餐廳值班管理手冊(cè).doc

.值班管理手冊(cè)（食在不一樣）值班管理手冊(cè)簡(jiǎn)介為何要做值班管理？良好的值班管理技巧是使餐廳管理水平和優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)成功呈現(xiàn)的主要因素，值班經(jīng)理兼具著多種不同的角色，包括領(lǐng)導(dǎo)者、計(jì)劃者、問(wèn)題解決者、訓(xùn)練者、檢查者、督導(dǎo)者及指導(dǎo)人。有效率的值班經(jīng)理必須明白在餐廳運(yùn)營(yíng)中有哪些基本任務(wù)必須完成。同時(shí)了解如何通過(guò)協(xié)調(diào)和組織人員的工作，將清潔、明亮、舒適的環(huán)境，友善、熱情、準(zhǔn)確、快速的服務(wù)及優(yōu)良的產(chǎn)品傳遞給每位顧客，使前來(lái)用餐的每一位顧客都得到滿意。值班經(jīng)理的工作目標(biāo)每一天的營(yíng)運(yùn)或周期性的營(yíng)運(yùn)，都必須要設(shè)置一名值班經(jīng)理統(tǒng)籌全場(chǎng)，保證所有顧客的滿意，值班經(jīng)理在當(dāng)班期間統(tǒng)籌協(xié)調(diào)人員，檢查用餐的整體環(huán)境和控制物料充足平穩(wěn)以及機(jī)器設(shè)備的維修，因此對(duì)現(xiàn)場(chǎng)有不可推卸的責(zé)任這邊是所謂的值班責(zé)任制。值班經(jīng)理1、 工作目標(biāo) 給顧客提供一個(gè)舒心愉悅的用餐環(huán)境，也就是我們的三大黃金法則和三優(yōu)政策三大黃金法則：客人看到的，都是整潔美觀的；客人用到的，都是安全有效的；客人聽到的，都是親切友好的；三優(yōu)政策：服務(wù)優(yōu)產(chǎn)品優(yōu)環(huán)境優(yōu) 為了達(dá)到以上目標(biāo)，不論職位和級(jí)別，任何一位當(dāng)班的管理人員及基層服務(wù)人員都應(yīng)該配合值班經(jīng)理的工作安排，協(xié)力合作與配合。在必要的情況下，店長(zhǎng)可及時(shí)提出建議與指導(dǎo)，以提升值班經(jīng)理的值班技巧和方法。2、 工作范圍 值班的管理工作可分為三大范圍來(lái)說(shuō)明：物料（產(chǎn)品）、設(shè)備（環(huán)境）、人員（服務(wù)）物料（產(chǎn)品）管理的重點(diǎn)可分為：原材料每日申購(gòu)金額和數(shù)量 根據(jù)當(dāng)天預(yù)估次日營(yíng)業(yè)額的情況，監(jiān)控和檢查每日個(gè)分組檔口開單報(bào)貨的金額和數(shù)量，協(xié)助店助進(jìn)行審核和控制，及時(shí)提出合理性建議和意見，保證在采購(gòu)源頭上加強(qiáng)采購(gòu)率的控制；原材料質(zhì)量檢查 每日09:30-10:00期間，抽查當(dāng)日肉類、禽類、水產(chǎn)、蔬菜類原材料的質(zhì)量，保證貨源的新鮮度和到貨數(shù)量，確保當(dāng)日餐次的正常運(yùn)營(yíng)；100%打包率和標(biāo)準(zhǔn)成本卡打包檢驗(yàn)，及11:30和17:30停刀立砧板工作 檢查每日11:30和17:30停刀立砧板的工作，確保原材料的切配進(jìn)度，同時(shí)檢查原材料和半成品是否按照標(biāo)準(zhǔn)成本卡進(jìn)行100%的打包，確保成本卡的精確度（上下浮動(dòng)5克）；冰箱冷藏柜的食品生熟分開 每日開市或收市檢查冰箱，是否按照生食和熟食的分開存放，并是否遵照原材料使用先進(jìn)先出的原則；產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督 每日高峰期，在分菜間檢測(cè)和檢查產(chǎn)品的質(zhì)量（速度、口味、份量、裝盤），并及時(shí)和店助或技術(shù)主管進(jìn)行溝通，同時(shí)在前廳區(qū)域和客人進(jìn)行交流，詢問(wèn)菜式意見；原材料補(bǔ)貨 每日收市時(shí)，及時(shí)檢查各組原材料備貨情況，詢問(wèn)及督導(dǎo)主案是否需要進(jìn)行補(bǔ)貨，確保晚市的餐次的正常運(yùn)營(yíng)，同時(shí)要求主案及時(shí)的和供應(yīng)商溝通，確保原材料及時(shí)到位；急推產(chǎn)品促銷 每日根據(jù)產(chǎn)品的銷售量，和不能過(guò)夜產(chǎn)品的特殊性，及時(shí)的與前廳和后廚溝通，制定臨時(shí)的促銷產(chǎn)品（07:30之前），將上述產(chǎn)品進(jìn)行及時(shí)的促銷，保證成本率不浪費(fèi)的同時(shí)提升利潤(rùn)增加營(yíng)收；設(shè)備（環(huán)境）管理的重點(diǎn)可分為：設(shè)備的檢查和維護(hù) 每日開市工作時(shí)，檢查餐廳所有硬件設(shè)備和能源設(shè)備運(yùn)作情況，打開電源檢查是否能夠正常運(yùn)作和無(wú)異常情況出現(xiàn)，確保設(shè)備的安全運(yùn)作，同時(shí)制定所有硬件設(shè)備和能源設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)周期以及方法，定期檢查和保養(yǎng)，延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命；能源設(shè)備的開放時(shí)間管理和檢查及維護(hù) 制定餐廳所有能源設(shè)備的開放時(shí)間管理表，并進(jìn)行負(fù)責(zé)人責(zé)任制，在非正常情況或不可掌控情況，匯報(bào)值班經(jīng)理或店長(zhǎng)同意外，必須嚴(yán)格按照設(shè)備時(shí)間管理表，進(jìn)行開放和關(guān)閉，在滿足正常運(yùn)營(yíng)保證餐廳環(huán)境滿意情況下，做到節(jié)能降耗工作；設(shè)備的正常操作程序和使用標(biāo)準(zhǔn)檢查 了解掌握和制定所有能源設(shè)備和硬件設(shè)備的使用標(biāo)準(zhǔn)程序，并且嚴(yán)格監(jiān)督部門對(duì)設(shè)備的使用標(biāo)準(zhǔn)；餐廳開市、收市衛(wèi)生檢查 按照公司的開收市檢查表格，嚴(yán)格監(jiān)督前廳值班部長(zhǎng)和后廚值班主管，對(duì)開收市的衛(wèi)生進(jìn)行檢查，并進(jìn)行隨時(shí)溝通和改善存在缺失點(diǎn)，建立起標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生周日清計(jì)劃執(zhí)行落地，建立獎(jiǎng)罰機(jī)制，確保開收市衛(wèi)生周清計(jì)劃的執(zhí)行到位，對(duì)于死角衛(wèi)生要制定專門負(fù)責(zé)部門和負(fù)責(zé)人，定期的檢查和評(píng)比；餐中餐椅復(fù)位和15秒刮臺(tái)、三分鐘清臺(tái)管理 監(jiān)督和提醒區(qū)域負(fù)責(zé)人，餐中不管任何崗位的第一時(shí)間餐椅復(fù)位，檢查和監(jiān)督收傳組的15秒刮臺(tái)和三分鐘的清臺(tái)的執(zhí)行力度和熟練程度，確保標(biāo)準(zhǔn)化的建立和執(zhí)行到位；二樓迎賓叫號(hào)引位、 監(jiān)督高峰期叫號(hào)時(shí)的，注意離店客人和叫號(hào)進(jìn)客的客流的錯(cuò)開和引流工作，保證二樓迎賓至B05和C09通道不擁堵，造成客人擁擠而差生環(huán)境不好；人員（服務(wù)）管理的重點(diǎn)可分為：餐廳崗位人員的合理安排 根據(jù)當(dāng)日休假人員的崗位和職務(wù)人數(shù)，進(jìn)行餐廳崗位的人員優(yōu)化（新老搭配、熟練與不熟練搭配），進(jìn)行合理的安排和定崗，注意員工的情緒和激情狀態(tài)，以及思想波動(dòng)，保證人員的穩(wěn)定確保餐次的正常運(yùn)營(yíng)；協(xié)調(diào)管理人員的工作（值班部長(zhǎng)、值班主管） 管理組早會(huì)時(shí)，安排管理組（特：值班部長(zhǎng)和值班主管）的工作任務(wù)和完成時(shí)間，將任務(wù)劃分為當(dāng)日和周期性的工作進(jìn)行安排，確保當(dāng)天的工作分工明確責(zé)任到人，前提分工不分家，所有的工作由管理組帶領(lǐng)員工共同完成；餐中互動(dòng)和一分鐘促銷 餐中營(yíng)業(yè)期間，主抓餐中互動(dòng)和一分鐘促銷，餐中互動(dòng)以與客人交流，了解客人消費(fèi)感受為前提，掌握客戶的滿意度和意見及建議為主要要素，通過(guò)方式方法培養(yǎng)老客戶和留住新客戶為目標(biāo)進(jìn)行，根據(jù)餐中營(yíng)業(yè)一段時(shí)間后，根據(jù)當(dāng)餐的消費(fèi)人均，進(jìn)行提升人均的一分鐘推銷；現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和教導(dǎo)訓(xùn)練 針對(duì)老員工和成長(zhǎng)期員工及新員工，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)崗位技能的監(jiān)督和觀察，針對(duì)餐中所出現(xiàn)的問(wèn)題，根據(jù)具體情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和培訓(xùn)，或者進(jìn)行定期的專場(chǎng)針對(duì)性培訓(xùn)，提升員工的崗位技能；各個(gè)崗位的人員協(xié)調(diào)和安排 根據(jù)高峰期的運(yùn)營(yíng)情況和部門的工作強(qiáng)度，適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行人員的及時(shí)性協(xié)調(diào)，保證高峰期時(shí)段根據(jù)部門需要，進(jìn)行合理的安排，確保部門（前廳、后廚）的正常運(yùn)營(yíng)；投訴關(guān)注和處理 隨時(shí)關(guān)注餐廳的菜品的跟蹤和服務(wù)的跟進(jìn)，以及對(duì)餐廳環(huán)境的關(guān)注，如果出現(xiàn)因某方面而引起客訴，第一時(shí)間進(jìn)行處理，站在客人的角度看待問(wèn)題，及時(shí)性的處理客訴，不要讓客訴擴(kuò)大而影響其他客人的用餐情緒，而造成整體客戶的消費(fèi)感受；值班管理的工具和技巧值班工具（表格管理）值班規(guī)劃表 制定每日的關(guān)于人員的安排和周清計(jì)劃以及代辦事項(xiàng)，對(duì)于當(dāng)日工作進(jìn)行詳細(xì)的規(guī)劃；前廳開收市檢查表、后廚開收市檢查表 根據(jù)表格的內(nèi)容，注意檢查和及時(shí)整改，確保展現(xiàn)給客人的是最好的以免；特服收市交接表、收傳收市交接表 收市的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的建立和實(shí)施，要嚴(yán)格的執(zhí)行落地，有助于門店管理的流暢；沽清追蹤表 記錄每日的沽清和沽清時(shí)間，做出合理的判斷并帶有解決方案；剩菜分析表 每日21:00的出品會(huì)召開，對(duì)于收集的剩菜進(jìn)行剖析，并制定解決方案，幫助菜品口味的及時(shí)調(diào)整和建立標(biāo)準(zhǔn)；上退菜處理表 登記和檢查每日的上退菜，對(duì)于不正常和因員工操作失誤造成成本浪費(fèi)的出品，進(jìn)行處理和登記，并對(duì)不正常的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析；15分鐘超時(shí)贈(zèng)送記錄表（100元風(fēng)險(xiǎn)金執(zhí)行表） 根據(jù)公司的標(biāo)準(zhǔn)和要求，對(duì)每日的贈(zèng)送進(jìn)行詳細(xì)的登記，并及時(shí)告知廚房進(jìn)行處理和改善；夜值交接表 根據(jù)表格進(jìn)行夜班的消防安全嚴(yán)格檢查，確保門店的安全；值班工具（工作任務(wù)單）執(zhí)行力曾提出：將高端愿望解碼成工作任務(wù)單進(jìn)行分配，證明工作任務(wù)單的重要性；今天的目標(biāo)是什么？（由值班經(jīng)理組織，管理層達(dá)成共識(shí)的目標(biāo)）如何去達(dá)成今天的目標(biāo)？（大家探討后并認(rèn)可的方法）總負(fù)責(zé)人和各項(xiàng)任務(wù)的負(fù)責(zé)人是誰(shuí)？（誰(shuí)對(duì)這件事情負(fù)責(zé)）有沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)？有沒(méi)有獎(jiǎng)罰制度？有沒(méi)有監(jiān)督人以及監(jiān)督機(jī)制？將任務(wù)單下發(fā)到每個(gè)任務(wù)負(fù)責(zé)人的手中，指定時(shí)間進(jìn)行回報(bào)和總結(jié)，并檢查其結(jié)果，形成最后的完成的目標(biāo)；如何排定解決問(wèn)題的輕重緩急和優(yōu)先順序？A、 今天必須完成的事情（1個(gè)小時(shí)8個(gè)小時(shí)）B、 今天可以完成的事情（8個(gè)小時(shí)24個(gè)小時(shí)）C、 今天可以去做的事情（兩天內(nèi)該完成的）將工作任務(wù)單根據(jù)A、B、C級(jí)進(jìn)行劃分和安排，處理完的事情就將其刪除，當(dāng)日有阻礙不能夠及時(shí)完成的事情及時(shí)匯報(bào)給店長(zhǎng)，或匯報(bào)后留待給其他工作日，繼續(xù)跟進(jìn)和執(zhí)行；值班技巧值班技巧（餐中巡視）巡視路線圖巡視路線圖，是指能涵蓋全店范圍的觀察途徑，盡量避免重復(fù)路線，但又不會(huì)漏失任何一個(gè)角落，設(shè)定以顧客優(yōu)先為原則巡視內(nèi)容檢查顧客區(qū)域 檢查顧客區(qū)域的衛(wèi)生和設(shè)備，衛(wèi)生是否干凈整潔，設(shè)備是否正常運(yùn)行和工作，保證顧客區(qū)域的舒適性和安全性；與顧客交流 盡可能在時(shí)間和營(yíng)業(yè)狀況及顧客允許的情況下，與顧客進(jìn)行交流溝通，衡量顧客的滿意度，詢問(wèn)一些關(guān)于服務(wù)、產(chǎn)品、環(huán)境的方面的具體問(wèn)題；檢查產(chǎn)品出品品質(zhì) 在分菜間檢查產(chǎn)品的出品情況，根據(jù)KBI指標(biāo)和產(chǎn)品九不出原則，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)；檢查員工激情和投入度 觀察員工的工作狀態(tài)激情度是否足夠和投入度是否足夠，并隨時(shí)盡心調(diào)整和指正，確保客人的滿意度；巡視時(shí)的注意事項(xiàng)帶著本日工作單或者自己的小本子隨時(shí)做記錄，這樣做就不會(huì)忘記今天發(fā)生的任何事情；檢查服務(wù)、出品、環(huán)境各個(gè)程序，并檢查是否存在威脅客人和門店人身、財(cái)產(chǎn)和消防的安全隱患，并以顧客的角度來(lái)看待每一件事務(wù)，假設(shè)自己就是顧客，正頭一次拜訪您的餐廳；要讓前廳、后廚知道你在何處巡視，以免發(fā)生找不到值班經(jīng)理的狀況；只需要在解決管理層解決不了的問(wèn)題時(shí)才停下來(lái)，某些重要的問(wèn)題，可能會(huì)發(fā)生在某個(gè)角落，某一些事情可以直接交給區(qū)域負(fù)責(zé)人和員工進(jìn)行；（比如：哪里垃圾比較多，需要清掃）檢查上一個(gè)餐次或頭一天餐次出現(xiàn)的問(wèn)題，以防萬(wàn)一再次出現(xiàn)；尋找你今天可能解決不了的事情，但以后需要注意的事情，并且做筆記，以便采取值班后的舉動(dòng)，或者一起探討尋找解決的辦法；別忘了即時(shí)贊賞做事情做的非常好的人！實(shí)踐，實(shí)踐，再實(shí)踐！值班技巧（員工交流） 溝通交流是值班管理中最重要的技巧，每位負(fù)責(zé)的員工都希望明確的知道工作位置與所該負(fù)責(zé)的責(zé)任及值班經(jīng)理對(duì)他們的期望，其中包括：在員工上崗前詳細(xì)的說(shuō)明當(dāng)日的工作分派；在執(zhí)行過(guò)程中，要時(shí)常性的追蹤指導(dǎo)或贊賞；在員工工作完成給予適當(dāng)?shù)幕仞?；及時(shí)了解員工的思想和心聲，以及對(duì)管理層管理方向的認(rèn)可和看法，及時(shí)調(diào)整和確認(rèn)管理層的思路是否正確和完善；值班評(píng)估表 透過(guò)值班評(píng)估表的檢查，可以全面的了解在值班時(shí)被疏忽的部分，并得到改善的建議，是值班經(jīng)理技巧提升的一種訓(xùn)練方式，同時(shí)餐廳店長(zhǎng)或區(qū)域經(jīng)理也會(huì)運(yùn)用值班評(píng)估表，檢查值班技巧，作為管理組訓(xùn)練課程和培訓(xùn)項(xiàng)目的因素之一；食在不一樣星沙店值班管理指南值班經(jīng)理值班流程09:30-10:00： 1、進(jìn)入門店時(shí)，對(duì)門店外圍進(jìn)行安全檢查，有無(wú)外在安全隱患； 2、檢查頭一天區(qū)域及各部門收市情況，以及翻閱值班記錄本，是否有未完成及相關(guān)交接事項(xiàng)； 3、檢查門店部門所有表格是否齊全，以及昨日餐次填寫及檢查記錄； 4、打開后臺(tái)系統(tǒng)檢查系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)是否正常； 5、檢查和溝通后廚當(dāng)日人員配備情況，以及前廳休假人員配備情況； 6、根據(jù)值班規(guī)劃表其中內(nèi)容項(xiàng)目，完成各內(nèi)容需要的條件，針對(duì)前廳和后廚進(jìn)行及時(shí)性、有效性的溝通到位； 7、安排值班部長(zhǎng)和值班員工進(jìn)行頭天收市不到位進(jìn)行登記，在開市期間通知區(qū)域進(jìn)行整改，并進(jìn)行開市準(zhǔn)備工作（毛巾、開水）； 8、通知值班部長(zhǎng)打開開市所需燈光，及檢查早餐是否按照標(biāo)準(zhǔn)制作，并檢查其口味和質(zhì)量；10:00-10:20： 1、組織召開管理組早會(huì)，并安排當(dāng)天工作計(jì)劃和內(nèi)容，聽取各部門反饋問(wèn)題和方案，并根據(jù)問(wèn)題提出意見和建議制定行動(dòng)方案； 2、對(duì)頭一天的工作做出分析性總結(jié)并報(bào)告店長(zhǎng)，提出合理化建議及方案，如果沒(méi)有更好的方案，則由管理組進(jìn)行公開討論形成方案； 3、對(duì)宣布和下達(dá)公司的文件，進(jìn)行宣導(dǎo)并講解，使管理組及時(shí)知道公司的方針和各項(xiàng)決策，以便更快的跟上公司的步伐；10:20-10:55：16:30-16:55： 1、檢查前廳人員到崗情況，以及工作狀態(tài)和運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)備工作是否完善； 2、檢查后廚人員工作狀態(tài)以及原材料切配和打包情況； 3、和店助及技術(shù)主管溝通，是否有當(dāng)天需要除促銷產(chǎn)品之外的急推產(chǎn)品； 4、督導(dǎo)和檢測(cè)區(qū)域的衛(wèi)生情況是否合格，以及確認(rèn)后勤組員工到崗情況； 5、審核區(qū)域低值易耗的備貨情況和區(qū)域整理情況是否到位； 6、檢測(cè)個(gè)部門的儀器設(shè)備是正常運(yùn)作，保證運(yùn)營(yíng)期間無(wú)異常情況發(fā)生； 7、檢查后廚冰箱的整理情況和生熟分開以及周清計(jì)劃執(zhí)行情況；10:55-11:15：16:55-17:15： 1、組織召開餐前例會(huì)； 2、檢查員工儀容儀表及誦讀公司經(jīng)營(yíng)理念和口號(hào)，提升員工士氣； 3、宣讀頭一天營(yíng)業(yè)收入及相關(guān)數(shù)據(jù)，讓員工知道門店基本經(jīng)營(yíng)情況； 4、進(jìn)行餐前例會(huì)三分鐘培訓(xùn)，培訓(xùn)相關(guān)內(nèi)容并進(jìn)行互動(dòng)和獎(jiǎng)懲； 5、安排相關(guān)工作計(jì)劃和責(zé)任到人，鼓舞士氣后散會(huì)；11:15-11:45：17:15-17:45： 1、根據(jù)前廳開收市檢查表按照內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格檢查或抽查，并及時(shí)整改； 2、根據(jù)后廚開收市檢查表按照內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格檢查或抽查，并及時(shí)整改； 3、針對(duì)表格檢查的同時(shí)關(guān)注區(qū)域部門的工作狀態(tài)和針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)的梳理和調(diào)整以及溝通到位； 4、用對(duì)講機(jī)聯(lián)系各個(gè)部門和各個(gè)區(qū)域的負(fù)責(zé)人，保持順暢的溝通和聯(lián)系； 5、安排總收銀和區(qū)域進(jìn)行備用金交接和確保準(zhǔn)確；11:45-13:45：17:45-20:30： 1、根據(jù)常態(tài)（前廳）九件事開展午市的運(yùn)營(yíng)工作，確?，F(xiàn)場(chǎng)管控的流暢性； （常態(tài)九件事：餐椅復(fù)位、花草及時(shí)回收、沙漏100%上桌介紹及執(zhí)行、毛巾100%發(fā)放、會(huì)員卡推銷、餐中互動(dòng)、一分鐘促銷、見人打招呼、來(lái)回不打空手）； 2、關(guān)注兩個(gè)超值點(diǎn)的服務(wù)情況和進(jìn)行情況，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和協(xié)助；（重點(diǎn)跟進(jìn)） 3、嚴(yán)格檢查餐具的衛(wèi)生情況和配送情況，確保餐具的充足和衛(wèi)生； 4、高峰期協(xié)同店助或技術(shù)主管檢查和檢測(cè)出品情況（速度、裝盤、份量、口味），確保產(chǎn)品的質(zhì)量和衛(wèi)生，保證客戶滿意度； 5、關(guān)注后廚的打荷和切配情況，部門和崗位的人員協(xié)調(diào)及配合情況是否完善； 6、關(guān)注用餐高峰的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)