客運區(qū)業(yè)務知識培訓.ppt

滕州市長途汽車總站業(yè)務知識培訓 汽車客運站日常站務知識 滕州汽車站客運區(qū)全體職工集中培訓 主講單位 滕州市長途汽車總站客運區(qū)主講人 崔建偉主講內容 汽車客運站日常站務知識 課時長度 100分鐘 滕州國運 汽車客運站日常站務知識 目錄 3 第一章車站簡介 第二章組織結構介紹 第三章客運區(qū)崗位配置 第四章具體崗位職責標準解析 第五章案例分析 滕州汽車總站歡迎您 5 第一章車站簡介 總站現(xiàn)有職工222人 營運班車500余部 100余條客運經(jīng)營線路 日發(fā)送1500余個班次 平均日發(fā)送旅客1 1萬人 客流高峰時可達3萬余人次 總站設有11個售票窗口 22個檢票窗口 50余個發(fā)車位 開辟了通達全國116個城市的客運網(wǎng)絡 總站占地面積236畝 站前廣場3 5萬平方米 80畝 總站局部為三層 總建筑面積13350平方米 其中售票大廳面積700平方米 候車大廳面積2000平方米 候車大廳長170米 高17米 全站范圍內安裝50余路監(jiān)控攝像頭 實現(xiàn)了站場內無盲區(qū)監(jiān)控 6 企業(yè)精神 團結 務實 廉潔 苦干 高效 感恩服務宗旨 視旅客為親人 全心全意為旅客服務 企業(yè)精神 服務宗旨 7 雷鋒般的精神 軍隊般的紀律素麗般的敬業(yè) 姊妹般的關系天使般的儀表 紳士般的舉止 站訓 8 檢票歌 班車到位對車號符合規(guī)定再檢票排隊檢票宣傳好半票標準執(zhí)行到行包查驗不超標交待車位及車號老弱病殘照顧到微笑服務我最好 發(fā)車時間不差秒上車宣傳很重要安全提示要做到核對人數(shù)漏乘少出站表格要填好發(fā)現(xiàn)問題要匯報倒車指揮要記牢堅決不檢超員票 9 站務知識讀本應知應會 職業(yè)道德 從事一定職業(yè)的人 在職業(yè)活動的整個過程中必須遵循的職業(yè)行為規(guī)范 客運從業(yè)人員的職業(yè)道德規(guī)范 1 堅持為旅客服務的原則 做到禮貌待客 文明服務 熱情周到 不準用粗野的語言和行為對待旅客 2 講究經(jīng)營信譽 講究公平競爭 努力提高業(yè)務技術 為旅客提供安全 舒適 方面 及時的乘車條件 不欺詐旅客 3 遵守運政管理法規(guī)和運價政策 服從運管人員管理 4 以傳播社會主義精神文明作為不可推卸的義務和責任 以高度重視國家和人民生命財產安全作為最高準則 10 服務禮儀 儀容儀表的規(guī)范要求 1 著裝 要統(tǒng)一制服 并且要合體 外套 襯衣 領帶等應潔凈 平整 襯衣不要露在外面 服務證章標識佩戴左胸前 要端正 2 著春秋裝時 內著配套襯衣 并打領帶 穿深色襪子和黑色皮鞋 著夏裝時 不準赤腳穿涼鞋或穿拖鞋 著冬裝時 要扣上全部衣扣 不允許挽起衣袖 著任何服裝都不允許敞懷 3 男性不準剃光頭 女性頭發(fā)梳理要整齊 保持黑色光潔 按規(guī)定使用頭箍 發(fā)結 不準染發(fā) 不允許戴假發(fā)套 11 服務用語的規(guī)范要求 服務用語的質量要求 1 要用普通話 2 說話流利 口齒清楚 3 語言親切 溫和委婉 4 態(tài)度莊重 舉止大方十字文明用語 請 您好 謝謝 對不起 再見接電話的要求 您好 這里是滕州汽車總站 請問 打電話的要求 您好 請問您是 嗎 我是 請麻煩您找 接電話 12 工作中交談方式的要求 1 回答旅客詢問或與旅客交談時 要始終微笑面向對方 表情應和藹可親 切不可在談話時目光呆滯 眉開眼笑或咬牙切齒 保持適當距離 站姿端正 目光應注視對方眼睛 以示尊重 如時間較長 目光可自然移向鼻 嘴 兩肩 說話要口齒清晰 簡潔明了 要語氣溫和 用詞高雅 給旅客以親切感 回答問題要細微準確 不要使用旅客不易聽懂的專業(yè)術語 談話聲音不可過大 交談時應使用普通話 語言應當清晰簡潔 標準 忌用本地方言土語 與他人交談時應以正面面對對方 不論坐還是站 都應將自己的雙手置于合適位置 認真聆聽他人講話 13 2 與旅客談話時不要邊走邊講 手不要插在口袋里或雙臂抱在胸前 也不要扶著座椅靠背 或坐在扶手上 談話時不要看手表 對旅客提出的要求和意見 不要有厭煩情緒和神色 更不能用責備的口吻甚至粗野的語言 不要與旅客 司機嬉戲玩鬧 旅客之間的談話時 不要隨便打斷或趨前旁聽 不得已打擾時 應等對方一句話說完 說 對不起 打擾一下 再進行說明 3 同事之間談話時 聲音要輕 要使用普通話 不要談論與工作無關的事 更不能對旅客評頭論足 工作中交談方式的要求 14 站容標準四凈 門窗玻璃凈 墻壁地面凈 桌椅坐席凈 各種設施凈四無 無塵土 無污物 無痰跡 無蚊蠅 車票的定義車票是旅客乘車的憑證 汽車客運經(jīng)營者必須按規(guī)定使用客票和費收憑證 任何單位和個人不得私自印制和偽造 哪些人不準予乘車1 不遵守汽車客運規(guī)章而不聽勸告者 2 精神失常無人護送或雖有人護送仍可能危及其他旅客安全者 3 惡性傳染病患者 15 旅客購票后因故不能乘車 可以向客運站辦理退票 客運站可按下列標準收取退票費 1 當次客運班車開車時間2小時以前辦理退票 按票面金額10 計收 不足0 5元按0 5元計收 2 當次客運班車開車前2小時以內辦理退票 按苗冕金額20 計收 不足1元按1元計收 3 旅游客車開車24小時前辦理退票 按票面金額10 計收退票費 不足1元按1元計收 4 旅游客車開車前24小時以內辦理退票 按票面金額50 計收退票費 不足2元按2元計收 由于客運站或承運人的責任造成延誤發(fā)車或脫班應允許旅客退票 免收退票費 并由客運站及時組織相應班次疏運旅客 旅客要求退票時怎樣處理 16 兒童乘車時應如何購票 1 成人及身高超過1 4米的兒童購買全價票 持一張全價票的旅客可免費攜帶1 1米以下的兒童一人乘車 但不供給座位 攜帶免費乘車兒童超過一人或要求供給座位時 須購買兒童票 2 身高1 1米至1 4米的兒童購買半價兒童票 供給座位 17 記者 病人等執(zhí)行緊急任務的旅客因公致殘的軍人 警察等應如何購票 1 因公致殘的軍人憑民政部頒發(fā)的 革命殘疾軍人撫恤證 傷殘警察憑民政部頒發(fā)的 革命殘廢警察撫恤證 購買半價優(yōu)待票 享受全價票旅客待遇 2 旅客應按規(guī)定購買與所要乘坐的班車類別 客車類型相符的客票 3 病員旅客需要躺臥時 按實占座位購票 4 凡持有證明 執(zhí)行防汛 搶險 救災等緊急任務的人員 以及新聞記者 革命殘廢軍人可優(yōu)先購票 18 旅客不能按票面日期 車次乘車時應怎樣處理 旅客不能按票面指定日期 車次乘車時 可以在該班車開車兩小時前辦理簽證改乘 改乘以一次為限 開車前兩小時內不辦理改乘 可作退票處理 按規(guī)定核收退票費 19 旅客乘車嚴禁攜帶哪些物品 1 易燃 易爆 易腐蝕等危險品 2 有可能損壞 污染車輛和有礙其他旅客安全的物品 3 動物 少數(shù)的雛禽或小型成禽成畜 但必須裝入容器 4 有刺激性異味的物品 5 尸體 尸骨6 法律和政府規(guī)定的禁運物品 20 遇到缺班晚點怎么辦 主動向旅客說明原因 對不起 班車因 原因晚點 我們正在聯(lián)系 請您再耐心等一等 耽誤您的時間了 真對不起 什么叫客流 流量 流向 流時 客流是指某一區(qū)段 某時間內旅客流動的情況旅客流動是數(shù)量稱為旅客流量旅客流動的方向稱為旅客流向旅客要求乘車的時間稱為旅客流時 正常的客流主要包括哪些 工作聯(lián)系 調查研究 上班下班 探親訪友 進城趕集 展銷采購 醫(yī)療休養(yǎng) 基建興修 21 客運站 三優(yōu) 三化 的內容 三優(yōu) 優(yōu)質服務 優(yōu)美環(huán)境 優(yōu)良秩序三化 服務質量標準化 服務管理規(guī)范化 服務過程程序化 托運行包的要求 旅客托運行包 要求包裝嚴密 捆扎牢固 標志明顯 適宜裝卸 單件重量一般不得超過30千克 體積最大一般不得超過0 12立方米 最小邊長不得少于15厘米 超小行包數(shù)量較多時 應裝箱 包 捆牢 22 三問 問到站 問時間 問張數(shù) 一唱 唱收款數(shù) 四交待 交待到站 交待班次 開車時間 交待張數(shù) 交待找回余款數(shù) 票面信息打印齊全 清楚 準確 票款相符 對簽證 改乘的客票 加蓋戳記 做好記錄 維持好售票秩序 旅客排隊購票時間不超過15分鐘 售票的要求 23 1 迎接進站旅客要面帶微笑 姿態(tài)端正 主動熱情 2 向旅客介紹售票 問事 行包托運 小件寄存 候車室等位置和辦理秩序 3 掌握車站班次變化及道路通行情況及時向旅客做好宣傳 4 向售票 安檢 檢票等崗位人員介紹重點旅客情況 主動為有困難的旅客排憂解難 5 觀察客流情況 維護旅客進站秩序并做好旅客疏導工作 6 及時解答旅客咨詢的問題 服務臺崗位職責 24 1 以滿腔熱情迎接旅客 給旅客留下親切 和藹 賓至如歸的第一印象 2 熟悉本站營運線路 發(fā)車時間 中途停靠站點 中轉換乘站情況 3 向旅客介紹售票處 問事處 托運處 候車室 飲水用餐處等場所 解決旅客途中遇到的問題 體現(xiàn)高質量全面服務的優(yōu)勢 4 搞好周邊衛(wèi)生 及時和檢票等崗位做好對接 協(xié)助班長做好提醒監(jiān)督工作 5 堅守工作崗位 儀表整齊 文明禮貌 舉止大方 姿態(tài)端正 語言清晰 做好電話接聽和導乘服務 6 各方面征求旅客意見 保管好旅客意見簿 服務臺工作標準 25 1 熟記本站營運線路 班次 發(fā)車時間 沿途?？空军c 里程 票價 運行時間 了解本地風土人情 名勝古跡 旅游景點及地理位置 2 負責接待旅客問事及電話咨詢 3 負責辦理旅客改乘 退票 電話訂票和失物登記并加蓋印章 4 認真做好各項工作記錄 問事處崗位職責 26 1 上崗前及時了解當日班線售票情況 嚴禁無關人員進入問事處 2 熱情禮貌待客 耐心解答 3 為旅客辦理退票 改乘 訂票等手續(xù) 嚴格執(zhí)行收費制度 4 協(xié)助分管領導做好其他的工作 5 賬目清晰 日清月結 及時上報 不得挪用 問事處工作標準 27 1 嚴格執(zhí)行收費標準 按規(guī)定辦理存 提手續(xù) 2 嚴格執(zhí)行寄存管理制度 嚴禁無關人員進入 負責保管好寄存物品 3 收存物品時做好安全檢查工作 防止夾帶危險品 4 寄存物品擺放整齊 收據(jù)清晰 提取準確 小件寄存崗位職責 28 1 上崗后清點寄存物品 寄存物品時檢查是否夾帶不符合寄存物品 并做好宣傳解釋 2 收據(jù)要填寫清晰 準確對號 憑證提取 3 交接班填寫清楚 寄存費日清月結 賬物相符 不得挪用 4 定期清理 對超期或無人認領物品不得私自處理 小件寄存工作標準 29 1 統(tǒng)一著裝 佩戴服務證章 按時參加列隊點名 2 對通過安檢儀的行李物品 認真檢查 對可疑物品及時進行人工復查 3 做好 十字 文明用語的使用 嚴禁無票人員進入候車大廳 對明察暗訪的領導及時向領導匯報 并做好解釋工作 4 對查繳的 三品 做好登記 妥善保管并上報安全科 5 及時清理安檢儀的衛(wèi)生 做到無塵土 無污垢 確保安檢儀運行正常 安檢員崗位職責 30 1 上崗前統(tǒng)一著裝 按時點名上崗 做好開啟安檢儀的準備工作 2 接通電源開啟后 查看顯示器 傳輸帶各項功能是否正常 提醒旅客行包安檢 車票蓋章 無票人員禁止進入候車室 3 確認每件通過行李物品是否安全可靠 對可疑物品及時進行人工檢查 4 對查獲的 三品 做好登記并妥善保管 對特殊危險品及時撥打報警電話或移交上級有關部門處理 5 認真填寫 三品 檢查記錄 做好交接班工作 6 安檢儀出現(xiàn)故障時應及時維修 及時聯(lián)系廠家 盡快修復使用 同時改為人工檢查 三品 采用 一看二摸三嗅 的檢查方法 杜絕 三品 進站上車 安檢員工作標準 31 1 熟記本站營運線路 班次 發(fā)車時間 沿途?？空军c 里程 運行時間和中轉及過路班車的班次時間 及時解答旅客提出的問題 2 負責檢票 引導旅客進站上車 告知旅客 車位 車號 安全帶的配載 監(jiān)督駕駛員宣傳 嚴格按 三不進站 六不出站 要求 不檢超員票 3 照顧重點旅客優(yōu)先檢票上車 嚴禁持無效客票的旅客和無票人員通過檢票口上車 對未進入發(fā)車位的車輛不予檢票 4 及時清點旅客客票和行包票 認真填寫檢票記錄和行包路單 檢票員崗位職責 32 1 做好檢票前的準備工作 按發(fā)車的時間和班次整理以后 檢票前向旅客介紹車次 時間 沿途?？空军c 終點站站名和中轉換乘站情況 對重點旅客優(yōu)先檢票上車 2 檢票時認真查驗旅客所持客票的日期 班次 終點站站名 發(fā)車時間是否相符 核查持兒童票和殘廢軍人車票的旅客是否符合優(yōu)先標準 旅客攜帶物品是否符合規(guī)定 3 檢票或發(fā)車前要向旅客進行安全知識等宣傳 監(jiān)督駕駛員宣傳 安全帶配載情況 做好倒車目送車輛出站 檢票員工作標準 33 1 做好上崗前的準備工作 按程序操作微機 輸入本人工號及代碼 嚴禁無關人員進入簽到室 2 嚴格執(zhí)行規(guī)定對駕駛員進行酒精測試 3 查驗班車手續(xù) 填寫出站登記表 對手續(xù)不全者不予報班 4 熟記本站營運線路班車的定員 車型等相關數(shù)據(jù) 5 協(xié)助調度做好各線路班車的缺班晚點及請假情況登記 簽到員崗位職責 34 1 統(tǒng)一著裝 佩戴服務證章 2 一視同仁 對手續(xù)不全的班車一律不準予報班 3 認真填寫出站登記表 嚴格執(zhí)行查驗及簽字制度 4 對缺班晚點請假等班車情況及時登記 內容完整準確 并上報給值班站長 5 按時填寫簽到工作日志 對于交接事項交待清楚 做好交接工作 簽到員工作標準 35 1 在值班站長的領導下 嚴格遵守各項規(guī)章制度和售票紀律 服從領導安排 嚴禁無關人員進入售票室 2 熟練掌握售票操作方技術 熟記本站營運線路 班次 發(fā)車時間 沿途?？空军c 里程 票價 運行時間及中轉換乘的班次時間 3 根據(jù)不同旅客的特點 采用多種方法按時保質保量的完成售票任務 規(guī)范使用普通話及 十字 文明用語 4 嚴格執(zhí)行兒童 傷殘軍人及其他優(yōu)惠客票的標準 尊重旅客意愿 規(guī)范化服務 不誤導刁難旅客 5 及時繳銷票款 負責本崗位的衛(wèi)生及用電安全 售票員崗位職責 36 1 上崗前統(tǒng)一著裝 佩戴服務證章 準備好零錢 票據(jù)及其他方面的工作 用具擺放整齊合理 掌握當日營運班線 車型定員及售票情況 2 售票時唱收唱付 做到 一唱三問四交待 票款同時交付旅客手中 售出的客票票面信息必須完整 3 售票差錯率低于萬分之五 旅客排隊不超過十分鐘 4 票款日清日結 不得私自挪用 零錢儲備不得超過8000 黃金周及客流高峰時不得超過10000 5 下班后關閉所有電源 門窗 確保安全 售票員工作標準 37 1 熟記本站營運線路 班次 發(fā)車時間 里程 掌握計件物品的折算方法和行包運費的計算 2 嚴格執(zhí)行費收制度 負責行包的安全檢查 開票 收費 保管 裝卸等工作 裝卸時認真與駕乘人員交接 3 做好當班原始臺賬的記錄 認真做好交接班工作 行李員崗位職責 38 1 上崗前準備各種工具 票單等