業(yè)務(wù)接待注意事項(xiàng).docx

業(yè)務(wù)接待工作職責(zé)l 準(zhǔn)備l 接車(chē)l 環(huán)車(chē)檢查l 問(wèn)診l 確認(rèn)維修項(xiàng)目與估價(jià)，估時(shí)l 安排客戶休息或送走l 費(fèi)用追加l 交車(chē)前的準(zhǔn)備l 交車(chē)確認(rèn)l 結(jié)賬送行l(wèi) 預(yù)約l 投訴處理l 索賠處理l 電話接聽(tīng)l 道路救援l 專(zhuān)案活動(dòng)l 資料整檔l 回訪 準(zhǔn) 備n 儀表準(zhǔn)備（衣服/發(fā)型/指甲/精神面貌等）n 接待前準(zhǔn)備（衛(wèi)生/三件套/預(yù)檢單/電腦開(kāi)機(jī)/單據(jù)整理等）。n 值班人員上班準(zhǔn)時(shí)站在引導(dǎo)臺(tái)前，并且做好引導(dǎo)臺(tái)及前臺(tái)衛(wèi)生 接 待n 1分鐘接待：主動(dòng)上前迎接客戶，并引導(dǎo)客戶停車(chē)，為客戶打開(kāi)車(chē)門(mén)（若無(wú)人接待，要求客戶在車(chē)上稍等片刻）n 主動(dòng)問(wèn)侯，主動(dòng)自我介紹 你好!歡迎光臨,我是業(yè)務(wù)接待XXX.請(qǐng)問(wèn)你是保養(yǎng)還是維修 讓客戶感覺(jué)到禮貌友善 用語(yǔ)/儀態(tài)/動(dòng)作/名片n 客戶下車(chē)時(shí)，提醒取走貴重物品n 當(dāng)客戶面鋪上三件套 次序n 請(qǐng)客戶提供行駛證、保養(yǎng)手冊(cè) 環(huán)車(chē)檢查n 讓我們一起看一下車(chē)子! 用語(yǔ)/手勢(shì)/預(yù)檢表/車(chē)鑰匙n 檢視油表/里程表/內(nèi)飾/電器 寫(xiě)入預(yù)檢表n 拉開(kāi)引擎蓋n 檢視VIN碼與車(chē)牌號(hào)碼 寫(xiě)入預(yù)檢表n 檢視引擎室 剎車(chē)油/冷卻液/機(jī)油/變速箱油/助力油/電瓶/玻璃水 n 檢視車(chē)身（左車(chē)門(mén)順時(shí)鐘方向）檢查車(chē)輛外觀、油漆、備胎、工具等 并持續(xù)與客戶交流，不致冷場(chǎng)環(huán)車(chē)一圈/次序/引導(dǎo)客戶/寒暄/寫(xiě)入預(yù)檢表 n 檢查完畢后請(qǐng)客戶確認(rèn),引導(dǎo)客戶入內(nèi) 問(wèn) 診n 查詢DMS系統(tǒng)的維修記錄，確認(rèn)客戶信息是否準(zhǔn)確 行駛證/保養(yǎng)手冊(cè)/車(chē)鑰匙n 問(wèn)診6分鐘 目光交流/點(diǎn)頭/微笑/填寫(xiě)工單/坐姿/儀態(tài)/語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)n 傾聽(tīng) 準(zhǔn)確記錄客戶描述及維修需求原話，以便于技工準(zhǔn)確診斷維修,詢問(wèn)客戶的車(chē)輛是否還有其他故障和其它需求n 能確認(rèn)的故障,邀請(qǐng)客戶一同確認(rèn)故障.遇到不能診斷的問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)車(chē)間技師進(jìn)行診斷 參與互動(dòng)/認(rèn)同情感/提問(wèn)/確認(rèn)/總結(jié) 確認(rèn)維修項(xiàng)目與估價(jià)/估時(shí)n 查詢配件狀況 查詢DMS系統(tǒng)/詢問(wèn)配件人員n 了解車(chē)間運(yùn)作狀態(tài) 預(yù)估維修時(shí)間n 與客戶確認(rèn)本次保養(yǎng)維修需要進(jìn)行的項(xiàng)目n 向客戶主動(dòng)說(shuō)明本次保養(yǎng)需要的費(fèi)用 估價(jià)/寫(xiě)入工單/向客戶解釋n 向客戶主動(dòng)說(shuō)明預(yù)計(jì)的交車(chē)時(shí)間 估時(shí)/寫(xiě)入工單/向客戶解釋n 詢問(wèn)客戶舊件是否需要保留或帶走n 請(qǐng)客戶在維修工單,預(yù)檢單上簽字予以確認(rèn)n 訂購(gòu)配件.接待員需在訂件前告之客戶所訂零件的價(jià)格、換件工時(shí)費(fèi)用及到貨日期，到貨后及時(shí)通知客戶來(lái)更換。對(duì)于大宗或不常更換的配件需提醒客戶交押金. 安排客戶休息或送走n 詢問(wèn)客戶是留店等待還是離開(kāi) (盡量不提供服務(wù)車(chē)) 用語(yǔ)/引導(dǎo)n 主動(dòng)指引或帶領(lǐng)客戶到客戶休息區(qū)n 為客戶奉上第一杯飲料，并告知您稍等后才離開(kāi) 用語(yǔ)/到飲料n 提醒客戶不要進(jìn)入車(chē)間,(如有其它需要請(qǐng)隨時(shí)和我聯(lián)絡(luò).告知客戶你的位置)n 客戶休息區(qū)的環(huán)境介紹 洗手間/車(chē)間/報(bào)紙雜志等n 利用空隙主動(dòng)到休息區(qū)與客戶交流（告知維修進(jìn)度等）n 在等待中途，如果維修時(shí)間超過(guò)約定時(shí)間，要及時(shí)與客戶溝通維修完成情況以及再次確定最終的交車(chē)時(shí)間n 維修保養(yǎng)完成后，及時(shí)主動(dòng)通知客戶 費(fèi)用追加n 與客戶一同確認(rèn)追加的維修項(xiàng)目n 查詢追加的配件及工時(shí)費(fèi),向客戶詳細(xì)解釋說(shuō)明n 重新確定交車(chē)的時(shí)間 用語(yǔ)/語(yǔ)音/語(yǔ)調(diào)n 客戶同意后再做維修 交車(chē)前準(zhǔn)備n 備妥文件 工單/估價(jià)單/預(yù)檢免檢單/結(jié)算單n 確認(rèn)維修項(xiàng)目全部施工完畢（尤其是噴漆、大修及事故車(chē)）n 確認(rèn)維修費(fèi)用及交車(chē)時(shí)間n 在保養(yǎng)手冊(cè)填寫(xiě)本次維修項(xiàng)目及下次保養(yǎng)維修的時(shí)間里程n 確認(rèn)車(chē)輛內(nèi)外清潔 環(huán)車(chē)一圈n 檢視舊件/輪胎/引擎室 目視n 聯(lián)絡(luò)客戶取車(chē) 交車(chē)確認(rèn)n 本次維修的項(xiàng)目費(fèi)用.出示車(chē)輛維修結(jié)算單n 主動(dòng)向客戶解釋保養(yǎng)維修的作業(yè)內(nèi)容和結(jié)果n 主動(dòng)解釋車(chē)輛維修結(jié)算單的各項(xiàng)費(fèi)用和總維修費(fèi)用n 其它附加服務(wù)的說(shuō)明 洗車(chē)/九項(xiàng)免檢等n 展示舊件 副駕駛位置n 向客戶出示質(zhì)檢表，表明車(chē)輛已經(jīng)質(zhì)檢合格n 主動(dòng)向客戶說(shuō)明定期保養(yǎng)的重要性并提醒下次保養(yǎng)的里程和時(shí)間及車(chē)輛使用中的注意事項(xiàng)保養(yǎng)提醒卡 n 告知客戶電話回訪事宜，并與客戶確認(rèn)方便的聯(lián)系時(shí)間和方式n 按維修工單與客戶一起對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢查確認(rèn)（包括外觀,油漆等的檢查） 結(jié)賬送行n 業(yè)務(wù)接待將客戶引導(dǎo)至收銀臺(tái)n 收銀員起立問(wèn)好/面帶微笑n 收銀員向客戶確認(rèn)費(fèi)用總額(先生你好!這次維修費(fèi)用工時(shí)費(fèi)XX元,材料費(fèi)XX元,總共XX元.n 確認(rèn)無(wú)誤,請(qǐng)客戶在車(chē)輛維修結(jié)算單上簽字確認(rèn)n 詢問(wèn)客戶結(jié)賬方式,(刷卡或現(xiàn)金). 唱收唱付n 請(qǐng)客戶收好結(jié)算單/發(fā)票.交還客戶的行駛證/保養(yǎng)手冊(cè)/鑰匙n 結(jié)賬時(shí)間控制在5分鐘以內(nèi) 用語(yǔ)/道謝n 業(yè)務(wù)接待陪同客戶取車(chē)n 業(yè)務(wù)接待當(dāng)著客戶的面取下車(chē)內(nèi)的保護(hù)件n 業(yè)務(wù)接待向客戶道別,致謝. 并目送客戶離開(kāi) 電話接聽(tīng)及預(yù)約n 通過(guò)DMS系統(tǒng)查詢保養(yǎng)到期前7-10天的客戶，電話主動(dòng)預(yù)約n 客戶自己打電話，被動(dòng)預(yù)約n 電話響鈴三聲或十秒有人接聽(tīng)n 電話中，主動(dòng)報(bào)出維修站名稱(你好!衡水通成別克,我是業(yè)務(wù)接待XXX,很高興為你服務(wù))n 電話中，主動(dòng)詢問(wèn)客戶的稱謂(請(qǐng)問(wèn)先生/小姐你怎么稱呼)n 電話中，主動(dòng)詢問(wèn)客戶的電話來(lái)意？（如：請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？）n 電話中，主動(dòng)向客戶推薦SGM近期推出的服務(wù)產(chǎn)品、近期的免費(fèi)檢測(cè)及市場(chǎng)活動(dòng)、我站的特色服務(wù)n 客戶主動(dòng)預(yù)約時(shí)，為客戶提供兩個(gè)可選的預(yù)約時(shí)間及早8:00-9:00/晚17:30-20:00n 預(yù)約登記，車(chē)主姓名/電話/車(chē)型/車(chē)號(hào)/維修項(xiàng)目/進(jìn)站時(shí)間/預(yù)估費(fèi)用/庫(kù)存查詢/通知客戶n 電話中，為客戶提供大致的維修報(bào)價(jià)n 電話中，為客戶告知預(yù)留工位的具體時(shí)間段n 電話中，提醒客戶帶齊相關(guān)資料（保修保養(yǎng)手冊(cè)/行駛證）n 電話結(jié)束前，感謝客戶的來(lái)電？（如，再見(jiàn)，謝謝您的來(lái)電n 在客戶掛斷電話之后才掛斷電話？（稍后2秒掛斷）n 預(yù)約維修半小時(shí)前再確認(rèn)n 預(yù)約維修項(xiàng)目以常規(guī)保養(yǎng)/更換剎車(chē)片等簡(jiǎn)單維修為主. 24小時(shí)緊急救援n 24小時(shí)緊急救援電話3聲/10秒內(nèi)接起 n 值班技師或業(yè)務(wù)接待接聽(tīng)電話n 用戶用普通話時(shí)，要使用普通話接聽(tīng)n 仔細(xì)聆聽(tīng)客戶對(duì)故障的描述n 根據(jù)客戶的描述判斷故障原因n 正確指導(dǎo)客戶自救n 詳細(xì)登記客戶姓名/電話/車(chē)型/車(chē)號(hào)/車(chē)色n 詳細(xì)登記發(fā)生地點(diǎn)/故障原因n 在客戶掛斷電話之后才掛斷電話？（稍等兩秒掛斷電話）n 準(zhǔn)備三件套 投訴處理的原則n 先處理客戶心情,再處理事情,讓客戶把怒氣和不滿發(fā)泄出來(lái)n 不回避問(wèn)題并找出原因,向客戶表示你支持他n 正視投訴追根究底,及時(shí)回應(yīng)n