訓(xùn)者應(yīng)對問題或案例進行剖析和歸納總結(jié) 給出清晰而明確的結(jié)論 2 討論法 讓員工扮演與自己工作相關(guān)的職位角色 并進行模擬 親自體驗其感受 從中認識到不良做法的害處 以達到相互溝通與理解的培訓(xùn)目的 3 角色扮演法 案例 如何高效的處理客人投訴 角色扮演 使用要訣 1 創(chuàng)造輕松支持的環(huán)境2 自愿或指定某人上臺3 講述情景與角色課題4 扮演指定角色并面對課題5 可以角色互換6 可以從中延伸新的課題7 可以創(chuàng)造新的情景8 學(xué)習(xí)后要給與時間交流9 給與必要的評價與建議 先由培訓(xùn)師講解操作理論與技術(shù)規(guī)范 并按照崗位規(guī)定的標準 程序進行示范表演 對于操作過程中的重點和難點可以反復(fù)強調(diào)示范 然后由員工模仿演練 同時培訓(xùn)師應(yīng)進行指導(dǎo) 糾正錯誤動作 直到員工符合操作標準 4 操作示范法 四步培訓(xùn)法 解釋Explanations展示Demonstrations練習(xí)TraineePractice檢查Check 案例 葡萄酒的服務(wù)流程和標準 5 游戲或比賽 游戲是通過組織受訓(xùn)者進行一些游戲活動或比賽 通過游戲活動或比賽來啟發(fā)受訓(xùn)者的培訓(xùn)過程 案例 高效團隊合作的作用 6 腦力激蕩法 組織松散的討論方式 又稱自由討論 讓參與者在沒有壓力下的隨意發(fā)言 著重創(chuàng)意思考 而非邏輯分析特性 在輕松不受限制的環(huán)境下 針對某種特定問題或主題 進行隨意的發(fā)言與建議 藉由他人的發(fā)言 可能引發(fā)更多新的想法與點子 可以快速的收集許多信息 案例 客戶聯(lián)誼活動的組織策劃 腦力激蕩 使用要訣 1 創(chuàng)造輕松的氣氛2 主題要用開放式問句3 討論分成兩段4 前段只做自由發(fā)言 不能有任何的批評質(zhì)疑5 發(fā)言時 主持人可給于鼓勵性言語 以激發(fā)參與感6 一般提出的點子起碼要超過20項 開頭可設(shè)定目標 7 人數(shù)太多時 可分成小組進行或競賽8 后段再進行分類與挑選可行項目9 最好由學(xué)員自行下結(jié)論 培訓(xùn)方法 講授法討論法角色扮演法操作示范法游戲或比賽腦力激蕩法 如果有可能 請盡量穿插多種培訓(xùn)的方式 好的內(nèi)容要用好的形式表達出來 培訓(xùn)大綱 培訓(xùn)的類型 組織培訓(xùn)活動的一般程序 培訓(xùn)方法 如何成為一名優(yōu)秀的培訓(xùn)師 培訓(xùn)概述 三位一體的職業(yè)角色 TrainerProfessionalTrainingTrainer培訓(xùn)活動的設(shè)計 表達和主導(dǎo)者 專業(yè)課程設(shè)計 教學(xué)資源掌控 培訓(xùn)技法運用 教導(dǎo)者首先是一個學(xué)習(xí)者放棄中接納 投入中收獲 學(xué)員 同事 的尊敬與信任 自身良好的發(fā)展前途和晉升機會 參加最新專業(yè)培訓(xùn)的機會 良好的表達能力與個人素質(zhì)的提高 記住 給別人培訓(xùn)的過程 其實自己也在提高 作為培訓(xùn)講師 我們將得到 優(yōu)秀培訓(xùn)師的要求 培訓(xùn)師職業(yè)形象塑造溝通技巧廣博的理論知識 豐富的實踐經(jīng)驗 扎實的培訓(xùn)技能 了解學(xué)員的工作情況 尊重學(xué)員 培訓(xùn)師的職業(yè)形象塑造 首先培訓(xùn)師應(yīng)該看上去應(yīng)很象培訓(xùn)師 其次培訓(xùn)師應(yīng)該看上去很專業(yè) 如何做到這一點呢 培訓(xùn)師的職業(yè)形象 站姿 重心平均 分配兩腿 雙手放開坐姿 頭正身直 雙腳平行 手放桌面走姿 動作舒緩 重心均衡 T字路線 儀容 整齊 清潔 利落 自信 服裝 套裝為宜化妝 淡妝為佳頭發(fā) 整齊 利落 不可遮住臉部襪子 膚色 不可有花紋鞋子 有跟的皮鞋配件 首飾勿掛太多 女士 男士 服裝 西裝 以深藍 深灰較佳 素色襯衫 領(lǐng)帶顏色應(yīng)配合西裝色系 頭發(fā) 整齊 利落 不可遮住臉部襪子 深色襪子 不可著白襪鞋子 深色皮鞋 保持干凈 溝通技巧 溝通是發(fā)送者憑借一定的渠道 亦稱媒介或通道 將信息發(fā)送給既定對象 接受者或接收者 并尋求反饋以達到相互理解的過程 是向別人清楚地傳遞信息并獲得反饋的過程是人與人間成功的信息交流 溝通的要素 聲覺包括聲音的變化 語速 音量和頓音 視覺包括目光接觸 身體姿勢 手勢動作和面部表情言語該人實際所說的話 聲覺言語38 7 視覺55 溝通三要素 聲覺溝通 38 變化音質(zhì)語速音量頓音 自我檢測嗓音運用水平 在檢測嗓音運用水平時 可以考慮以下問題 你的嗓音令人討厭嗎 你的講話語調(diào)是充滿變化還是一直平平 你的講話速度是始終保持不變還是多變 一句話講完后你降低嗓音嗎 你的呼吸均勻嗎 如果句子很長 你說到一半時是否會大喘氣 你怎樣突出重點或強調(diào)關(guān)鍵性問題 提高嗓音 語速放慢或加快 還是重復(fù) 你習(xí)慣運用長句還是短句 為什么 學(xué)員能否聽懂你的言辭 聲音控制 音量適度 使所有學(xué)員都能聽清楚音調(diào)變化 要有抑揚頓挫 避免平板單調(diào)咬字清楚 發(fā)音準確保持適度的語速適當?shù)赝ｎD和重復(fù)避免無意識的口頭語 任何正常人的音量均可以通過訓(xùn)練提高 訓(xùn)練方法是 準備一篇范文 然后用 三最訓(xùn)練法 最大聲 最快速 最清晰 重復(fù)練習(xí) 直至你能自如地根據(jù)需要 調(diào)整演講音量 音量訓(xùn)練 1 不要迷戀哥 嫂子會揍你 2 上班的心情比上墳還要沉重 3 學(xué)識不如知識 知識不如做事 做事不如做人 4 都說女人是衣服 姐是你們穿不起的牌子 5 哥 不寂寞 因為有寂寞陪著哥6 姐從來不說人話 姐一直說的是神話 7 性別 男 愛好 女8 只想優(yōu)雅轉(zhuǎn)身 不料華麗撞墻 9 對不起 你撥打的用戶已結(jié)婚 10 人生最重要的不是努力 不是奮斗 而是抉擇 木蘭詞 納蘭容若 人生若只如初見 何事秋風(fēng)悲畫扇 等閑變卻故人心 卻道故人心易變 驪山語罷清宵半 淚雨零鈴終不怨 何如薄幸錦衣郎 比翼連枝當日愿 見與不見 倉央嘉措 你見 或者不見我我就在那里不悲不喜你念 或者不念我情就在那里不來不去你愛 或者不愛我愛就在那里不增不減你跟 或者不跟我我的手就在你手里不舍不棄來我的懷里或者讓我住進你的心里默然相愛寂靜歡喜 坡上立著一只鵝 坡下就是一條河 寬寬的河 肥肥的鵝 鵝要過河 河要渡鵝不知是鵝過河 還是河渡鵝 扁擔長 板凳寬 扁擔沒有板凳寬 板凳沒有扁擔長 扁擔綁在板凳上 板凳不讓扁擔綁在板凳上 視覺溝通 55 目光接觸身體的姿勢手勢動作面部表情位置移動 不宜 向上下 左右 閃爍 跳躍 只看一 二個人 房間的某一邊 看準備好的講稿或屏幕注意 講話之前先做眼神交流 輪流掃描你的學(xué)員 S型掃描 一定要和學(xué)員作目光的接觸 3 5秒 大小三點不要重合 目光接觸 身體姿式 頭是歪的嗎 站姿端正嗎 身體搖晃嗎 動作太夸張或太保守嗎 檢查一下 提示 站立時兩腳間的距離相當于平時走路的 一步 大小身體略向前傾 并將重心落于雙腿間上身挺直 但不僵硬 小竅門 將平時的習(xí)慣走路 不經(jīng)意間停住 此時雙腿間的距離便是站姿的適當寬度先并緊膝蓋 然后逐漸放松 但不往下沉 此法可舒緩緊張并防止站姿不端 手勢動作 不宜 緊張性動作 如雙手緊握 洗手 相當長時間保持一種手勢 尤其是 雙手抱胸式 踱步休息式 手插衣袋式 及 講臺支撐式 做小動作 如玩筆 伸縮教棒等 注意 雙手自然放松 下垂或握于前方 針對學(xué)員人數(shù) 適度變化 夸張 配合內(nèi)容 自然有節(jié)奏并有感情 面部表情 面部表情應(yīng)與培訓(xùn)內(nèi)容吻合不要因為緊張而使其走樣避免習(xí)慣性地在培訓(xùn)時過份嚴肅 注意 提示 真誠面部表情不