一套設(shè)計嚴謹 (自動保存的).doc

一套設(shè)計嚴謹、科學的，可操作性強的美甲服務(wù)規(guī)范流程、為美甲店競爭提供了堅實的基礎(chǔ)，實踐證明，下面這套美甲服務(wù)流程，可以有效地保證，每一個員工美甲服務(wù)統(tǒng)一規(guī)范化，增強店面產(chǎn)品銷售業(yè)績，增加客人對店面的親切感，是美甲店管理培訓員工的基本要素！ 在客戶進門之前，美甲店必須要保證店面衛(wèi)生，環(huán)境，包括音樂準備完畢，店內(nèi)力求溫馨、舒適并有自己的特色，擺設(shè)物品一定整潔，要有美甲店的個性，墻面顏色應與店內(nèi)裝飾協(xié)調(diào) 人員必須以飽滿的精神開始一天的工作，美甲師統(tǒng)一換好工服后，在指定區(qū)域內(nèi)活動，員工之間不閑談，不打鬧，不大聲喧嘩，準備好工具，迎接客人的到來。 美甲服務(wù)流程一 禮貌熱情 迎接顧客 1、顧客距前門三米之內(nèi)，前臺（站門人員）應相視而笑，向前迎出 “XX小姐 您好！歡迎光臨XX美甲店！請問有什么可以幫助您？” 2、如遇到第一次來的客戶，可以引導到座位上，手勢指引客人 “這邊請，我?guī)湍阍敿毜慕榻B一下！” 3、如遇老客戶 “您好！今天想做什么，上次做完后，感覺怎么樣？” “你今天想做什么項目呀？想讓誰幫你做呀” 4、如遇到客戶手中拿的東西，應主動為客人分擔 “你好，我?guī)湍闾岽影?，你請這邊走！” 美甲服務(wù)流程二 引導入座 貼心服務(wù) 1、在客戶前面領(lǐng)路，引領(lǐng)到指定座位，儲存衣物。 “您好！我?guī)湍岩路旁?吧” 2、詢問客人是否有指定的美甲師 新客人:“請您稍等，我?guī)湍乙晃粚I(yè)的美甲師來，他做的技術(shù)特別好，還很仔細，讓他給您推薦一個適合您的項目吧?！?老客人：你今天做什么呀？想讓哪位技師為您服務(wù)呀？ 3、為客戶貼心服務(wù) “您今天喝點什么？我們店里有免費的茶，咖啡 ” “天挺熱的，您來點冰xx，消消暑吧” “您要不要看看雜志，我們有最新的時尚芭莎瑞麗美甲視界 ” 美甲服務(wù)流程三 自我介紹 贊美客戶 1、美甲師先進行自我介紹，面帶微笑，語氣平穩(wěn)緩和 2、您好!我是今天為您服務(wù)的技師，您叫我xx就可以了，很高興為你服務(wù)！ 3、與客戶建立初步溝通，與客戶迅速建立良好關(guān)系。 “您之前來過我們店吧，我對您的印象特別深，怎么樣，上次服務(wù)的您還滿意吧！” “您是第一次，來我們店面吧，你放心，我們的技術(shù)與產(chǎn)品都很有保證，你就放心吧?！?4、注意，要看著對方的眼睛，并且，一定要把自己最自信，最甜美的微笑展現(xiàn)出來。說話時，控制語速，輕柔，不要給客戶造成壓力。 美甲服務(wù)流程四 專業(yè)溝通 滲透銷售 1、在通過與顧客的溝通過程當中，建立初步關(guān)系，同時突出會員制度，為銷售埋下伏筆。 “您好，讓我看一下您的雙手？”了解顧客現(xiàn)在的手部情況進行分析 “你上次做完多長時間了？” “您平時喜歡做什么顏色呀？”（了解顧客基本信息，不要忙于銷售） “請問您是我們家的會員么？” “不是會員啊，那你先看想做什么項目，一會我?guī)湍敿氈v解一下?！?2、當顧客拿不定主意的時候，充分了解客戶需求，通過專業(yè)知識分析客戶具體情況。一定要客戶感覺他需要，然后你有這個服務(wù)。推薦的時候自信，誠懇，不能讓客戶感覺在推銷，你要站在他的角度，為他分析。 “我根據(jù)您的皮膚的現(xiàn)況，為您推薦xx項目，這個項目的優(yōu)點是可以幫助您的皮膚恢復活力，如果您是我們的會員的話，你還可以享受x優(yōu)惠” “給您推薦水魔兒產(chǎn)品吧，這是最新的技術(shù)產(chǎn)品，顏色漂亮，保持時間長，不用擔心隔幾天指甲就花了，最重要是她含有健甲蛋白，能讓你的指甲越長越結(jié)實，是一款替代指甲油的最新產(chǎn)品，現(xiàn)在市場上都做這個。現(xiàn)在成為我們的會員，還可以享受x折扣，超值的！” 3、潮流導向，顧客自身需求，季節(jié)氣候變化引導顧客消費 “您看，今年流行xxx顏色，金屬質(zhì)感的，我建議你選擇xxx” “如果您覺得最近皮膚較干，我建議您做xx品牌的xx產(chǎn)品，它里面含有xx成分，鎖水保濕的效果特別好，您用過以后就知道它的效果有多好了。” “夏天到了，今年就很流行糖果色，如果，喜歡粉色系，我?guī)湍阃扑]xxx，會更適合您整體的感覺?！?美甲服務(wù)流程五 專業(yè)服務(wù) 贏在細節(jié) 1、在服務(wù)開始時，注意自身儀表，工具是否準備（消毒）干凈，齊全。 2、 服務(wù)過程當中，每一步驟的專業(yè)知識點與產(chǎn)品的特點，要講出來，建立顧客 對你的信任。如： “你平時修指甲的時候，應該使用200號的砂條，這樣才不會對您的指甲造成傷害” 3、與客戶交流最新服裝資訊，新聞八卦等，找到共同話題，讓客戶放松，建立良好溝通關(guān)系。 4、在服務(wù)過程中，尋找銷售點，在銷售開始之前，要注意顧客的情緒，不要強行推銷。并且，銷售時要對產(chǎn)品有自信，能充分的說明顧客為什么需要，這款產(chǎn)品。 美甲服務(wù)流程六 服務(wù)完畢 休息結(jié)單 、恰當贊美的語言；引導顧客顯示較果1、結(jié)束客人服務(wù)時，認真聽取客人意見 “您好，今天你的指甲已經(jīng)做好了，您看一下，還滿意么？” “您好，您休息一下，看看在喝點什么？你喜歡今天為您選的顏色么？” 2、當?shù)玫筋櫩涂隙ǖ拇鸢负?，進行結(jié)賬，同時，進行最后的銷售,將劃完卡的單子首先自己先審核，準確無誤后再給客人簽字。 3、對不起，讓您久等了，這是您的帳單，您今天的消費是xxx卡內(nèi)余額是xx 4、當客人簽完字以后，然后查看顧客本次消費后卡內(nèi)余額還有多少，如本次不續(xù)卡，做好顧客登記檔案，以方便下次提前提醒顧客.客戶喜歡的昵稱我是XX，我是今天為您服務(wù)的技師” 我是XX公司的技師，我是XX，很高興今天過來為您服務(wù)上門美甲服務(wù)流程一套設(shè)計嚴謹、科學的，可操作性強的服務(wù)規(guī)范流程，要求每一個員工服務(wù)內(nèi)容程序統(tǒng)一規(guī)范化，能增強店面產(chǎn)品銷售業(yè)績，以及增客人對工作人員的專業(yè)認可感和對親切信任感。 在上門服務(wù)之前，工作人員必須要保證是要用的工具物品備齊、整潔。以飽滿熱情的精神開始一天的工作。 美甲服務(wù)流程一 禮貌熱情 第一次的新客戶，到達目的地時，語氣平穩(wěn)緩和進行自我介紹。注意，要看著對方的眼睛，并且，一定要把自己最自信，最甜美的微笑展現(xiàn)出來。說話時，控制語速，輕柔，不要給客戶造成壓力。 “您好！XX小姐/先生，我是XX公司的技師XX，很高興今天過來為您服務(wù)” 老客戶“您好！XX小姐/先生（客戶喜歡的昵稱）我是XX公司的是XX，今天過來為您服務(wù)” 美甲服務(wù)流程二 專業(yè)溝通 滲透銷售 將工具物品放到客戶指定地方放好，有效率有步驟的進行服務(wù)程序 過程當中，每一步驟的專業(yè)知識點與產(chǎn)品的特點，要講出來，建立顧客 對你的信任。如： “你平時修指甲的時候，應該使用200號的砂條，這樣才不會對您的指甲造成傷害” 在服務(wù)過程中，尋找銷售點，在銷售開始之前，要注意顧客的情緒，不要強行推銷。并且，銷售時要對產(chǎn)品有自信，能充分的說明顧客為什么需要，這款產(chǎn)品。 充分了解客戶需求，通過專業(yè)知識分析客戶具體情況。一定要客戶感覺他需要，然后你有這個服務(wù)。推薦的時候自信，誠懇，不能讓客戶感覺在推銷，你要站在他的角度，為他分析。 您好，讓我看一下您的雙手？”了解顧客現(xiàn)在的手部情況進行分析 “你上次做完多長時間了？” “您平時喜歡做什么顏色呀？”（了解顧客基本信息） “如果您覺得最近皮膚較干，我建議您做xx品牌的xx產(chǎn)品，它里面含有xx成分，鎖水保濕的效果特別好，您用過以后就知道它的效果有多好了?！?我根據(jù)您的皮膚的現(xiàn)況，為您推薦xx項目，這個項目的優(yōu)點是可以幫助您的皮膚恢復活力，如果您是我們的會員的話，你還可以享受x優(yōu)惠” 美甲服務(wù)流程三 服務(wù)完畢 收拾工具 結(jié)單 贊美的語言；引導顧客顯示較果。 1、結(jié)束客人服務(wù)時，認真聽取客人意見 “您好，今天你的指甲已經(jīng)做好了，您看一下，還滿意么？”“您好，今天項目做完成了，您感覺怎么樣，還滿意嗎？”“您好，今天的服務(wù)還滿意 嗎？” 2、得到顧客肯定的答案后，進行結(jié)賬