北京某公司IVR業(yè)務(wù)商業(yè)計(jì)劃書(doc 24頁).doc

IVR業(yè)務(wù)商業(yè)計(jì)劃書北京上行下行科技發(fā)展有限公司2009年8月目錄IVR業(yè)務(wù)商業(yè)計(jì)劃書11 公司介紹- 2 -11 公司簡介- 2 -12 管理層介紹- 3 -13 組織結(jié)構(gòu)- 4 -2 IVR市場分析- 4 -21 整體分析- 4 -22 用戶群分析- 5 -23 市場競爭分析- 7 -231 市場趨勢- 7 -232 競爭優(yōu)勢- 7 -24 技術(shù)分析- 8 -3 業(yè)務(wù)介紹- 9 -業(yè)務(wù)種類及其說明- 9 -4市場推廣- 9 -41 總推廣計(jì)劃- 9 -42 產(chǎn)品和品牌策略- 10 -43 宣傳推廣策略- 10 -5 客戶服務(wù)方案- 11 -51 客服基本方案- 11 -52 客服基本準(zhǔn)則- 12 -53 客服質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)- 12 -6 收益預(yù)期- 13 -61 預(yù)估成本- 13 -62 預(yù)估收入- 13 -7 小結(jié)- 15 -1 公司介紹11 公司簡介上行下行公司有豐富的管理、運(yùn)營和技術(shù)開發(fā)經(jīng)驗(yàn)的公司。上行下行公司采用了科學(xué)的管理制度和管理經(jīng)驗(yàn)，建立了整套適于現(xiàn)代高新技術(shù)企業(yè)發(fā)展的管理體系。具有多年從事通信市場研究、策劃及傳輸技術(shù)等專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并培養(yǎng)和吸引了一批年輕、有創(chuàng)造力、高素質(zhì)的專業(yè)人才，為走在飛速前進(jìn)的通信業(yè)發(fā)展前列奠定了基礎(chǔ)。上行下行公司能始終如一地以發(fā)展的眼光，迅速地吸收新產(chǎn)品，把握最新動(dòng)態(tài)，更新相關(guān)知識，為客戶提供更完善的技術(shù)服務(wù)。 上行下行始終堅(jiān)持以先進(jìn)的管理控制產(chǎn)品的質(zhì)量，以熱誠的態(tài)度接受各方面的建議，以及時(shí)的信息反饋提供盡善盡美的服務(wù)。我們希望以追求高滿意度為基礎(chǔ)與客戶建立持久合作、相互信任的伙伴關(guān)系，力求為客戶提供最優(yōu)服務(wù)和建立深遠(yuǎn)影響。北京上行下行科技發(fā)展有限公司將在長期的增值電信運(yùn)營過程中，建立高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)，積累豐富的增值電信經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)對新興的電信增值業(yè)務(wù)也有非常透徹的理解。敏銳的市場洞察力、專業(yè)高效的運(yùn)作能力、高素質(zhì)的專業(yè)人才，所有這些必將使我們擁有最為光輝的未來！服務(wù)至上、技術(shù)領(lǐng)先北京上行下行科技發(fā)展有限公司的客戶服務(wù)宗旨。北京上行下行科技發(fā)展有限公司為客戶提供的不僅僅是產(chǎn)品，更多的是完善的服務(wù)。這個(gè)時(shí)代是創(chuàng)新的時(shí)代，是開拓的時(shí)代，是競爭的時(shí)代，北京上行下行科技發(fā)展有限公司始終致力于電信產(chǎn)業(yè)的持續(xù)發(fā)展，同時(shí)也在努力促進(jìn)中國的增值業(yè)務(wù)娛樂化生活，在網(wǎng)絡(luò)和終端環(huán)境適宜的條件下，將不遺與力的擴(kuò)大應(yīng)用領(lǐng)域，堅(jiān)持北京上行下行科技發(fā)展有限公司的服務(wù)宗旨和經(jīng)營理念，向全國一流的科技公司的目標(biāo)邁進(jìn)！12 管理層介紹上行下行公司的管理團(tuán)隊(duì)從1994年就從事電信增值業(yè)務(wù)，具有十多年的電信增值業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，成功策劃了98年、2002年世界杯等大型電信增值項(xiàng)目。在我國短信增值業(yè)務(wù)開始發(fā)展的初期，我們便以內(nèi)容提供商的身份，與168和其它SP保持著良好的合作關(guān)系。我們曾成功地策劃并運(yùn)作了以北京電視臺(tái)的射門游戲?yàn)榇淼脑S多具有全行業(yè)創(chuàng)新的大型增值業(yè)務(wù)，與讀者、青年文摘、打工、婚姻與家庭、揚(yáng)子晚報(bào)等100多家全國性平面媒體的短信合作，取得了不菲的業(yè)績。在這些合作過程中，我們以獨(dú)特的策劃、質(zhì)量優(yōu)良的短信內(nèi)容和不斷拓展的媒體合作渠道贏得了合作伙伴的尊敬。13 組織結(jié)構(gòu)公司核心經(jīng)營理念：上行下行公司立足于將上行下行公司打造成一個(gè)專注于電信增值服務(wù)的專業(yè)公司，公司成立初期就設(shè)立了精簡而科學(xué)的內(nèi)部管理架構(gòu)：董事會(huì)總經(jīng)理副總經(jīng)理綜合部財(cái)務(wù)核算行政人事市場部技術(shù)研發(fā)中心技術(shù)開發(fā)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)產(chǎn)品策劃數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品研發(fā)中心營銷策劃客戶服務(wù)電信事業(yè)部電信網(wǎng)通事業(yè)部聯(lián)通事業(yè)部2 IVR市場分析21 整體分析IVR市場在運(yùn)營和SP們共同努力下，發(fā)展訊速，市場規(guī)模呈現(xiàn)幾何倍增長態(tài)勢，不僅在現(xiàn)在，在將來IVR都將是引領(lǐng)增值業(yè)務(wù)市場的主力軍。而語音增值業(yè)務(wù)對于眾多SP來說，語音增值服務(wù)意味著新的商機(jī)。從短信到語音，是無線空間的又一次拓展。當(dāng)前短信市場增幅緩慢，彩信也出現(xiàn)了發(fā)展瓶頸，IVR就顯得尤為突出。IVR與短消息的共同之處在于，二者潛在用戶的普及率大，不受手機(jī)型號的限制，IVR在這點(diǎn)上甚至超越了短消息，短消息接收鈴聲、圖片時(shí)還要對應(yīng)不同的手機(jī)型號，而IVR在終端設(shè)備上則不受任何限制，任何一部可以通話的手機(jī)都可以使用。IVR業(yè)務(wù)使運(yùn)營商的設(shè)備使用率達(dá)到最大，它有著與基礎(chǔ)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)忙閑時(shí)互補(bǔ)的特點(diǎn)。使用IVR業(yè)務(wù)的用戶都是主動(dòng)撥入，這減少了用戶的投訴和各種糾紛。從國內(nèi)各SP的收入來看，目前IVR的主要市場集中度比較高，收入排名前幾位的占到總市場份額的多數(shù)。由此可見，目前的IVR市場還是需要大部分的SP去填補(bǔ)，對IVR市場進(jìn)行細(xì)分，對用戶需求深度挖掘，切合的從用戶的角度出發(fā)，提供用戶真正需要的產(chǎn)品，營造一個(gè)健康發(fā)展的增值業(yè)務(wù)產(chǎn)業(yè)。從市場滲透率來看，短信有60%，而語音肯定是100%，所以語音方面的增值服務(wù)發(fā)展空間比無線數(shù)據(jù)要大。22 用戶群分析IVR業(yè)務(wù)沒有終端的特殊要求，操作也是所有電信增值服務(wù)中最簡便的，用戶只需要撥打一個(gè)主叫號碼，按照語音提示來按鍵進(jìn)行操作就能夠使用這項(xiàng)業(yè)務(wù)，所以IVR本身不存在用戶操作上或者是用戶使用上的障礙和壁壘。故從理論上來說，只要是使用手機(jī)終端的用戶都可能是IVR業(yè)務(wù)的潛在用戶群。就當(dāng)前IVR業(yè)務(wù)的主流用戶群來看，都是有閑階層和非常關(guān)注娛樂潮流動(dòng)態(tài)的發(fā)燒友，從下表幾個(gè)在IVR業(yè)務(wù)上開展的比較好的SP目前主要的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)上就能看出，當(dāng)前IVR主體用戶的空余時(shí)間相對都比較多，愿意嘗試新的東西，善于接受新鮮事物，比較容易被打動(dòng)，容易作出沖動(dòng)的購買決定，從而參與某項(xiàng)服務(wù)。這部分用戶具有以下的特點(diǎn)：l 關(guān)注娛樂，緊跟潮流：IVR的主體用戶一般主要集中在15歲-25歲和26歲-36歲這兩個(gè)年齡段的群體上。，這批用戶普遍容易接收當(dāng)前的時(shí)尚和潮流，對娛樂方面的需求往往比較大，從下表中這些IVR業(yè)務(wù)開展較好的SP對于綜合業(yè)務(wù)的設(shè)置上就能看出：SP名稱主要IVR業(yè)務(wù)細(xì)分菜單設(shè)置TOM娛樂大本營；星座信天游；時(shí)尚空間新浪開心一刻；故事集錦；趣味星座；經(jīng)典相聲騰訊相聲；笑話；說吧網(wǎng)易經(jīng)典笑話；星緣對對碰；情感探秘；偷心魔方l 細(xì)分男女用戶：從綜合業(yè)務(wù)的設(shè)置上還可以看到，大部分SP在設(shè)計(jì)IVR業(yè)務(wù)時(shí)都采用男女用戶細(xì)分的策略，在設(shè)計(jì)綜合業(yè)務(wù)的細(xì)分欄目菜單上充分考慮到男性及女性用戶偏重使用的業(yè)務(wù)類型，通過合理的搭配來平衡本身業(yè)務(wù)的內(nèi)容，同時(shí)吸引男性及女性用戶。其中男性用戶對兩性類、情感類、恐怖類、幽默類的內(nèi)容比較感興趣，女性用戶則對交友聊天、測試、星座運(yùn)程類的內(nèi)容更加關(guān)注。l 經(jīng)濟(jì)支付能力不強(qiáng)：目前這部分IVR業(yè)務(wù)的主體用戶經(jīng)濟(jì)支付能力并不是很強(qiáng)，所以不可能為語音增值服務(wù)長期支付非常高的服務(wù)費(fèi)用。由于IVR服務(wù)靠聲音打動(dòng)用戶的可能性遠(yuǎn)大于靠文字內(nèi)容，所以會(huì)比較容易吸引用戶嘗試使用。但是如果業(yè)務(wù)定價(jià)過高，讓用戶付出的成本超出其承受范圍，就會(huì)大大降低用戶重復(fù)使用的概率。所以，IVR業(yè)務(wù)在設(shè)計(jì)中一定要更多地考慮用戶的經(jīng)濟(jì)承受能力。這是目前IVR業(yè)務(wù)用戶群的基本狀況，但是正如前面所說，IVR的業(yè)務(wù)內(nèi)容決定了當(dāng)前IVR產(chǎn)品和用戶的結(jié)構(gòu)。作為一項(xiàng)普適的電信增值服務(wù)，我們不應(yīng)該忽視現(xiàn)有市場以外的廣闊空間。實(shí)際上年齡偏大，更加習(xí)慣通過傳統(tǒng)媒體接受資訊的用戶也是IVR業(yè)務(wù)不能忽視的目標(biāo)群體，而IVR業(yè)務(wù)要成為真正的大眾化業(yè)務(wù)，也必須要通過傳統(tǒng)媒體擴(kuò)大影響。北京上行下行科技發(fā)展有限公司自開增值服務(wù)以來，積累了豐富的增值服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和一定數(shù)量的忠實(shí)用戶。公司多位成員有幾年IVR從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，從以往業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)、開發(fā)、推廣、市場回饋調(diào)研的過程中，對用戶的主流需求和使用習(xí)慣都有深刻的認(rèn)識，有豐富的IVR業(yè)務(wù)成功運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)。我們相信能夠在電信IVR領(lǐng)域?qū)Ξa(chǎn)品形式、內(nèi)容進(jìn)行創(chuàng)新，開發(fā)新的營銷模式，創(chuàng)建一個(gè)為廣大電信用戶接受的增值服務(wù)品牌。23 市場競爭分析231 市場趨勢目前語音增值服務(wù)的主要用戶群體，高端理性用戶比較少使用語音增值服務(wù)，固然有用戶自身的原因，但是語音服務(wù)的內(nèi)容迎合中低端群體也是不可忽視的。廣播的案例可供IVR業(yè)務(wù)參考，在眾多廣播電臺(tái)以音樂、八卦為主打的時(shí)候，也有部分頻率專門面向高端商務(wù)人士，提供針對性的節(jié)目也取得成功。所以在緊抓中低端IVR用戶的同時(shí)，也應(yīng)該花精力去挖掘高端用戶在聲音、聽覺方面的需求，開發(fā)適合他們的服務(wù)：體現(xiàn)智慧和幽默的網(wǎng)絡(luò)精品、高雅健康的廣播劇、以及同階層人員的交流互動(dòng)。IVR未來的發(fā)展方向應(yīng)該是綜合互動(dòng)的語音傳媒，所以SP將會(huì)更多地考慮整體業(yè)務(wù)的結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)在品牌、內(nèi)容和時(shí)間上的有機(jī)整合，用一種做廣播的思路去做IVR的服務(wù)，有別于廣播的是，IVR服務(wù)體現(xiàn)了更大的互動(dòng)性和便攜性，所以在內(nèi)容的選擇上有更大的空間。而隨著服務(wù)的深化，IVR的用戶將會(huì)實(shí)現(xiàn)分流，這將體現(xiàn)在收費(fèi)策略的差異化上，中低端用戶不會(huì)為IVR服務(wù)持續(xù)支付高額的費(fèi)用，所以只能夠采用按時(shí)長或按次的資費(fèi)策略。而高端用戶有能力支付高額費(fèi)用，他們?nèi)∩岬臉?biāo)準(zhǔn)是內(nèi)容的質(zhì)量，所以以較高包月費(fèi)專門為高端用戶提供差異化的服務(wù)是一種趨勢。232 競爭優(yōu)勢優(yōu)勢：1、與電信合作的優(yōu)勢表現(xiàn)在： 目前公司從1994年開始從事電信增值業(yè)務(wù)的策劃開發(fā)、市場推廣、運(yùn)營維護(hù)等管理工作，與其他電信運(yùn)營商合作中積累了大量的增值服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在適時(shí)切入電信增值業(yè)務(wù)，可以更平滑、更快捷的進(jìn)入合作角色。 細(xì)分市場是電信增值發(fā)展的法寶。而我們公司相關(guān)技術(shù)和市場人員有通信終端銷售和增值服務(wù)推廣的雙重經(jīng)驗(yàn)和能力，相對與一般專業(yè)性SP只會(huì)做增值業(yè)務(wù)相比， 可以說細(xì)分市場、產(chǎn)品資源等方面都更有針對性。2、業(yè)務(wù)優(yōu)勢：核心業(yè)務(wù)中主要突出的是功能性的應(yīng)用！擁有比游戲更強(qiáng)大的生命力。同時(shí)在應(yīng)用上的創(chuàng)新性，將使我們在市場上具有明顯的先入為主優(yōu)勢。3、技術(shù)應(yīng)用優(yōu)勢：正是由于我們管理層有多年手機(jī)銷售和運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，并曾經(jīng)認(rèn)真做過深度市場調(diào)研，這為我們研究和開發(fā)出操作簡單，服務(wù)行業(yè)明確的產(chǎn)品提供了有利支撐，在同行業(yè)中同樣的產(chǎn)品上，我們也強(qiáng)調(diào)差別，力爭同質(zhì)中找出差異化來，使之具有行業(yè)領(lǐng)先水平。系統(tǒng)的研發(fā)人員均是具有豐富電信通信業(yè)務(wù)開發(fā)經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)秀人才，全面負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的研發(fā)、維護(hù)、優(yōu)化和升級。4、劣勢：產(chǎn)品易被效仿與復(fù)制，是劣勢之二。在當(dāng)前的大多數(shù)應(yīng)用行業(yè)中，“只有想不到，沒有做不到”，當(dāng)然我們的策略是不怕效仿與復(fù)制，在服務(wù)和產(chǎn)品細(xì)節(jié)上做文章，變劣勢為先入為主的優(yōu)勢。讓用戶迅速形成習(xí)慣性消費(fèi)，同時(shí)也要配合相對強(qiáng)大的市場宣傳，一次性吸納足夠的用戶。24 技術(shù)分析IVR充當(dāng)了用戶電話接入后給出自動(dòng)語音提示的角色， 通過預(yù)先錄制的或合成的語音信息，為用戶提供語音提示 。 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)采用先進(jìn)的InternetIntranet結(jié)構(gòu)，通信協(xié)議為TCP/IP工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，具有廣泛的互連性和開放性。 細(xì)致的數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)，全程記錄用戶的操作，保證對用戶個(gè)性化智能服務(wù)，并提供翔實(shí)的業(yè)務(wù)分析報(bào)告。采用模塊化、功能獨(dú)立化的設(shè)計(jì)思想，使系統(tǒng)具有高度的可擴(kuò)展性，完全實(shí)現(xiàn)“呼入控制、業(yè)務(wù)處理、數(shù)據(jù)管理”的相互獨(dú)立。采用人性化的簡潔菜單，把帳號設(shè)置、黑名單設(shè)置、呼叫時(shí)間設(shè)置、查找朋友或產(chǎn)品等在IVR中很繁瑣的操作都放到人工座席中解決，讓用戶輕松地體驗(yàn)業(yè)務(wù)內(nèi)容。3 業(yè)務(wù)介紹 業(yè)務(wù)種類及其說明在初期規(guī)劃的業(yè)務(wù)中，我們將提供如下業(yè)務(wù)種類： “游戲代收”：國內(nèi)一流游戲公司點(diǎn)卡銷售91卡、V幣和易寶、沖鋒、久游卡、開創(chuàng)世紀(jì)、藍(lán)港一卡通、雷穹一卡通、龍騎士、魔獸、蘋果online2、熱血江湖、盛大點(diǎn)卡、時(shí)空之淚、騰仁一卡通、完美時(shí)空、蝸牛和盛大、易當(dāng)一卡通、悠游點(diǎn)卡； “財(cái)經(jīng)娛樂”：勁爆的財(cái)經(jīng)故事、財(cái)經(jīng)娛樂、財(cái)經(jīng)笑話 “精彩歡樂送”：精彩笑話、流行音樂、奧運(yùn)故事。詳細(xì)業(yè)務(wù)號碼與流程詳見附件一北京上行下行科技發(fā)展有限公司將廣泛利用報(bào)紙版面和網(wǎng)頁版面，已及派發(fā)傳單等營銷手段對IVR業(yè)務(wù)進(jìn)行推廣。4市場推廣41 總推廣計(jì)劃推廣方法主要有：1、彩頁單張（營業(yè)廳、報(bào)紙或話單夾寄、活動(dòng)派發(fā)等）2、有獎(jiǎng)活動(dòng)（自己做、運(yùn)營商合作、與渠道商合作等）3、游戲網(wǎng)站合作宣傳推廣4、網(wǎng)站鏈接、網(wǎng)站廣告5、電視臺(tái)和廣播電臺(tái)的欄目合作6、報(bào)紙和雜志的廣告宣傳或合作7、渠道合作（商場、影院、消費(fèi)品終端、手機(jī)代理商、區(qū)域市場合作等）8、通道合作（產(chǎn)品通道合作，通道租賃合作等）9、其他合作或廣告（鐵路合作、長途巴士、學(xué)校等）詳細(xì)分析如下：以全面曝光（合作群發(fā)、電視、報(bào)紙及戶外）為主，輔以局部（各種促銷活動(dòng)、新聞發(fā)布會(huì)）曝光。力爭將北京上行下行科技發(fā)展有限公司打造成為電信IVR品牌下最成功的SP。42 產(chǎn)品和品牌策略在IVR服務(wù)方面，北京上行下行科技發(fā)展有限公司的品牌策略是利用戶渴望展示自我、擴(kuò)大交流的心理，提供精確而虛擬的交友平臺(tái)。采用互聯(lián)網(wǎng)上web2.0的思想，因而整個(gè)平臺(tái)隨著用戶的使用是自維護(hù)、自發(fā)展的，用戶在消費(fèi)了平臺(tái)的服務(wù)同時(shí)，自己在平臺(tái)上的活動(dòng)（發(fā)布自我介紹、對他人訪問、留言、點(diǎn)送節(jié)目等）也成為可供他人消費(fèi)、留住其他用戶的內(nèi)容，成為平臺(tái)的一部分。這樣，用戶不再是沒有具體個(gè)性、沒有具體需求取向的“訪問量”，而是在參與平臺(tái)的節(jié)目同時(shí)留下了自己的印記，對于后來者說，這個(gè)業(yè)務(wù)平臺(tái)就是他們各自所結(jié)識的一幫志趣相投的人。公司要時(shí)時(shí)關(guān)注平臺(tái)發(fā)展走向，配備專職的監(jiān)控人員，確保平臺(tái)的社區(qū)文化往健康向上的方向發(fā)展，成為具有良好品牌美譽(yù)度的電信增值服務(wù)精品。43 宣傳推廣策略在市場推廣方面，上行下行公司將充分調(diào)動(dòng)我們的強(qiáng)大資源進(jìn)行立體的業(yè)務(wù)宣傳和推廣。l 媒體廣告宣傳：主要包括報(bào)紙、電臺(tái)和電視廣告，從視覺、聽覺的雙重角度刺激用戶參與語音服務(wù)。我們擁有報(bào)紙、廣播和電視合作伙伴，現(xiàn)階段進(jìn)行短信增值服務(wù)的推廣效果良好，這些廣告資源轉(zhuǎn)而推廣IVR服務(wù)，將對我們的用戶產(chǎn)生更大的吸引力。l 網(wǎng)絡(luò)宣傳：在各類WEB、WAP網(wǎng)站進(jìn)行IVR業(yè)務(wù)的深入宣傳，全面覆蓋國內(nèi)市場。網(wǎng)絡(luò)宣傳主要著眼于具體業(yè)務(wù)操作的宣傳，以及業(yè)務(wù)精華內(nèi)容的有聲宣傳，讓更多的用戶通過我們的網(wǎng)站了解、并且能夠方便的試聽我們的IVR業(yè)務(wù)推薦內(nèi)容。（同時(shí)某科技發(fā)展有限公司將建設(shè)面向北京的電臺(tái)門戶網(wǎng)站，專門進(jìn)行廣播、網(wǎng)絡(luò)廣播和IVR業(yè)務(wù)的推廣。）l DM宣傳：在電信營業(yè)廳投放IVR服務(wù)彩頁，具體詳盡的介紹業(yè)務(wù)的概念及進(jìn)入方法。l 現(xiàn)場推廣：我們將廣泛利用電臺(tái)和電視臺(tái)眾多的聽眾、觀眾現(xiàn)場活動(dòng)進(jìn)行IVR業(yè)務(wù)的聯(lián)動(dòng)推廣。l 重大活動(dòng)推廣：針對我們的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，定期與媒體聯(lián)合舉辦大型的活動(dòng)。如“娛樂集中營”現(xiàn)場飚歌、現(xiàn)場臺(tái)詞秀等。這些活動(dòng)一方面宣傳了IVR業(yè)務(wù)，一方面也為后期業(yè)務(wù)積累大量的聲音素材，一舉兩得。l 與運(yùn)營商、媒體聯(lián)合推廣：主要進(jìn)行電信IVR和某科技發(fā)展有限公司具體服務(wù)的形象宣傳。 為了推動(dòng)IVR服務(wù)的迅速發(fā)展和品牌的建立，北京上行下行科技發(fā)展有限公司將會(huì)投入10-15%的收益用于市場宣傳推廣，由于我們獲得的宣傳資源價(jià)格將大幅度低于市場通行價(jià)格，所以實(shí)際折算為市場價(jià)格，北京上行下行公司在市場推廣上的投入將達(dá)到收入整體的20-25%。5 客戶服務(wù)方案51 客服基本方案l 北京上行下行公司在網(wǎng)站上開通一個(gè)專門的網(wǎng)頁來宣傳、推廣及介紹所開通的IVR業(yè)務(wù)；l 服針對IVR業(yè)務(wù)的客戶服務(wù), 北京上行下行科技發(fā)展有限公司將開通724小時(shí)在線客服電話，并由專人負(fù)責(zé)在線使用用戶的咨詢和解決問題，客服標(biāo)配達(dá)到3線6人。l 提供更多手段的IVR業(yè)務(wù)客戶服務(wù), 北京上行下行科技發(fā)展有限公司將開通專線客服傳真號碼，客戶服務(wù)傳真號為：l 提供及時(shí)客戶服務(wù)信息咨詢及處理方式，北京上行下行科技發(fā)展有限公司將開通客服專用電子郵件，地址為：l 此專線電話的暢通率在80%以上，為 724小時(shí)服務(wù)，隨時(shí)給客戶以服務(wù)。52 客服基本準(zhǔn)則l 北京上行下行科技發(fā)展有限公司將在網(wǎng)站上明確的告訴用戶已經(jīng)開通的IVR業(yè)務(wù)每個(gè)欄目的使用方法，資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；l 在網(wǎng)站客戶服務(wù)欄處，將明確的寫明客戶在使用IVR業(yè)務(wù)中如果遇到任何問題，客戶可以將問題發(fā)送到service_，并會(huì)注明在一個(gè)工作日內(nèi)對用戶發(fā)送的郵件進(jìn)行回復(fù)；l 網(wǎng)站客戶服務(wù)欄處，同時(shí)標(biāo)明以上客戶人員名單，聯(lián)系電話，及傳真號；l 對于客戶的投訴，若在上班時(shí)間內(nèi)，則在1個(gè)小時(shí)內(nèi)給客戶以回復(fù)，若在周日或者晚上，則第二天上班后1小時(shí)以內(nèi)回復(fù)；l 如果是一般的問題，1個(gè)工作日內(nèi)給客戶以投訴處理意見；l 對于牽涉到多方面關(guān)系的問題，7個(gè)工作日內(nèi)給出投訴處理意見。53 客服質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)l 對于所有的客戶來電、來信或者是傳真，都要對客戶有明確的回復(fù)；l 對于用戶咨詢關(guān)于IVR業(yè)務(wù)的使用，如何設(shè)置及相關(guān)疑難問題，給出明確的使用操作及解決問題的方式；l 在開始進(jìn)行收費(fèi)后，對于用戶提到的對于資費(fèi)方面的問題或者是對帳單的疑問，一律耐心解答，如有必要，從數(shù)據(jù)庫中調(diào)出用戶的注冊數(shù)據(jù)、開始收費(fèi)日期、是何業(yè)務(wù)等，詳細(xì)解答收費(fèi)相