禮儀工作規(guī)范書樣本(doc 21頁(yè)).doc

禮儀工作規(guī)范書一 禮儀涵義禮節(jié)，人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合中相互問候，致意，祝愿，慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。禮分為兩部分，一是規(guī)范自身形式的禮，稱為禮儀；二是規(guī)范他人態(tài)度和行為的禮，稱為禮貌。二 禮貌，禮儀在企業(yè)管理中的意義作為企業(yè)的一員人，我們的一言一行都代表著企業(yè)形象，對(duì)客戶能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到企業(yè)的聲譽(yù)，既使有再好的商品，而對(duì)客戶服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會(huì)導(dǎo)致公司的信譽(yù)下降，業(yè)績(jī)不振。總之，講求禮儀是公司對(duì)每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)公司服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。目錄1. 儀表要求.32. 工作時(shí)保持自身良好的儀態(tài).43. 常用禮節(jié).43. 1 握手.63. 2 鞠躬.73. 3 問候.74. 文明用語(yǔ).84. 1 基本用語(yǔ).84. 2 常用語(yǔ)言.85. 電話禮儀.95. 1 接電話的四個(gè)基本原則.95. 2 電話的撥打.106. 座位次序.116. 1 會(huì)談時(shí)的座位安排.116. 2 會(huì)客室的座位安排.116. 3 會(huì)議室的座位安排.126. 4 宴會(huì)時(shí)的座位安排.126. 5 乘車時(shí)的座位安排.137. 名片的使用方法.137. 1 名片的準(zhǔn)備.147. 2 接受名片.147. 3 遞名片.148. 客戶接待的一般程序.158. 1 客戶來訪時(shí).158. 2 詢問客人姓名.158. 3 事由處理.158. 4 引路.158. 5 送茶水.158. 6 送客.159. 訪問客戶.1610. 辦公室禮節(jié)應(yīng)用.1610. 1 引路.1710. 2 開門次序.1710. 3 搭乘電梯.1711. 值得注意的辦公細(xì)節(jié)1712. 自我檢查181.儀態(tài)要求 【男職員】 男職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：1. 須整齊穿著公司提供的工作制服，制服須經(jīng)常清洗，熨貼及清爽干凈2. 頭發(fā)應(yīng)常修剪，保持貼服。3. 不可留長(zhǎng)頭發(fā)，發(fā)腳不能觸及衣領(lǐng)。4. 發(fā)色色調(diào)應(yīng)自然，不宜夸張的染發(fā)。5. 每日必須剃須，須刮得很干凈及整齊。6. 定時(shí)修剪指甲及保持清潔。7. 鞋子以深色系皮鞋為主，款式簡(jiǎn)單平實(shí)，定時(shí)擦亮及保持清潔。8. 男職員不可佩帶耳環(huán)，及其夸張的飾品?！九殕T】女職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：1. 須整齊穿著公司提供的工作制服，制服須經(jīng)常清洗，熨貼及清爽干凈2. 發(fā)色色調(diào)應(yīng)自然，不宜夸張的染發(fā)。3. 發(fā)飾不可以彩色或款式夸張的發(fā)夾4. 上班時(shí)化妝，以保持優(yōu)雅大方的儀容，化妝需莊重自然，不宜夸張。5. 定時(shí)修剪指甲及保持清潔。6. 涂搽透明或自然清雅色調(diào)指甲油，不可涂抹顏色鮮艷指甲油。7. 鞋子以深色系高跟皮鞋為主，定時(shí)擦亮及保持清潔。8. 佩帶式樣簡(jiǎn)單的耳環(huán)，及飾品。2.工作中保持自身良好的儀態(tài) 工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重他人的表現(xiàn)，也反映出一位員工的工作態(tài)度和責(zé)任感?！菊咀恕縧 站姿的基本要求是挺直，舒展，站得直立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。l 頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下額微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，保持水平，腰部直立，身體的重心放在兩腳之間l 女性雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)或右手搭在左手上，貼在腹部。女性兩腳呈“V”字型立正時(shí)，雙腳與雙腳的跟部靠緊，兩腳之間相距一個(gè)拳頭的寬度，兩腳呈“T”字型立正時(shí)，右腳后跟靠在足弓處l 男性雙手相握，可疊放與腹前，或者相握于身后，雙腳交叉，與肩平行。坐姿標(biāo)準(zhǔn)【坐姿】l 入座時(shí)要輕至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏，身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。男職員l 男職員；可將雙腿分開略為向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。女職員l 女職員；入座前應(yīng)先將裙子向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或右放，兩手疊放于左右腿上，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。l 錯(cuò)誤的坐姿【蹲姿】如果在拾取底處的物件時(shí)，因保持端莊的蹲姿l 一腳在前，一腳在后兩腿向下，前蹲全著地，小腳基本垂直于地面，后腿跟提前，腳掌著地，臀部向下。3.常用禮節(jié)3.1握手 握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。握手時(shí)：1.伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。2.握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜，握手力度不宜過猛或毫無力度。3.要注視對(duì)方并面帶微笑。l 錯(cuò)誤的握手姿勢(shì)交叉握手?jǐn)[動(dòng)幅度過大戴手套或手不清潔與第三者說話或目視他人3.2鞠躬鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。 鞠躬時(shí)要注意以上事項(xiàng)：l 遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，15度鞠躬l 遇到尊貴客人時(shí)，30度鞠躬。l 錯(cuò)誤的鞠躬姿勢(shì)只彎頭的鞠躬不看對(duì)方的鞠躬可以看到背后的鞠躬頭部左右晃動(dòng)的鞠躬雙腿沒有并齊的鞠躬駝背式的鞠躬 3.3問候早晨上班時(shí)，大家見面應(yīng)相互問好！一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時(shí)開始。公司員工早晨見面時(shí)互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前） 因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。 下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。4. 文明用語(yǔ)客人來訪或遇到陌生人時(shí)，我們應(yīng)使用文明禮貌語(yǔ)言。4.1基本用語(yǔ)l “您好”有客戶來訪時(shí)必須竭誠(chéng)相待、主動(dòng)問候客戶；戰(zhàn)立、鞠躬微笑著親切的說“歡迎光臨”！l “請(qǐng)”客戶來訪時(shí)，微笑著親切的說“請(qǐng)坐”，“請(qǐng)稍等”！l “如果”、“如果方便的話”、“是否可以”詢問客戶聯(lián)系方法以下為必要信息項(xiàng)目“對(duì)方的姓名、工作單位、住址、聯(lián)絡(luò)方法、詢問時(shí)使用如下用語(yǔ)“如果您有名片，能給我一張嗎？（沒有名片的時(shí)候，記在記事便條上）”、“請(qǐng)問您貴姓？”、“請(qǐng)問您在哪里工作”、“如果方便的話，我想拜訪公司，是否可以告訴我貴公司的地址和電話號(hào)碼呢？”l “再見”或“歡迎下次再來”在客人告辭或離開公司送顧客走時(shí)使用。5.2常用語(yǔ)言在日常工作中，大家是否留意使用以下語(yǔ)言了呢？1、請(qǐng) 2、對(duì)不起 3、麻煩您 4、勞駕 5、打擾了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任 12、貴公司 13、XX的父親或母親（稱他人父母）14、您好 15、歡迎 16、請(qǐng)問 17、哪一位18、請(qǐng)稍等（候） 19、抱歉 20、沒關(guān)系 21、不客氣22、見到您（你）很高興 23、請(qǐng)指教 24、有勞您了 25、請(qǐng)多關(guān)照26、拜托 27、非常感謝（謝謝） 28、再見（再會(huì)）5.電話禮儀5.1 接電話的四個(gè)基本原則1.電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2.電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。3.確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。4.告知對(duì)方自己的姓名。順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)1.拿起電話聽筒,并告知自己的姓名“您好，五豐置業(yè)”如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好”！電話鈴響3聲之內(nèi)接起在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆接電話時(shí)，不使用“喂”回答音量適度，不要過高告知對(duì)方自己的姓名2.確認(rèn)對(duì)方“X先生，您好！”“感謝您的關(guān)照”等必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)如是客戶要表達(dá)感謝之意3.聽取對(duì)方來電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄談話時(shí)不要離題4.進(jìn)行確認(rèn)“請(qǐng)您再重復(fù)一遍”、“那么明天在XX，9點(diǎn)鐘見。”等等確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人5.結(jié)束語(yǔ)“清楚了”、“請(qǐng)放心”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等6.放回電話聽簡(jiǎn)等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上重點(diǎn)總結(jié)：1.認(rèn)真做好記錄2.使用禮貌語(yǔ)言3.講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了4.注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)5.電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)6.注意講話語(yǔ)速不宜過快7.打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼5.2電話的撥打順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)1.準(zhǔn)備確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等，明確通話所要達(dá)的目的2.問候、告知自己的姓名“您好！我是五豐置業(yè)XX部的XX”一定要報(bào)出自己的姓名講話時(shí)要有禮貌3.確認(rèn)電話對(duì)象“請(qǐng)問XX部的XXX先生在嗎？”、“麻煩您，我要打XXX先生?！?、“您好！我是五豐置業(yè)XX部的XX”必須要確認(rèn)電話的對(duì)方如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候4.電話內(nèi)容“今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于XX事”應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對(duì)方如是比較復(fù)雜的事情，請(qǐng)對(duì)方做記錄對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點(diǎn)5.結(jié)束語(yǔ)“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語(yǔ)氣誠(chéng)懇、態(tài)度和藹6.放回電話聽筒等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上重點(diǎn)總結(jié)：1. 要考慮打電話的時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便）2. 注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話3. 準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等4. 講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了5. 注意通話時(shí)間，不宜過長(zhǎng)6. 要使用禮貌語(yǔ)言7. 外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入電話內(nèi)8. 避免私人電話6.座位次序當(dāng)你去拜訪客戶或有客戶來訪時(shí)，你知道坐在哪里如何安排座位嗎？只要知道了座位次序的規(guī)律，也許你就再也不會(huì)為不知如何安排座位而為難了。6.1會(huì)談時(shí)的座位安排l 座次安排要求：主賓坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。l 如果會(huì)談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進(jìn)門方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為客方，左側(cè)為主方注：A為主賓，B為主人席6.2 會(huì)客室的座位安排l 此種會(huì)客室離門口較遠(yuǎn)的席位為上席，一般情況，客人來訪時(shí)按照職位順序從內(nèi)和外入坐長(zhǎng)型沙發(fā)。l 遠(yuǎn)離辦公臺(tái)或窗戶對(duì)面的席位為上席（客人席）。此時(shí)，與門口無關(guān)。6.3 會(huì)議室的座位安排l 門口的右側(cè)為客人席，左側(cè)為主人席，遠(yuǎn)離門口的為上席。l 如是圓型桌時(shí)遠(yuǎn)離門口的席位為上席。6.4 宴會(huì)時(shí)的座位安排l 宴請(qǐng)客人，一般主陪在面對(duì)房門的位置，副主陪在主陪的對(duì)面，1號(hào)客人在主陪的右手，2號(hào)客人在主陪的左手，3號(hào)客人在副主陪的右手，4號(hào)客人在副主陪的左手，其他可以隨意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果場(chǎng)景有特殊因素，應(yīng)視情而定。中餐桌西餐桌6.5 乘汽車時(shí)的座位安排l 乘汽車時(shí)，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。一般情況下，司機(jī)后排右側(cè)是上賓席。主賓主賓乘車座位安排7.名片的使用方法名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時(shí)也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個(gè)方面的意義，一是標(biāo)明你所在的單位，另一個(gè)是表明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任?？傊亲约海ɑ蚬荆┑囊环N表現(xiàn)形式。因此，我們?cè)谑褂妹瑫r(shí)要格外注意。7.1 名片的準(zhǔn)備l 名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。l 名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。l 要保持名片或名片夾的清潔、平整。7.2 接受名片l 必須起身接收名片。l 應(yīng)用雙手接收。l 接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?。l 接收的名片不可來回?cái)[弄。l 接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍。l 不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。7.3遞名片l 遞名片的次序是由下級(jí)或訪問方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)由先被介紹方遞名片。l 遞名片時(shí)，應(yīng)說些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類的寒喧語(yǔ)。l 互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住。l 互換名片時(shí)，也要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等。l 遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。l 在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片。l 會(huì)談中，應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”等。無職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。8.客戶接待的一般程序狀況分類使用語(yǔ)言處理方式客人來訪時(shí)“您好！”“早上好！”“歡迎光臨”等馬上起立目視對(duì)方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮詢問客人姓名“請(qǐng)問您是” “請(qǐng)問您貴姓？找哪一位？”等必須確認(rèn)來訪者的姓名如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是公司先生”事由處理在場(chǎng)時(shí)對(duì)客人說“請(qǐng)稍候”不在時(shí)“對(duì)不起，他剛剛外出公務(wù)，請(qǐng)問您是否可以找其他人或需要留言？”等盡快聯(lián)系客人要尋找的人如客人要找的人不在時(shí)，詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄引路“請(qǐng)您到會(huì)議室稍候，先生馬上就來?！薄斑@邊請(qǐng)”等在客人的右前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央送茶水“請(qǐng)”“請(qǐng)慢用”等保持茶具清潔擺放時(shí)要輕行禮后退出送客“歡迎下次再來”“再見”或“再會(huì)”“非常感謝”等表達(dá)出對(duì)客人的尊敬和感激之情道別時(shí)，招手或行鞠躬禮9. 訪問客戶作為企業(yè)職員人，經(jīng)常因各類公務(wù)有機(jī)會(huì)去訪問、拜訪客戶。因此，訪問時(shí)禮節(jié)、禮儀也是非常重要的1) 訪問前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問的時(shí)間、地點(diǎn)及目的，并將訪問日程記錄下來。2) 訪問時(shí)，要注意遵時(shí)守約。3) 到訪問單位前臺(tái)時(shí)，應(yīng)先自我介紹。4) 如果沒有前臺(tái)，應(yīng)向附近的人員詢問。5) 如果被訪問人繁忙時(shí)，或先去辦理其他事情或改變其它時(shí)間再來訪問。 6) 如需等候訪問人時(shí)，可聽從訪問單位接待人員的安排。7) 在會(huì)客室等候，準(zhǔn)備使用的名片和資料文件等。8) 看見被訪問人后，應(yīng)起立（初次見面，遞上名片）問候。9) 如遇到被訪問人的上司，應(yīng)主動(dòng)起立（遞上名片）問候，會(huì)談重新開始。10) 會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)結(jié)束。11) 告辭時(shí)，要與被訪問人打招呼道別。12) 會(huì)談時(shí)，要注意談話或發(fā)言不要聲音過大。10. 辦公室禮節(jié)應(yīng)用在公司的辦公場(chǎng)所，接待客人、洽談業(yè)務(wù)時(shí)，有許多場(chǎng)合需要用到下列禮儀，如果大家能掌握了解它，會(huì)使你的工作變得更加自如順利，客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺。10.1引路1) 在走廊引路時(shí)l 應(yīng)走在客人右前方的2、3步處。l 引路人走在走廊的右側(cè)，讓客人走在路中央。l 要與客人的步伐保持一致。l 引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。2) 在樓梯間引路時(shí)l 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在右側(cè)。3) 途中要注意引導(dǎo)提醒客人l 拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”10.2開門次序l 先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。l 進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。l 請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語(yǔ)言。10.3搭乘電梯1) 電梯沒有其他人的情況l 在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。l 如到大廳時(shí)，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下。2) 電梯內(nèi)有人時(shí)l 無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。3) 電梯內(nèi)l 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。l 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。l 電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立11.值得注意的辦公細(xì)節(jié)1) 進(jìn)入他人辦公室l 必須先敲門，再進(jìn)入。l 已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等，再進(jìn)入。2) 傳話l 傳話時(shí)不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。l 傳話給客人時(shí)，不要直接說出來，而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。l 退出時(shí)，按照上司、客人的順序打招乎退出。3) 會(huì)談中途上司到來的情況l 必須起立，將上司介紹給客人。l 向上司簡(jiǎn)單匯報(bào)一下會(huì)談的內(nèi)容，然后重新開始會(huì)談。12.自我檢查12.1 辦公室篇1、頭發(fā)是否干凈整齊？ 2、襯衫、外套是否清潔？ 3、指甲是否過長(zhǎng)，經(jīng)常修剪？ 4、皮鞋是否光亮、無灰塵？ 5、清晨上班時(shí)是否相互打招呼？ 6、上班5分鐘前是否已到座位上？ 7、在走廊內(nèi)有無奔跑？ 8、是否佩帶胸牌？ 9、辦公時(shí)有無竊竊私語(yǔ)？ 10、對(duì)辦公用品和公共物品是否愛護(hù)？ 11、離開座位外出時(shí)，有無留言、告知去處？ 12、午休或下班時(shí)，有無整理辦公臺(tái)面？ 13、在茶水間、洗手間、走廊內(nèi)有無站著閑談？ 14、有無在辦公室進(jìn)食？ 15、有無向正在計(jì)算或?qū)懽值娜税l(fā)問？ 16、有無在辦公室吸煙？ 17、公共物品有無誰使用誰整理？ 18、發(fā)現(xiàn)垃圾等雜物有無主動(dòng)拾起？ 19、有無按員工手冊(cè)的規(guī)定著裝？ 20、下班時(shí)有無相互打招呼后才離開公司？ 12.2 電話篇1、電話機(jī)旁有無準(zhǔn)備記錄用紙筆？ 2、有