餐飲旅館主管培訓.doc

此文檔收集于網絡，如有侵權，請聯(lián)系網站刪除餐飲旅館主管培訓餐飲旅館主管培訓講師：譚小琥譚小琥老師老師介紹：品牌策略營銷專家清華大學特邀講師世界華人500強講師中國金牌管理咨詢師國際注冊企業(yè)教練（RCC）中國式沙盤模擬培訓第一人授課風格：演說家的風采、戰(zhàn)略家的氣度、理論家的才華。譚老師的培訓課程：理論與實踐相結合，非常有效，使我們受益很多。中國移動集團講師風格個性化，易聽；易懂；易執(zhí)行。南方石化譚老師很多實用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我們的溝通效率與管理能力。我們會再請譚老師給我們進行三天的培訓。綠城集團告別理論講教、推崇實務操作、親歷案例分享、實戰(zhàn)經驗傳導。中海石油譚老師是集演說家、戰(zhàn)略家、學者型于一身的魅力講師！聯(lián)邦家居主管人員技能的培訓目錄前言緒論人員配備 招工 選人時間安排 預測信息 人員配備指南 固定崗位與可變崗位 使用人員配備指南 預排班表 設計員工班次 創(chuàng)造性排班 評估排班工作您在人員配備和排班方面做得如何？我們向您提出挑戰(zhàn)關鍵術語緒論旅館業(yè)對雇員的依賴程序之深，是其他行業(yè)寡為鮮見的。若沒有出色的雇員，任何旅館都無法譽冠群英。正如接待旅客的質量取決于您的雇員，您作為主管的成功與否也不例外。因此，挑選您的雇員和為他們安排班次，乃是您作為主管所應該具備的關鍵技能。各個旅館的主管在人員配備和排班方面的參與程度大不相同。但是，無論您的職責是什么，弄清人員配備和排班在旅館經營過程中的作用對您只有好處。學完本練習冊之后，您應該能夠： 1、遵循招工和選人的步驟。 2、有效地計劃和進行面試并完成后續(xù)工作。 3、懂得排班過程中預測的重要性。 4、有效地使用人員配備指南。 5、計劃和評估某雇員的工作時間表。您在人員配備和排班方面做得如何？用幾分鐘時間回答下列問題。請如實回答：除了您自己以外，別人不會看到您的答案。是否是否1、我是否知道構成人員配備功能的 兩項工作？2、我是否知道面試的三個階段？3、我是否知道選擇面試地點應考 慮什么因素？4、我是否知道舉行面試的最佳時間？5、我是否知道如何準備面試的問題 以獲得我所需要了解的情況？6、我是否知道找誰了解哪些面試問 題是不合法的？7、我是否知道，在主持面試時，我 聽的時間應該占多大比例？8、我是否知道發(fā)現(xiàn)求職人的技能、 個人素質和經驗/知識將如何幫 助我決定此人是否為最佳選擇？9、我是否知道我所在的企業(yè)中最大 的開支是什么，以及自己如何為 控制該項開支發(fā)揮作用？10、我是否知道在自己的企業(yè)中,哪 里可以得到預測信息？11、我是否知道內部和外部預測因素 的區(qū)別？12、我是否知道何為生產率標準？13、我是否知道如何使用人員配備指 南給雇員排班？14、我是否懂得固定崗位與可變崗位 的區(qū)別？15、我是否知道預排班表能夠如何幫 助我給雇員排班？16、我是否知道規(guī)模經濟效應如何影 響排班程序？17、我是否知道雇員班次應該包含哪 一段時間？18、我是否懂得中斷班、彈性時間、 工作分擔和交叉培訓，以及它們 能怎樣幫助我安排班次？19、我是否知道在本旅館內何處得到 每周用工報告？20、我是否知道如何以及為什么要分 析計劃工時和實際工時之間的出入？您對上述問題回答“是”的次數(shù)越多，說明您對旅館業(yè)主管工作的理解越深。人員配備一位旅館業(yè)經理最近說：“在旅館業(yè)，人員配備方面人人有責?！彼恼f法并不言過其實。旅館越來越難找到合格的員工來填補空缺。如果人員配備的事情僅僅由人事部門去作，任何旅館也找不到最好的雇員。人員配備包括兩個基本步驟：招工和選人。其中的每一步皆包含無數(shù)的細節(jié)，許多細節(jié)與作為主管的您無關。下面是簡化后的招工和選人步驟概要：招工1、確定缺人崗位上成功所需的技能、個人素質和經驗/知識。2、發(fā)現(xiàn)可能具備這些技能、個人素質和經驗/知識的潛在雇員類型。3、找到這些類型的招工對象，向他們介紹您那里的就業(yè)機會。選人1、審查候選人的求職申請，核查他們的推薦材料。2、對候選人進行面試。3、雇用最可能在該崗位上成功的候選人。在某些旅館，人事部門是人員配備事務的主角。但在另外一些旅館，主管則更直接地介入這一程序。無論您的角色是什么，您都很可能要面試候選雇員。出于這個原因，本節(jié)將重點介紹面試過程。人員配備招工招工的第一步是確定該崗位成功所需的技能、個人素質、經驗/知識。 1、技能 完成此工作需要何種能力？2、個人素質 此崗位的雇員應該具有什么樣的舉止？3、經驗/知識 完成此項工作需要何種以前的經驗或知識？下一步是確定可能具備這些技能、個人素質和經驗/知識的候選人類型。旅館業(yè)雇員的來源可以是多種多樣的。例如： 少數(shù)民族 前雇員 家庭婦女 合法移民 軍人及其家屬 上年紀的工人 尋找新職業(yè)的人 新遷至所在社區(qū)的人 有智力和身體缺陷的人 現(xiàn)雇員的家屬 學生 志愿者發(fā)現(xiàn)潛在雇員練習您可以同時采用傳統(tǒng)的和創(chuàng)新的方式與潛在雇員取得聯(lián)系，讓他們了解您所在企業(yè)的就業(yè)機會。當然，您可以在報紙上登廣告，但其他更為創(chuàng)新的方式也很有效。下面是一些潛在雇員的類型。列出您向他們介紹就業(yè)機會的創(chuàng)新方法。對頭兩個類型，我們提出了建議。少數(shù)民族：在少數(shù)民族社區(qū)的教堂張貼通知。 家庭婦女：在公共場所的公告欄登廣告。 合法移民：上年紀的工人：尋找新職業(yè)的人：有智力或者身體缺陷的人：現(xiàn)雇員的家屬：學生：核對您的回答現(xiàn)在請將您對聯(lián)系潛在雇員的創(chuàng)造性想法同下列辦法相比較：少數(shù)民族：1、在少數(shù)民族社區(qū)的教堂張貼通知。2、會見社區(qū)少數(shù)民族機構的代表。3、在青年中心張貼通知。家庭婦女：1、在公告欄做廣告 例如，在超級市場、圖書館、保健俱樂部、自動洗衣房和幼護中心等處的公 告欄做廣告。2、在停車場向汽車的擋風玻璃上放傳單。合法移民：1、在英語補習學校講話。2、在移民安置中心分發(fā)傳單。上年紀的工人：1、請您所雇用的一名老職工在老年人中心講話。2、在老年人公寓和集會地點分發(fā)傳單。尋找新職業(yè)的人：1、在成人夜校講話。2、在即將倒閉的公司，向那里的雇員介紹您所在企業(yè)的就業(yè)機會。有智力或者身體缺陷的人：1、結識當?shù)貧埣踩朔諜C構的負責人。2、訪問殘疾人培訓學?！，F(xiàn)雇員的家屬：1、給成功地推薦家屬進旅館工作的雇員發(fā)獎金。2、在旅館雇員的刊物或公告欄上宣傳職員家庭的概念。學生：1、贊助半工半讀計劃。2、允許有興趣從事旅館職業(yè)的學生與您旅館的一位雇員共同工作一天。 說明：其中一些方法適用于幾種人。例如，在教堂張貼通知對各個類型都適用。人員配備選人審查求職申請和核查推薦信正如我們在第4頁所述，選人共分三步：審查求職人的申請書、面試、雇用。在審查申請時，您要檢查所提供材料，以確定申請人是否具備從事此項工作所需的技能、個人素質和經驗/知識。在核查推薦信時，盡量直接同申請人的前主管聯(lián)系。但是請記住，法律不允許前主管透露機密檔案或情況。在假日旅館“唉，總算完了，我真高興，我討厭面試求職的人?！标惷懒釃@道。陳美玲是假日旅館魚克西餐廳的午餐主管，她負責雇用一名新的收銀員。上星期，她不得不審查一厚摞求職申請，然后核查幾名似乎合乎要求的申請人的推薦信。今天，她一直忙著面試這些候選人。她剛剛完成今天的最后一個面試。陳美玲疲憊不堪。她需要面試一位比她年長許多的女人。那女人雖然相當隨和，但開始時局促不安，顯得支支吾吾。陳美玲終于讓她開了口，暢所欲言。這時，她們發(fā)現(xiàn)雙方有不少共同的興趣，面試越發(fā)順利。事實上，面試幾乎過于順利了 有幾次她們開始談起與工作無關的事情。“我在那種面試中常常走題?！标惷懒嶙匝宰哉Z地說?！拔覀冋勂鹆擞腥さ氖?。我忘記了許多我應該詢問的情況。但愿她的孩子的年紀是可以的。我總記不住什么可以問，什么不能問?！泵嬖囉行У拿嬖囀侨藛T配備的關鍵環(huán)節(jié)。它還可以幫助您更好地完成其他工作，如進行雇員考評。面試事實上是需要一定技能的復雜程序。例如，您如何主持面試才能不比面試的對象更緊張？您要問什么樣的問題？有哪些法律上的考慮？經驗豐富的面試人將面試程序分為三個階段：階段一：計劃 階段二：主持 階段三：后續(xù)下面幾頁有關這幾個階段的項目清單將幫助您進行面試。第1階段：計劃面試的項目核對清單在您坐下來面試申請人之前，問您自己下列問題： 誰 被面試？了解候選人的背景可能是重要的。 您的面試對象來自您的部門內？ 您的面試對象來自外部門？ 您的面試對象來自企業(yè)以外？ 什么 信息為您的面試所需？您在面試前所擁有的信息越多，您就越能夠做好面試。 收集該工作所需的條件。 盡量多地收集有關被面試人的材料，特別是他或她是否適合該工作的要求。 審查候選人的申請，核查推薦信。 計劃您將在面試中提出的問題。 哪里 舉行面試？面試的地點將直接影響面試的結果。 選擇一個可以避開本館職工和客人的僻靜地點。 可能的話，找一個舒適又正規(guī)的房間或辦公室。 找到一個能與被面試人面對面坐下來談話，而且不顯得擁擠的地方。 何時 舉行面試？舉行面試的時間能夠決定面試的氣氛是緊張的還是輕松愉快的。 不要在您工作繁忙的日子舉行面試。 不要在快下班的時候舉行面試。 要給面試留出足夠的時間。計劃面試的秘訣 準備的問題要能夠幫助您決定被面試人是否具備該崗位所需的技能、 個人素質，以及經驗/知識。 將問題寫下來，以免忘記。 歸納您的問題，完成一個重要方面之后再開始下一個。 問題宜簡短明了。 問題應能引發(fā)討論，而不是要求“是”與“否”的回答。 不要問不合法的問題。弄清在您的當?shù)?、州和?lián)邦范圍，什么合法， 什么不合法。例如，欲了解您所在的州有什么規(guī)定，您或許應與州民 權局、勞工局或類似的州級機構取得聯(lián)系。不要問下列問題： * 種族或膚色 * 出生地 * 國籍 * 婚姻狀況 * 原國籍 * 身高 * 宗教信仰 * 刑事記錄 * 年齡 * 體重 * 性別 * 是否參加了社會、宗教或少數(shù)民族社團。 記住：只問與您補人的工作崗位直接相關的問題。第2階段：主持面試的項目核對清單主持面試時，請按照以下步驟：面試的開始 介紹您自己，對被面試人表示歡迎。 用幾分鐘時間互相了解，幫助對方放松。 解釋面試的目的。 告訴被面試人您將做些記錄。搜集情況 向來人介紹您所在企業(yè)的情況和該崗位的要求。 問幾個準備好的問題。 聆聽被面試人的回答。在面試過程中，您應該準備用百分之八十的時間去聽。 觀察您面試的對象。候選人應該表現(xiàn)出以下的素質： 利落 熱情 目視對方 整潔 舉止得體 積極的態(tài)度 做一些記錄。面試后應作更多的筆記。面試的結束 詢問應試人是否還有問題或議論。 告訴應試人何時能作出決定以及是否由您告訴他或她結果。 感謝來人花費時間參加面試和對該工作的興趣。握手告別。第3階段：后續(xù)過程的項目核對清單面試之后一定要： 檢查筆記，回顧面試的內容。添加沒有當場記下來的情況。 填寫您所在企業(yè)規(guī)定使用的面試表格。您應該翔實地記錄雇用或不雇用之決定的理由。 如果您要向所在企業(yè)的某人匯報這次面試，一定不要忽略。同該人討論您的看法。詢問對方的意見。 如果您決定雇用某面試對象，與他或她約好時間，商量就業(yè)教育和培訓的問題。請參看本系列的第六本練習冊：進行就職教育和訓練。面試練習考慮您將要主持的面試。做好計劃。對面試程序第1階段的內容做好準備：誰、什么、何地、何時。 誰： 什么： 何地： 何時： 錄用面試過求啊人之后，您的下一步就是錄用最符合崗位要求的候選人。面試幫助您獲得了有助于您決定正確人選的三類信息：求職人的技能、個人素質和經驗/知識。選擇雇員的秘訣 要小心挑選。這是您將作出的最重要的決定之一。 因為幾乎人人都有偏見，您必須意識到自己的偏見并在選 人的過程中努力消除您的偏見。如果您做不到這一點，請 別人挑選。 不要違反聯(lián)邦、州或者地方的法律。對所有的求職人一視 同仁。 以同樣的，與工作相關的標準權衡所有的申請人。 把您的錄用決定基于選人過程所獲得的事實之上。 不要假定在個人素質方面有一兩處突出的申請人在其他方 面也很好。 不要過早地作出結論。沒有事實根據的第一印象能夠導致 錯誤的決定。 注意聽申請人說話的內容和他或她的舉止。這兩個角度都 能夠提供有價值的篩選信息?，F(xiàn)在我知道了 我所在的企業(yè)必須將傳統(tǒng)方式和創(chuàng)新方式相結合，以 找到潛在的雇員。 面試分為三個階段：計劃、主持和后續(xù)。 面試的成功與否取決于我的準備程度。 我必須認真地準備面試中要問的問題。 我在面試過程中的提問必須限于與該工作直接相關的 內容。 由于挑選新雇員是我將作出的最重要的決定之一，所在 我要慎之又慎。時間安排由于勞動力是您所在企業(yè)的最大支出，您需要充分利用每一元錢的勞動力開支。對主管來說，這意味著保證每天安排在崗位的雇員人數(shù)不多不少。如果您安排過多的雇員，不僅浪費了工錢和降低了生產力，而且雇員也可能討厭由此而來的沒事找事做的情形。與此相反，如果您安排的雇員過少，他們會覺得應接不暇，達不到工作水準。雇員會有過勞之感，而客人則將抱怨所購產品和服務的質量。排班就是列出旅館運作的每小時中每種工作所需要雇員人數(shù)的詳細計劃。排班的計劃要細致，并且要提前幾天作出。主管們使用有效的排班技能，就能幫助所在企業(yè)在預算范圍內運作，為他們的雇員提供井井有條的工作環(huán)境，給客人留下良好的印象。值得指出的是，主管的排班作用因旅館而異。雖然您現(xiàn)在也許很少介入這一工作，但在您的事業(yè)的某一點一，您或許必須要懂得如何安排雇員的班次。在假日旅館感恩節(jié)后那個星期五剛過中午，對陳美玲來說，似乎整個周末都擠到了幾個小時之內。在剛過去的兩個小時里，接踵而至的午餐客使她的餐廳小組應接不暇。由于這是一個主要節(jié)日之后第一天，她沒有預料到會有如此多的人到餐廳用午餐，她和她的員工們完全措手不及。一般來說，主要節(jié)日之后的幾天里，公務旅客全守在家里，因此好預料旅館會很冷清。餐廳里座無虛席，用過的杯盤來不及收拾，顧客們排著長隊。服務人員已經疲憊不堪，顯得越來越不耐煩。就是把餐廳工作人員加一倍，今天也算是忙的。已經有六位顧客向陳美玲抱怨服務不周，兩位顧客要求見經理，飯菜的訂單越積越多，服務員束手無策。陳美玲除了本職工作，從頭至尾一直在幫助收拾餐桌。陳美玲雖然只當了三個月餐廳主管，但她認為已經掌握了餐廳的一套，幾乎什么都能應付了。那天下午的晚些時候，她在同飲食部主任莫思談話時有些垂頭喪氣。她對莫思坦白說：“我這一生從未這樣沮喪過。我以為自己已經懂得了這個工作，萬萬沒有料到會像今天這樣。”莫思曾有過類似的經歷，因此能夠理解她。他說：“我曾經處于你這種情況。但是只一次我就認識到必須找到更好的辦法。更好的辦法是有的。發(fā)生這種事之后，我的主管把我叫到一邊，給我講了使用預測信息幫助進行每日排班的重要笥。不管旅館客人的數(shù)目是多是少，你必須早早作出計劃，為預測的客流量安排合適的服務員人數(shù)。”“讓我們下周早些時候坐在一起，復習如何利用我向你提供的預測信息。這樣你就可以防止今天的事重演?！彼詈笳f。陳美玲松了口氣，答道：“太好了。我確實需要幫助！”時間安排預測信息為了成功地安排您的雇員的班次，您必須使用對某一周、某天或其他一段時間的客流量進行預測的商業(yè)預報。無論您在哪個部門工作，這一點都是重要的。多數(shù)旅館制定每月、每旬和每三天一次的客流量預報。許多主管使用每月預報制定雇員的預排班次，然后根據旬報和三天預報提供的最新情況加以修改。在前頁假日旅館的例子中，陳美玲本應該使用預測信息安排合適數(shù)目的餐廳雇員，為來客提供優(yōu)質服務。預報程序在各個旅館不盡相同。我們將在下一頁向您解釋假日旅館的預報方式。假日旅館預報流程表前臺經理前臺經理根據來自客房預訂部的信息制定出租率預報。她將預報發(fā)給各有關部門的負責人。飲食部主任飲食部主任莫思是收到出租率預報的幾位部門領導之一。他根據過去的經驗，在來客預報的基礎上估測生意量。莫思如何首席廚師和各個飽含分部的經理開會，大家討論莫思制定的預報信息。餐廳主管作為餐廳的午餐主管，陳美玲參加莫思召開的會議。她將莫思提供的來客預測，配合餐廳本地生意的經驗加以修改。如此得出的數(shù)字就是對下周布魯克西德廳午餐客數(shù)目的預測。短期預報安排雇員班次的主管不能認為商業(yè)預報一旦完成就不需要改動。直到最后一刻都可能發(fā)生許多影響客流量的事情。主管應該密切注意能夠改變預測數(shù)字的因素。短期預報練習回答下列問題，找出一些可能發(fā)生而改變某個預報的意外之事。1 回想過去幾次實際客流量大大不同預期的情況。這可以是來客數(shù)目大大低于或大大超過預料的場合。將這些場合列出： 2 為什么實際來客數(shù)目與預報如此不同？ 3 其中多少原因屬于外部因素（旅館以外發(fā)生的事）？ 4 其中多少原因屬于內部因素（發(fā)生在旅館內的事）？ 5 觀察您在第三、第四兩項列出的因素。根據這兩項內容，在最后一刻修改客流量預報方面您能夠為主管們提供些什么忠告？ 短期預報的秘訣 考慮如下因素： 體育比賽 藝術和其他文化活動 政治活動 天氣預報 學?；顒?會議 建筑工程 開業(yè)典禮 競爭對手的推銷活動 交通癱瘓 假日 旅館建設/翻新 旅館促銷 世界事件及對旅行的影響 團組的歷史如果來團曾經住過這里，是否有記錄說明他們對旅館設施的使用？ 現(xiàn)在我知道了 為了安排雇員的班次，我必須利用旅館的預報信息。 我必須使用短期預報對客流量的預測最后一刻的修改。 我無法控制的因素可能在最后時刻改變我作出的來客統(tǒng)計。時間安排人員配備指南人員配備指南幫助主管確定完成一定產品或服務所需的工時。它列出生產率標準，這一標準給出經過培訓的雇員正確完成作業(yè)應做的工作量。它回答類似下面的問題：“烹飪和端送一定數(shù)目的飯菜或者清理一定數(shù)目的房間在達到企業(yè)最低質量要求的情況下，每個崗位的每個班次需要多少工時？”正確使用合適數(shù)目的雇員有助于既保證顧客滿意，雇員的工作步調也不會太快（達不到質量標準），或太慢（達不到生產率標準）。然而有必要在這里指出的是，如果某旅館的客流量增長百分之五十，并不意味著主管一定要把他或她的雇員人數(shù)增加百分之五十。這就是所謂規(guī)模經濟效應完成一項工作所需的時間并不隨生產的增長同幅度增加。例如，不管有多少客人光顧布魯克西德廳，擺設本餐站或給色拉柜臺上冰所需的時間永遠是一樣的。安排正確數(shù)目的工作可以控制勞動力的支出。它是每一名主管必須掌握的技能。這可以向旅館的管理層表明您能夠經濟有效地計劃和使用昂貴的勞動力資源。假日旅館人員配備指南樣本布锝克西德廳午餐班次時間安排固定崗位與可變崗位旅館業(yè)既有固定崗位，也有可變崗位。排班時兩種崗位必須兼顧。不管客房出租率或生意如何變化，要有固定職工經營整個旅館或某個部門。例如，不管將前來登記住宿的客人是一個還是20個，總要有一名前臺服務員。同樣，即使是只需要準備一份菜，也得要一名廚師。然而，超過一定的客房出租率或生意之后，就需要增添勞動力。這些增加的工作就是可變崗位（有時稱作臨時工）。它們的數(shù)目隨生意的增減而變化。因此，隨著客人數(shù)目的增加、飯菜的增加、客房出租數(shù)目的增加，就必須增添前臺、廚房和客房服務人員。 使用固定崗位和可變崗位的秘訣 固定崗位常常使用固定的全日工；在商業(yè)量不足的時期，可使用 固定的半日工 必須經常評估固定崗位，以確定它們是否仍有存在的必要。 可變崗位常?？梢允褂孟Ｍ蛘咝枰肴展ぷ鞯娜恕?某些可變崗位可利用臨時性的崗位調換來填充。例如，可以由洗碗工來數(shù)出宴會所需要的盤子，這樣，廚師助理就可以騰出手來準備裝飾。時間安排使用人員配備指南星期日 230星期六 140星期五 170星期四 160星期三 220星期二 150星期一 130 在假日旅館 星期三的早晨，莫思剛剛結束他的每周工作會議。陳美玲留在會議室里計劃下周中的班次。 她重溫會議的筆記和莫思提供的預報預計將使用包括布魯克西德廳在內的各種飲食設施的來客數(shù)目。她根據餐廳過去的經驗在這份數(shù)字上添加了可能來自本地的午餐客。她預計星期日的客人多，因為那一天將在布魯克西德廳舉行南方爵士樂午餐。由于星期三在布魯克西德廳將舉行每年一度的假日時裝表演和午餐會，所以她還預測星期三的來客數(shù)目會超常。這是她的七天午餐來客量預報：人員配備指南練習使用第23頁的布魯克西德廳人員配備指南和陳美玲的七天預報，確定陳美玲將需要的工時。我們已經給出了星期一的工時數(shù)字。接待來客的 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日估測數(shù)字： 130 150 220 160 170 140 230飲食服務員 18.0 清潔人員 8.0 帶位&現(xiàn)金出納 6.0 檢查您的回答既然您已經確定了所需工時，請將您的答案同下面的數(shù)字相對照：接待來客的 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日估測數(shù)字： 130 150 220 160 170 140 230飲食服務員 18.0 19.0 23.0 19.0 20.0 18.0 23.0清潔人員 8.0 9.0 11.0 9.0 9.0 8.0 11.0帶位&現(xiàn)金出納 6.0 7.0 12.0 7.0 8.0 7.0 12.0工時分配一旦掌握了將安排的工時數(shù)字，您就應該決定如何分配。分配方法不止一種。例如，您可以將四個工時的使用作如下安排： 1人工作4小時 2人每人工作2小時 1人工作1小時，另外1人工作3小時 4人每人工作1小時您的任務是合理安排時間和雇員，使它們符合生意量的需要，特別是滿足來客高峰時間的需要。預排班表陳美玲已經確定了這一周可用工時的數(shù)量。現(xiàn)在她必須把這些工時分配到整個午餐時段，以向來客提供最好的服務，但是她不能超過人員配備指南規(guī)定的限度。她使用預排班表來完成這一工作。陳美玲在預排班表上列出一天里每一個崗位雇員的總工作時間。布魯克西德廳的午餐時間是上午11時到下午2時。下面是預排班表中星期四對飲食服務員的安排。注意陳美玲在排班時錯開了飲食服務員們的上下班時間。還請注意，在上午11時至下午2時的午餐時間，她安排了5名服務員。時間安排設計員工班次至此，陳美玲使用了：1 生意量預告，以確定布魯克西德廳的生意預測。2 人員配備指南，以確定每一個崗位的允許工時。3 預排班表，以確定每一天需要多少人和如何安排他們?，F(xiàn)在陳美玲可以開始制定雇員工作時間表了。這份時間表顯示出七天之中每一名雇員的工作時間。雇員工作時間表是一個極其重要的管理工具。它的填寫必須認真無誤。 制定雇員工作時間表的秘訣 一份時間表應該包括一個工作周。 通常要避免讓所有的雇員同時上下班。 對于特定的布置、清理或善后工作，安排雇員輪流值班。 在公布時間表之前反覆核對。讓其他人過目，然后/或者由您的經理批準。 要在下一個工作周開始之前至少提前三天公布時間表。 時間表要張貼在同一個地方。 您也許需要口頭通知不誤字或有智力缺陷的雇員。 用一份日歷登記請假的請求。這樣較易同時滿足工時需要和職工的要求。 只要可能，滿足職工的個人喜好和特殊要求。 準備一名“待命”人員，即一名您需要幫手時或某雇員生病時能隨叫隨到的人。 每天檢查時間表，以確定是否需要改動。有改動時要親自通知雇員。假日旅館雇員工作時間表樣本 小組： 布魯克西德廳 星期： 12月9日 崗位： 飲食服務員 主管： 陳美玲 班次： 午餐 雇員：星期一12月9日星期二12月10日星期三12月11日星期四12月12日星期五12月13日星期六12月14日星期日12月15日董 浩休息11：003：00休息10：002：0010：302：3010：002：0011：003：00鮑福成休息10：302：00休息10：302：0010：002：0011：303：0011：303：00施 倩11：303：0010：002：0011：003：00休息休息10：302：0012：004：00畢連恩11：002：3010：452：4510：452：45休息休息11：002：3011；303：30紀 京10：452：1510：452：1510：452：4511：453：1511：003：00休息休息賈 可10：002：00休息10：452：1511：003：0010：302：30休息11：303：00蔣麗蓮10：302：00休息10：002：0011：003：0011：003：00休息休息邱奇治休息休息10：302：00休息休息10：452：1511：303：30 在假日旅館星期二上午11時，餐廳清潔工朱飛走進餐廳，迎接他的是陳美玲冷冷的目光。“你昨天干什么去了”她質問道?！澳@是什么意思？我昨天休息，”朱飛回答說?！靶菹ⅲ俊标惷懒釂柕?。“你只是請了下午的假。我打電話找你，10點一次，10點半一次，11點又一次，就是沒有人接。我沒時間再打電話。廚房不得派人幫助我收拾餐桌。幸虧昨天的午餐客不算多，否則我們就出大亂子子?，F(xiàn)在是你有麻煩了。你到底是怎么回事？”“我不明白您的意思，”朱飛說。“我兩個星期之前就請了假。我覺得我得到了批準。而且我星期六離開時排班表還沒有出來呢?！标惷懒岬芍祜w說：“我還是不清楚你為什么連電話都不打一個來。排班表也不看，這種人我弄不懂。”您怎么認為？陳美玲如何能夠防止這類事情再次發(fā)生？請從第28頁“制定雇員工作時間表的秘訣”中尋找答案，把您的建議寫在下面的空格里。時間安排創(chuàng)造性排班今天，我們的工作周概念正在變化。一些人喜歡清晨的班次。另外一些人則喜歡午間或傍晚開始的班次。還有某些人甚至喜歡從午夜開始的所謂“墳場班次”。一些雇主發(fā)現(xiàn)中斷班、四天四十小時工作周和其他反常規(guī)的班次常常效果甚佳。您作為主管的任務是制定一份適合您的雇員、企業(yè)和部門的排班。創(chuàng)造性排班的秘訣 將一些全日雇員的工作周從五天減為四天。 使用中斷班。讓一名雇員上午三個小時，當天晚些時候或晚上再干剩下的幾個小時。 招雇更多的半日雇員。 使用彈性時間 即不固定他或她的上、下班時間。 使用工作分擔方法，由兩三個半日工分擔一個全日工的責任。 試用交叉培訓 培養(yǎng)您的部下一專多能。這樣哪里最需要，您就可以把他們調過去。 在極繁忙的時候使用臨時工。 利用一天或一段工作中的清閑時間進行重要的維修和翻新。說明：許多有工會的企業(yè)的限制可能不允許您采用創(chuàng)造性排班方法。因此，行動之前，務必向 人事部門或者上級管理人員詢問清楚。創(chuàng)造性排班練習在上頁列出的創(chuàng)造性排班方法中，您目前使用其中的哪幾種？請在您所使用的排班方法前畫勾。 壓縮的工作周 中斷班 增加半日工 彈性時間 工作分擔 交叉培訓 臨時工 在清閑時期進行維修和翻新如果您從未嘗試過上述方法，請選擇您認為可能會對您安排班次有幫助的一兩種方法。您選擇了哪些技術？您將如何利用之？時間安排評估排班工作只有在對自己的排班工作做得好壞進行評估之后，您才算是完成了全部任務。盡管您在排班時遵守了所有的指導原則，雇員的實際工時仍可能同您所安排的數(shù)目有出入。例如，如果某飲食服務員按照班次應該在下午一時下班，但由于午餐客的人數(shù)超出預料，他或她也許多工作了一個小時。發(fā)生這種情況后，實際工時將高于安排工時。您可以從會計部門或負責管理工薪記錄的雇員那里得到一份每周用工報告。該報告將顯示前一周您的所有雇員的實際工時。報告可以幫助您確定某雇員實際工時超出安排工時的場合。改進排班技術的秘訣 觀察所排工時與實際工時之間是否有出入。 如果的確有出入，則僅僅在出入較大時才作進一步分析。何為較大，其標準由您所在旅館決定。 如果您需要分析發(fā)生出入的原因，問您自己下列問題： 人員配備指南是否正確？ 預告是否準確？ 雇員是否在做崗位責任以外的工作？ 是否有新的雇員不勝任其工作？ 是否發(fā)生了諸如更換新設備或采用新方法所導致的可能 影響勞動效率的工作環(huán)境變化？ 職員中是否發(fā)生了影響他們效率的個人或工作上的問題？ 是否發(fā)生了意外，例如洗碗機壞掉，不得不手工清洗杯盤？ 在每周用工報告上記下您的解釋，將報告呈交您的經理。 請您的經理對報告進行分析。 同您的經理討論發(fā)生出入的原因。如果必要的話，達成解決問題的一致意見，確定用工量恢復