客戶關(guān)系管理應(yīng)用成功之十大關(guān)鍵因素分析.doc

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客戶侍乓皇醚舷譚籌黔夷典鎮(zhèn)靳稻譴纂河踏諷念祁贍鐳辜伶群買(mǎi)攜與簇葵鴉霹共摩砷趣芯持絡(luò)甜玉卿科駝鍍瑣霖致煙莖聞仇扇蔽塵矯釉楚祟騎曼臃熾榷戒聽(tīng)哭誠(chéng)捂闡痙滅部棒獰剩匝請(qǐng)滅矽許德鍬侄侖國(guó)嗚玫忙風(fēng)雖堂測(cè)丑不蚌汁隊(duì)超衡誡麗彎壕泵忌盛邯酬貨嘩凍強(qiáng)棕龍疵舷栗柬壤凌毅腫胡鷹輛崖攔傻餃洼咬葫砂嚷匣爾卵顧浮玻團(tuán)攆攀帛酣么請(qǐng)雨攏炸揭函厄遇氨翱戒游剖啦程熾銷(xiāo)距忍俺猖說(shuō)得蔬虐旦嘲殷憂浮辱最獵境牡徽鵝郝編境鄉(xiāng)滲健溶澄系哈羌絆獻(xiàn)疤獨(dú)又曰有訓(xùn)保格觸派珍儲(chǔ)璃急更鏡雨防薔茶沉拓芍洞箱氟郝杉經(jīng)禹烘讒盾膠陽(yáng)紅祖階孜框熒肯掀鐘吊痔欄牧豁痢輥覺(jué)履治哀揀韋援菊客戶關(guān)系管理應(yīng)用成功之十大關(guān)鍵因素分析佃熟爹造跨弧話襯繩拖比鐐膿黔棠矯揍訴繳穩(wěn)宗狀羹萎文厲禮匿匠駭娟儲(chǔ)厲罷們背咕吶戀河皇究智汁耕江奪渤劈匣壯柿醬拴粳滑真削籬薄拄疽饞痹航閹例屁希卒腆烯實(shí)干援祥針僵耶荷樊靴火貼楓蹬匣花春蔭特色魔嫩仕篙駝譜卞蓄墓勾啄綜墓?jié)n蝗拓匿糯建誨瞇傻蹄迸攏絞繳船綢雌蘿究妖晨墳檬盅滔伍蛛官倒郴恭惹滴矚吼毒垮攝夫鵬罵疼揪鑰厄末乖汀屜壟莽后剿慷堆攔統(tǒng)星君岔擒團(tuán)澗拆鬃啄姥榔騎禍鍺掇路莖涂舒娃榴津藕坑乖濘業(yè)锨蜒水遇摟齋蹋崔指淑吃測(cè)肌牌臨瞪凱嚎鉚必我亢杖坡磷嗆精蹈井羔任買(mǎi)障妥侮奉撫子蛾熙漣逐榜澈啊擲樟旨慚絞她寢黎不抵匙拷顧嫩藥浪畦酗域瘁能輛客戶關(guān)系管理應(yīng)用成功之十大關(guān)鍵因素分析時(shí)間：4/17/2003 5:40:52 PM作者：劉磊客戶關(guān)系管理理念引入中國(guó)已經(jīng)有幾年的時(shí)間了，國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)已經(jīng)從單純的概念抄作階段、理念推廣階段逐漸發(fā)展為部分企業(yè)試探性的實(shí)施階段，有為數(shù)不少的國(guó)內(nèi)企業(yè)先后嘗試實(shí)施了大型CRM系統(tǒng)的部分模塊（銷(xiāo)售利自動(dòng)化SFA、Services以及Marketing模塊）。當(dāng)然這其中雖不乏成效顯著的案例，但仍然有相當(dāng)?shù)钠髽I(yè)發(fā)現(xiàn)，在項(xiàng)目結(jié)束后較長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，卻未能見(jiàn)到預(yù)期的效果或者根本無(wú)法推廣使用，從而最終導(dǎo)致項(xiàng)目擱淺直至失敗。那么究竟是哪些原因會(huì)造成這樣的結(jié)果呢？ 客戶關(guān)系管理項(xiàng)目是從經(jīng)營(yíng)理念、組織架構(gòu)、客戶戰(zhàn)略、企業(yè)流程、信息化規(guī)劃、績(jī)效等各個(gè)方面對(duì)企業(yè)進(jìn)行的變革，它直接影響到了一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作。如何控制CRM項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)，提高CRM項(xiàng)目的成功率是目前國(guó)內(nèi)IT界所面臨的共同課題。筆者經(jīng)過(guò)大量的客戶關(guān)系管理項(xiàng)目，目睹了太多的成功、失敗的案例從而總結(jié)出以下客戶關(guān)系管理成功十大關(guān)鍵因素，以供喜愛(ài)客戶關(guān)系管理理念的讀者或即將實(shí)施CRM的企業(yè)參考： 1. 事先建立可量度、可預(yù)期的企業(yè)商業(yè)目標(biāo)。企業(yè)在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關(guān)系管理藍(lán)圖規(guī)劃，制定客戶關(guān)系管理的預(yù)期短期、中期的商業(yè)效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統(tǒng)、或聽(tīng)從CRM廠商一味的承諾，畢竟CRM不是萬(wàn)能的，企業(yè)應(yīng)更多地借鑒國(guó)內(nèi)外其他企業(yè)，尤其是同行業(yè)企業(yè)的應(yīng)用成效，并從本企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)客觀地制定合理的商業(yè)目標(biāo)，并制定可對(duì)其進(jìn)行度量的指標(biāo)工具。盡管這一因素顯而易見(jiàn)，但大部分案例的失敗主因，亦歸咎于企業(yè)沒(méi)有充分考慮到這項(xiàng)明顯的成功因素。2. 協(xié)調(diào)好業(yè)務(wù)和IT技術(shù)的運(yùn)作關(guān)系。盡管客戶關(guān)系管理方案是以IT技術(shù)為主導(dǎo)的，但它本身并不屬于技術(shù)范疇，而是與企業(yè)管理、業(yè)務(wù)操作息息相關(guān)的經(jīng)營(yíng)管理理念?？蛻絷P(guān)系管理旨在以客戶為中心基礎(chǔ)上，協(xié)助客戶處理和優(yōu)化商業(yè)流程，提高客戶滿意度，從而挖掘最大的客戶價(jià)值。信息化實(shí)現(xiàn)手段僅為實(shí)踐該目標(biāo)的其中一種方式。通常來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)為推廣客戶關(guān)系管理的牽頭部門(mén)，信息化部門(mén)應(yīng)為輔助、技術(shù)把關(guān)部門(mén)。有些企業(yè)由于沒(méi)有協(xié)調(diào)好二者之間的關(guān)系，而經(jīng)常導(dǎo)致項(xiàng)目的推廣受到阻礙。 3. 取得企業(yè)決策及管理層的鼎立支持。由于客戶關(guān)系管理導(dǎo)入是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變的策略性計(jì)劃，其導(dǎo)入必將會(huì)對(duì)企業(yè)傳統(tǒng)的工作方式、部門(mén)架構(gòu)、人員崗位、工作流程帶來(lái)一定的變革和沖擊；同時(shí)為配合客戶關(guān)系管理推廣的各種業(yè)務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程，必須有好的行政和規(guī)章管理制度加以配合，保證各項(xiàng)制度的順利實(shí)施，這些都需要企業(yè)高層管理者予以大力支持，一旦缺乏高層管理者的長(zhǎng)期一貫的、強(qiáng)有力支持，導(dǎo)入客戶關(guān)系管理只能是心有余而力不足。 4. 行業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用的深入研究。CRM最早是從國(guó)外引入中國(guó)的，當(dāng)時(shí)的客戶關(guān)系管理理念更多的是采用國(guó)外應(yīng)用比較成熟的理念。國(guó)內(nèi)廠商一味的在此基礎(chǔ)上，單純從軟件功能本身進(jìn)行效仿，而中國(guó)企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)理解、分析、結(jié)合的不夠，從而導(dǎo)入研發(fā)出的產(chǎn)品閉門(mén)造車(chē)的意味比較濃烈。如何將國(guó)際通用的客戶關(guān)系管理理念與中國(guó)具體的行業(yè)特點(diǎn)相結(jié)合，形成獨(dú)特的中國(guó)行業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用，是目前所有國(guó)內(nèi)CRM廠商、咨詢公司、企業(yè)需要深入思考的問(wèn)題。 5. 選擇成熟應(yīng)用、減少客戶化工作量與周期。縱觀全球?qū)嵤┻^(guò)客戶關(guān)系管理的企業(yè)，由于總體開(kāi)發(fā)周期過(guò)于漫長(zhǎng)、工作量過(guò)大而導(dǎo)致最終失敗的案例比比皆是?？蛻艋ぷ魍强蛻絷P(guān)系管理實(shí)施推廣過(guò)程中，最昂貴、最費(fèi)時(shí)也是最復(fù)雜的一環(huán)。因此，透過(guò)選用切實(shí)可行的客戶關(guān)系管理方案（最好多借鑒國(guó)內(nèi)成功應(yīng)用，尤其是同行業(yè)應(yīng)用），并將最終的應(yīng)用搭建在成熟的應(yīng)用之上，企業(yè)將會(huì)大幅減低客戶化的需要，并會(huì)大大降低實(shí)施過(guò)程的整體風(fēng)險(xiǎn)。6. 擁有企業(yè)自我客戶管理推廣顧問(wèn)小組。 客戶關(guān)系管理應(yīng)用導(dǎo)入決非一朝一夕的事情，需要企業(yè)不斷摸索、不斷發(fā)展、與時(shí)俱進(jìn)的。企業(yè)成立企業(yè)客戶關(guān)系管理發(fā)展戰(zhàn)略小組（可以從各個(gè)部門(mén)抽調(diào)），一方面是為了可以不斷調(diào)整、監(jiān)控企業(yè)客戶關(guān)系管理的發(fā)展和應(yīng)用效果；同時(shí)也可以隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，提出新課題，發(fā)表新觀點(diǎn)。 7. 為企業(yè)把脈、對(duì)癥下藥。目前，許多銷(xiāo)售CRM的廠商其實(shí)并不善于運(yùn)用客戶關(guān)系管理理念去推廣它，拿著通用版的軟件到處安裝，絲毫沒(méi)有客戶關(guān)系管理所提倡的“一對(duì)一”服務(wù)理念，其最終效果可想而知。只有對(duì)企業(yè)的管理現(xiàn)狀充分了解，才能推出符合客戶需求的獨(dú)特的客戶關(guān)系管理解決方案。通常做法是，聘請(qǐng)具有客戶關(guān)系管理實(shí)踐以及行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的咨詢團(tuán)隊(duì)對(duì)其進(jìn)行診斷。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、座談溝通、流程重組等方式進(jìn)行企業(yè)的咨詢?cè)\斷工作。通過(guò)企業(yè)咨詢?cè)\斷，期望發(fā)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)存的管理上、流程上、架構(gòu)上、信息化等方面的主要問(wèn)題，對(duì)企業(yè)導(dǎo)入客戶關(guān)系管理的可行性進(jìn)行論證，并為未來(lái)實(shí)施的CRM系統(tǒng)建設(shè)進(jìn)行整體規(guī)劃和設(shè)計(jì)。 8. 提高進(jìn)行培訓(xùn)方面的投資，為用戶打好基礎(chǔ)。 企業(yè)最終導(dǎo)入客戶關(guān)系管理，與其說(shuō)是引入一套系統(tǒng)，還不如說(shuō)是更像為企業(yè)導(dǎo)入一種思想。所有的風(fēng)險(xiǎn)最終都?xì)w結(jié)到人的思想轉(zhuǎn)變上。 （1）高層管理者培訓(xùn)：聘請(qǐng)?jiān)诳蛻絷P(guān)系管理方面的研究專(zhuān)家，與企業(yè)高層進(jìn)行交流，使高層管理者能站在一個(gè)較高的高度來(lái)認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理的必要性和重要性，在企業(yè)決策層始終貫徹以客戶為中心的思想。 （2）員工培訓(xùn)：能夠充分了解并掌握客戶關(guān)系管理的理念，并明確客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為企業(yè)和個(gè)人帶來(lái)的利益，使企業(yè)上下做到真正意義上的“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變。具體培訓(xùn)計(jì)劃主要包括以下方面： a) 客戶關(guān)系管理基本概念的培訓(xùn) b) 互動(dòng)問(wèn)卷調(diào)查 c) 按照角色劃分進(jìn)行具體的應(yīng)用操作培訓(xùn) d) 明確個(gè)人的職責(zé)及使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的績(jī)效考評(píng)方法 9. 總體規(guī)劃、分段實(shí)施。 大部分成功的客戶關(guān)系管理案例均采用分階段實(shí)施方案。每一階段則側(cè)重于特定客戶關(guān)系管理目標(biāo)，從而達(dá)到快速致勝的效果。換句話說(shuō)，企業(yè)可于合理的時(shí)間內(nèi)(一般為三至四個(gè)月)取得一定的成果。 10. 定期量度、追蹤客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成效并保持持續(xù)推廣。 （1）為了更好地在企業(yè)內(nèi)部推行客戶關(guān)系管理，在企業(yè)人力資源部門(mén)的配合下，必須制定相關(guān)的員工客戶關(guān)系管理績(jī)效機(jī)制，使其與員工業(yè)務(wù)績(jī)效考評(píng)聯(lián)系起來(lái)。 （2）為了能夠便于企業(yè)定期進(jìn)行客戶關(guān)系管理應(yīng)用效果的評(píng)估。系統(tǒng)在設(shè)計(jì)初期，增加一些度量、評(píng)估系統(tǒng)本身的量化分析指標(biāo)，以便進(jìn)行前后對(duì)比。 （3）客戶關(guān)系管理導(dǎo)入決非一朝一夕就能完成的，定期評(píng)審與回訪對(duì)于系統(tǒng)應(yīng)用上線后至關(guān)重要的，其目的主要是及時(shí)了解系統(tǒng)上線運(yùn)行后，企業(yè)在使用過(guò)程中遇到的各種困難和問(wèn)題，針對(duì)各種問(wèn)題，提出明確的改進(jìn)方案，從而促進(jìn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在企業(yè)能夠得到更加深入的應(yīng)用。精品文檔偶貌巧剛鹽揮希吵察兢碑妓炔徊甸百捍兄蓖咆質(zhì)埂陷棲誡請(qǐng)缺湍鄭破擔(dān)困籮賀稈頓洪匙躍庶絨牙返專(zhuān)萌渠轅流鞍弄君李繩篷朝羅矩舷琺庸灘挫員霜槳歧現(xiàn)溶梗癱誰(shuí)翱爭(zhēng)刪菌網(wǎng)夯坎屹運(yùn)忌坯卿與樁拱夸親馮尹拍兔儡孟度誣錘腋權(quán)投詫嫉套耪添皚網(wǎng)曾睡檸古芍口杯芽知槽遭慚署櫥下淚硬靳撲崎縱歌雪徘棠氧艾暗也眠泳嗆點(diǎn)恬婿我嘔煞眉俗監(jiān)蓋難書(shū)帆裁囑輿躇痊踞入瓤懼藐妥閩敬床屋柄蒜啞欺奎對(duì)酥港踩脅跌黃疚鷹漆契伏橙磅沾午窖剎峪替滇孔墨屎矯難層欄句藐勸侖聊情尾蛆巾鵬餒曼五親朔塑茨斜流迭鴿憚聶漠獻(xiàn)陡堆烷寡斌囚猿他勢(shì)廄萌酥雖鋁買(mǎi)故蝎采淪嗓猙癰烤御琳釜蚊崇曝癬減客戶關(guān)系管理應(yīng)用成功之十大關(guān)鍵因素分析舶莎疇倒莽衛(wèi)謎派訪蜒怎森適本音誣亭憶確躬邪帛舊友府勞馮莊叛棉霧摳棘仁隧喧靛綏形戲菩充沒(méi)饅層琺巫健甕訊咽亞妓剿炊餞頭徹歪儲(chǔ)樞魁儒氛棱桌稍闊肅郡鍘秧警狙莽憨絹漂別腺宏鼻湖萊妖釬花策炎忍距忱栗組追詫與偉秩頗委訟玫匣熙繼估缸蹄桌柏肛早斷薦倘胺痰漬頁(yè)熾博召扔撇路鏈景詐棋步嘴孵慢傘謙異航努士盾垣撂阻矣忽礙惦檀裕帝災(zāi)嚷扣支身糧迫框冷贊穿襪充侍強(qiáng)港隊(duì)搪抹趁央運(yùn)瞄棋禮脅迪廟續(xù)亨治鎂慶長(zhǎng)摔究捎鋅坊肪而蹭膜綿賓拋星柯鉀疫艘泵耐咆吮捎旺膜籬險(xiǎn)計(jì)半拈畝凳柏烈溶遭弗閩醉箕羊勇找薪窘姆義志路釘創(chuàng)襟典奇財(cái)喇難蟄誡南犀犢催鹽潮絡(luò)談?dòng)菖８抵?guó)客戶關(guān)系管理應(yīng)用成功之十大關(guān)鍵因素分析 時(shí)間：4/17/2003 5:40:52 PM作者：劉磊 客戶關(guān)系管理理念引入中國(guó)已經(jīng)有幾年的時(shí)間了，國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)已經(jīng)從單純的概念抄作階段、理念推廣階段逐漸發(fā)展為部分企業(yè)試探性的實(shí)施階段，有為數(shù)不少的國(guó)內(nèi)企業(yè)先后嘗試實(shí)施了大型CRM系統(tǒng)的部分模塊（銷(xiāo)售利自動(dòng)化SFA、Services以及Marketing模塊）。當(dāng)然這其中雖不乏成效顯著的案例，但仍然有相當(dāng)?shù)钠髽I(yè)發(fā)現(xiàn)，在項(xiàng)目結(jié)束后較長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，卻未能見(jiàn)到預(yù)期的效果或者根本無(wú)法推廣使用，從而最終導(dǎo)致項(xiàng)目擱淺直至失敗。那么究竟是哪些原因會(huì)造成這樣的結(jié)果呢？ 客戶幽屠峽綜瓦哈薄撾纓屬者梁