北京餐飲業(yè)文明服務(wù)導(dǎo)則.doc

北京市餐飲業(yè)文明服務(wù)導(dǎo)則9目 錄引言I1范圍12術(shù)語及定義13經(jīng)營服務(wù)通用規(guī)范14服務(wù)人員基本規(guī)范15服務(wù)人員培訓(xùn)要求56服務(wù)流程57管理制度8引言為貫徹落實(shí)國務(wù)院食品安全辦等14部門關(guān)于提升餐飲業(yè)質(zhì)量安全水平的意見精神，深入貫徹市委、市政府關(guān)于以國際一流標(biāo)準(zhǔn)確保首都食品安全的要求，全面提升餐飲業(yè)食品安全、環(huán)境設(shè)施、文明服務(wù)和規(guī)范管理水平，北京市食品藥品監(jiān)督管理局委托相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)和有關(guān)專家、企業(yè)代表，在廣泛征求意見的基礎(chǔ)上，起草了本導(dǎo)則。本導(dǎo)則是深入推進(jìn)“陽光餐飲”工程，提升首都餐飲業(yè)品質(zhì)工作的重要內(nèi)容。本導(dǎo)則強(qiáng)調(diào)了餐飲業(yè)提高文明服務(wù)水平應(yīng)當(dāng)或適宜采取的措施，細(xì)化了餐飲業(yè)服務(wù)人員基本規(guī)范、培訓(xùn)內(nèi)容、服務(wù)流程和管理制度。引導(dǎo)餐飲單位完善內(nèi)部服務(wù)規(guī)范，使消費(fèi)者在用餐的同時(shí)，感受到語言文明、態(tài)度文明、動(dòng)作文明，增強(qiáng)消費(fèi)者的用餐體驗(yàn)。將由中國烹飪協(xié)會(huì)、北京烹飪協(xié)會(huì)、北京市餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)、北京西餐業(yè)協(xié)會(huì)率先實(shí)施，通過示范引導(dǎo)帶動(dòng)，逐步在全市餐飲業(yè)全面推廣，實(shí)現(xiàn)餐飲企業(yè)的自我約束、自我規(guī)范、自我提升。為全面提升首都餐飲業(yè)質(zhì)量安全水平，構(gòu)建國際一流的和諧宜居之都，籌辦好2022年冬奧會(huì)、冬殘奧會(huì)提供有力支持。北京市餐飲業(yè)文明服務(wù)導(dǎo)則1 范圍本導(dǎo)則適用于北京市餐飲企業(yè)，包括飯莊、酒家、酒樓、餐館（含飯店、賓館、酒店對(duì)外經(jīng)營的餐廳）進(jìn)行餐飲服務(wù)時(shí)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及要求。2 術(shù)語及定義服務(wù)禮儀員工在崗服務(wù)全過程中應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范，包括基本服務(wù)禮儀規(guī)范、崗位服務(wù)禮儀規(guī)范等。3 經(jīng)營服務(wù)通用規(guī)范3.1 樹立反對(duì)鋪張浪費(fèi)，倡導(dǎo)營養(yǎng)健康生活的經(jīng)營服務(wù)理念，引導(dǎo)消費(fèi)者形成節(jié)約適度、文明健康的生活方式和消費(fèi)方式，提倡適度消費(fèi)，剩余飯菜鼓勵(lì)客人打包。3.2 堅(jiān)持文明經(jīng)商、誠信無欺、真實(shí)公道。4 服務(wù)人員基本規(guī)范4.1 職業(yè)道德4.1.1 自覺貫徹執(zhí)行國家的各項(xiàng)方針政策和規(guī)定，遵紀(jì)守法，依法經(jīng)營，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)和消費(fèi)者合法權(quán)益。4.1.2 熱愛本職工作，全心全意為顧客服務(wù)，忠實(shí)履行崗位職責(zé)，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰，對(duì)老、幼、病、孕、殘障人士提供優(yōu)先服務(wù)，嚴(yán)禁在介紹或推薦菜品時(shí)，誘導(dǎo)顧客超出正常范圍消費(fèi)。4.2 服務(wù)人員儀表規(guī)范4.2.1 從業(yè)人員應(yīng)做到儀表端莊、儀態(tài)大方、精神飽滿、舉止得體、禮貌待客，微笑服務(wù)。4.2.2 統(tǒng)一著裝。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，符合崗位形象要求。4.2.3 保持清潔，工裝定期更換。食品處理區(qū)的從業(yè)人員不宜化妝，工裝每天更換。操作時(shí)應(yīng)穿戴清潔的工作衣帽，頭發(fā)不得外露，專間操作人員應(yīng)戴口罩。4.2.4 保持面部潔凈、口腔衛(wèi)生、手部潔凈，女員工可以適度化妝以符合崗位要求。4.2.5 從業(yè)人員不得留長指甲，不涂指甲油。工作時(shí)，不得披散頭發(fā)，佩戴的手表、手鐲、手鏈、手串、戒指、耳環(huán)等飾物不得外露。操作前手部應(yīng)洗凈，操作時(shí)保持清潔。4.2.6 保持頭發(fā)干凈，長短適宜，發(fā)型符合崗位要求。4.3 服務(wù)人員健康要求4.3.1 從業(yè)人員應(yīng)按照中華人民共和國食品安全法的規(guī)定定期進(jìn)行健康檢查，取得健康合格證明后，方可上崗工作。4.3.2 食品加工人員如患有霍亂、痢疾、傷寒、甲型和戊型病毒性肝炎等消化道傳染病，以及患有活動(dòng)性肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病等有礙食品安全的疾病，或有明顯皮膚損傷未愈合的，應(yīng)當(dāng)調(diào)整到其他不影響食品安全的工作崗位。4.3.3 服務(wù)人員在下列情況下必須洗手:開始工作前；如廁后；咳嗽、打噴嚏、吸煙、飲食或擤鼻子后；處理污染的設(shè)備或飲食用具后；從事任何可能污染雙手的活動(dòng)（例如處理現(xiàn)金、執(zhí)行清潔工作）后；4.3.4 受到或懷疑受到傳染病感染的服務(wù)人員應(yīng)立即向管理層報(bào)告病情或病癥，并到醫(yī)院就診，應(yīng)立即暫停所有可能直接或間接接觸食物的工作，包括接觸食物工用具或設(shè)備。4.3.5 身體外露部分沒有流膿傷口或瘡腫；耳朵、眼睛及鼻子亦無流出物。4.4 服務(wù)人員言行要求4.4.1 服務(wù)知識(shí)4.4.1.1 熟悉本企業(yè)菜點(diǎn)的使用原料、制作方法、口味，了解與其相關(guān)的飲食風(fēng)味特色。4.4.1.2 具備食品安全、營養(yǎng)搭配、酒水茶水、文化歷史、宴會(huì)設(shè)計(jì)等相關(guān)知識(shí)。4.4.1.3 熟記本崗位的服務(wù)程序和相關(guān)知識(shí)。4.4.1.4 熟練運(yùn)用現(xiàn)代點(diǎn)餐系統(tǒng)為客人提供服務(wù)。4.4.2 服務(wù)語言4.4.2.1 講普通話，發(fā)音清晰，語言簡練、準(zhǔn)確、柔和。4.4.2.2 應(yīng)使用文明禮貌用語，根據(jù)服務(wù)對(duì)象和服務(wù)場合的不同，使用招呼、相請(qǐng)、詢問、稱呼、道歉、道別等語言。4.4.2.3 直接為外賓服務(wù)的員工應(yīng)熟練掌握常用英語，用英語提供準(zhǔn)確禮貌的服務(wù)。4.4.3 形體動(dòng)作4.4.3.1 站姿（立）自然平穩(wěn)，身體正直；4.4.3.2 走路姿勢端正，步速均勻，兩眼平視，身體平穩(wěn)；遇有客人迎面走來，主動(dòng)側(cè)身讓路，并微笑問好；引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，走在客人前方適當(dāng)位置，需要轉(zhuǎn)彎時(shí)，先伸手示意客人；傳菜員行走輕盈，步速適當(dāng)，遇客禮讓。4.4.4 應(yīng)變能力4.4.4.1 接待客人投訴時(shí)，應(yīng)誠懇友善，立即核實(shí)，妥善處理，留存記錄，把要采取的措施及解決問題的時(shí)限告知客人并征得客人同意，確認(rèn)投訴得到妥善處理。4.4.4.2 客人在餐廳就餐期間，發(fā)生燙傷、摔傷、暈倒等突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即給予救助，并立即向管理層報(bào)告情況，如需送醫(yī)治療應(yīng)幫助就近送醫(yī)。4.4.5 從業(yè)人員服務(wù)禁忌4.4.5.1 在服務(wù)過程中，禁止作出不文雅的舉止。4.4.5.2 禁止使用不文明語言及侮辱、歧視性語言。4.4.5.3 不誤導(dǎo)、不誘購、不強(qiáng)買強(qiáng)賣，不得向顧客強(qiáng)行推銷產(chǎn)品。5 服務(wù)人員培訓(xùn)要求5.1 從業(yè)人員食品安全培訓(xùn)每年不少于40學(xué)時(shí)，每年至少進(jìn)行一次食品安全培訓(xùn)考核，中央廚房、集體用餐配送單位、連鎖餐飲企業(yè)每半年對(duì)其從業(yè)人員進(jìn)行一次食品安全培訓(xùn)考核?？己撕细穹娇缮蠉彙?.2 對(duì)從業(yè)人員開展食品安全法律法規(guī)知識(shí)、環(huán)境衛(wèi)生知識(shí)和服務(wù)禮儀知識(shí)、本單位的食品安全管理制度、加工制作規(guī)程培訓(xùn)。 6 服務(wù)流程6.1 餐前服務(wù)6.1.1 客人到餐廳用餐,領(lǐng)位員應(yīng)根據(jù)就餐人數(shù)、不同客人的就餐需求安排合適的就餐座位。引領(lǐng)入座應(yīng)一步到位,手勢規(guī)范,走位合理,步幅適度。6.1.2 餐廳應(yīng)備足酒單、菜單，保持其整潔完好。領(lǐng)位員應(yīng)選擇合理的站位，目視客人,用雙手呈遞酒單、菜單或協(xié)助客人使用APP掃描點(diǎn)餐。服務(wù)的次序應(yīng)符合該經(jīng)營業(yè)態(tài)就餐程序。6.1.3 客人入座后，餐廳服務(wù)員應(yīng)選擇合理的站位，按次序?yàn)榭腿虽伔趴诓?。鋪放?dòng)作應(yīng)輕巧熟練，方便客人就餐。6.1.4 向客人推薦菜品時(shí)，應(yīng)使用規(guī)范的手勢。宣傳健康消費(fèi)，引導(dǎo)客人適度點(diǎn)餐，合理消費(fèi)。尊重客人的飲食習(xí)慣，適度介紹酒水。6.1.5 下單完畢，應(yīng)向客人重復(fù)所點(diǎn)菜品名稱，并詢問客人有無忌口的食品；西式菜品還應(yīng)征求客人對(duì)生、熟程度的要求。對(duì)有特別要求的客人應(yīng)在訂單或點(diǎn)餐APP上特別加以注明。6.2 餐中服務(wù)6.2.1 廚房出菜后，餐廳應(yīng)及時(shí)上菜，宜設(shè)定最遲上菜時(shí)間。傳菜時(shí)應(yīng)使用托盤，托盤干凈完好，端送平穩(wěn)。6.2.2 值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)根據(jù)餐桌、餐位的實(shí)際狀況，合理確定上菜口。上菜時(shí)，應(yīng)端平放穩(wěn)。配小菜和佐料的菜肴，應(yīng)與主菜一并上齊。報(bào)菜名時(shí)應(yīng)吐字清晰、音量適中。6.2.3 擺放菜肴應(yīng)實(shí)用美觀，并尊重客人的選擇和飲食習(xí)慣。6.2.4 所有菜肴都上齊后，應(yīng)告知客人菜已上齊，并請(qǐng)客人慢用。6.2.5 需要分菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)選擇合理的站位，手法熟練，操作衛(wèi)生，分派得當(dāng)。提倡分餐方式供餐與就餐，不分餐的提倡為共用的菜品配備分餐用具。6.2.6 在服務(wù)過程中，服務(wù)員要及時(shí)應(yīng)答顧客的招呼，為客人提供服務(wù)。6.2.7 餐廳服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)觀察客人用餐情況，適時(shí)更換骨碟。更換骨碟時(shí)，應(yīng)使用托盤，先征詢客人意見，得到許可后再服務(wù)。操作手法干凈衛(wèi)生，撤換線路和新骨碟的擺放位置應(yīng)方便客人用餐。6.2.8 根據(jù)餐桌物品的用量及最低配量，及時(shí)補(bǔ)充牙簽、餐巾紙、濕巾、調(diào)味品等，保持餐中不斷檔。6.2.9 為客人提供毛巾服務(wù)前，應(yīng)對(duì)毛巾進(jìn)行消毒，保證毛巾溫度、濕度適宜，無異味。服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)巡臺(tái)，及時(shí)撤下客人用過的毛巾。6.2.10 如服務(wù)員因工作原因?qū)е驴腿艘挛镂蹞p，應(yīng)真誠向客人道歉，在征求客人意見后，及時(shí)為客人提供免費(fèi)洗衣服務(wù)，并盡快將洗好的衣物送還客人。6.3 餐后服務(wù)6.3.1 服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)留意客人的用餐情況，有剩余食品的，主動(dòng)征詢客人意見，按照客人意愿提供打包服務(wù)。各種打包容器的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，供客人選擇。6.3.2 客人示意結(jié)賬時(shí)，應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)。賬單應(yīng)正確無誤，呈遞動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。6.3.3 客人付賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)與客人保持一定距離。收取現(xiàn)金時(shí)應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)。結(jié)賬完畢，服務(wù)員應(yīng)向客人致謝。6.3.4 引導(dǎo)客人通過評(píng)價(jià)系統(tǒng)對(duì)用餐服務(wù)和就餐環(huán)境給予評(píng)價(jià)，根據(jù)客人提出的合理化建議和意見，及時(shí)改進(jìn)。6.3.5 客人離開餐廳前，服務(wù)員應(yīng)提醒客人不要遺忘隨身物品。6.3.6 禮貌道別，歡迎客人再次光臨。7 管理制度餐飲服務(wù)單位宜根據(jù)自身業(yè)態(tài)、經(jīng)營項(xiàng)目、供餐對(duì)象、供餐數(shù)量等，建立健全下列食品安全管理制度：健康管理制度；食品安全自查制度；食品進(jìn)貨查驗(yàn)記錄制度；過程(如各類專間操作、粗加