營銷中心服務(wù)人員職位形象管理辦法.doc

職位形象及行為管理類：營銷中心服務(wù)人員職位形象管理辦法第一章 總則第一條 引言為了展示遠(yuǎn)洋地產(chǎn)海南公司（以下簡稱“公司”）的整體客戶服務(wù)形象，提高公司各營銷中心的客戶服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范各營銷中心服務(wù)人員的職位形象管理，特制定本辦法。第二條 適用范圍本辦法適用于與公司的所有項(xiàng)目營銷中心的服務(wù)人員，包括保安員、保潔員、吧臺(tái)服務(wù)員。第二章 職位形象標(biāo)準(zhǔn)第三條 營銷中心服務(wù)人員在工作時(shí)間內(nèi)必須遵守職位形象標(biāo)準(zhǔn)的要求。第四條 職位形象標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容營銷中心服務(wù)人員職位形象標(biāo)準(zhǔn)包括以下內(nèi)容：儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)、基本工作禮儀、基本工作紀(jì)律、崗位標(biāo)準(zhǔn)。第五條 儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1. 必須穿著統(tǒng)一配備的制服、鞋及配飾，保持制服整潔干凈、無褶皺，保持鞋面清潔無垢。2. 必須佩戴好胸牌，保持胸牌整潔干凈、無破損。3. 男性嚴(yán)禁留長發(fā)或奇異發(fā)型，發(fā)型以發(fā)長不過耳及領(lǐng)封上一寸為標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁染奇異發(fā)色，保持頭發(fā)整齊；女性要求長發(fā)必須盤發(fā)，短發(fā)不能長過發(fā)跡，嚴(yán)禁染奇異發(fā)色，保持頭發(fā)整齊。4. 保持面容整潔，不留指甲，男性不蓄須，女性不化濃妝。5. 注意個(gè)人衛(wèi)生，不佩戴首飾，不使用帶有刺激性氣味的香水，保證身體無異味。第六條 基本工作禮儀1. 在崗期間不得使用方言，須講普通話。2. 在營銷中心任何區(qū)域見到客戶時(shí)，都要微笑并主動(dòng)問候“您好”。3. 遇到與客戶同行的情況，須禮讓客戶先行。4. 在工作中如需與客戶進(jìn)行溝通，應(yīng)使用禮貌用語（如“您好”、“請(qǐng)”等）；遇到意外打擾客戶的情況發(fā)生，應(yīng)及時(shí)禮貌道歉（如“對(duì)不起”、“不好意思，打擾您了”等）。5. 在崗期間如遇客戶問路、找人，應(yīng)根據(jù)自身所了解的情況禮貌回答；如客戶詢問銷售相關(guān)問題，須禮貌回答“對(duì)不起，具體的項(xiàng)目情況我不是很清楚，請(qǐng)您到營銷中心前臺(tái)，那里會(huì)有專業(yè)的銷售代表為您做詳細(xì)介紹”，并用右手禮貌指引客戶至營銷中心前臺(tái)。第七條 基本工作紀(jì)律1. 必須服從營銷中心相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，嚴(yán)格遵守營銷中心制定的各項(xiàng)規(guī)章制度及管理規(guī)定，完成營銷中心領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。2. 工作時(shí)間內(nèi)須按崗位要求進(jìn)行工作，不得擅自離崗、串崗，不準(zhǔn)在崗位上坐臥、倚靠、睡覺、吸煙、飲食、看書報(bào)、發(fā)短信；不得互相聊天、嬉笑打鬧、接聽私人電話不得超過3分鐘。3. 不得與客戶進(jìn)行攀談，不得接受涉及項(xiàng)目情況的媒體采訪。4. 工作期間應(yīng)協(xié)助維持現(xiàn)場秩序，對(duì)于客戶吵鬧、打架等現(xiàn)象應(yīng)禮貌予以制止，但不得與客戶發(fā)生正面沖突；面對(duì)客戶的極端行為要保持克制，必須做到“罵不還口、打不還手”，遇到突發(fā)狀況應(yīng)及時(shí)聯(lián)系營銷中心相關(guān)負(fù)責(zé)人予以解決。5. 不得隨意進(jìn)入營銷中心辦公區(qū)，非吧臺(tái)服務(wù)員不得進(jìn)入吧臺(tái)，不得使用吧臺(tái)設(shè)備。6. 任何時(shí)間未經(jīng)允許不得私自挪用營銷中心物品，不得動(dòng)用辦公設(shè)施（如電腦、電話、傳真、復(fù)印機(jī)等）。7. 發(fā)現(xiàn)客戶遺落物品，應(yīng)立即上前禮貌提醒并歸還；如無法確定物品歸屬，應(yīng)妥善保管并立即聯(lián)系營銷中心相關(guān)負(fù)責(zé)人，不得瞞報(bào)，不得私自留存。8. 工作期間注意觀察可疑人員，必要時(shí)應(yīng)上前有禮貌的進(jìn)行詢問，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告，以防止發(fā)生治安案件。9. 每日提前做好各項(xiàng)班前準(zhǔn)備工作。10. 值班人員應(yīng)于每日早上規(guī)定時(shí)間將營銷中心大廳、樣板間的門及燈光打開，以保證室內(nèi)空氣清新、燈光明亮；每日晚上規(guī)定時(shí)間關(guān)門閉燈，如遇有客戶未離開，則須等客戶離開后方可關(guān)門閉燈。第八條 保安員崗位標(biāo)準(zhǔn)1. 營銷中心停車場保安員崗位標(biāo)準(zhǔn)：1.1 保持正規(guī)軍姿站立于停車場入口處，遇有車輛駛向停車場，須禮貌攔截，面向駕駛員立正、敬禮，并微笑詢問“您好，歡迎光臨,請(qǐng)問您是來看房嗎?”。1.2 如確認(rèn)為看房客戶，首先須用恰當(dāng)?shù)难哉Z、手勢引導(dǎo)客戶停車入位，確認(rèn)車輛已停好后，幫助客戶打開車門，用禮貌手勢指引客戶進(jìn)入接待中心大廳，并將車輛牌號(hào)、顏色、駛?cè)霑r(shí)間、駛出時(shí)間及訪客數(shù)量等內(nèi)容登記在規(guī)定表格中。1.3 如停車場車位已滿，應(yīng)禮貌回答“對(duì)不起，停車場車位已滿，請(qǐng)您將車停至”并用手勢為客戶指引方向。1.4 如確認(rèn)為非看房客戶，須禮貌回答“對(duì)不起，這里是看房專用車位，請(qǐng)您尋找其它位置停車”，并用手勢引領(lǐng)車輛駛出停車場。1.5 確認(rèn)客戶將要駛離時(shí)，須禮貌為客戶進(jìn)行指引，面向駕駛員立正、敬禮并道別“請(qǐng)慢走，歡迎您再次光臨”。1.6 維護(hù)停車場秩序，引導(dǎo)客戶有序停放車輛并保障車道暢通，確?？蛻糗囕v安全。1.7 夏季須為客戶車窗（向陽一側(cè)）掛置遮陽板，當(dāng)確認(rèn)客戶即將駛離時(shí)，主動(dòng)上前為客戶拿下遮陽板。1.8 遇到雨天氣應(yīng)為客戶撐傘，并將客戶送至接待中心大廳；當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶即將離開接待中心大廳至停車場但沒有帶雨具時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前為客戶撐傘。1.9 遇到客戶攜帶重物，應(yīng)主動(dòng)詢問“您好，請(qǐng)問需要我?guī)湍脝?？”，在征得客戶同意后，認(rèn)真提供幫助。1.10 對(duì)于停車場附近不好走的路段，須禮貌提醒客戶注意。2. 營銷中心大廳出入口保安員崗位標(biāo)準(zhǔn)：2.1 遇有客戶進(jìn)入營銷中心大廳，須在客戶距離大門3米處時(shí)主動(dòng)為客戶開門，并立正、敬禮，微笑問候“您好，歡迎光臨”。待客戶全部進(jìn)入后，再關(guān)閉大門。2.2 客戶離開時(shí)，須主動(dòng)為客戶開門,并立正、敬禮，微笑道別“您慢走，歡迎您再次光臨”。2.3 維護(hù)營銷中心大廳的秩序，遇到客戶的不文明行為須及時(shí)上前有禮貌的進(jìn)行制止；遇到客戶拍照、錄像等行為須及時(shí)上前禮貌制止，告知客戶“對(duì)不起，這里不允許拍照”。2.4 遇到快遞公司收送快遞時(shí)，不得讓其私自進(jìn)入營銷中心辦公區(qū)域，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系相關(guān)人員到營銷中心前臺(tái)處理。如聯(lián)系不上相關(guān)人員，由當(dāng)值保安員負(fù)責(zé)簽收、保管快遞文件，隨后將快遞文件交與相關(guān)部門或人員。3. 營銷中心樣板間保安員崗位標(biāo)準(zhǔn)：3.1 客戶參觀樣板間須有銷售人員陪同，遇有客戶要求獨(dú)自參觀樣板間，須禮貌告知“您好，為了保證您的參觀效果，請(qǐng)您聯(lián)系銷售人員帶領(lǐng)您參觀樣板間”。如果客戶沒有銷售代表，則應(yīng)禮貌指引客戶“您好，請(qǐng)您先到營銷中心大廳，那里有銷售代表可以為您介紹項(xiàng)目的詳細(xì)情況，并帶領(lǐng)您參觀樣板間”。3.2 遇有銷售人員帶領(lǐng)客戶前來參觀，須立正、敬禮，并微笑問候“您好，歡迎參觀樣板間”,并將到達(dá)和離開時(shí)間、參觀人數(shù)在規(guī)定表格中進(jìn)行登記，并由銷售人員進(jìn)行簽字確認(rèn)。3.3 客戶離開時(shí)，須立正、敬禮，微笑道別“您慢走，歡迎您再次光臨”。3.4 維護(hù)樣板間的參觀秩序，確保樣板間內(nèi)家具、配飾等物品的完整，防止其丟失或破損。第九條 保潔員崗位標(biāo)準(zhǔn)1. 營銷中心外部環(huán)境保潔員崗位標(biāo)準(zhǔn)：1.1 每日須對(duì)營銷中心外部環(huán)境（包括人行步道、展示園林區(qū)地面、園林小品、停車場地面等）進(jìn)行及時(shí)清掃、擦拭，以保證環(huán)境整潔干凈。1.2 每日須對(duì)清掃、擦拭過的環(huán)境進(jìn)行巡查，做到隨時(shí)發(fā)現(xiàn)雜物隨時(shí)清理。1.3 清掃過程應(yīng)避讓客戶，不得在距離客戶2米范圍內(nèi)進(jìn)行擾客的清潔工作；不得將污物觸碰客戶。如遇大風(fēng)等惡劣天氣，應(yīng)特別注意可能對(duì)客戶造成的傷害。2. 營銷中心大廳保潔員崗位標(biāo)準(zhǔn)：2.1 每日須對(duì)營銷中心大廳地面進(jìn)行清掃巡查，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)清理，保持地面無雜物、無紙屑、無污跡、無水跡。2.2 每日須對(duì)營銷中心大廳接待前臺(tái)、沙盤、展示板、洽談桌椅、沙發(fā)、配飾家具等銷售用具進(jìn)行清潔整理，保證其整潔有序。2.3 每日須對(duì)營銷中心大廳窗戶玻璃進(jìn)行擦拭，保證其明亮整潔。2.4 不得在距離客戶2米范圍內(nèi)進(jìn)行擾客的清潔工作；如遇特殊情況需要進(jìn)行清潔，須禮貌致歉“您好，對(duì)不起打擾您了”。2.5 客戶洽談完畢離去后，應(yīng)在五分鐘之內(nèi)清理完畢洽談桌（洽談室），包括收拾桌面及沙發(fā)上擺放物品（水杯、樓書、戶型單頁、書籍等）、傾倒煙灰缸、擦拭桌面，并將沙發(fā)整理平整、座椅歸位。2.6 客戶較多時(shí)，如在客戶落座后尚需對(duì)洽談桌（洽談室）進(jìn)行清理，則需禮貌致歉“您好，對(duì)不起打擾您了，我來為您清理一下”，并迅速進(jìn)行清理。2.7 清理過程中取送物品應(yīng)注意避讓客戶，不得讓抹布、煙灰缸、垃圾等物品觸碰客戶的身體及物品，盡量避免在客戶眼前取送物品，不得讓物品從客戶身體上方經(jīng)過。2.8 清理過程中如發(fā)現(xiàn)客戶遺落物品應(yīng)妥善保管并立即聯(lián)系營銷中心負(fù)責(zé)人，不得私自留存、瞞報(bào)。2.9 將清潔用具統(tǒng)一集中放置，保證遇到特殊情況時(shí)能夠迅速找到用具立即進(jìn)行清理。3. 營銷中心衛(wèi)生間保潔員崗位標(biāo)準(zhǔn)：3.1 隨時(shí)對(duì)衛(wèi)生間內(nèi)地面進(jìn)行清掃，擦拭使用過的洗手臺(tái)臺(tái)面、鏡面，保持衛(wèi)生間整潔干凈，洗手液少于規(guī)定容量1/3時(shí)，需進(jìn)行補(bǔ)充。3.2 客戶使用后應(yīng)立即對(duì)潔具、衛(wèi)生紙、紙簍進(jìn)行檢查，及時(shí)清理潔具及周圍污漬，衛(wèi)生紙用完須及時(shí)進(jìn)行更換，紙簍中廢紙超過容積的2/3時(shí)須及時(shí)傾倒。3.3 每日須定時(shí)對(duì)潔具、洗手池進(jìn)行清潔消毒。3.4 在進(jìn)行清潔工作前，須輕輕敲門并詢問“您好，請(qǐng)問里面有人嗎？”當(dāng)?shù)弥l(wèi)生間內(nèi)無人時(shí)，方可進(jìn)入工作。3.5 清理潔具時(shí)須將相關(guān)提示牌放在門口，以防止工作時(shí)客戶進(jìn)入。清理完畢須取走提示牌并放置于規(guī)定位置。3.6 地面潮濕時(shí)須放置相關(guān)提示牌，并提醒客戶“您好，請(qǐng)小心地滑”。3.7 如在清潔過程中遇客戶著急使用，應(yīng)本著客戶優(yōu)先的原則禮貌回答“抱歉，請(qǐng)您稍等”，并視情況迅速結(jié)束打掃，并告知客戶“您好，現(xiàn)在可以使用了”。3.8 發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間設(shè)備設(shè)施損壞，須立即聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行修理；如遇到惡意人為破壞，應(yīng)設(shè)法留住當(dāng)事人等待處理。4. 營銷中心樣板間保潔員崗位標(biāo)準(zhǔn)：4.1 客戶到樣板間參觀，應(yīng)立即停止手中工作至樣板間門口，告知客戶“您好，請(qǐng)穿帶鞋套”，并用右手禮貌邀請(qǐng)客戶坐下，雙手為其遞送鞋套。4.2 客戶離開時(shí)，須主動(dòng)收回鞋套，并微笑送別：“您慢走”。4.3 新、舊鞋套應(yīng)區(qū)別放置，并及時(shí)進(jìn)行更換。4.4 每日須及時(shí)對(duì)樣板間內(nèi)地面進(jìn)行清掃，對(duì)配飾家具進(jìn)行擦拭、整理，保證樣板間的整潔干凈。4.5 遇有客戶參觀時(shí)，不得進(jìn)行擾客的清潔工作。4.6 遵照營銷中心要求播放指定音樂、電視宣傳片，音量需達(dá)到調(diào)節(jié)氛圍、不擾人的和諧效果。4.7 發(fā)現(xiàn)樣板間設(shè)備設(shè)施損壞、配飾丟失，須立即向相關(guān)負(fù)責(zé)人報(bào)告；如遇到惡意人為破壞，應(yīng)設(shè)法留住當(dāng)事人等待處理。4.8 定期（每周一）對(duì)樣板間內(nèi)家具、配飾等物品進(jìn)行盤點(diǎn)。如遇樣板間有損壞或丟失物品情況發(fā)生，應(yīng)立即向相關(guān)負(fù)責(zé)人報(bào)告。第十條 吧臺(tái)服務(wù)員崗位標(biāo)準(zhǔn)1. 吧臺(tái)內(nèi)服務(wù)員崗位標(biāo)準(zhǔn)：1.1 每日工作前須做好準(zhǔn)備工作：清洗水杯、整理吧臺(tái)等。1.2 隨時(shí)對(duì)吧臺(tái)進(jìn)行清理，保持吧臺(tái)清潔干凈、無污物。1.3 及時(shí)按要求提供相關(guān)飲品，飲料不得超過水杯容量的4/5,防止灑溢。1.4 及時(shí)查看飲品存量，缺少時(shí)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。如果出現(xiàn)某種飲品沒有了，應(yīng)及時(shí)告知吧臺(tái)外服務(wù)員，避免由于溝通不暢無法滿足客戶需要。1.5 不得允許客戶隨意進(jìn)入吧臺(tái)，維護(hù)吧臺(tái)秩序。1.6 如遇吧臺(tái)設(shè)備設(shè)施、用具損毀，應(yīng)立即向相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行報(bào)告。2. 吧臺(tái)外服務(wù)員崗位標(biāo)準(zhǔn)：2.1 客戶進(jìn)入洽談區(qū)落座后，應(yīng)主動(dòng)走上前，并微笑詢問客戶：“您好，請(qǐng)問您想喝點(diǎn)什么？我們有咖啡、飲料、礦泉水”客戶選定后，應(yīng)記住客戶的需要，禮貌回答“您要的是，請(qǐng)稍等”，并立即為客戶端送飲品。2.2 端送飲品時(shí)應(yīng)雙手托住托盤，走路時(shí)小心注意，避免與客戶發(fā)生碰撞，將飲料灑溢。2.3 按不同客戶需要遞送飲料，并使用禮貌用語“您好，這是您需要的，請(qǐng)慢用”。遞送時(shí)注意避讓客戶，不得將水杯觸碰客戶的身體及物品，盡量避免在客戶眼前取送飲料，不得讓水杯從客戶身體上方經(jīng)過。2.4 隨時(shí)對(duì)營銷中心洽談室、洽談區(qū)進(jìn)行巡查，遇到客戶飲料喝完時(shí)，須主動(dòng)上前禮貌的詢問“您好，打擾一下，請(qǐng)問您還需要喝點(diǎn)什么嗎？”并視客戶要求端送飲料。2.5 隨時(shí)與吧臺(tái)內(nèi)服務(wù)員保持溝通，當(dāng)某種飲品沒有時(shí)，及時(shí)從說辭中去掉該類別。2.6 如若不慎將飲料灑溢，須向客戶誠懇致歉，并立即進(jìn)行處理。2.7 在遞送飲料的托盤中應(yīng)放置一小塊干凈抹布，以保證當(dāng)飲料不慎灑溢時(shí)可以及時(shí)進(jìn)行清理。第三章 職位形象監(jiān)督和檢查第十一條 營銷中心服務(wù)人員職位形象的日常監(jiān)督和檢查1. 營銷中心行政主管負(fù)責(zé)服務(wù)人員職位形象的日常監(jiān)督和檢查。2. 營銷中心行政主管每日應(yīng)依據(jù)營銷中心服務(wù)人員檢查日?qǐng)?bào)表（見附件一）對(duì)服務(wù)人員職位形象進(jìn)行檢查，將檢查情況如實(shí)記錄在表中，并歸檔保存。第十二條 運(yùn)營管理部對(duì)營銷中心服務(wù)人員的職位形象檢查情況進(jìn)行定期的匯總。第四章 處罰設(shè)置第十三條 營銷中心服務(wù)人員的處罰如果服務(wù)人員在工作中違反職位形象標(biāo)準(zhǔn)的要求，可對(duì)其進(jìn)行處罰，具體處罰方式及處罰金額詳見公司與物業(yè)公司/服務(wù)公司簽訂的相關(guān)合同。第十四條 營銷中心行政主管的處罰1. 如果行政主管