汽車維修投訴管理制度最新版.doc

.客戶投訴處理制度 一、投訴登記 1、客戶服務(wù)中心接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并在房屋維修申請(qǐng)表上做好登記。 2、客戶服中心根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)權(quán)屬部門并造表登記，特殊情況可向經(jīng)理匯報(bào)。 3、針對(duì)客戶較嚴(yán)重的投訴，客戶服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)向部長(zhǎng)匯報(bào)，由部長(zhǎng)組織相關(guān)人員進(jìn)行協(xié)調(diào)，落實(shí)解決措施及責(zé)任人。 4、 經(jīng)營(yíng)發(fā)展部在處理完投訴后，將處理結(jié)果報(bào)客戶服務(wù)中心， 登記好維修跟蹤記錄表，維修人員和部長(zhǎng)確認(rèn)簽字，并由客戶服務(wù)助理安排回訪。 5、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫(xiě)在房屋維修申請(qǐng)表和維修跟蹤記錄表中，并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。 6、對(duì)客戶的惡意投訴，做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。 二、首問(wèn)責(zé)任 1、業(yè)主及其他來(lái)訪來(lái)函來(lái)電者，首先詢問(wèn)到公司任何一名員工，該員工都有責(zé)任義務(wù)受理并告知客服中心或解決問(wèn)題的責(zé)任人。 2、首位接待或受理來(lái)訪投訴的員工要熱情主動(dòng)聽(tīng)取來(lái)訪意見(jiàn)，不得敷衍了事地打發(fā)來(lái)訪者。 3、如果不在職責(zé)能力范圍內(nèi)可以解決，應(yīng)把業(yè)主領(lǐng)到客戶服務(wù)中心。 4、如果客服中心沒(méi)人，又找不到相應(yīng)負(fù)責(zé)人，應(yīng)詳細(xì)記錄，事后告知相關(guān)負(fù)責(zé)人員，交接清楚，不可怕麻煩而不轉(zhuǎn)告。 5、如果不知情，無(wú)法向業(yè)主解釋清楚，千萬(wàn)不要蒙騙業(yè)主，不得輕易承諾，給公司造成麻煩或損失。 三、投訴受理 1、開(kāi)通客戶服務(wù)中心投訴熱線，任何人不得隨便占用，外來(lái)詢問(wèn)找人電話一般不超過(guò)5分鐘。 2、詳盡記錄投訴人姓名、房屋位置、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。 3、耐心聽(tīng)取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。 4、.對(duì)于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋?xiě)?yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過(guò)、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時(shí)告訴結(jié)果。 5、 應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對(duì)客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。 6、 對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門給予處理。 7、 投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。 8、 規(guī)范用語(yǔ)： （1）您好！金鴻物業(yè)。有什么可以幫到您? （2）非常感謝您對(duì)我們提出寶貴的建議/意見(jiàn)！ （3）我們會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您 （4）您是否對(duì)處理結(jié)果感到滿意 （5）還有什么能幫助您嗎？ 四、值班制度 1、 客戶服務(wù)中心正常上班時(shí)間為上午8：3012：00，下午2：006：00。 2、 上班時(shí)間內(nèi)客戶服務(wù)中心至少一個(gè)人以上在辦公室，員工不得擅自離崗，有事外出時(shí)必須交接清楚。 3、 客戶服務(wù)中心員工休假要協(xié)調(diào)好，不得同時(shí)休假。 4、 特殊情況同時(shí)休假的，應(yīng)經(jīng)過(guò)協(xié)調(diào)后報(bào)經(jīng)理審批，如不能協(xié)調(diào)，要服從安排。 5、 客戶服務(wù)中心要準(zhǔn)時(shí)上班，如果下班時(shí)仍在處理業(yè)主投訴當(dāng)中，不得敷衍了事地打發(fā)來(lái)訪者，必須耐心、熱情服務(wù)。 6、 如公司安排加班，客服服務(wù)中心要落實(shí)協(xié)調(diào)好，員工要積極配合。 五、崗位競(jìng)爭(zhēng)1、 公司實(shí)行“能者上崗”，提高員工敬業(yè)意識(shí)和服務(wù)積極性。 2、 公司對(duì)員工進(jìn)行定期考核和平時(shí)考核，對(duì)服務(wù)態(tài)度差、紀(jì)律松懈的員工進(jìn)行處罰，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和提升職位。 3、 公司實(shí)行“末位淘汰制”，對(duì)不合格員工和屢教不改的員工予以解除勞動(dòng)合同。 六、考核辦法（附考核評(píng)分表） 1、 公司對(duì)員工的考核分為平時(shí)考核和定期考核。 2、 考核由綜合部會(huì)同各部門主管進(jìn)行評(píng)分。