投訴處理與技巧賓館培訓(xùn)課程.ppt

投訴處理與技巧 銀帆賓館培訓(xùn)課程 2006 7 10 主要內(nèi)容 關(guān)于投訴 投訴處理的意義 有效處理投訴的六步驟 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析 2006 7 10 什么叫投訴 WHAT 客人對產(chǎn)品 服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨 2006 7 10 投訴產(chǎn)生的因素 最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù) 即實際情況與客戶期望的差距 2006 7 10 客人不是上帝客人是消費者 投訴是客人表達意愿的一種方式 投訴行為是客人心懷希望的自然流露 2006 7 10 投訴的性質(zhì)是可以轉(zhuǎn)化的 2006 7 10 投訴是服務(wù)業(yè)中永恒的話題 客人的消費感受 超過預(yù)期希望 小于預(yù)期希望 等于預(yù)期希望 滿意 沒有不滿意 不滿意 回頭客 不穩(wěn)定客人 移情別戀 2006 7 10 4 顯在訴求 潛在訴求 投訴 顧客不滿意 2006 7 10 投訴處理的意義 恢復(fù)客人對酒店的信賴感避免引起更大的糾紛和惡性事件收集信息可以更好的改進服務(wù)質(zhì)量我們應(yīng)該盡全力挽留所有接觸過的客人 2006 7 10 顧客并不期望你是完美的 可是他們的確期望你能對出差錯的情況 出差錯的環(huán)節(jié)做出適當(dāng)?shù)难a救 2006 7 10 劣質(zhì)的服務(wù)INTOLERABLE直接提出要求給予賠償書面或直接投訴向親朋好友和同事抱怨 向8 12人抱怨感受的不滿 其中會有20 的將他聽到的不滿向另外的8 12人傳達 91 有過不滿經(jīng)歷的客人不會再次光臨 2006 7 10 投訴處理的價值意義 開發(fā)一個新客人需1萬元 失去一個客人勿需1分鐘 一個忠誠的客人所購買的產(chǎn)品總平均額為一次性購買平均額的10倍 2006 7 10 1 鼓勵客人發(fā)泄 排解憤怒 2 充分道歉 控制事態(tài)穩(wěn)定 3 收集信息 了解問題所在 4 承擔(dān)責(zé)任 提出解決方案 5 讓客戶參與解決方案 6 承諾執(zhí)行 并跟蹤服務(wù)留住客人 有效處理投訴的六步驟 投訴處理的原則 2006 7 10 誰是投訴第一責(zé)任人 在客人面前我就是第一責(zé)任人 我馬上去辦 解決投訴的黃金語言 2006 7 10 拖延是投訴惡性轉(zhuǎn)化的催化劑 想將問題復(fù)雜化的捷徑就拖延解決問題的時間 等待導(dǎo)致焦慮推拖招攬爆發(fā) 等待意味著拒絕推拖表示著拒絕 2006 7 10 真誠的歉意 服務(wù)中1 的失誤等于客人100 的損失 不在于你說些什么 重要的是你說話的方式 Itisnotwhatyousay Itisimportanthowyousayit 2006 7 10 不是你的事 你當(dāng)然不著急了 白說了 白說了 我的事根本沒被當(dāng)成事 我還在被冷落著 您別著急 請稍等 您能再重復(fù)一遍 嗎 2006 7 10 處理投訴的程序 投訴處理時的忌諱反唇相譏自我辯解推卸責(zé)任責(zé)怪他人 認真聆聽客人的傾訴保持冷靜的頭腦誠心誠意的歉意使客人感受到同情問清情況 必要時做好記錄立即提出解決方法的設(shè)想讓客人感受到你已經(jīng)著手進行處理適時跟蹤查訪 2006 7 10 投訴處理禁止法則 立刻與客人擺道理急于得出結(jié)論一味的道歉告訴客人 這是常有的事 言行不一 缺乏誠意吹毛求疵 責(zé)難客人 2006 7 10 處理投訴禁語 顧客最反感的詞語在這里等一下 把這份表格填好 給我你的收據(jù) 你應(yīng)該這么做 你怎么沒照我說的去做呢 有事嗎 絕對不可能發(fā)生這種事 顧客最反感的言語表述這是我們飯店的規(guī)定 你應(yīng)該知道的啊 這是很明顯的 但是 抱歉 我們?nèi)耸植粔?我現(xiàn)在沒有空 2006 7 10 投訴的受理 受理投訴要點 信息齊全 快速響應(yīng)1 人人受理投訴 客人問題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決2 記錄投訴內(nèi)容 明確客人投訴的問題和要求 安撫客人3 找到處理人 按照部門和崗位職責(zé)快速確定處理人 1小時 2006 7 10 投訴的處理 處理投訴要點 快速解決問題 1 及時明確投訴內(nèi)容2 及時表示理解和關(guān)注 3 及時提出建議并行動4 及時匯報和請示 聆聽 詢問 需求 時間 地點 反饋 重復(fù)重點 確認關(guān)鍵點 積累 借助旁力 積累經(jīng)驗 行動 整理思路 亡羊補牢 2006 7 10 投訴處理的要點 第一 受理投訴不得向外推第二 態(tài)度主動 積極推進屬于我們做得不到位的 應(yīng)坦誠道歉 并及時作好補救工作 屬于雙方互有責(zé)任的 先解決自身不足 并請對方配合解決問題 屬于對方理解有誤的 力爭以對方能接受方式指出 幫助對方看到問題實質(zhì) 第三 優(yōu)先于正常工作 2006 7 10 投訴的改進 有投訴一定要找到原因工作質(zhì)量投訴一定要找到責(zé)任人工作質(zhì)量投訴一定要有改進措施并落實 2006 7 10 處理疑難投訴的技巧 用微笑化解冰霜轉(zhuǎn)移目標角色轉(zhuǎn)換或替代不留余地緩兵之計博取同情真心真意拉近距離轉(zhuǎn)移場所主動回訪適當(dāng)讓步給客戶優(yōu)越感小小手腳善意謊言勇于認錯以權(quán)威制勝 2006 7 10 處理投訴過程中的大忌 缺少專業(yè)知識 怠慢客人 缺乏耐心 急于打發(fā)客人 允諾客人自己做不到的事 急于為自己開脫 可以一次解決的反而造成客人升級投訴 2006 7 10 投訴處理的心理準備 在得失問題上要深謀遠慮以信為本 以誠動人時刻提醒自己 我代表酒店而不是個人學(xué)會克制自己的情緒 2006 7 10 投訴處理的心理準備 持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間 Momentoftruth 是酒店保留客人與生存的關(guān)鍵換位思考 從客人角度想問題把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗 2006 7 10 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 合理的自我宣泄轉(zhuǎn)移注意力排除 前功盡棄 心理學(xué)會傾訴多從事有益于身心健康的活動處理人之間多溝通提高成就感 2006 7 10 案例分析 2006 7 10 案例一鞋子擦壞了怎么辦 上海某五星級賓館 服務(wù)員為賓客提供擦鞋服務(wù) 由于服務(wù)員對高檔皮鞋的性能不熟悉 不懂擦法 就按常規(guī)用鞋刷 鞋油去擦 結(jié)果將皮鞋擦壞了 實際上外賓的這雙皮鞋是高檔皮鞋 擦拭時不需用鞋油 只需用潮軟布輕擦即可 當(dāng)你遇到類似的問題會如何處理 2006 7 10 問題的處理 客房部主管得知此事后 馬上想到要跟外賓道歉 但是怎樣道歉才能讓外賓接受呢 后來 主管讓服務(wù)員在托盤上鋪上紅綢子 將客人的鞋擺在上面 服務(wù)員雙手捧起托盤 隨主管來到客人房間 主管代表服務(wù)員向客人道歉 對不起 先生 您的皮鞋太高級了 我們服務(wù)員沒有見過這么好的皮鞋 不會擦 結(jié)果給您擦壞了 我們愿意賠償您的損失 真對不起 耽誤您穿用了 請原諒 客人見服務(wù)員態(tài)度誠懇 而且還把自己的皮鞋端正地擺在墊紅綢的托盤上 服務(wù)員還用雙手捧著 就非常大度地原諒了服務(wù)員 沒有讓服務(wù)賠償損失 2006 7 10 案例二沙發(fā)上的浴巾 一位臺灣客人住進了上海虹橋賓館 晚上夜班服務(wù)員在為這位客人做夜床時發(fā)現(xiàn) 客人在沙發(fā)上蓋著一條浴巾 這一細微的習(xí)性 立即被服務(wù)員捕捉了 次日 在整理房間時 服務(wù)員不僅按標準更換了規(guī)定數(shù)量的浴巾 而且破例多給客人一條浴巾 并按客人的習(xí)慣將浴巾鋪在沙發(fā)上 臺灣客人一見 高興地說 你們服務(wù)中很留意客人的喜惡 真是有心人 這種服務(wù) 我非常滿意 2006 7 10 案例評析 這是個個性化服務(wù)的例子 個性化服務(wù)又叫做超標準服務(wù) 本例中的服務(wù)員如仍按標準規(guī)范地更換浴巾 客人也無可非議 但服務(wù)員不僅嚴格遵守規(guī)范 但又不拘泥于規(guī)范與標準 而是靈活運用 例外再多給容人一條浴巾 以符合客人這一特殊習(xí)慣 這一細微的職務(wù) 使客人感到親切溫暖與體貼入微的照顧 這個例子告訴我們 高水平的服務(wù)并不是高深莫測的 就在于點點滴滴細微之處見精神 每個服務(wù)人員要向本例中服務(wù)員那樣 靈活運用規(guī)范與標準 才能使日常操作升華于個性化服務(wù)的境界 一家酒店如果僅有標準服務(wù) 那無論如何也不可能達到客人完全滿意 也不可能躋身于一流酒店行列的 2006 7 10 案例三有 潔癬 的富商 金陵飯店住進了一位有 潔癖 的富商 她對服務(wù)員提出苛刻的要求 服務(wù)員進門后 她即要求服務(wù)員先洗手 才允許為她辦事 洗手間的消毒 她要親臨現(xiàn)場目睹 服務(wù)員掌握了這些特點以后 就主動提供消毒水 擦洗電話機等用手接觸的設(shè)施 當(dāng)她要看電視時 服務(wù)員就用餐巾紙包好遙控器送到她手里 客人造訪時 服務(wù)員就在沙發(fā)上為其鋪上潔白的毛巾 這種細心周到的服務(wù) 真是恰如其分 投其所好 贏得富商的稱贊和信賴 以后每次到南京必住金陵 每次光臨 她都指名這位服務(wù)員當(dāng)她的 管家 2006 7 10 點評 所謂 管家服務(wù) 即 24小時服務(wù) 就是指全天有專一的服務(wù)員照顧客人的飲食起居 注意客人動向 保持房間的清潔 為客人提供一切便利 這是難度極大的服務(wù) 服務(wù)員常常面對十分挑剔的客人 需要服務(wù)員有極強的服務(wù)意識與很強的應(yīng)變能力 更需要極好的個人修養(yǎng) 管家服務(wù)也是豪華服務(wù)的一種 本例中的服務(wù)員有著很好的職業(yè)道德和服務(wù)技巧 她細心研究富商的心理 適合她的要求把服務(wù)做到恰如其分 使客人真正享受到一流的服務(wù) 最終客人為服務(wù)員的誠心和周到的服務(wù)所感動 這就是徹底把客人奉為 上帝 所得到的豐厚回報 2006 7 10 案例四黑色記事本不翼而飛 澳大利亞某報記者紐曼先生特地到上海收集有關(guān)浦東開發(fā)的信息 下了飛機 根據(jù)預(yù)定 徑直往四星級的某賓館而來 入住手續(xù)很快便辦完 紐曼先生被行李員引領(lǐng)到1122房住下 由于這次計劃安排較緊 來訪活動較多 紐曼先生不敢懈怠 進房后不久便租車外出了 紐曼先生是個老記者了 長期以來的職業(yè)習(xí)慣使他到滬后就不知勞累地四處奔波 回到賓館已近半夜 第2天清晨6點還差幾分 紐曼先生愁容滿面地來到大堂副理處 聲稱他的一本黑色記事本不見了 內(nèi)有一張回國后將采訪澳大利亞網(wǎng)球公開賽的記者證和該報總編先生臨行前向他推薦在滬訪問的部分單位簡況介紹 如果這本記事本找不到 他這次上海之行將難以取得預(yù)期成果 2006 7 10 紐曼先生當(dāng)時的心情太焦急了 說話結(jié)結(jié)巴巴 冷汗直冒 大堂副理見狀先好言安慰一番 還讓一名服務(wù)員送來熱毛巾給他擦汗 稍稍平靜后 坐在大堂副理對面皮椅上的紐曼先生把丟失記事本的經(jīng)過比較清楚地敘述了一番 據(jù)他回憶 最后一次看到黑色記事本是昨天半夜回來時 他清楚地記得還翻閱過本子 便已忘記為了何事 大堂副理頭腦十分冷靜 略加思索后便得出結(jié)論 多半記事本仍在房中 因為一則從昨天半夜到今晨才7個小時 這段時間里紐曼先生沒有外出過 二則記事本上內(nèi)容盡是有關(guān)工作的 他人不會對之感興趣 大堂副理把自己的想法坦率地告訴紐曼先生 并提出同他一起到房里查看現(xiàn)場的建議 進房后 大堂副理征得客人同意后 一起在抽屜 床邊 沙發(fā)背后等處 半個小時過去了 記事本依然無影無蹤 2006 7 10 大堂副理讓紐曼先生坐下 請他再好好回憶昨夜回來后直到今天發(fā)覺記事本丟失這段時間里做了哪些事情 回到房間我先換上拖鞋 接著洗臉 泡一杯茶 他 追憶昨夜的一切 隨后接到一個從澳大利亞報社打來的電話 后來按總編意圖又打出了兩個電話 最后洗澡 看報 熄燈睡覺 紐曼先生力圖不錯失每一個細節(jié) 大堂副理邊聽邊記 紐曼先生講完了 他開始沉思 片刻后他猛然起立 轉(zhuǎn)身奔到寫字桌 打開文件夾 只見一本精裝的黑色記事本正好好地躺在那兒 紐曼先生大喜過望 稱贊大堂副理有特異功能 大堂副理告訴他 他只是聽到他回來后還打過電話 便想到客人一定會首先查詢打處線電話的辦法 這樣他便很可能一手拿著寫有對方電話號碼的記事本 另一手則翻開 打完電話后他下意識地讓記事本留在文件夾中了 2006 7 10 點評 這是一個急客人所急的典型例子 紐曼先生丟失了記事本 他將無法按原計劃在上海開展工作記事本對于他來說是至關(guān)重要的 客人為記事本的失落而產(chǎn)生焦急沮喪的心情 不但應(yīng)予以理解 而且酒店還應(yīng)想方設(shè)法為他找到失物 賓館的這位大堂副理在處理此事的過程中 表現(xiàn)了冷靜鎮(zhèn)定和靈活應(yīng)變的能力 客人遇到意外常會流露焦躁不安的情緒 酒店員工首先應(yīng)設(shè)法讓客人恢復(fù)常態(tài) 2006 7 10 使客人冷靜的普通辦法就是請他坐下 遞上毛巾 喝口茶水 說幾句表示理解或同情的話 接著便幫助客人解決實際問題 陪客人一起尋找失物常常能夠奏效 因為客人遺失物品后急躁的心理往往無法使他心平常人的心情對待眼前的事情 如果仍無效 則要冷靜地整理和分析客人提供的線索 從中尋找可能的答案 本例中的大堂副理抓住蛛絲馬跡 一舉找到記事本 正是他良好素質(zhì)和豐富經(jīng)驗的反映 2006 7 10 案例五危險的大意 北京某四星級賓館的客房部 實習(xí)生服務(wù)員小艷正在八層的823房打掃房間 這個時間也是服務(wù)員查洗衣的時候 這時忽然聽到有位客人大聲喊叫服務(wù)員 小艷不知發(fā)生了什么事情 放下手里的活 邊答應(yīng)邊跑出房間 一看 原來是走廊那頭的829房的客人讓拿他的洗衣 小艷走過去 來到829房 收了客人的洗衣與洗衣單 然后走出829房 當(dāng)小艷回到門前時 一眼看到領(lǐng)班站在823門前正生氣 一見小艷回來 指著房門大開的823房對她說 你怎么搞的 怎么出房間不鎖門 尤其是這住客房 你不鎖門 客人丟了東西怎么辦 小艷看著堆放著的客人的東西 再看大開的房門 慚愧地低下頭 對領(lǐng)班說 我錯了 以后一定記住出房間要鎖好門 小艷心中想 我當(dāng)時怎么那么大意 想起來好后怕 以后可得好好記著 不管離開房間有多長的時間 也一定要先鎖好房門 2006 7 10 評析 一 客房服務(wù)員在清掃房問時 房門應(yīng)是開著的 但若在清掃過程中 服務(wù)員需要離開房間一段時間時 比如其他房間的客人需要提供服務(wù)或有其他急事要辦 服務(wù)員在出了房間后 一定不要忘記鎖好門 因房內(nèi)有酒店設(shè)施用品 住客房有客人物品 需要很好地保管 若不鎖房門 就去做其他事情 哪怕是離開一小會兒 也會給不法之徒造成可乘之機 會發(fā)生盜竊 破壞等惡性事故 后果不堪設(shè)想 二 此案例中 實習(xí)生小艷在清掃住客房的過程中 因其他客人招喚服務(wù)員 而立即放下手中的工作 及時去為客人提供服務(wù) 是正確的做法 但她在忙亂中犯了粗心大意的毛病 忘記鎖門 這是違反操作規(guī)程的 是危險的大意 反映出該實習(xí)生安全防范意識淡薄 認為出去一小會兒就回來 不鎖門也沒事 這種麻痹大意思想十分危險 是事故隱患 很可能就這么 一小會兒 讓壞人鉆了空子 釀成大禍 小艷未鎖房門 幸虧領(lǐng)班及時發(fā)現(xiàn) 否則后果不堪設(shè)想 等出了事故 就后悔晚矣 每位服務(wù)人員必須本著對酒店 對客人高度負責(zé)的態(tài)度 強化規(guī)范化操作 強化安全意識 就可以防患于未然 杜絕事故的發(fā)生 2006 7 10 案例六該不該收洗衣 北京某四星級酒店923房人住了一位先生 第二天一早 實習(xí)生服務(wù)員小娟按規(guī)定去查收洗衣 她來到923房門前 輕輕敲了敲門 說 我是服務(wù)員 來收洗衣 房內(nèi)的那位先生大聲地說了一句話 但非常模糊 實習(xí)生小姐聽不清楚 便在房門外等了一會兒 以為客人剛起床 可是等了十多分鐘 仍不見客人來開門 旁邊的服務(wù)員說 你就別叫他了 可是實習(xí)生小娟想 每天早上9點鐘服務(wù)員開始查洗衣 這是規(guī)定的服務(wù) 如果客人有洗衣 我未按時收出 客人若投訴 就是我的責(zé)任 還要受罰 不行 我得找客人問清楚 922恰好是空房 于是小姐就打開922房 用房內(nèi)的電話往923房打電話問客人 923的客人接了電話 便大聲斥責(zé)服務(wù)員 說服務(wù)員打擾了他休息 要投訴服務(wù)員 說完就放下了電話 當(dāng)時實習(xí)生小娟很害怕 又怕客人投訴自己 又怕沒查到洗衣受罰 想來想去不知該怎么辦 就找主管匯報了此事 主管聽后說 這種情況 查不到洗衣不是你的責(zé)任 就是客人投訴你 飯店也不會罰你 這下小娟才放下心來 后來 主管了解了一下 那位客人并未投訴實習(xí)生小娟 2006 7 10 評析 一 酒店為保障服務(wù)質(zhì)量 制定了許多工作規(guī)范 服務(wù)員要嚴格執(zhí)行 這是無可非議的 但是 在執(zhí)行規(guī)范過程中 要明確的是這些規(guī)范是訂給服務(wù)員的 不是用來約束客人的 若職務(wù)員在執(zhí)行規(guī)范時 生搬硬套 而不考慮客人的具體傳況 就不是規(guī)范化服務(wù) 而成了機械化服務(wù)了 所以服務(wù)員在執(zhí)行規(guī)范化服務(wù)的同時 絕不能不顧客人的需要 強制執(zhí)行 若以執(zhí)行規(guī)范為由 影響客人在店里的生活 就更錯誤了 那樣就損害了客人利益 是不可取的 所以 服務(wù)人員在執(zhí)行規(guī)范時 也要根據(jù)客人的具體情況 加以靈活掌握 輔佐以個性化服務(wù) 才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 二 此案例中的實習(xí)生只是考慮到點查洗衣 是規(guī)定 不管客人是否需要 只是考慮到不按時查收洗衣 自己可能被罰 而惟獨沒有考慮到客人當(dāng)時最需要的是休息 不應(yīng)打擾 而是一而再地打擾客人三強行讓客人和自己一起執(zhí)行規(guī)定 使客人發(fā)了火 這種做法與考慮 問題的出發(fā)點都是錯誤的 實習(xí)生沒有站在客人的立場上提供服務(wù) 且死板機械 是十分錯誤的 這樣的服務(wù)才最容易被客人投訴 2006 7 10 三 正確的做法是 當(dāng)服務(wù)員按規(guī)定時間去收洗衣 發(fā)現(xiàn)客人仍在休息 就不要再打擾客人 可暫不查洗衣 但是 應(yīng)多留意此房的動態(tài) 客人一旦起床 再及時查洗衣 未查到洗衣的情況 應(yīng)及時匯報領(lǐng)班 并在工作記錄上注明 若客人很晚才起床 錯過了查收洗衣的時間 而客人再要求洗衣 才應(yīng)提供個性化的特殊服務(wù) 與有關(guān)部門協(xié)商作特殊處理 這樣做 既遵守了規(guī)范 又不影響客人休息 是可以妥善解決問題的 通過此案例 實習(xí)生服務(wù)員要認識到 酒店服務(wù)規(guī)范要遵守要執(zhí)行 但不能機械死板 要根據(jù)客人的具體情況 配以個性化服務(wù) 靈活處理 才能使客人真正滿意 2006 7 10 結(jié)束語 我們不希望有投訴 但我們不能回避投訴 我們應(yīng)以 嚴格 認真 主動 高效 的工作作風(fēng)去處理投訴問題 并從中查找原因 扎扎實實地提高