呼叫中心解決方案(長鑫盛通).ppt

客服呼叫中心系統(tǒng) 前言 客戶服務(wù)中心CallCenter 對各類公司的運(yùn)作產(chǎn)生了重要的影響 并給公司帶來了巨大的經(jīng)濟(jì)效益 近年來 商品競爭已轉(zhuǎn)向品牌競爭 服務(wù)成為商品競爭的重要手段 隨著新技術(shù)的發(fā)展 以及固定電話 移動(dòng)電話 因特網(wǎng)得到了越來越廣泛的應(yīng)用 對企業(yè)來說 充分利用各類通信資源 拓寬服務(wù)范圍 全面滿足客戶需求 為公司帶來更大的利潤 是當(dāng)前的發(fā)展方向 有效的利用資源 建立 客戶服務(wù)中心CallCenter 在客戶心中塑造一個(gè)服務(wù)周到 工作高效的良好企業(yè)形象是企業(yè)追求的目標(biāo) 呼叫中心包含的費(fèi)用類型 呼叫中心包含的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn) 1 5 呼叫中心包含的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn) 2 5 呼叫中心包含的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn) 3 5 呼叫中心平臺系統(tǒng)服務(wù)費(fèi) 呼叫中心包含的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn) 4 5 呼叫中心平臺系統(tǒng)服務(wù)費(fèi) 呼叫中心包含的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn) 5 5 呼叫中心平臺系統(tǒng)服務(wù)費(fèi) 2020年3月7日 深圳長鑫盛通科技有限公司 UniCall呼叫中心系統(tǒng)介紹 目錄 三 UniCall呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)與功能 二 呼叫中心市場特點(diǎn)與發(fā)展?fàn)顩r 一 長鑫盛通簡介 四 UniCall呼叫中心的競爭優(yōu)勢 五 UniCall呼叫中心應(yīng)用行業(yè) 六 UniCall呼叫中心典型應(yīng)用案例 長鑫盛通長期專注于呼叫中心系統(tǒng)研發(fā)和行業(yè)解決方案的設(shè)計(jì) 公司擁有多位行業(yè)內(nèi)資深軟件工程師和一批具有朝氣的技術(shù)工程師 系統(tǒng)研發(fā)和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)豐富 是中國呼叫中心最專業(yè)的開發(fā)團(tuán)隊(duì)之一 公司以普及推廣呼叫中心為己任 依靠先進(jìn)的技術(shù)力量和豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn) 致力于為客戶打造高性價(jià)比的呼叫中心系統(tǒng) 并提供量身定制的高端解決方案 公司核心產(chǎn)品UniCall呼叫中心系統(tǒng) 產(chǎn)品系列齊全 目前 UniCall產(chǎn)品已廣泛被國內(nèi)的企事業(yè)單位應(yīng)用 受到廣大用戶的一致好評和認(rèn)可 一 長鑫盛通簡介 目前 長鑫盛通已經(jīng)在電信運(yùn)營商 電視購物 物流快遞 工程機(jī)械制造 旅游票務(wù) 汽車制造 政府熱線等行業(yè)和部門都取得了良好的業(yè)績 一 長鑫盛通簡介 高級合作伙伴 電購行業(yè)版本 政府熱線版本 快遞行業(yè)版本 航空票務(wù)版本 EA系列產(chǎn)品 標(biāo)準(zhǔn)版系列產(chǎn)品 一 長鑫盛通簡介 行業(yè)版本 實(shí)施方式的多樣化 自建呼叫中心 外包式 托管式呼叫中心并存 解決方案的多樣化 應(yīng)用軟件的多樣化 呼叫中心的用途向業(yè)務(wù)應(yīng)用的方向延伸 同時(shí) 呼叫中心的IP化使得電話應(yīng)用的開發(fā)更靈活 層出不窮的應(yīng)用相繼產(chǎn)生 二 呼叫中心市場特點(diǎn)與發(fā)展?fàn)顩r 1 龐大的企業(yè)客戶和政府部門群對呼叫中心服務(wù)的需求增長迅速 目前電信提供的呼叫中心服務(wù)主要以外包模式為主 電信提供的呼叫中心 行業(yè)應(yīng)用開發(fā)不足 由于現(xiàn)有的呼叫中心平臺搭建成本高昂 外包座席的收費(fèi)還比較昂貴 1200元 月 座席 大量對成本比較敏感的中小型客戶的自建呼叫中心需求被壓抑 二 呼叫中心市場特點(diǎn)與發(fā)展?fàn)顩r 2 據(jù)市場研究公司GlobalIndustryAnalysts GIA 最新發(fā)表的研究報(bào)告稱 呼叫中心已經(jīng)成為商業(yè)企業(yè)的一個(gè)重要組成部分 它不僅是與客戶交流的媒介而且還將提高銷售收入 業(yè)務(wù)競爭的增長 經(jīng)濟(jì)的變化和客戶中的保守主義等變化的市場因素使呼叫中心行業(yè)很容易擴(kuò)大用戶群 這篇報(bào)告稱 全球呼叫中心市場2010年的收入預(yù)計(jì)將達(dá)到1950億美元 北美和歐洲在這個(gè)市場占統(tǒng)治地位 呼叫中心服務(wù)收入占全球市場份額的大約85 亞太地區(qū)有巨大的潛力 預(yù)計(jì)將推動(dòng)全球市場的增長 影響這個(gè)市場的主要趨勢包括 擴(kuò)大經(jīng)營成本和預(yù)算分配 電信成本下降 托管的呼叫中心數(shù)量的增長 亞洲呼叫中心的重要性日益提高以及呼叫中心向聯(lián)絡(luò)中心的轉(zhuǎn)變 菲律賓預(yù)計(jì)將成為增長速度最快的呼叫中心市場 從2000年至2010年的復(fù)合年增長率為36 二 呼叫中心市場特點(diǎn)與發(fā)展?fàn)顩r 3 中國呼叫中心市場發(fā)展趨勢 2006年中國呼叫中心市場設(shè)備投資總額約為1 863億美元 在未來的五年內(nèi) 將以年平均復(fù)合增長率19 2 的速度增長 在2011年市場總額將達(dá)到4 485億美元 特別是在政府熱線方面的建設(shè)投入將逐年加大 二 呼叫中心市場特點(diǎn)與發(fā)展?fàn)顩r 4 三 UniCall呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)與功能 系統(tǒng)概述 UniCall呼叫中心系統(tǒng)是由我司基于軟交換自主研發(fā)的一體化IP分布式呼叫中心 該系統(tǒng)采用了最新的IP內(nèi)核一體化設(shè)計(jì) 無須外掛任何其他設(shè)備 就能實(shí)現(xiàn)大容量的電話呼入 呼出處理 電話轉(zhuǎn)接等傳統(tǒng)PBX的所有功能 同時(shí)還提供了傳統(tǒng)PBX所不具備的VoIP網(wǎng)關(guān) 來電智能分配 CRM客戶關(guān)系管理 電話錄音 電話會(huì)議 語音信箱 通話報(bào)表等高端系統(tǒng)功能 以極其低廉的成本 為廣大企業(yè)用戶提供了強(qiáng)大的功能和豐富的應(yīng)用 UniCall呼叫中心系統(tǒng)大大降低了呼叫中心的應(yīng)用門檻 以不到傳統(tǒng)呼叫系統(tǒng)1 5至1 10的價(jià)格 為企業(yè)提供完整的 跨區(qū)域分布式的高端智能電話服務(wù) 徹底顛覆了只有大中型企業(yè)才能建設(shè)呼叫中心的傳統(tǒng)觀念 三 UniCall呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)與功能 拓?fù)浣Y(jié)構(gòu) 電話機(jī) 傳真機(jī) 手機(jī) 普通分機(jī) IP話機(jī) 電腦 軟件電話 公司總部 公司分部 三 UniCall呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)與功能 系統(tǒng)構(gòu)成 長鑫盛通自主研發(fā)的一體化工控服務(wù)器 從設(shè)計(jì) 組裝到嚴(yán)格的整機(jī)測試 都經(jīng)過科學(xué)的管理流程 確保服務(wù)器運(yùn)行穩(wěn)定 高效 只需要一臺標(biāo)準(zhǔn)4U的工控主機(jī) 就可以承載呼叫中心的排隊(duì) 自動(dòng)分配 錄音 多方會(huì)議 IVR等所有功能 一臺設(shè)備可輕松支持高達(dá)4E1 120路并發(fā) 數(shù)字系統(tǒng)或120外線的模擬系統(tǒng) UniCall呼叫中心系統(tǒng)主要分為以下三個(gè)部分 1 一體化系統(tǒng)服務(wù)器 基于B S架構(gòu)的軟件管理平臺 操作簡潔直觀 易于遠(yuǎn)程使用和維護(hù) 采用LINUX操作系統(tǒng) 超強(qiáng)穩(wěn)定 不染病毒 2 系統(tǒng)軟件管理平臺 LINKSYS雙口網(wǎng)關(guān)采用標(biāo)準(zhǔn)SIP協(xié)議 可配合撥號盤和耳麥?zhǔn)褂?是專業(yè)座席的標(biāo)準(zhǔn)配置 網(wǎng)絡(luò)話機(jī) 可通過專有協(xié)議直接遠(yuǎn)程注冊UniCall服務(wù)器 可在電腦上直接注冊使用軟電話作為座席終端 插上電腦耳麥即可自由溝通 3 座席終端配置 UniCall系統(tǒng)核心功能 智能話務(wù)分配ACD 遠(yuǎn)程坐席 超級語音信箱 來電資料彈出SCP 多方電話會(huì)議 通話詳細(xì)記錄CDR 電話錄音Recording 電話交換功能PBX 自動(dòng)語音應(yīng)答IVR 電話排隊(duì)管理TWM 自動(dòng)批量外呼 三 UniCall呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)與功能 系統(tǒng)功能 客戶關(guān)系管理CRM 三 UniCall呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)與功能 系統(tǒng)核心功能 PBX 三 UniCall呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)與功能 系統(tǒng)核心功能 IVR 客戶 播放歡迎詞及選擇服務(wù)類別的語音提示 客戶輸入選項(xiàng) 業(yè)務(wù)咨詢 售后服務(wù) 投訴建議 公司介紹 1 2 3 8 9 0 人工服務(wù) 電話進(jìn)入 yes no yes no no 不予理睬 yes 空閑坐席 人工坐席接聽 yes no 隊(duì)列等待 no yes 最新消息 空閑坐席 人工坐席接聽 yes no no yes 自動(dòng)服務(wù) no 公司介紹 產(chǎn)品介紹 最新消息 公司信息播放 VIP客戶 黑名單 隊(duì)列等待 指定坐席接聽 三 UniCall呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)與功能 系統(tǒng)核心功能 客戶關(guān)系管理CRM 震鈴 1 來電彈出客戶資料2 接聽電話更新資料3 客戶分類管理 咨詢 投訴 維修 4 啟動(dòng)業(yè)務(wù)流程 1 新建 編輯客戶資料2 檢索 分類 分組管理3 點(diǎn)擊撥號 群發(fā)短信 傳真和TTS語音 UniCall呼叫中心 客戶1 客戶2 管理員代接 強(qiáng)轉(zhuǎn) 監(jiān)聽等 1 普通坐席的所有功能都可以操作2 批量導(dǎo)入 導(dǎo)出 刪除客戶資料3 添加坐席 普通管理員 權(quán)限設(shè)置等4 查看和導(dǎo)出統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 報(bào)表等5 查看 設(shè)置 修改 備份系統(tǒng)信息 PSTN模擬線 數(shù)字E1線 三 UniCall呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)與功能 系統(tǒng)核心功能 多方電話會(huì)議 語音會(huì)議室XXXX支持30 50方 公司總部 公司分部 電腦 軟件電話 客戶 出差人員 分機(jī) 人工坐席 遠(yuǎn)程坐席 遠(yuǎn)程分機(jī) 可創(chuàng)建多個(gè)會(huì)議室并隨時(shí)開啟 三 UniCall呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)與功能 系統(tǒng)核心功能 通話詳細(xì)記錄CDR 實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)報(bào)表 話務(wù)統(tǒng)計(jì) 流量統(tǒng)計(jì) 管理統(tǒng)計(jì) 通話記錄 通話時(shí)長 通話時(shí)間 接聽狀態(tài) 通話錄音 平均等待時(shí)長 平均通話時(shí)長 呼損率 日流量 月流量 月負(fù)載 日負(fù)載 時(shí)段話務(wù)對比 簡單易用 安全穩(wěn)定 輕松擴(kuò)展 高性價(jià)比 維護(hù)便捷 UniCall呼叫中心 四 UniCall呼叫中心的競爭優(yōu)勢 一體化設(shè)計(jì) 軟硬件高度集成 減少故障節(jié)點(diǎn)Linux主流服務(wù)操作系統(tǒng) 安全穩(wěn)定 超強(qiáng)抗病毒 RAID雙硬盤互為備份設(shè)計(jì) 有效防止數(shù)據(jù)丟失雙服務(wù)器冗余備份設(shè)計(jì) 當(dāng)一臺出現(xiàn)故障時(shí) 可迅速切換為單機(jī)模式 繼續(xù)保持運(yùn)行 三 UniCall呼叫中心系統(tǒng)的競爭優(yōu)勢 1 1 安全穩(wěn)定 四 UniCall呼叫中心系統(tǒng)的競爭優(yōu)勢 2 WEB瀏覽器圖形化操作界面 簡單學(xué)習(xí)便可使用 B S結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 開機(jī)即可使用 無需安裝任何客戶端軟件隨機(jī)附送 系統(tǒng)教學(xué)演示光盤 系統(tǒng)安裝指導(dǎo) 和 坐席人員和管理員操作手冊 等 2 簡單易用 硬件故障1小時(shí)響應(yīng) 全國40余個(gè)城市網(wǎng)點(diǎn) 均可享受緊急故障24小時(shí)上門服務(wù) 軟件故障隨時(shí)響應(yīng) 客戶允許的情況下可即刻進(jìn)行遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)診斷和維護(hù) 全國客戶熱線 400 0088 005 7x24小時(shí)受理客戶要求 三 UniCall呼叫中心系統(tǒng)的競爭優(yōu)勢 3 3 維護(hù)便捷 三 UniCall呼叫中心系統(tǒng)的競爭優(yōu)勢 4 外線擴(kuò)容 支持即插即用 隨時(shí)擴(kuò)容 可以按數(shù)字E1線進(jìn)行擴(kuò)容 最大支持12E1 即360線 坐席增加 所有坐席采用IP網(wǎng)絡(luò)部屬 并支持遠(yuǎn)程部署 支持無限量擴(kuò)充 遠(yuǎn)程擴(kuò)展 支持隨時(shí)隨地增加遠(yuǎn)程坐席 也可以支持分支服務(wù)器方案 4 輕松擴(kuò)展 三 UniCall呼叫中心系統(tǒng)的競爭優(yōu)勢 5 相對于傳統(tǒng)的基于交換機(jī)底層的呼叫中心建設(shè)方案 UniCall呼叫中心在核心系統(tǒng)價(jià)格及實(shí)施費(fèi)用方面都有非常明顯的優(yōu)勢 單個(gè)坐席的平均成本是傳統(tǒng)呼叫中心的1 5到1 10 5 高性價(jià)比 UniCallCenter 電視購物 電信客服中心 旅游票務(wù) UNCallCenter 四 UniCall呼叫中心應(yīng)用行業(yè) 五 UniCall呼叫中心典型應(yīng)用案例 家政行業(yè) 深圳市華傭家政服務(wù)有限公司和深圳市中家家政服務(wù)有限公司 新的形勢下 致力于打造行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)與管理模式 積極探索在信息化的大背景下 利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)及呼叫中心CTI技術(shù)為企業(yè)的再次大發(fā)展服務(wù) 為繼續(xù)走在行業(yè)的頂端奠定堅(jiān)實(shí)有力的基礎(chǔ) 經(jīng)多次溝通與了解 深圳中家家政對我公司在家政行業(yè)信息化建設(shè)方面的深入的研究和所做的工作給予了充分的肯定 并對我公司的提供基于UniCall呼叫中心系統(tǒng)的家政行業(yè)整體的解決方案給予了高度認(rèn)可 系統(tǒng)上線以來效果顯著 完全達(dá)到了預(yù)期的目的