商務專員培訓.ppt

商務專員工作守則及電話禮儀 主講 王百勝 1 一 什么是商務專員 商務專員是做什么的 商務專員即跟單員是指在企業(yè)運作過程中 以客戶訂單為依據(jù) 跟蹤產(chǎn)品 跟蹤服務運作流向的專職人員 所有圍繞著訂單去工作 對出貨交期負責的人 都是商務專員 以下統(tǒng)稱專員 2 二 商務專員的工作性質 一 商務專員是業(yè)務員 他 她 的工作不僅僅是被動的接受訂單 而是要主動的進行業(yè)務開拓 對準客戶實施推銷跟進 以達成訂單為目標 既進行業(yè)務跟單 因此 專員要 1 尋找客戶 通過各種途徑尋找新客戶 跟蹤老客戶 2 設定目標 主要客戶和待開發(fā)的客戶 我們的工作著重點及分配的工作時間 3 傳播信息 將企業(yè)產(chǎn)品的信息傳播出去 4 推銷產(chǎn)品 主動與客戶接洽 展示產(chǎn)品 為獲取訂單及回款為目的 5 提供服務 產(chǎn)品的售后服務 及對客戶的服務 6 收集信息 收集市場信息 進行市場考察 7 分配產(chǎn)品 產(chǎn)品短缺時先分配給主要客戶 3 二 商務專員的工作性質 二 商務專員是業(yè)務助理 專員在許多時候扮演業(yè)務經(jīng)理助理的角色 他們協(xié)助業(yè)務經(jīng)理接待 管理 跟進客戶 因此專員要 1 函電的回復 2 計算報價單 3 驗簽訂單 4 填對帳表 5 目錄 樣品的寄送與登記 6 客戶檔案的管理 7 客戶來訪接待 8 主管交辦事項的處理 9 與相關部門的業(yè)務聯(lián)系 4 二 商務專員的工作性質 三 專員是協(xié)調員 專員對客戶所訂產(chǎn)品的交貨 調價 回款 銷售及售后進行跟蹤 即進行生產(chǎn)跟蹤 跟蹤的要點是到貨進度 回款 發(fā)貨等 因此 在小企業(yè)中 專員身兼數(shù)職 既是內勤員 又是計劃員 物控員 還可能是推銷員 5 三 商務專員的工作特點 商務專員的工作幾乎涉及的企業(yè)的每一個環(huán)節(jié) 從銷售 生產(chǎn) 物料 財務 人事到總務都會有跟單員的身影出現(xiàn) 特點是 復雜的 全方位的 1 責任大 專員的工作是建立在訂單與客戶上的 因為訂單是企業(yè)的生命 客戶是企業(yè)的上帝 失去訂單與客戶將危及到企業(yè)的生存 做好訂單與客戶的工作責任重大 2 溝通 協(xié)調 專員工作涉及各部門 跟單員與客戶 與計劃部門 供貨方 生產(chǎn)部門 供貨方 等許多部門的工作是一種溝通與協(xié)調 都是在完成訂單的前提下而進行的與人溝通的工作 溝通 協(xié)調能力特別重要 3 做好客戶的參謀 專員掌握著大量的客戶資料 對他們的需求比較熟悉 同時也了解工廠的生產(chǎn)情況 因此對客戶的訂單可以提出意見 以利于客戶的訂貨 4 工作節(jié)奏多變 快速 面對的客戶來自全省各地 他們的工作方式 作息時間 工作節(jié)奏各不相同 因此 專員的工作節(jié)奏應是多變的 另外 客戶的需求是多樣的 有時客戶的訂單是小批量的 但卻要及時出貨 這就要求商務專員的工作效率是快速的 5 工作是綜合性的 專員工作涉及企業(yè)所有部門 由此決定了其工作的綜合性 對外執(zhí)行的是銷售人員的職責 對內執(zhí)行的是供貨商 企業(yè)相關部門 業(yè)務人員的管理協(xié)調 所以專員必須熟悉國內商務的實務和供貨商運作流程 6 四 商務專員的素質要求 專員的工作性質與特點決定了其從業(yè)的素質要求 1 分析能力 分析出客戶的特點及產(chǎn)品的價格構成 以利于報價 2 預測能力 能預測出客戶的需求 供貨商的生產(chǎn) 新品 能力及物料的供應情況 便于接單及交貨的安排 3 表達能力 善于用文字和語言與客戶溝通 4 專業(yè)知識 對所跟單的產(chǎn)品要熟悉 了解產(chǎn)品的性能 來源 知道產(chǎn)品的特點 款式 質量 便于和客戶及供貨商進行業(yè)務溝通 5 與人共事的能力 與各部門 包括供貨方 的人員打成一片 使其自覺完成客戶訂單 6 人際關系處理的能力 處理好與客戶 與上級 與同事 與外單位人員的關系 通過他們來完成自己想要做的事 7 法律知識 了解合同法 票據(jù)法 經(jīng)濟法等與跟單工作有關的法律知識 做到知法 守法 懂法 用法 8 談判能力 有口才 有技巧 9 管理與推銷能力 對外推銷高手 對內管理行家 10 物流知識 了解運輸 裝卸搬運 保管 配送等知識 7 五 商務專員的工作內容及知識 技能要求 專員的工作內容主要有 業(yè)務跟單 物料采購跟單 貨物運輸跟單及客戶聯(lián)絡跟蹤 客戶接待 業(yè)務人員管理 1 貨物跟單 業(yè)務跟進 國內商務知識 談判 報價 接單 簽合同等等 商務談判及函電往來 重點是 往來帳目清晰 每月必須以對帳函的方式進行對帳 財務 特別是返利 價保等時效性項目的知會 核算 合同審理 歸檔及更新 2 物料采購跟單 業(yè)務跟進 懂營銷 懂產(chǎn)品 物料 性能 使用 保養(yǎng) 3 貨物運輸跟單 出貨跟進 貨物運輸知識 運輸工具 方法 配柜 及了解報關知識 4 客戶聯(lián)絡跟蹤 客戶接待 了解對客戶的管理 公司營銷政策宣貫與執(zhí)行監(jiān)督 懂商務禮儀知識 5 基礎工作管理 對所屬區(qū)域經(jīng)理 督導 業(yè)務員 促銷員的考勤及部分人事管理 包括每日工作任務完成情況 行程 銷量上報 員工出入職管理等工作 8 案例 購銷合同簽訂以后 9 親 交給你了 回款 對帳 配貨 物料 銷售 六 商務禮儀 禮儀是一種交往的藝術 也是一種非常重要的溝通技巧 同時也是一種規(guī)范 對于我們營銷人員來說 禮儀可以塑造專業(yè)的個人形象 給客戶留下美好的印象 使營銷人員在開始之前就贏得客戶的好感 同時禮儀是貫穿營銷的每個程序 能幫助我們區(qū)分不同的客戶需求 在與客戶溝通時更加得心應手 10 六 商務禮儀 基本理念禮儀 凡是把人內心接人待物的尊敬之情 通過美好的儀表 儀式表達出來 商務禮儀 是人們在商務活動中 用以維護企業(yè)形象或個人形象 對交往對象表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例 它是禮儀中的一種 它具有很強的規(guī)范性和可操作性 電話溝通禮儀 技巧是重點 11 六 商務禮儀 為什么要學習商務禮儀 1 代表企業(yè)的形象 商務是企業(yè)的臉 2 提升個人素質 從個人能力方面來說 當前做為銷售人員來講包括兩方面 一 是業(yè)務能力 它是每個人必備的基本能力 二 是交際能力 它是可持續(xù)發(fā)展的能力 12 六 商務禮儀 規(guī)范性 沒有規(guī)矩不成方圓 商務禮儀的規(guī)范就是我們接人待物的標準做法 對象性 區(qū)分對象因人而異 用老百姓的話講就是見什么人說什么話 到什么地方說什么話 重要的是讓對方能懂你的話 懂你對她的尊重 禮儀的核心是什么 尊重 自尊和尊他 13 六 商務禮儀 自尊 首先自尊是本 自尊自愛 愛護自己的形象其次尊重自己的職業(yè) 聞道有先后 術業(yè)有專攻 第三是尊重自己的公司 尊他 她 接受對方 不要為難對方 不要讓對方感到難堪 重視欣賞對方 要多看到對方優(yōu)點 不要當重指責缺點 贊美對方 懂得欣賞別人的人實際上是欣賞自己 是一種自信的表現(xiàn) 14 六 商務禮儀 電話溝通 在打電話前將要說的事情整理出來打電話時 應恰當?shù)倪x擇時間 地點和場合打電話要言簡意賅 長話短說 要在電話鈴響三聲之內馬上拿起話筒 不要讓電話響太長時間 接電話時應主動報上姓名或問候對方 但是千萬別用機械麻木的聲音去完成這個程序 在接電話的同時還應準備好記錄 接電話時還有很重要的一點 就是要保持端正的姿態(tài)和清晰明朗的聲音一些小毛病要注意 15 六 商務禮儀 案例分析 附錄 電話應對禮儀錯誤示范 CASE1 電話鈴聲 響5 6聲 女 喂 鑫銳通 你找誰 客 我的機子好象出了問題 請問要找誰處理呢 女 你等一下 正確方法 轉接聲音很久 男 喂 找誰 客 我的機子出問題 有一位小姐幫我轉到這里的 男 我們這是業(yè)務部 不管機子修理的問題 不耐煩 客 那我應該找誰呢 可以再幫我轉嗎 男 好啦 你等一下 正確方法 16 六 商務禮儀 案例分析 轉接聲又響很久 女 喂 客 我的機子有問題 請問如何 被打斷 女 電話轉錯了吧 客 那我到底要怎么辦 女 我再幫你轉轉看 正確方法 電話又響很久 沒人接聽 客戶罵 怎么搞的 喀 客戶把電話掛掉了 17 六 商務禮儀 案例分析 附錄 電話應對禮儀錯誤示范 CASE2 電話鈴聲 長 女 喂 客 請問是鑫銳通公司嗎 女 是啦 客 我找服務部張副理女 等一下 18 轉接電話音樂響 女 喂 客 我找張副理 女 不在哦 你下次再打 客 可不可以幫我留話呢 女 我說過他不在嘛 我也不知道他什么時候進來 客 那你還是幫我留個話好嗎 女 好啦 好啦 你等一下 拿紙聲 電話沒按HOLD 一面咕噥 討厭 不在就不在 留話又不一定看得到 真煩耶 客 我姓陳 耳東陳 電話是5011234 女 這樣就可以了 客 謝謝 啊 女 電話直接掛斷 六 商務禮儀 案例分析 19 附錄 電話應對禮儀錯誤示范 CASE3 電話鈴聲 女 喂 大吉你好 客 喂 大吉嗎 你們賣給我的移動電話是怎么搞的 第三天就壞掉了 而且 被打斷 女 小姐 不要亂罵人好不好 我們這里又不是售后服務部 客 那你幫我轉啊 女 不說話 直接轉 六 商務禮儀 案例分析 20 轉接聲 服 喂 大吉你好 客 你是售后服務部嗎 叫你們老板出來 服 小姐 我們老板不是隨便可以出來的 你有什么事嗎 客 喂 搞清楚 我花那么多錢 買你名牌 又是最貴的機種 用不到第三天就壞了 太離譜了 被打斷 服 小姐 那也不一定是我們機子的問題 客 你怎么知道 服 我只是說 不一定 你別那么兇好不好 客 我兇 那你這是什么態(tài)度 對了 你叫什么名字 服 我姓李 客 好 李先生 那你告訴我 現(xiàn)在我要怎么做 服 送來修理啊 客 什么 我還得大老遠跑一趟 費用呢 服 保證期限內應該不用錢 但如果你自己搞壞的 當然要付錢 客 我住在淡水 有沒有比較近的維修點 服 使用手冊上應該有吧 客 好 算了算了 算我倒霉 我想我這輩子我不會再買大吉的東西 電話掛斷 六 商務禮儀 案例分析 21 七 商務禮儀 電話接聽流程 接電話 開頭語 請對方留言 轉接電話 熱情應答 轉接流程 留言流程 感謝對方來電 結束 等對方先掛機 22 接電話 問候接聽電話要及時 鈴響三聲內接聽 先問好 如接電話稍遲一點 應該致歉 說聲 讓您久等了 接外線電話要報公司名稱 轉來的電話應報部門名稱和自已的姓名 七 商務禮儀 電話接聽 23 通話中盡可能的避免厭煩的神情和語調 要仔細傾聽對方的講話 一般不要在對方講話未完時打斷對方 如實在有必要打斷時 則應該說 對不起 打斷一下 通話時如果有他人過來 不得目中無人 應點頭致意 如果需要與來人講話 應講 請您稍等 然后捂住話筒 小聲交談 七 商務禮儀 電話接聽 24 通話后應輕放話筒 并應在對方掛斷后再放話筒 留言或轉告要立即執(zhí)行 將來電所托事項填寫 電話留言便條 上 以口頭形式傳達 或以便條形式傳遞 七 商務禮儀 電話接聽 25 八 商務禮儀 轉接電話流程 問對方是否愿意等待轉接并解釋轉接原因 對方接受轉機 對方不愿意等待 感謝對方等待 請對方留言 轉接電話 26 轉接電話 首先必須確認同事在辦公室 并說 請您稍等 若同事不在 一定要詢問是否需要留言或回電 并做好詳細的電話記錄 同事回來后 立即轉告并督促回電 不要隨便將同事的手機號碼告知別人 談話結束時 要表示謝意 并讓對方先掛斷電話 不要忘了說再見 八 商務禮儀 轉接電話禮儀 27 八 商務禮儀 電話留言流程 對方留言 寫下留言 檢驗留言的準確性 28 八 商務禮儀 電話留言禮儀 若對方要找的人不在 應主動詢問對方是否希望留言或轉告 電話機旁應備有紙 筆 可供隨時記錄 記錄后復述內容 切記準確 全面 尤其是記下人名 地名 日期與數(shù)字等 以避免不必要的信息錯誤 29 九 電話禮儀 接聽電話技巧 接聽電話三大禁忌 久侯 問題重復 談話不得要領 上司如果不接電話 應設法圓場 不讓對方感到難堪和不安 對于自己不了解的人或事不能輕易表態(tài) 尤其是否定 應有不拒絕任何可能的機會的意識話時如果有他人過來 不得目中無人 應點頭致意 如果需要與來人講話 應講 請您稍等 然后捂住話筒 小聲交談 30 接聽電話對話比較 31 十 電話禮儀 撥打電話禮儀 撥打前時間與時機的選擇得當 談話對象的選擇準確 重要的內容應在打