服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)講義.ppt

我們的目標(biāo) 業(yè)績(jī) 認(rèn)識(shí)我們的產(chǎn)品與服務(wù) 客戶(hù)關(guān)系管理 CRM 課程綱要 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 認(rèn)識(shí)XX公司的顧客 1你能否在聆聽(tīng)別人的意見(jiàn)時(shí)表示興趣 2你能否用簡(jiǎn)單易明的方式呈現(xiàn)你自己 3當(dāng)遇到抗拒時(shí) 你能否保持冷靜和避免顯出你的激動(dòng) 4你可否很快了解別人的意思或令他們清楚地做出解釋 5你能否在不引起對(duì)抗的情況下處理異議呢 6你能否以發(fā)問(wèn)形式進(jìn)行交談 7你能否把異議押后 以便不妨礙話題之進(jìn)行 8你會(huì)選用別人容易理解的語(yǔ)言來(lái)溝通嗎 等級(jí) 1 55 優(yōu) 1 劣 9在交談中 你會(huì)允許別人表達(dá)他的觀點(diǎn)嗎 10你能用自然而友善的方法向別人表達(dá)你的興趣嗎 11你能否在交談中始終清楚地保持你的目的 12你能否以提問(wèn)方式去迅速地了解當(dāng)時(shí)的處境 13銷(xiāo)售會(huì)談中 你能否系統(tǒng)地促使別人認(rèn)同你的觀點(diǎn) 14你能否有效地總結(jié)你的產(chǎn)品呈現(xiàn) 以便增強(qiáng)客戶(hù)記憶 15你能否預(yù)測(cè)到別人在不同情況下的反應(yīng) 16你有沒(méi)有充分用字 圖和舉例等手段輔助你闡述觀點(diǎn) 接觸能力3 5 10 15個(gè)人評(píng)分爭(zhēng)取資料1 4 9 12個(gè)人評(píng)分提供資料2 8 14 16個(gè)人評(píng)分影響和處理6 7 11 13個(gè)人評(píng)分 總分 銷(xiāo)售必須完成的任務(wù) 在當(dāng)今充滿(mǎn)競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上 銷(xiāo)售也被賦予了多重的任務(wù) 銷(xiāo)售必須完成以下任務(wù) 任何銷(xiāo)售技巧都必須體現(xiàn)以上三個(gè)任務(wù) 價(jià)格戰(zhàn)略 定價(jià)價(jià)格調(diào)整 商品戰(zhàn)略 生命周期商品企劃功能延伸品牌企劃商品研發(fā) 促銷(xiāo)戰(zhàn)略 廣告戰(zhàn)略媒體戰(zhàn)略促銷(xiāo)戰(zhàn)略公關(guān)戰(zhàn)略人員實(shí)踐事件營(yíng)銷(xiāo) 通路戰(zhàn)略 代理商經(jīng)銷(xiāo)商特許經(jīng)營(yíng)商零階通路物流戰(zhàn)略 STEP4 4 STEP4 3 STEP4 2 STEP4 1 4C整合 顧客 產(chǎn)品 價(jià)格 通路 促銷(xiāo) 信息系統(tǒng) 計(jì)劃系統(tǒng) 組織系統(tǒng) 控制系統(tǒng) 供應(yīng)商 中間商 競(jìng)爭(zhēng)者 公眾媒體 人口經(jīng)濟(jì)環(huán)境 社會(huì)文化環(huán)境 政策法律環(huán)境 技術(shù)自然環(huán)境 營(yíng)銷(xiāo)元素圖 產(chǎn)品 服務(wù) 清單市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中產(chǎn)品的含義產(chǎn)品的三個(gè)組成部分尋找產(chǎn)品的創(chuàng)意 競(jìng)爭(zhēng)壁壘 認(rèn)識(shí)我們的產(chǎn)品與服務(wù) 導(dǎo)向性 技術(shù)性 交際性 時(shí)間性 方位性 產(chǎn)品 服務(wù) 特征與服務(wù)利基 復(fù)雜性 適應(yīng)性 數(shù)量性 培訓(xùn) 監(jiān)管 特色服務(wù) 目標(biāo)顧客 產(chǎn)品 服務(wù) 通路 零售商 零售商 一級(jí)批發(fā)商 代理商 零售商 虛擬 制造商 二級(jí)批發(fā)商 一級(jí)批發(fā)商 代理商 誰(shuí)是我們的客戶(hù) 消費(fèi)者 消費(fèi)者 消費(fèi)者 消費(fèi)者 消費(fèi)者 整合營(yíng)銷(xiāo) 客戶(hù)關(guān)系管理 CRM CRM的概念I(lǐng)T概念到營(yíng)銷(xiāo)概念CRM在IT概念下的發(fā)展成本的考量 海量存儲(chǔ) 快速檢索 有效分析CRM軟件的基本評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 主動(dòng)的動(dòng)態(tài)的CRMCRM在營(yíng)銷(xiāo)概念下的發(fā)展CRM與四種不同企業(yè)類(lèi)型企業(yè)壁壘設(shè)置及供應(yīng)商等級(jí)差異激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)的演變廣告 公關(guān) 創(chuàng)意營(yíng)銷(xiāo) 禮品選擇 電話營(yíng)銷(xiāo) CRM 客戶(hù)資料內(nèi)容 清晰的客戶(hù)記錄是指導(dǎo)行為的重要因素之一 對(duì)你需要有規(guī)律拜訪的客戶(hù)更是如此 客戶(hù)記錄會(huì)節(jié)省時(shí)間 保證準(zhǔn)確性 提供幫助您進(jìn)行下次聯(lián)系的一切信息 建議對(duì)客戶(hù)建立中的信息分成五類(lèi) 注意 你是為了你的公司而記錄 而不是為了你自己 因?yàn)橛幸惶炷悴辉侔菰L那個(gè)客戶(hù)了 別人將不得不對(duì)此客戶(hù)進(jìn)行接管 基本細(xì)節(jié) 如姓名 地址 傳真號(hào)碼 銀行賬戶(hù)號(hào)碼等 商業(yè)細(xì)節(jié) 個(gè)人細(xì)節(jié) 后勤細(xì)節(jié) 商業(yè)記錄 如公司的發(fā)展計(jì)劃 財(cái)務(wù)年度的起止時(shí)間等 如生日 興趣 愛(ài)好 個(gè)人偏見(jiàn) 如優(yōu)先送貨等 過(guò)去曾經(jīng)與公司達(dá)成交易金額及其他情況等 再次準(zhǔn)備 檢查 打招呼 調(diào)整陳列 查驗(yàn)庫(kù)存 銷(xiāo)售訪問(wèn) 收集商情 致謝告辭 銷(xiāo)售過(guò)程管理 在客戶(hù)感覺(jué)階梯上步步高升 1 在你的關(guān)鍵客戶(hù)中發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì) 2 設(shè)置能夠幫助你和你的關(guān)鍵客戶(hù)成長(zhǎng)的關(guān)鍵目標(biāo)和策略 3 設(shè)計(jì)有助于組織公司執(zhí)行計(jì)劃的關(guān)鍵客戶(hù)計(jì)劃4 與決策者和政治高手搞好關(guān)系 策略性地將自己置于關(guān)鍵客戶(hù)的組織中 5 在關(guān)鍵客戶(hù)中強(qiáng)化對(duì)于公司的積極認(rèn)知6 贏得關(guān)鍵客戶(hù)的新業(yè)務(wù)7 每天都以積極的 專(zhuān)業(yè)的態(tài)度與關(guān)鍵客戶(hù)接觸 認(rèn)為你是一般供應(yīng)商 1 認(rèn)為你是特殊的供應(yīng)商 2 認(rèn)為你是業(yè)務(wù)伙伴和顧問(wèn) 4 3 認(rèn)為你是解決方案集成商 階梯 客戶(hù)感覺(jué) 從第一級(jí)上升到第二級(jí) 1 把你的服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)者的區(qū)分開(kāi) 要成為與眾不同的產(chǎn)品或服務(wù)的提供者 2 銷(xiāo)售產(chǎn)品或服務(wù)的利益而不單純是商品和服務(wù) 從第二級(jí)上升到第三級(jí) 設(shè)置能夠反映客戶(hù)商業(yè)目標(biāo)的關(guān)鍵目標(biāo) 這可以保證你的努力能夠?yàn)槟愕年P(guān)鍵客戶(hù)創(chuàng)造真正的價(jià)值 從第三級(jí)上升到第四級(jí)應(yīng)該遵循以下步驟 客戶(hù)滿(mǎn)意度認(rèn)知 企業(yè)經(jīng)營(yíng)主體的轉(zhuǎn)變 終身客戶(hù)產(chǎn)品導(dǎo)向管理導(dǎo)向營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向客戶(hù)導(dǎo)向客戶(hù)主體的內(nèi)容客戶(hù)滿(mǎn)意度 客戶(hù)忠誠(chéng)度影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)研對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的控制 顧客滿(mǎn)意與忠誠(chéng)的關(guān)系 滿(mǎn)意度 忠誠(chéng)度 A B C 無(wú)奈的選擇 一分滿(mǎn)意 一分忠誠(chéng) 激烈競(jìng)爭(zhēng)的買(mǎi)方市場(chǎng) 圖利者 破壞者 囚禁者 傳道者 非競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域?qū)＠Ｗo(hù)或替代品很少?gòu)?qiáng)大的品牌資產(chǎn)轉(zhuǎn)換成本高強(qiáng)大的顧客忠誠(chéng)計(jì)劃 高度競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域大眾化或差異化轉(zhuǎn)低替代品很多轉(zhuǎn)換成本低 CRM的應(yīng)用 價(jià)值的反饋 生日問(wèn)候 小禮品 價(jià)值的附加意義 會(huì)員制 積分制 管理客戶(hù)的滿(mǎn)意度與轉(zhuǎn)移成本管理企業(yè)在客戶(hù)心目中的品牌地位 營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的市場(chǎng)與顧客細(xì)分 貢獻(xiàn) 銷(xiāo)量與忠誠(chéng)度 價(jià)格與價(jià)值導(dǎo)向 生活 工作權(quán)重 購(gòu)買(mǎi)意愿與素質(zhì) 需求層次市場(chǎng)細(xì)分對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo)CRM在工作中的輔助作用 交接 壁壘 市場(chǎng)與顧客細(xì)分 分析客戶(hù) 客戶(hù)組合矩陣 High強(qiáng)Low弱 High強(qiáng)Low弱 吸引力 支持程度 Analysinganaccount分析客戶(hù) 外部顧客內(nèi)部顧客 在企業(yè)內(nèi)部 依靠你所提供的服務(wù) 產(chǎn)品 信息來(lái)完成工作的人 顧客的第一層含義是 購(gòu)買(mǎi)商品的人 顧客的第二層含義是 與之打交道的人 請(qǐng)根據(jù)這個(gè)定義 告訴我 誰(shuí)是你的顧客 認(rèn)識(shí)我們的顧客 BasicNeedWantDesireTheUnexpected 每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí) 競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)進(jìn)步 而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí) 顧客的期望也會(huì)跟著提高 所以不管我們有多好 我們都必須要更好 柯恩斯 顧客期望的層次 顧客現(xiàn)狀 核準(zhǔn) 審核 填表人 顧客需求分析 與客戶(hù)需求相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 拜訪目的 行動(dòng)計(jì)劃 預(yù)期結(jié)果 經(jīng)銷(xiāo)商的不同類(lèi)型 故步自封型 被動(dòng)接受型 主動(dòng)出擊型 夫妻店型 事必躬親型 企業(yè)管理型 經(jīng)銷(xiāo)商的不同類(lèi)型 利益管理支援與輔導(dǎo)客情關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)控制 物質(zhì)精神 忠誠(chéng)度 銷(xiāo)量 C D B A 經(jīng)銷(xiāo)商的煩惱 永遠(yuǎn)的無(wú)名英雄不知道自己的未來(lái) 生存空間在哪里100 的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)不斷增加廠家的承諾不能100 兌現(xiàn)低層次的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng) 總是沒(méi)錢(qián)賺旺銷(xiāo)產(chǎn)品生產(chǎn)廠家苛刻的合作要求銷(xiāo)售成本不斷上升客戶(hù)的要求越來(lái)越多沒(méi)有任何支持的完全借助通路力量 原則 真正尊重 長(zhǎng)久合作 日常工作 確保利益 評(píng)價(jià) 積極性 經(jīng)營(yíng)能力 信譽(yù) 社會(huì)關(guān)系 合同管理 規(guī)章制度 合同范本 專(zhuān)人管理 合同期限 計(jì)劃 記錄 計(jì)劃內(nèi)容 記錄內(nèi)容 深度 寬度 應(yīng)用部門(mén) 經(jīng)銷(xiāo)商管理流程 分銷(xiāo) 計(jì)劃 分工 速度 寬度 深度 銷(xiāo)售記錄 支援 廣告促銷(xiāo) 人員車(chē)輛 人員培訓(xùn) 創(chuàng)新思維 激勵(lì) 方法 形式 溝通 監(jiān)控追蹤 信息處理 預(yù)警管理 欠款預(yù)警 進(jìn)度預(yù)警 費(fèi)用預(yù)警 變故預(yù)警 經(jīng)銷(xiāo)商管理流程 售后服務(wù) 退換 投訴 關(guān)系管理 支配型 表達(dá)型 和藹型 分析型 表達(dá)度 情感度 顧客類(lèi)型分析 支配型 特征 發(fā)表講話 發(fā)號(hào)施令不能容忍錯(cuò)誤不在乎別人的情緒 別人的建議是決策者 冒險(xiǎn)家 是個(gè)有目的的聽(tīng)眾喜歡控制局面 一切為了贏冷靜獨(dú)立 自我為中心 支配型 需求和恐懼 表達(dá)型 特征 充滿(mǎn)激情 有創(chuàng)造力 理想化 重感情 樂(lè)觀凡事喜歡參與 不喜歡孤獨(dú)追求樂(lè)趣 樂(lè)于讓別人開(kāi)心通常沒(méi)有條理 一會(huì)兒東一會(huì)兒西嗓門(mén)大 話多 表達(dá)型 需求和恐懼 和藹型 特征 善于保持人際關(guān)系忠誠(chéng) 關(guān)心別人 喜歡與人打交道 待人熱心耐心 能夠幫激動(dòng)的人冷靜下來(lái)不喜歡采取主動(dòng) 愿意停留在一個(gè)地方非常出色的聽(tīng)眾 遲緩的決策人不喜歡人際間矛盾 和藹型 需求和恐懼 分析型 特征 天生喜歡分析會(huì)問(wèn)許多具體細(xì)節(jié)方面的問(wèn)題敏感 喜歡較大的個(gè)人空間事事喜歡準(zhǔn)確完美喜歡條理 框框?qū)τ跊Q策非常謹(jǐn)慎 過(guò)分地依賴(lài)材料 數(shù)據(jù) 工作起來(lái)很慢 分析型 需求和恐懼 需求與決策分析 營(yíng)銷(xiāo)管理 競(jìng)爭(zhēng)分析 資源整合 優(yōu)勢(shì)分析 需求 選擇 競(jìng)爭(zhēng) 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售 服務(wù) 人員的標(biāo)準(zhǔn) 銷(xiāo)售 服務(wù) 人員應(yīng)具備的素質(zhì) 熟悉產(chǎn)品 特性廣結(jié)人緣 客戶(hù)關(guān)系 生意關(guān)系 朋友關(guān)系適時(shí)銷(xiāo)售 不斷給適合的對(duì)象提供支持與幫助運(yùn)用常識(shí)充分自信 對(duì)產(chǎn)品對(duì)自己時(shí)間觀念適度的幽默與風(fēng)趣良好的工作態(tài)度 克服壞習(xí)慣不修邊幅慣性遲到過(guò)分保護(hù)自己過(guò)分倚賴(lài)別人注意力不夠集中失憶癥營(yíng)銷(xiāo)人員需具備的基本素質(zhì)積極的人生態(tài)度 持久力 智力 可信性 可塑性 勇氣 善于溝通 OPEN的好聽(tīng)眾及學(xué)習(xí)者 豐富的想象力 創(chuàng)造力 銷(xiāo)售 服務(wù) 人員應(yīng)具備的素質(zhì) 銷(xiāo)售 服務(wù) 人員的七個(gè)核心要素 行業(yè)知識(shí) 對(duì)自己及客戶(hù)所在行業(yè)的廣泛的知識(shí) 客戶(hù)利益 擁有對(duì)客戶(hù)消費(fèi) 使用本產(chǎn)品會(huì)給他帶來(lái)的利益的廣泛了解和認(rèn)知 顧問(wèn)形象 確立被客戶(hù)感覺(jué)為消費(fèi)顧問(wèn)的形象 行業(yè)權(quán)威 在所屬行業(yè)的地位 所獲承認(rèn)等 贊揚(yáng)客戶(hù) 經(jīng)常贊揚(yáng)客戶(hù)的觀點(diǎn)和看法 PMP 客戶(hù)關(guān)系 建立與客戶(hù)及周?chē)碎L(zhǎng)久密切的關(guān)系 壓力銷(xiāo)售 強(qiáng)有力的言語(yǔ)給客戶(hù)造成購(gòu)買(mǎi)是唯一出路的感覺(jué) 使用這種語(yǔ)言的能力 分銷(xiāo)代表基本職責(zé) 小店拜訪評(píng)估表 時(shí)間管理表 無(wú)情報(bào)即無(wú)資格發(fā)言 目標(biāo)管理 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程管理 目標(biāo)分解 過(guò)程追蹤與控制 時(shí)間管理 銷(xiāo)售人員過(guò)程管理 計(jì)劃總結(jié) 進(jìn)度控制 銷(xiāo)售會(huì)議 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 個(gè)人 程序 A 程序面 個(gè)人面 時(shí)限 流程 適應(yīng)性 預(yù)見(jiàn)性 信息溝通 顧客反饋 組織和監(jiān)管 儀表 態(tài)度 關(guān)注 得體 指導(dǎo) 銷(xiāo)售技巧 禮貌解決問(wèn)題 服務(wù)管理要素 溝通步驟 發(fā)送信息 接收信息 了解細(xì)節(jié) 判斷需要 運(yùn)用圖例 促進(jìn)成交 洽談地點(diǎn) 洽談時(shí)間 溝通中的問(wèn)題 內(nèi)部障礙 訊息競(jìng)爭(zhēng) 知覺(jué)障礙 語(yǔ)言障礙 地位障礙 年齡障礙 抗拒改革 空間障礙 外部障礙 顧客感到不滿(mǎn)可能是因?yàn)?他的期望沒(méi)有得到滿(mǎn)足 他此前已經(jīng)對(duì)其他某個(gè)人或某件事心存不滿(mǎn) 他覺(jué)得 除非大聲嚷嚷 否則就每人理睬或重視他 你或者你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn) 你或者你的同事對(duì)他冷漠 粗魯或不禮貌 公司的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西 他覺(jué)得如果他嚷嚷就能迫使你滿(mǎn)足他的要求 你沒(méi)有受過(guò)足夠的專(zhuān)業(yè) 標(biāo)準(zhǔn)的工作培訓(xùn)來(lái)迅速準(zhǔn)確地處理他的問(wèn)題 平息顧客不滿(mǎn)的技能 保持平靜 不去打岔 專(zhuān)心于顧客所關(guān)心的事情 面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài) 減少文書(shū)工作和電話的干擾 體態(tài)專(zhuān)注 面部表情合適 與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信 耐心地聽(tīng)完對(duì)方的全部敘述后再作出回答 適當(dāng)做些記錄 表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解 讓顧客知道所允諾的幫助是真誠(chéng)的 知道在什么時(shí)候請(qǐng)求別人的幫助 語(yǔ)調(diào)自信而殷勤 不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭 避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩 不滿(mǎn)的顧客走了以后 能控制自己的情緒 不滿(mǎn)的顧客想要什么 得到認(rèn)真的對(duì)待 絕對(duì)不可能的 懂行 自信 認(rèn)真地答復(fù)他關(guān)心的問(wèn)題得到尊重恩賜或傲慢的態(tài)度尊重顧客以及顧客關(guān)心的問(wèn)題立即采取行動(dòng)賠償或補(bǔ)償讓某人得到懲罰消除問(wèn)題不讓它再次發(fā)生讓別人聽(tīng)取自己的意見(jiàn) 解決顧客問(wèn)題的七大步驟 向?qū)Ψ奖硎咀鹬貎A聽(tīng)對(duì)方談話 理解對(duì)方弄清楚對(duì)方的期望反復(fù)確認(rèn)對(duì)方的特殊需求列出解決問(wèn)題的辦法或者各種可行方案采取行動(dòng) 解決問(wèn)題再檢查一遍 確保顧客滿(mǎn)意 當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時(shí) 保持冷靜 千萬(wàn)別因顧客的態(tài)度而和他爭(zhēng)論 用體諒的心來(lái)聽(tīng) 找出顧客不滿(mǎn)的真象 當(dāng)你在聽(tīng)的時(shí)候 要找出雙方的共同點(diǎn)并適時(shí)的表示理解顧客的觀點(diǎn) 竭盡全力解決顧客的問(wèn)題 盡力告訴對(duì)方所能配合的 不要告訴不能配合的 要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事 還有沒(méi)有什么其他需要我服務(wù)的地方 不要指望能贏得所有的顧客 顧客并不永遠(yuǎn)都是對(duì)的 但他永遠(yuǎn)都是第一位的 爭(zhēng)執(zhí)還是協(xié)助 客戶(hù)投訴處理流程 杭州地區(qū)內(nèi)12小時(shí) 以外地區(qū)24小時(shí) 投訴處理技巧 給投訴者VIP的感覺(jué) 認(rèn)同您的感受 情緒問(wèn)題外型與技巧忌語(yǔ)心態(tài)專(zhuān)心致志五 一點(diǎn) 耐心多一點(diǎn)態(tài)度好一點(diǎn)時(shí)間快一點(diǎn)補(bǔ)償多一點(diǎn)規(guī)格高一點(diǎn) 對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的支援 分銷(xiāo)商支援 對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的支援 詳細(xì)描述 內(nèi)容 支援客戶(hù)的企劃宣傳活動(dòng)支援舉辦 新產(chǎn)品展示會(huì) 舉辦試用宣傳活動(dòng)協(xié)助地毯式銷(xiāo)售活動(dòng)的籌劃與推動(dòng)邀請(qǐng)其參加企業(yè)舉辦的銷(xiāo)售競(jìng)賽活動(dòng)協(xié)助各種銷(xiāo)售 促銷(xiāo)活動(dòng) 擬訂并推動(dòng)與促銷(xiāo)活動(dòng)有關(guān)的節(jié)目 對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的支援 終端工作的手段 硬終端 產(chǎn)品陳列 終端品布置 室內(nèi)展示 軟終端 營(yíng)業(yè)員工作 促銷(xiāo)活動(dòng) 促銷(xiāo)人員 終端的維護(hù) 終端工作的基本原則 原則 醒目 有效 排它 切合主題 同類(lèi)產(chǎn)品中處于領(lǐng)先地位重點(diǎn)售點(diǎn)重點(diǎn)投入 重點(diǎn)售點(diǎn)重點(diǎn)維護(hù)人無(wú)我有 人有我強(qiáng)因地制宜 突出特色產(chǎn)品陳列要點(diǎn) 盡可能大面積 集中 占顯要位置 店頭包裝 硬終端標(biāo)準(zhǔn) 產(chǎn)品陳列 讓商品自己說(shuō)話產(chǎn)品陳列的原則 具有吸引力 生動(dòng)化 方便化 價(jià)格醒目 穩(wěn)固性陳列方式及位置的選擇原則產(chǎn)品陳列的具體標(biāo)準(zhǔn)終端品布置終端品布置原則終端品布置的具體標(biāo)準(zhǔn)室內(nèi)展示 軟終端管理 促銷(xiāo)員管理促銷(xiāo)員設(shè)立原則促銷(xiāo)員的招聘與培訓(xùn)促銷(xiāo)員的著裝 站位考核與計(jì)酬?duì)I業(yè)員溝通促銷(xiāo)活動(dòng) 終端工作人員的工作 重點(diǎn)售點(diǎn)每天或1 2天拜訪一次 非重點(diǎn)售點(diǎn)1周拜訪一次整理貨架 督促售點(diǎn)人員補(bǔ)貨 爭(zhēng)取更好的位置 努力加大陳列面布置新增終端品 對(duì)已有終端品進(jìn)行維護(hù)扎花保持產(chǎn)品及終端品的清潔查看庫(kù)存 統(tǒng)計(jì)重點(diǎn)買(mǎi)斷店頭日銷(xiāo)量 督促售點(diǎn)及時(shí)進(jìn)貨與售點(diǎn)人員進(jìn)行溝通 增強(qiáng)感情聯(lián)絡(luò)收集售點(diǎn) 消費(fèi)者對(duì)公司產(chǎn)品 服務(wù) 廣告及相關(guān)問(wèn)題的意見(jiàn) 及時(shí)反饋至上級(jí)主管了解競(jìng)品的市場(chǎng)動(dòng)態(tài) 并將其有效 新穎的終端手段反饋至上級(jí)主管向售點(diǎn)人員告知公司廣告內(nèi)容 促