酒店禮儀禮節(jié)培訓(xùn)課件(PPT 47頁(yè)).ppt

二 員工儀表要求 大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐 上班交通所需要的時(shí)間 如果你每天早起5分鐘對(duì)自己的儀表進(jìn)行檢查的話 有可能使你一天的工作增加自信 也可使其他人感到輕松 愉快 1 身體的清潔1 是否有體臭2 有否炎癥的出現(xiàn)3 身體是否有過(guò)濃的香水4 是否每天洗澡 勤換衣物 2 面容1 男士A 是否留胡須 大鬢角B 面部是否清潔 精神奕奕2 女士A 是否化淡妝了B 口紅顏色是否適當(dāng) 涂黑色口色或偏冷色口色都不適當(dāng) 注 淡雅清妝可突出人的自然美 同時(shí)是對(duì)賓客重視 尊敬的一種表示 濃妝艷抹 怪異發(fā)型 會(huì)弄巧成拙 損害人的形象 同時(shí)給賓客一種不舒服的感覺(jué) 3 頭發(fā)1 男士A 前發(fā)是否過(guò)眉毛B 側(cè)發(fā)是否觸耳C 后發(fā)是否壓領(lǐng)D 發(fā)型是否古里古怪 如光頭 E 是否有將頭發(fā)染成其它顏色F 頭發(fā)是否梳理整齊 頭發(fā)是否干凈 是否有頭皮屑G 是否使用味過(guò)濃摩絲 頭油等 2 女士A 前發(fā)是否遮眼B 側(cè)發(fā)是否蓋耳C 長(zhǎng)發(fā)是否束好D 發(fā)型是否古里古怪 如平頭或寸頭 E 是否有將頭發(fā)染成其它顏色F 頭發(fā)是否梳理整齊 頭發(fā)是否干凈 沒(méi)頭皮屑注 男士給客人清潔整齊 精神煥發(fā)的印象 使客人對(duì)企業(yè)服務(wù)有信心 男子要有男子氣的美 才會(huì)使客人感到舒適 4 牙齒1 牙齒是否黑色或看上起很臟2 牙齒里是否有雜物 如青菜殘?jiān)? 牙齒是否感到不舒服 如牙痛等4 牙齒是否有損壞現(xiàn)象5 是否有口臭5 雙手1 指甲是否過(guò)長(zhǎng) 不超過(guò)手指頭 2 指甲內(nèi)是否有污穢3 雙手是否有灰塵4 是否涂有色指甲油 涂指甲油有可能脫落 殘缺 6 鞋子1 皮鞋是否干凈光亮2 皮鞋的帶子是否系好3 皮鞋是否有破損之處4 皮鞋是否打掌釘7 襪子1 男士A 是否穿著適當(dāng)B 是否有破損或劃痕C 穿著是否干凈2 女士A 是否穿肉色無(wú)花連褲襪B 襪子是否從裙下露出來(lái)C 是否有破損或劃痕D 穿著是否干凈E 穿著是否適當(dāng) 8 制服1 制服是否合身2 制服是否干凈3 制服是否有破損之處4 制服是否平整5 襯衣領(lǐng)子和袖口是否干凈6 上衣肩是否有頭皮7 制服的標(biāo)簽是否外露8 內(nèi)衣內(nèi)褲是否過(guò)長(zhǎng)而外露9 領(lǐng)帶 領(lǐng)結(jié)的位置是否正確10 制服是否有未扣的紐 特別是領(lǐng)口與袖口的紐扣11 袖子和褲管是否挽起12 是否穿著企業(yè)所規(guī)定的制服上班注 清潔與整齊的著裝 不僅方便工作 而且給客人以展示企業(yè)管理嚴(yán)密 員工訓(xùn)練有素的印象 留意使自己的工裝保持最佳狀態(tài) 本身就是在向客人表明對(duì)工作的責(zé)任和自豪感 會(huì)給客人良好的第一印象 8 名牌是否佩戴名牌是否按規(guī)定方式佩戴工牌9 飾物1 男士A 手表是否很夸張 如電子表 B 是否戴多余的飾物 耳環(huán) 項(xiàng)鏈 腳鏈等 2 女士A 是否帶多余的飾物 耳環(huán) 項(xiàng)鏈 腳鏈等 B 手表是否很夸張C 是否戴夸張戒子 已婚或訂婚 D 不可戴俗昧的夸張性的發(fā)夾E 頭飾是否是以深色或深藍(lán)色注 企業(yè)工作人員應(yīng)處處留意讓客人獲得美好的感受 因此 工作時(shí)間內(nèi)不能打扮得珠光寶氣 給客人以與其爭(zhēng)芳斗艷的錯(cuò)覺(jué) 令客人產(chǎn)生壓抑感 三 員工儀態(tài)要求 儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度 包括日常生活中和工作中的舉止 如站立的姿勢(shì) 待人的態(tài)度 說(shuō)話的聲音 面部的表情等 最受顧客歡迎的服務(wù)人員 不是長(zhǎng)得漂亮的人 而是儀態(tài)最佳的人 因此 要求每個(gè)員工都要站有站相 坐有坐相 舉止端莊穩(wěn)重 落落大方 自然優(yōu)美 工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài) 它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn) 也能反映出一位員工的工作態(tài)度和責(zé)任感 企業(yè)對(duì)員工站姿 坐姿 走姿的規(guī)范要求如下 1 站姿優(yōu)美而文雅的站態(tài) 是發(fā)展不同質(zhì)感動(dòng)態(tài)美的起點(diǎn)和基礎(chǔ) 俗話說(shuō) 站要有站相 站立時(shí)要挺正而自然 從正面看 身體重心線應(yīng)在兩腿中間 重心放在兩個(gè)前腳掌 站立的要領(lǐng)是 補(bǔ)充 站立是待機(jī)服務(wù)的基本姿態(tài) 站立姿態(tài)應(yīng)端正 精神飽滿就是向客人顯示 隨時(shí)愿為提供服務(wù) 表示歡迎客人的到來(lái) 非常高興為客人服務(wù) 在客人開(kāi)口前就能洞察客人的要求 并主動(dòng)招呼才能稱得上是 一流服務(wù) 1 挺胸 收腹 脖子直 2 雙臂體前交叉 右手放在左手上 以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài) 3 站立要端正 眼睛平視 環(huán)顧四周 嘴微閉 面帶笑容 4 女子站立時(shí) 雙腳呈 V 字型成30 45度角 雙膝盡量靠緊 兩個(gè)腳后跟靠緊 5 男子站立時(shí) 雙腳自然分開(kāi) 與肩同寬 雙手體前交叉 右手放在左手上 6 站立時(shí)要防止重心偏左或偏右 7 站立時(shí)雙手不可叉在腰間 也不可抱在胸前 8 站立時(shí)身體不能東倒西歪 站累時(shí) 腳可以向后撤半步 但上體仍須保持正直 不可把腳向前或向后伸得過(guò)多 甚至叉開(kāi)太大 當(dāng)客人到達(dá)時(shí) 立即恢復(fù)正規(guī)的站姿 2 坐姿坐時(shí)的姿態(tài)要端正 這是體態(tài)美的重要內(nèi)容之一 平坐在椅子上的要領(lǐng)是 入座要輕 入座要緩 上身正直 人體重心垂直向下 腰部挺起 脊柱向上伸直 胸部向前挺起 雙肩放松平放 軀干與頸 髖 腿 腳正對(duì)前方 手自然放在雙膝上 雙膝并攏 稍微內(nèi)縮 雙目平視 面帶笑容 坐時(shí)不要把椅子坐滿 服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的三分之二 但不可坐在邊沿上 就座還有以下幾點(diǎn)要求 1 不可坐在椅子上前俯后仰 搖腿蹺腳 2 不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上 或架在茶幾上 3 在上司或客人面前不可雙手抱在胸前 不可蹺三郎腿 不可抖腿 不要半躲半坐 4 女士用手抓裙邊慢慢落座 5 談話時(shí) 要把身體不時(shí)轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人 6 交談結(jié)束 應(yīng)慢慢站起 然后從左側(cè)出來(lái) 3 走姿行走中應(yīng)昂首 挺胸 收腹 眼直視 肩要平 身要直 兩臂自然下垂擺動(dòng) 腿要直 女子走一字步 雙腳跟走一條線 不邁大步 男子行走時(shí)雙腳跟兩條線 但兩條線盡可能靠近 步履可稍大 在地上的橫向距離3厘米左右 每走一步 兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)為左腳一步邁出 腳跟離右腳尖恰好是腳的長(zhǎng)度 隨身材高低而不同 行走還有以下幾點(diǎn)要求 1 行走時(shí)不可搖頭 晃腦 不要左顧右盼 雙手抱在胸前 手插口袋或打響手指 2 不與他人拉手 摟腰搭背 不得以任何借口奔跑 跳躍 給客人慌亂 缺乏準(zhǔn)備 訓(xùn)練不足的感覺(jué) 給客人煩躁慌亂或漫不經(jīng)心的印象 3 當(dāng)我們?cè)谧叩阑蚱渌矃^(qū)域行走 應(yīng)靠右邊行走 如因工作需要必須超越客人時(shí) 要禮貌致歉 說(shuō)聲 對(duì)不起 4 走路時(shí)男士不要扭腰 女士不要晃動(dòng)臀部 盡量靠右行走 下走中間 5 與上司 賓客相遇時(shí) 要點(diǎn)頭示禮致意 與上司 賓客同行至門前時(shí) 應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門讓他們先行 不能自己搶先而行 6 與上司 賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門 讓他們先上或先下 7 引導(dǎo)客人時(shí) 讓客人 上司在自己的右側(cè) 上樓時(shí)客人在前 下樓時(shí)客人在后 8 三人同行 中間為上賓 9 在人行道上讓女士走內(nèi)側(cè) 以便使她們有安全感 10 行走不能給客人不禮貌 工作無(wú)精打采 漫不經(jīng)心的印象 四 員工的禮節(jié)修養(yǎng) 在服務(wù)工作中常見(jiàn)的禮節(jié)有 問(wèn)候禮 稱呼禮 應(yīng)答禮 迎送禮 操作禮 握手禮 鞠躬禮等七種 1 問(wèn)候禮問(wèn)候禮是人與人見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候的一種禮節(jié) 問(wèn)候禮是企業(yè)服務(wù)人員對(duì)客人進(jìn)店或出店時(shí)的一種接待禮節(jié) 以問(wèn)候 祝賀語(yǔ)言為主 問(wèn)候禮節(jié)在日常的使用中又分以下幾種不同的問(wèn)候 1 客人剛剛進(jìn)入店內(nèi)時(shí)的問(wèn)候 與客人初次見(jiàn)面 服務(wù)員應(yīng)說(shuō) 先生您好 或歡迎光臨 2 時(shí)間性問(wèn)候 3 節(jié)日性問(wèn)候 節(jié)日性問(wèn)候禮一般是在節(jié)日前或節(jié)日后的問(wèn)候語(yǔ)言 如 圣誕節(jié) 新年 國(guó)慶節(jié)等 可問(wèn)候 節(jié)日愉快 圣誕愉快 新年愉快 在我們?nèi)粘７?wù)工作中 2 稱呼禮稱呼禮是指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂 1 一般習(xí)慣稱呼 在國(guó)際交往中 無(wú)論是外國(guó)人 還是華僑 港 澳 臺(tái)胞等 一般對(duì)男子稱 先生 對(duì)已婚女子稱 夫人 未婚女子統(tǒng)稱 小姐 對(duì)不了解婚姻情況的女子可稱 小姐 對(duì)戴結(jié)婚戒指和年紀(jì)稍大的可稱 夫人 一般情況下 也可稱 太太 2 按職位稱呼 知道學(xué)位 軍銜 職位時(shí) 要在 先生 小姐 前冠以職銜 如 博士先生 議員先生 上校先生 等等 3 應(yīng)答禮應(yīng)答禮是指同客人交談時(shí)的禮節(jié) 1 解答客人問(wèn)題時(shí)必須起立 站立姿式要好 背不能倚靠它物 講話語(yǔ)氣要溫和耐心 雙目注視對(duì)方集中精神傾聽(tīng) 以示尊重客人 對(duì)賓客的問(wèn)話或托辦事項(xiàng)沒(méi)聽(tīng)清楚時(shí)要同客人說(shuō) 先生 對(duì)不起 請(qǐng)?jiān)僦v一遍好嗎 或者 對(duì)不起 先生 我再把您的留言重復(fù)一遍好嗎 這樣就可以避免在服務(wù)工作中出現(xiàn)差錯(cuò) 2 服務(wù)員在為賓客處理服務(wù)上的問(wèn)題時(shí) 語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn) 如果客人提出的要求及某些問(wèn)題超越了自己的權(quán)限 就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門 禁止說(shuō)一些否定語(yǔ) 如 不成 不知道 沒(méi)有辦法 等 4 迎送禮迎送禮指服務(wù)員迎送客人的禮節(jié)1 賓客來(lái)到店內(nèi) 接待人員 服務(wù)員 要主動(dòng)向客人打招呼問(wèn)好 笑臉相迎 在為賓客服務(wù)的過(guò)程中 應(yīng)按先主后賓后隨員 先女賓后男賓的順序進(jìn)行服務(wù) 對(duì)老弱病殘客人 要主動(dòng)攙扶 5 操作禮操作禮主要是指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié) 1 服務(wù)人員在日常工作中要著裝整潔 注意儀表 舉止大方 態(tài)度和藹 工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩 不準(zhǔn)開(kāi)玩笑 不準(zhǔn)哼小曲 保持工作地點(diǎn)安靜環(huán)境 6 握手禮握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一 你知道握手的基本禮儀知識(shí)嗎 握手時(shí) 伸手的先后順序是上級(jí)在先 主人在先 長(zhǎng)者在先 女性在先 握手時(shí)間一般在2 3秒或4 5秒之間為宜 握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度 行握手禮時(shí) 要注視對(duì)方并面帶微笑 距離受禮者一步之遠(yuǎn) 上身稍向前傾 兩足立正 伸出右手 四指并齊 姆指張開(kāi)朝上 向受禮者握手 禮畢即松開(kāi) 酒店的管理人員及服務(wù)人員在行握手禮時(shí)應(yīng)注意以幾個(gè)問(wèn)題 1 同客人握手必須由客人先主動(dòng)伸出手后 我們才伸手與之相握 不能由于客人是老客戶 熟人 就不分地點(diǎn) 時(shí)間 場(chǎng)合主動(dòng)與客人握手 這樣會(huì)打擾客人 造成誤會(huì) 2 同男客人握手時(shí) 手握稍緊 稍緊能表示友情之深 但是要適度 與女客人握手時(shí)須輕些 3 一般情況下 行握手禮時(shí) 雙方應(yīng)脫下手套 男人還應(yīng)摘下帽子 但有時(shí)則不然 如 尊重客人 身份高貴的女士可戴手套與他人握手 4 行握手禮時(shí)要雙目注視著對(duì)方眼 鼻 口 微笑致意 說(shuō)些問(wèn)候及祝賀語(yǔ) 握手時(shí)切忌看著第三者 顯得心不在焉 5 在迎送客人時(shí) 不要因客人多 熟人多就圖省事 做交叉式握手 如果有偶爾錯(cuò)誤 則應(yīng)重新握手 6 和初次見(jiàn)面的女士 小姐 通常不握手 而行鞠躬禮 7 如果手上有疾病 可向?qū)Ψ铰暶?請(qǐng)他原諒 不行握手禮 以上是握手時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)方面 7 鞠躬禮鞠躬也是表達(dá)敬意 尊重 感謝的常用禮節(jié) 鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝 尊重的意念 從而體現(xiàn)于行動(dòng) 給對(duì)方留下誠(chéng)意 真實(shí)的印象 迎客時(shí)要深鞠躬 度 送別時(shí)要 度鞠躬 并眼睛向下看表示敬重 鞠躬時(shí)要注意以上事項(xiàng) 1 只彎頭的鞠躬 2 不看對(duì)方的鞠躬 3 頭部左右晃動(dòng)的鞠躬 4 雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬 5 駝背式的鞠躬 6 可以看到后背的鞠躬 五 文明用語(yǔ) 客人光臨時(shí) 我們應(yīng)使用文明禮貌語(yǔ)言 1 基本用語(yǔ) 您好 或 你好 初次見(jiàn)面或當(dāng)天第一次見(jiàn)面時(shí)使用 清晨 十點(diǎn)鐘以前 可使用 早上好 您早 等 其他時(shí)間使用 您好 或 你好 歡迎光臨 或 您好 請(qǐng)問(wèn) 接待人員見(jiàn)到客人時(shí)使用 對(duì)不起 讓您久等了 無(wú)論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短 均應(yīng)向客人表示歉意 麻煩您 請(qǐng)您 如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí) 應(yīng)使用此語(yǔ) 不好意思 打擾一下 當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用 要注意語(yǔ)氣和緩 音量要輕 謝謝 或 非常感謝 對(duì)其他人所提供的幫助和支持 均應(yīng)表示感謝 再見(jiàn) 或 歡迎下次再來(lái) 客人告辭或客人離開(kāi)時(shí)使用 2 常用語(yǔ)言在日常工作中 大家是否留意使用以下語(yǔ)言了呢 1 請(qǐng)2 對(duì)不起3 麻煩您 4 勞駕5 打擾了6 好的7 是8 清楚9 您10 X先生或小姐11 X經(jīng)理或主任12 貴公司13 XX的父親或母親 稱他人父母 14 您好15 歡迎16 請(qǐng)問(wèn) 17 哪一位18 請(qǐng)稍等 候 19 抱歉 20 沒(méi)關(guān)系21 不客氣22 見(jiàn)到您 你 很高興23 請(qǐng)指教24 有勞您了25 請(qǐng)多關(guān)照26 拜托27 非常感謝 謝謝 28 再見(jiàn) 再會(huì) 六 電話禮儀 1 接電話的四個(gè)基本原則1 電話鈴響在3聲之內(nèi)接起 2 電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄 3 確認(rèn)記錄下的時(shí)間 地點(diǎn) 對(duì)象和事件等重要事項(xiàng) 4 告知對(duì)方自己的姓名 重點(diǎn)1 認(rèn)真做好記錄2 使用禮貌語(yǔ)言3 講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔 明了4 注意聽(tīng)取時(shí)間 地點(diǎn) 事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)5 電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)6 注意講話語(yǔ)速不宜過(guò)快7 打錯(cuò)電話要有禮貌地回答 讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼 2 電話的撥打 重點(diǎn)1 要考慮打電話的時(shí)間 對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便 2 注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼 單位 姓名 以避免打錯(cuò)電話3 準(zhǔn)備好所需要用到的資料 文件等4 講話的內(nèi)容要有次序 簡(jiǎn)潔 明了5 注意通話時(shí)間 不宜過(guò)長(zhǎng)6 要使用禮貌語(yǔ)言7 外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入電話內(nèi)8 避免私人電話注 講電話時(shí) 如果發(fā)生掉線 中斷等情況 應(yīng)由打電話方重新?lián)艽?七 名片的使用方法 名片是工作過(guò)程中重要的社交工具之一 交換名片時(shí)也應(yīng)注重禮節(jié) 我們使用的名片通常包含兩個(gè)方面的意義 一是標(biāo)明你所在的單位 另一個(gè)是表明你的職務(wù) 姓名及承擔(dān)的責(zé)任 總之 名片是自己的一種表現(xiàn)形式 因此 我們?cè)谑褂妹瑫r(shí)要格外注意 1 名片的準(zhǔn)備名片不要和錢包 筆記本等放在一起 原則上應(yīng)該使用名片夾 名片可放在上衣口袋 但不可放在褲兜里 要保持名片或名片夾的清潔 平整 2 接受名片必須起身接收名片 應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?接收的名片不可來(lái)回?cái)[弄 接收名片時(shí) 要認(rèn)真地看一遍 不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上 或存放時(shí)不注意落在地上 3 遞名片遞名片的次序是由下級(jí)或訪問(wèn)方先遞名片 如是介紹時(shí) 應(yīng)由先被介紹方遞名片 遞名片時(shí) 應(yīng)說(shuō)些 請(qǐng)多關(guān)照 請(qǐng)多指教 之類的寒喧語(yǔ) 互換名片時(shí) 應(yīng)用右手拿著自己的名片 用左手接對(duì)方的名片后 用雙手托住 互換名片時(shí) 也要看一遍對(duì)方職務(wù) 姓名等 遇到難認(rèn)字 應(yīng)事先詢問(wèn) 在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí) 可按對(duì)方座次排列名片 會(huì)談中 應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù) 職稱 如 X經(jīng)理 X教授 等 無(wú)職務(wù) 職稱時(shí) 稱 X先生 X小姐 等 而盡量不使用 你 字 或直呼其名 八 搭乘電梯 1 電梯沒(méi)有其他人的情況1 在客人之前進(jìn)入電梯 按住 開(kāi) 的按鈕 此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯 2 如到大廳時(shí) 按住 開(kāi) 的按鈕 請(qǐng)客人先下 2 電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人 上司優(yōu)先 3 電梯內(nèi)1 先上電梯的人應(yīng)靠后面站 以免妨礙他人乘電梯 2 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧 3 電梯內(nèi)已有很多人時(shí) 后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立 自我檢查 日常行為篇 是否偶爾1 頭發(fā)是否干凈整齊 2 襯衫 外套是否清潔 3 指甲是否過(guò)長(zhǎng) 經(jīng)常修剪 4 皮鞋是否光亮 無(wú)灰塵 5 清晨上班時(shí)是否相互打招呼 6 上班5分鐘前是否已到座位上 7 在走廊內(nèi)有無(wú)奔跑 8 是否佩帶胸牌 9 辦公時(shí)有無(wú)竊竊私語(yǔ) 10 對(duì)辦公用品和公共物品是否愛(ài)護(hù) 11 離開(kāi)座位外出時(shí) 有無(wú)留言 告知去處 12 午休或下班時(shí) 有無(wú)整理辦公臺(tái)面 13 在茶水間 洗手間 走廊內(nèi)有無(wú)站著閑談 14 有無(wú)在辦公室進(jìn)食 15 有無(wú)向正在計(jì)算或?qū)懽值娜税l(fā)問(wèn) 16 有無(wú)在辦公室吸煙 17 公共物品有無(wú)誰(shuí)使用誰(shuí)整理 18 發(fā)現(xiàn)垃圾等雜物有無(wú)主動(dòng)拾起 19 有無(wú)按 職員手冊(cè) 的規(guī)定著裝 20 下班時(shí)有無(wú)相互打招呼后才離開(kāi)公司 電話篇 1 電話機(jī)旁有無(wú)準(zhǔn)備記錄用紙筆