電信業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃.ppt

目錄 一 教育行業(yè)二 全業(yè)務(wù)三 重點(diǎn)產(chǎn)品四 產(chǎn)品業(yè)務(wù)傳播 目錄 一 教育行業(yè)二 全業(yè)務(wù)布置三 重點(diǎn)產(chǎn)品四 產(chǎn)品業(yè)務(wù)傳播 意義 全業(yè)務(wù) 專線增值 內(nèi)增值 外增值 針對(duì)目前存量用戶 大力拓展一線多用 提高現(xiàn)有專線的利用率 如互聯(lián)網(wǎng)用戶推廣租賃 租賃用戶推廣專線 利用客戶的某些獨(dú)特資源 反哺其他用戶 例如 1 客戶利用我公司專線建立網(wǎng)站 提供資料查詢 2 客戶利用我公司網(wǎng)絡(luò)接入 為其他客戶服務(wù) 關(guān)鍵節(jié)點(diǎn) 針對(duì)某些有分支機(jī)構(gòu)的客戶 做到擒賊先擒王 拿下最高根節(jié)點(diǎn) 逐步向下推廣 由政企牽頭市區(qū)分公司配合 其他分公司跟進(jìn) 第四季度 3個(gè)關(guān)鍵工作 目錄 一 教育行業(yè)二 全業(yè)務(wù)產(chǎn)品三 重點(diǎn)產(chǎn)品 短號(hào) 400 移動(dòng)辦公 無線商話 四 產(chǎn)品業(yè)務(wù)傳播 短號(hào) 規(guī)模發(fā)展迅猛 逐顯馬太效應(yīng) 汕頭 注 數(shù)據(jù)取樣說明 取10年1月至8月成員數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)來源 BI系統(tǒng)及BOSS系統(tǒng) 肇慶 揭陽(yáng) 營(yíng)銷投入與成員規(guī)模增長(zhǎng)逐步呈現(xiàn)反比趨勢(shì) 投入短號(hào)的營(yíng)銷成本逐步下降 但成員增量環(huán)比上升 其中 老帶新加網(wǎng)模式越趨優(yōu)勢(shì) 與相鄰地市汕頭 三類地市肇慶相比 我司發(fā)展越趨接近 汕頭 肇慶從09年開始已逐步取消短號(hào)營(yíng)銷優(yōu)惠 預(yù)存贈(zèng)送 通過發(fā)展渠道代理 客戶按需加入 從發(fā)展趨勢(shì)看 成員覆蓋率提升 短號(hào)成員的增幅逐步與其持平 甚至將超過大市場(chǎng)的發(fā)展水平 已形成市場(chǎng)的馬太效應(yīng) 由此可見 我司短號(hào)拓展市場(chǎng) 已逐步呈現(xiàn) 馬太效應(yīng) 強(qiáng)者更強(qiáng) 優(yōu)勢(shì)更顯 短號(hào) 0 通話不穩(wěn)定 營(yíng)銷捆綁不明顯 群內(nèi)通話 雙高 現(xiàn)象分析 截止8月份 全量短號(hào)成員規(guī)模中 約有28 3 的客戶屬于話務(wù)過低 低于10分鐘 和過高的情況 高于1000分鐘 略高于全省平均水平26 6 其中高于1000分鐘的客戶84764 群內(nèi)低通話數(shù)量60834 占12 8 略低于全省平均水平13 6 其中揭西及市區(qū)占比較高 達(dá)15 08 和14 8 其中 0 通話群體 五月0通話成員 66894戶 1至八月僅剩下成員 23440戶 流失率高達(dá) 65 月均流失率 22 由此可見 沉默客戶流失率較高 粘性不強(qiáng) 從客戶發(fā)展渠道分析 流失最大來自自有渠道 客戶經(jīng)理占50 服務(wù)廳 包括自建它營(yíng)廳 占38 代理渠道只占12 由此可見 代理渠道發(fā)展的客戶穩(wěn)定性相對(duì)較高 以五月0通話客戶流失的43454戶為樣本 其中約有30 辦理營(yíng)銷方案 從客戶流失原因看來 除去大市場(chǎng)因素 套卡或銷卡 主動(dòng)離網(wǎng)客戶 正使用 占了12 與未辦理方案客戶自動(dòng)離網(wǎng)比率相同 由此可見 辦理營(yíng)銷方案并不是捆綁在網(wǎng)的必須手段 已辦營(yíng)銷方案 沒辦營(yíng)銷方案 預(yù)測(cè)辦理方案后流失客戶 導(dǎo)致營(yíng)銷成本虧損約28萬(wàn) 季度 年損耗營(yíng)銷贈(zèng)送成本達(dá) 110萬(wàn) 短號(hào)發(fā)展 輕 營(yíng)銷 重 產(chǎn)品 清 渠道 高 質(zhì)量 結(jié)論1 營(yíng)銷優(yōu)惠優(yōu)勢(shì)逐步減弱 捆綁效果不明顯 客戶對(duì)優(yōu)惠的敏感度下降 反觀 以客戶自發(fā)推薦 產(chǎn)品口碑發(fā)展的客戶規(guī)模日益明顯 因此 以產(chǎn)品自身優(yōu)勢(shì)吸引客戶 將是短號(hào)發(fā)展新趨勢(shì) 重產(chǎn)品輕營(yíng)銷 結(jié)論2 代理渠道是短號(hào)規(guī)模發(fā)展趨勢(shì) 但從渠道點(diǎn)發(fā)展量比看來 代理點(diǎn)量多并非發(fā)展量多 反之 適配數(shù)量的代理商 反而帶來更多增量 因此 代理一定要發(fā)展 但量要控制 量 質(zhì)并重 是發(fā)展關(guān)鍵 取近半年各區(qū)域發(fā)展短號(hào)成員數(shù) 從發(fā)展渠道看 全市約13 7 成員從代理渠道發(fā)展 其中揭西代理渠道發(fā)展占比最高 普寧幾乎沒有 忽略不計(jì) 從渠道數(shù)量與發(fā)展成員比率 揭西代理發(fā)展均量 1691戶 惠來發(fā)展均量是 212個(gè) 惠來代理數(shù)達(dá)到19個(gè) 僅次于市區(qū) 渠道數(shù)與發(fā)展量不匹配 客戶調(diào)查中得知 移動(dòng)客戶日常購(gòu)買產(chǎn)品的過程中所考慮的主要因素是產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量 而在其購(gòu)買產(chǎn)品過程中所關(guān)注的主要因素則是價(jià)格與渠道 短號(hào)二次確認(rèn)相關(guān)問題 短號(hào)二次確認(rèn)流程 一 什么情況下需要進(jìn)行短號(hào)集群網(wǎng)短信二次確認(rèn) 短號(hào)集群網(wǎng)短信二次確認(rèn)為增加業(yè)務(wù)辦理時(shí)的成員確認(rèn)環(huán)節(jié) 應(yīng)用情況為 1 通過我司服營(yíng)廳 客戶經(jīng)理渠道 個(gè)人客戶提供本人身份證 或通過服務(wù)密碼的方式要求開通短號(hào)集群網(wǎng) 可明確個(gè)人客戶加入短號(hào)集群網(wǎng)的真實(shí)性 短號(hào)老帶新方式加網(wǎng) 則可按現(xiàn)有模式直接進(jìn)行短號(hào)成員加入 不需進(jìn)行短信二次確認(rèn)加入 2 其它情況下 尤其集團(tuán)代理商渠道拓展的客戶 均難于 無法鑒別個(gè)人客戶要求加入短號(hào)集群網(wǎng)的真實(shí)性 須通過短信二次確認(rèn)方式進(jìn)行業(yè)務(wù)開通 二 為什么要求短號(hào)集群網(wǎng)短信二次確認(rèn)操作須在每月24號(hào)內(nèi) 因拓展的客戶 要求的是本月辦理 下月功能和優(yōu)惠均生效可使用 鑒于boss系統(tǒng)存在月末144內(nèi)不可二次確認(rèn) 為降低客戶投訴 故設(shè)定在每月24號(hào)之內(nèi)可進(jìn)行短號(hào)集群網(wǎng)短信二次確認(rèn)操作 可能因?yàn)榭蛻粑从谢貜?fù)再度下發(fā)二次確認(rèn) 和客戶最后回復(fù)則已到月末27日 即整體操作都在月末72小時(shí)前完成 三 短信二次確認(rèn)短信發(fā)出后72小時(shí)內(nèi) 相應(yīng)號(hào)碼被系統(tǒng)鎖定 72小時(shí)內(nèi)不能直接進(jìn)行加入 存在客戶在72小時(shí)內(nèi)既不回短信 但又投訴要求加入的情況 如何處理 通過短信二次確認(rèn)號(hào)碼特殊處理 菜單 經(jīng)菜單處理后 可讓前臺(tái)再進(jìn)行短號(hào)辦理操作 該菜單為高級(jí)權(quán)限菜單 經(jīng)授權(quán)后方可 并要求記錄操作對(duì)應(yīng)日志 短號(hào)預(yù)存話費(fèi)返回及話費(fèi)通知短信規(guī)則說明 優(yōu)惠說明調(diào)整 背景 客戶投訴短號(hào)預(yù)存方案的話費(fèi)沒有返還和客戶沒有收到話費(fèi)通知短信的問題 經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn) 辦理預(yù)存方案的話費(fèi)以及話費(fèi)通知短信都沒有問題 只是由于規(guī)則太過復(fù)雜致使前臺(tái)人員以及客戶誤解而已 為了解決規(guī)則太過復(fù)雜的問題 ITC聯(lián)合政企部對(duì)相關(guān)營(yíng)銷方案的話費(fèi)返還規(guī)則的去繁就簡(jiǎn) 并總結(jié)了相關(guān)話費(fèi)返回以及話費(fèi)通知短信的規(guī)則 1 話費(fèi)返還的規(guī)則 2 話費(fèi)通知短信發(fā)送規(guī)則 3 話費(fèi)返還和話費(fèi)通知短信的規(guī)則總結(jié)如下 舉例說明 4 新的方案說明修改成 預(yù)存費(fèi)用僅用于劃扣短號(hào)集群網(wǎng)包月套餐費(fèi) 預(yù)存費(fèi)在辦理的下個(gè)月結(jié)日開始返還 分12個(gè)月返還 贈(zèng)送的話費(fèi)辦理后立即返還 移動(dòng)400 三力 拓勢(shì) 促進(jìn)移動(dòng)400業(yè)務(wù)快速發(fā)展 業(yè)務(wù)發(fā)展排名1 集團(tuán)客戶到達(dá)數(shù)排名前三三類地市 潮州220個(gè) 揭陽(yáng)72個(gè) 韶關(guān)11個(gè)我司發(fā)展客戶數(shù)在全省排名第七 2 流量排名 截止10月30日 總通話分鐘已達(dá)1839分鐘 其中普寧占了90 從通話流量占比來看 有產(chǎn)生語(yǔ)言流量的集團(tuán)共 39家 占比54 我司通話客戶數(shù)高于開通數(shù)量排名第一的潮洲 各區(qū)域業(yè)務(wù)拓展情況集團(tuán)客戶到達(dá)數(shù)排名前3位分公司 集團(tuán)客戶到達(dá)數(shù)排名前3位分公司 普寧 39個(gè) 揭東 14個(gè) 市區(qū) 11個(gè) 意向客戶號(hào)碼預(yù)占 全市預(yù)占號(hào)碼 12個(gè) 分別集中在 普寧 拓展策略 加大移動(dòng)400宣傳 海報(bào) 單張 網(wǎng)站 報(bào)紙 網(wǎng)外媒體 制作400案例手冊(cè) 提升4001知名度 引入移動(dòng)400專業(yè)業(yè)務(wù)代理商 開展代理商400專項(xiàng)拓展激勵(lì)活動(dòng) 促進(jìn)400業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展 制定產(chǎn)品活躍度提升方案 以話費(fèi)或積分激勵(lì) 重點(diǎn)提升五類號(hào)碼話務(wù)量 優(yōu)先向酒店 醫(yī)藥 汽車行 餐飲 快遞等服務(wù)行業(yè)推廣 移動(dòng)400業(yè)務(wù)規(guī)范V3 0 于11月15日開始啟用 現(xiàn)將規(guī)范內(nèi)主要更新內(nèi)容說明如下 一 號(hào)碼分類及啟用 一 國(guó)內(nèi)400號(hào)碼分為普通號(hào)碼和特殊號(hào)碼 普通號(hào)碼無最低消費(fèi)額度 需一年時(shí)限要求 特殊號(hào)碼分為五級(jí)消費(fèi)梯度 在一類特殊號(hào)碼中 新增10萬(wàn) 月的最低消費(fèi)額度 詳細(xì)規(guī)則見附件1 二 國(guó)內(nèi)400號(hào)碼采用全國(guó)統(tǒng)一劃分號(hào)段 分段啟用的原則 適應(yīng)業(yè)務(wù)高速發(fā)展需求 總部在已經(jīng)啟用40011 40018號(hào)段的基礎(chǔ)上 自11月15日起 新啟用40010 40015 40016號(hào)段 二 號(hào)碼審批 一 開放號(hào)碼實(shí)行三級(jí)審批制度對(duì)于開放的特殊號(hào)碼 按照五級(jí)消費(fèi)梯度 實(shí)行總部 省公司 地市公司三級(jí)審批制度 1 總部負(fù)責(zé)審批第一類號(hào)碼 2 省公司負(fù)責(zé)審批第二 三類號(hào)碼 3 地市公司負(fù)責(zé)審批第四 五類號(hào)碼 申請(qǐng)流程 市公司以O(shè)A公文形式向省政企客戶部進(jìn)行申請(qǐng) 省公司審核通過后再以O(shè)A公文形式提交總部審批 二 未開放碼號(hào)實(shí)行總部審批制度若優(yōu)質(zhì)客戶有此需求 市公司以O(shè)A文向省政企客戶部提出申請(qǐng) 省公司初審?fù)ㄟ^后 申請(qǐng)未開放號(hào)碼的最低消費(fèi)要求為號(hào)碼分類表中對(duì)應(yīng)號(hào)碼最低消費(fèi)的兩倍 三 號(hào)碼預(yù)占預(yù)占到期延長(zhǎng) 因客戶簽約流程過長(zhǎng)引起的預(yù)占到期 可以15天為周期進(jìn)行預(yù)占期延長(zhǎng) 對(duì)同一個(gè)號(hào)碼 預(yù)占延長(zhǎng)不得超過兩次 考核要求 每半年預(yù)占號(hào)碼的開通率低于70 則下半年不為提供預(yù)占期延長(zhǎng)的機(jī)會(huì) 為此 各分公司需加強(qiáng)號(hào)碼管理 在號(hào)碼有效期內(nèi)完成預(yù)占和開通 將每月統(tǒng)計(jì)各市預(yù)占開通率 并作為號(hào)碼申請(qǐng) 延期審批依據(jù) 四 客戶簽約 一 預(yù)占和簽約號(hào)碼需保持一致 二 各分公司與客戶簽約時(shí) 應(yīng)在協(xié)議中明確以下兩點(diǎn) 1 業(yè)務(wù)開通后連續(xù)三個(gè)月零流量或達(dá)不到特殊號(hào)碼對(duì)應(yīng)的最低消費(fèi)承諾 我司有權(quán)終止協(xié)議 收回號(hào)碼 2 對(duì)于移動(dòng)400號(hào)碼下掛的目的地號(hào)碼 集團(tuán)客戶對(duì)其申請(qǐng)的目的地號(hào)碼的合法性負(fù)責(zé) 五 號(hào)碼收回各分公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)400號(hào)碼使用情況的跟蹤分析 對(duì)于開通后連續(xù)三個(gè)月零流量或達(dá)不到最低消費(fèi)承諾的400號(hào)碼 應(yīng)按協(xié)議及時(shí)收回 進(jìn)行銷號(hào)處理 否則總部 省公司可強(qiáng)制性回收 移動(dòng)400業(yè)務(wù)規(guī)范V3 0 內(nèi)容說明 重點(diǎn)業(yè)務(wù) 無線商話拓展 一 發(fā)展情況 截至9月份 各區(qū)域發(fā)展無線商話集團(tuán)數(shù)及成員數(shù)如下 備注 無線商話是由集團(tuán)統(tǒng)付G3信息機(jī)話費(fèi)并在BOSS系統(tǒng)用 無線商話 的集團(tuán)產(chǎn)品進(jìn)行登記管理 二 拓展目標(biāo) 面向政企客戶拓展無線商話 一方面可以提升集團(tuán)信息化收入 另一方面 可以協(xié)助大市場(chǎng)完成G3信息機(jī)發(fā)展指標(biāo) 三 下一步拓展計(jì)劃 重點(diǎn)利用終端促銷手段 針對(duì)重要客戶及辦理短號(hào)統(tǒng)繳方案集團(tuán)客戶可提供免預(yù)存送機(jī)優(yōu)惠并獲贈(zèng)半年短號(hào)優(yōu)惠 與集團(tuán)統(tǒng)付優(yōu)惠結(jié)合推廣 目前至10年底可享受集團(tuán)統(tǒng)付預(yù)存話費(fèi)最高1 1贈(zèng)送話費(fèi)優(yōu)惠 動(dòng)力100包 信息化賬戶整合營(yíng)銷 短號(hào) 無線商話 移動(dòng)400 產(chǎn)品功能優(yōu)勢(shì)組合 短號(hào)集群網(wǎng) 無線商話 集團(tuán)彩鈴 都為成員類需求產(chǎn)品 結(jié)合G3信息機(jī)村委 重要集團(tuán)體驗(yàn)推廣方案開展 利用統(tǒng)付體驗(yàn)優(yōu)惠疊加G3信息機(jī)村委 重要集團(tuán)體驗(yàn)推廣方案進(jìn)行推廣 移動(dòng)辦公 是基于中國(guó)移動(dòng)ADC ApplicationDataCenter 服務(wù)模式 面向政企客戶推出的融合互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)通信技術(shù)的辦公信息化平臺(tái) 借助互聯(lián)網(wǎng) 移動(dòng)通信技術(shù)優(yōu)勢(shì) 實(shí)現(xiàn)跨組織 政府 企業(yè) 機(jī)構(gòu)等 的信息交換與業(yè)務(wù)協(xié)作 提供廣域 跨地域 跨組織 跨機(jī)構(gòu) 跨系統(tǒng) 業(yè)務(wù)協(xié)作的互聯(lián)互通 實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)與組織外的無縫協(xié)同工作 移動(dòng)辦公功能模塊 移動(dòng)辦公 廣域集群互聯(lián)協(xié)作 移動(dòng)辦公新突破 移動(dòng)辦公目前推廣情況 一 在談目標(biāo)客戶 政府 行業(yè) 揭陽(yáng)市經(jīng)信局 揭東教育局 揭東試驗(yàn)區(qū)管委會(huì) 惠來教育局企業(yè)客戶 越群水產(chǎn)二 產(chǎn)品功能 經(jīng)測(cè)試 部分功能還需完善 已反饋廠商優(yōu)化 三 營(yíng)銷優(yōu)惠 已下發(fā) 2010年第四季度 移動(dòng)辦公 營(yíng)銷拓展活動(dòng)方案 制定推廣策略 對(duì)政企協(xié)作的營(yíng)銷進(jìn)行分析 以政府單位為主要銷售對(duì)象 以項(xiàng)目服務(wù)的模式進(jìn)行完整生命周期服務(wù) 四 拓展策略1 結(jié)合中小企業(yè)移動(dòng)辦公需求 尋找切入點(diǎn) 借助政府行局推動(dòng) 舉辦產(chǎn)品推介會(huì) 推進(jìn) 移動(dòng)辦公 產(chǎn)品的信息化覆蓋 2 產(chǎn)品整合 與企業(yè)郵箱 企業(yè)建站結(jié)合 整合互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) 打造移動(dòng)辦公三劍客模式 3 組合營(yíng)銷 行業(yè)協(xié)會(huì) 政府行局可免收功能費(fèi) 企業(yè)