中央企業(yè)班組長崗位管理能力資格認(rèn)證考前串講.doc

考前串講一、 考試目的和范圍通過考試，重點(diǎn)檢查大家對管理基礎(chǔ)知識、管理的技能與技巧知識的掌握程度，以及運(yùn)用這些知識在實際工作、管理實踐中分析問題與解決問題的能力水平和綜合素質(zhì)?？荚嚪秶w管理基礎(chǔ)、管理技能和綜合素養(yǎng)三大系列16門必修課所覆蓋的知識內(nèi)容。二、 考試形式1. 考試方式。統(tǒng)一命題，同一時間，在全國各地設(shè)置考場進(jìn)行考試?？荚嚥扇￠]卷形式。2. 試題組成。客觀題占85%，采用計算機(jī)答題；主觀題占15%，采用紙筆答題。三、 主要知識點(diǎn)及重點(diǎn)解析(一) 企業(yè)管理基礎(chǔ)1. 企業(yè)管理概覽對企業(yè)管理的基本理論進(jìn)行了概述，重點(diǎn)掌握管理的產(chǎn)生，它是伴隨著組織的出現(xiàn)而產(chǎn)生的，是實現(xiàn)組織目標(biāo)的重要手段，是協(xié)作勞動的必然產(chǎn)物。管理的職能，目前被比較普遍認(rèn)可的觀點(diǎn)是管理具有計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、決策、控制五大職能。了解管理理論的發(fā)展與演進(jìn)。泰羅的科學(xué)管理。法約爾的古典組織理論，把企業(yè)經(jīng)營劃分為六種不同的活動，提出了管理的五項職能和管理的14項原則，關(guān)鍵了解他提出了計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等五種職能，從而確立了管理普遍性的概念和一個全面的管理理論。梅奧的人際關(guān)系理論，通過“霍桑試驗”，創(chuàng)立了人際關(guān)系學(xué)說，其管理理論的立論基礎(chǔ)就是工人是“社會人”，不是“經(jīng)濟(jì)人”。所謂領(lǐng)導(dǎo)，是指利用組織賦予的權(quán)力和自身的能力去指揮和影響下屬為實現(xiàn)組織目標(biāo)而努力工作的管理活動過程。領(lǐng)導(dǎo)是管理的重要職能。什么是現(xiàn)代企業(yè)？現(xiàn)代企業(yè)制度特征是產(chǎn)權(quán)明晰、權(quán)責(zé)明確、政企分開、管理科學(xué)。管理者應(yīng)該有的技能：三大技能-技術(shù)、人際、概念（見識）。關(guān)鍵要了解不同層級的權(quán)重，基層管理者技能的順序。2. 企業(yè)戰(zhàn)略和班組管理介紹了企業(yè)戰(zhàn)略的基本概念與戰(zhàn)略制定。目前關(guān)于戰(zhàn)略的主流定義是：戰(zhàn)略是公司的目標(biāo)、意圖或目的，以及為達(dá)到這些目的而制定的主要方針和計劃模式。核心是三個問題：即我們的企業(yè)是什么企業(yè)？將是什么企業(yè)？應(yīng)該是什么企業(yè)？要明確班組管理對落實企業(yè)戰(zhàn)略有著密切的關(guān)系，重點(diǎn)掌握從企業(yè)戰(zhàn)略角度認(rèn)識班組建設(shè)，我們不僅要求中高層管理者要了解和明確企業(yè)戰(zhàn)略，每名企業(yè)的基層管理者也必須清楚企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，唯如此，企業(yè)戰(zhàn)略才能得到有效地落實。班組管理是在企業(yè)戰(zhàn)略指導(dǎo)下進(jìn)行的，沒有明確的企業(yè)戰(zhàn)略，班組管理就失去了方向，而沒有扎實的班組管理，再好的戰(zhàn)略也無法實現(xiàn)。班組建設(shè)與管理水平的高低，關(guān)系著企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的大局，關(guān)系著企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的實現(xiàn)，是基礎(chǔ)中的基礎(chǔ)；班組的健康關(guān)系著企業(yè)這個機(jī)體的健康，只有細(xì)胞健康，身體才能健康。班組層面落實企業(yè)戰(zhàn)略，應(yīng)從以下方面理解： 首先，企業(yè)要有明確的戰(zhàn)略目標(biāo)和績效管理體系，要求各層級合理分解各自目標(biāo)，并結(jié)合績效管理原則，保證目標(biāo)有效達(dá)成；其次，企業(yè)要提倡一種上中下暢通的溝通體系，統(tǒng)一員工的思想行動，讓員工及時了解企業(yè)動態(tài)和發(fā)展目標(biāo)，讓員工有歸屬感和方向感。除了傳統(tǒng)的員工大會方式外，還要利用各種現(xiàn)代的傳播方式和群眾喜聞樂見的方式。央企班組建設(shè)的四大意義，是中央企業(yè)實現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略、提高核心競爭力的需要，是中央企業(yè)夯實基礎(chǔ)，提高企業(yè)管理水平的需要，是中央企業(yè)應(yīng)對危機(jī)、實現(xiàn)調(diào)整優(yōu)化上水平的需要，是中央企業(yè)堅持以人為本、建設(shè)和諧企業(yè)的需要。總體目標(biāo)的五化：內(nèi)容指標(biāo)化、工作要求標(biāo)準(zhǔn)化、工作步驟程序化、工作考核數(shù)據(jù)化和工作管理系統(tǒng)化。班組建設(shè)的規(guī)范性提法：一般叫做“五型班組”。常用的提法有：學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、團(tuán)隊型、安全型、和諧型、節(jié)約型。3. 企業(yè)文化與班組團(tuán)隊管理企業(yè)文化應(yīng)是基于企業(yè)歷史優(yōu)秀經(jīng)驗的提煉，結(jié)合他人或者其他組織的優(yōu)秀之處所形成的精神準(zhǔn)則。一般常說的，企業(yè)文化五大功能：導(dǎo)向功能、凝聚功能、激勵功能、約束功能、輻射功能，此外還有調(diào)節(jié)優(yōu)化功能、塑造形象功能等。企業(yè)文化的層次包括：基礎(chǔ)部分即核心層包括價值觀、企業(yè)精神等；第二是制度層；第三是外在形象部分。企業(yè)文化是無法復(fù)制的核心競爭力，注意：不要把企業(yè)文化誤讀為一般的文娛活動。企業(yè)優(yōu)秀員工是是企業(yè)價值觀的化身和縮影。團(tuán)隊管理的幾個要素是目標(biāo)、技能、配合、溝通。(二) 班組長的角色認(rèn)知1. 班組規(guī)范化管理了解什么是基礎(chǔ)管理，什么是規(guī)范化管理，其基本環(huán)節(jié)是“計劃組織協(xié)調(diào)控制改進(jìn)”這樣“五步”循環(huán)，其特點(diǎn)是“管理無小事”。班組規(guī)范化管理中的三定是定崗、定責(zé)、定薪，班組規(guī)范化管理中的“五按”是按程序、按路線、按時間、按標(biāo)準(zhǔn)、按指令操作班組基礎(chǔ)管理包括信息工作、標(biāo)準(zhǔn)化工作、規(guī)章制度制定、定額工作、計量和檢測工作、教育培訓(xùn)等。班組長現(xiàn)場管理的目的是：增加價值，消除浪費(fèi)2. 認(rèn)識班組長首先讓班組長明白自己的角色變化，由一名卓越的員工變成了一名管理者，成為現(xiàn)場管理的第一責(zé)任人。這里既有觀念的變化，更有工作方法上的變化，很多班組長的困惑在于不能及時的改變思路，仍然滿足于自己埋頭苦干，而不會管理。要明白班組長的兩大使命，即：率領(lǐng)自己的員工優(yōu)質(zhì)、高效、節(jié)約、安全地完成企業(yè)交給的各項工作任務(wù)和建立和諧高效的工作團(tuán)隊，這里要明確班組應(yīng)該是一個團(tuán)隊。總之，班組長存在價值是集合班組成員的力量達(dá)成班組績效。班組長應(yīng)該扮演三種角色：對下屬是管理者，對上級是執(zhí)行者，帶領(lǐng)和指導(dǎo)下級完成任務(wù)，在同級之間要做好協(xié)調(diào)工作。關(guān)于班組長的權(quán)力有兩大類：第一類是職位權(quán)力，包括獎勵權(quán)、懲罰權(quán)和法定權(quán)力，第二類是非權(quán)力因素：包括專長權(quán)和個人影響力。班組長的素質(zhì)：職業(yè)道德、組織管理能力、專業(yè)技術(shù)水平、文化知識素養(yǎng)和身心健康。3. 管理溝通實務(wù)溝通涵義、目的是溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。兩個基本原則是目標(biāo)、關(guān)注，即溝通要有明確的目標(biāo)和方向和角色定位。影響溝通的因素主要有：語言障礙、知識經(jīng)驗差距產(chǎn)生的障礙、組織結(jié)構(gòu)不合理、溝通方式選擇不當(dāng)。在溝通過程中要充分了解對方，做到“四解”-即了解、理解、諒解、和解，因人而異的進(jìn)行溝通，才能達(dá)到效果。4. 班組長的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)這里包括如何處理工作當(dāng)中的接口問題，如何加強(qiáng)制度管理，重點(diǎn)要掌握權(quán)變管理的知識與方法。處理接口問題注意三點(diǎn)：職責(zé)分明，相互協(xié)作，加強(qiáng)原始臺賬管理。加強(qiáng)制度管理把握兩點(diǎn)：先嚴(yán)后寬，對事不對人。權(quán)變管理：領(lǐng)導(dǎo)方法取決于領(lǐng)導(dǎo)者、被領(lǐng)導(dǎo)者的基本素質(zhì)，也取決于工作環(huán)境。權(quán)變管理的靈魂是指世界上沒有一成不變的管理模式，必須選擇最合適的管理方式，權(quán)變管理的理論認(rèn)為，管理者應(yīng)根據(jù)環(huán)境的不同而及時變換自己的領(lǐng)導(dǎo)方式，管理模式主要受領(lǐng)導(dǎo)者的水平、被領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)、工作環(huán)境三方面因素的制約。管理者的六項基本功：向部下說清楚要求、讓大多數(shù)愿意達(dá)到要求、讓每個崗懂得如何達(dá)到要求、讓每個崗能達(dá)到要求和讓每個崗必須達(dá)到要求完善要求。什么是成熟度？包括業(yè)務(wù)水平工作態(tài)度和心理承受能力。注意它和年齡工齡沒有必然的正相關(guān)關(guān)系。注意下級成熟度與領(lǐng)導(dǎo)方式的關(guān)系。明白什么是授權(quán)、命令、參與和說服，各在什么情況下運(yùn)用。表揚(yáng)和批評的藝術(shù)，如何處理班組內(nèi)的矛盾對部下的表揚(yáng)和批評，要把握多表揚(yáng)少批評和公開表揚(yáng)、私下批評的基本原則。如何正確對待和處理班組矛盾與沖突，要把握三大原則：正確分析矛盾的性質(zhì)，查找矛盾的真實原因，讓當(dāng)事人注意表達(dá)自己意見的方式，作為班組長要公正而不模糊，明確而不激烈。沖突是激化了的矛盾。在班組內(nèi)矛盾和沖突從影響后果上有建設(shè)性矛盾和破壞性矛盾，所謂建設(shè)性指的是對實現(xiàn)組織目標(biāo)有積極作用，比如正態(tài)的競爭，友誼競賽，對事情處理方式的分歧，只要引導(dǎo)好，對組織有利，當(dāng)矛盾和沖突一旦超出了組織成員的承受能力，則成了破壞性的。沖突從性質(zhì)上還可以分為利益、心理和文化沖突。對待班組內(nèi)的矛盾和沖突，班組長應(yīng)正確對待，有目標(biāo)引導(dǎo)法、批評教育法、求大同存小異、協(xié)商解決法、仲裁解決法和行政干預(yù)法。關(guān)于非正式小團(tuán)體的特點(diǎn)：排他性、不成文的規(guī)范、有領(lǐng)袖人物。(三) 班組目標(biāo)管理圍繞著班組管理目標(biāo)，主要分為四部分：班組計劃與目標(biāo)管理、班組質(zhì)量管理、班組現(xiàn)場管理，班組安全管理，班組績效評估工具。1. 班組計劃與目標(biāo)管理目標(biāo)管理的五大原則，方法和程序。目標(biāo)管理是以目標(biāo)為導(dǎo)向，以人為中心，以成果為標(biāo)準(zhǔn)，而使組織和個人取得最佳業(yè)績的現(xiàn)代管理方法。目標(biāo)管理亦稱“成果管理”，俗稱責(zé)任制，是指在企業(yè)個體職工的積極參與下，自上而下地確定工作目標(biāo)，并在工作中實行“自我控制”，自下而上地保證目標(biāo)實現(xiàn)的一種管理辦法。原則：目標(biāo)制定必須科學(xué)合理，督促檢查必須貫串始終，成本控制必須嚴(yán)肅認(rèn)真，考核評估必須執(zhí)行到位。工作目標(biāo)應(yīng)該具備的五大特點(diǎn)SMART目標(biāo)“Specific”準(zhǔn)確界定,“Measurable”可測量、可評價,“Agreed”雙方認(rèn)可,“Realistic”可達(dá)到且有挑戰(zhàn)性，“Timebound”完成的時限。程序：明確目標(biāo)、參與決策、規(guī)定期限、反饋績效。班組計劃制訂的原則、方法、程序需要掌握了解。計劃的根本目的，在于保證管理目標(biāo)的實現(xiàn)。計劃是任何管理人員的一個基本職能，班組計劃主要是作業(yè)計劃。任何計劃工作都要遵循一定的程序或步驟。雖然小型計劃比較簡單，大型計劃復(fù)雜些，但是，管理人員在編制計劃時，其工作步驟都是相似的，依次包括以下內(nèi)容：認(rèn)識機(jī)會、確定目標(biāo)、確定前提條件、擬定可供選擇的可行方案、評價可供選擇的方案、選擇方案、制定派生計劃、編制預(yù)算。2. 班組質(zhì)量管理質(zhì)量，首先端正對質(zhì)量的認(rèn)識，由“合格即質(zhì)量”轉(zhuǎn)化為ISO9000族中的定義：一組固有特性滿足要求的程度。這句話有點(diǎn)拗口，我們通俗地描述為應(yīng)該使產(chǎn)品的特性滿足使用要求。但這里避免一個誤區(qū)，就是滿足客戶所有要求，因為客戶有的要求是不合理乃至不合法的。“全面質(zhì)量管理”是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效體系。全面的三原則：全員、全過程、“最經(jīng)濟(jì)的水平”與“充分滿足顧客要求”的統(tǒng)一。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是指由ISO/TC176(國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會)制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)。意義：通過對過程進(jìn)行控制和改進(jìn)來實現(xiàn)高質(zhì)量、低成本和高的生產(chǎn)率，是現(xiàn)代企業(yè)管理的一種最有效的途徑。八項質(zhì)量管理原則：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、基于事實的決策方法持續(xù)改進(jìn)與供方互利的關(guān)系。質(zhì)量改進(jìn)的八個步驟：現(xiàn)狀調(diào)查、要因確認(rèn)、制定對策、效果檢查、遺留問題和下步打算。原因分析、實施對策、標(biāo)準(zhǔn)化和鞏固措施。為保證產(chǎn)品質(zhì)量，班組應(yīng)遵循以下原則：不制造不良品，不流出不良品，不接受不良品。上下工序之間的互檢，是倡導(dǎo)在企業(yè)內(nèi)部，貫徹下道工序是上道工序的客戶的理念，以進(jìn)行質(zhì)量的相對控制。三檢制包括：員工自檢、下工序互檢、檢驗員過程抽檢、檢驗員巡檢。服務(wù)性企業(yè)。服務(wù)管理體系的核心概念：接觸、接觸點(diǎn)、接觸過程、服務(wù)、服務(wù)資源、服務(wù)提供、服務(wù)特性、（有形和無形）服務(wù)質(zhì)量、超值服務(wù)、顧客要求、顧客滿意。其產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)具有功能性、時間性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性、文明性等內(nèi)容，了解服務(wù)性產(chǎn)品和有形產(chǎn)品的區(qū)別。一般來說，服務(wù)質(zhì)量的評價可用下面的公式來表達(dá)：顧客感覺到的服務(wù)質(zhì)量=實際服務(wù)質(zhì)量-顧客期望的服務(wù)質(zhì)量。3. 班組經(jīng)濟(jì)核算涵義：經(jīng)濟(jì)核算是對經(jīng)營性組織投入與產(chǎn)出的考核計算，從而對經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行判斷和評價。班組經(jīng)濟(jì)核算是按照全面經(jīng)濟(jì)核算的要求，運(yùn)用算賬的方法，以貨幣、實物、勞動工時為核算指標(biāo)，記錄、計算、分析、比較、控制班組活動，借以控制費(fèi)用，降低成本，提高經(jīng)濟(jì)效益的一種經(jīng)營管理模式。班組經(jīng)濟(jì)核算是企業(yè)經(jīng)濟(jì)核算的基礎(chǔ)，是企業(yè)全面經(jīng)濟(jì)核算的重要組成部分。班組經(jīng)濟(jì)核算具有四大作用：指導(dǎo)經(jīng)濟(jì)活動、落實經(jīng)濟(jì)責(zé)任、提高經(jīng)濟(jì)效益和兼顧三者利益。特點(diǎn)：不向上一級單位承擔(dān)核算責(zé)任，是上級單位的參考依據(jù)而非決策依據(jù)，班組經(jīng)濟(jì)核算往往與班組成員的收入緊密相連，從而促使班組員工不斷的提高業(yè)務(wù)技能、降低消耗、提高收入。班組經(jīng)濟(jì)核算可以分解為產(chǎn)量指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)、材料消耗指標(biāo)、工時指標(biāo)、設(shè)備完好率和利用率指標(biāo)、成本降低指標(biāo)六大方面。方式有業(yè)務(wù)核算、統(tǒng)計核算和會計核算集中方式。經(jīng)濟(jì)核算的方法有：計分法、指標(biāo)法，注意幾方面工作：定額管理，原始記錄，統(tǒng)計臺賬，計量工作，內(nèi)部結(jié)算。班組經(jīng)濟(jì)核算的基本步驟：選擇班組經(jīng)濟(jì)核算員、選擇班組經(jīng)濟(jì)核算內(nèi)容、選擇班組經(jīng)濟(jì)核算形式、完善班組經(jīng)濟(jì)核算基礎(chǔ)資料。班組經(jīng)濟(jì)核算的重點(diǎn)：統(tǒng)計指標(biāo)的確定、產(chǎn)品成本的核算、節(jié)約額的核算。班組經(jīng)濟(jì)活動分析是運(yùn)用各種統(tǒng)計指標(biāo)和核算資料，對班組的生產(chǎn)活動過程及其成果進(jìn)行分析研究使班組經(jīng)濟(jì)活動有方向、目的、未來，以促使班組經(jīng)濟(jì)效益的提高，內(nèi)容包括：生產(chǎn)分析、勞動分析、成本分析。班組降低費(fèi)用的途徑：全員參與成本管理、強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)、控制成本、采取措施糾正偏差、提高勞動生產(chǎn)率、運(yùn)用先進(jìn)管理技術(shù)等。班組成本控制的標(biāo)準(zhǔn)：勞動定額、材料耗用、能源消耗、工具設(shè)備、技術(shù)質(zhì)量。班組防范浪費(fèi)的方法：減少拖延成本，減少管理失誤成本降低其他隱性成本。班組長應(yīng)關(guān)注的成本費(fèi)用應(yīng)包括：生產(chǎn)成本、三項（銷售、管理、財務(wù)）期間費(fèi)用、隱藏成本、閑置成本、劣質(zhì)損耗成本、管理失誤成本等。4. 班組安全管理班組長在班組安全生產(chǎn)中扮演的角色：明確班組長是班組安全檢查的第一責(zé)任人。造成事故的主要因素是人為因素，主要是三違造成的，即違章指揮，違章作業(yè)、違反操作規(guī)定。作為班組級的風(fēng)險辨識有其自身的特點(diǎn)，應(yīng)主要圍繞工作的環(huán)境和活動進(jìn)行，主要是考慮物的不安全狀態(tài)、人的不安全行為、人和物存在的環(huán)境。安全生產(chǎn)檢查的一般程序：準(zhǔn)備階段、實施現(xiàn)場檢查、總結(jié)階段和整改階段。安全檢查的類別：綜合檢查、專項檢查、季節(jié)性檢查、節(jié)假日檢查、日常安全檢查和定期不定期的安全檢查。班組在進(jìn)行事故風(fēng)險評估時，需要考慮危害的重大程度和危害發(fā)生的可能性，并據(jù)此做出危害防范與應(yīng)對策略。安全檢查的內(nèi)容：查思想、查意識 查制度、查管理、查事故、查處理、查隱患、查整改。安全檢查硬件方面的內(nèi)容：查生產(chǎn)設(shè)備、查輔助設(shè)施、查安全設(shè)施、查作業(yè)環(huán)境。安全技能教育：安全操作技能、安全防護(hù)技能、安全避險技能、安全救護(hù)技能、安全應(yīng)急技能。事故應(yīng)急救援預(yù)案：事故的預(yù)防與應(yīng)急準(zhǔn)備、監(jiān)測與預(yù)警、應(yīng)急處置與救援、事后恢復(fù)與重建四個階段。5. 班組績效評估工具班組績效考核的作用：第一，班組績效評估取得的信息有助于企業(yè)中高層判斷應(yīng)當(dāng)作出何種晉升或工資方面的決策；第二，績效評估為班組長與其成員提供了一個共同對班組及個人工作行為進(jìn)行審查的機(jī)會來克服低效率行為；第三，班組長可以進(jìn)一步強(qiáng)化班組成員的正確行為；第四，績效評估結(jié)果能夠運(yùn)用于班組成員職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃的制定，很大程度上影響員工的獎金收入和在企業(yè)的職業(yè)發(fā)展前途。班組長績效考核步驟：首先，確定工作目標(biāo)；其次，評價實際的工作績效；再次，提供反饋，班組長是班組業(yè)績改善和提高的推動者，因此，班組長對班組員工業(yè)績和能力的提高負(fù)有不可推卸的責(zé)任。學(xué)會正確的使用績效考核方法，避免績效考核中的一些誤區(qū)?？冃嬲劤绦蚝图记桑籂I造氣氛，給員工打分（只談事實，不對人進(jìn)行評價），員工陳述，就打分形成一致意見，對下階段工作作出規(guī)劃，感謝員工配合結(jié)束。(四) 班組現(xiàn)場管理1. 班組現(xiàn)場管理八要素班組現(xiàn)場管理八要素是基礎(chǔ)部分，即人員、設(shè)備、材料、方法、環(huán)境、能源、信息和時間管理。班組長應(yīng)具有較強(qiáng)的現(xiàn)場決斷能力。班組的決斷與高層的決策不同，高層決策是戰(zhàn)略性的，需要詳盡周密的分析論證，然后拿出系統(tǒng)的方案；班組長的決斷，基本屬于戰(zhàn)術(shù)性的，需要馬上解決實際問題。班組長現(xiàn)場分析要素包括，分析現(xiàn)有工作流程、分析工作環(huán)境、員工的作業(yè)方式和設(shè)備、設(shè)施的配置、分析作業(yè)者的動作、分析現(xiàn)場材料和工具。精益生產(chǎn)是一種生產(chǎn)管理方式，它的特點(diǎn)有：最快的市場響應(yīng)速度、最低的成本、最優(yōu)的質(zhì)量、設(shè)計和制造市場所需的產(chǎn)品。班組精益管理的總目標(biāo)是：最優(yōu)的工作品質(zhì)、最高的管理效率、發(fā)揮資源的最大使用價值。PDCA循環(huán)是現(xiàn)場管理的重要工具：計劃、實施、檢查、處理改善。2. 現(xiàn)場管理的最佳組合-定置管理關(guān)鍵了解和運(yùn)用5S：明確整理、整頓、清掃、清潔和素養(yǎng)的內(nèi)容，再加上一個就是安全。安全標(biāo)識如下：3. 看板管理和目視管理看板管理的內(nèi)容：質(zhì)量的信息、成本的信息、交貨期的信息、設(shè)備管理信息、提案建議件數(shù)、產(chǎn)品管圈活動、其他需要公布的信息項目。目視管理是利用形象直觀、色彩適宜的各種視覺感知信息，來組織現(xiàn)場活動，達(dá)到提高工作效率的一種管理方式，而不僅僅是貼上一些標(biāo)簽。目視管理取得的效果可以分為三級。初級水平：誰都明白現(xiàn)在處于什么狀態(tài)。中級水平：誰都能判斷是否正常。高級水平：異常處置、管理標(biāo)準(zhǔn)都非常明確。4. 現(xiàn)場診斷和分析現(xiàn)場診斷和分析包括生產(chǎn)服務(wù)和辦公現(xiàn)場，主要側(cè)重于現(xiàn)場改善。現(xiàn)場的七大浪費(fèi)：等待、過量生產(chǎn)、多余動作、庫存、運(yùn)輸、缺陷和加工過程。探尋究竟的六何法其實就是我們常說的5W1H，即對象（What）生產(chǎn)什么、目的（Why）為什么、場所（Where）在哪兒干、時間和程序(When）何時干、作業(yè)員（Who）誰來干、手段（How）怎么干。優(yōu)化處理的四妙招，其實就是現(xiàn)場改善的四個方法：取消、合并、重排、簡化，又叫ECRS的簡化原則。5. 向現(xiàn)場改善要效益本節(jié)是第四節(jié)的具體化和通俗化的解釋，學(xué)員可結(jié)合其內(nèi)容分析自己的現(xiàn)場，改善以提高工作效率、降低成本、保障安全。工作中有三種時間，它們是作業(yè)時間、多余時間和無效時間。6. 班組設(shè)備與物料管理TPM是全員生產(chǎn)力維護(hù)，是上世紀(jì)形成的關(guān)于設(shè)備維護(hù)的管理技術(shù)。理念是通過提高員工素質(zhì)，達(dá)到提高設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)效率，從而根本上提升企業(yè)整體的運(yùn)作效率。全面生產(chǎn)維護(hù)要求的參與人員是：全體員工。設(shè)備點(diǎn)檢制度指四規(guī)定，即在規(guī)定時間內(nèi)，按規(guī)定的檢查標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定內(nèi)容和規(guī)定周期對設(shè)備易發(fā)故障部位、機(jī)構(gòu)、安全防護(hù)裝置、潤滑系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、液壓系統(tǒng)和電氣儀表系統(tǒng)等進(jìn)行檢查。主要有以下三種形式：日常點(diǎn)檢、定期點(diǎn)檢、專項點(diǎn)檢。班組點(diǎn)檢準(zhǔn)備的要求：定點(diǎn)、定項、定標(biāo)、定周期、定表單、定記錄。班組設(shè)備管理的八大實務(wù)：個體改善、自主保養(yǎng)、計劃保養(yǎng)、提升能力、設(shè)備保全、品質(zhì)保全、業(yè)務(wù)改善、環(huán)境保全。行之有效的“設(shè)備管理的三、四、五”，包括三好：“管好、用好、維修好”，這是對于車間主任而言的；四會：“會使用、會維護(hù)、會檢查、會排除故障”，這是對每個操作者而言的；五紀(jì)律：遵守操作規(guī)程、保持設(shè)備整潔、發(fā)現(xiàn)異常就處理、遵守交接班制度、管好工具和附件。三不下班：安全隱患未處理好不下班；衛(wèi)生不合格不下班；設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)不正常不下班。五嚴(yán)：交接班嚴(yán)格檢查，正常巡回要嚴(yán)格檢查，不放心設(shè)備要嚴(yán)格檢查，天氣變化要嚴(yán)格檢查，設(shè)備修理后要嚴(yán)格檢查。全面生產(chǎn)保全（TPM）追求的目標(biāo)是：故障零化、不良零化、成本零化、事故零化。物料的領(lǐng)取和使用倉庫管理人員應(yīng)做到四個相符：確認(rèn)來料名稱、編碼、規(guī)格、數(shù)量是否與物料清單（領(lǐng)料單據(jù)）相符。物資的發(fā)放應(yīng)做到：用途不明不發(fā)料、手續(xù)不全不發(fā)料、空白便條不出庫、額外領(lǐng)料不發(fā)料、超計劃或補(bǔ)領(lǐng)料時，應(yīng)經(jīng)授權(quán)人員簽字批準(zhǔn)后才能發(fā)料。倉庫發(fā)料要堅持“四核對”，即核對單據(jù)是否齊全；名稱、規(guī)格、計量單位是否準(zhǔn)確；庫存數(shù)量與帳卡是否相符；當(dāng)面核對點(diǎn)清交領(lǐng)料人。物料保管的原則是：確保物資倉儲損耗在規(guī)定范圍以內(nèi)、物資存放要有利于收發(fā)和盤點(diǎn)方便、要符合防火和安全的要求。物資存放方法：“三分保管”法、分庫分區(qū)分類，“四號定位”，就是對各種入庫物資，按照庫號、架號、層號、位號實行對號入座。“五五擺放”：就是以五為基本計數(shù)單位，將入庫的各種物資按五個或十個為一個計數(shù)單位進(jìn)行擺放。四、 題型分析與考試技巧1. 判斷題：考察基本概念和管理常識。例1：管理的基本職能包括計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、決策、控制。（）例2：企業(yè)文化的主要內(nèi)容就是企業(yè)的文體活動。()例3：制度的作用在于各司其職。然而管理的真正內(nèi)涵恰恰在制度之 外，也就是對異常的應(yīng)變。（）2. 單選題：比較容易，答案的唯一性，出題難一些用排除法解題。例1:下列關(guān)于班組長存在價值的說法，正確的是（A）A.集合班組成員的力量達(dá)成班組績效B.提高自己的業(yè)務(wù)技能C.提高自己的管理能力 D.用個人績效拉動班組績效例2.下列關(guān)于學(xué)習(xí)型班組的說法，不正確的是（A）。A. 學(xué)習(xí)型班組能給班組員工帶來更好的福利 B. 學(xué)習(xí)型班組能不斷增強(qiáng)班組自身能力C. 學(xué)習(xí)型班組能帶來行為或績效的改善D. 學(xué)習(xí)型班組能不斷地獲取知識,在班組內(nèi)傳遞知識并不斷地創(chuàng)造出新的知識 3. 多選題：相對較難，因為多選或少選都是錯，根據(jù)學(xué)員基礎(chǔ)正向或反向判斷。例1:下列說法屬于班組長核心溝通技能的有（A B CD）A.維護(hù)員工和自尊，提升其自信程度 B.表達(dá)認(rèn)同感和同理心C.提出問題、概括總結(jié)、確認(rèn)理解D.處理疑問與異議，提出進(jìn)程建議例2.下列關(guān)于顧客滿意的說法，正確的是（ABC）A. 顧客滿意與接觸有關(guān)，包括顧客與服務(wù)提供者的接觸點(diǎn)、接觸過程等B. 顧客滿意與服務(wù)有關(guān)，包括服務(wù)資源、服務(wù)提供、服務(wù)特性等C. 顧客滿意是顧客的主觀感受D. 提高顧客滿意度，只要改善超值服務(wù)就可以了例3.老趙是班組的一名老工人了，技能水平相當(dāng)高，平時不愛說話，一說話就是牢騷話，對團(tuán)隊的士氣有很大的影響。面對這樣的老工人，作為班組長，你會采取哪些溝通方式（ACD）A. 了解老趙的真實想法，再想對策B. 命令老趙今后不能在班組里發(fā)牢騷C. 班組長要在平時多次與老趙溝通，對老趙的能力表示高度評價D. 適時對老趙的生活和工作予以關(guān)心和幫助4. 案例分析題：考查學(xué)員對班組管理技能和技巧的掌握程度，分析問題、解決問題的能力。例1： 如何與上級溝通張班長的煩惱張班長最近非常郁悶。事情起源于部門下半年的任務(wù)安排在任務(wù)指標(biāo)上，張班長和李經(jīng)理的意見相差甚遠(yuǎn)。張班長認(rèn)為李經(jīng)理提出的指標(biāo)太高，他們班組絕對不可能完成，雖然，張班長反復(fù)地向李經(jīng)理解釋理由，但李經(jīng)理絲毫不考慮他的意見。百般無奈之下，張班長違心地表示同意，因為李經(jīng)理的態(tài)度非常堅決。但是，班組成員因為任務(wù)過重，開始對張班長很不滿，抱怨迭起，導(dǎo)致他的工作不能正常開展；同時，張班長因?qū)罱?jīng)理的看法有了改變，不再和她交流班組中的問題，也不向她尋求幫助和支持。張班長非常苦惱，籌劃是否離開這個部門或者跳槽到其他公司。請認(rèn)真閱讀案例，并回答以下問題（每題有且僅有一個答案）1. 從案例可以推測，李經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)方式最可能是（C）。A. 授權(quán)B. 說服C. 命令D. 協(xié)商2. 下列關(guān)于李經(jīng)理的說法，不正確的是（A）。A. 張班長同意了李經(jīng)理的決定，李經(jīng)理達(dá)到了自己的溝通目的，說明她的溝通能力較強(qiáng)B. 李經(jīng)理應(yīng)接受管理技能與領(lǐng)導(dǎo)能力提高等方面的培訓(xùn)C. 李經(jīng)理應(yīng)認(rèn)識到把業(yè)務(wù)指標(biāo)分配給下屬，只是一個開始，她還要確保下屬圓滿完成任務(wù)D. 李經(jīng)理是一個不合格的管理者3. 下列關(guān)于張班長的說法，不正確的是（D）A. 張班長本人的溝通能力和管理技能有待提高B. 最終導(dǎo)致任務(wù)過重，導(dǎo)致班組員工抱怨迭起。固然有李經(jīng)理的過失，張班長不積極采取措施，也難辭失職之咎C. 從案例可以看出，張班長處理問題的方式不是一個合格的班組長應(yīng)有的做法，說明張班長距離成熟的領(lǐng)導(dǎo)者尚有一段距離D. 上級經(jīng)理不支持，班組員工不配合，致使張班長工作難以正常開展，甚至考慮跳槽。造成這樣的結(jié)果，責(zé)任應(yīng)該由李經(jīng)理承擔(dān)，與張班長關(guān)系不大例2:小馬剛由骨干員工轉(zhuǎn)任班組長，他對班組一個新調(diào)進(jìn)的員工小王很是無奈，每當(dāng)分配任務(wù)時，小王總是很積極，但拿到任務(wù)后，總是不斷向小馬強(qiáng)調(diào)各種困難，“這個報告沒法寫”“這個客戶不可理喻”，“那個供應(yīng)商不合作”等。小馬試圖培養(yǎng)小王的業(yè)務(wù)技能，但很簡單的問題，別人教一次能掌握的，到了小王這里，教過兩三次，還是說“太難了”，“沒掌握”。每次分給小王的工作，小馬都要重新加工，還不如自己做來的快。兩個多月過去了，小馬覺得自己要崩潰了，給領(lǐng)導(dǎo)反映，大倒苦水，認(rèn)為小王工作態(tài)度有問題，請領(lǐng)導(dǎo)支招。又兩個多月過去了，小王的狀況還是沒有改變，小馬沒有辦法，但他也不好意思再向領(lǐng)導(dǎo)反映了，他覺得這是抱怨，他不喜歡。他決定改變策略只把跑腿的活兒分給小王去做。1)小王向小馬抱怨，工作難以解決；小馬向領(lǐng)導(dǎo)抱怨，小王工作態(tài)度有問題。下列關(guān)于抱怨這一職場現(xiàn)象的說法，正確的是（AB）A.抱怨，從某種程度上說，是承認(rèn)自己的無能，承認(rèn)自己沒有能力解決遇到的問題B.小王的抱怨，從某種程度上說，是缺乏責(zé)任心、能動性太差所致，是工作態(tài)度有問題C.別人教一遍能掌握，小王兩三遍還是學(xué)不會，說明他人比較笨D.每次分任務(wù)時，小王都很積極，說明他很有上進(jìn)心，能動性也比較高2)下列關(guān)于小馬及其領(lǐng)導(dǎo)的說法，正確的是（ACD）A.小馬剛擔(dān)任班組長，能主動培訓(xùn)員工的業(yè)務(wù)技能，這一做法很好B.小馬應(yīng)該把這一問題上交，由領(lǐng)導(dǎo)解決這一問題.C.馬班長向領(lǐng)導(dǎo)抱怨，請領(lǐng)導(dǎo)支招，是承認(rèn)自己沒有能力處理小王給他帶來的難題，作為一個新上任班組長，他的這一做法是正常的D.小馬應(yīng)該和小王開誠布公的面談一次，并將面談情況寫成報告，匯報給領(lǐng)導(dǎo)。如果小王依然沒有改進(jìn)，可以匯報給領(lǐng)導(dǎo)。由組織決定是否辭退轉(zhuǎn)崗或培訓(xùn).5. 論述題：考基本理論，現(xiàn)場發(fā)揮，理論聯(lián)系實際能力和創(chuàng)造能力。 權(quán)變管理的理論認(rèn)為，高明的管理者應(yīng)根據(jù)環(huán)境的不同而及時變換自己的領(lǐng)導(dǎo)方式，不斷地調(diào)整自己，使自己不失時機(jī)地適應(yīng)外界的變化。管理模式主要受領(lǐng)導(dǎo)者的水平、被領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)、工作環(huán)境三方面因素的制約，即：領(lǐng)導(dǎo)方式=F(領(lǐng)導(dǎo)者被領(lǐng)導(dǎo)者工作環(huán)境)。通過認(rèn)識班組長、領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力打造等課程的學(xué)習(xí)，請結(jié)合工作實際，依次談?wù)劯饕睾皖I(lǐng)導(dǎo)方式之間的關(guān)系。試討論權(quán)變管理方法在班組管理中的可行性和適用性。結(jié)合工作實際，談?wù)勀阍诎嘟M工作中是如何運(yùn)用權(quán)變管理方法的，請舉例說明。中央企業(yè)班組長崗位管理能力資格認(rèn)證樣卷國資委.清華大學(xué)2010年12月中央企業(yè)班組長崗位管理能力資格認(rèn)證考試試卷一、 判斷題（共15題，每題1分，共15分)請認(rèn)真閱讀題目，并在您認(rèn)為正確的題目后空格內(nèi)打“”，錯誤的題目后的空格內(nèi)打“”。1. 班組長的使命是提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高生產(chǎn)效率，降低成本，防止工傷和 重大事故的發(fā)生。 （）2. 班組長是現(xiàn)場管理的第一責(zé)任人。 （）3. 對班組長的素質(zhì)要求包括職業(yè)道德、現(xiàn)場組織管理能力、專業(yè)技術(shù)水平、文化知識素養(yǎng)和身心健康。 （） 4. 管理溝通的基本出發(fā)點(diǎn)是搞清楚溝通的目標(biāo)和自己的角色。 （）5. 企業(yè)文化的主要內(nèi)容就是企業(yè)的文體活動。 （）6. 設(shè)備操作的安全隱患是維修部門負(fù)責(zé)監(jiān)管的。 （）7. 清潔就是將整理、整頓、清掃等工作內(nèi)容編制成相關(guān)制度，要求全體員工貫徹與執(zhí)行。 （）8. 酒店的臨時清潔工是酒店的形象代表之一。 （）9. 顧客感覺到的服務(wù)質(zhì)量是顧客期望的服務(wù)質(zhì)量。 （）10. 設(shè)備利用指標(biāo)不屬于班組經(jīng)濟(jì)核算中的統(tǒng)計指標(biāo)。 （）11. 危險源等于隱患。 （）12. 團(tuán)隊意識就是我們原來說的集體主義。 （）13. 班組長有培訓(xùn)員工的職責(zé)和義務(wù)。 （）14. 班組長的技術(shù)水平在全班一定是排第一的。 （）15. 隱患排查治理是企業(yè)有效開展安全生產(chǎn)管理的基本途徑。 （）二、 單選（共20題，每小題1.5分，共30分）每個小題有四個選項，每題只有一個正確答案，請從題中所給的A、B、C、D四個選項中選出最佳選項，并標(biāo)題后的括號內(nèi)。1. 下列說法，不屬于班組長權(quán)限的是（C ）A. 員工調(diào)配權(quán)B. 對員工的獎懲C. 購買設(shè)備權(quán)D. 合理化建議權(quán)2. 班組長在現(xiàn)場出現(xiàn)問題后必修做到“三直三現(xiàn)”，下列說法不屬于“三直三現(xiàn)”的是（D）A. 馬上現(xiàn)場，班組長得知問題出現(xiàn)，要在第一時間趕到現(xiàn)場B. 馬上現(xiàn)品，要找到問題的“黑盒子”，即分析發(fā)生問題的真正原因C. 馬上現(xiàn)象，班組長要看到問題的真相和找到問題的癥結(jié)，決不能僅 憑經(jīng)驗想當(dāng)然地推論D. 馬上解決，班組長要將問題在現(xiàn)場解決處理3. 6S管理包括整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全六個項目。其中，在整理時,要根據(jù)物品的（B）來決定取舍。A. 購買時的價格B. 使用價值C. 是否占空間D. 是否能賣好價錢4. 下列關(guān)于班組長溝通技巧的說法，不正確的是（A）A. 有的班組長比較內(nèi)向，因此員工應(yīng)主動與他進(jìn)行溝通B. 班組長聽班組員工匯報工作時，要盡量避免分神，如：不要一邊接電話一邊聽下屬匯報C. 班組長在班組員工溝通時，可適時提問，恰當(dāng)?shù)奶釂柌粌H表示你在聽，還說明你在思索D. 當(dāng)下屬講了一段時間之后，你應(yīng)對其意見做一個整理，可以說：“我理解你的意見是不是主要是這幾個方面”5. 下列選項不屬于看板管理制作要求的是（D）A. 設(shè)計合理，容易維護(hù) B. 動態(tài)管理，一目了然 C. 內(nèi)容豐富，引人注目 D. 傳遞情報，統(tǒng)一認(rèn)識6. 目標(biāo)管理的核心是讓（B），發(fā)揮員工的積極性。A. 員工不斷追求更高的目標(biāo) B. 員工自己管理自己 C. 班組長更好地監(jiān)督員工 D. 班組長獎懲有依據(jù)7. 下列不屬于班組安全檢查類別的是（D） A. 綜合檢查 B. 專項檢查 C. 季節(jié)性檢查D. 安全檢查表8. 下列關(guān)于授權(quán)的說法，正確的是（D）A. 給請示者確切的答案，幾乎一切該下級自行決定的事情，都由班組長自己拍板、研究甚至實施B. 授權(quán)是浪費(fèi)時間，瞅著下級笨手笨腳，不如自己動手來得便當(dāng)。給員工解釋說明的時間，自己早就把事情做好了C. 在所有領(lǐng)導(dǎo)方式中，授權(quán)是最好的方式D. 善于授權(quán)是領(lǐng)導(dǎo)者高明的“分身術(shù)”9. 作為一名管理者應(yīng)該具備一定的管理技能，班組長崗位技能由高到低的順序應(yīng)是 （A）A. 技術(shù)技能，人際技能，概念技能B. 人際技能，技術(shù)技能，概念技能C. 概念技能，人際技能，技術(shù)技能D. 人際技能，技術(shù)技能和概念技能同等重要10. 如果餐廳的食物不干凈，酒店的被褥毛巾沒有經(jīng)過消毒殺菌，那么顧客就會抱怨，這是質(zhì)量特性中（C）A. 安全特性B. 一元特性C. 必須特性D. 魅力特性11. 班組長用人的原則是（B）A. 唯才是用B. 揚(yáng)長避短 量才適用C. 以我為主D. 惟命是從12. 下列關(guān)于班組長對待員工的說法，不正確的是（C）A. 班組長要能“容人”，對各種性格的人都要能包容B. 班組長要能容人之長，要敢于使用能力超過自己的人C. 班組長對員工的包容實際上是變相的縱容，會不利于員工的發(fā)展D. 優(yōu)秀班組長，善于把那些能力超過自己的人安排到恰當(dāng)?shù)膷徫簧?3. 下列關(guān)于職業(yè)病的描述，不正確的是（D）A. 與生產(chǎn)過程相關(guān)的職業(yè)病危害因素包括：工業(yè)毒物、不良?xì)庀髼l件、生物因素、不合理的勞動組織以及衛(wèi)生條件惡劣等B. 職業(yè)病首先是“防”，然后才是“治”C. 與勞動過程有關(guān)的職業(yè)病危害因素包括：過長的作業(yè)時間、過大的作業(yè)強(qiáng)度、不合理的勞動制度、不合理的勞動組織過程等D. 職業(yè)病是無法避免的14. 班組安全和健康管理不一定能給企業(yè)帶來的好處有（D）A. 防止傷害員工 B. 防止降低生產(chǎn)率C. 防止給企業(yè)帶來更大的損失 D. 防止劣質(zhì)產(chǎn)品的生產(chǎn) 15. 下列關(guān)于導(dǎo)致員工不安全行為原因的說法，正確的是（C）A. 員工知識不足不會導(dǎo)致不安全行為 B. 員工不安全行為的根源是缺乏安全意識C. 員工技能不足會導(dǎo)致不安全行為D. 員工不安全行為的根源是工作態(tài)度不端正16. 小王是馬班長班組里的一員，馬班長發(fā)現(xiàn)小王對自己的工作內(nèi)容不能很好的把握，經(jīng)常出錯。但是他又不愿通過主動的學(xué)習(xí)和努力工作來彌補(bǔ)自己的缺陷。針對小王這種狀況，馬班長應(yīng)以小王處于（C）的狀態(tài)，來決定其領(lǐng)導(dǎo)方式。A. 不能勝任但情愿 B. 能夠勝任但不情愿C. 不能勝任并且不情愿 D. 能夠勝任并且情愿 17. 時間對每個人都很寶貴，下列說法不能幫助班組長減少時間浪費(fèi)的是（B）。 A. 事先做好安排，避免重復(fù)性的工作B. 給自己積極的暗示 C. 把更多事務(wù)性的工作分派給下屬 D. 分清事情的輕重緩急18. 技術(shù)人員小王和小趙在編寫某一程序時產(chǎn)生了口角，倆人都堅持認(rèn)為自己是正確的，在老班長的協(xié)調(diào)下，他們倆坐在一起就分歧的原因做出了分析，最后兩人終于把此程序編寫下來，以后也成為了朋友。那么小王和小張的沖突屬于（D）A. 不健康的沖突 B. 過激沖突C. 人與人之間利益的沖突 D. 建設(shè)性沖突 19. 下列關(guān)于班組長處理班組矛盾的說法，不正確的是（D）A. 班組長要分析矛盾的性質(zhì)，查找矛盾的真實原因，尋找解決矛盾的理想方法B. 在爭論中，班組長要讓當(dāng)事人注意表達(dá)自己意見的方式，不能把意見之爭演變成意氣之爭C. 班組發(fā)生矛盾時，班組長本人必須注意自己始終站在一個公正的立場上，防止偏袒一方使矛盾復(fù)雜化D. 班組發(fā)生矛盾時，班組長要讓雙方充分陳述自己的觀點(diǎn)，所謂理不辨不明，辯論越激烈越好20. 某組織的目標(biāo)為“為消費(fèi)者提供最大價值的商品和服務(wù)”，生產(chǎn)部門的目標(biāo)是“嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)”，售后服務(wù)部門的目標(biāo)是“為顧客提供最滿意的服務(wù)”。這說明組織中所有的目標(biāo)都應(yīng)該是（C） A. 相同的 B. 不同的 C. 一致的 D. 獨(dú)立的 三、 多選題（共10題，每題2分，共20分）每個小題有四個選項，每題至少有兩個正確答案，請從題中所給的A、B、C、D四個選項中選出您認(rèn)為正確的選項，并標(biāo)題后的括號內(nèi)。請注意：多選少選都不得分。1. 班前交接管理要遵守的原則是（ ABC ）A. 交接者未到不交班B. 接班者沒簽字不交班C. 事故沒有處理完不交班D. 上級領(lǐng)導(dǎo)不在不交班2. 下列關(guān)于班組長表揚(yáng)策略的說法正確的是（ ACD ） A. 班組長對班組員工的表揚(yáng)原則是：多表揚(yáng)，公開表揚(yáng)B. 班組長對員工的表揚(yáng)必須及時，延時的表揚(yáng)，就沒有效果了C. 在班會上，當(dāng)大家提建議時，班組長可以一邊聽，一邊與發(fā)言者目光交流，同時微微點(diǎn)頭，這是對發(fā)言者無聲的鼓勵D. 班組長可采取“迂回表揚(yáng)”的方式，不是當(dāng)面夸他，而是背后贊揚(yáng)，通過第三者將這些表揚(yáng)話傳到被表揚(yáng)人那里，這樣做會使人感到更加真實3. 質(zhì)量特性是產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性，包括（ABCD） A. 功能性 B. 準(zhǔn)時性C. 可靠性D. 安全性4. 王強(qiáng)是機(jī)修班班長，張經(jīng)理打電話來問上周報修的兩臺機(jī)器的事情，說：“上星期報修的兩臺機(jī)器修好了嗎？后天要投入使用了?！蓖鯊?qiáng)回答道：“別擔(dān)心，我在他們報修后，第一時間就安排了人修理了?！睆埥?jīng)理問道：“修好了嗎？”王強(qiáng)：“我安排了班里維修水平最高的兩個人，他們保證今天修好?！毕铝嘘P(guān)于王強(qiáng)班長的說法，正確的是（BCD） A. 王強(qiáng)充分信任班組成員，授權(quán)之后就不再干涉，是個好班長B. 王強(qiáng)分配任務(wù)之后，沒有做好結(jié)果監(jiān)控工作C. 王強(qiáng)需要加強(qiáng)班組長崗位職責(zé)、授權(quán)技能等方面的培訓(xùn)D. 王強(qiáng)對班組長的角色認(rèn)知存在偏差5. 加強(qiáng)班組建設(shè)，是中央企業(yè)（ABCD）的需要。 A建立和諧企業(yè) B實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略C提高核心競爭力 D調(diào)整優(yōu)化6. 班組長理解企業(yè)的戰(zhàn)略定位，應(yīng)從（BCD）三個方面把握。A. 企業(yè)的戰(zhàn)略計劃是誰制定的B. 企業(yè)的遠(yuǎn)景和使命陳述如何 C. 企業(yè)的戰(zhàn)略環(huán)境怎樣D. 企業(yè)的戰(zhàn)略是如何選擇的7. 小馬剛由骨干員工轉(zhuǎn)任班組長，他對班組一個新調(diào)進(jìn)的員工小王很是無奈，每當(dāng)分配任務(wù)時，小王總是很積極，但拿到任務(wù)后，總是不斷向小馬強(qiáng)調(diào)各種困難，“這個報告沒法寫”“這個客戶不可理喻”，“那個供應(yīng)商不合作”等。小馬試圖培養(yǎng)小王的業(yè)務(wù)技能，但很簡單的問題，別人教一次能掌握的，到了小王這里，教過兩三次，還是說“太難了，沒掌握”。每次分給小王的工作，小馬都要重新加工，還不如自己做來的快。兩個多月過去了，小馬覺得自己要崩潰了，給領(lǐng)導(dǎo)反映，大倒苦水，認(rèn)為小王工作態(tài)度有問題，請領(lǐng)導(dǎo)支招。又兩個多月過去了，小王的狀況還是沒有改變，小馬沒有辦法，但他也不好意思再向領(lǐng)導(dǎo)反映了，只能聽之任之。根據(jù)上文，下列說法，正確的是（AB）A. 小馬找領(lǐng)導(dǎo)反映，是承認(rèn)自己沒有能力解決遇到的問題B. 小王的抱怨，從某種程度上說，是缺乏責(zé)任心、能動性太差所致，是工作態(tài)度有問題C. 別人教一遍能掌握，小王兩三遍還是學(xué)不會，說明他人比較笨D. 每次分任務(wù)時，小王都很積極，說明他很有上進(jìn)心，能動性比較高8. 下列關(guān)于權(quán)變管理理論的說法，正確的是 （ACD） A. 權(quán)變管理的靈魂是指世界上沒有一成不變的管理模式，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)根據(jù)實際情況選擇最合適的管理方式B. 管理者應(yīng)根據(jù)環(huán)境的不同而及時變換自己的領(lǐng)導(dǎo)方式，但應(yīng)以人為本，命令的管理方式不是好方式C. 對文化素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、工作態(tài)度好的員工，班組長可采用授權(quán)的方式進(jìn)行管理D. 對文化素質(zhì)不高、積極性不高的員工，班組長可采用命令的方式9. 下列降低班組費(fèi)用的說法，正確的是（ACD）A. 全員參與成本管理B. 減少融資成本C. 采取措施糾正偏差D. 強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)控制成本10. 關(guān)于能力與責(zé)任的關(guān)系，正確的是 （ABCD）A. 責(zé)任勝于能力B. 責(zé)任越大、提升能力的空間也越大C. 責(zé)任是根本，能力是載體D. 責(zé)任是能力中的核心能力四、 案例分析（2個案例，共10個小題，每題小題2分，共20分）請認(rèn)真閱讀案例，然后回答問題。每個小題有四個選項，每題只有一個正確答案。請從題中所給的A、B、C、D四個選項中選出最佳選項，并標(biāo)題后的括號內(nèi)。案例一 輕松管理之道 子賤治亶的啟示孔子的學(xué)生子賤奉命擔(dān)任某地方的官吏。他在任期間，時常彈琴自娛，他所管轄的地方治理得井井有條，民業(yè)興旺。這使那位卸任的官吏百思不得其解，因為他每天起早摸黑，從早忙到晚，也沒有把地方治理好。于是他請教子賤：“為什么您能治理得這么好？”子賤回答說：“您只靠自己的力量去做事，所以十分辛苦；而我卻是借助別人的力量來完成任務(wù)?！?1. 從上文可知，子賤的領(lǐng)導(dǎo)方式是（B）A. 命令 B. 授權(quán)C. 說服 D. 參與2. 子賤的管理非常成功，他的成功最重要的原因是他（A ）A. 知人善任 B. 踏實肯干C. 率選垂范 D. 勤奮認(rèn)真 3. 子賤的例子發(fā)人深思，充分說明了一個好的管理者需要（ B ）A. 勤勞肯干 B. 信任下屬C. 事必躬親 D. 以身作則案例二 班組長如何進(jìn)行績效評估反饋小張是一家酒店的樓層服務(wù)主管。樓層服務(wù)員工的工作周期相對于酒店其它部門員工工作相對較短，他們是以月為考核周期并兌現(xiàn)獎金的。小張的對班組員工的績效考核情況如下所述。計劃。每月初，小張都根據(jù)上級要求，帶領(lǐng)下屬共同制定當(dāng)月工作任務(wù)，并及考核指標(biāo)及其目標(biāo)值。小張給員工設(shè)定的目標(biāo)都是清晰、可考量、有挑戰(zhàn)性以及結(jié)果導(dǎo)向。跟蹤。平時，小張每天早晨都召開班前會。他會定期或不定期在自己負(fù)責(zé)的樓層，觀察和記錄員工的工作情況，檢查相關(guān)報表，發(fā)現(xiàn)問題及時糾偏；發(fā)現(xiàn)員工有好的方法或創(chuàng)意及時與大家分享。新員工來了，他會及時進(jìn)行上崗培訓(xùn)，并在之后安排師傅帶，必要情況下他也親自示范。所有員工的工作熱情都被他調(diào)動起來了，大家對他的一致評價是身先士卒。他的工作日記本上密密麻麻記錄著每個員工的工作狀況，員工們戲稱為“變天帳”。小張也是個果斷的人，他發(fā)現(xiàn)給某個員工屢次培訓(xùn)、輔導(dǎo)之后，員工的工作態(tài)度依然無改進(jìn)，他當(dāng)機(jī)立斷，請示上級經(jīng)理會同人事部辭退了該員工。大家對他的評價是“一碗水端得平”。小張帶出來的隊伍在酒店里是出了名的有戰(zhàn)斗力的，兩年來零客戶投訴，審計無發(fā)現(xiàn)或糾正要求，而且為酒店輸送了三名樓層主管。考核。月底，小張會拿出先前確定的工作計劃表、員工工作記錄及報告，按照公司相應(yīng)的規(guī)章和程序?qū)T工進(jìn)行考評，