汽車4s店客戶抱怨的問題應(yīng)對(duì)話術(shù).doc

.汽車4s店客戶抱怨的問題應(yīng)對(duì)話術(shù)汽車4s店售后服務(wù)部經(jīng)常會(huì)接到客戶的投訴、抱怨。作為汽車售后服務(wù)人員，必須全心接待并處理客戶的相關(guān)抱怨，耐心為其解答、解決問題。這也是服務(wù)的最基本原則。一般來說，客戶抱怨的問題大多數(shù)具有普遍性。606汽車人才網(wǎng)小編整理15條常見的抱怨以及應(yīng)對(duì)的話術(shù)供參考。1、 抱怨車子油耗高應(yīng)對(duì)話術(shù)：A、 經(jīng)濟(jì)油耗是指在特定的測(cè)試條件下(無風(fēng)、路面平直度)，車輛以經(jīng)濟(jì)速度勻速行駛一段路程，計(jì)算出的平均油耗。B、 檢驗(yàn)油耗真正的標(biāo)準(zhǔn)不能以市內(nèi)為準(zhǔn)，因等待、紅綠燈、開空調(diào)等等都會(huì)影響您的油耗。C、 關(guān)于油耗的計(jì)算方法：建議將油箱加滿油，在路況較好的路段(高速等)行駛一百公里左右，再將油箱加滿(和上次加到同樣的位置)，用第二次加的油量除以跑的里程，即得出百公里油耗的大致數(shù)值;D、 影響油耗的因素有很多：是否在磨合期;車輛路試的車上、路況、風(fēng)速、載重等;駕駛習(xí)慣，駕齡;使用大功率電器的頻率(如空調(diào)、音響等);油品(93號(hào)無鉛汽油);E、 提高車輛燃油經(jīng)濟(jì)性的要領(lǐng)：合理控制跟車距離，盡量避免緊急制動(dòng);不要對(duì)車輛外觀進(jìn)行任意改裝;告訴行駛不要采用關(guān)閉空調(diào)打開窗戶的方式;車輛行駛避免緊急加速，猛踩油門;定期對(duì)車空調(diào)散熱器、發(fā)動(dòng)機(jī)水箱表面進(jìn)行清潔;定期對(duì)輪胎氣壓進(jìn)行檢查，氣壓過低會(huì)增加車輛行駛的阻力;F、 您的愛車仍處在磨合期，車身各部件都需要磨合，油耗相對(duì)而言會(huì)稍高一些，建議您使用一段時(shí)間后再觀察，謝謝!2、 為什么油耗比使用手冊(cè)上高很多?應(yīng)對(duì)話術(shù)：對(duì)您的疑問，我們很能理解。使用手冊(cè)上的百公里油耗是一個(gè)理論油耗值，他是指在合理的時(shí)速(90KM等速行駛)，良好的路況下，駕駛時(shí)所得到的值。在您實(shí)際駕駛過程中，由于實(shí)際的駕駛條件與理想中有很大的差異性，譬如說：空轉(zhuǎn)1分鐘需10-30CC的燃燒，負(fù)載100千克(城市)，好友增加0.5升/100公里，5分鐘怠速可以行駛1公里路程，會(huì)導(dǎo)致汽油的混合比不良注意時(shí)速的控制，一般在90-100公里/小時(shí)左右，是最省油的，頻繁剎車會(huì)增加耗油。因此，我們建議您除了注意以上問題外，還可以適當(dāng)記錄一下，如一次加油50L后，實(shí)際駕駛了多少公里，路況、時(shí)速和其他行駛狀況如何等。這樣反復(fù)記錄幾次，您會(huì)有個(gè)比較明確的數(shù)據(jù)。3、 抱怨配件價(jià)格過高!應(yīng)對(duì)話術(shù)：你好，我店生意的都是純正廠家配件，所有配件均通過嚴(yán)格的質(zhì)量檢查，可以使整車在運(yùn)行中保持最佳狀態(tài)，同時(shí)也可以延長(zhǎng)車輛使用壽命，相對(duì)副廠件而言，由于受供貨渠道、運(yùn)營(yíng)成本的影響，4S店的備件價(jià)格相對(duì)會(huì)高一些，但在我店更換的備件均享受相應(yīng)的質(zhì)量保證，副廠件的價(jià)格是低，但是現(xiàn)在汽車配件市場(chǎng)郁龍混雜，假貨較多，一般人很難辨別，因此很容易買到偽劣產(chǎn)品，再者汽車維修是一項(xiàng)技術(shù)性很強(qiáng)的服務(wù)，如果您使用了偽劣配件或維修不當(dāng)，很容易導(dǎo)致汽車故障。因此建議您還是購(gòu)買正廠配件。4、 抱怨工時(shí)費(fèi)高應(yīng)對(duì)話術(shù)：您好，我店所有維修項(xiàng)目均按廠保修標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)制定，這個(gè)工時(shí)的制定標(biāo)準(zhǔn)，不只是看維修的實(shí)際施工時(shí)間，它還包括維修施工的技術(shù)難度、故障的檢查排除等因素，而且在維修過程中，從小到螺絲、大到車輛的每一個(gè)部位的操作，均按照整車上產(chǎn)廠家的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)進(jìn)行操作，可以保證您的車輛保持最佳的使用狀態(tài)，進(jìn)而延長(zhǎng)車輛的使用壽命，因此還是建議您嚴(yán)格按照廠家的要求，定期到4S店或服務(wù)店進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)。5、 抱怨同一問題，總是修不好(屬于間歇性故障)應(yīng)對(duì)話術(shù)：你好，因?yàn)橛行﹩栴}屬于間歇性的，需要多次試車才能確認(rèn)故障原因，因此您每次入廠之后，我們都會(huì)有專人對(duì)您進(jìn)行回訪，就是想追蹤一下您車輛檢修之后的情況，如果仍有問題，我店一方面會(huì)將及的情況積極向廠家進(jìn)行反饋，另一方面也會(huì)幫你考慮采取其他的檢修方法。6、 為什么車子不易啟動(dòng)?應(yīng)對(duì)話術(shù)：對(duì)不起，夏季不好啟動(dòng)的確是一件令人煩惱的事情。如產(chǎn)生這樣的問題，通常與燃油品質(zhì)不佳，引起氣門積碳有關(guān)，造成發(fā)動(dòng)機(jī)難以建立正常的汽缸壓力，所以不易啟動(dòng)。嚴(yán)重時(shí)會(huì)造成氣門搖臂斷裂。從安全和經(jīng)濟(jì)的角度，建議您使用高標(biāo)號(hào)汽油，或使用廠家推薦的燃油添加劑，這樣可以減輕氣門積碳現(xiàn)象。7、 為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題應(yīng)對(duì)話術(shù)：由于這樣問題對(duì)您造成的不便，我們感到非常的抱歉。我們會(huì)立刻安排人員對(duì)您的車輛進(jìn)行檢測(cè)，由于造成車輛出現(xiàn)故障的原因有很多，在檢測(cè)結(jié)果出來之后，我們會(huì)盡快的給你一個(gè)滿意的答復(fù)和解決方案。8、 你們是怎么修車的，同樣的問題都修了好幾遍?你們到底能修好嗎?應(yīng)對(duì)話術(shù)：十分抱歉給您造成的不便，我們會(huì)對(duì)您的車再做一個(gè)全面的檢測(cè)，請(qǐng)放心，您會(huì)在最短時(shí)間內(nèi)得到圓滿的答復(fù)。(如是服務(wù)站的維修質(zhì)量問題，再做一些道歉，和顧客協(xié)商可以接受的方案。如不是服務(wù)站的維修質(zhì)量問題，禮貌的向顧客解釋檢測(cè)結(jié)果，得到顧客諒解，認(rèn)同后，提出解決方案。)9、 同樣的配件，為什么在市場(chǎng)上也能買到，而且價(jià)格便宜?應(yīng)對(duì)話術(shù)：為確保您能使用上優(yōu)質(zhì)純正的售后服務(wù)配件，廠家索要零配件采購(gòu)都達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而市場(chǎng)上的配件均來自不同渠道，質(zhì)量和使用安全得不到保證。同時(shí)，您在本店更換的配件享有相應(yīng)的索賠期保證?！鞍踩透咂焚|(zhì)”是我們對(duì)每一位顧問的承諾。10、 為什么我的車要換總成而不是修理(方向機(jī))應(yīng)對(duì)話術(shù)：雪鐵龍汽車根據(jù)廠家零件釋放流程，并結(jié)合中國(guó)汽車修理技術(shù)現(xiàn)狀，對(duì)部分零配件維修要求更換總成，以確保車的維修使用安全。例如更換方向機(jī)內(nèi)油封，需專業(yè)工具和較高的工藝要求，一般無法保證修理質(zhì)量，因此而導(dǎo)致的方向機(jī)漏油、適量將會(huì)存在極大的安全隱患。當(dāng)然對(duì)修理工藝要求不高或有相應(yīng)修理技術(shù)作保證時(shí)，廠家將盡可能的將總成件打散供應(yīng)。11、 我的車因離服務(wù)站比較遠(yuǎn)，能否不到服務(wù)中心換機(jī)油?應(yīng)對(duì)話術(shù)：當(dāng)日可以，如您要自行更換機(jī)油，請(qǐng)注意使用登記機(jī)油，并同時(shí)更換機(jī)濾。但是，我們還是建議您來4S店更換機(jī)油。因?yàn)椋?S店經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)的售后人員，會(huì)在換油的同時(shí)對(duì)您的車輛進(jìn)行檢查并提出相應(yīng)的保養(yǎng)建議，且所用配件均為純正部件。若非在本店更換機(jī)油而引起車輛故障會(huì)增加您額外的損失。12、 火花塞為什么要定期更換?應(yīng)對(duì)話術(shù)：火花塞的使用更換周期主要由所使用的火花塞型號(hào)決定，同時(shí)也與發(fā)動(dòng)機(jī)使用情況有關(guān)。不同車型，即使相同型號(hào)的火花塞也會(huì)有不同的使用壽命。一般來說，正常行駛情況下，每年應(yīng)至少檢查一次火花塞，并根據(jù)相應(yīng)的行駛里程更換火花塞。13、 皮帶漲緊輪為什么要定期更換?應(yīng)對(duì)話術(shù)：正時(shí)皮帶和漲緊輪是發(fā)動(dòng)機(jī)上非常重要的一對(duì)相互配合的旋轉(zhuǎn)件，隨著汽車的使用逐漸會(huì)磨損，請(qǐng)您嚴(yán)格按用戶手冊(cè)的規(guī)定定期更換正時(shí)皮帶和漲緊輪，否則會(huì)危及您的行車安全。14、 為什么車的噴油嘴要經(jīng)常的清洗?應(yīng)對(duì)話術(shù)：由于國(guó)內(nèi)油品品質(zhì)不高以及油品中都含有一定量的雜質(zhì)，在行駛一段時(shí)期后，