“三標(biāo)一體化”學(xué)習(xí)參考題

“三標(biāo)一體化”學(xué)習(xí)參考題“三標(biāo)一體化”學(xué)習(xí)參考題目 錄1. 什么是ISO（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織）？2. 什么是ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)？3. ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)可以分成幾類(lèi)？4. OHSAS18001系列標(biāo)準(zhǔn)與認(rèn)證簡(jiǎn)介5. 積極推行職業(yè)健康與安全管理體系（OHSMS）認(rèn)證的必要性和急迫性6. 建立職業(yè)健康安全管理體系的方法和步驟7. 組織（企業(yè)）獲得OHSAS18001認(rèn)證證書(shū)的條件8. 什么是“過(guò)程方法”?9. 在“過(guò)程方法”中，如何應(yīng)用PDCA循環(huán)?10. 任何組織都可以實(shí)施“過(guò)程方法”嗎?11. 如何才能確定組織的過(guò)程?12. 組織是否應(yīng)該確定其所有的過(guò)程，并將它們形成文件?13. 形成文件的過(guò)程中，要求細(xì)化到何種程度?14. 為了采用“過(guò)程”方法，組織應(yīng)該做些什么?15. 如何對(duì)一個(gè)過(guò)程進(jìn)行測(cè)量？16. “過(guò)程”與“程序”有什么不同？17. 一個(gè)組織已經(jīng)建立了一系列完善的程序，是否可以利用這些程序去幫助組織描述其過(guò)程？18. ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)文件化有那些要求？19. 為了符合ISO9001，組織需要做些什么？20. ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)如何與特定專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的需求相結(jié)合？21. 一個(gè)組織的ISO9001認(rèn)證證書(shū)是否可以適用于其所有的產(chǎn)品？22. 如果組織無(wú)法滿足ISO9001的全部要求，應(yīng)當(dāng)怎么辦？23. 實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系有哪些益處?24. ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是否涉及財(cái)務(wù)問(wèn)題?25. 如何實(shí)施ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，幫助組織改進(jìn)效率?26. 2000版ISO 9000組標(biāo)準(zhǔn)包括哪些核心部分？27. ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的用途是什么？28. 2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)與其他管理體系的相容性是什么？29. ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)與環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)相容性體現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？30. 我國(guó)實(shí)施ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)做了哪些準(zhǔn)備工作？31. 質(zhì)量管理原則的具體內(nèi)容是什么？32. ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)如何體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則？33. 質(zhì)量管理體系中領(lǐng)導(dǎo)起什么作用？ 34. 什么是質(zhì)量管理中的“全員參與”？35. 在質(zhì)量管理中組織或領(lǐng)導(dǎo)如何促進(jìn)“全員參與”？36. 什么是質(zhì)量管理中的“過(guò)程方法”？37. ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)如何強(qiáng)調(diào)“過(guò)程方法”的重要性？38. 什么是管理的系統(tǒng)方法？39. 運(yùn)用“管理的系統(tǒng)方法”應(yīng)采取哪幾個(gè)步驟？40. 什么叫“持續(xù)改進(jìn)”？41. “持續(xù)改進(jìn)”包括哪些活動(dòng)？42. ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)是如何表述“基于事實(shí)的決策方法”？43. 貫徹“基于事實(shí)的決策方法”應(yīng)采取哪些措施？44. 什么是“與供方互利的關(guān)系”？它體現(xiàn)了什么思想？45. 應(yīng)采取什么措施，促使“供方互利”的關(guān)系的實(shí)現(xiàn)？46. ISO 9000：2000關(guān)于“產(chǎn)品”的定義是什么？47. ISO 9000：2000關(guān)于“過(guò)程”的定義是什么？48. ISO 9000：2000關(guān)于“質(zhì)量”的定義是什么？49. ISO 9000：2000關(guān)于“不合格”的定義是什么？50. ISO 9000：2000關(guān)于“缺陷”的定義是什么？51. ISO 9000：2000關(guān)于“質(zhì)量策劃”的定義是什么？52. ISJO 9000：2000關(guān)于“質(zhì)量管理體系”的定義是什么？53. ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)建立質(zhì)量管理體系的總要求是什么？54. 應(yīng)采取哪些步驟保持質(zhì)量管理體系總要求的實(shí)施？55. ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系包括哪些文件？56. ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中明確規(guī)定需要形成文件的程序有哪些方面？ 57. ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定必須制定哪幾種類(lèi)型的文件？58. 什么是三標(biāo)一體化“管理手冊(cè)”？59. ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的“文件控制”范圍是什么？60. ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)“文件控制”提出哪些控制要求？61. ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定“記錄”指的是什么？62. ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定“記錄”的目的是什么？63. ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)“記錄控制”提出哪些要求？64. ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)明確提出應(yīng)保持的“記錄”有哪些？65. ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中“最高管理者”指的是什么？66. ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定“最高管理者”的職責(zé)是什么？67. 什么是“質(zhì)量方針”？68. 如何確保質(zhì)量方針?lè)螴SO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求？ 69. 什么是質(zhì)量管理體系策劃？70. 質(zhì)量管理體系策劃包括哪些內(nèi)容？71. 質(zhì)量管理體系策劃的方法是什么？72. ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定“管理者代表”的職責(zé)和權(quán)限是什么？73. ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中“管理評(píng)審”指的是什么？74. “管理評(píng)審”中主管部門(mén)需提供哪些信息？75. “管理評(píng)審”會(huì)議后應(yīng)作出哪些決定和措施？76. ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中“資源”的含義是什么？77. ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)“人力資源”的哪些方面提出了要求？78. ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)提出的“基礎(chǔ)設(shè)施”是指什么？79. ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)提出的“工作環(huán)境”是指什么？80. ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)提出對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)進(jìn)行應(yīng)確定哪些內(nèi)容？81. 什么是“產(chǎn)品要求”？82. ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定對(duì)產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行評(píng)審的目的是什么？83. ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)指出與“顧客溝通”安排是哪些？84. ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中“采購(gòu)產(chǎn)品”指的是什么？85. 應(yīng)采取什么措施，確?！安少?gòu)產(chǎn)品”符合規(guī)定要求？86. ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)指出對(duì)“生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程”應(yīng)進(jìn)行哪些控制活動(dòng)？87. ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定進(jìn)行的“生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程”的受控條件是什么？88. ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定如何對(duì)“生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程”進(jìn)行確認(rèn)？89. 什么是標(biāo)識(shí)？分幾種？90. ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)“應(yīng)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程中使用適宜的方法標(biāo)識(shí)產(chǎn)品”指的是什么？91. ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中“可追溯性”指的是什么？92. ISJO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中“顧客財(cái)產(chǎn)”指的是什么？93. 如何對(duì)“顧客財(cái)產(chǎn)”進(jìn)行控制？94. ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)“產(chǎn)品的防護(hù)”提出哪些要求？ 95. 什么是ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)所指的“監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制”？96. 如何確?！氨O(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)”的有效性？97. ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)所指“監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程”是哪幾個(gè)方面？98. 如何對(duì)“顧客滿意”進(jìn)行監(jiān)視？99. ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)“內(nèi)部審核”提出哪些要求？100. ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定對(duì)“過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量”目的和對(duì)象是什么？101. ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中如何規(guī)定對(duì)“產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量”？ 102. ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中如何對(duì)“不合格品”是指什么？103. ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中如何對(duì)“不合格品”進(jìn)行控制？104. ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中“數(shù)據(jù)分析”是指什么？105. “數(shù)據(jù)收集”應(yīng)包括哪些內(nèi)容？106. “數(shù)據(jù)處理”常采用哪些方法？107. ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)提出應(yīng)從哪幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)以保證質(zhì)量管理體系的有效性？108. ISO 9001；2000標(biāo)準(zhǔn)提出的“糾正措施”是指什么？109. ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中制定“糾正措施”的程度文件應(yīng)包括那些要求110. ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)提出的“預(yù)防措施”是指什么？ 思考題：111. 為什么要建立“三標(biāo)一體化管理體系”?112. “三標(biāo)一體化管理體系”是指什么?113. “三標(biāo)一體化管理體系” 體系文件有哪些組成?114. “三標(biāo)一體化管理體系”有什么作用?115. “三標(biāo)一體化管理體系”覆蓋了公司那些工作范圍？116. 何為受控文件？117. 公司的管理方針和目標(biāo)是什么?118. 你所在部門(mén)的管理目標(biāo)是什么?119. 編制管理手冊(cè)主要依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)有哪些?120. 公司“三標(biāo)一體化管理體系”的四個(gè)過(guò)程指哪四個(gè)過(guò)程?121. 公司“三標(biāo)一體化管理體系”的有多少個(gè)程序文件?分別是什么?122. 分別寫(xiě)出在本部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的程序文件？并指出相應(yīng)職責(zé)？123. 體系文件是如何控制的？124. 分別寫(xiě)出本部門(mén)、本人在體系中的職責(zé)及權(quán)限？125. 體系識(shí)別的環(huán)境因素是否齊全？遺漏的有哪些？126. 體系辯識(shí)的危險(xiǎn)源是否齊全？遺漏的有哪些？127. 分別寫(xiě)出本部門(mén)受控文件清單？128. 分別寫(xiě)出本部門(mén)記錄文件清單？129. 試述完善的體系運(yùn)行對(duì)公司發(fā)展戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的重要作用？130. 試述管理體系復(fù)制對(duì)公司快速發(fā)展的重要意義？ 1、什么是ISO（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織）？ISO是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（International Organization for Standardization）名稱(chēng)的英文縮寫(xiě)。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織是由多國(guó)聯(lián)合組成的非政府性國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)。到目前為止，ISO有正式成員國(guó)120多個(gè)，我國(guó)是其中之一。每一個(gè)成員國(guó)均有一個(gè)國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)與ISO相對(duì)應(yīng)。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織1946年成立于瑞士日內(nèi)瓦，負(fù)責(zé)制定在世界范圍內(nèi)通用的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，以推進(jìn)國(guó)際貿(mào)易和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，加強(qiáng)國(guó)際間經(jīng)濟(jì)合作。ISO的技術(shù)工作是通過(guò)技術(shù)委員會(huì)（簡(jiǎn)稱(chēng)TC）來(lái)進(jìn)行的。根據(jù)工作需要，每個(gè)技術(shù)委員會(huì)可以設(shè)若干分委員會(huì)（SC），TC和SC下面還可設(shè)立若干工作組（WG）。ISO技術(shù)工作的成果是正式出版的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，即ISO標(biāo)準(zhǔn)。ISO制定的標(biāo)準(zhǔn)推薦給世界各國(guó)采用，而非強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。但是由于ISO頒布的標(biāo)準(zhǔn)在世界上具有很強(qiáng)的權(quán)威性、指導(dǎo)性和通用性，對(duì)世界標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程起著十分重要的作用，所以各國(guó)都非常重視ISO標(biāo)準(zhǔn)。許多國(guó)家的政府部門(mén)，有影響的工業(yè)部門(mén)及有關(guān)方面都十分重視在ISO中的地位和作用，通過(guò)參加技術(shù)委員會(huì)、分委員會(huì)及工作小組的活動(dòng)積極參加與ISO標(biāo)準(zhǔn)制定工作。目前ISO和200多個(gè)技術(shù)委員會(huì)正在不斷地制定新的產(chǎn)品、工藝及管理方面的標(biāo)準(zhǔn)。2、什么是ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)？ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO/TC207負(fù)責(zé)起草的一份國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。ISO14000是一個(gè)系列的環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)，它包括了環(huán)境管理體系、環(huán)境審核、環(huán)境標(biāo)志、生命周期分析等國(guó)際環(huán)境管理領(lǐng)域內(nèi)的許多焦點(diǎn)問(wèn)題，旨在指導(dǎo)各類(lèi)組織（企業(yè)、公司）取得表現(xiàn)正確的環(huán)境行為。ISO給14000系列標(biāo)準(zhǔn)共預(yù)留100個(gè)標(biāo)準(zhǔn)號(hào)。該系列標(biāo)準(zhǔn)共分七個(gè)系列，其編號(hào)為ISO14001-14100。 ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)號(hào)分配表名 稱(chēng)標(biāo)準(zhǔn)號(hào)SC1環(huán)境管理體系（EMC）1400414009SC2環(huán)境審核（EA）14010-14019SC3環(huán)境標(biāo)志（EL）14020-14029SC4環(huán)境行為評(píng)價(jià)（EPE）14030-14039SC5生命周期評(píng)估（LCA）14040-14049SC6術(shù)語(yǔ)和定義（T&D）14050-14059WG1產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)中的環(huán)境指標(biāo)14060備用14061-141003、 ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)可以分成幾類(lèi)？ISO14000做為一個(gè)多標(biāo)準(zhǔn)組合系統(tǒng)，按標(biāo)準(zhǔn)性質(zhì)分三類(lèi)：第一類(lèi)：基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)。第二類(lèi)：基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境管理體系、規(guī)范、原則、應(yīng)用指南第三類(lèi)：支持技術(shù)類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)（工具），包括：環(huán)境審核；環(huán)境標(biāo)志；環(huán)境行為評(píng)價(jià)；生命周期評(píng)估。如按標(biāo)準(zhǔn)的功能，可以分為兩類(lèi)：第一類(lèi)：評(píng)價(jià)組織環(huán)境管理體系；環(huán)境行為評(píng)價(jià)；環(huán)境審核。第二類(lèi)：評(píng)價(jià)產(chǎn)品生命周期評(píng)估；環(huán)境標(biāo)志；產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)中的環(huán)境指標(biāo)。4、OHSAS18001系列標(biāo)準(zhǔn)與認(rèn)證簡(jiǎn)介OHSAS18000系列標(biāo)準(zhǔn)及由此產(chǎn)生的職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證制度是近幾年又一個(gè)風(fēng)靡全球的管理體系標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證制度。OHSAS18000系列標(biāo)準(zhǔn)是由英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（BSI）、挪威船級(jí)社（DNN）等13個(gè)組織于1999年聯(lián)合推出的國(guó)際性標(biāo)準(zhǔn)，在目前ISO尚未制定情況下，它起到了準(zhǔn)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的作用。其中的0HSAS18001標(biāo)準(zhǔn)是認(rèn)證性標(biāo)準(zhǔn)，它是組織（企業(yè)）建立職業(yè)健康安全管理體系的基礎(chǔ)，也是企業(yè)進(jìn)行內(nèi)審和認(rèn)證機(jī)構(gòu)實(shí)施認(rèn)證審核的主要依據(jù)。我國(guó)已于2000年11月12日轉(zhuǎn)化為國(guó)標(biāo)：GB/T28001-2001idtOHSAS18001:1999職業(yè)健康安全管理體系規(guī)范同年12月20日國(guó)家經(jīng)貿(mào)委也推出了職業(yè)安全健康管理體系審核規(guī)范并在我國(guó)開(kāi)展起職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證制度。5、積極推行職業(yè)健康與安全管理體系（OHSMS）認(rèn)證的必要性和急迫性（1）我國(guó)安全生產(chǎn)形勢(shì)嚴(yán)峻，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，我國(guó)安全生產(chǎn)形勢(shì)日趨嚴(yán)峻，各類(lèi)傷亡事故的總量較大，一直居高不下，特大、重大事故頻繁發(fā)生，職業(yè)病患者也逐步增多。 （2）我國(guó)加快了職業(yè)安全健康立法步伐，對(duì)企業(yè)安全生產(chǎn)的要求越來(lái)越嚴(yán)，近年來(lái)我國(guó)出臺(tái)了大量安全生產(chǎn)法規(guī)，特別是在2001和2002年相繼頒布了“安全生產(chǎn)法”和“職業(yè)病防治法”對(duì)安全生產(chǎn)提出了強(qiáng)制性的法規(guī)要求和標(biāo)準(zhǔn)。 （3）“以人為本，關(guān)注員工健康和安全”日益成為現(xiàn)代企業(yè)的重要標(biāo)志和良好形象。 綜上所述，組織（企業(yè)）只有通過(guò)建立系統(tǒng)化、規(guī)范化的管理體系，根據(jù)有關(guān)法規(guī)要求，對(duì)危險(xiǎn)源進(jìn)行源頭識(shí)別和全過(guò)程控制，才能做到持續(xù)改進(jìn)，持續(xù)守法。6、建立職業(yè)健康安全管理體系的方法和步驟組織（企業(yè)）建立0HSAS,要依據(jù)OHSAS18001要求，結(jié)合組織（企業(yè)）實(shí)際，按照以下六個(gè)步驟建立：（1）領(lǐng)導(dǎo)決策與準(zhǔn)備：領(lǐng)導(dǎo)決策、提供資源、任命管代、宣貫培訓(xùn)。（2）初始安全評(píng)審：識(shí)別并判定危險(xiǎn)源、識(shí)別并獲取安全法規(guī)、分析現(xiàn)狀、找出薄弱環(huán)節(jié)。（3）體系策劃與設(shè)計(jì)：制定職業(yè)健康安全方針、目標(biāo)、管理方案；確定體系結(jié)構(gòu)、職責(zé)及文件框架。 （4）編制體系文件：編制職業(yè)健康安全管理手冊(cè)、有關(guān)程序文件及作業(yè)文件。 （5）體系試運(yùn)行：各部門(mén)、全體員工嚴(yán)格按體系要求規(guī)范自己的活動(dòng)和作。 （6）內(nèi)審和管理評(píng)審：體系運(yùn)行2個(gè)多月后，進(jìn)行內(nèi)審和管評(píng)，自我完善育改進(jìn)。7、組織（企業(yè)）獲得OHSAS18001認(rèn)證證書(shū)的條件 （1）按OHSAS18001標(biāo)準(zhǔn)要求建立文件化的職業(yè)健康安全管理體系（2）體系運(yùn)行3個(gè)月以上，覆蓋標(biāo)準(zhǔn)的全部17個(gè)要素、（3）遵守適用的安全法規(guī)，事故率低于同行業(yè)平均水平； 接受?chē)?guó)家認(rèn)可委授權(quán)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)第三方審核并獲通過(guò)。8、什么是“過(guò)程方法”?“過(guò)程方法”就是將活動(dòng)和相關(guān)資源作為一個(gè)過(guò)程來(lái)管理，以便獲得期望的結(jié)果的方法?！斑^(guò)程方法” 是ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的一項(xiàng)關(guān)鍵要素。如需更多信息，請(qǐng)參考ISO9000介紹與支持文件包：管理體系中過(guò)程方法的概念和使用指南。9、在“過(guò)程方法”中，如何應(yīng)用PDCA循環(huán)?PDCA循環(huán)是一種確定的邏輯性的方法，可以用它來(lái)改進(jìn)過(guò)程。其含義是 (P) 策劃(做什么，如何做), (D) 實(shí)施(做經(jīng)策劃的事), (C) 檢查結(jié)果(做的事是否與策劃相符) (A) 改進(jìn)過(guò)程(下次如何改進(jìn)) PDCA循環(huán)可以在一個(gè)獨(dú)立的過(guò)程中實(shí)施，也可在一組過(guò)程中實(shí)施。10、任何組織都可以實(shí)施“過(guò)程方法”嗎?是的。實(shí)際上，許多組織都已經(jīng)在應(yīng)用“過(guò)程方法”，盡管他們還沒(méi)有自我意識(shí)到。通過(guò)理解和控制“過(guò)程方法”，他們可以獲得更多的收益。11、如何才能確定組織的過(guò)程?1) 識(shí)別組織預(yù)期的輸出，以及實(shí)現(xiàn)它們所需的過(guò)程，包括管理過(guò)程，資源管理過(guò)程，實(shí)現(xiàn)過(guò)程，以及測(cè)量和改進(jìn)過(guò)程； 2) 識(shí)別所有過(guò)程的輸入和輸出，以及供方和顧客，他們可以是內(nèi)部的也可以是外部的； 3) 識(shí)別過(guò)程的次序和相互作用。12、組織是否應(yīng)該確定其所有的過(guò)程，并將它們形成文件?文件化的主要目的是使組織的過(guò)程能夠穩(wěn)定地和保持一致性地運(yùn)行。盡管法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)或消費(fèi)者可能提出一定形式的文件化要求，但在ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中，除了以下6處之外，沒(méi)有規(guī)定一定要形成文件的目錄或清單。組織應(yīng)該根據(jù)以下方面的情況決定過(guò)程是否需要形成文件： 組織的規(guī)模及其活動(dòng)的類(lèi)型； 組織過(guò)程及其相互作用的復(fù)雜程度； 過(guò)程的重要程度； 是否具有勝任的人員。 形成文件的方法有許多，如圖表，書(shū)寫(xiě)的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，檢查表，流程圖，視頻記錄或其他電子方法等。13、形成文件的過(guò)程中，要求細(xì)化到何種程度?細(xì)化的程度主要依據(jù)以下因素： 組織的規(guī)模及其活動(dòng)的類(lèi)型； 組織過(guò)程及其相互作用的復(fù)雜程度； 組織員工的能力（教育、培訓(xùn)、技術(shù)的水平，經(jīng)驗(yàn)的多少）14、為了采用“過(guò)程”方法，組織應(yīng)該做些什么?為了采用“過(guò)程方法”，一個(gè)組織應(yīng)該采取以下步驟： 識(shí)別組織的過(guò)程； 策劃過(guò)程； 實(shí)施并測(cè)量過(guò)程； 分析過(guò)程； 改進(jìn)過(guò)程。15、如何對(duì)一個(gè)過(guò)程進(jìn)行測(cè)量？有許多不同的方法可以對(duì)過(guò)程控制和過(guò)程業(yè)績(jī)進(jìn)行測(cè)量，從最簡(jiǎn)單的監(jiān)視系統(tǒng)到復(fù)雜的統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)（例如，統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制SPC）。具體方法的選擇和應(yīng)用，取決于過(guò)程的性質(zhì)和復(fù)雜程度。一個(gè)過(guò)程的有效性可以用是否符合其輸出來(lái)測(cè)量，或用產(chǎn)品是否符合顧客要求來(lái)測(cè)量。一個(gè)過(guò)程的效率則可以用其使用的資源來(lái)測(cè)量。總之，過(guò)程的測(cè)量取決于過(guò)程的（可測(cè)量的）目標(biāo)是否已經(jīng)實(shí)現(xiàn)。有時(shí)，只需要監(jiān)視，以確認(rèn)過(guò)程的運(yùn)作。在識(shí)別過(guò)程控制和過(guò)程業(yè)績(jī)的測(cè)量時(shí)，需要考慮的典型因素包括： 與要求的符合性； 顧客的滿意度； 供方業(yè)績(jī)； 供應(yīng)的及時(shí)性； 準(zhǔn)備時(shí)間； 失效率； 浪費(fèi)； 過(guò)程消耗； 事故率;16、“過(guò)程”與“程序”有什么不同？“過(guò)程”可以解釋為一系列用于增加價(jià)值的、相互作用或相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)。“程序” 是對(duì)全部或部分過(guò)程的實(shí)施方式進(jìn)行描述的一種方法。ISO 9000:2000標(biāo)準(zhǔn)中“程序”的定義是“為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑”。定義中并沒(méi)有強(qiáng)制規(guī)定“程序”必須形成文件。17、一個(gè)組織已經(jīng)建立了一系列完善的程序，是否可以利用這些程序去幫助組織描述其過(guò)程？當(dāng)然可以。只要這些程序?qū)M足顧客要求所需要的輸入和輸出、相應(yīng)的職責(zé)、管理和資源進(jìn)行了描述。18、ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)文件化有那些要求？ ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)一共提到了6項(xiàng)需要形成文件的過(guò)程；為了對(duì)質(zhì)量管理體系有效實(shí)施所需要的過(guò)程進(jìn)行管理，組織也可以提出其他文件化的要求，具體需要根據(jù)組織的規(guī)模、涉及活動(dòng)的類(lèi)型及復(fù)雜程度而定。如果需要更多的信息，請(qǐng)參考ISO9000介紹和支持文件包ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于文件化要求的指南。19、為了符合ISO9001，組織需要做些什么？在剛開(kāi)始應(yīng)用ISO9001的時(shí)候，組織應(yīng)該使其員工熟悉質(zhì)量管理原則，研究標(biāo)準(zhǔn)（特別是ISO9004），并考慮標(biāo)準(zhǔn)的要求和指南對(duì)組織的活動(dòng)和相關(guān)過(guò)程可能會(huì)有什么影響。如果希望取得認(rèn)證，組織應(yīng)該針對(duì)ISO9001的要求進(jìn)行差距分析，以確定組織當(dāng)前的質(zhì)量管理體系是否符合ISO9001:2000的要求，然后再制定和實(shí)施一些程序以確保符合標(biāo)準(zhǔn)要求。20、ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)如何與特定專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的需求相結(jié)合？ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容可以適用于提供各種不同產(chǎn)品的組織和各種不同規(guī)模的組織。由于具有此特性，有些工商行業(yè)認(rèn)為他們還需要明確更多的要求，以反應(yīng)他們的特殊要求。為此，他們制定了一些行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)或文件。為了確保ISO9001的要求與行業(yè)的要求的諧調(diào)一致，ISO程序規(guī)定ISO/TC176可以應(yīng)邀參與行業(yè)文件的制定并對(duì)之進(jìn)行評(píng)審。例如，ISO已經(jīng)成功地制定了ISO技術(shù)規(guī)范ISO/TS16949，該規(guī)范是由ISO與汽車(chē)行業(yè)的代表聯(lián)合制定的。21、一個(gè)組織的ISO9001認(rèn)證證書(shū)是否可以適用于其所有的產(chǎn)品？一個(gè)組織如果要取得ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系認(rèn)證，它需要與認(rèn)證機(jī)構(gòu)協(xié)商確定“認(rèn)證范圍”，其中將確定組織質(zhì)量管理體系適用的產(chǎn)品，并據(jù)此實(shí)施評(píng)審。組織無(wú)須將其所有的產(chǎn)品都包括在“認(rèn)證范圍”之內(nèi)（注：ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)中“產(chǎn)品”的定義包括“服務(wù)”），而是可以有選擇地納入。組織的質(zhì)量管理體系應(yīng)該覆蓋“認(rèn)證范圍”內(nèi)的所有產(chǎn)品，并符合ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的所有適用要求。顧客應(yīng)該確認(rèn)供方候選人的“認(rèn)證范圍”包括了他們打算采購(gòu)的產(chǎn)品。商品售出，責(zé)任自負(fù)，顧客自當(dāng)小心。22、如果組織無(wú)法滿足ISO9001的全部要求，應(yīng)當(dāng)怎么辦？ISO9001標(biāo)準(zhǔn)允許對(duì)某些要求進(jìn)行刪減（見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)1.2條款），但需要表明這些要求對(duì)組織不適用。刪減僅限于第七章“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”中那些不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力和責(zé)任的要求。刪減的理由需要在組織的質(zhì)量手冊(cè)中予以詳細(xì)說(shuō)明。例如，如果設(shè)計(jì)活動(dòng)，對(duì)于證實(shí)組織滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的能力來(lái)說(shuō)是不必要的，或者組織的產(chǎn)品是根據(jù)原有設(shè)計(jì)進(jìn)行生產(chǎn)的，則組織可以刪減關(guān)于“設(shè)計(jì)”的一些要求，仍然可以取得ISO9001:2000的認(rèn)證。更詳細(xì)的指南請(qǐng)參見(jiàn)ISO9000介紹和支持文件包：對(duì)ISO9001:2000 “1.2 應(yīng)用”的指南。23、實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系有哪些益處?通過(guò)關(guān)注組織主要的過(guò)程，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)能使組織提升其活動(dòng)的價(jià)值，不斷改善其業(yè)績(jī)。標(biāo)準(zhǔn)特別強(qiáng)調(diào)將質(zhì)量管理體系與組織的過(guò)程密切結(jié)合，以及持續(xù)改進(jìn)。最終，標(biāo)準(zhǔn)可指導(dǎo)使用者實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)，包括使消費(fèi)者和其他相關(guān)方滿意。組織的管理者應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，采用質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是一項(xiàng)可帶來(lái)效益的商業(yè)投資活動(dòng)，而不僅僅是為了認(rèn)證的需要。使用該標(biāo)準(zhǔn)的益處主要有： 實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系與組織過(guò)程的結(jié)合； 促進(jìn)組織業(yè)績(jī)改進(jìn)的內(nèi)在過(guò)程，方式包括： o 應(yīng)用質(zhì)量管理原則； o 采用“過(guò)程方法”； o 強(qiáng)調(diào)最高管理者的作用； o 要求在相關(guān)職能部門(mén)和層次上建立可測(cè)量的工作目標(biāo)； o 以“持續(xù)改進(jìn)”和“顧客滿意”為導(dǎo)向，包括對(duì)“顧客滿意”相關(guān)信息的檢測(cè)，作為體系業(yè)績(jī)的測(cè)量方法 ；o 對(duì)質(zhì)量管理體系、過(guò)程和產(chǎn)品的測(cè)量； o 考慮法律法規(guī)的要求； o 注意相關(guān)資源的可獲得性。 一對(duì)協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)的理念；即ISO9001提出了基本要求，ISO9004進(jìn)一步超越要求，以改進(jìn)組織的業(yè)績(jī)； 考慮所有相關(guān)方的需求。 組織以自我評(píng)價(jià)為導(dǎo)向進(jìn)行改進(jìn)的理念，詳見(jiàn)ISO9004:200024、ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是否涉及財(cái)務(wù)問(wèn)題?ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有直接涉及財(cái)務(wù)問(wèn)題，但可能因?yàn)閷?duì)資源提供的要求而有一定聯(lián)系。ISO9004:2000強(qiáng)調(diào)了財(cái)務(wù)資源對(duì)于實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的重要性，并給出了指南。25、如何實(shí)施ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，幫助組織改進(jìn)效率?ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)是保證組織的有效性（而不是效率）。如果希望改進(jìn)組織的效率，最好是在應(yīng)用ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)之后，再應(yīng)用ISO9004:2000標(biāo)準(zhǔn)中給出的指南。另外，質(zhì)量管理原則的目標(biāo)也是幫助組織持續(xù)改進(jìn)，也能提升整個(gè)組織的效率。26、2000版ISO 9000組標(biāo)準(zhǔn)包括哪些核心部分？ （1）ISO 9000：2000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)，表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)，并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)。 （2）ISO 9001：2000質(zhì)量管理體系 要求，規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于證實(shí)組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意。 （3）ISO 9004：2000質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南，提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南，目的是促進(jìn)組織業(yè)績(jī)改進(jìn)和使顧客及其他相關(guān)方滿意。 （4）ISO 19011：2000質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南，提供審核質(zhì)量和環(huán)境管理體系的指南。27、ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的用途是什么？ ISO 9001：2000質(zhì)量管理體系 要求標(biāo)準(zhǔn)提供了質(zhì)量管理體系的要求，供組織需要證實(shí)其具有穩(wěn)定地提供顧客要求和適應(yīng)法律法規(guī)要求產(chǎn)品的能力時(shí)應(yīng)用。組織可通過(guò)體系的有效應(yīng)用，包括持續(xù)改進(jìn)體系的過(guò)程及保證符合顧客和適應(yīng)法律法規(guī)要求產(chǎn)品的能力時(shí)應(yīng)用。組織可統(tǒng)管體系的有效應(yīng)用，包括持續(xù)改進(jìn)體系的過(guò)程及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，增進(jìn)顧客滿意。 該標(biāo)準(zhǔn)取代了ISO 9001：1994、ISO 9002：1994和ISO 9003：1994成為用于審核和第三方認(rèn)證的唯一標(biāo)準(zhǔn)。它可用于內(nèi)部和外部（第二方或第三方）評(píng)價(jià)組織滿足組織自身要求和顧客及法律法規(guī)要求的能力。當(dāng)組織及其產(chǎn)品的特點(diǎn)不適用時(shí)，可以考慮刪減。刪減僅限于該標(biāo)準(zhǔn)的第7章“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”中那些不影響組織提供滿足顧客和法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求，否則不能聲稱(chēng)符合此標(biāo)準(zhǔn)。 28、2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)與其他管理體系的相容性是什么？ 質(zhì)量管理體系與環(huán)境管理體系、職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系的相容性主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： （1）運(yùn)行模式的相似性：均是按方針策劃運(yùn)行檢查與糾正措施管理評(píng)審的模式循環(huán)，實(shí)行持續(xù)改進(jìn)。 （2）管理思想的系統(tǒng)性：都是以設(shè)定目標(biāo)，系統(tǒng)地識(shí)別、評(píng)價(jià)、控制、監(jiān)視測(cè)量并管理一個(gè)由相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程組成的體系，并都是要使之協(xié)調(diào)地運(yùn)行。 （3）基本程序的共享性：管理體系要求建立的形成文件的程序，如控制、記錄控制、內(nèi)審、不合格（不符合）控制、糾正措施和預(yù)防措施等程序，在管理要求和方法上都是相似的，因此，ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)要求制定并保持的形成文件的程序，其他管理體系可以共享。 （4）強(qiáng)調(diào)法律法規(guī)在管理體系中的重要性：ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)中強(qiáng)調(diào)了法律法規(guī)的重要性，在環(huán)境管理體系和職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系的要求中同樣強(qiáng)調(diào)了適用的法律法規(guī)要求。 29、ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)與環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)相容性體現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？ 相容性只要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： （1）定義和術(shù)語(yǔ)的一致性。將質(zhì)量管理體系中共同的概念和事物，應(yīng)用了相同的術(shù)語(yǔ)或詞匯。例如：在ISO 9000：2000標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語(yǔ)中，取消了“質(zhì)量體系”“質(zhì)量審核”等術(shù)語(yǔ)，用“管理體系”“審核”等名詞替代。在ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中，用“記錄控制”“內(nèi)部審核”等詞匯替代了“質(zhì)量記錄控制”和“內(nèi)部質(zhì)量審核”等。 （2）ISO 9001和ISO 14001兩個(gè)管理體系標(biāo)準(zhǔn)相互趨近，以增強(qiáng)兩類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)的相容性。例如，兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的基本結(jié)構(gòu)相似，思想方法一致，強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)化的管理，PDCA螺旋式上升的運(yùn)行模式，等等。 （3）審核標(biāo)準(zhǔn)的一致性。質(zhì)量管理體系審核和環(huán)境管理體系審核應(yīng)用了相同的管理體系審核指南標(biāo)準(zhǔn)ISO 19011質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南，因此質(zhì)量和環(huán)境管理體系的認(rèn)可和認(rèn)證，內(nèi)審和外審實(shí)施的是同樣的制度和程序，對(duì)于第三方審核可以做到一次審核頒發(fā)兩張認(rèn)證證書(shū)，符合了使用者的共同利益。 30、我國(guó)實(shí)施ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)做了哪些準(zhǔn)備工作？ 我國(guó)在貫徹實(shí)施ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)中，從國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的制定、認(rèn)證人員的培訓(xùn)和注冊(cè)以及認(rèn)證機(jī)構(gòu)國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)的國(guó)際互認(rèn)等不同層面上做了相應(yīng)的工作，將ISO 9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。1992年10月我國(guó)等同采用了ISO 9000系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，編號(hào)為GB/T 19000 idt ISO 9000。1994年12月,我國(guó)根據(jù)ISO 制定的1994版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn),頒布了等同采用的GB/T 19000-ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)。2000年12月，我國(guó)正式頒布了等同采用2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)其中的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，即GB/T 19000、GB/T 19001和GB/T 19004，并于2001年6月正式實(shí)施。 我國(guó)成立的中國(guó)認(rèn)證人員委員會(huì)（China National Registration Board for Auditors,簡(jiǎn)稱(chēng)CRBA）統(tǒng)一負(fù)責(zé)中國(guó)認(rèn)證人員培訓(xùn)課程批準(zhǔn)、考核、注冊(cè)和獲證后日常監(jiān)督工作的組織；成立的中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證委員會(huì)（China National Accreditation Committee for Quality Reg-istration Bodies,簡(jiǎn)稱(chēng)CNACR）統(tǒng)一負(fù)責(zé)中國(guó)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)可和日常監(jiān)督管理的組織。 在認(rèn)證機(jī)構(gòu)國(guó)際認(rèn)可的領(lǐng)域，CNACR被IAT確認(rèn)符合國(guó)際規(guī)范，與各主要國(guó)家的質(zhì)量體系認(rèn)證安全等效。CRBA和CNACR于1998年成功地通過(guò)了IATCA和IAT國(guó)際通行的嚴(yán)格評(píng)審，首批簽署了兩個(gè)國(guó)際互認(rèn)協(xié)議，使我國(guó)在認(rèn)證人員培訓(xùn)、注冊(cè)及認(rèn)證機(jī)構(gòu)的國(guó)際互認(rèn)的領(lǐng)域里達(dá)到了國(guó)際先進(jìn)水平。我國(guó)的ISO 9000質(zhì)量體系認(rèn)證成為國(guó)際承認(rèn)的質(zhì)量體系認(rèn)證。 31、質(zhì)量管理原則的具體內(nèi)容是什么？ 共有八大原則： 原則一 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)即：組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。 原則二 領(lǐng)導(dǎo)作用即：領(lǐng)導(dǎo)者確立本組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)和內(nèi)部環(huán)境。 原則三 全員參與即：各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。 原則四 過(guò)程方法即：將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 原則五 管理的系統(tǒng)方法即：將相關(guān)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 原則六 持續(xù)改進(jìn)即：持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。 原則七 基于事實(shí)的決策方法即：有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 原則八 與供方互利的關(guān)系即：組織與其供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。 32、ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)如何體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則？ “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”是ISO 9000：2000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)引言部分“質(zhì)量管理原則”的第一原則，亦即組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望?！?標(biāo)準(zhǔn)所述的“組織依存于顧客”，充分明示了“顧客是上帝，顧客滿意是企業(yè)的追求和賴以生存與發(fā)展的基礎(chǔ)”的真諦。因此，組織必須關(guān)注顧客的實(shí)際需要，并設(shè)法去滿足他們的要求。這應(yīng)當(dāng)成為建立質(zhì)量管理體系的方向。組織和顧客的關(guān)系就是“職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到有序安排的一組人及設(shè)施”同“接受產(chǎn)品和服務(wù)的組織或個(gè)人”之間的供應(yīng)鏈的關(guān)系，前者必須滿足后者才能促進(jìn)市場(chǎng)的繁榮， ISO 9001：2000強(qiáng)調(diào)最高管理者應(yīng)在建立質(zhì)量管理體系的過(guò)程中，通過(guò)制定質(zhì)量方針滿足顧客的要求，在質(zhì)量目標(biāo)中設(shè)可測(cè)量指標(biāo)以滿足顧客的期望。要求相關(guān)部門(mén)以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)，明確職責(zé)，了解顧客需求并轉(zhuǎn)化為組織的具體管理要求。在管理評(píng)審活動(dòng)中對(duì)滿足顧客的程度進(jìn)行評(píng)審，以保證顧客的需求得到持續(xù)的滿足。 標(biāo)準(zhǔn)還在與顧客有關(guān)的過(guò)程中規(guī)定了通過(guò)對(duì)顧客要求的識(shí)別和評(píng)審，與顧客的及時(shí)溝通聯(lián)絡(luò)，對(duì)顧客反饋的分析處理，以及市場(chǎng)調(diào)查等來(lái)贏得顧客滿意；同時(shí)最終通過(guò)收集顧客滿意與否的信息判斷質(zhì)量管理體系是否達(dá)到預(yù)期效果。 33、質(zhì)量管理體系中領(lǐng)導(dǎo)起什么作用？ 作用大致為： （1）制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； （2）通過(guò)增強(qiáng)員工的意識(shí)、積極性和參與程度，在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)； （3）確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求； （4）確保事實(shí)適宜的過(guò)程以滿足顧客要求和其他相關(guān)要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)； （5）確保建立、事實(shí)和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)； （6）確保獲得必要的資源； （7）定期評(píng)審質(zhì)量管理體系； （8）決定有關(guān)質(zhì)量管理體系； （9）決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施。 34、什么是質(zhì)量管理中的“全員參與”？ “全員參與”即是發(fā)動(dòng)全體員工參與質(zhì)量管理體系的各項(xiàng)活動(dòng)。使員工通過(guò)參與組織內(nèi)部溝通，發(fā)表自己對(duì)質(zhì)量管理的看法，實(shí)現(xiàn)每個(gè)員工參與組織管理的愿望。組織應(yīng)提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)機(jī)會(huì)和進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)灌輸，使員工具備實(shí)施質(zhì)量管理體系的能力，并最大限度地發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，將聰明才智貢獻(xiàn)給組織，為組織創(chuàng)造更多的財(cái)富。 35、在質(zhì)量管理中組織或領(lǐng)導(dǎo)如何促進(jìn)“全員參與”？ 組織或領(lǐng)導(dǎo)必須對(duì)全體員工進(jìn)行敬業(yè)精神教育，引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，及時(shí)評(píng)價(jià)、鼓勵(lì)員工的業(yè)績(jī)，賦予責(zé)權(quán)并與利益掛鉤，以及為職工創(chuàng)造提高能力、知識(shí)和獲得經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)，這些都是促進(jìn)全員參與的有效措施。 36、什么是質(zhì)量管理中的“過(guò)程方法”？ ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)是建立在將“所有的工作都是通過(guò)過(guò)程來(lái)完成的”這樣一種認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)之上的。任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng)可視為過(guò)程。由于過(guò)程和過(guò)程之間存在著相互的關(guān)聯(lián)和作用，通常一個(gè)過(guò)程的輸出將直接成為一個(gè)過(guò)程的輸入，因此系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，稱(chēng)之為“過(guò)程方法”。 37、ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)如何強(qiáng)調(diào)“過(guò)程方法”的重要性？ ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)建立了一個(gè)“以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式”，強(qiáng)調(diào)以下四個(gè)方面的重要性： （1）理解并滿足要求； （2）需要從增值的角度考慮過(guò)程； （3）獲得過(guò)程業(yè)績(jī)的有效性的結(jié)果； （4）基于客觀的測(cè)量、持續(xù)改進(jìn)過(guò)程。 38、什么是管理的系統(tǒng)方法？ “管理的系統(tǒng)方法”是將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，是從系統(tǒng)管理的角度，把組織內(nèi)各項(xiàng)活動(dòng)作為相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程進(jìn)行系統(tǒng)管理，使各個(gè)相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程能夠相互協(xié)調(diào)，有機(jī)地構(gòu)成一個(gè)整體。其目的是為了提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率，達(dá)到設(shè)定的目標(biāo)，使顧客滿意，最終結(jié)果是使組織獲得效益。 39、運(yùn)用“管理的系統(tǒng)方法”應(yīng)采取哪幾個(gè)步驟？ 應(yīng)采取以下8個(gè)步驟： （1）確定顧客和相關(guān)方的需求和期望； （2）建立組織的質(zhì)量方針的質(zhì)量目標(biāo)； （3）確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過(guò)程及其職責(zé)； （4）確定的提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源； （5）規(guī)定測(cè)量每一過(guò)程有效性和效率的方法； （6）應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過(guò)程的有效性和效率； （7）確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施； （8）建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量管理體系的過(guò)程。 40、什么叫“持續(xù)改進(jìn)”？ ISO 9000組標(biāo)準(zhǔn)提出“持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)”。持續(xù)改進(jìn)是構(gòu)筑在質(zhì)量和質(zhì)量管理永無(wú)止境的基礎(chǔ)上的，目的是增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)。因此，把不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，提高過(guò)程和體系的有效性、效率及整體業(yè)績(jī)作為一個(gè)組織所追求的永恒目標(biāo)，是進(jìn)行質(zhì)量管理的一個(gè)重要原則。 41、“持續(xù)改進(jìn)”包括哪些活動(dòng)？ 持續(xù)改進(jìn)的活動(dòng)主要包括： （1）分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)區(qū)域； （2）確定改進(jìn)目標(biāo)； （3）尋找可能的解決辦法，以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)； （4）評(píng)價(jià)這些解決辦法并作出選擇； （5）實(shí)施選定的解決辦法； （6）測(cè)量、驗(yàn)證、分析和評(píng)價(jià)實(shí)施的結(jié)果，以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)； （7）正式采納更正。 42、ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)是如何表述“基于事實(shí)的決策方法”？ ISO 9000：2000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)基于事實(shí)的決策方法提出：要求首先通過(guò)內(nèi)部溝通，收集組織內(nèi)部員工對(duì)改進(jìn)管理的合理化建議信息，因?yàn)橛袝r(shí)正是組織的員工對(duì)組織質(zhì)量體系運(yùn)行中存在的弊端了解得最為透徹，提出的改進(jìn)意見(jiàn)最具有針對(duì)性和有效性；要求通過(guò)顧客聯(lián)絡(luò)、數(shù)據(jù)分析等手段，了外部顧客對(duì)組織的反映。組織的管理層應(yīng)綜合內(nèi)外兩方面的客觀事實(shí)和正確的應(yīng)用統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)，在客觀事實(shí)的基礎(chǔ)上對(duì)組織的現(xiàn)狀作出科學(xué)大判斷，從而制定切實(shí)可行的質(zhì)量方針和目標(biāo)。 43、貫徹“基于事實(shí)的決策方法”應(yīng)采取哪些措施？ 這些措施包括： （1）明確規(guī)定收集信息的種類(lèi)、渠道和職責(zé)； （2）對(duì)信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)歸類(lèi)、分析、確保其準(zhǔn)確和可靠； （3）采取措施實(shí)現(xiàn)信息資源共享，確保信息充分利用； （4）依據(jù)事實(shí)得出正確結(jié)論，并以此進(jìn)行決策，采取行動(dòng)。 44、什么是“與供方互利的關(guān)系”？它體現(xiàn)了什么思想？ 隨著社會(huì)的進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，現(xiàn)代化組織的經(jīng)營(yíng)思想，已從過(guò)去單純追求組織利潤(rùn)最大化的思維方式轉(zhuǎn)換為合法經(jīng)營(yíng)且組織和其供方或相互方互利的雙贏思維方式。ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)提出組織與其供方是相互依存的，與供方互利的關(guān)系能增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。這種與供方互利的關(guān)系體現(xiàn)了規(guī)模生產(chǎn)和產(chǎn)品全球化的思想。 應(yīng)用這一原則，能夠提供促進(jìn)供應(yīng)鏈的協(xié)調(diào)，提高供方自我改進(jìn)的動(dòng)力和能力，以及為建立互利的、和諧的和共同發(fā)展的供需關(guān)系提供雙贏的機(jī)會(huì)。 45、應(yīng)采取什么措施，促使“供方互利”的關(guān)系的實(shí)現(xiàn)？ 必須采取以下 （1）在建立與供方的關(guān)系時(shí)，既要考慮眼前的利益，又要考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益，以共同的目標(biāo)建立互利互信的關(guān)系； （2）識(shí)別并選擇關(guān)鍵供方； （3）與關(guān)鍵伙伴共享專(zhuān)門(mén)技術(shù)和資源； （4）創(chuàng)造一個(gè)通暢和開(kāi)放的溝通渠道； （5）開(kāi)展聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng)，達(dá)到共建的目標(biāo)； （6）激發(fā)、鼓勵(lì)和承認(rèn)供方的改進(jìn)及其成果。 46、ISO 9000：2000關(guān)于“產(chǎn)品”的定義是什么？ 定義：產(chǎn)品過(guò)程結(jié)果。 產(chǎn)品是過(guò)程的結(jié)果，所以產(chǎn)品的質(zhì)量取決于過(guò)程的質(zhì)量。產(chǎn)品是過(guò)程的結(jié)果，而體系是由“過(guò)程”網(wǎng)絡(luò)所組成，所以產(chǎn)品的質(zhì)量也取決于體系的運(yùn)行質(zhì)量。 產(chǎn)品是過(guò)程的結(jié)構(gòu)，因此也可以理解為產(chǎn)品是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)的結(jié)果。 47、ISO 9000：2000關(guān)于“過(guò)程”的定義是什么？ 定義：過(guò)程一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。 通常一個(gè)過(guò)程的輸出會(huì)直接成為下一個(gè)過(guò)程的輸入，一個(gè)過(guò)程的輸入會(huì)是其他過(guò)程的輸出，所以說(shuō)過(guò)程之間是相互關(guān)聯(lián)、相互作用的。 過(guò)程可分為產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程和產(chǎn)品支持過(guò)程。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程使組織獲得產(chǎn)品，產(chǎn)生增值，如采購(gòu)、設(shè)計(jì)和生產(chǎn)等過(guò)程。其他過(guò)程為產(chǎn)品的支持過(guò)程（包括管理過(guò)程），如測(cè)量、檢驗(yàn)過(guò)程，對(duì)組織也是必不可少的。產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程和支持過(guò)程都可包括由子過(guò)程組成的網(wǎng)絡(luò)。 過(guò)程是（或應(yīng)當(dāng)是）一種增值轉(zhuǎn)換。組織為了增值通常應(yīng)對(duì)過(guò)程進(jìn)行以下策劃：識(shí)別所需的過(guò)程；確定這些過(guò)程的順序和相互作用；確定為保證這些過(guò)程的有效運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法；確保獲得必要的資源和信息，以支持這些過(guò)程的運(yùn)作和監(jiān)視；對(duì)這些過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量和分析，使這些過(guò)程在受控條件下完成。 48、ISO 9000：2000關(guān)于“質(zhì)量”的定義是什么？ 定義：質(zhì)量一組固有特性滿足要求的程度。 定義中的固有特性是本身具備的，是產(chǎn)品，過(guò)程或體系的屬性，如藥品的療效、建筑物的高度、化學(xué)物的濃度等特性，而不是人為賦予的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格。“質(zhì)量”反映為滿足要求的程度，其中“要求”可包括很多方面，如規(guī)定的要求，特性的要求、明示的要求，習(xí)慣上隱含的要求、相關(guān)方的要求，必須履行的需求和期望等。 49、ISO 9000：2000關(guān)于“不合格”的定義是什么？ 定義：不合格未滿足要求。 “不合格”的定義中，以是否滿足“要求”作為判斷合格與否的依據(jù)。而“要求”可包含很多方面，如規(guī)定的要求、特定的要求、法律法規(guī)要求、明示的要求、習(xí)慣上隱含的要求、相關(guān)方的要求、必須履行的需求和期望等。 50、ISO 9000：2000關(guān)于“缺陷”的定義是什么？ 定義：缺陷滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求。 “缺陷”是指未能滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求。 “缺陷”是未能滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求。它是一種特定范圍內(nèi)的不合格，涉及到產(chǎn)品的責(zé)任。預(yù)期的用途可能會(huì)受供方提供信息的影響，組織應(yīng)當(dāng)予以關(guān)注。 51、ISO 9000：2000關(guān)于“質(zhì)量策劃”的定義是什么？ 定義：質(zhì)量策劃質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。 質(zhì)量策劃的目的在于制定并采取措施實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。 質(zhì)量策劃是一種活動(dòng)，質(zhì)量策劃的結(jié)果形成的文件，可以是質(zhì)量計(jì)劃。 52、ISJO 9000：2000關(guān)于“質(zhì)量管理體系”的定義是什么？ 定義：質(zhì)量管理體系在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。 建立質(zhì)量管理體系首先要建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并對(duì)組織中相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素進(jìn)行指揮和控制，使之形成協(xié)調(diào)一致的體系從而達(dá)到實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的目的。也可以說(shuō)，質(zhì)量管理體系是建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而持續(xù)進(jìn)行的體系。 53、ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)建立質(zhì)量管理體系的總要求是什么？ 建立質(zhì)量管理體系就要形成文件，文件必須受控，并按文件規(guī)定加以實(shí)施和保持。持續(xù)改進(jìn)是指“增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)”，即在原有的水平上不斷