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文檔簡介

工程付款管理流程編號：版號：頁碼：第 2 頁 共 5 頁 復地（集團）股份有限公司流程手冊支持文件編號：版本：1.0客戶滿意度調查作業(yè)指引編制日期審核日期批準日期修訂記錄日 期修訂狀態(tài)修改內容修改人審核人批準人客戶滿意度調查作業(yè)指引編號：版號：1.0頁碼：第 4 頁 共 4 頁1. 目標：規(guī)范集團客戶滿意度調查工作，持續(xù)提高客戶滿意度。2. 適用范圍：適用于復地集團客戶滿意度測量、監(jiān)控和后續(xù)改進。3. 術語和定義客戶滿意度是指客戶對其要求已被滿足的程度的感受，通過對購買公司的房產或所提供服務的滿意度調查，以衡量公司房產或所提供服務的質量。4. 部門職責4.1 客戶服務部：制定區(qū)域年度客戶滿意度調查計劃和專項客戶滿意度調查計劃，負責客戶滿意度調查的實施，對調查結果進行分析，提出改進建議，督促改進。4.2 集團客戶服務中心：制定年度客戶滿意度調查規(guī)范，指導客戶服務部開展調查工作。 5. 作業(yè)內容5.1 客戶滿意度調查的組織和準備：5.1.1. 客戶滿意度調查分為兩類：5.1.1.1. 固定時間的：新項目每一期業(yè)主入住后3個月進行第一次調查，其后每半年調查一次；5.1.1.2. 作為項目后評估的一部分5.1.2. 客戶服務部在調查前1個月開始準備客戶滿意度調查方案,設計客戶滿意度調查問卷。5.1.3. 調查由項目客服專管員實施5.1.3.1. 調查方式：發(fā)放調查問卷。5.1.3.2. 綜合調查內容包括但不限于： 規(guī)劃設計 工程質量 物業(yè)管理 銷售管理 客戶服務5.1.3.3. 專項滿意度調查是專門針對以上5項中的任一項做的調查5.1.4. 客戶滿意程度劃分： 非常滿意 95-100分 滿 意 80-94分 一 般 70-79分 不 滿 意 60-69分以下 很不滿意 59分以下。5.2 項目客服專管員按調查方案進行調查， 并回收；5.3 客戶服務部對調查結果進行整理、匯總分析，形成客戶滿意度調查分析報告；5.4 客戶服務部根據(jù)客戶滿意度調查分析報告提出改進方案；5.5 區(qū)域/城市公司主管領導對改進方案審批通過5.6 區(qū)域相關部門對改進方案進行實施，并持續(xù)改進，項目客服專管員跟進驗證5.7 客服專管員將改進結果和分析報告抄送客戶服務部和客戶服務中心備案。6. 權限及標準步驟權限及標準客戶滿意度改進方案的制定和實施客戶服務部編寫，區(qū)域/城市公司主管

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