酒店開業(yè)前前廳部培訓計劃 2.doc

酒店開業(yè)前培訓計劃日期節(jié)次培訓內(nèi)容培訓目標培訓方法10月21日2酒店概況（酒店性質(zhì)、組織結(jié)構、總經(jīng)理和各部門負責人及聯(lián)系方式）使員工了解酒店、從事酒店業(yè)的基本要求口述講解2酒店業(yè)的職業(yè)道德、員工的著裝、儀表儀容、禮貌禮節(jié)口述講解10月22日2酒店的企業(yè)文化（酒店的服務宗旨、服務風格、企業(yè)精神）對酒店制度的了解，遵守酒店的各項規(guī)章制度口述講解2酒店的各項規(guī)章制度（考勤制度、獎懲制度、員工的福利待遇）口述講解10月23日2熟悉自己崗位的職責了解酒店的產(chǎn)品及銷售政策口述講解和資料發(fā)放2熟記酒店的包間、數(shù)量、價格及一些優(yōu)惠政策和折扣權限資料發(fā)放10月24日2熟悉本工作的工作流程、各類報表、記錄本、設施設備的使用使員工了解本職工作的要求口述及資料發(fā)放2中晚班的工作內(nèi)容和交班的注意事項口述及實例講解酒店開業(yè)前培訓計劃（2）日期節(jié)次培訓內(nèi)容培訓目標培訓方法10月25日2前臺操作系統(tǒng)的使用正確的使用操作系統(tǒng)口述和實地演練2總臺的衛(wèi)生要求和設備的維護保養(yǎng)口述和實地演練10月26日2熟記酒店各個部門的電話加強禮貌用語的使用口述及資料發(fā)放2接聽電話的語言規(guī)范口述及實際演練10月27日2當?shù)氐墓残畔?、周邊旅游、交通線路滿足不是本地人的需求口述及資料發(fā)放2迎賓員的禮貌禮節(jié)和在崗要求口述和演練10月28日2顧客寄存、轉(zhuǎn)交、遞送物品的服務和要求滿足顧客的其他要求口述和實例講解2物品損害或者丟失的處理策略和賠償制度口述和實例講解10月29日2酒店物品的租借制度滿足顧客的其他要求口述和實例講解2租借憑證的使用口述和實例講解酒店開業(yè)前培訓計劃（3）日期節(jié)次培訓內(nèi)容培訓目標培訓方法10月30日2預定的種類和方式（電話、信函、傳真、進店預定、代訂）增加酒店的營業(yè)收入口述和案例分析2銷售的政策及折扣，銷售技巧語言的培訓口述和實際演練10月31日2客戶關系的處理處理顧客的關系口述及案例分析2客史檔案的建立、收集、保密、使用、顧客的回訪口述和實地操作11月1日2普通話的訓練和在酒店內(nèi)部的使用場合能夠接待重要的客戶口述和演講2外語（一般為英語）的培訓口述和講外語11月2日2接待重要客戶的要求和流程做好酒店回頭客的服務口述及案例分析2?？偷慕哟蠛土鞒炭谑黾鞍咐治?1月3日2重要客戶的聯(lián)系和拜訪工作，及時回復客戶對工作不滿意的地方，進行改進提高工作質(zhì)量和效率口述及案例分析2及時處理客戶的投訴口述及案例分析酒店開業(yè)前培訓計劃（4）日期節(jié)次培訓內(nèi)容培訓目標培訓方法11月4日2迎賓員推拉門的姿勢和站姿，禮節(jié)禮貌，語言表達面帶微笑接待客人，形成良好的印象口述加實地演練2引導顧客進宴會的手勢口述加實地演練11月5日2酒店產(chǎn)品的介紹和近段時間的優(yōu)惠活動增強員工的銷售意識口述及案例分析2熟記酒店的服務內(nèi)容和產(chǎn)品口述及案例分析酒店開業(yè)前培訓計劃（5）日期節(jié)次培訓內(nèi)容培訓目標培訓方法11月6日2前廳與餐飲部、銷售部、工程部的溝通加強部門之間的合作交流口述及案例分析2前廳部與人力資源部的溝通口述及案例分析11月7日2前廳部與行政部的溝通（根據(jù)情況及時的制定制度）為酒店制定更加合理的制度口述及案例分析2部門崗位之間的聯(lián)系、溝通、協(xié)調(diào)、配合、口述及案例分析11月8日2投訴的類型、對待、處理正確處理顧客的投訴（不損害酒店自身利益的錢前提下）口述及案例分析2投訴的產(chǎn)生、原因、基本的處理原則、應急處理口述及案例分析11月9日2夜班工作內(nèi)容要求、交接班的內(nèi)容和注意事項完善酒店的制度口述及案例分析2客人寄存物品的遺失和損害處理原則口述及案例分析酒店開業(yè)前培訓計劃（6）日期節(jié)次培訓內(nèi)容培訓目標培訓方法11月10日2崗位職責權限和要求，班前準備、閱讀工作日志了解自己的工作崗位的要求口述及案例分析2跟辦交班事宜，檢查自己儀表儀容口述及實地演練11月11日2宴會前的準備，公共區(qū)域的衛(wèi)生檢查，設施設備的使用情況嚴格要求員工口述及案例分析2突發(fā)事件的處理口述及案例分析11月12日2認真參加本部門的培訓，認識培訓的重要性提高員工的積極性口述及案例分析2客人遺留物品的處理、賓客意見的反饋、結(jié)賬糾紛的處理口述及案例分析11月13日2酒店餐飲的產(chǎn)品價格和優(yōu)惠政策，顧客消費心理學提高員工的知識水平口述及案例分析2每天做工作日志口述及案例分析11月14日2電話接聽標準和用語的要求正確傳達顧客所要表達的意思口述及案例分析2客人留言傳達的要求口述及案例分析酒店開業(yè)前培訓計劃（7）日期節(jié)次培訓內(nèi)容培訓目標培訓方法11月15日2客人賬單上的問題加強對突發(fā)事件的處理速度口述及案例分析2醉客的處理、無事尋事的類型和一般處理方法口述及案例分析11月16日2登記表的準備、存檔和自我檢查增加對顧客的了解程度口述及案例分析2客人信件和傳真、物品的轉(zhuǎn)存和郵寄要求口述及案例分析11月18日2電腦知識的應用關注外部的情況口述及案例分析2關注酒店的發(fā)展形勢口述及案例分析11月19日2酒店業(yè)的起源、發(fā)展形勢