餐飲服務(wù)投訴案例2.ppt

酒店服務(wù)案例 餐廳服務(wù)員的素質(zhì) 地點(diǎn) 某賓館餐廳導(dǎo)引小姐引導(dǎo)幾個(gè)客人從門(mén)口過(guò)來(lái) 幾個(gè)客人簇?fù)碇晃粣?ài)挑剔的老太 服務(wù)員為她斟上紅茶 她卻生硬地說(shuō) 還關(guān)照你 怎么知道我要紅茶 告訴你 我喜歡喝綠茶 服務(wù)員不易為人察覺(jué)地一愣 客氣而又禮貌地說(shuō) 這是餐廳特意為您們準(zhǔn)備的 餐前喝紅茶消食開(kāi)胃 尤其適合老年人 如果您喜歡綠茶 我馬上單獨(dú)為您送來(lái) 老夫人臉色緩解下來(lái) 矜持地點(diǎn)點(diǎn)頭 順手接過(guò)菜單 開(kāi)始點(diǎn)菜 喂 水晶蝦仁怎么這么貴 老夫人斜著眼看著服務(wù)員 有些什么特點(diǎn)嗎 服務(wù)員面帶著微笑 平靜的 胸有成地解釋道 我們進(jìn)的蝦仁都有嚴(yán)格的規(guī)定 一斤120粒 水晶蝦仁有四個(gè)特點(diǎn) 亮度高 透明度強(qiáng) 脆度大 彈性足 其實(shí)我們這只菜利潤(rùn)并不高 主要是用來(lái)為飯店創(chuàng)牌子的拳頭產(chǎn)品 旁白 服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí) 將菜的形象 特點(diǎn)用生動(dòng)的語(yǔ)言加以形容 使客人對(duì)此產(chǎn)生好感 從而引起食欲 達(dá)到銷(xiāo)售目的 鏡頭 有什么蔬菜啊 老夫人又說(shuō)了 現(xiàn)在蔬菜太老了 我不要 服務(wù)小姐馬上順?biāo)?對(duì) 現(xiàn)在的蔬菜是咬不動(dòng) 不過(guò)我們餐廳今天有炸得很軟的油燜茄子 菜單上沒(méi)有 是今天的時(shí)新菜 您運(yùn)氣正好 嘗一嘗吧 服務(wù)小姐和顏悅色地說(shuō) 你很會(huì)講話啊 老夫人動(dòng)心了 請(qǐng)問(wèn)喝什么飲料 服務(wù)小姐問(wèn)道 老夫人猶豫不決地露出沉思狀 我們這里有椰汁 粒粒橙 芒果汁 可口可樂(lè) 老夫人打斷服務(wù)員的話 來(lái)幾罐粒粒橙吧 餐飲服務(wù)員 應(yīng)兼有推銷(xiāo)員的職責(zé) 既要讓客人滿意稱(chēng)心 又要給餐廳創(chuàng)造盡可能多的利潤(rùn) 只有這樣 才是稱(chēng)職的服務(wù)員 你要什么飲料 客人可以要或不要 或沉默考慮 第二種是選擇問(wèn)句 必定選其一 對(duì)那種猶豫不決 或不曾有防備的客人效果極佳 在推銷(xiāo)售的工作中 語(yǔ)言的引導(dǎo)十分重要 用什么樣的話 才能引起顧客的消費(fèi)欲望 這是培訓(xùn)工作中不可忽視的重要內(nèi)容 到飛機(jī)場(chǎng)去吃燒鴨 北京某飯店前廳 高大明亮 富麗堂皇 一位日本客人 男性 中年 中等身材 胖胖的圓臉 留著一小撮八字胡 他剛辦完住店手續(xù) 一手著磁卡鑰匙 一手提著旅行包 乘電梯上7樓 過(guò)了一會(huì)兒 他又來(lái)到2樓的中餐廳門(mén)口 他看了看菜譜 搖了搖頭 又巡視著掛在菜肴彩照 佛跳墻 原汁鮑魚(yú) 干炸大蝦 黃扒魚(yú)翅 邊看邊搖頭 一轉(zhuǎn)身 他看見(jiàn)一亭亭玉立 滿面笑容的女服務(wù)員 他用日語(yǔ)說(shuō) 遞上地圖和筆 女服務(wù)員聽(tīng)不懂 緊皺雙眉 他又說(shuō)了一遍 女服務(wù)員還是不懂 又搖了搖頭 日本客人急了 用英語(yǔ)叫了一聲 DUCK 女服務(wù)員不懂英語(yǔ) 又搖了搖頭 日本客人惱火 急中生智 低下頭 彎著腰 雙手往兩側(cè)微微上揚(yáng) 轉(zhuǎn)圈走了幾步 噢 你是要去飛機(jī)場(chǎng)啊 女服務(wù)員頓時(shí)明白 接過(guò)地圖 用筆劃了一個(gè)箭頭 從飯店指向飛機(jī)場(chǎng) 日本客人雖不懂中文 但他從女服務(wù)員的神情中得到了鼓舞 高興得手舞足蹈 手持地圖 快步走出飯店 他舉手?jǐn)r了一部豪華出租車(chē) 出租車(chē)停了下來(lái) 日本客人向司機(jī)指著地圖上的箭頭 做了一個(gè)去了再了回來(lái)的手勢(shì) 司機(jī)很高興 心想今天運(yùn)氣好 遇到財(cái)主 大老遠(yuǎn)向飛機(jī)場(chǎng)跑來(lái)回 出租車(chē)駛出城區(qū) 在郊區(qū)公路上飛馳 日本客心里納悶 吃烤鴨 為什么要走那么遠(yuǎn)的路 到了機(jī)場(chǎng) 日本客人傻了 不是剛從這兒下飛機(jī)嗎 怎么又到這兒來(lái)啦 他馬上醒悟 女服務(wù)員誤解了 把飛機(jī)當(dāng)成鴨子了 日本客人又氣又急 馬上要司機(jī)往回開(kāi) 到了飯店 付了70余元車(chē)費(fèi) 沖過(guò)前廳 大叫大嚷 用日語(yǔ)罵個(gè)不停 引起了值班經(jīng)理的注意 馬上叫來(lái)日文翻譯 了解情況 明白了事情的前后經(jīng)過(guò) 經(jīng)理馬上向日本客鞠躬致歉 并派專(zhuān)人陪他去吃著名的 全聚德 烤鴨 經(jīng)理叫來(lái)女服務(wù)員 怒叱道 你怎么搞的 把飛機(jī)當(dāng)成烤鴨 害得日本客人往場(chǎng)白跑一趟 回來(lái)哇哇亂叫 婦女服務(wù)員臉紅滿面 羞愧地說(shuō) 他的動(dòng)作插挺像飛機(jī) 如果他一邊走一邊搖擺 或?qū)W鴨子嘎嘎地叫幾聲 我就不會(huì)搞錯(cuò)了 經(jīng)理嘆了嘆氣 自言自語(yǔ)地說(shuō) 你們啊 太爭(zhēng)氣 既不懂英語(yǔ) 日語(yǔ) 又不懂心理學(xué) 客人餐廳是為了品嘗美食 要是想去飛機(jī)場(chǎng) 會(huì)到餐廳來(lái)打聽(tīng)嗎 掌握一門(mén)外語(yǔ)是多么的重要啊要站在客人的立場(chǎng)想問(wèn)題如果不能解決的一定要及時(shí)的匯報(bào)上司 不要盲目的妄下斷論 宴請(qǐng)照舊進(jìn)行 某酒店906單間標(biāo)準(zhǔn)客房 美籍華天鐘先生焦慮不安地來(lái)回踱步 鐘先生的太太著衣下床欲行 但右腳幾乎無(wú)法點(diǎn)地 表情痛苦 疼痛加劇了 鐘先生問(wèn)道 鐘先生點(diǎn)了點(diǎn)頭 見(jiàn)此情景 鐘先生腦海里出現(xiàn)了幾組畫(huà)面 1 某設(shè)計(jì)院計(jì)算站 鐘先生與中國(guó)同行緊張而愉快地合作 2 在歡送鐘先生夫婦的宴會(huì)上 鐘先生向中國(guó)同行發(fā)出邀請(qǐng) 已在下榻酒店的宴會(huì)廳預(yù)訂了一桌酒席 作為本次離華前的答謝 3 昨晚與太太外出散步 為避讓一輛自行車(chē) 鐘太太踝關(guān)節(jié)處扭傷 醫(yī)院醫(yī)生叮嚀 無(wú)大礙 但腫脹會(huì)加劇 多休息 會(huì)痊愈 鐘先生坐到沙發(fā)上對(duì)妻子說(shuō) 我每次離開(kāi)中國(guó)時(shí) 都想設(shè)宴答謝這里的同事 但每次都行色匆匆 我們的基礎(chǔ)設(shè)計(jì)已圓滿結(jié)束 又適逢這次你來(lái) 正是我們?cè)O(shè)宴答謝的最好時(shí)機(jī) 唉 你這腳 鐘先生征詢(xún)了太太的意見(jiàn)后 掛通了酒店大堂服務(wù)總臺(tái)的電話 總臺(tái)被告知 906房間客人意欲將原訂在18樓宴會(huì)訂的酒席 照菜單不變 改為 客房服務(wù) 如906房間太小設(shè)宴有困難 愿更換毗鄰最近的套房 但仍實(shí)行送餐服務(wù) 總臺(tái)旋即電告餐飲部經(jīng)理 經(jīng)理覺(jué)得蹊蹺 是否客人對(duì)18樓宴會(huì)廳有所禁忌 抑或另有原因 但在單間標(biāo)準(zhǔn)客房布臺(tái)設(shè)宴會(huì)安排十余人就餐 這在本酒店無(wú)先例呀 餐飲部經(jīng)理為此敲響了906房間 面對(duì)鐘太太的腳傷和鐘先生道出的原委 餐飲部經(jīng)理思忖了一會(huì)說(shuō)道 依906房間太小布臺(tái)飯宴 服務(wù)員上菜 斟酒 換骨盆等 沒(méi)有回旋的余地 如果按先生的要求 換一間套房當(dāng)然可以做到 我想這樣一會(huì)增加不必要的費(fèi)用 當(dāng)然這對(duì)先生來(lái)說(shuō)不是什么問(wèn)題 二來(lái)只解決了宴請(qǐng)的場(chǎng)所 換套房總還有走動(dòng) 鐘太太不是仍然不便嗎 如果你們不介意的話 我們可以用輪椅車(chē)送夫人去18樓宴會(huì)廳 你們意下如何 餐飲部經(jīng)理又補(bǔ)充說(shuō)道 鐘先生夫婦大喜過(guò)望 連忙首肯 于是 餐飲部經(jīng)理與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系 找出了一輛塵封已久的輪椅車(chē) 讓人擦試一新 當(dāng)晚6時(shí)正 鐘太太面帶微笑安坐于輪椅車(chē)上 手捧一束酒店送的鮮花 由餐飲部經(jīng)理推送至18樓宴會(huì)廳 舒適的環(huán)境 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 色 香 味 型 飾肯佳的珍饈美饌 令人賞心悅目 精神爽快 經(jīng)理首先為大家敬酒 表示祝愿 鐘太太的身旁還多了一位專(zhuān)司服務(wù)的小姐 席間 餐飲部經(jīng)理在遠(yuǎn)處注意到鐘太太坐的輪椅車(chē)比座椅矮 搬來(lái)一把椅子 讓兩位服務(wù)小姐小心翼翼地把鐘太太攙扶到椅子上 賓主頻頻舉杯 暢敘友情 對(duì)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也交口稱(chēng)好 次日 酒店大門(mén)口中 酒店管理人員為鐘先生夫婦送行 大堂副理特意在賣(mài)品部買(mǎi)來(lái)一把雕飾精美的手杖贈(zèng)予鐘太太 并祝其早日康復(fù) 鐘先生告訴大家 不久還將來(lái)中國(guó)做工程施工圖設(shè)計(jì) 一定再次光臨 及時(shí)的了解客人的情況為客人提供了個(gè)性化服務(wù)站在客人的立場(chǎng)為客人考慮問(wèn)題想辦法時(shí)既要站到客人的角度更要做有利于酒店的事情 培養(yǎng)服務(wù)角色意識(shí) 這是幾位訓(xùn)練有素的餐廳服務(wù)員 客人進(jìn)門(mén) 主動(dòng)招呼 熱情接待 殷勤服務(wù) 客人都很滿意 一天 有兩桌宴請(qǐng) 到場(chǎng)的都是家喻戶(hù)曉的影視明星 席間 旁桌客人們起哄 而明星們也有意為整個(gè)餐廳助興 開(kāi)始表演節(jié)目 唱卡拉OK 服務(wù)員們開(kāi)始走神了 明星們精湛的表演把餐廳里所有的人 包括服務(wù)員 的目光全都吸引過(guò)去了 大家都陶醉于其中 一位客人的餐巾掉在地上 旁邊的人移腳踩上 一位客人舉手示意 要求加一杯飲料 又有一位客人招手 還有兩道菜沒(méi)上來(lái) 門(mén)口又有兩位客人進(jìn)餐廳 沒(méi)有迎接引位 一個(gè)小孩跌倒在地 哇哇哭泣 沒(méi)人過(guò)問(wèn) 服務(wù)員忘記了她們的服務(wù)角色 竟變成了 觀眾 心安理得地欣賞地起來(lái)表演來(lái)了 實(shí)際上恰恰相反 在服務(wù)的 舞臺(tái) 上 任何員工都是 演員 角色 把自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)淋漓盡致地 表演 給客人看 所有的客人就是我的 觀眾 通過(guò)你的 表演 給客人得到享受 用你的感情去激發(fā)客人的共鳴 在酒店的 大舞臺(tái) 上 一投入工作 就應(yīng)該忘記一切與服務(wù)無(wú)關(guān)的思想 情緒和活動(dòng) 請(qǐng)思考 作為一名會(huì)議室服務(wù)人員如果會(huì)議中精彩的地方 參加會(huì)議的人員集體鼓掌 作為服務(wù)人員的你此時(shí)應(yīng)該在做些什么 一位相聲演員哪怕去劇場(chǎng)前和家人吵了一架 他上臺(tái)照樣得說(shuō) 學(xué) 逗 唱 一位歌手在路上丟了一件心愛(ài)的貴重物品 但上臺(tái)以后仍應(yīng)穩(wěn)定情緒 不露聲色地引吭高歌 服務(wù)員工同樣如此 不能把個(gè)人的 店外的情緒帶到店里來(lái) 某酒店的餐廳服務(wù)員小孟便扮演了一個(gè)出色的服務(wù)角色 請(qǐng)看 小孟的孩子將兩周歲 發(fā)離燒在家 她給孩子喂完藥后 氣喘吁吁趕到酒店 適逢也遇到和上述明星在宴請(qǐng)時(shí)一樣的表演場(chǎng)面 她換好制服 馬上進(jìn)入角色 一位客人餐巾落地 旁邊的人移腳踩上 她馬上走上前去 說(shuō)聲 對(duì)不起 撿起餐巾 立刻換上一塊干凈的 一位客人舉手要加飲料 她馬上拿起柜上的大瓶 雪碧 給客人斟加 又一位客人招手 還有兩道菜末上齊 她馬上跑進(jìn)廚房去催 門(mén)口又有兩位客人進(jìn)餐 她立刻迎上前去招呼 并介紹說(shuō) 今天你們趕巧了 剛好影視明星在這里薈萃 你們可以既用餐 又欣賞 機(jī)會(huì)難得 一個(gè)小孩跌倒在地 她奔上去抱起小孩 邊哄邊唱 孩子破涕為笑 已是子夜時(shí)分 客人散盡 小孟疲憊地倒在椅子上 但臉上露出欣慰的笑容 鏡頭 杯盤(pán)狼藉 酒酣耳熱 其中有一操四川方言者 顯然是這里的?？?在這里點(diǎn)蝦 半斤就是半斤 數(shù)量上絲毫不差 決不會(huì)沒(méi)征求客戶(hù)意見(jiàn)加幾兩來(lái)推銷(xiāo) 小姐 結(jié)帳 服務(wù)員應(yīng)聲而來(lái) 呈上帳單 共756元 客人拿過(guò)帳單 鏡頭在帳單上定格 賬單的透明度 銀杏酒樓CHENGDUGINKGORESTAUNTCO LTD中國(guó)四川成都濱江路16號(hào)訂座電話 6666688NO101746開(kāi)單員 164日期 2003 8 17桌號(hào) 304茶位8 00煙0 00酒水80 00廚部 即 菜肴 編者注 835 00打折20 167 00服務(wù)費(fèi)0 0 00共收銀756 00細(xì)目 青島扎啤1扎60 0060 00鮮榨果汁1杯20 0020 00香炸金銀饅1打18 0018 00潮洲拼盤(pán)2例70 00140 00白灼基圍蝦0 5斤146 0073 00潮洲涼瓜排骨煲1例60 0060 00例湯1例30 0030 00清蒸膏蟹1斤168 00168 00清蒸紅石斑魚(yú)1 20斤230 00276 00蠔油時(shí)蔬2例35 0035 00水果 贈(zèng)送 1例0 000 00 旁白 帳單上不僅有總帳 還有細(xì)目 連啤酒的牌子 果汁的性質(zhì) 菜肴的全稱(chēng)都一目了然地打印出來(lái) 先前的那些口頭允諾 一字不漏 一分不差 也打印在帳單上 不摻假的價(jià)格 再貴 也付得心甘情愿 這份帳單的高度透明 贏得了顧客的信賴(lài) 是的 該酒店的價(jià)格比較貴 但還是門(mén)庭若市 在該酒樓吃過(guò)的食客 在評(píng)價(jià)銀杏酒樓時(shí) 是那樣高度的一致而簡(jiǎn)單 只要你花得起 值得 吃下來(lái) 感到公道 而沒(méi)有被欺詐的感覺(jué) 有了這樣的帳單 客人就有了放心感 難怪酒樓的回頭客絡(luò)繹不絕 慕名者紛至沓來(lái) 打開(kāi)市場(chǎng) 信 不能缺 誠(chéng) 不可少 點(diǎn)菜和結(jié)賬時(shí)的尷尬 某日 一位美籍華人請(qǐng)一個(gè)在國(guó)內(nèi)的老同學(xué)在飯店內(nèi)的餐廳吃飯 本來(lái)那位老同學(xué)說(shuō)這頓飯就該由他作東 而那位美籍華人執(zhí)意不肯 大概是考慮老同學(xué)的經(jīng)濟(jì)能力 老同學(xué)只好說(shuō) 那么改日到我家里來(lái)聚一次 為你送行吧 兩人進(jìn)餐廳坐下以后 服務(wù)員送上菜譜 那位美籍華人接過(guò)一看 全都是標(biāo)有價(jià)錢(qián)的 于是先請(qǐng)老同學(xué)點(diǎn)菜 老同學(xué)本一想點(diǎn)幾樣價(jià)錢(qián)公道便宜的 但感到無(wú)從點(diǎn)起 于是說(shuō) 隨便吃什么都可以 上三菜一湯就可以了 那位美籍華人也感到為難 于是要服務(wù)員介紹一些有特色的拿手菜 服務(wù)員隨口報(bào)了三個(gè) 美籍華人征詢(xún)了老同學(xué)的意見(jiàn)以后對(duì)服務(wù)員說(shuō) 再來(lái)一盤(pán)醋溜黃魚(yú)和一碗湯 菜不夠再中吧 兩人邊吃邊談倒也開(kāi)心 最后客人說(shuō)已經(jīng)用飽了 不必再加菜了 隨后服務(wù)員送來(lái)帳單 你們兩位一共吃了280元 如果是在單獨(dú)或和親人用餐的情況下 這位美藉華人對(duì)服務(wù)員的這句話能忍受的 但在老同學(xué) 客人 的面前實(shí)在感到忍受不住了 當(dāng)時(shí)他顧不上那么多 便當(dāng)著客人的面對(duì)服務(wù)員說(shuō) 你不要大聲嚷嚷好不好 在我們這里叫做唱收唱付 服務(wù)員竟理直氣壯地回敬了那位美藉華人 主人 弄得他啼笑皆非 飯店服務(wù)員用什么所謂 唱收唱付 的方法來(lái)結(jié)帳 當(dāng)著客人的面 大聲對(duì)主人嚷出錢(qián)數(shù) 然后讓主人付帳 顯得很不禮貌 又缺少教養(yǎng) 特別是會(huì)使國(guó)外來(lái)客感到我們的飯店員工缺乏正規(guī)訓(xùn)練 素質(zhì)不高 這樣會(huì)把他嚇跑的 看來(lái) 在飯店服務(wù)規(guī)程方面有借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)的必要 第一 飯店餐廳可以考慮備一套沒(méi)有標(biāo)價(jià)的菜譜專(zhuān)門(mén)供客人過(guò)目點(diǎn)菜 而把有標(biāo)價(jià)的送給主人參考 第二 服務(wù)員應(yīng)該善于察言觀色 憑借其觀察力來(lái)確定誰(shuí)是作東的付帳者 或者輕聲地在某位耳邊問(wèn)一下 請(qǐng)問(wèn)是哪一位付帳 然后默默地將帳單遞至主人面前 這種作法有很多好處 如果你請(qǐng)的對(duì)方是位地位很高的人 用餐費(fèi)用太便宜了 會(huì)使客人不滿 如果請(qǐng)的對(duì)方是經(jīng)濟(jì)不大寬裕的朋友 對(duì)方也不會(huì)因?yàn)槟阏?qǐng)他吃一頓便飯 花掉他相當(dāng)于一個(gè)月的工資而心中有什么不安 第三 在境外 如香港 帳單也稱(chēng)為 埋單 即帳單送來(lái)時(shí) 將其埋在茶杯下面或別人看不見(jiàn)的地方 免得令人產(chǎn)生尷尬 教授喜歡喝的咖啡 某日下午 李教授和他的一位朋友來(lái)某大賓館大堂咖啡廳 坐定之后等服務(wù)員前來(lái)點(diǎn)要飲料 兩人對(duì)坐閑聊了一會(huì)兒 此時(shí)服務(wù)員端來(lái)一壺現(xiàn)磨咖啡 外加兩茶蠱牛奶和數(shù)塊方糖 朝著李教授說(shuō) 我送來(lái)了您喜歡喝的咖啡 李教授是這里的?？?服務(wù)員幾乎都很熟悉他的愛(ài)好 誰(shuí)知那天是李教授的朋友作東 他從來(lái)不喜歡喝現(xiàn)磨咖啡 而習(xí)慣雀巢速溶咖啡加知己 李教授的朋友面露慍色地對(duì)服務(wù)員說(shuō) 今天是我請(qǐng)李教授來(lái)此敘談休息一下 您怎么如此不懂得待客的道理 竟自作主張要我們喝什么就喝什么 服務(wù)員不肯認(rèn)錯(cuò) 對(duì)李教授的朋友說(shuō) 我了解李教授平素喜歡喝現(xiàn)磨咖啡 我料想您不會(huì)是忌喝咖啡的客人 李教授聽(tīng)服務(wù)員這樣講 覺(jué)得對(duì)他的朋友有失尊重 于是批評(píng)這位服務(wù)員道 你不應(yīng)當(dāng)沒(méi)有弄清主客之前就主觀地下結(jié)論 即或今天我是主人 你也應(yīng)當(dāng)請(qǐng)問(wèn)客人需要什么飲料嗎 李教授的朋友接著講 我恰好是向來(lái)不喝現(xiàn)磨咖啡 而是喝慣了雀巢速溶咖啡加知己的人 服務(wù)員討好不成 反而遭到?jīng)]趣 準(zhǔn)備繼續(xù)爭(zhēng)論下去 這時(shí)大堂副理聞聲趨前 弄清情況后要服務(wù)員賠了不是 并答應(yīng)現(xiàn)磨咖啡按一杯計(jì)價(jià) 另外補(bǔ)送一杯雀巢咖啡加知己給李教授的朋友才算了結(jié)此事 上述案例中的服務(wù)員盡管出發(fā)點(diǎn)并無(wú)惡意 但是忽略了應(yīng)有的服務(wù)程序 不應(yīng)當(dāng)由于李教授是常客 彼此很熟悉 便自作主張任意行事 不分清主客而越俎代庖 要知道教授喜歡喝的咖啡不等于就是教授的朋友喜歡喝的呀 咖啡廳也有一套正規(guī)的服務(wù)程序 不得任意改變 當(dāng)客人光臨入座后 服務(wù)員先熱情主動(dòng)相迎打招呼問(wèn)好 然后將飲料單遞給客人當(dāng)中的作東付帳者 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人點(diǎn)飲料時(shí)猶豫不決時(shí) 服務(wù)員可主動(dòng)推薦介紹 并觀察客人的反應(yīng)及時(shí)調(diào)整 當(dāng)客人全部點(diǎn)完后 服務(wù)員根據(jù)開(kāi)的單子重復(fù)讀一遍以取得確認(rèn) 上飲料時(shí)也不要忘記報(bào)一下名稱(chēng) 活蝦與死蝦 晚上10 30 兩位客人來(lái)到飯店餐廳吃宵夜 客人翻著菜譜 挑選菜肴 他們互相商量著 一位說(shuō) 來(lái)一道白灼蝦怎么樣 好的 我最?lèi)?ài)吃蝦了 另一位回答道 他們一共點(diǎn)了四道菜 便吩咐服務(wù)員上菜 10 40 四道菜已整整齊齊地?cái)[在客人的餐桌上 客人一邊品嘗菜肴 一邊閑聊著 似乎興致很好 這兒上菜速度真夠快的 只要10分鐘的功夫 四道菜都上齊了 來(lái)來(lái)來(lái) 先嘗嘗這道白灼蝦 如何 客人笑嘻嘻地吃蝦 忽然 客人臉上笑嘻嘻的表情不見(jiàn)了 他們?cè)僮屑?xì)看看餐桌上的蝦 顯出很氣憤的樣子 責(zé)問(wèn)在旁的服務(wù)員 小姐 這蝦一點(diǎn)都不熱 是不是早就燒好 等我們來(lái)吃啊 另一位也不示弱 是啊 你看這蝦色澤深淺不勻 光澤偏暗 要么是剩蝦活蝦混在一起 要么是剩菜重烹 這樣的蝦我們不能接受 服務(wù)員心平氣和地說(shuō) 先生 我們飯店絕對(duì)不會(huì)賣(mài)死蝦的 廚房出來(lái)也總是根據(jù)菜單配制烹調(diào)的 不可能有剩菜 請(qǐng)先生放心 客人就是不相信 固執(zhí)地說(shuō) 我們點(diǎn)四道菜 前后上齊只用了10分鐘 這里肯定有問(wèn)題 這樣的蝦你怎么解釋 服務(wù)員耐心地勸說(shuō) 客人仍然固執(zhí)已見(jiàn) 這里 值班經(jīng)理小顧聞?dòng)嵶吡诉^(guò)來(lái) 先安慰客人 先生 請(qǐng)息怒 能告訴我是怎么回事嗎 我會(huì)盡快替你們解決的 在傾聽(tīng)客人投訴的同時(shí) 小顧一面叫服務(wù)員為客人換上熱手巾 斟上熱茶 以緩和緊張氣氛 一面觀察席上的那盤(pán)蝦 很快 小顧就意識(shí)到問(wèn)題的關(guān)鍵是客人對(duì)活蝦烹制后的特征并不了解 要消除顧客的疑問(wèn) 僅僅靠口頭解釋難以使客人信服 于是 小顧對(duì)客人說(shuō) 先生 這盤(pán)蝦是不是活蝦烹制的 我先不下結(jié)論 請(qǐng)你們隨我到餐廳操作臺(tái)來(lái)看看 如何 征得客人同意后 小顧帶客人朝操作臺(tái)走去 決定以現(xiàn)場(chǎng)操作來(lái)解釋 小顧叫服務(wù)員取來(lái)卡式爐 將雞湯燒開(kāi) 然后讓廚師拿來(lái)一只活蝦 在客人面前進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)烹制 再將此蝦與桌面的蝦比較 結(jié)果 各方面都基本相似 見(jiàn)狀 客人的面色開(kāi)始緩和 已經(jīng)相信所食的蝦并非死蝦 但仍有疑惑 善于察顏觀色的小顧又熱情地對(duì)客人說(shuō)道 觀蝦秘決在于頸尾 活蝦色澤深淺不勻 原因在于生蝦本身紋理之粗細(xì) 一番內(nèi)行話說(shuō)得客人直點(diǎn)頭 原來(lái)如此 小顧接著又說(shuō) 我們工作中也有疏忽 蝦體微溫不夠熱 多謝你們提出寶貴意見(jiàn) 我們一定改正 聽(tīng)到小顧誠(chéng)懇的話語(yǔ) 客人也謙恭地說(shuō) 我們態(tài)度也不夠好 你們的現(xiàn)場(chǎng)操作讓我們開(kāi)了眼界 雙方之間一片融合的氣氛 值班經(jīng)理用現(xiàn)場(chǎng)操作的方法解釋客人的疑問(wèn) 取得了較好的效果 這個(gè)案例的成功之處在于 1 值班經(jīng)理能夠迅速找出客人投訴的焦點(diǎn) 是不是活蝦 這樣才能有針對(duì)性地找出解決問(wèn)題的辦法 2 遇到不內(nèi)行又固執(zhí)的客人 運(yùn)用 眼見(jiàn)為實(shí) 的現(xiàn)場(chǎng)操作方法不失為一種有效的舉措 客人誤讀菜價(jià) 客人們?cè)诮鸨梯x煌的餐廳中 津津有味地品嘗菜肴 服務(wù)員們有條不紊地為客人們上菜斟酒 優(yōu)雅的背景音樂(lè)更增添了幾分情調(diào)和氣氛 一切都在正常運(yùn)轉(zhuǎn) 鏡頭一 三位客人就座在一張小方桌旁 服務(wù)員遞上菜譜 恭候在側(cè) 客人開(kāi)始點(diǎn)菜 客人一面翻著菜譜 一面心里在計(jì)算著價(jià)格 差不多300元 客人對(duì)服務(wù)員說(shuō) 就這些 上菜吧 服務(wù)員應(yīng)聲將記好的菜單交遞廚房 畫(huà)面 服務(wù)員上菜 客人用餐 鏡頭二 用餐完畢 服務(wù)員遞上菜單 道 請(qǐng)結(jié)帳 隨后走開(kāi)招呼別的客人 三位客人看著帳單 愣住了 特寫(xiě) 帳單上人民幣650元 一位客人說(shuō)道 我點(diǎn)菜的時(shí)候估算這頓晚餐的價(jià)格約300元 可這兒竟寫(xiě)著650元 怎么會(huì)出入這么多 另一位客人說(shuō) 是啊 這家飯店在社會(huì)上信譽(yù)不錯(cuò) 決不可能揮刀斬客 肯定是什么地方搞錯(cuò)了 畫(huà)面 小方桌前的三位客人在竊竊私語(yǔ) 蹙眉納悶 這一切都看在領(lǐng)班小王的眼中 她估計(jì)客人可能對(duì)剛剛遞過(guò)去的菜單有疑問(wèn) 鏡頭三 小王滿面笑容地朝小方桌走去 輕聲問(wèn)道 先生 需要我效勞嗎 見(jiàn)到領(lǐng)班滿面的笑容 聽(tīng)到她那柔和的聲音 客人頓時(shí)感到很親切 便說(shuō)出事情的原由 小姐 我們這頓晚餐吃得很開(kāi)心 只是帳單上的價(jià)格與我們所點(diǎn)的菜價(jià)格不相符合 相差300多元 不知是怎么回事 請(qǐng)小姐幫忙搞清楚 小王聽(tīng)罷 對(duì)事情的大概有了個(gè)譜 她一邊送上茶 一邊安慰客人道 三位先生請(qǐng)用茶 待我去帳