企業(yè)客戶管理系統(tǒng)需求分析說明書.doc

企業(yè)客戶管理系統(tǒng)需求說明書企業(yè)客戶管理系統(tǒng)需求說明書 1 引言引言 2 1 1 編寫目的 2 1 2 背景 2 1 3 定義 2 1 4 參考資料 2 2 任務(wù)概述任務(wù)概述 3 2 1 目標(biāo) 3 2 2 用戶的特點(diǎn) 3 3 對需求的規(guī)定對需求的規(guī)定 3 3 1 對功能的規(guī)定 3 3 1 1基本功能機(jī)構(gòu)圖 3 3 1 2系統(tǒng)功能詳細(xì)列表 4 3 2 對性能的規(guī)定 7 3 2 1精度 7 3 2 2時間特性要求 7 3 2 3靈活性 7 3 3 數(shù)據(jù)管理能力要求 8 3 4 故障處理要求 8 3 5 其他專門要求 8 4 運(yùn)行環(huán)境規(guī)定運(yùn)行環(huán)境規(guī)定 8 4 1 設(shè)備 8 4 2 支持軟件 9 4 3 接口 9 1 引言引言 1 1 編寫目的編寫目的 CRM 作為管理企業(yè)與客戶關(guān)系的主要管理系統(tǒng)平臺 其對應(yīng)的讀者是企業(yè) 因此 不 僅要處理企業(yè)與客戶之間的業(yè)務(wù) 還要處理企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門的業(yè)務(wù) CRM 中不僅包含客 戶的信息資料 而且涉及市場競爭對手的情報(bào)資料 還包括了企業(yè)進(jìn)行營銷 銷售及支持 服務(wù)所需的各種數(shù)據(jù) 信息數(shù)據(jù)的來源是多種多樣的 可以是本地?cái)?shù)據(jù)庫 也可以是異地 數(shù)據(jù)庫 客戶與企業(yè) 業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù) 銷售與市場及服務(wù)間復(fù)雜關(guān)系 導(dǎo)致 CRM 中的數(shù)據(jù)不 論是結(jié)構(gòu) 類型還是彼此間的關(guān)聯(lián)都是復(fù)雜多變的 對這種數(shù)據(jù)進(jìn)行的處理也是多種多樣 的 因此 要實(shí)現(xiàn)對 CRM 數(shù)據(jù)的及時 準(zhǔn)確的處理和有效利用 1 2 背景背景 開發(fā)軟件名稱 企業(yè)客戶管理系統(tǒng) 項(xiàng)目開發(fā)者 四川魯江科技有限公司開發(fā)小組 張杰 組長 楊廷婷 黃婷 林德偉 屠偉 張旭松 張釗鋒 用戶單位 山東艾儀嘉軟件技術(shù)有限公司北京分公司 1 3 定義定義 客戶 是指所有與企業(yè)有互動行為的企業(yè)共同利益群體的廣義含義 它包括直接客 戶 合作伙伴或分銷商等所有需要與所提供的產(chǎn)品有關(guān)的信息和服務(wù)的企業(yè)或個人 CRM 總稱為 Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理 是指使以客戶 為中心的包括銷售 市場營銷和客戶服務(wù)的企業(yè)業(yè)務(wù)流程自動化并使之得以重組 客戶關(guān) 系管理不只要使這些業(yè)務(wù)流程自動化 而且要確保前臺應(yīng)用系統(tǒng)能夠改進(jìn)客戶滿意度 增 加客戶忠誠度 以達(dá)到使企業(yè)獲利的最終目標(biāo) 1 4 參考資料參考資料 本文件的參考資料 1 軟件工程導(dǎo)論 張海藩 編著清華大學(xué)出版社 2007 年 5 月 2 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)概論 第四版 王珊編著 高等教育出版社 2007 年 11 月 2 任務(wù)概述任務(wù)概述 2 1 目標(biāo)目標(biāo) 采用客戶管理系統(tǒng) 可以方便的了解和記錄每一個客戶的特點(diǎn)和需求 更貼 近地為客 戶服務(wù) 同時也能區(qū)分重點(diǎn)客戶和一般客戶的區(qū)別 以便于制定對應(yīng)的銷售政策 它幫助 企業(yè)在任意時間地點(diǎn)管理好企業(yè)的客戶資源 保證客戶資源的安全性 再加上客戶對企業(yè) 服務(wù)情況的反饋意見的描述 能夠使企業(yè)及時地從各個方面了解客戶 改進(jìn)技術(shù) 提高職 員的工作效率 2 2 用戶的特點(diǎn)用戶的特點(diǎn) 使用該軟件的用戶必須授予一定的特權(quán) 而且是工作時間長 職位較高 對企業(yè)有貢 獻(xiàn)的管理人員 其操作人員須具備一定的計(jì)算機(jī)使用能力 對有關(guān)保密的文件應(yīng)作出及時 的 妥善的處理 其維護(hù)人員應(yīng)該考慮到所有可能出現(xiàn)故障的情況 以及解決它的所有的 辦法 開發(fā)本系統(tǒng) 對于一個企業(yè)來說 對于企業(yè)有長期 有價值的或者有必要統(tǒng) 計(jì)信息的客戶應(yīng)該使用本軟件 提高工作效率 3 對需求的規(guī)定對需求的規(guī)定 3 1 對功能的規(guī)定對功能的規(guī)定 3 1 13 1 1 基本功能結(jié)構(gòu)圖基本功能結(jié)構(gòu)圖 基本功能流程圖 基本功能流程圖 3 1 2 系統(tǒng)功能詳細(xì)列表系統(tǒng)功能詳細(xì)列表 模塊名稱模塊名稱小模塊小模塊功能功能 客戶信息管 理 新建客戶 客戶信息的添加 此處客戶是指企業(yè)客戶 一般如某某公司等 在新建客戶中需要包含如下信息 1 銷售員 為系統(tǒng)登陸賬戶 2 是否為共享客戶以及共享范圍 該客戶信息是否給其他客 服人員查看 3 客戶名稱 企業(yè)名稱 4 客戶編碼 企業(yè)內(nèi)部的編號 方便個人識別 5 客戶簡稱 企業(yè)名稱簡稱 6 電話 7 傳真 8 網(wǎng)址 9 電子郵件 10 地區(qū) 11 郵政編碼 客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng) 客戶信息管理客戶服務(wù)管理聯(lián)系人信息管理客戶關(guān)懷綜合查詢 基 本 信 息 添 加 信 息 查 詢 管 理 基 本 信 息 添 加 信 息 查 詢 管 理 服 務(wù) 信 息 添 加 服 務(wù) 查 詢 管 理 日 程 安 排 管 理 查 詢 客 戶 的 生 日 信 息 客 戶 信 息 查 詢 聯(lián) 系 人 信 息 查 詢 服 務(wù) 信 息 查 詢 12 詳細(xì)地址 13 客戶類型 主要是針對產(chǎn)品的 比如機(jī)票客戶 可自定義 字段 14 客戶來源 電話 網(wǎng)絡(luò) 報(bào)紙等 可自定義字段 15 銷售方式 可自定義字段 16 企業(yè)概況 可自定義字段 17 行業(yè)屬性 可自定義字段 18 企業(yè)性質(zhì) 可自定義字段 19 企業(yè)描述 20 備注 21 備注 1 22 備注 2 客戶管理 客戶管理 默認(rèn)顯示每個人自己的客戶資料 個人可以對其 進(jìn)行客戶信息的修改 刪除 查詢 查詢可以按照下列信息進(jìn)行查詢 1 客戶名稱 2 客戶編碼 3 客戶簡稱 4 地區(qū) 5 客戶來源 6 客戶類別 7 銷售方式 8 行業(yè)屬性 9 企業(yè)性質(zhì) 客戶范圍 我的客戶 是在新建客戶基本信息的時候不共享 的客戶 只有新建的人可以對其客戶資料進(jìn)行編輯 共享客戶 是在新建客戶基本信息的時候共享的客戶 共享 范圍內(nèi)的人員可以查看客戶的基本信息 但是編輯 刪除不了 在此模塊下可以對所選的客戶資料進(jìn)行批量刪除 聯(lián)系人信息 管理 新建聯(lián)系人 用于聯(lián)系人信息添加 包含以下內(nèi)容 1 客戶單位 與前面的客戶人信息相關(guān)聯(lián) 2 聯(lián)系人職位 3 姓名 4 性別 5 生日 此處生日與后面的客戶關(guān)懷模塊中相管理 6 愛好 7 聯(lián)系方式 8 家庭郵編 9 家庭住址 10 工作電話 11 家庭電話 12 手機(jī) 13 EMAIL 14 QQ 號碼 15 MSN 16 備注 17 備注 1 18 備注 2 聯(lián)系人管理 是個人對自己客戶的聯(lián)系人進(jìn)行聯(lián)系人信息的編輯 刪除 查 詢 查詢信息的條件包含 1 客戶名稱 2 客戶編碼 3 客戶簡稱 4 聯(lián)系人姓名 5 地址 6 性別 在查詢結(jié)果中也可以修改或刪除聯(lián)系人信息 查詢結(jié)果的界面 同聯(lián)系人管理一樣 客戶服務(wù)記錄 新建服務(wù)記錄 其中客戶信息 聯(lián)系人信息以及服務(wù)時間需要 從系統(tǒng)中選擇不能直接輸入 可用于客戶的滿意度分析 主要包含如下模塊 1 服務(wù)類型 包含上門服務(wù) 解決客戶投訴 客戶培訓(xùn)等 可 自定義字段 2 服務(wù)日期 選擇輸入 3 客戶名稱 與前面的客戶信息關(guān)聯(lián) 4 聯(lián)系人 與前面的聯(lián)系人關(guān)聯(lián) 5 服務(wù)預(yù)估成本 元 6 時間成本 小時 7 服務(wù)內(nèi)容描述 8 客戶反饋 9 客戶滿意度 包含 很滿意 比較滿意 不滿意 很不滿意 10 客戶反饋意見 11 描述 12 備注 1 13 備注 2 客戶服務(wù)管 理 客戶服務(wù)日程 安排 是個人對于自己客戶的服務(wù)記錄信息的錄入 修改 刪除 查 詢 可根據(jù) 服務(wù)類型 客戶類別 客戶名稱 聯(lián)系人 服務(wù)內(nèi)容等 進(jìn)行客戶服務(wù)的查詢 同時提供日歷點(diǎn)擊日常安排查詢的功能 客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷 該模塊主要是根據(jù) 聯(lián)系人管理中的聯(lián)系人生日情況 從中查 詢當(dāng)天生日的客戶信息 方便客服人員給客戶送去生日祝福 綜合查詢綜合查詢主要是根據(jù)需要 對前面的客戶信息 聯(lián)系人信息 以及客戶 服務(wù)信息做一個統(tǒng)一的查詢 主要包含如下功能 一 按照銷售部門 銷售人員查詢 二 客戶信息查詢 查詢條件包含 1 客戶名稱 2 客戶編碼 3 客戶簡稱 4 地區(qū) 5 地址 6 客戶來源 7 客戶類別 8 銷售方式 9 行業(yè)屬性 10 企業(yè)性質(zhì) 11 企業(yè)描述 三 聯(lián)系人查詢 包含聯(lián)系人姓名 性別以及愛好 四 客戶服務(wù)查詢 條件包含 服務(wù)類型 服務(wù)日期 客戶滿意度以及服務(wù)內(nèi)容 3 2 對性能的規(guī)定對性能的規(guī)定 3 2 1 精度精度 此系統(tǒng)的輸入數(shù)據(jù)大多數(shù)為字符串類型 對于一些關(guān)于與客戶交易的金額方面的數(shù)據(jù) 要求浮點(diǎn)類型 在傳輸過程中浮點(diǎn)類型的數(shù)據(jù)特別要求其尾數(shù)達(dá)到 10 位 以達(dá)到正確的傳 輸 3 2 2 時間特性要求時間特性要求 a 響應(yīng)時間要求 對于管理人員輸入的客戶信息應(yīng)該在人們所能接受的等待時間來確定 通常為 1 2 s b 更新處理時間要求 用戶輸入數(shù)據(jù)后 對于該操作人員輸入的數(shù)據(jù)處理時間應(yīng)該是毫 秒級的 c 數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換和傳輸時間的要求也應(yīng)該在人們的接受的等待時間內(nèi) 3 2 3 靈活性靈活性 a 在操作方式上若發(fā)生變化 如無法使用瀏覽器進(jìn)入系統(tǒng) 那么 可以使用命令方式進(jìn) 入如 可以通過編寫 java 程序與數(shù)據(jù)庫聯(lián)接 實(shí)現(xiàn)登錄 b 因?yàn)楸鞠到y(tǒng)開發(fā)是使用 jsp 實(shí)現(xiàn) 這種開發(fā)技術(shù)具有 java 一樣的很好的系統(tǒng)移植性 c 對于數(shù)據(jù)精度方面 應(yīng)在數(shù)據(jù)庫中加以限制 實(shí)現(xiàn)實(shí)體完整性 用戶自定義完整性約 束 d 在設(shè)計(jì)界面結(jié)構(gòu)和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)是應(yīng)留有對以后擴(kuò)充系統(tǒng)功能的余地 如可以在每個數(shù)據(jù) 字段上設(shè)計(jì)多個自定義字段 3 3 數(shù)據(jù)管理能力要求數(shù)據(jù)管理能力要求 從整個系統(tǒng)來看 對數(shù)據(jù)的管理有 客戶基本信息表 聯(lián)系人信息表 客戶交易活動 表 客戶價值表 售后服務(wù)表和客戶投訴信息表 對于數(shù)據(jù)的管理要做到減少程序的復(fù)雜 性 對于那些容易變動的數(shù)據(jù)來說要設(shè)計(jì)開發(fā)表 用作信息頻繁修改 受控表 不能對 其修改數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)表 這兩種表都應(yīng)考慮到數(shù)據(jù)的擴(kuò)充 3 4 故障處理要求故障處理要求 硬件故障 1 打印機(jī)不可打印數(shù)據(jù) 出現(xiàn)亂碼 2 磁盤發(fā)生故障 處理 一種是定期的對設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)性維護(hù) 保養(yǎng)周期可以是一周或一個月不等 維護(hù)的 主要內(nèi)容是進(jìn)行例行的設(shè)備檢查與保養(yǎng) 易耗品的更換與安裝等 另一種為突發(fā)性故障維 護(hù) 即當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)突發(fā)性故障時 由專職的維修人員或請廠方的技術(shù)人員來排除故障 這 種維修活動所花時間不能過長 以免影響系統(tǒng)的正常運(yùn)行 軟件故障 1 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)出現(xiàn)問題 2 系統(tǒng)軟件出現(xiàn)故障 處理 1 正確性維護(hù) 即在不影響系統(tǒng)正常運(yùn)行的情況下 其維護(hù)工作可隨時進(jìn) 行 可 以采用熱備份系統(tǒng) 同時運(yùn)行兩個系統(tǒng) 當(dāng)一個發(fā)生故障是可以切換一個系統(tǒng) 2 適應(yīng) 性維護(hù) 使系統(tǒng)適應(yīng)信息技術(shù)的變化和管理需求的變化 3 完善性維護(hù) 對系統(tǒng)的擴(kuò)充 功能而言 4 預(yù)防性維護(hù) 對于重要的數(shù)據(jù) 為了防止數(shù)據(jù)的丟失 應(yīng)進(jìn)行備份 3 5 其他專門要求其他專門要求 本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)對于一個企業(yè)來講是本企業(yè)的商業(yè)機(jī)密 不可外泄 同時要完成對數(shù)據(jù) 的備份工作 加強(qiáng)對系統(tǒng)地維護(hù)性 以提高系統(tǒng)的可靠性 提高系統(tǒng)的可擴(kuò)充性 再加