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有關(guān)不良信息舉報處理及渠道運營安全管理工作的安排 市場經(jīng)營部2012年3月 提綱 一 切實加強不良信息客戶舉報處理工作 一 確?？蛻襞e報渠道暢通各公司要建立日常監(jiān)測制度 確保以下三個舉報渠道暢通 確保系統(tǒng)支撐能力 1 短信方式 客戶編輯短信 9 網(wǎng)址信息 至10086999 推薦方式 2 郵件方式 客戶發(fā)郵件至10086666 3 人工方式 客戶致電10086客戶服務(wù)熱線各公司應(yīng)引導(dǎo)客戶使用 短信舉報 方式 客戶正確舉報后 應(yīng)由10086999端口自動觸發(fā)確認短信 二 確保100 處理和回復(fù)1 各公司要按統(tǒng)一流程規(guī)范將短信和人工舉報信息上傳至一級客服管理系統(tǒng) 由 南方基地信息凈化中心 統(tǒng)一處理全網(wǎng)三個渠道的網(wǎng)絡(luò)不良信息的舉報內(nèi)容 2 客戶舉報逐一查證 要求的100 回復(fù)是 為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu) 的一項重要服務(wù)舉措 目前委托 南方基地信息凈化中心 承擔(dān)全網(wǎng)淫穢色情和低俗信息客戶舉報回復(fù)工作 要求如下 1 短信和人工方式受理的客戶舉報 南方基地信息凈化中心處理完成后 統(tǒng)一通過短信或電話回復(fù)客戶處理結(jié)果 郵件受理的客戶舉報 統(tǒng)一通過10086666郵件方式回復(fù)客戶處理結(jié)果 2 回復(fù)內(nèi)容包括舉報的不良網(wǎng)站的核實關(guān)停情況等處理信息 三 全面推廣媽媽班工作經(jīng)驗 確保舉報受理工作服務(wù)能力和質(zhì)量1 全面推廣中國移動 媽媽班 創(chuàng)新管理模式 1 2010年中央領(lǐng)導(dǎo)對云南 媽媽班團隊 給予了高度贊譽李長江 2010年11月 中共中央委員 全國 掃黃打非 工作小組副組長李長江同志2010年11月到云南視察工作時 高度贊譽了云南公司10086的 媽媽班團隊 李長春 中央政治局常委李長春11月14日視察了云南公司熱線服務(wù)中心 充分肯定了我公司在打擊手機淫穢色情專項行動所做的工作 表揚了云南 媽媽班 的創(chuàng)新管理形式 2 中宣部召開云南現(xiàn)場經(jīng)驗交流會 2010年12月 2010年12月13日 整治互聯(lián)網(wǎng)和手機傳播淫穢色情信息現(xiàn)場經(jīng)驗交流會 在昆明召開 中共中央政治局委員 中央書記處書記 中宣部部長劉云山及與會代表對云南移動 媽媽班 人工撥測 審核淫穢色情和不良信息的做法給予了高度評價 3 總部召開 媽媽班 工作經(jīng)驗推廣交流會2010年12月集團在云南召開了 媽媽班 工作經(jīng)驗推廣交流會 要求全國推廣 媽媽班 創(chuàng)新管理模式 選擇免疫力強 責(zé)任感強 判定力量的的人員組建團隊 賦予 媽媽班 承擔(dān)淫穢色情等不良網(wǎng)站撥測 移動夢網(wǎng)業(yè)務(wù)撥測和垃圾信息 含騷擾電話 審核三項工作職責(zé)任 2011年 全國 媽媽班 累計受理客戶不良信息舉報43萬 承擔(dān)了大量含有不良信息的網(wǎng)站人工判定 取證等工作 3 下一步工作要求1 全國 特別是北 上 廣三大撥測中心應(yīng)按云南 媽媽班 創(chuàng)新管理模式 加大人員配置 確保2 各省均應(yīng)建立業(yè)務(wù)撥測制度 提升業(yè)務(wù)健康度 避免我公司自有或合作業(yè)務(wù)出現(xiàn)不良信息 3 各公司要做好業(yè)務(wù)撥測團隊與垃圾短信審核團隊的協(xié)同工作 對于系統(tǒng)監(jiān)控到和客戶舉報的涉黃類垃圾信息要優(yōu)先處理 結(jié)合本次專項行動進一步加大處理力度 對經(jīng)核實的發(fā)送號碼應(yīng)及時予以關(guān)停 四 確?？蛻舴?wù)口徑統(tǒng)一總部已在文件 不良與垃圾信息治理專項工作情況通報 2011年5月 中明確了用戶投訴通過中國移動網(wǎng)絡(luò)不能訪問某網(wǎng)站或不能正常使用某互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的問題時統(tǒng)一的客戶咨詢解釋口徑 各公司要嚴格落實 不能擅自發(fā)布 有客戶異常投訴應(yīng)及時上報總部 五 加大舉報宣傳 加強媒體交流 爭取社會理解1 加大涉黃網(wǎng)站舉報方式的宣傳力度 呼吁廣大客戶和社會各界共同參與到整治工作中來 2 積極與媒體 社會加強交流 主動溝通我公司治理手機淫穢色情工作的鮮明態(tài)度 采取的措施和舉報的成效 樹立良好的企業(yè)社會形象 3 積極開展撥測中心或垃圾信息審核團隊的現(xiàn)場參觀交流活動 加強溝通 獲取社會的支持和理解 二 切實規(guī)范增值業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)營銷行為 1 杜絕通過不良代理網(wǎng)站的代理營銷行為總部2009年11月已全面暫停開展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)營銷工作 明確停止使用全網(wǎng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)分銷平臺 請各公司在3月12日前全面開展清查 立即停止違規(guī)行為 待總部明確下一步互聯(lián)網(wǎng)營銷工作要求后再行開展 2 各公司應(yīng)建立 誰引入 誰負責(zé) 的問題負責(zé)制 嚴禁網(wǎng)站代理營銷行為 違規(guī)互聯(lián)網(wǎng)營銷行為一經(jīng)核實 應(yīng)追究審批和管理人員責(zé)任 3 建立自有業(yè)務(wù)營銷監(jiān)測機制各公司應(yīng)全面清查自有業(yè)務(wù)的交叉推廣行為和模式 切實落實業(yè)務(wù)推廣的各項工作要求 如發(fā)現(xiàn)違規(guī)應(yīng)立即停止 三 加強電子渠道不良信息治理工作 提升渠道運行質(zhì)量 3月31日前完成統(tǒng)一門戶信息清查工作 具體布署如下 統(tǒng)一門戶 由集團業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部完成信息清查工作 一旦發(fā)現(xiàn)涉黃 涉非及低俗信息 應(yīng)立即整改 并分析出現(xiàn)原因 同時追究相關(guān)內(nèi)容負責(zé)部門責(zé)任 省門戶 由各省統(tǒng)一門戶管理部門完成信息清查工作 一旦發(fā)現(xiàn)涉黃 涉非及低俗信息 應(yīng)立即整改 并分析出現(xiàn)原因 同時追究相關(guān)負責(zé)部門責(zé)任 一 加強門戶網(wǎng)站信息整頓清理 杜絕低俗信息出現(xiàn) 貫徹集團規(guī)范 請各省公司進一步落實集團頒發(fā)的 中國移動統(tǒng)一門戶網(wǎng)站管理辦法 中國移動省級門戶網(wǎng)站UEUI規(guī)范 等文件中對統(tǒng)一門戶承載信息上線前審核 上線后監(jiān)查的工作 具體工作包括 門戶網(wǎng)站各類信息發(fā)布前需經(jīng)對口部門審核 確保最終發(fā)布信息的合法性 有效性 準(zhǔn)確性 真實性 對口部門需對審核信息負責(zé) 合作伙伴網(wǎng)站以及我公司為客戶建設(shè)的非我公司自有網(wǎng)站一律不得納入統(tǒng)一門戶的網(wǎng)站導(dǎo)航 認證和管理體系 客戶通過 在線客服 客戶互助問答 等功能模塊發(fā)布相關(guān)信息時必須通過系統(tǒng)過濾和人工審核后方可發(fā)布 避免出現(xiàn)涉黃 涉非及低俗信息 加強技術(shù)監(jiān)測 前期經(jīng)集團監(jiān)測 發(fā)現(xiàn)不少省市公司在網(wǎng)站監(jiān)管中存在漏洞 如網(wǎng)站存在空鏈被不法站點利用或是業(yè)務(wù)嵌套內(nèi)容審核不嚴出現(xiàn)涉黃 涉非及不良信息 為杜絕此類情況 請各省公司進一步加強技術(shù)檢測 監(jiān)控手段 二 鞏固完善網(wǎng)站監(jiān)控流程和技術(shù)手段 確保不良信息治理工作持續(xù)開展 三 優(yōu)化客戶體驗 增強電子渠道對增值業(yè)務(wù)銷售能力 減少對代理渠道的依賴 提升電子渠道業(yè)務(wù)辦理占比 短信渠道 豐富增值業(yè)務(wù)承載 實現(xiàn)100 的自有增值業(yè)務(wù)能在短信營業(yè)廳辦理推廣短信中文指令和智能應(yīng)答服務(wù) 方便客戶更好的搜索和辦理增值業(yè)務(wù) 網(wǎng)站渠道 加快統(tǒng)一門戶整合工作 關(guān)閉或整合中小業(yè)務(wù)網(wǎng)站 實現(xiàn)統(tǒng)一域名 統(tǒng)一導(dǎo)航 統(tǒng)一認證和統(tǒng)一管理將各基地增值業(yè)務(wù)營銷活動聚合在統(tǒng)一門戶 加強統(tǒng)一宣傳和引導(dǎo) 提升整體網(wǎng)站渠道對增值業(yè)務(wù)銷售能力 加強營銷管控 建立電子渠道對增值業(yè)務(wù)常態(tài)化營銷激勵機制 如贈送話費 積分 抽獎等要求所有增值業(yè)務(wù)營銷活動必須在電子渠道承載 并且優(yōu)先在電子渠道承載 四 加強社會渠道監(jiān)控管理 一 加強放號管理 杜絕不良信息傳播源頭嚴格落實客戶實名制 保證客戶資料錄入準(zhǔn)確 完整和及時 同一身份證件辦理新入網(wǎng)號碼數(shù)量原則上不超過5個 二 加強放號質(zhì)量和垃圾短信發(fā)送行為監(jiān)控在各省公司經(jīng)營分析系統(tǒng)建立 養(yǎng)卡監(jiān)控 竄卡監(jiān)控 和 垃圾短信 監(jiān)控數(shù)據(jù)分析模型對渠道違規(guī)和垃圾短信發(fā)送行為進行分析 從源頭上防止不法人員從社會渠道批發(fā)號卡用于垃圾信息發(fā)送 進一步推進渠道信息系統(tǒng)違規(guī)預(yù)警模塊應(yīng)用 落實 社會渠道違規(guī)預(yù)警和處理管理辦