聯(lián)想優(yōu)質(zhì)管理考評流程(3.1版).doc

優(yōu)質(zhì)管理考評流程（3.0版）一、 制定店面優(yōu)質(zhì)管理考評流程的目的提高并保持聯(lián)想銷售店面的整體運營水平，促進(jìn)其提高店面銷售能力二、 店面優(yōu)質(zhì)管理考評工具的構(gòu)成適用對象：聯(lián)想1+1特許專賣店（店面店、店中店）；1-3級城市分銷商、代理商和經(jīng)銷商開設(shè)的零售店。工具構(gòu)成適用對象客戶滿意評價表店面店、店中店、零售店店長管理評價表店面店、店中店三、 參評人員和評價頻度要求1聯(lián)想電腦公司指定人員（店面營銷處督導(dǎo)、大區(qū)店面督導(dǎo)、巡店員、神秘人等）使用不同表格評價相應(yīng)店面規(guī)范執(zhí)行情況。2此表也適用于合作伙伴評價店長、值班店長工作質(zhì)量時使用（建議每月一次）。3值班店長應(yīng)將此表用作值班管理時的工作目標(biāo)和指導(dǎo)性檢查表（要求每月兩次）。4對新開業(yè)店面或店面的整體運營和規(guī)范執(zhí)行情況不穩(wěn)定時，應(yīng)加大評價頻度。5對于每月20日后開業(yè)的新店面，對其評價可從下月開始執(zhí)行；當(dāng)季評價頻度可相應(yīng)減少。6、因故無法按規(guī)定完成評價頻度的人員，應(yīng)于每季度最后一個月28日前提交書面說明，由大區(qū)消費群組消費總監(jiān)簽字通過。確認(rèn)結(jié)果由大區(qū)督導(dǎo)存檔，并傳真店面營銷處督導(dǎo)備案。否則所缺評價，按評價分為“0”計算。評價人員評價內(nèi)容評價頻度評價范圍評價幅度督導(dǎo)所有評價表1次/半年轄區(qū)重點店面80%店面督導(dǎo)所有評價表1次/季度轄區(qū)重點店面80%巡店員所有評價表2次/月市100%神秘人神秘人評價表1次/月市100%四、 評價規(guī)定1評價結(jié)果確認(rèn)（1） 評價表需由評價人與值班店長共同完成，評價結(jié)果應(yīng)由雙方共同簽字確認(rèn)（評價人為神秘人時無需簽字）。（2） 店長、值班店長不得拒絕在評價表上簽字，雙方如對評價結(jié)果存在分歧，由店長、值班店長在“分歧點說明”一欄明確說明原因，并簽字。消費市場部店面營銷處負(fù)責(zé)對該評價結(jié)果的最終裁決。店方無故拒簽，該評價表結(jié)果視同為“0”。（3） 評價完畢，評價人和店方各執(zhí)一份，店內(nèi)的評價表應(yīng)統(tǒng)一匯總備案，供后期跟蹤改進(jìn)情況。2評價表的匯總（1） 各大區(qū)店面督導(dǎo)需在每月30日前將轄區(qū)內(nèi)店面評價結(jié)果（含巡店員評價結(jié)果）通過系統(tǒng)提交消費市場部店面營銷處。（2） 各店店長每月應(yīng)進(jìn)行兩次自評，并將評價表在店面?zhèn)浒?，隨時備查。（3） 每月5日前（遇節(jié)假日順延），消費市場部店面營銷處將公布上月全國各店面評價結(jié)果。3評價分的匯總(1)店面優(yōu)質(zhì)管理考評月度得分 = SM * 店面客戶滿意月評價分 + SZ * 店長管理月評價分 店面客戶滿意月評價分 = 聯(lián)想各人員評價平均分 店長管理月評價分 = 聯(lián)想各人員評價平均分其中：SM=50%，SZ=50%；若無店長管理月評價分，則SM=100%，SZ=0%。 (2)店面優(yōu)質(zhì)管理考評季度得分 =當(dāng)季優(yōu)質(zhì)管理考評月度得分的平均分特殊規(guī)定：如果在季度電話抽查訪問或日常用戶抽查過程中，發(fā)現(xiàn)以下情況之一：l 重大顧客服務(wù)投訴l 嚴(yán)重違規(guī)情況（如向其他渠道批發(fā)行為，違反聯(lián)想規(guī)定從非指定渠道進(jìn)貨、銷售非指定產(chǎn)品等）（此條僅適用與專賣店）每出現(xiàn)一次，由消費市場部負(fù)責(zé)直接扣除該專賣店店面運營季度評價分5分，同時計當(dāng)月規(guī)范罰分2分。五、 評價獎懲1、 獎勵（1）聯(lián)想對店面規(guī)范執(zhí)行情況優(yōu)異的店面及個人將給予獎勵200元-5000元；（2）聯(lián)想將根據(jù)零售店的特性和客戶滿意評價表情況給予店面支持（資料、導(dǎo) 購、店面布置、管理等）專賣店2、八分罰出制（1） 聯(lián)想1+1特許專賣店 季度評價與規(guī)范折扣店面優(yōu)質(zhì)管理考評表季度評價得分（分）100-90（含90）90-80（含80）80-60（含60）60以下店面運營規(guī)范折扣（T1i）0.80.70.50注：對于一家公司開多家店的受許方，季度評價分為各家專賣店評價分的平均分。 月度評價八分罰出制月度評價分80-70（含）70-60（含）60分以下規(guī)范罰分124每月5日前通報全國規(guī)范執(zhí)行情況對當(dāng)月規(guī)范罰分大于1分（含1分）的專賣店：警告并全國通報批評。對年度累計規(guī)范罰分超過4分（含4分）的專賣店：停業(yè)整頓三到五天，建議撤換店長；并取消其任何信譽(yù)金及年度信譽(yù)金的獲取資格。對年度累計規(guī)范罰分超過8分（含8分）的專賣店：直接取消其受許資格。對一季度內(nèi)，連續(xù)三個月月評價分在90分（含）以上的專賣店，獎勵規(guī)范分1分。（2）零售店月度評價分80-70（含）70-60（含）60分以下規(guī)范罰分124對當(dāng)月規(guī)范罰分大于1分（含1分）的零售店：警告并全國通報批評。對年度累計規(guī)范罰分超過4分（含4分）的零售店：停業(yè)整頓三天；并取消其獲得聯(lián)想導(dǎo)購起其它資源支持的資格。對年度累計規(guī)范罰分超過8分（含8分）的零售店：取消任何信譽(yù)金及年度信譽(yù)金的獲取資格。六、 其他（1） 評價人員需以店面運營實際情況為依據(jù)，并嚴(yán)格遵守評價表評分細(xì)則。如有虛假，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將取消評價資格，并依公司有關(guān)管理規(guī)定嚴(yán)格處理。（2） 本流程自2OO1年7月1日起正式實施，原優(yōu)質(zhì)管理評價表流程（2.0版）同期廢止，用本流程替換。（3） 聯(lián)想將根據(jù)市場情況對有關(guān)項目進(jìn)行調(diào)整，具體變更通知以當(dāng)期文件為準(zhǔn)。（4） 聯(lián)想電腦公司消費市場部店面營銷處負(fù)責(zé)本流程的最終解釋權(quán)。附件一：店面客戶滿意評價表（店面店、店中店、零售店）附件二：店面客戶滿意評價表之執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)及