餐廳值班管理.doc

.第1章 值班管理1、 值班管理的目標(biāo)使人員、設(shè)備及物料充分協(xié)調(diào)以達(dá)到杰出的Q.S.C（品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生）目標(biāo)，并使?fàn)I運(yùn)維持在平穩(wěn)狀態(tài)，前后一致且有利潤(rùn)的狀態(tài)，運(yùn)用的基礎(chǔ)工具值班管理流程，通過(guò)值班管理給顧客提供良好的用餐體驗(yàn)，保持餐廳平穩(wěn)運(yùn)轉(zhuǎn)，獲取合理利潤(rùn)。2、 值班的職責(zé)1、 適當(dāng)?shù)膶?duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)知來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)員工的士氣。2、 在高峰時(shí)段到來(lái)之前，完成值班前檢查表，排列問(wèn)題的優(yōu)先順序并予解決。3、 確保整個(gè)班次崗位安排正確得當(dāng)，包括休息和準(zhǔn)備工作。4、 沒(méi)半個(gè)小時(shí)完成一次巡視路線。5、 嚴(yán)格遵守產(chǎn)品保存時(shí)間6、 完成日/周清潔表7、 確保顧客滿意8、 與全體員工溝通促銷信息（制定目標(biāo)時(shí)，一般制定配餐（飲料、涼菜）；更大包裝的產(chǎn)品；利潤(rùn)高的產(chǎn)品，快過(guò)期但還在保質(zhì)期內(nèi)的產(chǎn)品等）。9、 確保完成所有員工運(yùn)用建議的信息進(jìn)行促銷。10、 完成下個(gè)班次的值班計(jì)劃（為第二天值班做準(zhǔn)備。檢查好人員、設(shè)備、物料是否充足，是否可以正常運(yùn)轉(zhuǎn)）。11、 正確的實(shí)施所有的食品安全和消毒。12、 在進(jìn)行值班時(shí)，控制好食品成本、工時(shí)、損耗和現(xiàn)金。13、 教練員如何控制分差。14、 確保儲(chǔ)存區(qū)內(nèi)產(chǎn)品的正確輪替（冷藏庫(kù)、冷凍庫(kù)、干貨間）。15、 完成每日盤存（盤點(diǎn)主要物料的庫(kù)存，加上當(dāng)天的進(jìn)貨量，減去前天的庫(kù)存量即可以計(jì)算當(dāng)天的實(shí)際使用量）。16、 處理“特殊情況”，如：停電、媒體來(lái)訪、搶劫。17、 如何才能達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，可分為三個(gè)階段去實(shí)現(xiàn)，值班前值班中值班后。以下分別對(duì)三個(gè)階段進(jìn)行剖析：3、 值班前檢查階段制定值班前計(jì)劃在正式開(kāi)始工作以前就應(yīng)該設(shè)計(jì)好值班的思路，如何檢查并安排區(qū)域（一般分為前廳的服務(wù)區(qū)與后廚的生產(chǎn)區(qū)）的人員、物料和設(shè)備，制定值班目標(biāo)，使你在值班時(shí)，能夠達(dá)到杰出的QSC（Q:品質(zhì)；S:服務(wù)；C:衛(wèi)生）水準(zhǔn)。值班前巡視作為值班經(jīng)理，你的巡視路線應(yīng)覆蓋餐廳的所有區(qū)域，甚至包括餐廳的外圍，在接管班次前，花費(fèi)20分鐘的時(shí)間，查看一下哪些事項(xiàng)做的比較好，哪些需要改進(jìn)。在巡視過(guò)程中，你可以及時(shí)解決掉遇到的小問(wèn)題（例如地上有紙。巡視中看到撿起來(lái)即可），同時(shí)將較大的問(wèn)題記錄在值班前檢查表中（例如地面很臟，需要整體清潔）。如何排列優(yōu)先順序（根據(jù)事情的緊急狀況可分為A、B、C、D項(xiàng)）A項(xiàng)：影響達(dá)到他人安全與食品安全的應(yīng)當(dāng)立即去做。（例如發(fā)現(xiàn)地面有積水，可能會(huì)導(dǎo)致顧客摔傷，應(yīng)立即叫員工擦拭干凈，并放置防滑牌提醒顧客；設(shè)備溫度不夠，肉煎的不熟，應(yīng)立即調(diào)整溫度，不熟的肉根據(jù)情況丟棄，千萬(wàn)不能給顧客銷售不熟的食品。）B項(xiàng)：影響到生產(chǎn)/提高高品質(zhì)產(chǎn)品/延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間的應(yīng)當(dāng)在5-10分鐘內(nèi)解決。（例如產(chǎn)品缺貨，不能滿足客戶需求，立即調(diào)整人員，將貨品補(bǔ)充齊全，使顧客可以盡情的享受食品的美味）。C項(xiàng)：影響到顧客的舒適度與方便度的應(yīng)當(dāng)在1-2小時(shí)內(nèi)解決。（地面很臟，需要整體的清潔。）D項(xiàng)：影響到餐廳的外觀或功能的應(yīng)當(dāng)在當(dāng)班次內(nèi)解決（外圍燈標(biāo)損壞，可以及時(shí)聯(lián)系維修人員進(jìn)行維修。）4、 做出決定在值班期間，你應(yīng)對(duì)區(qū)域發(fā)生的狀況負(fù)責(zé)，你必須認(rèn)真觀察，找出問(wèn)題。如果問(wèn)題不止一個(gè)，則應(yīng)該排列優(yōu)先順序。決定采取哪些措施解決各個(gè)問(wèn)題，與他人溝通你希望他們采取的行動(dòng)。5、 召開(kāi)例會(huì)1、列隊(duì)問(wèn)候2、點(diǎn)名3、檢查儀容儀表4、提問(wèn)崗位安排及當(dāng)天值班目標(biāo)5、表?yè)P(yáng)事例（前一班次或前一天表現(xiàn)不錯(cuò)伙伴的優(yōu)秀事跡）6、員工發(fā)言7、洗手消毒上崗請(qǐng)注意：例會(huì)不要陳述太多事情，時(shí)間不要超過(guò)10-15分鐘。6、 委任工作在委任他人時(shí)，請(qǐng)注意：1、 授權(quán)不授責(zé)。（工作交給員工，但不意味著責(zé)任也委任給員工）2、 是否掌握了完成此項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)和技能？（員工必須會(huì)做，并能出色的完成）3、 是否有意愿完成“額外”的工作？（心甘情愿才能事半功倍，出色的完成）4、 什么樣的工作不能委任？（高危險(xiǎn)的工作，例如讓員工維修設(shè)備及供電箱，如果員工出現(xiàn)事故，我們將有可能承擔(dān)所有后果）5、 委任之后是否不斷追蹤？（任務(wù)交給員工，員工并不一定能百分之百領(lǐng)悟你的意思，你應(yīng)該不斷的追蹤指導(dǎo)，讓任務(wù)在最短時(shí)間內(nèi)高效率的完成）7、 值班中在值班時(shí)實(shí)施值班前計(jì)劃，每過(guò)半小時(shí)追蹤營(yíng)業(yè)額趨勢(shì)（與上周的周期對(duì)比這個(gè)時(shí)段的營(yíng)業(yè)額變化，如果同期的同時(shí)段營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)或降低，注意調(diào)整人員，組織清潔，注意備貨量，是否要關(guān)閉部分多余的設(shè)備，調(diào)整設(shè)備和物料，不斷監(jiān)控目標(biāo)達(dá)成情況，通過(guò)追蹤班次人員達(dá)成值班目標(biāo)，通過(guò)追蹤員工操作標(biāo)準(zhǔn)，保持高水平QSC，向顧客提供最佳用餐體驗(yàn)，通過(guò)與顧客溝通，確保顧客滿意。與員工溝通，給予認(rèn)知保持士氣。）8、 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格命令式當(dāng)與新雇員一起工作時(shí)；當(dāng)想雇員宣布新政策或程序時(shí)；在緊急情況下或當(dāng)某人正在做維修或錯(cuò)誤的事情時(shí)。參與式當(dāng)與資深雇員合作時(shí)；當(dāng)你需要征求他人意見(jiàn)，以幫助你做出決策時(shí)；當(dāng)并不急于做出決策時(shí)。9、 值班中的利潤(rùn)管理1、食品成本：分差和損耗將影響到食品成本，可以通過(guò)值班中不斷追蹤員工操作進(jìn)行管理，當(dāng)然這與餐廳的訓(xùn)練系統(tǒng)密不可分。（店面里一定嚴(yán)抓員工的操作與備貨量，食物的克重或多或少都會(huì)對(duì)品質(zhì)造成影響，備貨多了可能會(huì)造成食品的浪費(fèi)，備貨少了可能會(huì)影響到顧客的滿意度，每損耗一元錢，就必須多賣出3-5元的物品才能彌補(bǔ)損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。）2、人工費(fèi)用：在營(yíng)業(yè)額預(yù)估與實(shí)際有較大差異時(shí)，合理的調(diào)整工時(shí)支出時(shí)最有效的方法。（合理的調(diào)整工時(shí)不意味只是讓員工下班或休息著一種方式。我們可以充分的利用工時(shí)，將每周或每月的清潔工作提前完成，對(duì)餐廳的每個(gè)角落進(jìn)行清潔，或者組織員工培訓(xùn)追蹤規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，或者為下一個(gè)高峰提前準(zhǔn)備一些力所能及的貨品，例如摘菜，或者組織人員在周邊人流聚集區(qū)進(jìn)行優(yōu)惠券或是宣傳海報(bào)的發(fā)放，做一下宣傳，提高人氣。）3、水、電、煤氣：根據(jù)色點(diǎn)系統(tǒng)管理照明設(shè)備；根據(jù)開(kāi)關(guān)機(jī)時(shí)間表管理動(dòng)力設(shè)備；通過(guò)值班巡視管理煤氣設(shè)備（見(jiàn)：色點(diǎn)表與開(kāi)關(guān)機(jī)時(shí)間表）十、值班小技巧以兩個(gè)步驟為基礎(chǔ)：觀察和行動(dòng)。作為經(jīng)理，你有責(zé)任運(yùn)用你的五種感官：視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、味覺(jué)、嗅覺(jué)和觸覺(jué)去留意餐廳各處發(fā)生的事，也就是說(shuō)：1、 你要不斷地在餐廳內(nèi)巡視檢查。即進(jìn)行巡視。2、 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，決不視若無(wú)睹。3、 一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，就要采取行動(dòng)。你可以分兩個(gè)階段去做：在值班中采取立即行動(dòng)，解決問(wèn)題，比如為救火；采取長(zhǎng)期行動(dòng)，找出問(wèn)題的原因，防止再次發(fā)生，比如防火。4、 作為經(jīng)理，你要通過(guò)讓人采取行動(dòng)。你的責(zé)任是找出要做的事，然后經(jīng)由你的團(tuán)隊(duì)去完成它。11、 值班后總結(jié) 完成值班后分析，對(duì)已完成的值班工作進(jìn)行分析（分析QSC方面的不足與優(yōu)勢(shì)），找出可以改進(jìn)的方面，并制定第二天的值班計(jì)劃。12、 值班工作流程（根據(jù)自己的時(shí)間情況，制作參考） 1、安全檢查：注意開(kāi)鋪時(shí)的安全和保全，確認(rèn)餐廳無(wú)異常情況后才能進(jìn)入餐廳。檢查煤、電、水等設(shè)備是否安全等。 2、打卡上班、溝通備貨：幫助開(kāi)鋪員工簽到，安排開(kāi)鋪崗位，通過(guò)計(jì)算與員工溝通各房屋備貨量。 3、檢查前日打烊結(jié)果：檢查前日打烊狀況，如有清潔不到位的地方記下，在晚打烊時(shí)著重檢查。 4、驗(yàn)收蔬菜、肉：驗(yàn)收蔬菜、肉時(shí)應(yīng)關(guān)注品質(zhì)、數(shù)量、重量及價(jià)格等問(wèn)題。 5、值班巡視：巡視一個(gè)完整不循環(huán)的路線，仔細(xì)查看餐廳每一個(gè)區(qū)域，把問(wèn)題排列優(yōu)先順序，然后根據(jù)崗位安排進(jìn)行分工，并注明完成時(shí)間。 6、值班計(jì)劃：根據(jù)營(yíng)業(yè)額預(yù)估進(jìn)行人員調(diào)整及安排，檢查設(shè)備是否正常開(kāi)啟，員工是否了解貨物備貨量及備貨進(jìn)展。 7、收銀交換：在保險(xiǎn)柜中取出收銀員的底錢并與收銀員一起清點(diǎn)底錢，特別注意收銀員是否輸入了自己的收銀密碼，是否準(zhǔn)備公章及充足的發(fā)票。 8、 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備：此時(shí)產(chǎn)區(qū)備貨應(yīng)基本完成，檢查貨品時(shí)應(yīng)關(guān)注數(shù)量及質(zhì)量等問(wèn)題。詢問(wèn)是否能正常出餐，確認(rèn)后打開(kāi)前廳的燈，空調(diào)和音樂(lè)。并再次巡視餐廳一圈，檢查有無(wú)問(wèn)題。 9、開(kāi)始營(yíng)業(yè)：在所有準(zhǔn)備工作就緒后開(kāi)始營(yíng)業(yè)。 10、召開(kāi)晨夕會(huì)：按照晨夕會(huì)流程來(lái)開(kāi)，不要陳述太多問(wèn)題，一般把時(shí)間控制在10-15分鐘以內(nèi)。 11、高峰前準(zhǔn)備：再次確認(rèn)做好高峰前的人員、設(shè)備和物料的準(zhǔn)備。 12、迎接高峰：值班過(guò)程中努力提升QSC水平，始終為顧客提供快速、友善、準(zhǔn)確的服務(wù)。值班期間應(yīng)隨時(shí)管理餐廳利潤(rùn)，如通過(guò)追蹤員工操作控制食品成本，通過(guò)崗位安排控制人力成本等， 13、高峰后調(diào)整：此時(shí)應(yīng)注意貨品補(bǔ)貨或是回貨、清潔、員工餐準(zhǔn)備等事項(xiàng)，關(guān)閉部分暫不使用的設(shè)備，區(qū)域照明和空調(diào)，員工下班及工作崗位調(diào)整。 14、下午備貨：根據(jù)上午的售賣情況與剩余量，計(jì)算下午物料需求量，并通知各個(gè)崗位進(jìn)行備貨。 15、午餐與午休時(shí)間：檢查員工餐的品質(zhì)，與員工閑話家常，關(guān)心了解員工。 16、值班巡視：巡視一個(gè)完成不循環(huán)的路線，仔細(xì)查看餐廳每一個(gè)區(qū)域，把問(wèn)題排列優(yōu)先順序，然后根據(jù)崗位安排進(jìn)行分工，并注明完成時(shí)間。 17、值班計(jì)劃：根據(jù)營(yíng)業(yè)額預(yù)估進(jìn)行人員調(diào)整及安排，檢查設(shè)備是否正常開(kāi)啟，員工是否了解貨物備貨量及備貨進(jìn)展。 18、高峰前準(zhǔn)備：再次確認(rèn)做好高峰前的人員、設(shè)備和物料的準(zhǔn)備。 19、迎接高峰：值班過(guò)程中努力提升QSC水平，始終為顧客提供快速、友善、準(zhǔn)確的服務(wù)。值班期間應(yīng)隨時(shí)管理餐廳利潤(rùn)，如：通過(guò)追蹤員工操作控制食品成本，通過(guò)崗位安排控制人力成本等， 20、高峰后調(diào)整：此時(shí)應(yīng)注意貨品補(bǔ)貨或是回貨、清潔、員工餐準(zhǔn)備等事項(xiàng)，關(guān)閉部分暫不使用的設(shè)備，區(qū)域照明和空調(diào)，員工下班及工作崗位調(diào)整。 21、晚餐時(shí)間：檢查員工餐的品質(zhì)，與員工閑話家常，關(guān)心了解員工。 22、打烊安排：應(yīng)合理安排每個(gè)員工的工作量 23、預(yù)打烊開(kāi)始：先從崗位表面清潔開(kāi)始，然后把不用的器皿刷出來(lái)，做好地面清潔。預(yù)打烊時(shí)把顧客就餐的地方閃出，不要打擾顧客用餐。 24、打烊開(kāi)始：有禮貌的與顧客溝通提醒，當(dāng)顧客全部離開(kāi)餐廳后，關(guān)閉所有不必要的設(shè)備與照明燈。 25、物料解凍：根據(jù)明天營(yíng)業(yè)額預(yù)估，計(jì)算解凍量，并追蹤員工完成解凍。 26、與收銀員交接錢款：注意財(cái)產(chǎn)和人身安全。 27、檢查打烊：使用檢查表檢查每個(gè)區(qū)域。檢查合格后，關(guān)閉所有電煤水的開(kāi)關(guān)，最后確保餐廳正門上鎖，帶領(lǐng)員工離開(kāi)餐廳。13、 提供顧客滿意的指南 在餐廳中如何實(shí)施： 記?。耗銈儾蛷d中最重要的人就是你們的顧客。 一定要把與顧客相關(guān)的事情放在首位。 在餐廳中你的每個(gè)班次中，努力爭(zhēng)取令顧客滿意。 理解顧客并不依賴于你們，而是你們依賴顧客。 要尊重顧客。 無(wú)論怎樣，要滿足顧客要求。 不要視顧客為障礙，他們是那么工作的全部?jī)?nèi)涵。 投訴的顧客希望得到重視。給他們明確的答復(fù)時(shí)間，并做出承諾。 當(dāng)顧客到餐廳就餐時(shí)，要視為榮幸。 感謝顧客的惠顧。 詢問(wèn)顧客如何改善，使他們成為回頭客。 視顧客為我們餐廳的一部分，而非局外人。 積極尋求顧客回饋。 要專心投入，聆聽(tīng)顧客所說(shuō)的。 切不可與顧客辯論和較量。 不要產(chǎn)生抵觸情緒。 同情并理解顧客心情。 通過(guò)任何可能的方式滿足顧客需求。 要禮貌的對(duì)待顧客，并重視他們。 及時(shí)滿足顧客需求 顧客容易與你接近，尋求幫助。 確保你的員工整齊清潔，符合顧客的期望。 對(duì)員工儀表、言語(yǔ)和恰當(dāng)?shù)男袨檫M(jìn)行訓(xùn)練。14、 溝通的藝術(shù)管理人員與部下的談話主要分四種功能：監(jiān)督功能獲取管理工作進(jìn)展的詳情，監(jiān)督部下執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)決定情況；參與功能借此研究執(zhí)行決定過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題，探討和尋求解決方法，使領(lǐng)導(dǎo)由觀察地位進(jìn)入?yún)⑴c地位；傳遞功能從中傳遞上級(jí)指示或本人決定；激勵(lì)功能由此接觸部下，了解他們本身的各種心理品質(zhì)，做到知人之心，適時(shí)激發(fā)下屬的工作熱情。談話，既是一種信息交流，又是一種人際間的接觸，因而它必然帶有人所特有的情感色彩。這種情感色彩桶信息內(nèi)容交互作用，使談話變的微妙而富有藝術(shù)性。那么一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人員應(yīng)如何同他的部下談話呢？ 1、重要的是計(jì)劃部下的談話欲望 談話是領(lǐng)導(dǎo)和部下的雙邊活動(dòng)，部下若無(wú)講話愿望，談話不免要陷入僵局。因此領(lǐng)導(dǎo)首先應(yīng)具有細(xì)膩的情感、分寸感、注意說(shuō)話的態(tài)度、方式以及語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)。旨在激發(fā)部下講話的愿望，使談話在感情交流的過(guò)程中完成信息交流的任務(wù)。 2、重要的是啟發(fā)部下將真情實(shí)話 談話所要得到的是真實(shí)情況。但是，有的部下出于某種冬季，談話時(shí)弄虛作假，見(jiàn)風(fēng)使舵；有的有所顧忌，言不由衷。這都使談話失去意義。為此，領(lǐng)導(dǎo)一定要克服專制、蠻橫的作風(fēng)，代之以坦率、誠(chéng)懇、求實(shí)的態(tài)度，并且盡可能讓對(duì)方在談話過(guò)程中了解自己所感興趣的真實(shí)情況，并不是奉承的話，消除對(duì)方的顧慮或各種迎合心理。 3、抓住主要問(wèn)題是關(guān)鍵 談話必須突出重點(diǎn)，簡(jiǎn)練緊湊。 4、表達(dá)對(duì)談話的興趣和熱情 正因?yàn)檎勗捠请p邊活動(dòng)，一方對(duì)另一方的講述予以積極、適當(dāng)?shù)幕仞?，使談話者更津津?lè)道，從而使談話愈加融入、深入。 5、評(píng)論要把握分寸 在聽(tīng)取部下講述時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)不應(yīng)該發(fā)表評(píng)論性意見(jiàn)。 6、克制自己，避免沖動(dòng)。 部下在反映情況時(shí)，常會(huì)忽然批評(píng)、抱怨起某些事情，而這在客觀上正是在指責(zé)領(lǐng)導(dǎo)自己。 7、善于把握談話節(jié)奏 部下在講述時(shí)停頓，有兩種情況。須分別對(duì)待。第一種停頓是故意的，它是部下為檢查一下領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他講話的反映、印象、引起領(lǐng)導(dǎo)作出評(píng)論而做的。這時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)有必要給予一般性的插話，以鼓勵(lì)他進(jìn)一步講述。第二種停頓是思維突然中斷引起的，這時(shí)領(lǐng)導(dǎo)最好采用“反響提問(wèn)法”來(lái)接通原來(lái)的思路。其方法使用提問(wèn)