礦區(qū)群眾滿意度調(diào)查機(jī)制.docx

礦區(qū)群眾綜合滿意度調(diào)查機(jī)制建立礦區(qū)群眾滿意度調(diào)查機(jī)制對(duì)礦區(qū)管理工作進(jìn)行測(cè)量和考核，可以有效地規(guī)范企業(yè)各項(xiàng)行為，查找各服務(wù)單位在服務(wù)質(zhì)量管理工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)，增強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)技能，增進(jìn)礦區(qū)群眾與企業(yè)之間的溝通與交流。通過(guò)規(guī)范滿意測(cè)評(píng)管理，啟用滿意度測(cè)評(píng)體系，并在阿拉善左旗珠拉黃金開發(fā)有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱珠拉金礦）所屬范圍內(nèi)推行和實(shí)施，可有效地提高群眾生活質(zhì)量，同時(shí)促進(jìn)企業(yè)管理水平的持續(xù)提升。滿意度是衡量礦區(qū)綜合服務(wù)水平高低、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的一把尺子，一個(gè)重要評(píng)價(jià)手段。主要表現(xiàn)在規(guī)范礦區(qū)各專業(yè)服務(wù)行為，促進(jìn)所屬各單位增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，增進(jìn)企業(yè)和群眾之間的溝通與交流。但是隨著居民生活水平日益提升，群眾對(duì)礦區(qū)各項(xiàng)管理服務(wù)的需求日益凸顯，原有的一套滿意度測(cè)評(píng)手段不能很好地反映出群眾的各種意見和訴求，同時(shí)不同程度導(dǎo)致部分群眾與礦區(qū)服務(wù)的矛盾。1、開展群眾滿意率測(cè)評(píng)，提升礦區(qū)管理水平珠拉金礦成立之初就明確了群眾滿意度調(diào)查指導(dǎo)思想，給出了群眾滿意率的定義和計(jì)算方法，規(guī)定了測(cè)評(píng)方式、測(cè)評(píng)對(duì)象和測(cè)評(píng)周期，形成了群眾滿意率測(cè)評(píng)機(jī)制，制定了群眾滿意率測(cè)評(píng)模型，數(shù)學(xué)表達(dá)式為：服務(wù)滿意度=滿意（票數(shù)）1+比較滿意（票數(shù)）0.8+ 一般滿意（票數(shù)）0.6+ 不滿意（票數(shù)）0/ 總票數(shù)100%（1）滿意、比較滿意、一般滿意、不滿意四項(xiàng)票數(shù)：分別代表服務(wù)對(duì)象在滿意度問(wèn)卷測(cè)評(píng)中的四種評(píng)價(jià)；（2）1、0.8、0.6、0： 代表可信度系數(shù)；（3）總票數(shù)：代表測(cè)評(píng)中收回問(wèn)卷的總數(shù)量。從以上模型可以看出，礦區(qū)群眾滿意度的調(diào)查和評(píng)比是以滿意率為標(biāo)準(zhǔn)，全部以無(wú)指標(biāo)權(quán)重的綜合指標(biāo)調(diào)查法，將問(wèn)卷評(píng)價(jià)中的“滿意”、“基本滿意”確定為合格項(xiàng)，將“不滿意”定為不合格項(xiàng)，群眾不表態(tài)項(xiàng)不列入計(jì)算或列入合格項(xiàng)。滿意率等于合格項(xiàng)數(shù)目除以總項(xiàng)數(shù)的比率。按照這個(gè)測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)滿意率都在90以上，有些項(xiàng)目還達(dá)到95、98以上。這種統(tǒng)計(jì)方法得出的群眾滿意率的數(shù)值很高，但不能說(shuō)明我們的管理水平已領(lǐng)先于同行業(yè)服務(wù)水平，測(cè)評(píng)結(jié)果無(wú)法客觀體現(xiàn)管理的真實(shí)水平。由于沒(méi)有科學(xué)的指導(dǎo)，無(wú)法對(duì)調(diào)查得到的信息進(jìn)行全面科學(xué)的處理，不能把握住群眾的需求，得到的數(shù)據(jù)無(wú)法指導(dǎo)實(shí)際工作。2、啟用群眾綜合滿意度測(cè)評(píng)體系，用綜合滿意度來(lái)衡量礦區(qū)管理水平2.1 綜合滿意度及相關(guān)要素綜合滿意度是指群眾對(duì)企業(yè)從多維的角度綜合反映出的滿意程度。由滿意度、投訴處理率、群眾回訪率3項(xiàng)指標(biāo)組成。即通過(guò)應(yīng)用綜合滿意度測(cè)評(píng)模型，對(duì)綜合滿意度進(jìn)行檢測(cè)所得出的數(shù)據(jù)。綜合滿意度評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)以百分計(jì)，其中滿意度指標(biāo)占70 分，投訴處理率指標(biāo)占15分，群眾回訪率指標(biāo)占15 分。綜合滿意度具有很好的可靠性和有效性，可有效地把握住群眾的需求。2.2 綜合滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)綜合滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)有效確定，是綜合滿意度測(cè)評(píng)的真實(shí)性、全面性和準(zhǔn)確程度的保證。目前，珠拉金礦礦區(qū)提供的群眾綜合滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)有水電暖服務(wù)、綠化服務(wù)、維修服務(wù)、物業(yè)及公共設(shè)施維修、服務(wù)人員態(tài)度、投訴處理及時(shí)、投訴處理質(zhì)量、投訴回訪、了解群眾需求、溝通渠道暢通、公共區(qū)域、垃圾清運(yùn)、排污排水管道暢通、綠化整體效果、維修及時(shí)、維修質(zhì)量房屋外觀完好、文化活動(dòng)開展等。2.3 合理設(shè)計(jì)群眾綜合滿意度問(wèn)卷綜合滿意度問(wèn)卷設(shè)計(jì)，在表明測(cè)評(píng)問(wèn)題的同時(shí)，又要求得群眾的積極反饋。問(wèn)卷內(nèi)容分為三個(gè)部分，第一部分是個(gè)人基本信息，如受訪者的性別、年齡、職業(yè)等。第二部分用于調(diào)查群眾對(duì)各級(jí)每一個(gè)指標(biāo)的滿意程度。第三部分是一些開方式問(wèn)題，讓群眾回答在問(wèn)卷中沒(méi)有問(wèn)道，而群眾實(shí)際中可能想到或?qū)嶋H碰到的問(wèn)題，找出影響群眾綜合滿意度的關(guān)鍵因素，從而幫助企業(yè)更好地改進(jìn)工作中所遇到的問(wèn)題，同時(shí)采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，以提高管理水平。礦區(qū)群眾綜合滿意度采用三級(jí)指標(biāo)，一級(jí)指標(biāo)礦區(qū)群眾生活滿意度；二級(jí)指標(biāo)群眾信任、公司形象；三級(jí)指標(biāo)可靠性、信賴性和響應(yīng)性。根據(jù)三級(jí)指標(biāo)制調(diào)查題項(xiàng)。每項(xiàng)內(nèi)容設(shè)置“非常滿意”、“滿意”、 “一般滿意”、“不滿意”、“非常不滿意”5種選項(xiàng)。其中“非常滿意”賦值5 分，“滿意”賦值4 分，“一般滿意”賦值3 分，“不滿意”賦值2 分，“非常不滿意”賦值1 分。滿意度測(cè)評(píng)模型為：（1）滿意度分?jǐn)?shù)= 有效問(wèn)卷分?jǐn)?shù)總和/ 有效問(wèn)卷總數(shù)滿意度分值= 滿意度分?jǐn)?shù)70/ 問(wèn)卷滿分分?jǐn)?shù)（2）投訴處理率指標(biāo)設(shè)為100%，投訴處理率滿分為15 分，投訴處理率每低一個(gè)百分點(diǎn)，其分值扣減0.15 分。（3）群眾回訪率指標(biāo)設(shè)為95%，群眾回訪率滿分為15 分，用戶回訪率每低一個(gè)百分點(diǎn)，其分值扣減0.15 分。綜合以上：綜合滿意度分?jǐn)?shù)=滿意度分?jǐn)?shù)+投訴處理率分?jǐn)?shù)+群眾回訪率分?jǐn)?shù)。4、結(jié)語(yǔ)礦區(qū)群眾綜合滿意度測(cè)評(píng)是考核評(píng)價(jià)管理水平的有效工具，也是查找薄弱環(huán)節(jié)促進(jìn)管理水平持續(xù)提升的重要手段。礦區(qū)群眾滿意度調(diào)查組織機(jī)構(gòu)（一）工作流程礦區(qū)群眾滿意度調(diào)查由珠拉金礦群眾滿意度調(diào)查辦公室負(fù)責(zé)問(wèn)卷調(diào)查、收集、整理、匯總等，將收集到的問(wèn)卷根據(jù)群眾綜合滿意度計(jì)算方式計(jì)算出各項(xiàng)指標(biāo)的綜合滿意度分?jǐn)?shù)，呈報(bào)群眾滿意度調(diào)查辦公室主任，由群眾滿意度調(diào)查辦公室主任進(jìn)行數(shù)據(jù)分析后，找出問(wèn)題并將調(diào)查結(jié)果呈報(bào)礦部，由礦部召開專題會(huì)議，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行逐項(xiàng)分析，提出解決方案及措施，下發(fā)各職能部門進(jìn)行限期整改落實(shí)，由群眾滿意度調(diào)查辦公室負(fù)責(zé)整改落實(shí)監(jiān)督。（二）組織機(jī)構(gòu)礦部負(fù)責(zé)人：郭文忠負(fù)責(zé)組織召開礦部專題會(huì)議，針對(duì)礦區(qū)群眾滿意度調(diào)查問(wèn)卷反映存在的問(wèn)題進(jìn)行逐項(xiàng)分析，提出解決方案及措施。群眾滿意度調(diào)查辦公室主任：韓軍璽負(fù)責(zé)對(duì)群眾綜合滿意度調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，找出問(wèn)題并將調(diào)查結(jié)果呈報(bào)礦部，以及群眾滿意度調(diào)查辦公室日常管理。群眾滿意度調(diào)查辦公室成員：霍光福、周健林、李冠華、王柏春、付東德、藺迎、吳霞兒、李能琴負(fù)責(zé)群眾綜合滿意度問(wèn)卷調(diào)查、收集、整理、匯總等，將收集到的問(wèn)卷根據(jù)群眾綜合滿意度計(jì)算方式計(jì)算出各項(xiàng)指標(biāo)的綜合滿意度分?jǐn)?shù)，呈報(bào)群眾滿意度調(diào)查辦公室主任，同時(shí)負(fù)責(zé)礦部專題會(huì)議提出的調(diào)查問(wèn)卷所反映問(wèn)題的解決方案及措施的整理匯總，并下發(fā)各職能部門進(jìn)行限期整改落實(shí)，同時(shí)對(duì)整改落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督。（三）工作周期礦區(qū)群眾滿意度調(diào)查每季度開展一次，如出現(xiàn)重大群體事件，則根據(jù)情況，縮短周期。礦區(qū)群眾滿意度調(diào)查問(wèn)卷員工朋友們：您們好！為完善公司各項(xiàng)管理，現(xiàn)進(jìn)行不記名問(wèn)卷調(diào)查，您的任何答題情況我們都將嚴(yán)格保密，不會(huì)泄露給他人，您可以放心作答。請(qǐng)大家務(wù)必從自己及公司的利益出發(fā)，認(rèn)真、詳實(shí)地填寫本調(diào)查表。謝謝您的配合！說(shuō)明：(1)當(dāng)您有超過(guò)50%的題目不作回答時(shí)，本問(wèn)卷將作無(wú)效處理，所有選擇題均只能選擇一個(gè)答案，否則該題答案視為無(wú)效。(2)您的選擇沒(méi)有對(duì)錯(cuò)之分，請(qǐng)您按實(shí)際情況如實(shí)作答，無(wú)須詢問(wèn)他人，否則將影響調(diào)查結(jié)果。(3)每人限答一份問(wèn)卷，多填無(wú)效。一、您的基本情況1、 您的性別：A 口 男 B 口 女2、 年齡：A 口20-30 B 口 30-40 C 口40-50 D 口 50以上3、職務(wù)：A口 高層管理人員 B口 中層管理人員 C口 基層管理人員 D 口 專業(yè)技術(shù)人員 E口 一般工人、后勤人員二、請(qǐng)?jiān)诒碇忻款}后最適合您的想法的方格中打“”。一級(jí)緯度二級(jí)緯度三級(jí)緯度 選項(xiàng)非常滿意滿意一般滿意不滿意非常不滿意一、對(duì)工作回報(bào)的滿意度1、薪酬福利1. 您對(duì)您的工資水平是否滿意？2. 您對(duì)本公司的工資分配方案是否滿意？3. 您對(duì)公司報(bào)酬、獎(jiǎng)勵(lì)的公平性是否滿意？4. 您對(duì)公司的假期是否滿意？5. 您對(duì)當(dāng)前員工的福利政策是否感到滿意?2、精神和物質(zhì)回報(bào)6. 您工作時(shí)是否愉悅而不壓抑？7. 您對(duì)您在工作中獲得的認(rèn)可是否滿意？8. 您對(duì)公司評(píng)先評(píng)優(yōu)的公平性是否滿意？9. 您認(rèn)為公司的罰款制度是否合理？10. 您對(duì)公司提供的物質(zhì)或金錢獎(jiǎng)勵(lì)是否滿意？二、對(duì)工作背景的滿意度3、工作環(huán)境11. 您對(duì)您的工作條件感到滿意嗎？12. 您對(duì)工作中的安全性感到滿意嗎？4、工作匹配13. 您對(duì)本人的工作崗位是否感到滿意？14. 您覺得您的崗位等級(jí)是否公平？15. 您對(duì)您的能力與崗位符合程度滿意嗎？16. 您對(duì)您能力及特長(zhǎng)的發(fā)揮的程度是否滿意？17. 您對(duì)您崗位職責(zé)與權(quán)力的劃分是否滿意？5、人員任用18. 您對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)干部的考核、選拔、任用程序滿意嗎？19. 您對(duì)公司員工的升、降、流動(dòng)機(jī)制是否滿意？20. 您對(duì)公司專業(yè)技術(shù)人員的聘任辦法是否滿意？6、公司管理機(jī)制及制度21. 您對(duì)公司組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置是否滿意？22. 您對(duì)本部門工作流程設(shè)計(jì)是否滿意？23. 您對(duì)本公司內(nèi)部投訴的處理感到滿意嗎？24. 您是否能及時(shí)了解公司各種管理制度和文件？25. 您對(duì)公司各項(xiàng)規(guī)章制度的實(shí)施效果感到滿意嗎？7、公司文化26. 對(duì)您來(lái)說(shuō)，您對(duì)公司有認(rèn)同感及歸屬感嗎？27. 您對(duì)公司宗旨及管理方針看法如何？28. 您對(duì)公司文體、娛樂(lè)活動(dòng)的安排感到滿意嗎？29. 您提出合理化建議，公司對(duì)合理化建議的處理和態(tài)度您感到滿意嗎？一級(jí)緯度二級(jí)緯度三級(jí)緯度選項(xiàng)非常滿意滿意一般滿意不滿意非常不滿意三、對(duì)工作群體的滿意度8、工作方法和作風(fēng)30. 您對(duì)同事之間的溝通與配合是否滿意？31. 您對(duì)自己及周圍同事的工作質(zhì)量是否滿意？32. 您對(duì)您自己和同事的工作效率是否滿意？33. 您對(duì)您和周圍同事的工作責(zé)任感及主動(dòng)性滿意嗎？34. 您對(duì)您的直接上級(jí)感到滿意嗎？9、后勤服務(wù)35. 您對(duì)公司內(nèi)部宣